Aplicación Del Método Serqual Al Hotel Mamatila

Evaluacin de la calidad del servicio
TEMA: ANLISIS SERVQUAL APLICADO A LA EMPRESA MAMATILA

DOCENTE: ING. ERNESTO SIU CURSO: MARKETING DE SERVICIOS
INTEGRANTES: CCAA YAURI, FLORA COAPAZA QUISPE, ERICK DAVID CRUZ PAREDES, ERBERTH FLORES CORNEJO, ARACELI SILVIA
2011
INDICE
CAPTULO 1: MEDICIN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIN DEL CLIENTE A TRAVS DE LA METODOLOGA SERVQUAL .......................................................................................................... 3 1.1. 1.2. 1.2.1. 1.2.2. 1.2.3. Dificultad de determinar la satisfaccin del cliente ................................................ 4 Metodologa SERVQUAL ........................................................................................... 5 Las dimensiones de los servicios .......................................................................... 6 La encuesta ........................................................................................................... 7 Las brechas del modelo SERVQUAL ..................................................................... 8
Brecha 1: ....................................................................................................................... 8 Brecha 2: ....................................................................................................................... 8 Brecha 3: ....................................................................................................................... 8 Brecha 4: ....................................................................................................................... 9 Brecha 5: ....................................................................................................................... 9
CAPTULO 2: APLICACIN DEL MODELO SERVQUAL PARA LA MEDICIN DE LA CALIDAD EN EL HOTEL MAMATILA ...................................................................................................................... 10 2.1 2.2 Objetivo y alcance del estudio ................................................................................... 10 Descripcin del hotel .................................................................................................. 10 Datos generales .................................................................................................. 10 Evolucin histrica del hotel ............................................................................. 11 Localizacin ......................................................................................................... 12 Servicios .............................................................................................................. 13 Los clientes .......................................................................................................... 15 Estructura orgnica formal ................................................................................. 16 Descripcin Del Proceso ..................................................................................... 19
2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.2.6 2.2.7
CAPITULO 3: METODOLOGA DEL CASO DE APLICACIN .......................................................... 21 3.1. Diseo del cuestionario .............................................................................................. 21 Elementos tangibles ............................................................................................ 22 Empata ............................................................................................................... 22 Confiabilidad ....................................................................................................... 23 Capacidad de respuesta ...................................................................................... 23 Seguridad............................................................................................................. 23
3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.1.5
Marketing de Servicios
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3.2 Encuesta ...................................................................................................................... 24 Mtodo Servqual ................................................................................................. 24
3.2.1 3.3
Muestra ....................................................................................................................... 32 Anlisis De Los Resultados .................................................................................. 33 Validacin Del Estudio ........................................................................................ 33
3.3.1 3.3.1.1 3.4 3.5
Perfil Del Cliente Hotel Mamatila ............................................................................... 35 Anlisis De Brechas...................................................................................................... 35 Estimacin De Medias Y Desviaciones ............................................................... 35 Brechas Del Servicio ........................................................................................... 37
3.5.1 3.5.2 3.6 3.7 3.8
Coeficiente Servqual Ponderado ................................................................................. 41 Porcentaje De Aceptacin Del Mercado ..................................................................... 41 Estrategias ................................................................................................................... 43
CAPTULO 4: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 46 CAPTULO 5: REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 49
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INTRODUCCIN
La naturaleza subjetiva de los servicios en combinacin con un mercado cada vez ms exigente ha desarrollado la necesidad de concentrar esfuerzos en el estudio de la calidad de los mismos, as como en su medicin y aseguramiento. Uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio es la satisfaccin del cliente. Sin embargo, el resultado general de la performance de este tipo de negocios depende de aspectos variables como la percepcin de cada individuo y las caractersticas particulares de cada servicio, lo cual representa la complejidad de su estudio. El modelo SERVQUAL, nos va a permitir exponer un til instrumento para cuantificar la satisfaccin del cliente/huesped, es decir, la diferencia entre el valor percibido del servicio y las expectativas generadas previamente a la prestacin del mismo. El grupo considera que el tema de la calidad en los servicio de hospedaje nos parece sumamente interesante y por ello se convierte en el objeto de nuestra investigacin. Actualmente, todas las empresas hoteleras poseen una parte de servicio, algunas con ms dosis de producto, otras con ms de servicio, pero invariablemente todas tienen clientes, tanto externos como internos, a los cuales satisfacer, y de ello depende en gran medida el xito que puedan alcanzar en el mercado. Ms all del giro del negocio, la calidad de los servicios es un aspecto fundamental para lograr una ventaja competitiva sobre los dems.
El grupo BLAST
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CAPTULO 1: MEDICIN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIN DEL CLIENTE A TRAVS DE LA METODOLOGA SERVQUAL
1.1. Dificultad de determinar la satisfaccin del cliente
La satisfaccin del cliente se logra cuando las expectativas que se genera antes de recibir un servicio son superadas por el valor que percibe una vez que lo ha recibido. A medida que el valor percibido por el cliente supere sus expectativas, ms satisfecho se sentir el cliente. La ecuacin del valor del SPC permite concretar esta idea, ya que plantea una relacin inversa entre los resultados que recibe y percibe el cliente con respecto al precio y costo de obtener el servicio. Sin embargo, la percepcin del valor generado por un mismo servicio es relativa a cada experiencia particular de los clientes, debido aciertas implicaciones:
La calidad de un servicio es relativa, no absoluta; Es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio; La percepcin de la calidad es particular para cada cliente; La calidad de un servicio debe aspirarse, ya sea mediante el intento de igualar o superar las expectativas del cliente, o controlando las mismas para reducir la brecha entre el valor percibido y el esperado.
Entonces, si la percepcin de la calidad vara de un cliente a otro, y es el mismo quien la determina, cmo se pueden conocer los niveles generales de satisfaccin de los clientes para un servicio en particular?
La clave est en concentrar los esfuerzos de la organizacin en identificar las necesidades de los clientes y determinar la manera en que estas necesidades afectan la percepcin del valor de un servicio.
Marketing de Servicios Pgina 4
Evaluacin de la calidad del servicio A pesar de que cada experiencia y percepcin del servicio es particular, se pueden determinar niveles generales de satisfaccin mediante la recoleccin de informacin acerca de las necesidades de los clientes, la evaluacin que hacen respecto a diferentes aspectos del servicio brindado y la intencin de volver a contratar el mismo servicio. En base a la consolidacin de esta informacin se pueden identificar tendencias que indiquen posibles oportunidades de mejora del servicio, as como el impacto que pueden generar en la rentabilidad de la empresa.
Esto no es una tarea fcil, por lo que se requieren herramientas especiales que permitan hacer de las mediciones indicadores lo ms cercanos a la realidad.
1.2. Metodologa SERVQUAL
La cuantificacin sistemtica de la calidad que el cliente percibe de un servicio no es tarea fcil. Se requiere de herramientas que ayuden a las empresas a comprender mejor el significado de valor para el cliente, as como el grado en que sus esfuerzos estn cumpliendo con las necesidades y expectativas de los mismos.
Esta necesidad llev al desarrollo de varias tcnicas y metodologas para la medicin de la satisfaccin de los clientes. Una de las ms aplicadas en la actualidad, especialmente en empresas norteamericanas, es la metodologa SERVQUAL, desarrollada por Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988 en sus estudios realizados para su trabajo Delivering Quality Service
Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica las cinco dimensiones bsicas que caracterizan a un servicio, las cuales son representadas en un cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos de dicha fuente permiten identificar y cuantificar las 5 brechas ms importantes que determinan el grado de satisfaccin en los clientes, y por lo tanto, la calidad de un servicio.
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Evaluacin de la calidad del servicio 1.2.1. Las dimensiones de los servicios
Los servicios poseen caractersticas especiales, las cuales son tomadas en consideracin por los clientes para formarse un juicio respecto a la calidad del mismo. Estas caractersticas son integradas en 5 dimensiones generales, las cuales se describen a continuacin:
a) Elementos tangibles: representan las caractersticas fsicas y apariencia del proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que el cliente est en contacto al contratar el servicio.
b) Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organizacin para ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante.
c) Capacidad de respuesta: representa la disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido.
d) Seguridad (Garanta): son los conocimientos y atencin mostrados por los empleados respecto al servicio que estn brindando, adems de la habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el cliente est protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio.
e) Empata: es el grado de atencin personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes.
El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto del tipo de servicio que ofrece la empresa como del valor que cada una implica para el cliente, lo cual se ver reflejado directamente en los resultados de las encuestas aplicadas a los clientes.
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Evaluacin de la calidad del servicio 1.2.2. La encuesta
El modelo SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del servicio en una amplia variedad de empresas, ya que permite la flexibilidad suficiente para adaptarse a cada caso en particular. La clave de esto est en ajustar el cuestionario a las caractersticas especficas de cada servicio en cuestin, de modo que los resultados puedan identificarse directamente con la realidad de la empresa.
El cuestionario consta de 22 preguntas representativas de las cinco dimensiones, distribuidas de acuerdo a la importancia que cada dimensin tenga para la empresa; por ejemplo, hay empresas que debido a la naturaleza del servicio que ofrecen, consideran de mayor importancia la capacidad de respuesta (compaas de seguros), por lo que deben dedicar un par de preguntas ms a esta seccin, y menos preguntas a la seccin de elementos tangibles. Sin embargo, se debe procurar que cada dimensin tenga una cantidad similar de preguntas asignadas.
La encuesta se complementa con otra seccin de preguntas que incluyen la ms importante: la calificacin general de la calidad del servicio en una escala del 1 al 10 (Calidad muy pobre a calidad excelente). Esta pregunta permitir comparar la percepcin general del servicio con respecto a cada aspecto particular del mismo. Finalmente se completa esta seccin con preguntas generales (opcionales) como la intencin de recomendar el servicio, y el tiempo que el cliente lleva contratndolo, adems de datos demogrficos de cada cliente para poder identificar tendencias en las respuestas.
Es importante considerar los principios estadsticos para la aplicacin de las encuestas y para el anlisis de los resultados y su representatividad. Este anlisis se llevar a cabo mediante la evaluacin de las brechas que sugiere el modelo SERVQUAL y que se exponen en la siguiente seccin.
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Evaluacin de la calidad del servicio 1.2.3. Las brechas del modelo SERVQUAL
Las brechas que proponen los autores del SERVQUAL indican diferencias entre los aspectos importantes de un servicio, como los son las necesidades de los clientes, la experiencia misma del servicio y las percepciones que tienen los empleados de la empresa con respecto a los requerimientos de los clientes. A continuacin se presentan las cinco brechas principales en la calidad de los servicios:
Brecha 1: Evala las diferencias entre las expectativas del cliente y la percepcin que el personal (generalmente el gerente) tiene de stas. Es importante analizar esta brecha, ya que generalmente los gerentes consideran el grado de satisfaccin o insatisfaccin de sus clientes en base a las quejas que reciben. Sin embargo, ese es un psimo indicador, ya que se ha estudiado que la relacin entre los clientes que se quejan y los clientes insatisfechos es mnima. Por eso se recomienda a las empresas tener una buena comunicacin con el personal que est en contacto directo el cliente, ya que es ste el que mejor puede identificar sus actitudes y comportamiento.
Brecha 2: Ocurre entre la percepcin que el gerente tiene de las expectativas del cliente, las normas y los procedimientos de la empresa. Se estudia esta brecha debido a que en muchos casos las normas no son claras para el personal, lo cual crea cierta incongruencia con los objetivos del servicio.
Brecha 3: Se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y el servicio prestado. La principal causa de esta brecha es la falta de orientacin de las normas hacia las necesidades del cliente, lo cual se ve reflejado directamente en un servicio pobre y de mala calidad.
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Evaluacin de la calidad del servicio Brecha 4:

