WWW - Biblioteca-Digitala - Ase.ro Biblioteca Pagina2

COMUNICAREA N AFACERI
8.1 Comunicarea - semnificaia termenului ,,comunicare Dicionarul enciclopedic d termenului comunicare o definiie deosebit de complex, acoperind aproape toate domeniile n care acest termen este folosit: ntiinare, tire, veste. Aducere la cunotin prilor dintr-un proces a unor acte de procedur (aciune, ntmpinare, hotrre), n vederea exercitrii drepturilor i executrii obligaiilor ce decurg pentru ele din aceste acte, n limita unor termene care curg obinuit de la data comunicrii. Cuvntul comunicare are un sens foarte larg, el cuprinde toate procedeele prin care un spirit poate afecta un alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul scris sau vorbit, ci i muzica, artele vizuale, teatrul, baletul i, n fapt, toate comportamentele umane. n anumite cazuri ar fi de dorit a se lrgi i mai mult definiia comunicrii, pentru a include toate procedeele prin care un mecanism afecteaz un alt mecanism . Comunicarea a fost perceput ca element fundamental al existenei umane nc din antichitate. nsi etimologia termenului sugereaz acest lucru; cuvntul comunicare provine din limba latin: communis nseamn a pune de acord, a fi n legtur cu sau a fi n relaie, dei termenul circula n vocabularul anticilor cu sensul de a transmite i celorlali, a mprti ceva celorlali. Dei termenul este de origine latin, primele preocupri, cu deosebire practice pentru comunicare, le-au avut grecii. Pentru acetia, arta cuvntului, miestria de a-i construi discursul i de a-l exprima n agora era o condiie indispensabil statutului de cetean (trebuie ns s avem n vedere faptul c accesul la funciile publice ale cetii era accesibil oricrui cetean grec doar prin tragere la sori. Mai mult, legile din Grecia antic stipulau dreptul cetenilor de a se reprezenta pe ei nii n faa instanelor de judecat, textul lui Platon, Aprarea lui Socrate, fiind un exemplu n acest sens), Romanii vor prelua de la greci aceste preocupri, dezvoltndu-le i elabornd n jurul anului 100 . Hr. primul model al sistemului de comunicare. Evul Mediu, odat cu dezvoltarea bisericii i a creterii rolului su n viaa oamenilor, odat cu dezvoltarea drumurilor comerciale i cu cristalizarea primelor formaiuni statale, va conferi noi dimensiuni comunicrii. Putem vorbi chiar de o
Comunicarea n afaceri
instituionalizare a acestei activiti, n sensul c existau n toate statele indivizi instruii care aveau tocmai menirea de a se ocupa de redactarea actelor oficiale, de consemnarea faptelor, de elaborarea legilor. Mai mult, putem vorbi chiar de existena unui sistem comun de semne i simboluri pentru anumite zone ale lumii. Este vorba, ca s lum exemplul european, de folosirea cu preponderen a limbii slave vechi n zona rsritean, ca limb de circulaie, ca sistem comun de semne i simboluri, i a limbii latine pentru zona apusean. Un rol important n extinderea comunicrii 1-a avut i dezvoltarea drumurilor comerciale; acestea au facilitat crearea potei ca principal sistem de comunicare, ncepnd cu secolul al XIV-lea. Epoca modern a reprezentat explozia dezvoltrii comunicrii sub toate aspectele ei. Progresul tehnico-tiinific a favorizat apariia telefonului, a trenului, a automobilului, intensificnd comunicarea nu att ntre indivizi, ct mai cu seam ntre comuniti; de asemenea, a determinat crearea de noi sisteme i modaliti de comunicare. n prezent, a fi informai, a comunica reprezint principala dimensiune a existenei fiecruia dintre noi, devenind att de prezent, nct nici mcar nu mai este perceput ca activitate distinct. 8.2 Particulariti ale comunicrii Vom identifica pe urmtoarele particulariti ale comunicrii: - comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni n legtur unii cu ceilali, n mediul n care acetia evolueaz; - n procesul de comunicare, prin coninutul mesajului se urmrete realizarea anumitor scopuri i transmiterea anumitor semnificaii; - orice proces de comunicare are o tripl dimensiune: comunicarea exteriorizat (aciunile verbale i nonverbale observabile de ctre interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se nelege dincolo de cuvinte) i intracomunicarea (comunicarea realizat de fiecare individ n forul su interior, la nivelul sinelui); - orice proces de comunicare se desfoar ntr-un context, adic are loc ntr-un anume spaiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se afl ntr-o relaie de strns interdependen; - procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorit faptului c orice comunicare, odat iniiat, are o anumit evoluie, se schimb i schimb persoanele implicate n proces; - procesul de comunicare are un caracter ireversibil, n sensul c, odat transmis un mesaj, el nu mai poate fi oprit din drumul lui ctre destinatar. - n situaii de criz, procesul de comunicare are un ritm mai rapid i o sfer mai mare de cuprindere; - semnificaia dat unui mesaj poate fi diferit att ntre partenerii actului de comunicare, ct i ntre receptorii aceluiai mesaj;
Managementul ntreprinderii
- orice mesaj are un coninut manifest i unul latent, adeseori acesta din urm fiind mai semnificativ. 8.3 Comunicare i informaie n tiina comunicrii, informaia este, n general, ceea ce se comunic ntr-unul sau altul din limbajele disponibile. Cu alte cuvinte, informaia trebuie considerat ca o combinaie de semnale i simboluri. Semnalele ne pot duce cu gndul la undele sonore pe care le emitem n actul vorbirii, la undele radio sau la cele de televiziune. Purttoare de informaie, semnalele sunt, n sine, lipsite de semnificaie. Ele pot ns purta semnificaii care - datorit unor convenii sociale pot fi decodate. Altfel spus, semnificaia unui simbol este dependent de un consens n practica social. Indiferent care este natura semnalelor folosite de emitor pentru ca influenarea receptorului s se produc i s se obin efectul scontat, ambele instane - att emitorul, ct i receptorul - trebuie s atribuie aceeai semnificaie semnalelor utilizate. Se pot distinge astfel trei valene ale conceptului de informaie: - aspectul sintactic al informaiei - succesiunea impus semnalelor grafice, auditive sau electrice de ctre emitor; - aspectul semantic al informaiei - semnificaia ce le este acordat semnalelor pe baza conveniilor sociale. Semnificaia nu are cum s fie identic pentru cei ce particip la actul comunicativ. Astfel, trebuie fcut distincia ntre informaia semantic intenional (informaia pe care emitorul vrea s o transmit) i informaia semantic realizat (informaia pe care receptorul o desprinde din mesajul receptat); - aspectul pragmatic, ceea ce se ntmpl cu informaia primit sau cu efectul acesteia asupra receptorului. Comunicarea pornete de la emitorul care intenioneaz s transmit informaia i care folosete un cod care i servete cel mai bine scopului su. Actul comunicrii se ncheie cu implicaiile pragmatice pentru receptor, etapa final a transferului de informaie. Valoarea informativ a mesajului S-au nregistrat diverse tentative de a stabili obiectivitatea valorii informative, la nivel formal sau la nivel semantic. Formal, valoarea informativ poate fi stabilit printr-un calcul difereniat al tuturor posibilitilor de ieire dintr-o situaie dat. ns valoarea informativ rmne, de fapt, un concept pragmatic. Cel care determin la urm ct de mare este valoarea informativ a unui mesaj este publicul. Dou aspecte sunt n acest cadru importante: n primul rnd, gradul de incertitudine presupus de un anumit eveniment (probabilitatea ca acel eveniment s se produc); dac, pentru o anumit categorie de public, aceast incertitudine este foarte pronunat, valoarea informativ pragmatic a mesajului este foarte mare. n al doilea rnd, importana pe care o categorie sau alta de public o acord evenimentului n
cauz: cu ct importana acordat evenimentului este mai mare, cu att mai mare este valoarea informativ (pragmatic) a tirii care se refer la el. Aadar, valoarea informativ a mesajului este dependent: 1. nainte de emiterea/receptarea mesajului, de incertitudinea receptorului n ceea ce privete posibilitile de a iei dintr-o situaie; aceast incertitudine trebuie corelat cu importana pe care receptorul o acord fiecrei posibiliti de a depi situaia dat; 2. dup receptarea mesajului, de improbabilitatea care nconjura evenimentul nainte ca acesta s se fi produs i de importana social a evenimentului nsui. Alegei cinci tiri dintr-un cotidian de informare naional; ierarhizai aceste tiri din punctul de vedere al valorii informative stabilite dup receptarea mesajului; comentai ierarhia stabilit, avnd n vedere coninutul tirilor selectate. 8.4 Procesul de comunicare Fiecare proces de comunicare are o structur specific reprezentat de un anume tip de relaie dezvoltat de trinomul emitor-mesaj-receptor. Cea mai simpl schem a structurii procesului de comunicare a fost propus nc din anul 1934 de Karl Buhler, n lucrarea Die Sprachtheorie (figura nr. 8.1). Mesaj Emitor Feed - back Receptor
Figura 8.1
Ulterior, Roman Jakobson, urmrind schema lui Karl Buhler, dezvolt structura procesului de comunicare, adugndu-i nc trei componente: cod, canal, referent (figura 8.2). Relaia de comunicare se realizeaz astfel: emitorul transmite un mesaj ntr-un anumit cod (limbaj) ctre receptor, care va iniia o aciune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis. Acest mesaj este constituit ntr-un anume cod care trebuie s fie comun celor doi parteneri aflai n contact, ntre emitor i receptor avnd loc un transfer de informaie. Informaia pleac de la emitor la receptor. Att emitorul, ct i receptorul sunt entiti orientate ctre un scop. Emitorul are scopul de a oferi informaia, receptorul de a o primi. Cum am mai spus, transmiterea mesajului se realizeaz ntr-un anume cod. ntre mesaj i cod exist o anumit discrepan. Astfel, n vreme ce mesajul se caracterizeaz prin coerent, cursivitate, claritate, fiind determinat de loc, de timp,
de starea psihic a emitorului, codul e fix, invariabil, abstract, redus la un numr destul de mic de semne.
