Manual Procedimientos

Las palabras que tienen superndice son las desconocidas y su significado lo encuentran en el punto 3.
definiciones
INTRODUCCIN
Este manual es una gua prctica para el administrador del formato comercial Mercados Cesar, en el que se registran todos los procedimientos que se deben tener en cuenta en los siguientes aspectos o funciones que se realizan en el formato, como son. Cdigo de tica Plan promocional. Manejo y control de alimentos Exhibicin de productos o servicios. Recibo y despacho de mercancas Fidelizacin de clientes Plan de emergencia Realizacin de inventario Manejo de valores.
Las palabras que tienen superndice son las desconocidas y su significado lo encuentran en el punto 3.definiciones
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Nombre comercial del establecimiento: Mercados Cesar.
Lugar y fecha de elaboracin del manual: Sena - 31 de octubre de 2011
Nombres de las personas del equipo: Vernica Acevedo Diego Acevedo Andrea Agudelo Yamile Aguirre Jaime lvarez Liliana Amaris.
PLAN PROMOCIONAL
1. OBJETIVO Disear una gua que sirva para la realizacin de planes promocionales en el formato comercial. Impulsar las ventas de los productos de manera eficaz y ordenada para que los clientes se fidelicen en el formato comercial. Incrementar el flujo de clientes en el formato y aumentar la rentabilidad.
2. ALCANCE Se aplica en todo el formato para todos los empleados en el rea de impulso de ventas se deben aplicar las tcnicas de manual de acuerdo a las actividades de demostracin y degustacin de los producto.
3. DEFINICIONES
1. BPM: Las Buenas Prcticas de Manufactura (BPM) estn conformadas por un conjunto de normas aplicables a plantas donde se preparan y procesan alimentos. Los contenidos correspondientes, tambin son aplicables al caso de almacenes de alimentos. 2. Invima: Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos 3. Material P.O.P: Es el material promocional colocado en las tiendas para captar la atencin del consumidor e impulsarlo a comprar. Incluye los letreros que se colocan en los estantes, anuncios en las ventanas, mdulos de demostracin, etc. 4. NTC: Normas Tcnicas Colombianas 5. Proveedores: Un proveedor puede ser una persona o una empresa que abastece a otras empresas con existencias (artculos), los cuales sern transformados para venderlos posteriormente o directamente se compran para su venta.
4. RESPONSABILIDADES Administrador: Encargado de disear y planificar los planes promocionales y las diferentes estrategias en el formato comercial Auxiliar de bodega: Encargado de revisar los productos entrantes y salientes, como estar tambin pendiente de que no falte el surtido en las gndolas. Mercaderista: Tiene como objetivo conocer las necesidades de los clientes para tratar de satisfacerlos con el producto o servicio que ofreces su formato.
5. GENERALIDADES Los documentos y normas que respaldan estos procedimientos son: NTC 5520 (Normas Tcnicas Colombianas)4 INVIMA BPM NORMATIVIDAD (Manipulacin de alimentos) PROTOCOLO
6. PROCEDIMIENTO.
DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD Plan promocional en Mercados Cesar Definir la promocin y estudiar los productos Definir la fecha Realizar y hacer alianzas con 5 proveedores Enviar cartas para solicitar citas con 5 los proveedores Organizar el punto de promocin Definir la publicidad con diferentes estrategias Comunicar la actividad de promocin Asignar el responsable Asignar las funciones Ejecutar la actividad Hacer el control
RESPONS ABLE Administrad or Auxiliar de bodega Impulsador
FRECUE NCIA Fecha, dependie ndo del evento para celebrar
RECURSOS
Humano: Administrado ry empleados Econmico: para la decoracin del formato y el material 3 POP
DOCUMENT OS O FORMATOS Cronograma de fechas Carta a los 5 proveedores
PUNTOS DE
Fichas tcnicas Listas de chequeo Fotos Observacin
DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD
RESPONSABLE
FRE CUE NCIA
RECURSOS
Plan promocional Fecha 15 de Mayo Da de madres Ponerse de acuerdo con empresas como Noel, Zen, Colanta, Mam Ins etc... Para que puedan promocionar sus productos en el formato de la siguiente manera: Dar a las madres de bienvenida al formato un vino y galletas waffer de Noel. Por la compra de productos Mam Ins mayor de $15.000 participa en la rifa de un electrodomstico ya sea (Cafetera, Sanduchera, Licuadora) Realizar promociones 2x1 compre un shampoo y lleve gratis un acondicionador. Por la compra mayor de $10.000 en productos Zenu, lleve gratis dos lindos cuchillos.
Administrador Auxiliar de Bodega Impulsador Empleados
Cada Ao
Humano: Administrador y empleados Econmico: Para la decoracin del formato como comprar las flores $80.000, bombas$30.00 0, cadenetas$50. 000, afiches con mensajes de da de madres$40.00 0, Dinero para la decoracin de las anchetas: Papel celofn$20.00 0, los moos$20.000 . Dinero para la publicidad como , volantes$45.0 00, perifoneo $20.000
DOCUM ENTOS O FORMA TOS Cronogr ama de fechas Carta a los proveed ores
PUNTO S DE
Fichas tcnicas Lista de cheque o Fotos Observ acin
Realizar degustaciones en el formato con productos Colanta como, quesos, yogurt Decorar el formato alusivo al da de las madres como: Flores, bombas, cadenetas, afiches con mensajes. Enviar carta a los 5 proveedores Ejecutar la actividad
7. DIAGRAMA DE FLUJO
8. REGISTRO Fotos, videos y observacin
9. ANEXOS
Anexo 1 formato carta a proveedores. 08 de noviembre de 2011 Direccin: Calle 46 Sur No. 46 C 13 Envigado Barrio: Primavera Telfono: 2 76 31 95 3 22 70 45
Estimado seor: Me dirijo a usted en relacin de la conversacin telefnica que se dio el pasado Mircoles 7 de Noviembre del presente ao, en la que convenimos crear una exhibicin y promocin de sus productos en nuestro formato. Junto a esta carta le envi los documentos que me ha solicitado en los que podr cerciorarse de todos los detalles.
Sin ms propsitos que tratar, se despide de antemano
Cesar Gmez Administrador
Firma________________________ CC
10. CIBERGRAFIA
http://bpa.peru-v.com/bpm.htm http://es.wikipedia.org/wiki/Cadena_de_fr%C3%ADo http://puromercadeo.wordpress.com/2007/05/06/fidelizacion-de-clientes-idefiniciones/ http://www.sappiens.com/castellano/glosario.nsf/Marketing/G%C3%93NDO LA_/80D1B27131CC3711002569DF0066CC41!opendocument http://dianacontreras-ventas.blogspot.com/2008/06/definicion-determinos.html http://www.e-conomic.es/programa/glosario/definicion-proveedor Octubre 31 de 2011.
2. MANUAL DE PROCEDIMIENTO PARA LA EXHIBICION DE PRODUCTOS Y SERVICIOS EN FORMATOS COMECIALES.
2.1 OBJETIVO El propsito para la elaboracin de este manual, es desarrollar una capacitacin para realizar la exhibicin efectiva del producto en un piso de venta.
2.2 ALCANCE Se pretende mejorar los pasillos, que tengan el tamao adecuado y exhibir los productos de forma ordenada en el lineal. Este procedimiento se aplica en los cargos de: Administrador, surtidor, vendedor Lineal al nivel de las manos: en esta zona se colocan los productos que ms son vendidos y de mayor margen comercial como (frijol) Lineal al nivel de los ojos: este nivel se utiliza para llamar la atencin compra Impulsiva (arroz) Lineal superior: en este lineal como en el lineal al suelo se colocan los productos de menos venta.
2.3 DEFINICIONES Merchandising: Es la parte del marketing que tiene por objeto aumentar la rentabilidad en el punto de venta. Son actividades que estimulan la compra en el punto de venta. Es el conjunto de estudios y tcnicas comerciales que permiten presentar el producto o servicio en las mejores condiciones, tanto fsicas como psicolgicas, al consumidor final. Lineal: estado espacio en el punto de venta destinado para la exhibicin de un producto. Lay out: Es un esquema de distribucin, lgico y ordenado de un sistema Picking: es un proceso bsico en la preparacin de pedidos en los almacenes Planograma: la representacin grfica del acomodo de mercancas o productos en un rea especfica de un establecimiento comercial que puede ser una gndola, un exhibidor o un espacio seleccionado. El lineal al suelo: es la longitud de los muebles expositores de que dispone el establecimiento medida a ras del suelo. El lineal desarrollado: es la longitud total de exposicin de los artculos dentro del establecimiento, resultado de multiplicar el valor anterior por el nmero de alturas de exposicin.
2.4 RESPONSABILIDADES Administrador: es la persona que cargada Surtidor: es la persona que se encarga de mantener surtido el punto de venta. Mercaderista: La funcin principal de un mercaderista es conocer las necesidades del cliente (mercado) para tratar de satisfacerlas con el producto que se ofrece y as saber qu es lo que se debe surtir Vendedor: es la persona que se encarga de mantener el punto de venta limpio y vender los productos exhibidos.
Lay out:
2.4 GENERALIDADES
Anlisis del lineal Conocidos el surtido y la implantacin del establecimiento, debemos asegurarnos de que todo el lineal se ajuste a la totalidad del surtido que deseamos implantar. Luego procederemos a analizarlo. Reparto del lineal Una vez realizada la implantacin y distribucin de las secciones en la sala de ventas, se procede a distribuir el espacio de stas entre las diferentes familias que constituyen todas las secciones. Se toma Como base la familia para poder armonizar los formatos, diseos y colores de los distintos productos. Para realizar el reparto del lineal de forma correcta (segn J. E. Masson y A. Wellhoff) debemos conocer previamente: El espacio de presentacin que requiere. El mtodo de presentacin. La unidad de visualizacin. La motivacin de compra. La rentabilidad.
El lineal total: es la suma del lineal de exposicin de todo el establecimiento. Tenemos que saber que el lineal de un establecimiento es limitado y ste debe acoger todo el surtido del punto de venta. Por ello el lineal de cada referencia debe estar comprendido entre un lineal mnimo (umbral de percepcin) y otro mximo (umbral de saturacin). Categora ocasional: es aquella que se vende de vez en cuando, que no es muy constante pero sigue siendo necesario para el cliente. Categora habitual: se vende constantemente, el precio es sensible a la ocasin y es de primera necesidad para el cliente Categora de conveniencia: el cliente est dispuesto a pagar el precio por mayor calidad, lo compra se realiza cada que sea necesario.
Lineal vertical Consiste en disponer una serie de artculos o familias de productos de arriba abajo, es decir, verticalmente, tal como vemos en la figura.
Lineal horizontal Este tipo de exposicin consiste en disponer los artculos de la misma familia o subfamilia de productos de forma horizontal en los diferentes niveles, tal como podemos observar en la Figura