Se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega otra. Esto ocurre principalmente como resultado de una mala promocin y publicidad, en la que el mensaje que se transmite al consumidor no es el correcto.
Brecha 5:
Esta brecha representa la diferencia entre las expectativas que se generan los clientes antes de recibir el servicio, y la percepcin que obtienen del mismo una vez recibido.
Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las ineficiencias en la gestin de los servicios. Cada empresa debe orientar sus estudios hacia donde los principales sntomas lo indiquen. Sin embargo, una brecha que se debe analizar y tomar en consideracin en todos los casos es la brecha 5, ya que permite determinar los niveles de satisfaccin de los clientes.
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CAPTULO 2: APLICACIN DEL MODELO SERVQUAL PARA LA MEDICIN DE LA CALIDAD EN EL HOTEL MAMATILA
2.1 Objetivo y alcance del estudio
Este estudio tiene como objetivo aplicar la metodologa SERVQUAL a una tpica empresa de servicios, de modo que se pueda determinar el nivel de calidad del servicio que se ofrece.
Se eligi como foco del estudio un hotel, ya que en ese mbito la calidad del servicio es un factor clave para lograr la satisfaccin de los clientes (huspedes). El alcance de este caso de aplicacin es evaluar nicamente la brecha 5 del modelo SERVQUAL que mide la diferencia entre las expectativas y las percepciones que los clientes tienen respecto a un servicio determinado. Se eligi esta brecha debido a que es la ms representativa del nivel de calidad del servicio y el grado de satisfaccin del cliente.
2.2 Descripcin del hotel
2.2.1 Datos generales
El hotel Mamatila fue elegido para este estudio, por razones de accesibilidad a la informacin y pertinencia para el anlisis
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Evaluacin de la calidad del servicio Razn Social : Ruc: Tipo De Empresa: Actividad Econmica: Ciiu: Gerente: Direccin Completa: Ubicacin Geogrfica: Negotur S.R.l. 20413425523 Sociedad de Responsabilidad Limitada Hoteles, campamentos y otros. 55104 Andrade Berrospi Cesar Augusto Calle Rivero 611 / Pasaje Veliz 202 Arequipa
2.2.2 Evolucin histrica del hotel El hotel Mamatila fue fundado en 1999 en Arequipa, por los hermanos Pedro y Cesar Andrade Berrospi, quienes tomaron la decisin de invertir en el sector hotelero de nuestra ciudad, adquiriendo un local propio de aspecto colonial en la calle Rivero 611, el cual fue restaurado y remodelado; actualmente desarrolla sus actividades en el mismo local, dirigiendo su servicio hotelero a instituciones corporativas, turistas y pblico en general.
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Evaluacin de la calidad del servicio 2.2.3 Localizacin Ubicacin : Calle Rivero 611 / Pasaje Veliz 202
El Hotel Mamatila se encuentra ubicado a:

2 y 1/2 cuadras del Centro Histrico de Arequipa 3 cuadras del Monasterio de Santa Catalina 6 cuadras de la Plaza de Armas 10 minutos del Terrapuerto 15 minutos del Aeropuerto 1 cuadra del Hospital EsSalud 1 cuadra del Cajero Automtico (ATM)
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Evaluacin de la calidad del servicio El Hotel Mamatila Arequipa est ubicado en pleno centro de la ciudad (zona hotelera) y muy cerca de los principales puntos de atraccin turstica, como la Plaza de Armas, Monasterio de Santa Catalina y principales centros comerciales, restaurantes, cines, bancos y agencias de viajes. Nuestras instalaciones son una mezcla de estilo colonial con modernas estructuras en su rea de habitaciones y servicios. 2.2.4 Servicios Los principales servicios e instalaciones con que cuenta el hotel son:
Internet Desayuno Continental Bebidas Calientes de cortesa
Asistencia Mdica Rampa de acceso para minusvlidos Guarda equipaje Cocina Libre Saln para eventos (capacidad 60 personas)
(excepto caf)

Late Check Out (hasta las 18 horas) Restaurante Caja de Seguridad Fax Servicio de Lavandera reas Abiertas (comedor, terraza)
Estacionamiento vehculos)
Privado
(8
Recojo del Aeropuerto o Terminal de Buses
Informacin Turstica Agencia de Viajes
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Habitaciones del Hotel Mamatila.
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Desayuno Bufete, que se brinda a pedido de los clientes.
2.2.5 Los clientes Los clientes que posee la presente empresa estn distribuidos de la siguiente manera:
Clientes Corporativos(90%)
Turistas(10%)
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Evaluacin de la calidad del servicio 2.2.6 Estructura orgnica formal El hotel Mamatila cuenta con las siguientes reas y puestos de trabajo: GERENCIA GENERAL Gerente de ventas Gerente administrativa AREA DE VENTAS Jefe de Reservas Jefe de eventos REA ADMINISTRATIVA Counter Restaurante RRHH REA DE COUNTER House Keeping REA DE RESTAURANTE Jefe de cocineros Cocineros Mozos REA DE RRHH Lavandera Botones Nochero
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Evaluacin de la calidad del servicio Organigrama General Del Hotel
Gerencia General
Gerencia de Ventas
Gerencia Administrativa
Reservas
Eventos
Counter
Restaurante
Personal
House Keeping
Jefe de cocina
Lavandera
Cocinero s Mozos
Botones
Nochero
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Evaluacin de la calidad del servicio Disposicin de reas Distribucin de reas Hotel Mamatila
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Evaluacin de la calidad del servicio 2.2.7 Descripcin Del Proceso En el servicio hotelero que brinda el hotel, se puede proceder de tres formas: reserva online, walking y reserva por Agencia. a) Reserva online El proceso empieza con la solicitud de informacin por parte del cliente, en la pgina web y contacto electrnico del hotel, envindole la informacin solicitada al cliente; si este decide hacer uso de nuestro servicio solicita una reserva de manera formal; luego el cliente realiza el pago en la cuenta del hotel, este pago se confirma va web o con el counter, una vez que el cliente llegue al hotel se registran sus datos y se le asigna una habitacin; cuando el cliente se retira del hotel, se hace el check out al 100%. b) Walking: El proceso walking comienza cuando el cliente se acerca al counter sin reservacin previa, este solicita informacin y el counter procede a mostrarle las habitaciones; luego de lo cual el cliente si decide hacer uso de nuestros servicios, se registran sus datos y se le asigna una habitacin, cuando el cliente se retira del hotel, se hace el check out al 100%. c) Reserva por Agencia de viajes: El proceso empieza con la solicitud de informacin por parte de la agencia, envindole la informacin solicitada y promociones segn nmero de clientes solicitantes; si este decide hacer uso de nuestro servicio solicita una reserva de manera formal; luego la agencia realiza el pago del 50% de la cuota en la cuenta del hotel, este pago se confirma va web o con el counter, una vez que el cliente llegue al hotel se registran sus datos y se le asigna una habitacin; cuando el cliente se retira del hotel, se hace el check out al 100%.
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Evaluacin de la calidad del servicio DIAGRAMA DE BLOQUES DEL SERVICIO HOTELERO