Referent Mesaj
EMITOR
Canal Cod
RECEPTOR
Figura 8.2
J. J. Van Cuilenburg, O. Scholten i G.W. Noomen realizeaz un model fundamental al procesului de comunicare (figura nr. 8.3).
emitor
x
codare
canal
x +y
decodare
receptor
efect
zgomot de fond Figura 8.3
Pentru citirea acestuia, autorii menionai ofer urmtoarea explicaie: dac un emitor dorete i transmite informaia (x) unui receptor, informaia trebuie s fie inteligibil. Emitorul trebuie s-i gseasc cuvintele, s se exprime. Pentru a se face neles, oral sau n scris, el trebuie s-i codeze mesajul, s foloseasc coduri. Odat codat, mesajul este transpus n semnale (y) care pot strbate canalul spre receptor. Receptorul trebuie s decodeze mesajul transpus n semnale i s-l interpreteze (x) - n fine, comunicarea poate fi ngreunat de un surplus nerelevant de informaie (z) sau de zgomotul de fond (noise) [...]. Reuita n comunicare implic ntr-o msur oarecare izomorfismul dintre (x) i (x), receptorul acord mesajului o semnificaie (x) care e aceeai ca i pentru emitor (x x). Acelai model indic ns obstacolele ce pot interveni astfel nct izomorfismul s nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare, precum i zgomotul de fond n funcie de criteriul luat n considerare, distingem mai multe forme ale comunicrii. Un prim criteriu luat n clasificarea formelor comunicrii l constituie modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. Identificm astfel comunicarea direct, n situaia n care mesajul este transmis uzitndu-se mijloace primare cuvnt, gest, mimic - i comunicarea indirect, n situaia n care se folosesc tehnici secundare - scriere, tipritur, semnale transmise prin unde hertziene, cabluri, sisteme grafice, etc.
n cadrul comunicrii indirecte distingem: - comunicarea imprimat (pres, revist, carte, afi, etc.); - comunicarea nregistrat (film, disc, band magnetic, etc.); - comunicarea prin fir (prin cablu, fibr optic, telefon, telegraf etc.); - comunicarea radiofonic (radio, TV avnd ca suport undele hertziene). n funcie de modul n care individul sau indivizii, particip la procesul de comunicare, identificm urmtoarele forme ale comunicrii: - comunicare intrapersonal (sau comunicarea cu inele, realizat de fiecare individ n forul su interior); - comunicare interpersonal (sau comunicare de grup, realizat ntre indivizi n cadrul grupului sau organizaiei din care fac parte; n aceast categorie intr i comunicarea desfurat n cadrul organizaiei); - comunicare de mas (este comunicarea realizat pentru publicul larg, de ctre instituii specializate i cu mijloace specifice). Un alt criteriu l reprezint modul de realizare a procesului de comunicare n funcie de relaia existent ntre indivizii din cadrul unei organizaii. Putem astfel identifica: - comunicare ascendent (realizat de la nivelele inferioare ale unei organizaii ctre cele superioare); - comunicare descendent (atunci cnd fluxurile informaionale se realizeaz de la nivelele superioare ctre cele inferioare); - comunicare orizontal (realizat ntre indivizi aflai pe poziii ierarhice similare sau ntre compartimentele unei organizaii n cadrul relaiilor de colaborare ce se stabilesc ntre acestea). 8.5 Elementele procesului de comunicare Indiferent de forma pe care o mbrac, orice proces de comunicare are cteva elemente structurale caracteristice: - existena a cel puin doi parteneri (emitor i receptor) ntre care se stabilete o anumit relaie; - capacitatea partenerilor de a emite i recepta semnale ntr-un anumit cod, cunoscut de ambii parteneri (de menionat faptul c, n general, n orice proces de comunicare partenerii joac pe rnd rolul de emitor i receptor); - existena unui canal de transmitere a mesajului. Procesul de comunicare ia astfel natere ca urmare a relaiei de interdependen ce exist ntre elementele structurale enumerate mai sus. Aceast relaie de interdependen face ca orice proces de comunicare s se desfoare astfel: exist cineva care iniiaz comunicarea, emitorul, i altcineva cruia i este destinat mesajul, destinatarul. Acest mesaj este o component complex a procesului de comunicare, datorit faptului c presupune etape precum codificarea i decodificarea, presupune existena unor canale de transmitere, este influenat de dependena modului de recepionare a mesajului, de deprinderile de comunicare ale
emitorului i destinatarului, de contextul fizic i psihosocial n care are loc comunicarea. Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal, nonverbal sau paraverbal. Alte elemente componente ale procesului de comunicare sunt: feed-back-ul, canalele de comunicare, mediul comunicrii, barierele comunicaionale. Feed-back-ul este un mesaj specific prin care emitentul primete de la destinatar un anumit rspuns cu privire la mesajul comunicat. Canalele de comunicare reprezint drumurile, cile urmate de mesaje. Exist dou tipuri de canale de comunicare: 1. canale formale, prestabilite, cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaie; 2. canale informale stabilite pe relaii de prietenie, preferine, interes personal. Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot veni n sprijinul procesului de comunicare (mijloace de comunicare): telefon, fax, calculator, telex, mijloace audio-video. Mediul comunicrii este influenat de mijloacele de comunicare; exist mediu oral sau mediu scris, mediu vizual. Filtrele, zgomotele, barierele reprezint perturbaiile ce pot interveni n procesul de comunicare. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate, nct ntre acesta i mesajul primit s existe diferene vizibile. Perturbaiile pot fi de natur intern - factori fiziologici, perceptivi, semantici, factori interpersonali sau intrapersonali - i de natur extern - care apar n mediul fizic n care are loc comunicarea (poluare fonic puternic, ntreruperi succesive ale procesului de comunicare). n procesul de comunicare, bariera reprezint orice lucru care reduce fidelitatea sau eficiena transferului de mesaj. n funcie de caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate n bariere de limbaj, bariere de mediu, bariere datorate poziiei emitorului i receptorului, bariere de concepie. Bariere de comunicare Bariere de limbaj: - aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane; - cel ce vorbete i cel ce ascult se pot deosebi ca pregtire i experien; - starea emoional a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude; - ideile preconcepute i rutina influeneaz receptivitatea; - dificulti de exprimare; - utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.
Bariere de mediu: - climatul de munc necorespunztor (poluare fonic ridicat); - folosirea de supori informaionali necorespunztori; - climatul locului de munc poate determina angajaii s-i ascund gndurile adevrate pentru c le este fric s spun ceea ce gndesc. Poziia emitorului i receptorului n comunicare poale, de asemenea, constitui o barier datorit: - imaginii pe care o arc emitorul sau receptorul despre sine i despre interlocutor; - caracterizrii diferite de ctre emitor i receptor a situaiei n care arc loc comunicarea; - sentimentelor i inteniilor cu care interlocutorii particip la comunicare. O ultim categorie o constituie barierele de concepie, acestea fiind reprezentate de: - existena presupunerilor; - exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor; - lipsa de atenie n receptarea mesajului; - concluzii grbite asupra mesajului; - lipsa de interes a receptorului faa de mesaj; - rutina n procesul de comunicare. Dei mbrac forme diferite, constituind reale probleme n realizarea procesului de comunicare, barierele nu sunt de neevitat, existnd cteva aspecte ce trebuie luate n considerare pentru nlturarea lor: - planificarea comunicrii; - determinarea precis a scopului fiecrei comunicri; - alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicrii; - claritatea ideilor naintea comunicrii; - folosirea unui limbaj adecvat. 8.6 Comunicare i limbaj Din punctul de vedere al analizelor de limbaj i comunicare, primul limbaj este atribuit unor fenomene de gndire dirijat, cellalt unor fenomene de gndire nedirijat. Limbajul datorat fenomenelor de gndire dirijat urmeaz legile lingvistice, se supune regulilor gramaticale, ale sintaxei i semanticii. Limbajul datorat fenomenelor de gndire nedirijat constituie o estur n care sunt prinse reprezentrile, experienele, gesturile, atitudinile, trsturile de personalitate, farmecul vorbitorului. Formele gndirii nedirijate se dovedesc a avea un caracter pronunat individual i sunt mai puin susceptibile de normare n vederea constituirii unei discipline de studiu. Formele gndirii dirijate, care nu au un specific individual accentuat, ci unul general, au fost asamblate ntr-o disciplin, ntr-o teorie a limbajului. De aceea doar acestea pot fi studiate cu pertinen i n mod sistematic. La acest limbaj ne vom referi n continuare.
Limbaj termenul desemneaz ceea ce este comun n modul n care toate fiinele omeneti folosesc cuvntul sau scrisul. Este un cuvnt folosit mai ales la singular; el reprezint o aptitudine care este singular n lumea animal; l putem defini drept orice sistem sau ansamblu de semne care permite exprimarea sau comunicarea; n sens strict, reprezint o instituie universal i specific umanitii, care comport caracteristici proprii. Limb - (sens comun) - produs social particular al facultii limbajului, ansamblu de convenii necesare comunicrii, schimbului de informaii, adoptate n mod mai mult sau mai puin convenional de ctre vorbitorii unei societi, pentru exercitarea acestei funcii prin vorbire. Dac limbajul este facultatea sau aptitudinea de a construi un sistem de semne, intraductibil sau universal, limba este instrumentul de comunicare propriu unei comuniti umane. Limbile, ca expresii particulare, ca realizri conjuncturale ale limbajului, sunt susceptibile de a fi traduse. Vorbirea - actul prin care se exercit funcia lingvistic; vorbirea ntr-o limb este activitatea de codare, iar ascultarea este activitatea de decodare a comunicrii. Sistem de semne - uniti convenionale, abstracte, care prin combinare pot forma uniti semantice, cuvinte cu semnificaie, expresii cu sens; sensul intrinsec al lor nu este altul dect referenialitatea lor. Codul lingvistic - limba - este necesar att emitorului, ct i receptorului, pentru a realiza comunicarea. El const ntr-o multitudine de semne izolate, care se pot asocia pentru a desemna un referent, dintr-un set de reguli dup care se face asocierea acestor designatori pentru a exprima o imagine mental, o reprezentare. Organizarea semnelor i combinarea sensurilor lor in de sintaxa propoziiei sau a frazei. Practicile discursive - tipuri de organizare ale comunicrii - reprezint utilizarea limbii n vorbire. Actul enunrii, al vorbirii, presupune recurgerea la semnificant i semnificat, entiti statice ale codului lingvistic. 8.6.1 Comunicarea lingvistic - modele teoretice Astzi, din punctul de vedere al lingvistului, se impun anumite completri i rezerve. Trebuie s difereniem urmtoarele situaii: a) Situaia comunicatorilor (emitorul i destinatarul sunt, n momentul producerii mesajului sau al recepiei sale, ntr-un anumit loc i ntr-un anumit moment i au, unul n raport cu cellalt, funcii net difereniate); b) Contextul, adic mesajele care fac parte din acelai ansamblu i de la care anumite elemente ale mesajului trebuie s-i primeasc sensul, fiind adeseori greu de tiut pe cine desemneaz acestea dac nu exist date furnizate n partea precedent a mesajului; c) Referentul, la ceea ce trimite mesajul, ceea ce ncearc acesta s descrie (atunci cnd descrie). Se ajunge astfel la o clasificare cuprinznd urmtoarele funcii: 1. Funcia emotiv a comunicrii const n evidenierea strilor interne ale emitorului. O valoare emoional foarte mare au interjeciile, unele
forme verbale (modul optativ), epitetele i o sum ntreag de mijloace stilistice prin care exprimm reaciile noastre sufleteti Ia contactul cu o realitate oarecare. 2. Funcia conativ, persuasiv sau retoric ndreptat ctre destinatarul comunicrii de la care se intenioneaz s se obin un anume tip de rspuns. Forma verbal conativ prin excelen este modul imperativ; n calitatea sa de art a construirii discursurilor persuasive, retorica avea n vedere tocmai valorificarea potentelor conative ale comunicrii interumane. 3. Funcia poetic e centrat pe mesaj. Trebuie ns observat c ea nu are n vedere i referina sau fenomenul real pe care l vizeaz comunicarea. Aa se i explic alegerea de ctre Jakobson a denumirii acestei funcii. Se tie c, spre deosebire de limbajul tiinific, pentru care ceea ce conteaz cu precdere este despre ce se vorbete, limbajul poetic pune accentul pe cum se spune. Dac cel dinti privilegiaz semnificatul, cel de-al doilea - semnificantul. n spatele cuvintelor dintr-un text tiinific se vd nelesurile pe care ele ni le dezvluie, pe cnd cuvintele unui poem sunt, n mare msur, opace, ele reinnd atenia cititorului asupra aspectului lor concret, ceea ce face ca orice ncercare de a le nlocui cu sinonime s distrug poeticitatea textului. 4. Funcia referenial acoper referina mesajului, dar ea vizeaz, n concepia lui Jakobson, i cadrul situaional n care are loc transmiterea acestuia. Ideea de a trata mpreun aceste dou aspecte pare s se fi nscut din dorina de a separa printr-o cenzur unic aspectele ce in de sintaxa mesajului de tot ceea ce privete relaia acestuia cu realiti exterioare, adic de componentele semantic i pragmatic. Dei logic, abordarea aceasta a fost receptat de ali cercettori drept insuficient de pertinent, motiv pentru care Derill Hymes a propus scindarea funciei jakobsiene n dou: una propriu-zis referenial, axat pe subiectul comunicrii, i alta contextual sau situaional, orientat ctre cadrul n care se desfoar procesul de comunicare. 5. Funcia metalingvistic se manifest ori de cte ori n cadrul comunicrii apare necesitatea de a se atrage atenia asupra codului utilizat. Perifrazele explicative care precizeaz accepiunea n care trebuie neles un termen, gesturile sau tonul ce indic receptorului cheia n care trebuie decodificat mesajul, aparin toate sferei metalingvisticului. 6. Funcia fatic are n vedere caracteristicile mijlocului de comunicare i controlul bunei funcionri a acestuia. Nenumrate semnale fatice nsoesc comunicarea interpersonal: conntreprindereri verbale sau prin micri ale capului, dar mai ales jocul privirilor prin care se reconntreprindere mereu pstrarea contactului. Potrivit concepiei lui Jakobson, cele ase funcii pe care el le-a definit coexist practic n orice comunicare. Diferit de la caz la caz este numai ierarhia lor de importan, stratificarea rezultat constituind un criteriu de clasificare a evenimentelor verbale.