Reparto del lineal segn la cuota de mercado
Consiste en repartir el lineal total que le corresponde segn la participacin que tenga la referencia o artculo en cuestin en el mercado. Los datos de participacin en el mercado debern extraerse de estudios realizados anteriormente y en la mayora de los casos no correspondern especficamente al rea de influencia del establecimiento.
2.5 PROCEDIMIENTO DESCRIPC RESPO FRECUENC IN DE LA NSABL IA ACTIVIDA ES D Organizar Mercade Constantem el lugar de rista ente la exhibicin RECURSOS DOCUMEN TOS O FORMATO S Planograma PUNTOS DE CONTRO L Lista de chequeo
Humanos: Mercaderista Fsicos: lineal, documento del planograma
DESCRIPCI N DE LA ACTIVIDAD Concretar los productos
RESP ONSA BLES Admini strador
FRECUE NCIA
RECURSOS
Cada que entre un producto nuevo
Humanos: administrador Fsicos: Planograma, doc. tipos de clientes
DOCUMEN TOS O FORMATO S Planograma , documento tipos de clientes
PUNTOS DE CONTROL Lista de chequeo, verificacin tipos de clientes
DESCRIPCI N DE LA ACTIVIDAD Utilizar planograma propuesto
RESPO NSABL ES Mercade rista, surtidor
FRECU ENCIA
RECURSOS
Cuando sea necesari o exhibir un product o
Humanos: surtidor, mercaderista Fsico: Planograma propuestos, lista de chequeo
DOCUMEN TOS O FORMATO S Planograma propuestos, lista de chequeo
PUNTOS DE CONTROL Lista de chequeo, supervisin y verificacin del planograma PUNTO S DE CONTR OL Revisar que la exhibici n este complet a
DESCRIPCI N DE LA ACTIVIDAD
RESPONSAB LES
FRECUEN CIA
RECURS OS
DOCUMENT OS O FORMATOS Solicitud de picking (registro1)
Realizar Mercaderista, solicitud de surtidor picking
Cada que sea necesario para la exhibicin del producto
Humanos: mercaderi sta Fsicos: solicitud de picking
DESCRIPCI N DE LA ACTIVIDAD Exhibicin de productos
RESPON SABLES
FRECUENCIA
RECURSOS
Surtidor, Cuando haga mercader falta un ista producto en el punto de venta
Humanos: surtidor, mercaderista Fsicos: planograma
DOCUME NTOS O FORMAT OS planogra ma
PUNTOS DE CONTR OL Revisar que la exhibici n este de acuerdo con el planogra ma
2.7 DIAGRAMA DE FLUJO
2.8 REGISTRO:
Registro 1. Solicitud de picking
PEDIDO N._____________________________ FECHA PRODUCTO CANTIDAD CODIGO PRECIO UNITARIO
OBSERVACIONES:
FIRMA: ______________________________________
2.9 ANEXOS:
Anexo 1 Resultado lista de chequeo.
Anexo 2 Aspecto a mejorar de lista de chequeo.
NOMBRE DE LA COMPENCIA ASPECTO A MEJORAR PROPUESTA DE MEJORA PLAN DE ACCIN
RESULTADO ESPERADO
RESPONSABLES TIEMPO ESTIMADO RECURSOS
EVALUACIN
EXHIBICIN NO EXHIBEN BIEN LOS PRODUCTOS DENTRO DEL LINEAL ELABORACIN DE PLANOGRAMA DE ACUERDO A MERCHANDISING DE EXHIBICIN 1. CAPACITAR AL EMPLEADO EN APLICACIN DE PLANOGRAMA 2. CREAR UN PLANOGRAMA 3. DAR UN INSTRUCTIVO DE TCNICAS DE MERCHANDISING EN EXHIBICIN. 4. ORGANIZAR DE ACUERDO AL PLANOGRAMA (CATEGORA, CRITERIOS DE GESTIN) 1. EL CLIENTE ENCONTRARA FCILMENTE LOS PRODUCTOS. 2. AUMENTAR LOS CLIENTES. 3. EVITAR AVERAS. 4. INCREMENTAR LAS VENTAS. EL ADMINISTRADOR Y EL EMPLEADO 3 MESES HUMANO: ADMINISTRADOR Y EMPLEADO ECONMICO: DINERO PARA: EL INSTRUCTIVO TECNOLGICO: PC E IMPRESORA FSICOS: EL FORMATO VERIFICAR QUE EL PLANOGRAMA SE ESTE APLICANDO
NOMBRE DE LA COMPENCIA ASPECTO A MEJORAR PROPUESTA DE MEJORA PLAN DE ACCIN
RESULTADO ESPERADO
RESPONSABLES TIEMPO ESTIMADO RECURSOS EVALUACIN
EXHIBICIN EL TAMAO DE LOS PASILLOS NO ES EL ADECUADO QUE SE AMPLEN LOS PASILLOS DE ACUERDO AL TAMAO DE LAS GNDOLAS 1. PEDIR COTIZACIN PARA REMODELACIN 2. CONTRATAR A LOS OBREROS. 3. DEMOLER EL BAO Y LA BODEGA CONTINUA EL BAO(PARA UNA MEJOR UBICACIN DE LAS GNDOLAS Y AMPLITUD DE LOS PASILLOS) 4. UBICAR EL BAO EN EL LUGAR ADECUADO. 5. DISEAR LAYOUT PARA EL FORMATO 6. UBICAR LOS GNDOLAS DE ACUERDO AL LAYOUT. 1. QUE LOS CLIENTES ESTN MAS CMODOS A LA HORA DE REALIZAR SUS COMPRAS. 2. FIDELIZAR CLIENTES. 3. INCREMENTAR VENTAS 4. CAUTIVAR AL CLIENTE POTENCIAL ADMINISTRADOR 3 MESES HUMANO: OBREROS ECONMICO: DINERO PARA: REMODELACIN, PARA DISEAR EL LAYOUT PROCESO DE OBSERVACIN ANTES Y DESPUS DE LA REMODELACIN PARA MIRAR EL INCREMENTO DE VENTAS Y DE CLIENTES
Anexo 3 Planogramas
2.10 CIBERGRAFIA
http://es.wikipedia.org/wiki/Merchandising http://www.mcgraw-hill.es/bcv/guide/capitulo/8448199448.pdf
J. E. Masson y A. Wellhoff
MANUAL DE PLAN DE EMERGENCIA PARA UN FORMATO COMERCIAL
1. OBJETIVO Describir las actividades para implementar un plan de emergencia en el formato, de acuerdo a las NTC (Normas Tcnicas Colombianas), para minimizar los daos en las personas e instalaciones. 2. ALCANCE Atender con eficiencia las diferentes emergencias que se puedan presentar en el formato. 3. DEFINICIONES Alarma: Es la seal o aviso que advierte sobre la proximidad de un peligro. El aviso de alarma informa a la comunidad en general o a una entidad especfica (los bomberos, la polica) que se deben seguir ciertas instrucciones de emergencia ante la existencia de una amenaza. Evacuacin: Una evacuacin es la accin de desocupar ordenadamente un lugar. Este desplazamiento es realizado por las personas para su proteccin cuando existen riesgo que hagan peligrar sus vidas de tal modo que se trasladan a otro lugar y evitar de este modo cualquier dao inminente. El concepto de evacuacin tambin incluye el desplazamiento de los bienes y documentos que se consideran no recuperables de gran importancia. La evacuacin rpida y oportuna es una forma de evitar prdidas entre las propiedades, bienes personales, nacionales y principalmente de vidas humanas, por lo que requiere que sea una actividad organizada de los que estn directamente. Extintor: Un extintor, extintor de fuego, o matafuego es un artefacto que sirve para apagar fuegos. Consiste en un recipiente metlico (bombona o cilindro de acero) que contiene un agente extintor de incendios a presin, de modo que al abrir una vlvula el agente sale por una manguera que se debe dirigir a la base del fuego. Generalmente tienen un dispositivo para prevencin de activado accidental, el cual debe ser deshabilitado antes de emplear el artefacto.
Incontec: El Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC), es el Organismo Nacional de Normalizacin de Colombia. Entre sus labores se destaca la creacin de normas tcnicas y la certificacin de normas de calidad para empresas y actividades profesionales. ICONTEC es el representante de la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO), en Colombia. NTC 2885: Normas tcnicas de extintores porttiles contra incendios. Plan de evacuacin: El plan de evacuacin hace parte del Plan de Emergencias y consiste en definir el procedimiento y las rutas de evacuacin para que las personas protejan su vida mediante el desplazamiento organizado hasta lugares de menor riesgo. En una situacin de emergencia es necesario que todas las personas de la empresa, incluyendo los visitantes, conozcan cmo actuar y por dnde salir en caso de ser necesario. Es muy importante que usted conozca las rutas de evacuacin de su rea de trabajo y de su empresa. Simulacro: Del latn simulacro, es una imitacin, falsificacin o ficcin. El concepto est asociado a la simulacin, que es la accin de simular. Un simulacro, por lo tanto, implica la representacin de algo, fingiendo aquello que no es.
4. RESPONSABILIDADES Administrador: conformar la brigada Inspeccionar equipos y extintores Coordinar los simulacros Programar las capacitaciones al personal
Empleados: Conformar las brigadas Atender las emergencias Asistir a las capacitaciones
5. NORMATIVIDAD NTC 2885: Esta norma est preparada para Uso y gua de las personas a cargo de la seleccin, compra, instalacin, aprobacin diseo y mantenimiento de equipos porttiles de extintores. NFPA 704: (NationalFireProtectionAssociation) Es el cdigo que explica el Diamante de fuego NORMA NFPA 10 : extintores porttiles contra incendios NTC 3324 es suministrar una gua bsica en relacin con la organizacin, operacin, entrenamiento y equipo para brigadas contra incendios. NTC 3808 Mantenimiento y recarga de extintores
6. PROCEDIMIENTO
UBICACIN Y USO DEL EXTINTOR: Visibilidad: Debe estar colocado en un sitio que facilite su ubicacin por las personas que estn en el rea a proteger. Accesible: Debe estar visible y libre de obstrucciones o elementos diferentes a este para permitir que los ocupantes puedan llegar hasta l y tomarlo con facilidad. Proteccin: El extintor debe estar protegi contra daos fsicos, hmedos, corrosin, calor excesivo y vandalismo Sealizacin: Tablero que indica la clasificacin de incendio en el cual se puede utilizar el extintor Distancia: Los extintores debe estar segn los requerimientos de la norma NTC 2885 de INCONTEC Altura: La altura mxima de ubicacin del extintor es 1.5 metros y 1.0 metro de altura si es ocupado por mujeres
USO DEL EXTINTOR Retire el extintor del lugar donde se encuentra ubicado Acrquese al siniestro tanto como se lo permita el calor, asegurndose de no poner en riesgo su integridad fsica. Mantenga el extintor en posicin vertical Quite el seguro que el extintor posee entre la palanca de soporte y accionamiento. Nunca combata el fuego en contra del viento Tome la manguera y apunte hacia la base de las llamas desde la distancia segura recomendada. Apriete la palanca de accionamiento para descargar el agente extintor Descargue el agente extintor de un lado a otro en forma de abanico, hasta que el fuego este apagado. Muvase hacia adelante o alrededor del rea mientras el fuego disminuye. Observe el rea en caso de que haya re-ignicin. Una vez utilizado el extintor procure de entregarlo a los responsables de recargarlo de inmediato, aunque no se haya vaciado completamente, ya que ste no slo perder la presin, sino que en otra emergencia la carga, al ser residual, podra no ser suficiente.
PLAN DE EVACUACIN: El plan de evacuacin hace parte de los planes de contingencia o respuesta y es, a su vez, una de las formas de intervenir los factores de riesgo. La ocurrencia de un evento entra en operacin el plan de evacuacin, que consiste en el conjunto de actividades y procedimientos tendientes a conservar la vida y la integridad fsica de las personas, en el caso de verse amenazadas, mediante el desplazamiento a travs y hasta lugares de menor riesgo. Los simulacros de evacuacin permiten poner en prctica un plan y una organizacin prevista, para evaluar su desarrollo y realizar los ajustes necesarios. Los simulacros deben efectuarse inicialmente por grupos, para luego involucrar a todos los miembros de la instalacin y a sus visitantes ocasionales. Es de vital