Reserva Online Walking de viaje
Solicitud de informacin del cliente
Solicitud de informacin del cliente
Solicitud de informacin de la agencia
Envi de informacin al cliente
Registro de datos del cleinte
Envi de informacin
Se solicita reserva
Asignacin de habitacin
Se solicita reserva
Pago del servicio en cuenta del hotel.
Check Out al 100%
Pago del servicio en cuenta del hotel. %
Confirmacin del Pago
Confirmacin del Pago
Registro de datos del cliente
Registro de datos del cliente
Check Out al 100%
Check Out al 100%
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CAPITULO 3: METODOLOGA DEL CASO DE APLICACIN

La metodologa que se llev a cabo para realizar este caso de aplicacin consisti principalmente en disear un cuestionario con 22 preguntas likertadecuado para el hotel, desarrollando cada tem (pregunta) de modo que represente las caractersticas bsicas del servicio de acuerdo a cada dimensin del modelo SERVQUAL.
Una vez diseado el cuestionario, se determin el momento de su aplicacin, as como el nmero de elementos que integraran la muestra. De tal modo, el cuestionario fue aplicado a los respectivos huspedes, y de los resultados obtenidos se hizo un anlisis para determinar el nivel de calidad del servicio del hotel y el grado de satisfaccin de los huspedes.
3.1.
Diseo del cuestionario
De acuerdo a lo establecido por el modelo SERVQUAL, hay cinco dimensiones bsicas que influyen en la calidad de los servicios: elementos tangibles, empata, confiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad. En el caso del hotel Mamatila como empresa de servicio, se consideraron las dimensiones de elementos tangibles y empata como las ms significativas para la calidad del servicio, por lo que se decidi poner nfasis en ellas.
Para cada dimensin, se disearon cuatro preguntas, a excepcin de las dimensiones de elementos tangibles y empata, para las cuales se disearon cinco. La intencin fue representar mediante las preguntas los aspectos ms importantes de cada dimensin que definen la calidad del servicio en el hotel. Se incluy una pregunta de calificacin para la calidad general del hotel, la cual permite determinar la relacin que existe entre la percepcin general que tienen los huspedes del hotel y cada una de las dimensiones.
Evaluacin de la calidad del servicio Finalmente se formularon dos preguntas ms que permiten conocer dos datos demogrficos bsicos para determinar tendencias en la percepcin de la calidad del servicio. Estos datos engloban principalmente el lugar de origen del husped y el plan en el que realiz sus vacaciones (familia, amigos, pareja, etc).
Adems, se consideraron las caractersticas generales del hotel, as como las instalaciones con que cuenta y los servicios que ofrece, de modo que el cuestionario que de totalmente adaptado y personalizado para este hotel en particular.
A continuacin se presenta un listado de las preguntas que conformaron el cuestionario, agrupadas por dimensin para facilitar su anlisis:
3.1.1 Elementos tangibles 1. El hotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas. 2. Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable. 3. La habitacin cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cmodo durante mi estancia. 4. El servicio de alimentos y restaurantes con que cuenta el hotel ofrecen comida de calidad, con mens amplios y de excelente cocina. 5. El hotel cuenta con un saln amplio para la realizacin de eventos.
3.1.2 Empata 1. El personal del hotel siempre est atento a mis deseos y necesidades. 2. El personal del hotel siempre est con una sonrisa en el rostro; se muestra interesado por servir a los huspedes. 3. En el hotel me prestan una atencin personalizada. 4. El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cmodo(a), como en casa. 5. En las reas comunes hay un ambiente divertido y agradable
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Evaluacin de la calidad del servicio 3.1.3 Confiabilidad 1. Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por m, lo har. 2. Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente desde la primera vez. 3. Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir al personal del hotel para que se haga cargo de mi asunto. 4. En todo momento, a todas horas del da y en todos los lugares de hotel recibo un servicio de calidad.
3.1.4 Capacidad de respuesta 1. El personal del hotel siempre est dispuesto a atenderme y ayudarme. 2. Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me ayudar a resolverlo inmediatamente. 3. Si solicito algo al personal del hotel, me informarn exactamente cuando me lo proporcionarn, y cumplirn con ello. 4. Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra en el hotel, s que me ayudarn a conseguirlo. 3.1.5 Seguridad 1. Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitacin. 2. Confo en la integridad de las personas que trabajan en el hotel. 3. Confo en que nunca entrar al hotel alguien que no est autorizado para hacerlo. 4. Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel. Una vez diseado, se procedi al armado del cuestionario. A cada una de las 22 preguntas iniciales se le agreg una escala numrica del 1 al 7, para que el husped califique segn su criterio; adems se expusieron en un orden aleatorio para evitar que parezcan repetitivas para el husped al responderlas. En la parte superior de la hoja se introdujo una breve explicacin respecto a cmo responder el cuestionario, y la
Evaluacin de la calidad del servicio importancia que implica para el hotel conocer la opinin del cliente. Finalmente se realiz el diseo preliminar del cuestionario, con el logotipo del hotel y una apariencia atractiva. Dado que se est trabajando en el sector de turismo, es importante reconocer que los huspedes provienen de distintos pases, y hablan distintos idiomas. Por lo tanto, se elabor tambin una versin del cuestionario en ingls, dado que es un idioma universal. Dicha adaptacin se incluy en la parte trasera de todos los cuestionarios, de modo que en una misma hoja se encuentren ambas versiones para la conveniencia del husped.
3.2
Encuesta
3.2.1 Mtodo Servqual
HOTEL MAMATILA N Encuesta: La presente encuesta busca conocer su opinin en relacin a la calidad del servicio de transporte interprovincial que brinda el Hotel Mamatilaa los usuarios que visitan Arequipa. La misma permitir implementar soluciones que mejoren las formas actuales con las que se satisfacen las necesidades de los pasajeros. Responda las siguientes preguntas: 1. Edad: (1)18-23 2. Sexo: (1)Masculino 3. Nacionalidad (1) Peruana (2) Extranjera (2) Femenino (2)24-29 (3)30-mas
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Evaluacin de la calidad del servicio A continuacin establezca en una escala del 1 al 7 para cada factor, el nivel de servicio deseado, el mnimo nivel aceptado y el nivel que percibe actualmente del desempeo del servicio de acuerdo a la siguiente escala: Muy Bajo 1 2 3 4 5 6 7 Muy Elevado
ELEMENTOS FSICOS:
01 El hotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas El nivel que deseo es: El nivel que considero Mi percepcin del desempeo real es 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
mnimo es: 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3
02 Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable. El nivel que deseo es: El nivel que considero Mi percepcin del desempeo real es 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
mnimo es: 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3
03 La habitacin cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cmodo durante mi estancia. El nivel que deseo es: El nivel que considero Mi mnimo es: 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 percepcin del
desempeo real es 1 2 3 4 5 6 7
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04 El hotel cuenta con un saln amplio para la realizacin de eventos. El nivel que deseo es: El nivel que considero Mi percepcin del
mnimo es: 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
desempeo real es: 1 2 3 4 5 6 7
05 El servicio de alimentos y restaurantes con que cuenta el hotel ofrecen comida de calidad, con mens amplios y de excelente cocina. El nivel que deseo es: El nivel que considero Mi percepcin del
mnimo es: 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
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Evaluacin de la calidad del servicio EMPATIA
06 El personal del hotel siempre est atento a mis deseos y necesidades. El nivel que deseo es: El nivel que considero Mi percepcin del desempeo real es 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
mnimo es: 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3
07 En el hotel me prestan una atencin personalizada. El nivel que deseo es: El nivel que considero Mi percepcin del desempeo real es 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
mnimo es: 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3
08 El personal del hotel siempre est con una sonrisa en el rostro; se muestra interesado por servir a los huspedes. El nivel que deseo es: El nivel que considero Mi mnimo es: 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 percepcin del