n comunicarea lingvistic intervin trei elemente care pun probleme de codificare i decodificare: - variabilitatea enunurilor lingvistice (fiecare individ are modul su personal de a utiliza limba, cuvintele, sintaxa, intonaia etc.)- Competena lingvistic presupune cunoaterea codului limbii utilizate, dar i capacitatea de a descifra i nelege enunuri foarte variat compuse; - polisemia i sinonimia semnelor lingvistice. A decodifica un mesaj nseamn a alege semnificaia unui ansamblu de semne n funcie de contextul lingvistic; - existena mesajelor paralele (verbale, paralingvistice, etc.) care pot fi complementare sau contradictorii unele n raport cu altele. Cele paralele pot conntreprinderea, nuana, relativiza i chiar contrazice mesajul lingvistic propriuzis; - codificarea i decodificarea mesajelor implic i procesul de interpretare: sensul pe care receptorul l d mesajului n funcie de contextul comunicrii (n care intervin personalitatea, experiena, starea de spirit, sentimentele reciproce, starea interacional a celor care comunic etc. n genere, este acceptat c prin decodificarea unui mesaj aflm semnificaia mesajului, iar prin interpretare i atribuim sensul nostru. Semnificaia este oarecum mesajul obiectiv, n timp ce sensul se refer la ceea ce facem noi cu mesajul respectiv (cum reacionm la un mesaj). 8.6.2 Comunicarea oral. Stiluri de comunicare Comunicarea oral reprezint, ca i comunicarea scris, un sistem propriu de reguli i norme, doar c sensibil mai bogat i mai complex, datorit factorilor extra i para lingvistici i a influenei decisive a cadrului situaional. Se disting un numr de cinci trepte ale comunicrii orale, ce constituie toi atia pai ai ndeprtrii acesteia de rigorile exprimrii scrise: - Stilul ce caracterizeaz formele de comunicare necooperativ, n care emitorul nu i cunoate receptorul, iar acesta din urm nu e n msur s influeneze n vreun fel discursul celui dinti. E cazul unor emisiuni de radio sau televiziune, cu texte atent elaborate tocmai pentru c se tie c inexistena feedback-ului face imposibil ajustarea lor pe parcurs. - Stilul formal corespunde adresrii ctre un auditoriu numeros, ale crui reacii sunt, de data aceasta, perceptibile pentru vorbitor. i n acest caz, discursul prezint un nivel nalt de coeren, frazele fiind construite cu grij dintr-un material lexical ct mai variat. Se evit sistematic repetiiile, recurgerea la expresii argotice sau prea familiare, elipsele i lsarea n suspensie a unor propoziii ncepute. - Stilul consultativ este cel al discuiilor cu caracter profesional, de afaceri, al negocierilor i tratativelor. Participarea interlocutorului la dialog este aici activ. Nu se mai poate vorbi de un plan detaliat al comunicrii, ci numai de informaie de
baz, mbogit pe parcurs, n conformitate cu solicitrile partenerilor de discuie. Absena unei preelaborri a discursului determin apariia unor elemente lexicale parazite, a ezitrilor i a relurilor, a unor exprimri semigramaticale, ori chiar a dezacordurilor. - Stilul ocazional e specific conversaiilor libere ntre prieteni. De data aceasta a disprut chiar i baza informaional minim pe care trebuia s se construiasc dialogul. Participanii trec fr restricii de la un subiect la altul, ntr-o manier neglijen. n plus, i fac apariia expresiile eliptice i folosirea unor termeni n accepiuni speciale, cunoscute interlocutorilor din interaciuni verbale anterioare. Apelul la elemente de argou este i el destul de frecvent. - Stilul intim se caracterizeaz prin recurgerea la un cod personal, care nu mai are drept obiectiv comunicarea unor date exterioare, ci ofer informaii despre strile i tririle intime ale subiectului. Aadar, funcia referenial e cu totul pus n umbr de funcia expresiv, emotiv a comunicrii. Diversitatea situaiilor de comunicare d natere altor disticii, mai fine, ntre modurile de adresare oral Din aceast categorie fac parte registrele de exprimare, ce corespund rolurilor pe care vorbitorii le joac ntr-un context dat. Provenit din teatru, conceptul de rol ocup un loc aparte n sociologia contemporan, el stnd la baza unei ntregi viziuni asupra comportamentului social, a crei expresie de maxim coeren a fost dezvoltat de Ervin Goffinan n lucrrile sale. Viaa social este asemenea unui repertoar plin cu situaii tip, iar interlocutorii caut nainte de toate s reprezinte un rol. Nu este vorba s ne aliniem pasiv la o norm, fiindc fiecare ncearc s se impun n lumina cea mai avantajoas pentru el. Conversaiile cele mai banale constituie, de fapt, mici lupte simbolice. Acionnd ntr-un cadru cu caracteristici date, indivizii adopt atitudini i comportamente (mbrcminte, gesturi, discurs) deduse din practica interaciunii sociale, pe care le alterneaz dup mprejurri. De-a lungul unei singure zile, putem juca, pe rnd, rolul de fii, de prini, de subalterni sau de efi, de pacieni, de cumprtori etc. Fr precizarea relaiei de rol ntre persoanele care interacioneaz, alegerea varietii lingvistice adecvate ntlnirii, adic a registrului comunicrii, are de suferit. Rolul este deci factorul determinant n stabilirea registrului, pe care l selecteaz din mulimea modurilor de exprimare diferite nvate de individ pe parcursul vieii. 8.6.3 Comunicarea interpersonal Cea mai rspndit situaie de comunicare verbal este comunicarea interpersonal. n aceast situaie, o persoan (sau un grup) interacioneaz cu alte persoane (sau grupuri) fr ajutorul unui mijloc mecanic. Sursa i receptorul n aceast form de comunicare se afl unul n imediata apropiere fizic a celuilalt. Convorbirea cu
o persoan din familie, participarea la o discuie i conversaia sunt toate exemple de comunicare interpersonal. Sursa (emitorul) n aceast situaie de comunicare poate fi unul sau mai muli indivizi; asemenea i receptorul. Codificarea este, de regul, un proces care const ntr-o singur etap, de vreme ce sursa transform gndurile n discurs i/sau gesturi. Se pot folosi mai multe canale. Receptorul poate vedea, auzi sau atinge sursa. Mesajele sunt relativ greu de ntrerupt i sunt produse fr cheltuieli mari. n plus, mesajele interpersonale pot fi private sau publice. Mesajele pot i trebuie s fie alctuite n aa fel nct s corespund situaiei i partenerului de comunicare. Decodarea este tot un proces ntr-o singur etap folosit de acei receptori care pot percepe mesajul. Feed-back-ul este imediat i se face uz de canale vizuale i auditive. Zgomotul poate fi semantic sau de mediu. Exist i un alt tip de comunicare interpersonal, cea ajutat de mecanisme. Cea mai important caracteristic a comunicrii interpersonale ajutat de maini este faptul c permite sursei i receptorului s fie desprii att n spaiu, ct i n timp. Ea combin att caracteristicile comunicrii interpersonale fa-n-fa, ct i cele ale comunicrii de mas. Formele comunicrii orale Monologul - form a comunicrii n care emitentul nu implic receptorul; n aceast form a comunicrii exist totui feed-back, dar nu exist un public anume; n acelai timp nici nu se poate vorbi de existena unui monolog absolut. Conferina - conferin clasic - presupune o adresare direct, public, n care cel care susine conferin - confereniarul - evit s enune propriile judeci de valoare, rezumndu-se s le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care confereniaz; conferin cu preopineni - n cadrul acestei forme de comunicare se prezint mai muli confereniari, care prezint idei opuse pe aceeai tem; conferina cu preopineni poate fi regizat sau spontan. Expunerea este forma de discurs care angajeaz n mod explicit personalitatea, opiniile, sistemul de valori ale celui care vorbete, care i transmite opiniile cu privire la un subiect. Prelegerea este situaia comunicativ n care publicul care asist la o prelegere a avut posibilitatea s sistematizeze informaii, fapte, evenimente anterioare angajrii acestui tip de comunicare; presupune un nivel de abordare mai ridicat, fr o introducere de acomodare cu subiectul pus n discuie. Relatarea - o form de comunicare n care se face o decodificare, o dezvluire, o prezentare, apelnd la un tip sau altul de limbaj, a unei realiti obiective, a unor stri de fapt, a unor aciuni fr implicarea celui care particip, ferit de subiectivism i de implicare personal. Discursul - forma cea mai evoluat i cea mai pretenioas a monologului, care presupune emiterea, argumentarea i susinerea unor puncte de vedere i a unor idei inedite, care exprim un moment sau o situaie crucial n evoluia domeniului respectiv. Toastul - o rostire angajat cu prilejul unor evenimente deosebite; nu trebuie s depeasc 3, 4 minute; trebuie s fie o comunicare care face apel la emoionalitatea celor prezeni, dar cu msur.