importancia realizar simulacros de evacuacin y revisar los botiquines y los equipos de deteccin, control y extincin de incendios peridicamente. Todos los miembros de la instalacin deben conocer las rutas de evacuacin, que se plasman en esquemas o representaciones grficas del formato ubicadas a la vista en diferentes lugares; adems, el formato debe contar con sealizacin de las rutas y del punto de encuentro, con el fin de que los visitantes ocasionales las reconozcan. Conjuntamente deben conocer el procedimiento durante una evacuacin, como: No correr No devolverse por ningn motivo Dar prioridad a los ms pequeos, discapacitados y personas con mayor exposicin al riesgo Si hay humo, desplazarse agachados Al salir de recintos cerrados, cerrar las puertas sin seguro Verificar la lista del personal en el punto de encuentro. Es importante tener siempre en cuenta que el plan de evacuacin depende el tipo de evento que pueda presentarse.
7. DIAGRAMAS DE FLUJO A. USO DE EXTINTORES
B. PLAN DE EVACUACION
8. REGISTROS
PLANTILA DE PLANEACION PARA UN SIMULACRO DE EVACUACION.
FECHA DEL SIMULACRO______________________________________ HORA DE REALIZACIN DEL SIMULACRO______________ hrs TIEMPO DE REALIZACIN_________ min NMERO DE EVACUADOS_________ personas ANTES El formato cuenta con herramientas (Lista de asistencia, botiqun, etc.) para simulacro? DURANTE La realizacin del simulacro fue a la hora indicada? El sistema de alarma fue escuchado por todo el personal? El personal reaccion de forma rpida ante la activacin de la alarma (Sonido local, alarma, etc.) El personal desalojo el formato de manera ordenada, rpida y segura? Permanecen personas en, baos, bodegas, etc.? El personal sale del formato: Fumando Bromeando Aptico Distrado Nervioso Participativo El personal sigue las rutas de evacuacin establecidas? El personal lleg a la zona de menor riesgo sin problemas? DESPUES Se presentaron daos a personas? Se presentaron daos a bienes durante la evacuacin del personal? La actividad se realiz en el tiempo acordado? SI NO SI NO
SI
NO
9. ANEXOS CONFORMACIN DE LA BRIGADA DE SEGURIDAD: Finalidad de la conformacin de Brigadas de Emergencia Definir y conformar los equipos de brigada que la empresa necesite, segn sus actividades y riesgos encontrados. Definir el perfil (aptitud fsica, aptitud psquica, conocimientos, etc.), y funciones de los brigadistas. Definir el plan de capacitacin para las brigadas conformadas. Formar una Brigada de Emergencias que trabajando en equipo, sea capaz de actuar con celeridad y eficiencia ante eventos extraordinarios como incendios y accidentes donde peligran la vida y los bienes de la empresa, conteniendo o eliminando la Emergencia hasta la llegada de los profesionales externos.
10. CIBERGRAFIA:
http://www.izt.uam.mx/proteccion_civil/MANUAL__Evac_Instal.pdf
http://definicion.de/alarma/ http://www.clubdeexploradores.org/segevacuacion.htm http://es.wikipedia.org/wiki/Extintor http://es.wikipedia.org/wiki/Instituto_Colombiano_de_Normas_T%C3%A9 cnicas_y_Certificaci%C3%B3n http://es.brigadasdeemergencia.wikia.com/wiki/Conformacion_de_Brigad as_de_Emergencia http://definicion.de/simulacro/ NOVIEMBRE 15 DE 2011
INVENTARIO
1. OBJETIVO Describir las actividades que se deben tener en cuenta para realizar un inventario fsico y el procedimiento, teniendo en cuenta el ante durante y despus de su ejercitacin para tener los resultados de la gestin comercial y administrativa del formato.
2. ALCANCE
Realizar la toma fsica general del formato comercial. En este proceso participa todo el personal del formato.
3. DEFINICIONES Inconsistencia: Es cuando los saldos de las cuentas de inventario no le coinciden con los saldos del balance Toma fsica: Es la verificacin fsica de los bienes y elementos en el almacn o bodega, dependencias a cargo de usuarios, con el fin de controlar la existencia reales o fsicas, contra los saldos registrados en la bodega, oficina de control de inventario y cuentas contables Ejecucin: Fin ltimo de la planificacin e inicio de una nueva etapa en la empresa, la ejecucin comprende la puesta en marcha de las actividades planificadas siguiendo como instrumento gua los planes realizados para cada uno de los objetivos. . Planeacin: La planificacin o planeamiento en el sentido ms universal implica tener uno o varios objetivos a realizar junto con las acciones requeridas para concluirse exitosamente
4. RESPONSABILIDADES Administrador: Realizar la planeacin. Definir recursos Supervisar el conteo. Comparar los conteos con el software. Ingresar al sistema el resultado. Analizar los resultados. Ejecutar acciones de mejora
Empleados: Organizar el almacn para el conteo fsico Reclamar el material para el conteo Realizar el conteo
5. NORMATIVIDAD Artculo 37-39 de la cmara de comercio Cdigo del comercio Art. 37.- La persona que ejerza profesionalmente el comercio sin estar inscrita en el registro mercantil incurrir en multa (hasta de diez mil pesos)*, que impondr la Superintendencia de Industria y Comercio, sin perjuicio de las dems sanciones legales. Art. 39.- El registro de los libros de comercio se har en la siguiente forma: En el libro se firmar por el secretario de la cmara de comercio una constancia de haber sido registrado, con indicacin de fecha y folio del correspondiente registro, de la persona a quien pertenezca, del uso a que se destina y del nmero de sus hojas tiles, las que sern rubricadas por dicho funcionario.
6. PROCEDIMIENTO Planeacin: (antes) Definir la fecha de inventario Distribuir y asignar las secciones al personal Al personal con los materiales y comunicarles sobre las funciones del conteo Ejecucin: (durante) Empezar a organizar la mercanca parea empezar el conteo Realizar el conteo Registrar las cantidades Resultado: (despus) Se consolida la informacin del inventario Se ingresa la informacin al sistema Se obtiene los resultados Se analiza los faltantes y sobrantes Se verifica las inconsistencias (reconteo) Se toman las acciones correctas.
8. REGISTROS
REGISTRO DEL INVENTARIO FECHA NRO. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 CODIGO DESCRIPCIN DEL PRODUCTO CANT/BOD CANT/ALM TOTAL
ELABORADO POR REVISADO POR
INCONSISTENCIAS DEL INVENTARIO FECHA NRO. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 CODIGO DESCRIPCIN DEL PRODUCTO CANT/BOD CANT/ALM TOTAL
ELABORADO POR REVISADO POR
9. CIBERGRAFIA http://es.thefreedictionary.com/inconsistencia http://www.mailxmail.com/curso-como-controlar-inventario/procedimientotoma-fisica-conteo-mercancias
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA DISEAR ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION DE CLIENTES.
1. OBJETIVO Disear estrategias para atraer a los clientes, para retenerlos, fidelizarlos y as generarle rentabilidad al formato.
2. ALCANCE Este procedimiento debe aplicarse en todos los empleados, desde el rea administrativa hasta la operativa. (Administrador, promotor, impulsador)
3. DEFINICIONES 1. 2. 3. 4. 5. Exento: Que est libre de errores Velar: cuidar una persona o cosa Gndola: conjunto de material destinado para la exhibicin de productos. Avera: Dao, deterioro que impide el funcionamiento de algo:. Abarrotes: Conjunto de mercancas de consumo generalizado, principalmente alimentos y bebidas enlatados o envasados, artculos de limpieza y de uso en el hogar 6. Fidelizar: mantener de relaciones a largo plazo con los clientes ms rentables de la empresa, obteniendo una alta participacin en sus compras. 7. Servqual: Instrumento para medir la calidad en los servicios. 8. Material P.O.P: Es todo aquel artculo promocional que un cliente puede retener y que sirve para que la publicidad se vuelva permanente. La publicidad en el punto de venta es solo una forma de POP.
4. RESPONSABILIDADES Cajero: Debe tener registros exentos1 de errores, ser gil, tener claro que los ltimos 30 segundos son fundamentales en el cierre de la venta, ser emptico, debe conocer los planes de fidelizacin. Administrador: Debe disear planear y socializar con los empleados el manual de fidelizacin.
Impulsador: Saber asesorar al cliente que la informacin suministrada sea completa y verdadera, dar un trato amable, cordial, mantener aseadas las gndolas y los productos Auxiliar de bodega: Velar2 porque las gndolas3 no falte la mercanca, evitar averas4, revisar las fechas de vencimiento de los productos para evitar que el cliente se lleve productos vencidos, mantener en buenas condiciones el lugar de almacenamiento Domiciliario: Debe cumplir con el tiempo de entrega establecido, disponer de un buen despacho, empacar los productos de la manera adecuada. Propietario: debe velar2 por que el administrador cumpla con su labor, si disee el plan de fidelizacin y lleve control sobre las respectivas actividades que hace cada empleado.
5. GENERALIDADES MISIN: Mercados Cesar es un supermercado que ofrece productos y abarrotes5 de la mejor calidad, a precios muy accesibles, brindando un excelente servicio satisfaciendo las necesidades de la comunidad en general, para as fidelizar 6 a los clientes potenciales y ganar la confianza de nuestros proveedores. VISIN: Ser en el 2015 el supermercado ms innovador del sector ofreciendo a los clientes un excelente y variedad de productos de la mejor calidad. VALORES CORPORATIVOS Responsabilidad, Respeto, tica, Compromiso, PRINCIPIOS CORPORATIVOS: Excelente atencin al cliente Trabajo en equipo Compromiso dentro de la empresa Solidaridad
OBJETIVOS CORPORATIVOS: Incrementar los clientes Aumentar el volumen de ventas Desarrollar y generar el crecimiento del formato
Hacer sentir al cliente que es la razn de ser del formato Ofrecer productos de la mejor calidad Fidelizar clientes Transmitir confianza a los clientes
NTC 5520: CALIDAD DE SERVICIO PARA PEQUEO COMERCIO En la norma se contemplan varios requisitos como la cortesa, la credibilidad, la capacidad de respuesta, la fiabilidad, la comunicacin, la seguridad, la accesibilidad, instalaciones, equipos y mobiliario, envases y embalajes, documentos de compra, productos. La implementacin de esta norma les permite a los establecimientos comerciales mejorar la calidad del servicio, profesionalizar su gestin, posicionar su imagen ante sus clientes, mejorar las competencias profesionales, ofrecer al cliente una garanta de calidad del servicio y diferenciar a los establecimientos que adopten la norma por medio de la calidad del servicio.
6. PROCEDIMIENTO DESCRIPCI ON DE LA ACTIVIDAD Determinar objetivos o metas que se buscan con la estrategia de fidelizacin. RESP ONSA BLE Admini strador FRECUENCIA RECURSO S DOCUMEN TOS O FORMATO S Manual de fidelizacin de clientes. PUNTOS DE CONTROL Anlisis para verificar si las ventas y clientes si aumentaron
Cuando al hacer el anlisis de ventas y de clientes obtenga un mal resultado.(anexo 1) Cuando los clientes manifiesten estar insatisfechos con el servicio brindado.