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Evaluacin de la calidad del servicio 09 El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cmodo(a), como en casa. El nivel que deseo es: El nivel que considero Mi percepcin del
mnimo es: 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
10 Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por m, lo har El nivel que deseo es: El nivel que considero Mi percepcin del desempeo real es 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
mnimo es: 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3
CONFIABILIDAD
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En las reas comunes hay un ambiente divertido y agradable El nivel que considero Mi percepcin del
El nivel que deseo es:
mnimo es: 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
12 Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente desde la primera vez. El nivel que deseo es: El nivel que considero Mi mnimo es: 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 percepcin del
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Evaluacin de la calidad del servicio 13 Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir al personal del hotel para que se haga cargo de mi asunto. El nivel que deseo es: El nivel que considero Mi percepcin del
mnimo es: 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
14 En todo momento, a todas horas del da y en todos los lugares de hotel recibo un servicio de calidad. El nivel que deseo es: El nivel que considero Mi mnimo es: 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 percepcin del
CAPACIDAD DE RESPUESTA
15 El personal del hotel siempre est dispuesto a atenderme y ayudarme. El nivel que deseo es: El nivel que considero Mi percepcin del desempeo real es 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
mnimo es: 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3
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Evaluacin de la calidad del servicio 16 Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me ayudar a resolverlo inmediatamente El nivel que deseo es: El nivel que considero Mi mnimo es: 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 percepcin del
17 Si solicito algo al personal del hotel, me informarn exactamente cuando me lo proporcionarn, y cumplirn con ello. El nivel que deseo es: El nivel que considero Mi mnimo es: 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 percepcin del
18 Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra en el hotel, s que me ayudarn a conseguirlo El nivel que deseo es: El nivel que considero Mi mnimo es: 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 percepcin del
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Evaluacin de la calidad del servicio SEGURIDAD
19 Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitacin. El nivel que deseo es: El nivel que considero Mi percepcin del desempeo real es 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
mnimo es: 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3
20 Confo en la integridad de las personas que trabajan en el hotel. El nivel que deseo es: El nivel que considero Mi percepcin del desempeo real es 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
mnimo es: 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3
21 Confo en que nunca entrar al hotel alguien que no est autorizado para hacerlo. El nivel que deseo es: El nivel que considero Mi percepcin del
mnimo es: 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
22 Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel El nivel que deseo es: El nivel que considero Mi percepcin del
mnimo es: 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
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A cada una de las 22 preguntas iniciales se le agreg una escala numrica del 1 al 7, para que el husped califique segn su criterio; En la parte superior de la hoja se introdujo una breve explicacin respecto a cmo responder el cuestionario, y la importancia que implica para el hotel conocer la opinin del cliente. Finalmente se realiz el diseo preliminar del cuestionario, con el logotipo del hotel y una apariencia atractiva. Dado que se est trabajando en el sector de turismo, es importante reconocer que los huspedes provienen del interior del pas y del extranjero.
Por lo tanto, se elabor tambin una versin del cuestionario en ingls, dado que es un idioma universal. Dicha adaptacin se incluy en algunos cuestionarios, de modo que el husped pueda llenar la encuesta.
3.3
Muestra
La aplicacin de los cuestionarios se llev a cabo durante la primera semana del mes de septiembre durante los das del ao en curso. Este periodo corresponde a parte de la temporada media, conformada principalmente por turismo nacional. El hotel cuenta con una capacidad de 56 camas, y durante la fecha de aplicacin de los cuestionarios se presentaron 15 huspedes que hicieron uso de las instalaciones del hotel. Es decir un 27% de su capacidad. La metodologa considera la aplicacin de una encuesta poblacin objetivo del servicio cuya calidad se pretende medir.
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Evaluacin de la calidad del servicio En consecuencia se aplico un total de 15 encuestas a los clientes de Hotel Mamatila que se hayan disfrutado del servicio. 3.3.1 Anlisis De Los Resultados
3.3.1.1 Validacin Del Estudio Determinar un conjunto de tems de una prueba que puedan conducir a resultados que estn altamente correlacionados con los resultados que se llegaran a obtener si se aplicara otra prueba que mida lo mismo. Lograr una prueba que conduzca a resultados similares cuando diferentes personas la administran y cuando se usan formas alternas de la prueba. En pocas palabras: una prueba confiable. Existen diferentes formas de medir la confiabilidad de una prueba. Se puede computar un estimado de la confiabilidad a partir de las correlaciones observadas o las covarianzas de los tems entre s. Tambin se pueden correlacionar los resultados de dos formas alternas de la misma prueba o partir la prueba en dos mitades y observar la correlacin entre ambas partes. Esto ltimo es til siempre y cuando se use un criterio apropiado para distribuir los tems en la prueba. Uno de los coeficientes ms comunes es el Alpha de Cronbach que se orienta hacia la consistencia interna de una prueba. Usa de la correlacin promedio entre los tems de una prueba si stos estn estandarizados con una desviacin estndar de uno; o en la covarianza promedio entre los tems de una escala. A partir de las correlaciones entre los tems, el alfa de Cronbach se calcula as:
Donde:
n es el nmero de tems y
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p es el promedio de las correlaciones lineales entre cada uno de los tems.
ALPHA DE CRONBACH: NIVEL DESEADO
RELIABILITY ANALISIS - SCAKE ( ALPHA) Reability Coeficients N de casos =32 Alpha = 0.938530312 N de Items = 22
ALPHA DE CRONBACH: NIVEL MINIMO ACEPTABLE
RELIABILITY ANALISIS - SCAKE ( ALPHA) Reability Coeficients N de casos =95 Alpha = 0.92665765 N de Items =22
ALPHA DE CRONBACH: NIVEL MINIMO PERCIBIDO
RELIABILITY ANALISIS - SCAKE ( ALPHA) Reability Coeficients N de casos =95 Alpha = 0.93850175 N de Items =22
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Evaluacin de la calidad del servicio 3.4 Perfil Del Cliente Hotel Mamatila
Por medio de las encuestas realizada en el Hotel Mamatila es casi igual entre hombres y mujeres, las cuales varan entre una edad de 24 a 40 aos y que mayormente prefieren hospedarse por 4 dias. 3.5 Anlisis De Brechas
El Anlisis de Brecha, o GAP Analysis, determina las diferencias entre la solucin bsica de nuestros servicios y las necesidades de la empresa HOTEL MAMATILA. El anlisis de brechas es la parte ms importante d el anlisis SERVQUAL. Mediante este anlisis podremos determinar las diferencias existentes entre las expectativas de los clientes de HOTEL MAMATILA y su verdadera percepcin en relacin al desempeo real del mismo servicio. Esto nos permite determinar realmente la calidad el servicio de hospedaje del Hotel Mamatila, y nos permite identificar aquellos aspectos del servicio que deben mejorarse con el objetivo de incrementar la calidad del mismo. 3.5.1 Estimacin De Medias Y Desviaciones Esta metodologa divide al servicio en un conjunto de dimensiones cada una compuesta a su vez por un conjunto de tems que miden los deseos y percepciones del cliente en aspectos especficos del servicio. En total se ha realizado el estudio en veintids puntos concretos agrupados en cinco dimensiones: capacidad de respuesta, empata, seguridad, fiabilidad y elementos fsicos. Para cada uno de estos elementos y para cada aspecto del servicio (nivel aceptado, nivel percibido y nivel deseado) se ha calculado su correspondiente medio y desviacin como primer paso para el clculo de las brechas.
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Evaluacin de la calidad del servicio Aspecto Item Media NIVEL DESEADO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