Alocuiunea reprezint o intervenie din partea unui vorbitor ntr-un context comunicaional, avnd drept scop ilustrarea unui punct de vedere; nu trebuie s depeasc 10 minute. Povestirea este forma cea mai ampl a comunicrii, n care se folosesc cele mai variate modaliti, care face apel la imaginaie i sentimente, la emoii, la cunotine anterioare; n mod deosebit i este specific angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului; subiectivitatea povestitorului este prezent din plin, lsndu-i amprenta pe forma i stilul mesajelor transmise. Pledoaria este asemntoare ca form i funcie discursiv cu alocuiunea, difereniindu-se de aceasta prin aceea c prezint i susine un punct de vedere propriu. Predica - tip de adresare n care posibilitatea de contraargumentare i manifestare critic sunt reduse sau chiar anulate; specific instituiilor puternic ierarhizate. Intervenia - situaia n care emitorul vine n sprijinul unor idei ale unui alt participant la discuie, acesta din urm declarndu-i, fie i tacit, acordul cu mesajul enunat; prin intervenie emitentul adncete un punct de vedere i l susine. Interpelarea - situaia n care cineva, aflat n postura de distribuitor de informaie, cere unor anumite surse o mai bun precizare n anumite probleme, pe anumite domenii. Dialogul - comunicare n cadrul creia mesajele se schimb ntre participani, fiecare fiind pe rnd emitor i receptor; participanii la dialog fac un schimb de informaii; toi participanii la dialog se consider egali, i acord acelai statut. Dezbaterea - o form a comunicrii n care nu sunt implicate structuri evaluative; este destinat clarificrii i aprofundrii unor idei; nu are un centru de autoritate vizibil, dar are un moderator. Seminarul - form de comunicare dialogal care implic serioase structuri evaluative; are un centru autorizat de comunicare, care este i centrul de conducere al discuiilor din cadrul seminarului. Interviul - forma rigid a dialogului, n care rolurile de emitent i receptor nu se schimb; este folosit ca metod de obinere de informaii n pres; de aceea cunoate o ntreag teorie; formele dialogului: n plnie, liniar, tunel. Colocviul este forma de comunicare n care participanii dezbat n comun o anumit idee, n baza unei discuii, pe un anumit subiect, prin participarea fiecruia la discuii mbogindu-se sfera subiectului abordat. 8.6.4 Comunicarea verbal ntotdeauna n procesul de comunicare pot fi identificai o multitudine de stimuli care impun acestui act specific uman un caracter individual. Acetia sunt de natur intern sau de natur extern.
Stimulii de natur intern: - experienele personale, mentale, fizice, psihologice i semantice, istoria fiecruia; - atitudinile personale datorate educaiei i instruciei fiecruia, nivelului i poziiei sociale, profesiei; - percepia i concepia noastr despre lume, despre noi nine, despre interlocutori; - propriile deprinderi de comunicator i nivelul de comunicare al interlocutorului. Stimulii de natur extern: - tendina de abstractizare - operaie a gndirii prin care se urmrete desprinderea i reinerea doar a unei nsuiri i a unor relaii proprii unui fapt; - tendina deductiv - tendina de a aeza faptele sau enunurile ntr-un raionament care impune concluzii ce rezult din propuneri i elemente evidente; - tendina evalurii - tendina de a face aprecieri prin raportarea la propriul sistem de valori, la alte sisteme, la alte persoane. Vorbitorul Situaia vorbirii, a trecerii limbii n act presupune o serie de abiliti necesare interlocutorilor pentru a reui o comunicare eficient. Dac pn aici am prezentat condiiile teoretice ale comunicrii, e cazul s ne ndreptm atenia spre condiiile cerute de operaionalizarea comunicrii. i vom aborda mai nti condiiile care in de personalitatea vorbitorului, a comunicatorului: - claritate - organizarea coninutului de comunicat astfel nct acesta s poat fi uor de urmrit; folosirea unui vocabular adecvat temei i auditorului; o pronunare corect i complet a cuvintelor; - acuratee presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a putea exprima sensurile dorite; cere exploatarea complet a subiectului de comunicat; - empatie - vorbitorul trebuie s fie deschis tuturor interlocutorilor, ncercnd s neleag situaia acestora, poziiile din care adopt anumite puncte de vedere, s ncerce s le neleag atitudinile, manifestnd n acelai timp amabilitate i prietenie; - sinceritate - situaia de evitare a rigiditii sau a stngciei, recurgerea i meninerea ntr-o situaie natural; - atitudinea - evitarea micrilor brute n timpul vorbirii, a poziiilor ncordate sau a unora prea relaxate, a modificrilor brute de poziie, a scprilor de sub control a vocii; - contactul vizual este absolut necesar n timpul dialogului; toi participanii la dialog trebuie s se poat vedea i s se priveasc, contactul direct, vizual, fiind o prob a credibilitii i a dispoziiei Ia dialog; - nfiarea reflect modul n care te priveti pe tine nsui: inuta, vestimentaia, trebuie s fie adecvate la locul i la felul discuiei, la statutul social al interlocutorilor;
- postura - poziia corpului, a minilor, a picioarelor, a capului, a spatelui, toate acestea trebuie controlate cu abilitate de ctre vorbitor; - vocea - urmrii dac suntei auzii i nelei de cei care v ascult, reglai-v volumul vocii n funcie de sal, de distana pn la interlocutori, faa de zgomotul de fond; - viteza de vorbire trebuie s fie adecvat interlocutorilor i situaiei; nici prea mare, pentru a indica urgena, nici prea nceat, pentru a nu pierde interesul asculttorilor; - pauzele de vorbire sunt recomandate atunci cnd vorbitorul dorete s pregteasc auditoriul pentru o idee important. Asculttorul Pentru a nelege de ce aciunea de a asculta este important n comunicare, e necesar s trecem n revist fazele ascultrii: - auzirea - actul automat de recepionare i transmitere la creier a undelor sonore generate de vorbirea emitentului; exprim impactul fiziologic pe care-l produc undele sonore; - nelegerea - actul de identificare a coninutului informativ comunicat, recompunerea sunetelor auzite n cuvinte, a cuvintelor n propoziii i fraze; - traducerea n sensuri este implicat memoria i experiena lingvistic, cultural, de vorbire a asculttorului; - atribuirea de semnificaii informaiei receptate - n funcie de nivelul de operaionalizare a limbii, a vocabularului, a performanelor lingvistice; - evaluarea - efectuarea de judeci de valoare sau adoptarea de atitudini valorice din partea asculttorului. Dup ce am detaliat fazele ascultrii, nelegem c o comunicare verbal nu este deplin dac n relaie nu se afl i un receptor; o bun comunicare, o reuit a acesteia depinde i de atitudinea asculttorului. Iat, deci, care sunt calitile unui bun asculttor: - disponibilitatea pentru ascultare - ncercarea de a ptrunde ceea ce se comunic, de a urmri ceea ce se transmite; - manifestarea interesului - a asculta astfel nct s fie evident c acela care vorbete este urmrit; celui care vorbete trebuie s i se dea semnale n acest sens; - ascultarea n totalitate - nu v grbii s intervenii ntr-o comunicare; lsai interlocutorul s-i expun toate ideile, s epuizeze ceea ce vrea s spun; - urmrirea ideilor principale - nu v pierdei n amnunte; dac cerei reveniri asupra unui subiect, ncercai s v referii la ideile principale din ceea ce a fost spus i nu insistai pe lucruri fr importan; - ascultarea critic - ascultai cu atenie i identificai cu exactitate cui i aparin ideile care se comunic, interlocutorului sau altcuiva; - concentrarea ateniei - concentrai-v pe ceea ce se spune, nu pe ceea ce nu se spune, pe efectele secundare ale comunicrii sau pe cele colaterale, accidentale care pot s apar n timpul comunicrii;
- luarea de notie ajut la urmrirea mai exact a ideilor expuse; permite elaborarea unei schie proprii a ceea ce a fost expus; - susinerea vorbitorului - o atitudine pozitiv i ncurajatoare din partea auditoriului pentru a permite emitentului s izbuteasc n ntreprinderea sa. 8.6.5 Comunicarea nonverbal n contextul tipurilor de comunicare, comunicarea nonverbal (body language) prezint interes din cel puin dou motive: 1) rolul ei este adesea minimalizat; 2) ntr-o comunicare oral, 55% din informaie este perceput i reinut prin intermediul limbajului nonverbal (expresia feei, gesturile, postura corpului etc.). Comunicarea nonverbal are, datorit ponderii ei mari n cadrul comunicrii realizate de un individ, un rol deosebit de important. Limbajul nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal. Mesajul nonverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului i este cel cruia i se acord de ctre interlocutor atenia cea mai mare. 8.6.6 Kinetica Cercettorii americani, Paul Ekman i Wallace Friesen, susin c gesturile pot fi: embleme, ilustratori, manifestri afective, gesturi de reglaj i adaptori. Emblemele sunt micri substitutive ce in locul cuvintelor i pot, la nevoie, s se constituie ntr-un limbaj de sine stttor. Ilustratorii ndeplinesc, deopotriv, funcia de nsoire i de completare a comunicrii verbale. Prezint un caracter mult mai puin arbitrar dect emblemele, o parte dintre ei fiind chiar reacii gestuale nnscute i, ca atare, universale. Gesturile de reglaj dirijeaz, controleaz i ntrein comunicarea. Funcia lor este expresiv i fatic, deoarece releveaz atitudinea participanilor fa de interaciune i ofer asigurri receptorului privind continuitatea contactului, iar emitorului i permit s-i ajusteze, prin feed-back, parametrii enunrii, n funcie de reaciile interlocutorului. Manifestrile afective comunic strile sufleteti prin care trece emitorul. Ele se prezint precumpnitor sub form de indicii i numai n subsidiar ca semnale. Adaptorii constituie clasa de gesturi cea mai puin legat de comunicare. Ea include micrile ce rspund unor necesiti umane i pot fi efectuate att n prezena, ct i n absena observatorilor. Sub numele de alteradaptori sunt cunoscute gesturile de manipulare a obiectelor ntr-un scop practic. Autoadaptrii se refer la nevoile propriului nostru trup i ei pot satisface necesitile trupeti. Gesturile din aceast categorie dobndesc valoare comunicativ atunci cnd sunt efectuate n