Humano: Administrad or Tecnolgico Computador e impresora para el manual.
DESCRIP CION DE LA ACTIVIDA D Conocer a sus clientes e identificar las razones por las cuales los clientes no regresan o regresan al formato comercial (fortalezas o debilidade s del servicio).
RESP ONSA BLE
FREC UENCI A
RECURSOS
DOCUMEN TOS O FORMATO S Formato de base de datos (anexo 2) Formato Quejas y reclamos (registro 1). Formato encuesta para medir la satisfaccin del cliente (anexo 3)
PUNTOS DE CONTRO L Realizar llamadas para verificar datos y actualizar
Admini strador , Emple ados
Consta Humano: nteme Administrador, nte Empleados Econmico: dinero para: Comprar el buzn de sugerencias. Para imprimir encuestas y formatos de quejas y reclamos Tecnolgico Computador para disear los formatos e impresora, telfono, Microsoft Access(programa para realizar la base de datos Materiales: Buzn de quejas y reclamos, formato de base de datos.
DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD
RES PON SAB LE Admi nistra dor
FREC UENC IA
RECURSOS
DOCUME NTOS O FORMAT OS Diseo de estrategia s del plan de fidelizaci n. Formato encuesta para medir la satisfacci ny necesidad es del cliente (anexo 3)
PUNTOS DE CONTROL
Caracterizar los clientes (expectativas o necesidades) con los productos o servicios ofrecidos con el formato comercial (de acuerdo con la segmentacin y la intencin de compra, volmenes de compra, por el nmero de veces de compra en un tiempo determinado, etc.) y establecer un indicador para medirlo. DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD
Siemp re
Humano: administrador, empleado Econmico: dinero para disear la base de datos, para encuestas Tecnolgico: Computador para llevar la base de datos e imprimir encuestas
Verificar la base de datos que este actualizada Y caracteriza da.
RESP ONSA BLE
FRECUE NCIA
RECURS OS
DOCUMENT OS O FORMATOS Plan de fidelizacin. encuesta servqual7 (anexo 4)
PUNTOS DE CONTROL Anlisis para verificar si las ventas y clientes si aumentan.
Establecer la admini ventaja strador competitiva del formato comercial (en que es bueno el formato o que est dispuesto a entregarle al cliente en trminos de servicio), que es lo que se desea fidelizar.
Cada vez que las ventas y los clientes mermen
Humano: administra dor, propietario Tecnolgi co: computad or
DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD Disear los programas que generen valor agregados para la fidelizacin de los clientes y establecer metas
RESPON SABLE
FRECU ENCIA
RECURSOS
Administr ador y dueo
Cuando al hacer el anlisis de ventas y de clientes obtenga un mal resultad o
Humano: administrador y propietario. Econmico Para material P.O.P8, para revistas, productos gratuitos. Materiales: Tarjetas Premium, revistas
DOCUMEN TOS O FORMATO S Plan de fidelizacin
PUNTOS DE CONTROL Anlisis para verificar si las ventas y clientes si aumentan
DESCRIP CION DE LA ACTIVIDA D Establecer un proceso de mejora continua (buscar oportunida des)
RESPONS ABLE
FRE CUE NCIA
RECURSOS
DOCUME NTOS O FORMAT OS
PUNTOS DE CONTROL
Administrad or, dueo, vendedor, impulsador, auxiliar de bodega, domiciliario
const ante ment e
Humanos: Plan de Administrador, fidelizacin dueo, vendedor, de clientes impulsador, auxiliar de bodega, domiciliario Tecnolgico computador Materiales Plan de fidelizacin
Lista de chequeo para todo el personal que si cumplan con todas sus labores y lograr las metas del plan
7. DIAGRAMA DE FLUJO.
8. REGISTROS
REGISTRO 1 formato de quejas y reclamos *Recuerde que este es una herramienta de ayuda, debe ajustarlo a sus necesidades.
Empresa________________ Formato de Quejas y Reclamos Fecha ___________ Radicacin_________ Casilla para la empresa
*Nombre Completo: _____________________________________________ Cdula o Nit: ___________ Direccin: _____________________________________________________ Telfonos de Contacto: __________________________________________ Correo electrnico: ____________________________________________ *No es obligatorio su informacin Motivo de la Queja o Reclamo ___ Calidad del producto ___ Soporte tcnico Entrega ___ Atencin del personal ___ Instalaciones ___ Tiempo de ___ Otros
Haga un relato claro de los hechos: __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ______________________________________________ ______________________________________________________________ Agradecemos sus observaciones y sern atendidas en el menor tiempo posible GRACIAS!
9. ANEXOS Anexo 1. Anlisis de venta
Anexo 2. Base de datos
Anexo 3 como realizar encuesta de satisfaccin a los clientes. Como realizar una Encuesta pare medir la satisfaccin de los clientes Las siguientes son algunas consideraciones a tener presentes al desarrollar una estrategia para medir la satisfaccin del usuario a travs de Encuestas de Satisfaccin. Definir el objetivo de la encuesta. Identificar qu informacin es la que se pretende conseguir. Casos concretos seran: el servicio brindado por el personal, la rapidez del servicio, tiempos de espera, aspecto de las instalaciones, reclamaciones, etc. Este es el primer paso y el ms importante, aunque muchos suelen brincrselo, y los problemas llegan cuando se analizan los resultados obtenidos. Definir la escala de medicin. Determinar la escala a utilizar para la encuesta, se puede seleccionar una o varias escalas dentro de la misma encuesta. La seleccin de la escala a utilizar determinar en gran medida las preguntas, la distribucin de la encuesta y el cmo se recogen los datos. Dentro de las principales escalas se pueden mencionar las siguientes: Escala de tres puntos (1 = Malo, 2 = Regular, 3 = Bueno) Escala de cinco puntos (1 = Malo, 2 = No tan malo, 3 = Neutral, 4 =Bueno, 5 = Muy Bueno ) Escala de diez puntos (1 = Nada importante 10 = Muy importante) Definir el nmero y tipo de preguntas. Anteriormente se ha dicho que no existe un nmero ideal de preguntas para una encuesta, sin embargo debe de lograrse que la encuesta recabe la informacin que se necesita para cumplir un objetivo. Las preguntas pueden ser abiertas o cerradas, de preferencia pueden utilizarse preguntas abiertas al principio. Sin embargo no hay que abusar de este tipo de preguntas, recordando que para poder medir la satisfaccin del cliente necesitamos datos duros y esos se pueden obtener a travs de las mediciones (escalas). Realizar pruebas piloto. Llevar a cabo pruebas piloto antes de liberar la versin final, haciendo pruebas con colaboradores, familiares, amigos, etc. El fin de llevar a cabo estas pruebas es identificar todas aquellas preguntas que pudiesen no resultar claras y entendibles, as como la distribucin de las mismas en la encuesta.
Anexo 3 servqual.
Medicin de la satisfaccin de clientes
SERVQUAL cuestionario Rellene el siguiente formulario indicando su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones respecto a los mejores supermercados del sector y Mercados Cesar. Muchas gracias por su participacin. ASPECTOS TANGIBLES (1 nada de acuerdo, 5 muy de acuerdo) 1 2 Los supermercados excelentes tienen equipos de apariencia moderna. Los equipos de mercados cesar, tienen la apariencia de ser modernos. Las instalaciones fsicas de Los supermercados excelentes son visualmente atractivas. Las instalaciones fsicas de mercados Cesar, son visualmente atractivas. Los empleados de los supermercados excelentes tienen apariencia pulcra. Los empleados de mercados Cesar, tienen apariencia pulcra. En un supermercado excelente los elementos materiales relacionados con el servicio (folletos, estados de cuenta, etc) son visualmente atractivos.
Los materiales relacionados con el servicio que utiliza mercados Cesar (folletos, estados de cuenta, etc), son visualmente atractivos.
FIABILIDAD (1 nada de acuerdo, 5 muy de acuerdo) 1 2 Cuando los supermercados excelentes prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen. Cuando en mercados Cesar prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen. Cuando un cliente tiene un problema, los supermercados excelentes muestran un sincero inters en solucionarlo. Cuando usted tiene un problema con mercados Cesar, muestran un sincero inters en solucionarlo. Los supermercados excelentes realizan bien el servicio a la primera. En mercados Cesar realizan bien el servicio a la primera. los supermercados excelentes concluyen el servicio en el tiempo prometido. En mercados Cesar concluyen el servicio en el tiempo prometido. Los supermercados excelentes insisten en mantener registros exentos de errores. En mercados Cesar insisten en mantener registros exentos de errores.
SENSIBILIDAD (1 nada de acuerdo, 5 muy de acuerdo) 1 2 En un supermercado excelente, los empleados comunican a los clientes cundo concluir la realizacin de un servicio. Los empleados de mercados Cesar, informan con precisin a los clientes cundo concluir la realizacin de un servicio. En un supermercado excelente, los empleados ofrecen un servicio rpido a sus clientes. Los empleados de mercados Cesar, le sirven con rapidez. En un supermercado excelente, los empleados siempre estn dispuestos a ayudar a los clientes. Los empleados de mercados Cesar, siempre estn dispuestos a ayudarles. En un supermercado excelente, los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes. Los empleados de mercados Cesar, nunca estn demasiado ocupados para responder a sus preguntas.
SEGURIDAD (1 nada de acuerdo, 5 muy de acuerdo) 1 2 El comportamiento de los empleados de los supermercados excelentes transmite confianza a sus clientes El comportamiento de los empleados de mercados Cesar, le transmite confianza. Los clientes de los supermercados excelentes se sienten seguros en sus transacciones con la organizacin. Usted se siente seguro en sus transacciones con mercados Cesar En Un supermercados excelente, los empleados son siempre amables con los clientes Los empleados de mercados Cesar, son siempre amables con usted. En un supermercado excelente, los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes. Los empleados de mercados Cesar tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas que les hace. EMPATIA 1 Los supermercados excelentes dan a sus clientes una atencin individualizada. En mercados Cesar le dan una atencin individualizada. 2
Los supermercados excelentes tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. En mercados Cesar tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. Un supermercado excelente tiene empleados que ofrecen una atencin personal a sus clientes. Los empleados de mercados Cesar, le dan una atencin personal. Los supermercados excelentes se preocupan por los mejores intereses de sus clientes. En mercados Cesar se preocupan por sus mejores intereses. Los empleados de los supermercados excelentes, comprenden las necesidades especficas de sus clientes. Los empleados de mercados Cesar comprenden sus necesidades especficas COMENTARIOS ADICIONALES: __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________