6.63 6.64 6.10 6.40 6.48 6.70 6.76 6.66 6.73 6.34 6.43 6.24 6.51 6.83 6.63 6.73 6.51 6.76 6.54 5.71 6.62 6.45
Desviacin 0.48 0.59 0.82 0.71 0.51 0.45 0.42 0.47 0.44 0.71 0.71 0.74 0.61 0.36 0.48 0.44 0.61 0.42 0.61 0.96 0.54 0.57
Aspecto Item Media
NIVEL MINIMO ACEPTADO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
3.16 3.32 2.80 3.02 3.78 2.50 3.78 3.82 4.177 3.28 3.89 4.50 3.70 4.34 3.61 4.23 2.63 2.33 3.44 2.53 3.44 3.40
Desviacin 1.03 1.19 0.92 1.05 1.33 0.86 0.99 0.92 0.816 1.66 1.03 1.09 1.12 0.79 0.92 1.17 1.54 0.68 0.86 0.93 1.23 0.972
Aspecto Item Media
NIVEL PERCIBIDO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
4.89 5.15 4.26 4.94 5.82 4.50 5.80 5.06 5.54
4.96 5.37 5.14 5.02 5.31 5.10 5.77 4.57 6.22 4.59 3.91 4.53 5.077
Desviacin 0.69 0.78 0.79 0.68 0.72 0.56 0.70 0.55 0.659 0.97 0.76 0.80 0.83 0.75 0.51 0.71 1.18 0.44 0.80 1.18 1.13 0.619
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3.5.2 Brechas Del Servicio Una vez determinadas las calificaciones promedio y desviaciones correspondientes a cada uno de los tems del servicio, es necesario calcular ahora las brechas existentes entre el desempao del servicio deseado por el cliente y la percepcin que tiene el desempeo real del mismo. Las brechas se constituyen como la diferencia existente entre las percepciones y lao deseado. Aspecto Item Media NIVEL DESEADO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
6.63 6.64 6.10 6.40 6.48 6.70 6.76 6.66 6.73 6.34 6.43 6.24 6.51 6.83 6.63 6.73 6.51 6.76 6.54 5.71 6.62 6.45
Desviacin 0.48 0.59 0.82 0.71 0.51 0.45 0.42 0.47 0.44 0.71 0.71 0.74 0.61 0.36 0.48 0.44 0.61 0.42 0.61 0.96 0.54 0.57
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DESEADO VS PERCEPCIN
8.00
7.00
6.00
5.00
4.00
nivel percibido nivel deseado
3.00
2.00
1.00
0.00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
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BRECHAS POR CADA DIMENSIN DEL SERVICIO
0 Elementos tangibles -0.2 Empatia Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad
-0.4
-0.6
-0.8
-1 -1.10 -1.2 -1.3 -1.4 -1.43 -1.46
-0.97
-1.6
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Evaluacin de la calidad del servicio Las brechas ms pronunciadas en relacin a lo deseado y percepciones del cliente se encuentran en los puntos: 1,2, 3, 6, 8 y 10. Estas brechas estn mermando la calidad del servicio percibida por el cliente. El hotel Mamatila cuenta con instalaciones modernas y atractivas. Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable. La habitacin cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cmodo durante mi estancia El personal del hotel siempre est atento a mis deseos y necesidades. El hotel me presta una atencin muy personal
Por lo tanto el Hotel Mamatila tiene que formular e implementar estrategias de servicio que permitan disminuir de manera efectiva las brechas Percepcin y Deseado en los aspectos anteriormente citados. De otro lado, la empresa HOTEL MAMATILA presenta fortalezas en el servicio relacionadas con los tems 10, 12, 16 y 20 de las cinco dimensiones. Estos tems sealados ayudan a garantizar la calidad del servicio en un nivel aceptable a pesar de las diferencias existentes entre lo deseado y lo percibido. Los tems sealados son: En las reas comunes hay un ambiente divertido y agradable Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente desde la primera vez Si me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me ayudara a resolverlo inmediatamente. Confo en la integridad de las personas que trabajan en el hotel
Analizando estos tems que mantienen la calidad del servicio de HOTEL MAMATILA, se debe de desarrollar estrategias que permitan conservar la calidad del servicio en estos aspectos y reducir an ms las diferencias existentes entre percepciones y deseado acortando las brechas.
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Evaluacin de la calidad del servicio 3.6 Coeficiente Servqual Ponderado
Adicionalmente a los diferentes aspectos especficos del servicio que se averiguaron mediante la encuesta, tambin se tuvo informacin mediante la misma encuesta sobre la importancia que el cliente le da a cada una de las cinco dimensiones del servicio establecidas anteriormente. Estos niveles de cinco dimensiones del servicio establecidas anteriormente. Estos niveles de importancia nos permitirn ponderar cada una de las dimensiones del servicio y obtener un coeficiente SERVQUAL ponderado que resume a grandes rasgos el nivel de calidad de todo el servicio de transporte.
PONDERACIN DE LAS DIMENSIONES DEL SERVCIO Dimensin Elementos Fsicos Fiabilidad Promedio 2.61 2.18 % de la importancia 26% 22% 15% 25% 13% 100% Brecha -1.43 -1.46 -1.30 -0.97 -1.10 SERVQUAL Brecha ponderada -0.43 -0.35 -0.18 -0.29 -0.21 -1.46
Cap. de Respuesta 1.45 Seguridad Empata 2.45 1.30 10.00
En este sentido, la calidad del desempeo real del servicio guarda una diferencia negativa de 1.46 puntos sobre el nivel de desempeo deseado por el cliente. 3.7 Porcentaje De Aceptacin Del Mercado
La determinacin del coeficiente SERVQUAL PONDERADO permite estimar el porcentaje de mercado que est satisfecho con el servicio de transporte brindado por el Hotel Mamatila.
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Evaluacin de la calidad del servicio Para ello definimos una escala de clasificacin en funcin de las brechas Mxima y Mnima que potencialmente pueden resultar de tener o un servicio de calidad excelente o un servicio de psima calidad. Entre estos dos parmetros tenemos que ubicar el servicio de transporte de la empresa HOTEL MAMATILA.
INTERVALOS DE ACEPTACIN LIMITE INFERIOR -1.00 -2.00 -3.00 -4.00 -5.00 -6.00 % 83% 67% 50% 33% 17% 0% % 100% 83% 67% 50% 33% 17% LIMITE SUPERIOR 0.00 -1.00 -2.00 -3.00 -4.00 -5.00
VALOR PONDERADO SERVQUAL
-1.32
INTERPOLACIN -1.00 -1.46 -2.00 Estn conformes con el servicio el 75.64% de los huspedes 75.64% 83 X 67
En consecuencia, con el desempeo real del servicio ofrecido por el Hotel Mamatila se tiene satisfecho solo al 75.64 % de los clientes. Esta cifra debe incrementarse y en este sentido es necesaria la implementacin de estrategias y acciones que permitan elevar la calidad del servicio, sobre todo los aspectos en los que las brechas se muestran mayores.
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3.8
Estrategias Propuestas
DIMENSION
ESTRATEGIA
ACCIONES A REALIZARSE Dar mantenimiento en el tiempo adecuado a las instalaciones del hotel. Modernizar los equipos actuales del hotel. Realizar un programa de mantenimiento preventivo. Evitar la prdida por malas instalaciones en los servicios (fugas de agua o malas conexiones elctricas). Gestionar adecuadamente los recursos e insumos del restaurant. Encuestar a los clientes para obtener informacin de los servicios adicionales con los que le gustara contar.
Mejorar los servicios actuales
Elementos Tangibles
Incrementar la cantidad de servicios actuales
Realizar un benchmarking externo con respecto a los otros hoteles de tres estrellas y los servicios que brindan. Gestionar la implementacin de nuevos servicios adicionales
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Brindar informacin clara y pertinente a los huspedes con respecto a los servicios que ofrece el hotel a si como la poltica de precios que se maneja
Fiabilidad
Manejar Poltica de Precios
Desarrollar una pagina web adecuada del hotel, que permita obtener informacin necesaria del hotel. Brindar a los empleados conocimientos en ingles bsico que les permita desarrollar una comunicacin fluida con los huspedes extranjeros.
Capacidad Desarrollar competencias en el personal De Respuesta
Mejorar la coordinacin entre el personal de atencin a los huspedes y las personas que intervienen en la resolucin de lo requerimientos de los huspedes. Elaborar e implementar una base de datos que permita almacenar la informacin con respecto a los requerimientos de los huspedes y el tiempo que se demora en resolver sus necesidades
Seguridad Mejorar los alrededores del hotel.
Hacer convenios con Municipalidad Provincial de Arequipa, para mejorar los alrededores y hacer inversiones menos costosas. Realizar peridicamente mejoras en cuanto a la infraestructura del Mamatila
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Generar compromiso con el Hotel
Motivar constantemente a nuestros trabajadores. Dar retroalimentacin constante a los colaboradores. Brindarle lo necesario al trabajador para que pueda realizar adecuadamente su trabajo. Evaluar a los trabajadores, para encontrar los temas en los que se les debe capacitar. Capacitar peridicamente en aspectos como manejo de situaciones problemticas, creacin de ambientes positivos y agradables, relaciones humanas. Capacitar a los empleados en el trato a huspedes extranjeros
Empata Evaluar las necesidades del personal, y darles las herramientas y habilidades necesarias para el mejor desarrollo de su trabajo.
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CAPITULO 4: CONCLUSIONES RECOMENDACIONES