scop didactic. Altminteri, pot transmite informaii despre cel care le svrete numai n calitate de indicii, nu i de semnale. Limbajul corpului contribuie la comunicare prin expresia feei, micarea corpului (gesturi), forma i poziia corpului, aspectul general i prin comunicarea tactil. 8.6.7 Expresia feei Faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie un mijloc de exprimare inestimabil, n mod normal, ochii i partea de jos a feei sunt privite cel mai intens n timpul comunicrii. Se consider, de exemplu, c ntr-o conversaie cu o femeie, ceea ce exprim ochii este mult mai important dect ceea ce exprim cuvintele. Mimica este acea parte a feei noastre care comunic: fruntea ncruntat semnific preocupare, mnie, frustrare; sprncenele ridicate cu ochii deschii mirare, surpriz; nas ncreit - neplcere; nrile mrite - mnie sau, n alt context, excitare senzual; buze strnse - nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii. Zmbetul este un gest foarte complex, capabil s exprime o gam larg de informaii, de la plcere, bucurie, satisfacie la promisiune, cinism, jen. Interpretarea sensului zmbetului variaz ns de la cultur la cultur (sau chiar subcultur), fiind strns corelat cu presupunerile specifice care se fac n legtur cu relaiile interumane n cadrul acelei culturi. Privirea. Se spune c ochii sunt oglinda sufletului. Modul n care privim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie. Chiar i a privi sau a nu privi pe cineva are un neles. Privind pe cineva, conntreprinderem c i recunoatem prezena, c exist pentru noi; interceptarea privirii cuiva nseamn dorina de a comunica. O privire direct poate nsemna onestitate i intimitate, dar n anumite situaii comunic ameninare, n general, o privire insistent i continu deranjeaz. Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor indic lipsa de prietenie. Micarea ochilor n sus exprim ncercarea de a ne aminti ceva; n jos tristee, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoii. Privirea ntr-o parte sau a nu privi pe cineva poate denota lipsa de interes, rceal. Evitarea privirii nseamn ascunderea sentimentelor, lips de confort sau vinovie. Pupilele dilatate indic emoii puternice. Pupilele se lrgesc, n general, la vederea a ceva plcut, fa de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micoreaz ca manifestare a nesinceritii, neplcerii. Clipirea frecvent denot anxietate. Dup Mark Knopp, funciile mai importante ale comunicrii vizuale sunt n numr de patru: 1. cererea de informaie; privirea joac un rol determinant n realizarea feed-back-ului, ea constituind principalul mijloc de reglare a interaciunii;
2. semnalul dat altor persoane c pot vorbi; ntr-o comunicare de grup, selectarea vorbitorului urmtor poate fi fcut pe ci lingvistice sau prin orientarea deictic a privirii; 3. indicarea naturii relaiei; orientarea i durata privirii nu se asociaz numai cu interesul sau cu ostilitatea, ea poate semnala i existena unui raport social de un tip anume; 4. compensarea distanei fizice; interceptarea privirii cuiva aflat la distan, ntr-un loc aglomerat, ne face s ne simim mai apropiai de el, chiar dac, practic, rmnem departe unul de altul, n paralel cu proxemica spaial, privirea instaureaz o proxemica vizual, ce poate intra n contradicie cu cea dinti. De natura relaiei depinde i amplasamentul punctului ctre care ne aintim privirea, ntr-o convorbire oficial se vizeaz, n cea mai mare parte a timpului, un loc situat n mijlocul frunii interlocutorului. O conversaie amical coboar punctul ochit undeva ntre ochi i gur, pentru ca un grad mai mare de intimitate s l aduc mai jos, ntr-o regiune situat ntre brbie i zona coapselor. 8.6.8 Micarea corpului Gesturile Pentru a ne da seama ct de frecvente sunt gesturile pe care le folosim, putem s ncercm s vorbim cu minile la spate. Cteva elemente ale limbajului gesturilor ar fi: strngerea pumnilor - denot ostilitate i mnie sau, depinznd de context, determinare, solidaritate, stres; brae deschise - sinceritate, acceptare; mn la gur - surpriz i acoperirea gurii cu mna - ascunderea a ceva, nervozitate. Capul sprijinit n palm semnific plictiseal, dar palma (degetele) pe obraz, dimpotriv, denot interes extrem. Minile inute la spate pot s exprime superioritate sau ncercare de autocontrol. Atenie ns i la diferenierile culturale. De exemplu, prin micarea capului de sus n jos spunem da, n timp ce oamenii din Sri Lanka redau acelai lucru prin micarea capului de la dreapta la stnga. Gestul de artare cu degetul este considerat nepoliticos la noi, insult n Thailanda i absolut neutru, de indicare, n SUA. Utilizarea gesticulaiei excesive este considerat ca nepoliticoas n multe ri, dar gesturile minilor au creat faima italienilor de popor pasional. Modul n care americanii i ncrucieaz picioarele (relaxat, micri largi, fr nici o reinere) difer de cel al europenilor (controlat, atent la poziia final); cel al brbailor difer de cel al femeilor. Un american va pune chiar picioarele pe mas dac aceasta nseamn o poziie comod sau dac vrea s demonstreze control total asupra situaiei. La noi, oamenii tind s fie destul de contieni de modul n care fac acest gest i l asociaz n moduri diferite cu formalitatea, competiia, tensiunea. Bitul picioarelor denot plictiseal, nerbdare sau stres.
Postura corpului Postura/poziia comunic n primul rnd statutul social pe care indivizii l au, cred c l au sau vor s l aib. Sub acest aspect, constituie un mod n care oamenii se raporteaz unii fa de alii atunci cnd sunt mpreun. Urmrile posturii corpului ne dau informaii i despre atitudine, emoii, grad de curtoazie, cldur sufleteasc. O persoan dominant tinde s in capul nclinat n sus, iar cea supus, n jos. n general, aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor, dar uneori i nelinite i preocupare. Poziia relaxat, nclinat pe scaun spre spate, poate indica detaare, plictiseal sau autoncredere excesiv i aprare la cei care consider c au statut superior interlocutorului. Posturile pe care le au oamenii, corelate cu relaia dintre ei atunci cnd sunt mpreun, se pot clasifica n trei categorii: 1. de includere/neincludere, postur prin care se definete spaiul disponibil activitii de comunicare i se limiteaz accesul n cadrul grupului. De exemplu, membrii grupului pot forma un cerc, pot s se ntoarc/aplece spre centru, s-i ntind un bra sau picior peste intervalul rmas liber, indicnd prin toate acestea c accesul la grup este limitat. 2. de orientare corporal - se refer la faptul c doi oameni pot alege s se aeze fa-n fa (vizavi) sau alturi (paralel). Prima situaie comunic predispoziia pentru conversaie, iar a doua - neutralitate. 3. de congruena/necongruen, postur care comunic intensitatea cu care o persoan este implicat n ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea intens conduce la postura congruent (similar cu a interlocutorului); schimbarea posturii interlocutorului declaneaz, n acest caz, schimbarea posturii celui puternic implicat n comunicare. n cazul n care exist ntre comunicatori divergene de statut, de puncte de vedere sau de opinii, apar posturile necongruente: persoana nu privete spre interlocutor, nu interacioneaz sub nici o form. Modul de micare a corpului Modul de comportament al unei persoane ntr-o comunicare din punct de vedere al modului de micare a corpului poate fi: - caracterizat de micri laterale, se consider buni comunicatori; - caracterizat de micri fa-spate, se consider om de aciune; - caracterizat de micri verticale, se consider om cu putere de convingere. 8.6.9 Proxemica Limbajul spaiului trebuie interceptat simultan n funcie de cinci dimensiuni: mrime, grad de intimitate, nlime, apropiere - deprtare, nuntru n afar.
Fiecare dintre noi are preferine n legtur cu distana fa de cei cu care comunicm, n majoritatea culturilor europene, nu se apreciaz apropierea cu mai mult de 40-50 cm. dect n cazul celor din familie sau a persoanelor iubite; aceasta definete spaiul intim. Invadarea acestui spaiu produce senzaia de disconfort. Apropierea exagerat poate comunica ameninare sau relaii de natur strict personal; deprtarea excesiv poate comunica arogan, importan, statut social superior. Cu ct o persoan este mai important, cu att va tinde s aleag o mas de birou mai mare, care impune o distan mai mare fat de interlocutor. Dac urmrim modul n care oamenii tind s-i aleag locul ntr-o ncpere (atunci cnd exist posibilitatea de a alege) i cum i marcheaz spaiul personal prin mprtierea foilor, ntinderea picioarelor etc., devine evident ce vor acestea s ne comunice. Modul n care managerul folosete spaiul n timpul edinelor poate comunica ceva despre personalitatea sa, despre stilul de conducere i luare a deciziilor. Managerul care st n spatele biroului indic lipsa dorinei de aciune. Probabil c acest tip de manager va lua deciziile singur i stilul su de conducere este mai degrab autocratic dect democratic. n general, spaiile mici sunt percepute ca fiind mai prietenoase, calde i intime. Cele mari sunt asociate cu puterea, statutul i importana. De aceea, adeseori suntem intimidai intrnd ntr-un spaiu mare, nalt i cu mobilier masiv. Proxemica este cea care studiaz toate aceste relaii spaiale ca mod de comunicare. Jocul teritoriilor, modul de a percepe spaiul n diferite culturi, efectele simbolice ale organizrii spaiale, distanele fizice ale comunicrii in de aceast disciplin. De aceast disciplin este legat i numele Iui Edward Hali (Limbajul tcut, Dimensiunea ascuns, Dincolo de cultur). El tinde s dea o definiie a culturii ca ansamblu de coduri i va aplica aceast codificare n cea mai celebr lucrarea a sa, The hidden Dimension (Dimensiunea ascuns), adevrat gramatic a spaiului. El pleac de la ideea c animalele au un teritoriu adaptat nevoilor lor i c omul posed i el aceast noiune de spaiu individual, de bul psihologic. Orice spaiu personal se organizeaz cu o parte interioar i cu una exterioar; el posed zone private, zone publice. Astfel, lumea nord-occidental comunic n funcie de patru distane: intim, personal, social, public. Modul apropiat: corp la corp (actul sexual i lupta, rol minor al vocii sau manifestri vocale involuntare; viziunea precis dereglat); Modul ndeprtat: 150 cm n micarea corporal (bula); miros i parfum, voce optit; intimitate, familie; atunci cnd este impus, dm napoi, evitm privirea celuilalt (ex.: orele de vrf din metrou);
DISTANA INTIM
DISTANA PERSONAL
DISTANA SOCIAL
Modul apropiat: 45-75 cm la o distan de un bra, parfum, voce normal; familiaritate (soia poate fr probleme s se afle n zona de proximitate a soului su, dar nu acelai este cazul pentru o alt femeie). Modul ndeprtat: 75-125 cm limita contactului fizic cu cellalt, limita parfumului, privirea de sus n jos, voce normal: sosire, rmas bun, discuii pe strad sau pe subiecte neutre. Modul apropiat: 1,25 m-2,10 m voce plin i clar; negocieri impersonale, relaii profesionale la birou, recepie: comunicare verbal fr contact fizic; frontiere ale teritoriului social al unui individ care iau forma unui birou, unei mese, unui ghieu, care in interlocutorul la distan. Distan administrativ: simplu client la banc, suntei primit n spatele unui birou. Modul ndeprtat: 2,10 m - 3,60 m, coeficient ierarhic (director general) sau nevoie de linite soii cnd se ntorc de la serviciu adeseori se aeaz pentru a-i citi ziarul, pentru a se destinde, la trei metri sau mai mult de soiile lor). Mod apropiat: 3,60 m - 7,50 m: semnificarea prezenei colectivitii; echilibru ntre poziionarea la acelai nivel i vizibilitate. Locutorul joac un rol social, poart o masc (profesor - elevi, ntlnire n cerc nchis). Privirea nu mai fixeaz, informaia devine mai formal, comunicarea interpersonal e srac. Modul ndeprtat: 7,50 m i mai mult: celebrarea unui coeficient ierarhic. Pe de o parte, omul politic sau actorul, pe de alta, spectatorii pasivi: feed-back-ul funcioneaz la minimum. Discursul este foarte formalizat, gesturile stereotipizate, interlocutorul a devenit simplu receptor i comunicarea spectacol.