10. CIBERGRAFIA
http://es.wikipedia.org/wiki/G%C3%B3ndola_de_supermercado
http://es.thefreedictionary.com/exento http://www.slideshare.net/Agallo/16-fidelizacin-de-clientes http://www.sip.gob.mx/experiencia-de-usuario/116-experiencia-de-usuarioencuesta http://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20070505222145AAtT0il
13 de noviembre 2011
CDIGO DE TICA DEL FORMATO COMERCIAL
1. OBJETIVO Aplicar el cdigo de tica establecido para mejorar el comportamiento de los empleados dentro del formato comercial Mejorar las relaciones interpersonales para tener una buena convivencia en el formato comercial
2. ALCANCE Este procedimiento debe ser aplicado en el formato comercial desde el momento en que se empieza a laborar o a funcionar, y se debe aplicar a todas las reas, incluyendo proveedores.
3. DEFINICIONES Cdigo de tica: tambin llamado cdigo de conducta, son declaraciones formales que describen lo que una empresa u organizacin espera de sus empleados. Derecho: son conductas dirigidas a la observancia de normas que regulan la convivencia social y permiten resolver los conflictos intersubjetivos Dignidad: la dignidad es una cualidad humana que depende de la racionalidad. Se conoce a aquel valor que nos hace a nosotros mismos sentirnos valiosos Racionalidad: la racionalidad es una capacidad humana que permite pensar, evaluar y actuar de acuerdo a ciertos principios de optimidad y consistencia, para satisfacer algn objetivo o finalidad. Principios: son reglas que rigen la interaccin humana.
4. RESPONSABILIDADES En este procedimiento tienen responsabilidades todas las personas que laboran en el formato comercial. Cajero, Mercaderista, auxiliar de bodega, administrador, domiciliario, vendedor entre otros.
5. GENERALIDADES a) Actitud de los empleados con el cliente: Ser honestos con los recursos y bondades de su producto o servicio Anteponer sus valores y principios ante los clientes reales y potenciales Suministrar la informacin veraz y oportuna a sus clientes Ser cortes con los clientes Hacer sentir al cliente muy importante Prestar atencin e inters a los requerimientos de los clientes
b) Actitud de los empleados con la empresa: Respetar y cumplir las normas que rige la empresa Cumplir con los requerimientos del contrato Ser honestos y ticos Obrar con lealtad y transparencia Anteponer sus valores y principios ante su empresa y polticas de la misma Tener sentido de pertenencia
c). Actitud de la empresa con los empleados: Respetar la dignidad humana Respetar los derechos de los empleados y colaboradores. Remunerarlos con justicia Cumplir con el pago de sus prestaciones sociales, de salud, seguridad social y pensiones. Promover su desarrollo integral, capacitacin y bienestar. Crear condiciones dignas de trabajo Divulgar los valores de una cultura tica al interior de la empresa. d) Actitud del formato comercial con la competencia: Obrar con lealtad, transparencia y buena fe en las relaciones comerciales con los competidores. Apoyar la formacin de una comunidad empresarial con valores ticos, consciente de su responsabilidad en la bsqueda de la justicia social. Ser legales a la hora de ofrecer productos Cumplir las disposiciones legales y reglamentarias sobre pesos y medidas e) Actitud del formato comercial con la sociedad: Ofrecer productos de buena calidad y en ptimas condiciones para no afectar la salud de los consumidores Ser justos con los precios ofrecidos Cumplir las disposiciones legales y reglamentarias sobre pesos y medidas.
Brindar informacin completa sobre los servicios y productos Divulgar sus principios y valores f) Actitud de los empleados consigo mismos: Ser tico Llegar a laborar en estado de sobriedad Administrar bien mis ingresos Ser ordenado
6. CIBERGRAFIA http://definicion.de/codigo-de-etica/ http://www.definicionabc.com/social/codigo-de-etica.php http://html.rincondelvago.com/etica-empresarial_2.html http://definicion.de/etica-profesional/ http://www.relacionescomerciales.com.mx/articulos/eticaenlasventas.pdf http://www.mineducacion.gov.co/cvn/1665/article-93439.html http://www.definicionabc.com/general/dignidad.php http://es.wikipedia.org/wiki/Racionalidad
7. BIBLIOGRAFIA
ESTRATEGIA DE MARKETING 3RA EDICIN AO 2006 AUTOR: O.C.FERRELL, MICHAEL D. HARTLINE PAG 627 EDITORIAL THOMSON tica y responsabilidad social del marketing CAPITULO 12
INSTRUCTIVO DE MANEJO DE VALORES
1. OBJETIVO Capacitar a los empleados sobre el conocimiento y manejo de los medios de pago, para hacer aplicado el formato.
2. ALCANCE Este procedimiento debe ser aplicado por el administrador y el cajero.
3. DEFINICIONES 1. Transaccin: Es una operacin de tipo econmico que implica el uso de capital o dinero para pagar el costo del bien o servicio adquirido. 2. Boucher: Es una constancia o un recibo de pago que sirve para certificar que se ha pagado por un servicio o producto. 3. Arqueo: El Arqueo consiste en el anlisis de las transacciones del efectivo, durante un lapso determinado, con el objeto de comprobar si se ha contabilizado todo el efectivo recibido y por tanto el Saldo que arroja esta cuenta, corresponde con lo que se encuentra fsicamente en Caja en dinero efectivo, cheques o vales. Sirve tambin para saber si los controles internos se estn llevando adecuadamente. 4. Vale: Un vale es un documento comercial, para pagar un producto, ya sea bien o servicio. Puede representar el pago total o parcial (descuento inmediato en el momento de la compra por la cantidad que aparece en el vale). Lo ms habitual es que los establecimientos comerciales proporcionen vales a sus clientes para fidelizarlos. 5. Tarjetahabiente: Propietario de una tarjeta plstica utilizada como medio de pago, puede ser crdito o dbito.
4. RESPONSABILIDADES Cajero Su responsabilidad es: Tener registros exentos de errores Realizar ingresos seguros Generar un buen servicio al cliente
Administrador Su responsabilidad es: Capacitar a los empleados Verificar que los empleados si estn cumpliendo con lo aprendido sobre las caractersticas de los medios de pago Hacer arqueos3.
5. GENERALIDADES Para este procedimiento aplica la norma NTC 005 mini comercio manejo de valores hotelera y turismo Etapa previa a la implantacin: Lista de chequeo para verificar el conocimiento de las caractersticas de seguridad de los medios de pago Etapa de implantacin: Caractersticas de seguridad de los billetes
Hilo de seguridad El hilo de seguridad esta puesto en direccin vertical en el centro del billete, se ve a tras luz tanto por el reverso como por el anverso. Algunos billetes traen dos hilos de seguridad el primero es como un banda oscura, es segundo se puede ver algunos segmentos del billete.
Luz ultravioleta: Se pueden ver caractersticas alusivas del billete en diferentes tonalidades
Impresin en alto relieve Es perceptible al tacto y corresponde a las reas de tonalidades fuertes cuya imgenes a un en billete con bastante uso se aprecia ntidas.
Tinta que cambia de color: Este elemento de seguridad es la tinta que cambia de color u pticamente variable
Registro perfecto: En ambos lados del billete aparece una imagen con reas en blanco dichas reas se llenan de color coincidiendo en forma perfecta con las correspondientes que aparece exactamente al otro lado del billete cuando este se observa al trasluz.
Imagen oculta: Impresin en alto relieve que permite leer las letras B.R.C pueden apreciarse al colocar el billete hacia la luz.
Microimpresin: Con la ayuda de un lente de aumento se puede captar claramente en forma repetida la leyenda B.R.C. en ambo lados del billete.
Marca de agua: Al colocar el billete al trasluz por cualquiera de sus lados se observa una imagen con los mismos rasgos del retrato de la persona que aparece en el billete
Continuidad y coincidencia de las lneas del reverso del billete: Tome el billete por el anverso y dblelo de forma que observe la continuidad y Coincidencia hallada en los extremos del reverso del billete.
Caractersticas de la cedula La cedula de ciudadana se revisa para verificar los datos del cliente y para la recepcin de cheques, tarjetas dbito y crdito. Caractersticas de la cedula por el anverso: 1. Fondo de seguridad con tramas de lneas finas en colores suaves. 2. El Escudo de la Repblica reacciona a simple vista y a la luz ultravioleta. 3. La lnea para la firma es un micro texto. 4. La foto es a color.
Caractersticas de la cedula por el reverso: 1. Cdigo de Barras Bidimensional. 2. Escudo de la registradura en tercera dimensin. 3. Huella digital ntida. 4. Fechas de nacimiento y expedicin. 5. Firma del Registrador Nacional digitalizada
Caractersticas de las tarjetas de crdito Tarjeta crdito por el anverso: 1. Nombre de la entidad emisora. 2. Nmero de la tarjeta. 3. Nombre del tarjetahabiente5. 4. Holograma de seguridad. 5. Fecha de Vencimiento 6. Monograma
Tarjeta crdito por el reverso:
1. Banda Magntica. 2. Nmero de la tarjeta grabado en bajo Relieve sobre panel de la firma 3. Logos de redes nacionales y mundiales de cajeros automticos. 4. Panel para la firma. 5. Informacin Comercial.
Caractersticas de seguridad cheque. 1. Papel de seguridad 2. Nmero de cheque. 3. Nombre del Banco Emisor 4. Fecha. 5. Cdigo del Banco. 6. Cantidad en nmeros. 7. Cantidad en letras. 8. Nombre de la entidad o persona a la que se gira. 9. Nmero de cuenta. 10. Firma del girador.
6. PROCEDIMIENTOS
Descripci n de la actividad Capacitar al personal encargado de los puntos de pago
responsabl e Administrad or
frecuencia
recursos
Cada que entre personal nuevo y cuando se hace la retroalimentaci n cada 6 meses o cada ao
Tecnolgic o video beam Humano conferencis ta y financiero dinero para el conferencis ta
Document os o formatos Lista de chequeo
Punto de control Arqueos informes de faltantes y sobrante s
8. REGISTROS Formatos de arqueos.
9. ANEXOS No hay.
10. CIBERGRAFIA http://www.banrep.gov.co/billetes_monedas/bm_cara_20000.html http://es.wikipedia.org/wiki/Arqueo http://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20080109070451AAREDXR http://es.wikipedia.org/wiki/Vale Noviembre 15 de 2011
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA RECIBO Y DESPACHO DE MERCANCIA EN EL FORMATO COMERCIAL
1. OBJETIVO Suministrar informacin al personal encargado de recibir y despachar mercanca, sobre las funciones, caractersticas y paso a paso para este proceso.
2. ALCANCE Este procedimiento beneficia al formato desde el almacenamiento hasta las diferentes actividades del punto de venta.