4.1.- CONCLUSIONES:
La aplicacin prctica del modelo SERVQUAL nos permiti identificar las ventajas y desventajas de esta herramienta, as como reflexionar acerca de qu se podra haber hecho mejor para obtener resultados ms representativos.
En cuanto al diseo del cuestionario, SERVQUAL permite la simplificacin y adaptacin a diferentes negocios de servicios. El modelo utiliza plantea 5 dimensiones bsicas de los servicios
Por otra parte, existe una gran diversidad de temporadas vacacionales, por lo que durante el ao van variando los tipos de huspedes que se alojan en hotel. Por ejemplo, tenemos en el mes de noviembre y diciembre los viajes de promocin.
Cabe considerar que en el negocio de hotelera por lo general no existen clientes cautivos, y que la fidelidad de los clientes es un factor difcil de determinar, debido a la gran variedad de destinos tursticos que existen y de la cantidad de hoteles que se encuentran en los mismos. Por lo tanto, las expectativas de una persona que acostumbra a viajar se vern afectadas por las experiencias que ha vivido previamente en diferentes hoteles. Entonces es muy importante que los hoteles utilicen la calidad de sus servicios como herramienta competitiva, para lograr que un cliente lo diferencie entre los dems y lo elija entre las distintas opciones que encuentre en cada destino al que viaje.
Una importante desventaja que presenta SERVQUAL es la extensin del cuestionario (25 a 30 preguntas), lo cual se agudiza en los casos como el de la medicin de la brecha 5 en que el cliente tiene que responderlo dos veces. En ocasiones, esto resulta molesto y tedioso para el cliente, quien de no tener una verdadera intencin de colaborar en la evaluacin de la calidad del servicio, lo ms probable es que no lo responda. En nuestro caso gracias al apoyo de la
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Evaluacin de la calidad del servicio administracin del hotel y a la colaboracin de los clientes / huspedes, con lo cual nuestra muestra y resultados son representativos. Adems, para promover en los clientes el inters por colaborar, es necesario hacer de su conocimiento los esfuerzos que realiza la empresa (Mamatila) por mejorar sus servicios, de modo que comprenda que su participacin es importante. A pesar de algunas deficiencias, SERVQUAL es una herramienta til para la medicin de la calidad de un servicio. Permite obtener un mapa acerca de la situacin de la empresa con respecto a la satisfaccin que sus servicios generan en sus clientes. Es una forma de cuantificar los aspectos subjetivos de la calidad y del servicio, lo cual implica el paso ms importante en la mejora de la calidad. Adems permite la comparacin de los datos al implementar mejoras en el servicio. Los resultados que se obtienen mediante este mtodo son tiles no slo para la toma de decisiones, sino que sirven como parmetro para asignar valores econmicos a la calidad o no-calidad del servicio y determinar as el impacto que tiene en la rentabilidad de la empresa.
4.2.- RESULTADOS La calidad de los servicios se ha convertido en un aspecto clave en la rentabilidad de las empresas. De ella depende en gran medida la satisfaccin de los clientes, de la cual se desprenden factores importantes como la frecuencia de compra o contratacin, la fidelidad del cliente y la recomendacin del servicio.
Las empresas cada vez prestan ms atencin a estos aspectos, y buscan continuamente mejorar la calidad de sus servicios para captar un mayor nmero de clientes, mantener a los existentes y retener a sus empleados.
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Evaluacin de la calidad del servicio Sin embargo, dada la subjetividad de los servicios, es difcil determinar los niveles de calidad y su impacto en los resultados de la empresa. Por ello, gran parte de las decisiones que toman los directivos con respecto a la calidad de los servicios se basa en pura intuicin. Para lograr resultados ms significativos y poder determinar el impacto que provocan, es importante la aplicacin de herramientas de medicin como la presentada en este trabajo, el modelo SERVQUAL.
El proceso de mejora continua en la calidad de los servicios es sencillo; primero hay que tener conciencia acerca de la importancia de brindar un servicio de calidad, despus hay que medir cuantitativamente los niveles de calidad que percibe el cliente, de los cuales se identifican los aspectos positivos y negativos del servicio, potenciar los positivos y disminuir los negativos, y repetir este proceso constantemente, aspirando siempre a un mejor resultado
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CAPITULO 5: REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

EVALUACIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS (SERVQUAL) Ing. Ernesto Siu Chavez Marketing de Servicios (Diapositivas de clase)
The Strategic Planning Group. SERVQUAL Methodology www.tspg-consulting.com/07servqual.html
Pgina 49

Aplicación Del Método Serqual Al Hotel Mamatila

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Evaluacin de la calidad del servicio

TEMA: ANLISIS SERVQUAL APLICADO A LA EMPRESA MAMATILA

Evaluacin de la calidad del servicio

2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.2.6 2.2.7

3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.1.5

Evaluacin de la calidad del servicio

3.3.1 3.3.1.1 3.4 3.5

3.5.1 3.5.2 3.6 3.7 3.8

CAPTULO 4: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 46 CAPTULO 5: REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 49

Evaluacin de la calidad del servicio

Evaluacin de la calidad del servicio

1.2. Metodologa SERVQUAL

Evaluacin de la calidad del servicio 1.2.1. Las dimensiones de los servicios

Evaluacin de la calidad del servicio 1.2.2. La encuesta

Evaluacin de la calidad del servicio Brecha 4:

Evaluacin de la calidad del servicio

2.2 Descripcin del hotel

2.2.1 Datos generales

El Hotel Mamatila se encuentra ubicado a:

Internet Desayuno Continental Bebidas Calientes de cortesa

Recojo del Aeropuerto o Terminal de Buses

Informacin Turstica Agencia de Viajes

Evaluacin de la calidad del servicio

Habitaciones del Hotel Mamatila.

Evaluacin de la calidad del servicio

Desayuno Bufete, que se brinda a pedido de los clientes.

Evaluacin de la calidad del servicio Organigrama General Del Hotel

Evaluacin de la calidad del servicio DIAGRAMA DE BLOQUES DEL SERVICIO HOTELERO

Solicitud de informacin del cliente

Solicitud de informacin del cliente

Solicitud de informacin de la agencia

Envi de informacin al cliente

Registro de datos del cleinte

Pago del servicio en cuenta del hotel.

Check Out al 100%

Pago del servicio en cuenta del hotel. %

Confirmacin del Pago

Confirmacin del Pago

Registro de datos del cliente

Registro de datos del cliente

Check Out al 100%

Check Out al 100%

Evaluacin de la calidad del servicio

CAPITULO 3: METODOLOGA DEL CASO DE APLICACIN

Diseo del cuestionario

3.2.1 Mtodo Servqual

Evaluacin de la calidad del servicio

desempeo real es: 1 2 3 4 5 6 7

Evaluacin de la calidad del servicio EMPATIA

El nivel que deseo es:

desempeo real es: 1 2 3 4 5 6 7

Evaluacin de la calidad del servicio SEGURIDAD

desempeo real es: 1 2 3 4 5 6 7

Evaluacin de la calidad del servicio

Evaluacin de la calidad del servicio

p es el promedio de las correlaciones lineales entre cada uno de los tems.

ALPHA DE CRONBACH: NIVEL DESEADO

ALPHA DE CRONBACH: NIVEL MINIMO ACEPTABLE

ALPHA DE CRONBACH: NIVEL MINIMO PERCIBIDO

Evaluacin de la calidad del servicio Aspecto Item Media NIVEL DESEADO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Aspecto Item Media

NIVEL MINIMO ACEPTADO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Aspecto Item Media