DISTANA PUBLIC
8.7 Comunicarea organizaional 8.7.1 Comunicarea n cadrul grupurilor de munc Grupul de munc reprezint un numr de persoane (minimum dou) care realizeaz o activitate sau o aciune comun sub conducerea unui manager. Fiecare membru i concentreaz eforturile asupra obiectivului comun, dar contribuia lor difer sub aspect cantitativ, calitativ, ca intensitate i natur. Membrii grupului sunt reciproc dependeni. Scopul grupului de munc este lucrativ (confecionarea unui produs, repararea unui utilaj etc.) sau creativ (descoperirea unui nou produs, proiectarea unui utilaj, reorganizarea unui loc de munc etc.).
Obiectivele fiecrui grup de munc decurg din obiectivele generale ale organizaiei din care face parte. Acestea sunt flexibile i se modific n funcie de desfurarea activitii. Referitor la formarea grupului de munc exist mai multe teorii: - teoria sociometric a lui Moreno care susine c rolul principal n formarea grupului de munc trebuie s-l aib relaiile de atracie i simpatie dintre componeni. Intre membrii grupului exist, n acest caz, un grad ridicat de cooperare i nelegere; acestea pot duce n final la rutin, dezinteres, performane sczute; - teoria dinamicii de grup a lui Lewin care recomand formarea grupului de munc n jurul unor oameni dinamici, competeni i performani care, prin provocarea unor dezacorduri i stri conflictuale, conduc la progres. Grupul de munc se caracterizeaz prin: - unul sau mai multe obiective comune care trebuie realizate prin participarea tuturor; - norme de comportament i de conduit acceptate i respectate de fiecare membru; - un anumit statut (ndatoririle, drepturile i obligaiile persoanei) pentru fiecare membru i un anumit rol (maniera individului de a-i asuma funciile care decurg din statut); - ntre membrii grupului exist relaii socio-afective care pot favoriza sau frna realizarea obiectivelor. Desfurarea activitii n cadrul grupului de munc prezint avantajele: - un potenial mai mare de informaii; - experien mai mare; - deciziile pot fi fundamentate tiinific. i dezavantajele: - presiuni sociale; - apariia unei figuri dominante; - constrngeri de timp; - dezacorduri frecvente. n cadrul oricrei organizaii se constituie unul sau mai multe grupuri de munc, care coexist i se manifest n diferite domenii de activitate i la diferite nivele ierarhice. Acestea se deosebesc printr-o serie de caracteristici de ordin calitativ, astfel: 1. Grupuri formale: - se constituie pe baz de acte i norme oficiale; - au scop lucrativ; - aparin structurii formale; - sunt oficiale i obligatorii; - se modific o dat cu restructurarea organizatoric; - sunt conduse de un ef ierarhic nvestit oficial cu autoritate.
2. Grupuri informate: - se constituie spontan pe baza intereselor i preocuprilor comune; - urmresc sprijinirea propriului interes; - se conduc dup regulamente proprii; - rmn aceleai i dup modificarea structurii oficiale; - sunt conduse de un lider ales pe baz de competen. 3.Grupuri operative: - sunt grupuri temporare de munc constituite pentru consultan ntr-un anumit domeniu; - sunt alctuite din specialiti diferii n funcie de problema ce trebuie rezolvat; - se mai numesc i comisii ad-hoc". 4. Echipa (team): - grup de munc temporar sau permanent care trebuie s rezolve anumite probleme; - sunt create pentru scopuri diferite (echipe antreprenori, echipe autonome). Comunicarea n cadrul grupului are urmtoarele obiective: - informarea corect i la timp a membrilor grupului; - formarea de opinii n legtur cu diferite evenimente, discutarea acestora i transmiterea ctre cei interesai; - vehicularea direct, imediat i nealterat a ideilor, propunerilor i nemulumirilor ntre membrii grupului; - luarea deciziilor i transmiterea acestora; - evaluarea performanelor obinute. Comunicarea n cadrul grupului de munc este de mai multe tipuri: - verbal, scris, nonverbal; - formal sau informal; - interpersonal; - de grup (intragrup i intergrup). Comunicrile din cadrul grupului sunt influenate de: - calitatea mesajului; - viteza i ritmul de comunicare; - sensul comunicrii (ascendent, descendent, orizontal, oblic); - mrimea grupului (n grupurile mai mari se realizeaz mai greu); - poziia spaial a membrilor grupului n procesul comunicrii n cadrul grupului de munc, relaia dintre manager i subordonat nu trebuie s se bazeze pe comenzi i supunere, ci pe dialog, care uneori poate nsemna schimbarea reciproc a poziiilor. Acest gen de dialog se numete relaie de solicitare i rspuns. Prin solicitare, managerul va repartiza sarcini subordonailor pe msura calificrii lor, chiar mai dificile, i va controla modul de ndeplinire. In
cazul n care constat anumite dificulti, va sprijini executantul n nlturarea lor. Prin rspuns, managerul va rspunde repede i sincer la problemele ridicate de subordonai. Dac se practic acest sistem de solicitare i rspuns, comunicarea prin dialog n cadrul grupului de munc i poate dezvolta funcia sa de motivare. Tipologia comunicrilor n cadrul grupului de munc n cadrul grupului de munc au loc comunicri verticale, orizontale i oblice. Tipurile de comunicare i caracteristicile acestora: Verticale descendente: - transmit decizii, ndrumri, instruciuni etc. sub form verbal sau scris; - sunt cele mai rspndite; - au loc continuu; - anumite comunicri se fac direct manager-subordonat, altele prin intermediari. Verticale ascendente: - transmit informaii, opinii etc. de la subordonat la manager; - permit cunoaterea felului n care se realizeaz sarcinile; - asigur feed-back-ul. Orizontale: - asigur comunicarea ntre membrii grupului de munc situai pe acelai nivel ierarhic; - se realizeaz prin dialog sau edine de lucru. Oblice: - permit pentru un timp scurt s se evite calea ierarhic; - conduc la conflicte de competen; - folosite pentru rezolvarea unor probleme urgente; - uneori au caracter informai. Reele de comunicare Reelele de comunicare reprezint ansamblul canalelor de comunicare dispuse ntr-o anumit configuraie. 1. Reea n cerc: - fiecare participant are anse egale de a comunica cu ceilali; - participanii sunt marcai de un grad de satisfacie mai mare, ntruct nici un membru nu se situeaz pe poziia de lider; - se adapteaz cel mai uor noilor sarcini ale grupului; - caracteristic grupurilor creative i informale; - practicat de managerii cu stil democrat de conducere. 2. Reea n X: - apare un lider, ceilali membri au unele restricii n comunicare; - specific grupurilor informale; - practicat de managerii cu stil de conducere laissezfair. 3. Reea n Y:
- practicat n conducerea centralizat; - specific activitilor operative. 4. Reea n lan: - apare un leader; - specific grupurilor informale. Fiecare reea de comunicare se caracterizeaz prin: - tip (cerc, lan, stea, n Y); - numr de verigi; - grad de flexibilitate, adic posibilitatea de a se transforma ntr-o alt reea; - suma vecinilor, adic numrul total de persoane cu care flecare membru al grupului poate intra n relaii directe; - indicele de conexiune, adic cel mai mic numr de canale nchise sau deschise care antreneaz dup sine izolarea unui post, deconectarea lui. Reflect nivelul de siguran al organizrii reelei de comunicare; - suma distanelor dintre participani, respectiv suma numerelor verigilor pe care trebuie s le parcurg mesajele n cadrul grupului ntre fiecare dintre membrii acestuia; - indicele de centralitate al fiecrei poziii din reea. Se calculeaz ca un raport dintre suma total a distanelor din reea i suma distanelor fiecrei poziii. Permite stabilirea locului unde trebuie luat decizia n reea; - indicele de centralitate al reelei, care reprezint suma indicilor individuali, reflect gradul de compactitate al reelei; - indicele de periferie determinat ca diferena ntre indicele de centralitate al fiecrei poziii i indicele de centralitate al poziiei centrale. Toate aceste mrimi ce caracterizeaz o reea de comunicare permit evidenierea modului de organizare a unui grup din punct de vedere al concentrrii autoritii i a modului n care membrii comunic ntre ei. n cadrul grupului de munc se deosebesc urmtoarele tipuri speciale de comunicare: edina. edinele sunt specifice muncii n echip. Acestea ocup o mare parte din timpul managerilor, dar i al angajailor. edina poate fi definit ca o activitate n grup, n cadrul creia are loc un schimb oral de informaii sau de opinii; este o form instituionalizat a dialogului din organizaie, desfurat dup reguli precise n vederea realizrii unui scop bine stabilit, care nu poate fi atins prin nici o alt form de comunicare oral sau scris. n cadrul unei organizaii edinele au ca scop: - transmiterea unor informaii, opinii i/sau decizii; - culegerea unor informaii de la participani; - analiza unor probleme; - luarea unor decizii de ctre participani.
Managerul, prin modul de organizare i conducere a unei edine, comunic respectul fa de participani i modul n care i asum responsabilitatea pentru activitatea desfurat. Acest lucru este evident dac managerul: - organizeaz edinele numai cnd exist un scop; - cere participanilor s vin pregtii i s-i prezinte opiniile ct mai concis; - aloc timpul necesar fiecrui punct de pe ordinea de zi; - ncurajeaz exprimarea opiniilor; - evit discuiile n afara ordinei de zi stabilit; - nu permite monopolizarea discuiei de ctre o persoan; - asigur un climat de comunicare adecvat; - rezolv cu tact eventualele dezacorduri i conflicte; - asigur tragerea unor concluzii i precizarea unor masuri pentru implementarea deciziilor luate. Tipuri de edine Dup finalitatea formelor de activitate n echip sunt identificate cinci tipuri fundamentale de edine: decizionale, de informare, de armonizare, de explorare, de incursiune, caracterizate dup cum urmeaz: a) decizional: - conductorii stabilesc dezvoltarea organizaiei n perspectiv, modul de ndeplinire a sarcinilor, repartizarea resurselor etc. b) de informare: - se transmit decizii adoptate de organe ierarhice de pe diferite nivele; - se transmit informaii necesare desfurrii performante a activitii; - se culeg/se transmit informaii de ctre eful direct. c) de armonizare: - sunt specifice pentru managerii unor compartimente de munc ntre care nu exist nici un raport de subordonare ierarhic; - au drept scop asigurarea cooperrii ntre diferitele compartimente, att n procesul pregtirii unor decizii, ct i n implementarea lor. De explorare: - au drept scop promovarea unor idei noi; - apeleaz la anumite tehnici ca de ex. brainstorming. - accentul se pune pe imaginaia participanilor. d) de incursiune: - participanii pornesc de la o idee bine definit pe care au sarcina s-o transforme ntr-un proiect operaional; - accentul se pune pe precizia tehnic a programului.
8.7.2 Comunicare i motivare Motivarea reprezint corelarea satisfacerii nevoilor unui individ cu realizarea obiectivelor i sarcinilor ce-i revin. n orice organizaie, motivarea presupune corelarea satisfacerii necesitilor i intereselor membrilor cu realizarea obiectivelor i sarcinilor ce deriv din atribuiile ce le sunt stabilite prin funcia pe care o ocup.