3. DEFINICIONES 1. Nota crdito: Es un documento por el cual una empresa comunica a su cliente haberle disminuido su deuda o que ha registrado a su favor cierta cantidad por el motivo que ella expresa, esta se emite para rebajar el valor de una factura(Anexo 4). 2. Pedido: Es el documento que utilizan las empresas, para que a travs de l, los clientes soliciten los artculos deseados. 3. Remisin: Es un documento que se emplea en el comercio para enviar las mercaderas solicitadas por el cliente segn su pedido (Anexo 1) y este se encuentra impreso y membretado, segn necesidad de la empresa sirve para que el comercio tenga testimonio de los artculos que han entregado en las condiciones solicitadas y aprobado por el departamento de venta. 4. Orden de compra: La orden de compra es un documento que emite el comprador para pedir mercaderas al vendedor, indicando cantidad, detalle, precio, condiciones de pago y muchas cosas ms. 5. Estibas: Distribucin de la carga. Estructura de madera o plstico la cual es utilizada con el fin de unitarizar mercanca.
6. NTC: Norma tcnica colombiana 7. Picking: Es un proceso bsico en la preparacin de pedidos en los almacenes que afecta en gran medida a la productividad de toda la cadena logstica. 8. EPSL: Empresa prestadora de servicios logsticos. 9. EDI: intercambio electrnicos de documentos 10. ERP: eficiente respuesta al consumidor 11. EAN 13: cdigo de barras numrico de 13 dgitos 12. EAN 14: cdigo de barras numrico de 14 dgitos 13. EAN 128: cdigo de barras alfanumrico. 14. Paletizar: El paletizado es la accin y efecto de disponer mercanca sobre una estiba para su almacenaje y transporte. 15. IVA: Impuesto al valor agregado.
4. RESPONSABILIDADES Auxiliar de bodega: reciben, clasifican, registran, almacenan y despachan mercanca, para el uso de empresas o venta al pblico. Estn empleados por fbricas, almacenes de venta al detal y al por mayor, y otros establecimientos comerciales del sector pblico y privado. Funciones: Inspeccionar y verificar la llegada de mercancas contra facturas y otros documentos; registrar faltantes y rechazar artculos daados. Almacenar la mercanca de una manera ordenada y accesible en la bodega, cuarto de herramientas u otras reas. Programar, despachar y distribuir mercancas, materiales, equipos y suministros para uso interno o cliente externo. Mantener actualizados los registros de entrada y salida de mercancas, equipos y materiales, en forma manual o sistematizada.
Administrador: Administran puntos de venta o supervisan y coordinan las actividades de los trabajadores de las siguientes ocupaciones: vendedores de mostrador, mercaderistas e impulsadores, cajeros y empleados de otras ocupaciones elementales de las ventas. Estn empleados por establecimientos de comercio al por menor. Funciones: Supervisar y coordinar el personal de ventas y cajeros. Asignar funciones y preparar programaciones de trabajo. Autorizar pagos en cheque y cambio de mercancas. Vender mercanca a los clientes. Atender y resolver reclamos de los clientes. Hacer requisiciones de mercancas, mantener un inventario especfico y organizar la mercanca. Contratar y entrenar personal.
5. GENERALIDADES Este procedimiento se apoya en las normatividades: Resolucin 2505 de 2004 ministerio de transporte, Por la cual se reglamentan las condiciones que deben cumplir los vehculos para transportar carne, pescado o alimentos fcilmente corruptibles. N.T.C. 4680 parmetros de carga para la movilizacin de carga, esta norma establece los requisitos que deben cumplir y los ensayos a que se deben someter las estibas5 intercambiables de madera. Decreto 3075 de 1997 del Ministerio de Salud, Por la cual se establece como deben de ser todos los tipos de instalaciones, desecho de residuos, transporte de sustancias peligrosas y manipulacin de todo tipo de alimentos para el consumo humano. N.T.C. 1486 La norma NTC6 1486, establece las reglas para la presentacin de un trabajo escrito, cualquiera que sea su nivel de profundidad. Decreto 4100 de 2004 de ministerio de transporte, por la cual se adoptan los lmites de pesos y dimensiones en los vehculos de transporte terrestre automotor de carga por carretera, para su operacin normal en la red vial a nivel nacional.
6. PROCEDIMIENTO
DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD: Recibo de mercanca Recibo de documentos. Verificacin de los documentos Descargue de la mercanca. Verificacin de la Mercanca
RESPONSABLES: Auxiliar de bodega Administrador FRECUENCIA: Diario RECURSOS: HUMANO: Auxiliar de bodega, administrador. TECNOLOGICO: Carretillas, estibas5, pesas, vehculos, termmetros. MATERIALES: toda la documentacin requerida para el recibo y despacho de la mercanca DOCUMENTOS O FORMATOS: Facturas (Anexo 4), Pedido (Anexo 1)2, Remisin3 (Anexo 3), Orden de compra4 (Anexo 5), Certificado para la inspeccin de mercanca, Nota crdito1 (Anexo 2), listas de chequeo. PUNTOS DE CONTROL: El rea administrativa.
8. REGISTROS MANUAL DE CERTIFICACION Definicin La Entrega Certificada es una alianza estratgica a travs de la cual el Proveedor y el Cliente se comprometen a realizar todas las operaciones necesarias para garantizar al Consumidor Final total confiabilidad en trminos de la calidad del producto, de la informacin que suministra, de su manejo fsico, y de la exactitud de los documentos que amparan cada transaccin. Ha sido definida como una de las mejores prcticas en los programas de Respuesta Eficiente al Consumidor ECR, al minimizar los costos asociados con la verificacin, el tiempo en el recibo, la manipulacin de la mercanca, las notas contables, las devoluciones y la repeticin de operaciones en el proceso logstico.
Beneficios de las Entregas Certificadas Reducir el tiempo de atencin del proveedor para recibo de mercanca: espera, descargue y verificacin. Reducir la excesiva manipulacin de la mercanca. Reducir el desgaste administrativo en la solucin de diferencias. Asegurar la calidad de la entrega desde el comienzo de la cadena de abastecimiento. Aplicacin de las Entregas Certificadas La entrega certificada es una mejor prctica que puede ser utilizada en todos aquellos puntos de la Cadena de Valor donde hay transferencia de producto e informacin. Recibo del Pedido (Anexo 1) Determinar la manera de comunicarle el pedido al proveedor: EDI 9, Fax, Correo, Telfono, etc. durante el proceso de certificacin. Al final del mismo el proveedor debe estar en capacidad de recibir el pedido va EDI 9 para obtener la certificacin. Definir la frecuencia de pedido, das de pedido, fecha y hora de entrega.
Despacho Definir las condiciones de manipulacin de la mercanca entre el proveedor y la EPSL8. Definir metas para calificar la capacidad de respuesta a los pedidos de mercanca. Entrega y o Recibo de la Mercanca Establecer el nmero de personas que van a realizar la entrega y el nmero de personas que van a realizar el recibo de acuerdo al nivel de inspeccin y al tipo de vehculo. Lista de los facilitadores con los que deber contar el cliente para recibir la mercanca. Se consideran facilitadores el personal, el espacio y los equipos para manipulacin de mercanca. Acordar el procedimiento y causales para la devolucin de mercanca. Acordar el procedimiento para los casos en que sucedan averas y extravos. Establecer los mecanismos para la solucin de problemas en el recibo: diferencias en precios, cantidades, presentacin del producto, empaques, documentos. Verificacin de la Mercanca Definir los perodos de vencimiento y criterios de calidad del producto que se utilizan como base para la inspeccin de la mercanca en el recibo. Precisar los empaques y sub-empaques a utilizar al entregar la mercanca. En todos los casos el subempaque definido deber poderse manejar como una unidad, de tal forma que ser indispensable el uso de algn implemento que permita agrupar los elementos que lo conforman. Igualmente, se deber establecer cules ser las garantas ofrecidas por el proveedor a su cliente, que le permitan a ste ltimo saber que la unidad no ha sido violada. Convenir la informacin y codificacin a utilizar tanto en unidades de venta como en empaques. Esquemas de Seguridad: Definir los esquemas de seguridad que se utilizarn para el transporte de la mercanca.
Proveedor
Unidad de Empaque: Contar con Empaque diseado especialmente para el producto de acuerdo con sus especificaciones y los requerimientos de la demanda. Identificacin y Codificacin de Empaques y Subempaques: Expresando el contenido y la identificacin con cdigo de barras EAN-13, EAN-14, EAN128 o el serial del empaque o la estiba segn NTC6 4680. Proceso de Facturacin: Posterior a la separacin de la mercanca y en el caso de utilizar EDI9 despus del Informe de Recibo. Cumplimiento del Programa Establecido para Efectuar las Entregas: Mnimo del 90% combinado (95% en Unidades x 95% en Referencias) medido en los 2 ltimos meses. Porcentaje de Entregas a Tiempo: Mnimo de 95% de cumplimiento en los dos ltimos meses. El proveedor debe tener la capacidad de informar al cliente si entregar oportunamente el pedido. Porcentaje de Exactitud en Facturacin: Confiabilidad absoluta en la factura (cero informes de diferencias). Paletizacin: Cuando el volumen de la mercanca lo amerite se despachar la carga paletizada en estibas5 de intercambio estndar. Recoleccin de la Mercanca: Cumplimiento del 95% de las citas con la EPSL8. Cliente El Cliente debe brindar condiciones que garanticen confiabilidad, seguridad y agilidad; debe ofrecer Personal idneo y bien capacitado, disponer de una infraestructura fsica y de sistemas adecuados para la recepcin de la mercanca, debe contar con: Muelles o reas de descargue. Equipos: para manejo fsico de mercanca: Carretillas. Bsculas. Lectores para Cdigos de barras. Recibo: Mecanismos que permitan programar las entregas y ofrecer un tiempo mximo de recibo, entendido como la permanencia del proveedor desde el momento de la cita hasta que abandona las instalaciones del cliente.
Preparacin y despacho del Pedido. Recibo del pedido. Reserva de la mercanca. Generacin de la lista de Picking7. Preparacin del pedido por parte del proveedor u operador logstico utilizando los mecanismos de seguridad acordados previamente, con el fin de garantizar el despacho de lo solicitado en la calidad acordada y la facturacin de cantidades iguales a las fsicamente entregadas. Facturacin registrando el nmero de cajas o recipientes. Se debe tener en cuenta la posibilidad de un carrusel* de sellos para entregas parciales en varios almacenes.
9. ANEXOS Anexo 1. Pedido2:
Anexo 2. Nota crdito1:
Anexo 3. Remisin3:
Anexo 4. Factura
Mercados Cesar. 000.000.000-0 Factura Venta