Figura 8.4 Procesul motivaional
Indiferent ns de forma pe care o poate avea procesul de motivare, el trebuie s ndeplineasc n mod simultan trei caracteristici: - s fie complex - s utilizeze stimuli diferii; - s fie diferit - s in cont de particularitile fiecrui individ; - s fie gradual - s satisfac succesiv necesitile membrilor, n funcie de gradul n care acetia i ndeplinesc obiectivele ce deriv din atribuiile ce le revin. Lucrul n grup poate afecta modul n care se comport indivizii, pentru c nevoia de a aparine unui grup atrage o uniformizare a comportamentelor n conformitate cu elurile i valorile acceptate de grup. Exist cteva caracteristici care stau la baza mecanismului de funcionare a grupului: - grupurile pot fi att formale, ct i informale; acestea din urm pot fi conduse sau dominate de persoane lipsite de sau cu puin autoritate formala, dar cu putere de convingere sau influen remarcabile; - toate grupurile, inclusiv cele informale, fac presiuni asupra membrilor lor pentru a-i determina s se conformeze normelor grupului, care-i asigur acestuia trsturi distincte, identificabile (comportament, limbaj, mbrcminte, atitudini fa de obiectivele organizaiei etc.); - eficiena liderului depinde de normele grupului i de msura n care acesta le poate influena; - influenarea normelor grupului este ntotdeauna dificil; se poate realiza mai uor din interiorul grupului dect din exteriorul lui; - conflictele dintre grupuri par a fi fireti; conflictul poate fi benefic ducnd la o mai mare coeziune de grup;
- nu poate fi realizat o conducere eficient fr a nelege grupurile i forele care le influeneaz. Aceste caracteristici ale grupurilor sunt n msur s explice mai clar comportamentul bazat pe roluri: nu putem exista n afara grupurilor. Apartenena la un grup presupune asumarea unui rol. n interior, presiunile exercitate de grup ne imprim un anumit comportament, chiar un anumit limbaj, potrivit obiectivelor i valorilor adoptate de grup, uneori chiar n contradicie cu propriile noastre valori i obiective. Aa cum afirmam anterior, la baza comportamentului uman st adeseori motivaia. Att schema procesului motivaional, ct i piramida nevoilor a lui Maslow susin aceast afirmaie. Motivaia este definit n literatura de specialitate ca fiind efortul susinut, orientat i perseverent pe care l depune un individ n vederea realizrii unui scop. Identificm astfel patru caracteristici ale motivaiei: - efortul - fora comportamentului unui individ n procesul de munc; - perseverena - consecvena cu care individul depune acest efort; - direcia - modul, sensul n care este canalizat efortul; - scopul - ceea ce trebuie realizat n urma depunerii efortului. n funcie de tipul de stimulente ce sunt oferite unui individ n procesul muncii, identificm dou tipuri de motivaie: - motivaie intrinsec - atunci cnd la baza motivaiei stau factori de natur intern ca: satisfacie personal, plcerea de a face lucrurile cum trebuie etc.; ea deriv din relaia ce se stabilete n mod direct ntre individ i sarcina de ndeplinit, rezultnd ca urmare a aciunii individului nsui; - motivaie extrinsec - atunci cnd la baza motivaiei stau factori de natur extern ca: salariu mai mare, bonificaii, prime etc; ea deriv din contactul individului cu mediul extern sarcinii, rezultnd ca urmare a aciunii altor indivizi. Un alt aspect care trebuie luat n discuie atunci cnd abordm problematica motivaiei este acela al performanei. Performana este definit ca msura n care indivizii particip la realizarea obiectivelor organizaiei. Rolul ei pentru desfurarea n condiii optime a procesului de munc n vederea atingerii obiectivelor propuse este covritor. Teoriile motivaiei n munc se pot clasifica n dou mari categorii: 1. Teoriile motivaiei muncii bazate pe nevoi; 2. Teoriile procesuale ale motivaiei muncii. 1. Teoriile motivaiei muncii bazate pe nevoi Caracteristica principal a acestor teorii const n faptul c, n analiza procesului motivaional, ele iau n considerare factorul categoriei de nevoi, precum i condiiile n care indivizii vor fi motivai s-i satisfac aceste nevoi n aa fel nct s contribuie la performan. Din aceast categorie de teorii fac parte: piramida nevoilor a lui Abraham Maslow, teoria ERG (existence, relatedness, growth) a lui Alderter i teoria necesitilor a lui McClelland.
Piramida nevoilor a lui Abraham Maslow Abraham Maslow considera c la baza motivaiei umane stau nevoile. Acestea au fost grupate de psiholog n cinci grupe principale, sub forma unei piramide, nevoile situate la baza piramidei fiind cele mai importante. Cele cinci seturi de nevoi sunt, n ordinea importanei lor: - nevoi fiziologice - acele nevoi a cror satisfacere asigur supravieuirea individului (hran, adpost, ap, aer etc.); - nevoia de siguran - acele nevoi care satisfac cerine ca securitatea, stabilitatea, ordinea etc. din viaa fiecrui individ; - nevoia de apartenen - acele nevoi care apar din caracteristica de fiin social a omului; - nevoia de stim - acele nevoi care asigur individul de compatibilitatea dintre ceea ce face i postul pe care l ocup; - nevoia de automplinire - acele nevoi a cror mplinire genereaz o stare de mulumire interioar.
Figura 8.5 Piramida nevoilor (Maslow)
Dup Maslow, fiecare dintre aceste nevoi se constituie ntr-un real motivator n funcie de nivelul pe care respectivul individ l ocup n aceast ierarhie. De exemplu, s presupunem c un individ se afl pe prima poziie ierarhic, adic i sunt satisfcute nevoilor fiziologice. Pentru acesta, nevoi ca securitatea sau stabilitatea, aflate pe un nivel ierarhic superior, vor reprezenta un factor motivaional. Astfel c o nevoie satisfcut nu mai este factor motivator. Excepia o reprezint nevoile de automplinire care, pe msur ce sunt satisfcute, i sporesc intensitatea. n acelai timp, Maslow a stabilit relaia dintre motivaia extrinsec/intrinsec i piramida nevoilor. Psihologul observ c pe msur ce un individ se plaseaz mai sus n aceast piramid, cu att ponderea motivaiei intrinseci va crete n defavoarea celei extrinseci i invers.
Teoria ERG a lui Alderfer Pornind de la piramida lui Maslow, Clayton Alderfer a comprimat cele cinci nivele de nevoi n trei, numindu-le astfel: l. nevoi legate de existen - acele nevoi care sunt satisfcute de anumite condiii materiale; sunt acoperite nevoile fiziologice stabilite de Maslow, precum i nevoi considerate de acesta de siguran, dar care n opinia lui Alderfer deriv mai degrab din satisfacerea unor condiii materiale, de exemplu nevoia de a avea un loc de munc pltit; 2. nevoi relaionale - acele nevoi satisfcute n urma comunicrii libere i a schimbului de informaii, opinii, idei, sentimente etc. cu ceilali membri ai grupului; 3. nevoi de implicare - acele nevoi care sunt satisfcute de implicarea personal puternic n mediul de munc. Urmnd ndeaproape concepia lui Maslow, Alderfer aduce ca element de noutate faptul c, n opinia lui, dac un individ se afl n imposibilitatea de a-i satisface nevoi ca cele de dezvoltare, el va reveni la satisfacerea nevoilor de pe treapta ierarhic inferioar. In acelai timp, el creeaz o ierarhie mai puin rigid ce acoper un spectru mai larg de nevoi. n concluzie, Alderfer consider c, cu ct mai mult sunt satisfcute nevoile de nivel inferior, cu att mai mult sunt dorite nevoile de nivel superior i cu ct mai puin sunt satisfcute nevoile de rang superior, cu att mai mult este dorit satisfacerea nevoilor de rang inferior. Teoria necesitilor a lui Mc Clelland Mc Clelland a pornit n demersul su teoretic de la premisa c, n motivaie, un rol important l au i condiiile care au generat apariia nevoilor. El a realizat astfel o teorie n care a subliniat condiiile n care anumite nevoi duc la modele particulare ale motivaiei. n studiul su, Mc Clelland a relevat n special importana nevoilor de realizare, afiliere i putere, artnd rolul lor asupra comportamentului indivizilor ntr-o organizaie. 2. Teoriile procesuale ale motivaiei muncii Teoriile procesuale au aprut n opoziie cu teoriile motivaiei bazate pe nevoi, ele punnd accentul nu pe ce anume motiveaz oamenii, ci cum anume sunt ei motivai. Altfel spus, teoriile motivaiei procesuale specific detaliile asupra modului n care apare motivaia. Din rndul teoriilor procesuale menionm teoria ateptrilor i teoria echitii. Teoria ateptrilor Victor Vroom este primul psiholog care a realizat n mod complet aceast teorie. La baza ei st convingerea c motivaia este determinat de rezultatele pe care oamenii le ateapt s apar ca urmare a aciunilor lor la locul de munc. Pornind de la aceasta idee, Vroom a elaborat un model ipotetic al ateptrii .