Vence:
Vence:
Fecha de pedido:
Factura de Venta Nm: 0 Autoriza: 320000010050(01/12/01) Inicial 1 Final: 5000 Actividad Econmica 8 Somos agentes retenedores de IVA15 Rgimen Comn de impuestos Moneda: Pesos Col. Precio Dcto IVA
Referencia
Total 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Parcial 0,00 15 SumaIVA 0,00 Observaciones: Vr ICA 0,00 Total 0,00 La presente factura cambiaria de venta, se asimila en todos sus efectos a una letra de cambio (art.774 C.C.) Causar intereses de mora a la tasa mxima permitida por la ley a partir de su fecha de vencimiento Aceptado: Vendedor:
Descripcin Cant.
Anexo 5. Orden de compra2
MERCADOS CESAR Calle 46 Sur No. 46 C 13 Envigado Barrio: Primavera Telfono: 2 76 31 95 3 22 70 45
ORDEN DE COMPRA
NOMBRE DIRECCION CIUDAD TELEFONO E-MAIL
NOMBRE DE CLUB O ESCUELA AL QUE PERTENECE:
CANTIDAD
TAMAO
DESCRIPCION DEL PRODUCTO
PRECIO UNITARIO
TOTAL
SUBTOTAL
TEXTO__________________________________________________________ INDICAR SI LA FOTO ES IMPRESA O DIGITAL ____________________________________ OBSERVACIONES_________________________________________________
IVA ENVIO OTRO TOTAL
FORMA DE PAGO______________________________________________________________________ FORMA DE ENTREGA___________________________________________________________________ DIRECCION DE ENTREGA________________________________________________________________ FECHA_______________________________________________________________________________
10. CIBERGRAFIA http://es.wikipedia.org/wiki/Factura http://html.rincondelvago.com/credito.html http://es.wikipedia.org/wiki/Orden_de_compra http://www.monografias.com/trabajos14/documenmercant/documenmercant .shtml#GUIA http://barcos.sinsopa.com/diccionario/diccionario_definicion_estiba.asp http://observatorio.sena.edu.co/BDcno/consultaDiccionario.php Manual de certificacin plataforma moodle http://es.wikipedia.org/wiki/Picking
NOV. 16 DE 2011
PROCEDIMIENTO PARA EL MANEJO Y EL CONTROL DE ALIMENTOS EN UN FORMATO COMERCIAL
1. OBJETIVOS Garantizar la calidad del producto en buen estado para evitar enfermedades a los consumidores. Brindar productos con una buena calidad nutricional
2. ALCANCE Este procedimiento aplica desde el recibo de los alimentos hasta la venta.
3. DEFINICIONES Cadena de frio: La cadena de fro es una cadena de suministro de temperatura controlada. Una cadena de fro que se mantiene intacta garantiza a un consumidor que el producto de consumo que recibe durante la produccin, transporte, almacenamiento y venta no se ha salido de un rango de temperaturas dada. Buenas prcticas de manufactura: Las BPM son una herramienta bsica para la obtencin de productos seguros para el consumo humano, que se centralizan en la higiene y forma de manipulacin. Perecederos: Se conoce como alimentos perecederos a aquellos que inician su descomposicin de manera rpida y sencilla. Este deterioro est determinado por factores como la temperatura, la presin o la humedad. No perecederos: Son productos que no requieren cuidados especficos para su almacenamiento Manipulacin de alimentos: En materia de seguridad e higiene de los alimentos, se considera manipulacin de alimentos cualquier actividad empresarial en la que personas intervengan en aspectos como la preparacin, fabricacin, transformacin, elaboracin, envasado, almacenamiento, transporte, distribucin, manipulacin, venta, suministro o servicio de productos alimenticios destinados al consumidor
Estiba: Acomodacin de la mercanca dentro de un contenedor o en los espacios destinados para la carga en el medio de transporte, de acuerdo con su naturaleza, embalaje y viaje proyectado. Avera: Es cualquier inconveniente dao o rotura que se le presente a un producto. Pesas: Pieza de determinado peso que sirve de medida para pesar objetos y alimentos.
4. RESPONSABILIDADES Cajeros: La funcin del encargado de caja es mirar que el producto este en buen estado, empacarlos adecuadamente separndolos de productos que contaminan Auxiliar de recibo: La funcin de la persona encargada del recibo de alimentos es observar que el vehculo en que llega el producto tenga la temperatura adecuada, una buena higiene, que los productos tengan una fecha de vencimiento adecuada para su comercializacin, que no estn averiados y que el empaque este en perfecto estado. Surtidor: La persona encargada de recibir productos alimenticios debe exhibirlos separarlos de productos que contaminando de aromas penetrantes, hacerle buena rotacin al producto, mirar que el producto no est vencido, mantener limpio el lugar donde va a exhibir el producto, estar pendiente de las temperaturas de la neveras y congeladores. Limpieza y desinfeccin de rea del formato comercial: Esta funcin la deben realizar todos los empleados del formato, deben mantener limpios y libres de polvos las gndolas, los pasillos, el lugar de almacenamiento de los productos, tener en buena higiene los baos, asear la acera, estar fumigando cada vez que sea necesario para evitar las plagas, Almacenista: es el encargado de almacenar los productos correctamente de acuerdo a su naturaleza, separados de productos que contaminen, de la limpieza y desinfeccin de la bodega, de llevar un control permanente de plagas, no colocar los productos en lugares hmedos, y estar pendiente de las fechas de vencimientos de los productos.
5. GENERALIDADES
CATEGORIAS RANCHO Salsa para carnes triguisar sardina atn salsa de tomate frijoles enlatados chimichurri arequipe salsa rosada mostaza salsa de pia mayonesa salsa BBQ salsa de ajo verduras enlatadas milo chocolisto instacrem mermelada brevas duraznos pia calada leche condensada crema de leche chocolate kellogs cola granulada gelatina tostadas pan tajado pan perro GRANOS arroz frijoles alverja azcar sal pastas maz pira avena garbanzos panela caf maicena blanquillos lentejas CONFITERIAS Y MECATOS bombn chiclets chocolatinas caramelo bocadillo mentas festiva waffer oreo recreo tosh de Noel galletas de milo gansito chocoramo gala nucita barrilete panelitas gomitas minichip papitas yumbo doritos choclitos trululu rosquitas bubbaloo de todito golpe yupis palomitas choco break confites
LACTEOS
CARNES FRIAS salchichas jamn mortadela salchichn chorizo pollo pechuga jamoneta tocineta chorizo coctel butifarras
Leche Yogurt bonyurt alpinito quesito alpinette queso crema kumis yogo yogo mantequilla arequipe leche uht regeneris
VERDURAS Tomate cebollas lechuga repollo pimentn zanahoria arracacha cilantro pepino cebolla de rama guineo papa yuca frijol verde arvejas ahuyama apio remolacha coliflor espinaca albahaca ajo habichuela
FRUTAS mango manzana pera naranja banano aguacate guayaba limn papaya mora papayuela pia maracuy mandarina tomate de rbol uva granadilla fresa lulo
PERECEDEROS Futas Verduras Lcteos Carnes fras
NO PERECEDEROS Rancho Confiteras y mecatos Granos
Manejos de los productos perecederos Verificar la temperatura de refrigeradores y congeladores con un termmetro Evitar que se rompa la cadena de frio Verificar la fecha de vencimiento de productos Verificar que no haya averas Revisar que los empaques estn en buen estado Ubicarlos en lugares limpios. Manejo de productos no perecederos No exhibirlos en lugares hmedos Evitar que estn averiados Verificar la fecha de vencimiento Mantenerlos en la temperatura adecuada Surtilos en gndolas limpias Alejarlos de productos o sustancias peligrosas
Operacin de los equipos de refrigeracin: Un equipo de refrigeracin es una herramienta que se utiliza para enfriar y congelar productos alimenticios para conservar y mantener la calidad del producto. Un equipo de refrigeracin es una mquina trmica diseada para tomar calor de un foco fro (temperatura ms baja) y transferirlo a otro caliente (temperatura ms alta), Manteniendo as el producto a una temperatura adecuada. Los equipos del sistema a compresin pueden ser del tipo denominado abierto, en los que el compresor se halla separado del motor que lo acciona, o del denominado hermtico, sellado o blindado en los cuales el motor est directamente acoplado al compresor, y ambos se hallan encerrados dentro de un blindaje de acero formando una unidad sellada.
PARTES DE UN EQUIPO DE REFRIGERACIN:
Tuvo capilar: Es el caso ms sencillo de dispositivos de expansin, pues consiste nicamente en un tubo de pequeo dimetro (generalmente de cobre), que acta reteniendo el flujo de lquido refrigerante, la expansin se realiza a su salida al conectarlo al tubo que va hacia el evaporador. Condensador: un condensador es un dispositivo que almacena energa elctrica, es un componente pasivo. Est formado por un par de superficies conductoras en situacin de influencia total (esto es, que todas las lneas de campo elctrico que parten de una van a parar a la otra), Evaporador: Se conoce por evaporador al intercambiador de calor que genera la transferencia de energa trmica contenida en el medio ambiente hacia un gas refrigerante a baja temperatura y en proceso de evaporacin. Este medio puede ser aire o agua. Tubo de retorno: Conecta condensador y el filtro o recibidor. Filtro secador: Reduce el contenido de humedad en el refrigerador.
6. PROCEDIMIENTOS DESCRIP CION DE LA ACTIVIDA D Recibo de productos alimentici os Se recibe el producto y se verifica que llegue en buenas condicion es RESPONSA BLES FRECUE NCIA HERRAMIE NTAS DOCUMEN TOS O FORMATO S Formato de inspeccin de mercanca Criterios de aceptacin y/o rechazo de mercanca PUNTO S DE CONTR OL Se verifica la fecha de vencimie nto, la temperat ura, calidad del producto , calidad del transport ey calidad del empaqu e PUNTOS DE CONTROL Almacenar en lugares que no tengan humedad y con su temperatur a correspon diente Estado el producto, verificar fechas de vencimient o
La persona asignada por el administrado r
Cada vez que llegue un producto al formato comercial
Canastillas, estibas, termmetros Carretillas Pesas
DOCUMEN TOS O FORMATO S Almacenami La persona Cada vez Canastillas Formato de ento de asignada que estibas, inspeccin productos por el llegue un estantera de las alimenticios administra producto s temperatura dor al formato s de las Despus de comercial neveras y recibido el control de producto es rotacin de almacenado productos de acuerdo Formato de a su control de naturaleza plagas en las Formato de bodegas limpieza y desinfecci n
DESCRIPCI ON DE LA ACTIVIDAD
RESPONS ABLES
FRECUE NCIA
HERRAMI ENTAS
DESCRIP CION DE LA ACTIVIDA D Exhibicin Organizar los productos de acuerdo en sus categoras y naturaleza
RESPONSA BLES
FRECUE NCIA
HERRAMIE NTAS
DOCUMEN PUNTOS TOS O DE FORMATO CONTR S OL Formato de Exhibir inspeccin producto de s temperatur separado a s de Formato de sustanci limpieza y as desinfecci peligrosa n s, Formato de verificar rotacin de su mercanca. temperat ura, estado del producto, fechas de vencimie nto, saneami ento del producto
La persona asignada por el administrado r
Cada vez que haya rotura de Stock
Gndolas, estanteras, vitrinas, neveras, termmetros
DESCRIPCIO N DE LA ACTIVIDAD Venta vender productos de buena calidad y buenas condiciones
RESPON SABLES
Cajero
DOCUME PUNTOS DE NTOS O CONTROL FORMATO S Cada vez Cajas y N.A Se verifica la que se bolsas de Calidad y el realice empaque estado del una empaque y venta del producto que no tenga averas
FRECUE NCIA
HERRAM IENTAS
8. REGISTROS
RECIBO DE MERCANCIA CRITERIOS DE ACEPTACION Y/O RECHAZO PRODUCTO ACEPTO Se acepta cuando: La temperatura es la adecuada. Cuando el empaque es de buena calidad y no tiene averas. Cuando el transporte llega est en buenas condiciones higinicas. RECHAZO Se rechaza cuando: Cuando no cumple con su temperatura correspondiente. Cuando el empaque tiene averas. El transporte esta en mal estado de limpieza e higiene y cuando el transporte no cumple con la temperatura correspondiente. Cuando el producto se aproxima a 5 das de su fecha de vencimiento. RECHAZO Cuando el transporte esta en malas condiciones higinicas. Su fecha de vencimiento se acerca a 5 das. El empaque esta en mal estado y tiene averas. Llega hmedo el producto.
LACTEOS
Su fecha es superior a15 das o ms.
PRODUCTO
GRANOS
ACEPTO Cuando el producto llega en buen estado y no tiene averas. El empaque no tiene averas y cuando esta de buena calidad. Su fecha de vencimiento es superior a 5 das o ms. El transporte llega en buenas condiciones de higiene y limpieza.
PRODUCTO
ACEPTO Se acepta cuando: Color es caracterstico. Su olor es agradable y no es ftido. Su textura llegue en buenas condiciones. Los productos llegan totalmente clasificados, todos separados en bolsas. ACEPTO Se acepta cuando: La temperatura es de 0 a 4 grados centgrados (segn la fruta por ejemplo la manzana) Cuando el olor es agradable. Cuando llega en bolsas separadas, una de las otras. Cuando la apariencia es atractiva a los ojos de los clientes.
VERDURAS
RECHAZO Se acepta cuando: Los productos llegan juntos y no separados. El olor del producto es ftido y no agradable. Se pierde el color caracterstico. La temperatura no est en buenas condiciones
PRODUCTO
RECHAZO Se rechaza cuando: Cuando las frutas no cumplen con la temperatura. Es ftido y desagradable. Cuando las frutas no son separadas en su correspondiente empaque. Cuando las frutas estn daadas o en mal estado y no sean atractivas a los ojos de los clientes. RECHAZO Se rechaza cuando: Cuando el producto llega hmedo. Cuando l empaque esta en mal estado y tiene averas. Su fecha de vencimiento se acerca a 5 das cuando el transporte esta malas condiciones de limpieza y de higiene.
FRUTAS
PRODUCTO
RANCHOS
ACEPTO Se acepta cuando: El empaque no tiene averas y cuando llega en buenas condiciones. Su fecha de vencimiento es superior a15 das o ms. Cuando el transporte llega en buenas condiciones higinicas.
PRODUCTO
CARNES FRIAS
ACEPTO Se acepta cuando: El transport llega en buenas condiciones higinicas y limpieza. La temperatura es la adecuada cuando es de 0 4grados centgrados. Su fecha de vencimiento es superior a 15dias
Cuando las carnes fras vienen en su respetivo empaque. PRODUCTO ACEPTO Se acepta cuando. Cuando el empaque de producto esta buen estado y sin averas. Cuando su fecha de vencimiento es superior a 15 das o ms. Cuando la textura del producto se encuentra en optimas condiciones.
RECHAZO Se rechaza cuando: El transporte esta en mal estado de limpieza y de higiene. La temperatura no es la adecuada o correspondiente. Las carnes fras no vienen en su debido empaque o cuando el producto tiene averas. Cuando la fecha de vencimiento se aproxima a 5 das. RECHAZO Se rechaza cuando: Cuando la fecha de vencimiento se aproxima a 5 das. Cuando el empaque tiene averas est en mal estado. Cuando pierde su textura.
CONFITERIA Y MECATO
8. REGISTROS
FORMATO DE INSPECCION DE MERCANCIA
MERCADOS CESAR fecha temper atura producto
Formato de inspeccin de recibo de mercanca.

lote proveedor calidad empaqu e condiciones del transporte fecha de venc Condicin producto respon sables
FORMATO DE LIMPIEZA Y DESINFECCIN

MERCADOS CESAR
Formato de limpieza y desinfeccin

Fecha prxima Respon sables Nmero de equipos Tipos de productos Caractersticas del producto Implementos observaciones
Fecha
FORMATO DE CONTROL DE LAS TEMPERATURAS MERCADOS CESAR

Fecha Fech a prxi ma Responsable s
Formato de control de temperatura.

Nmer o de equipo s Tipos de producto s Caracterstica s del producto Temperatur a del producto observacione s
FORMATO DE ROTACION DE MERCANCIAS.
MERCADOS CESAR Fech a Producto s entrantes Producto s salientes Faltante s Responsabl e Prxim a fecha Observaci n
FORMATO DE CONTROL DE PLAGA MERCADOS CESAR Fecha Equipos evaluados Herramientas Responsables utilizadas Prxima fecha Observacin
FORMATO DE CALIBRACION DE TERMOMETRO MERCADOS CESAR

Fech a Equipos evaluado s Temperatur a Verificaci n del termmetr o patrn Responsable s Prxim a fecha Observaci n
9. ANEXOS Plan de mejoras mercados cesar:
Anexo 1. Aspecto a mejorar: Los productos exhibidos capturan polvo por la ubicacin del formato Plan de accin: Definir un empleado para la limpieza del formato, gndolas y productos. Programar brigadas de aseo Comprar implementos de aseo y mantenerlos limpios.
Anexo 2. Aspecto a mejorar: No hay tanque de agua potable Plan de accin: Definir la capacidad del tanque Definir el material del tanque(concreto ,acero inoxidable, plstico, polietileno) Hacer cotizaciones Definir el espacio adecuado para el tanque Instalar el tanque de agua para abastecer el formato Hacer el mantenimiento y la limpieza correspondiente
Anexo 3. Aspecto a mejorar: Las lmparas no estn protegidas para evitar daos en caso de ruptura Plan de accin: cotizar los protectores de las lmparas comprar los protectores comprar implementos de aseo asear las lmparas instalar los protectores asignar un empleado para el mantenimiento y aseo de las lmparas cada mes.
Anexo 4. Aspecto a mejorar: No hay un programa de verificacin para los equipos de medicin de peso (certificado vigente de pesas patrn, formato de control) Plan de accin: Asignar un empleado encargado de llevar una ficha diaria del registro de equipos de medicin de peso (maana y noche) Anexo 5. Aspecto a mejorar: Los productos no se encuentran ubicados en canastillas o estibas Plan de accin: identificar cules son los productos que se encuentran ubicados en el suelo comprar estibas o canastillas ubicar el espacio donde se van a colocar colocar los productos en las estibas o canastillas.
Anexo 6. Aspecto a mejorar: Se mantienen obstruidos los ductos de salida de frio y no se permite la circulacin de aire en los refrigeradores. Plan de accin: delegar un encargado para que revise frecuentemente la exhibicin de los productos en los refrigeradores. ubicar el lugar de salida de frio. revisar que los productos no obstruyan el ducto de la salida de frio.
Anexo 7. Aspecto a mejorar: Se exhiben alimentos al lado de sustancias peligrosas y aromas penetrantes. Plan de accin: capacitar a los empleados en exhibicin de productos. identificar cules son los productos que estn ubicados al lado de productos peligrosos y aromas penetrantes. asignar un lugar aparte y especfico para la exhibicin de estos productos peligrosos. separar los alimentos de productos peligrosos. revisar constantemente para evitar que por error se mezclen los productos.
Anexo 8. Aspecto a mejorar: Los refrigeradores no son chequeados para verificar que la temperatura sea la correcta, tampoco cuentan con certificado vigente de calibracin de termmetros. Plan de accin: pedir cotizaciones a empresas especialistas en la calibracin de termmetros. firmar contrato con la empresa. hacer las revisiones peridicas, si es necesario calibrar. que el empleado asignado revise diariamente los termmetros, refrigeradores, verificar su temperatura, en caso de una irregularidad, llamar a la empresa.
Anexo 9. Aspecto a mejorar: No hay avisos alusivos a prcticas higinicas. Plan de accin: capacitar a los empleados definir el lugar para fijar los avisos definir las practicas que se van afijar ben los avisos disear los avisos, y fijarlos
10. CIBERGRAFIA
http://es.wikipedia.org/wiki/Cadena_de_fr%C3%ADo http://www.buenastareas.com/ensayos/Buenas-Practicas-DeManufactura-Conceptos-Generales/503883.html http://definicion.de/perecedero/ http://www.consumoteca.com/diccionario/manipulacion-de-alimentos http://www.definicionlegal.com/definicionde/Estiba.htm http://www.wordreference.com/definicion/pesas Noviembre, 5 de 2011.

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Las palabras que tienen superndice son las desconocidas y su significado lo encuentran en el punto 3.

Nombre comercial del establecimiento: Mercados Cesar.

Lugar y fecha de elaboracin del manual: Sena - 31 de octubre de 2011

RESPONS ABLE Administrad or Auxiliar de bodega Impulsador

FRECUE NCIA Fecha, dependie ndo del evento para celebrar

DOCUMENT OS O FORMATOS Cronograma de fechas Carta a los 5 proveedores

Fichas tcnicas Listas de chequeo Fotos Observacin

FRE CUE NCIA

Administrador Auxiliar de Bodega Impulsador Empleados

Fichas tcnicas Lista de cheque o Fotos Observ acin

8. REGISTRO Fotos, videos y observacin

Sin ms propsitos que tratar, se despide de antemano

Cesar Gmez Administrador

2. MANUAL DE PROCEDIMIENTO PARA LA EXHIBICION DE PRODUCTOS Y SERVICIOS EN FORMATOS COMECIALES.

Reparto del lineal segn la cuota de mercado

Humanos: Mercaderista Fsicos: lineal, documento del planograma

DESCRIPCI N DE LA ACTIVIDAD Concretar los productos

RESP ONSA BLES Admini strador

Cada que entre un producto nuevo

Humanos: administrador Fsicos: Planograma, doc. tipos de clientes

DOCUMEN TOS O FORMATO S Planograma , documento tipos de clientes

PUNTOS DE CONTROL Lista de chequeo, verificacin tipos de clientes

DESCRIPCI N DE LA ACTIVIDAD Utilizar planograma propuesto

RESPO NSABL ES Mercade rista, surtidor

Cuando sea necesari o exhibir un product o

Humanos: surtidor, mercaderista Fsico: Planograma propuestos, lista de chequeo

DOCUMEN TOS O FORMATO S Planograma propuestos, lista de chequeo

DOCUMENT OS O FORMATOS Solicitud de picking (registro1)

Realizar Mercaderista, solicitud de surtidor picking

Cada que sea necesario para la exhibicin del producto

Humanos: mercaderi sta Fsicos: solicitud de picking

DESCRIPCI N DE LA ACTIVIDAD Exhibicin de productos

Surtidor, Cuando haga mercader falta un ista producto en el punto de venta

Humanos: surtidor, mercaderista Fsicos: planograma

DOCUME NTOS O FORMAT OS planogra ma

PUNTOS DE CONTR OL Revisar que la exhibici n este de acuerdo con el planogra ma

2.7 DIAGRAMA DE FLUJO

Registro 1. Solicitud de picking

PEDIDO N._____________________________ FECHA PRODUCTO CANTIDAD CODIGO PRECIO UNITARIO

Anexo 1 Resultado lista de chequeo.

Anexo 2 Aspecto a mejorar de lista de chequeo.

NOMBRE DE LA COMPENCIA ASPECTO A MEJORAR PROPUESTA DE MEJORA PLAN DE ACCIN

RESPONSABLES TIEMPO ESTIMADO RECURSOS

NOMBRE DE LA COMPENCIA ASPECTO A MEJORAR PROPUESTA DE MEJORA PLAN DE ACCIN

RESPONSABLES TIEMPO ESTIMADO RECURSOS EVALUACIN

MANUAL DE PLAN DE EMERGENCIA PARA UN FORMATO COMERCIAL

7. DIAGRAMAS DE FLUJO A. USO DE EXTINTORES

ELABORADO POR REVISADO POR

ELABORADO POR REVISADO POR

9. CIBERGRAFIA http://es.thefreedictionary.com/inconsistencia http://www.mailxmail.com/curso-como-controlar-inventario/procedimientotoma-fisica-conteo-mercancias

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA DISEAR ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION DE CLIENTES.

Humano: Administrad or Tecnolgico Computador e impresora para el manual.

RESP ONSA BLE

PUNTOS DE CONTRO L Realizar llamadas para verificar datos y actualizar

Admini strador , Emple ados

RES PON SAB LE Admi nistra dor

Verificar la base de datos que este actualizada Y caracteriza da.

RESP ONSA BLE

DOCUMENT OS O FORMATOS Plan de fidelizacin. encuesta servqual7 (anexo 4)

PUNTOS DE CONTROL Anlisis para verificar si las ventas y clientes si aumentan.

Cada vez que las ventas y los clientes mermen

Humano: administra dor, propietario Tecnolgi co: computad or

Administr ador y dueo

Cuando al hacer el anlisis de ventas y de clientes obtenga un mal resultad o

TEXTO__________ INDICAR SI LA FOTO ES IMPRESA O DIGITAL OBSERVACIONES_