Modelul creat de Vroom are urmtoarele componente l. Rezultatele sunt reprezentate de consecinele pe care le are comportamentul unui individ n activitatea pe care o desfoar; teoria se preocup de relevarea modului n care un salariat ar putea s aleag un rezultat de ordinul nti n locul altuia, n mod firesc, rezultatele de ordinul doi sunt consecinele care urmeaz unui rezultat de ordinul nti, rezultatele de ordinul doi fiind, n contrast cu cele de ordinul nti, mai relevante pentru exprimarea caracteristicilor motivaionale ale fiecrui individ; 2. Instrumentalitatea este reprezentat de posibilitatea ca un rezultat de ordinul nti s aib ca urmare fireasc un rezultat de ordinul doi; n fapt este vorba de o nlnuire cauzal fireasc, n sensul c, de exemplu, mrirea productivitii rezultat de ordinul unu (rezultat care are ca semnificaie economic creterea profitului), ar trebui s fie urmat de creterea salariului; 3. Valena este reprezentat de valoarea care este ateptat de la rezultatele muncii, msura n care acestea sunt atractive sau neatractive; 4. Ateptarea este reprezentat de posibilitatea ca un anumit rezultat particular de ordinul nti s poat s fie atins; 5. Fora este reprezentat de direcionarea efortului ctre obinerea de rezultate de ordinul nti. Punctul forte al teoriei lui Vroom l constituie faptul c se bazeaz pe percepiile fiecrui angajat, astfel nct ateptrile, valenele, instrumentalitile i rezultatele de nivelul doi, care sunt cu adevrat relevante, depind de sistemul perceptual al persoanei a crei motivaie o analizm. Teoria echitii J. Stacey Adams este psihologul care a elaborat aceast teorie ce pornete de la premisa c sursa motivaiei rezid din compararea eforturilor pe care cineva le face ntr-un anumit post i a recompenselor pe care le obine, cu eforturile sau recompensele altei persoane sau altui grup. Datorit faptului c inechitatea poate produce situaii conflictuale, slbind n acelai timp motivaia, J. Stacey Adams sugereaz urmtoarele posibiliti de reducere a inechitii i, deci, de sporire a echitii: - schimbarea percepiei fiecrui individ asupra propriilor eforturi i recompense; - schimbarea percepiei asupra eforturilor i recompenselor acordate persoanei sau grupului cu care se face comparaia; - alegerea unui alt element (persoan sau grup) pentru realizarea comparaiei; - modificarea recompenselor i eforturilor personale. Caracteristica teoriei realizat de J. Stacey Adams const n faptul c aceasta vizeaz problema inechitii legat n special de recompens, de corelarea efortului cu retribuirea. Legat de acest aspect se consider c, de exemplu, inechitatea survenit ca urmare a supraretribuirii poate fi redus comportamental prin creterea eforturilor
sau prin reducerea recompenselor. n general, aceast teorie a fost confirmat sub aspectul inechitii ca urmare a subretribuirii. 8.8 Comunicare i conducere Prin rolul su de negociator, de promotor al politicii organizaionale i transmitor al acestei politici, managerul trebuie s-i formeze i s ntrein o reea de contacte cu partenerii organizaiei, n realizarea politicii externe i, n acelai timp, o reea de informaii deosebit de util n realizarea politicii interne a ntreprinderii. Managementul modern acord un rol deosebit de important comunicrii, pe care o consider o component vital a sistemului managerial al oricrei organizaii, fie aparinnd managementului privat, fie aparinnd managementului public. Comunicarea managerial nu poate fi privit n afara managementului, ea reprezint o component major, fundamental a acestuia. Evoluia managementului a determinat apariia unor forme specifice de comunicare managerial pentru fiecare etap din dezvoltarea sa. Comunicarea managerial reprezint o form a comunicrii interumane, un instrument de conducere cu ajutorul cruia managerul i poate exercita atribuiile specifice: previziune, antrenare, organizare, coordonare, control, evaluare. Fiind parte a procesului de conducere (Henry Fayol altura comunicarea planificrii, previziunii, organizrii i comenzii ca fiind unul dintre cele cinci elemente de baz ale managementului) prin care managerul i nelege pe subordonai, fcndu-se neles de acetia, comunicarea managerial este orientat nu numai spre transmiterea mesajelor, ci i spre schimbarea mentalitilor i adaptarea psihologic a angajailor la obiectivele organizaiei. Comunicarea managerial reprezint un auxiliar al conducerii care pune n circulaie informaii despre rezultatul deciziilor, fcnd astfel posibil punerea de acord a execuiei cu obiectivele i a rezultatelor cu planificarea. Importana acordat comunicrii n organizaii se datoreaz i caracterului complex pe care procesul de comunicare l are la nivel managerial. Astfel, n orice cadru organizaional exist numeroase reele de comunicaii, respectiv grupaje de canale de comunicaii regsite n configuraii specifice care alctuiesc sistemul de comunicaii. Rolul deosebit al acestuia n asigurarea funcionalitii i eficacitii activitilor ntr-o organizaie este generat, n principal, de: - volumul, complexitatea i diversitatea apreciabil a obiectivelor existente la nivelul subsistemelor unei organizaii, datorate impactului variabilelor mediului ambiant naional precum i a celui internaional; - mutaiile profunde ce survin odat cu evoluia social, legislativ i economic n fiecare legislatur, i care au un impact deosebit de puternic la nivelul fiecrei organizaii n caracteristicile sale dimensionale i funcionale; de exemplu, grupurile i modul de concepere i funcionare a acestora; de asemenea,
comunicaiile au rol important n cadru decizional, de a amplifica legturile dintre componenii grupurilor, de a consolida coeziunea acestora; - activitatea membrilor unei organizaii care ocup funcii de conducere; Mintzberg considera c managerii ndeplinesc trei categorii de roluri: interpersonal, informaional i decizional. Dintre acestea, rolurile informaionale, adic de monitor, difuzor i purttor de cuvnt sunt cele care definesc comunicarea, dar circuitul informaional poate fi identificat i n celelalte roluri. Realiznd aceast atribuire de roluri, Mintzberg aprecia c, pentru o persoan integrat ntr-o organizaie, n funcie de nivelul ierarhic pe care l ocup, comunicarea poate nsemna pn la 80% din timpul pe care l consum. Comunicarea nseamn aproape totul n management, att timp ct de calitatea comunicrii depinde nelegerea problemelor cu care se confrunt orice angajat, de la manager pn la funcionarul de pe cel mai jos nivel ierarhic, durabilitatea relaiilor dintre acetia, capacitatea managerului de a-i motiva i a-i conduce subordonaii, dar i raporturile cu mediul extern organizaiei din care sunt preluate informaii deosebit de utile pentru buna funcionare a acesteia. Particularitile comunicrii manageriale raportate la celelalte feluri de comunicare existente sunt generate de scopul, obiectivele i funciile (rolurile) acestei comunicri, de cadrul i structura organizaiilor precum, i de contextul culturii organizaionale. De asemenea, comunicarea managerial din orice fel de organizaie se supune unor norme de etic specifice care se regsesc n cultura organizaional, politica organizaional i, evident, n etica individual a angajailor din funciile de conducere. Angajatul competent nu comunic la ntmplare sau dup bunul su plac, ci conform unei anumite strategii, att n ceea ce privete actul de comunicare n sine, ct i strategia existent la nivelul organizaiei, strategie care are rolul de a crea o imagine pozitiv asupra acesteia. Cuantificarea acestei imagini este dat de profit, de procentul de pia pe care ntreprinderea l deine, de cifra de afaceri. Orice angajat cu funcie de conducere, n calitatea sa de manager, controleaz n ce msur au fost realizate deciziile sale numai dac poate comunica cu cei care le execut. Numai aa executanii pot cunoate ce au de fcut, cnd trebuie fcut, ce trebuie fcut i pot face cunoscute sugestiile i problemele lor. Uneori, comunicarea este deficitar realizat datorit unui sistem de comunicaii rigid. Sistemul de comunicaii trebuie s fie conceput ca un organism dinamic, capabil n orice moment s se adapteze nevoilor de informare ale angajailor din sistem. Scopul comunicrii manageriale, n orice organizaie este acela al realizrii unei informri corecte, eficiente i eficace, att pe vertical, ct i pe orizontal, n vederea realizrii n condiii optime a solicitrilor interne i externe i n concordan cu obiectivele manageriale i organizaionale stabilite. Pentru aceasta, n procesul de comunicare managerial din orice organizaie, trebuie s fie satisfcute un numr de nevoi comunicaionale fundamentale ale oricrui angajat: - nevoia de a ti - cunotinele profesionale necesare pentru ndeplinirea sarcinilor sau executarea funciei;
- nevoia de a nelege - nu este suficient s tii s faci un anumit lucru, ci trebuie s-l faci i s tii pentru ce trebuie fcut; - nevoia de a se exprima - de a putea aduce opinia ta la cunotina celor din nivelele ierarhice superioare de conducere. Satisfacerea acestor nevoi ale oricrui individ angrenat ntr-o organizaie trebuie corelat concomitent cu respectarea unor condiii ca: - formularea concis i exact a mesajului care trebuie s asigure nelegerea corect a acestuia; - transmiterea rapid i nedeformat a mesajului; - fluena i reversabilitatea comunicaiilor; - descentralizarea lurii deciziilor; - flexibilitatea sistemului de comunicaii care trebuie s permit adaptarea acestuia la orice situaie nou creat. Un procent foarte mare din ponderea activitilor pe care le desfoar un manager n cadrul unei organizaii l reprezint activitile de comunicare. Acest procent variaz n funcie de poziiile ierarhice la care se desfoar activitile; astfel, cu ct un individ se afl mai sus n ierarhie, cu att mai mare va fi ponderea comunicrii n activitatea pe care o desfoar prin rolurile pe care le ndeplinete. Dup Mintzberg exist, aa cum mai spuneam, mai multe categorii de roluri pe care le pot ndeplini indivizii aflai n funcii de conducere: roluri interpersonale, informaionale sau decizionale. Ce semnificaie are n fapt ndeplinirea fiecruia din aceste roluri? Rolurile interpersonale se refer la capacitatea managerilor de a reprezenta un anume departament, compartiment sau o anume direcie n faa celorlali angajai, de a motiva i influena angajaii, de a crea i a menine legturile att n interiorul, ct i n exteriorul unei organizaii. Rolurile informaionale se refer la capacitatea managerilor de a colecta, a monitoriza, a prelucra, a sintetiza i a transmite informaii n interiorul, ca i n exteriorul organizaiei, precum i ntre aceasta i alte organizaii (sunt realizate, de regul, de departamentul Relaii Publice din cadrul organizaiilor). Rolurile decizionale au n vedere calitatea de ntreprinztor, capacitatea de rezolvare a disfuncionalitilor, responsabilitatea de a aloca resurse i capacitatea de a negocia, ce se realizeaz prin iniierea de activiti, de strategii i tactici care s conduc la schimbare (sunt realizate de toi angajaii din funcii de conducere la diferite nivele ierarhice, de la eful de departament, compartiment, direcie i pn la managementul de vrf). Comunicarea managerial trebuie s aib n vedere realizarea unor obiective manageriale cu caracter permanent, altele dect cele impuse de politica fiecrei organizaii. Aceste obiective trebuie s fie corelate cu funciile managementului, funcii ce se desfoar ntr-o form specific la nivelul fiecrei organizaii. Este vorba despre funciile de planificare sau previziune, organizare, coordonare, antrenare i evaluare-control.
Pentru nelegerea locului i rolului comunicrii la nivelul exercitrii fiecreia din aceste funcii, este important s cunoatem semnificaia acestor funcii la nivelul managementului general, precum i corelarea lor cu procesul de comunicare. l. La nivelul managementului general, funcia de planificare sau previziune const n ansamblul proceselor de munc prin intermediul crora se determin principalele obiective ale ntreprinderii i componentelor sale, precum i resursele i principalele mijloace necesare realizrii lor. Rolul acestei funcii este acela de a stabili ce anume trebuie realizat, cu ce mijloace, n ce condiii i n ce orizont de timp. Aceste obiective se realizeaz prin concretizarea rezultatelor funciei de planificare dup criteriile: grad de detaliere, obligativitate i orizont, n prognoze, planuri i programe. Este evident c la baza ntocmirii acestor prognoze, planuri i programe se afl un amplu proces de culegere de informaii, documentare, prelucrare i procesare a informaiilor, proces comunicaional, de fapt. Altfel spus, comunicarea constituie o component esenial a funciei de planificare sau previziune, fr de care aceasta nu s-ar putea realiza. La nivelul unei organizaii, funcia de planificare are rolul de a stabili obiectivele pe care aceasta, n baza politicilor specifice profilului i caracteristicilor organizaiei, trebuie s le realizeze, s stabileasc resursele pe care le aloc, prin bugete, realizrii acestor obiective, deciziile ce trebuie luate pentru realizarea lor. Astfel, att la nivelul intern, ct i la nivel extern este de neconceput exercitarea de ctre o organizaie a funciei de planificare fr un real suport comunicaional, deoarece numai prin comunicare pot fi ntocmite eficient planurile i politicile de aciune, pot fi transmise informaii la diferite nivele ierarhice, pot fi antrenai angajaii, subordonaii n procesul de decizie prin cooptarea lor la acest proces, prin luarea acestor decizii n cadrul unor edine sau ca urmare a unor discuii. De semnalat faptul c, la nivelul organizaiilor din Romnia, n special n organizaiile mari, indiferent dac aparin sectorului public sau privat, exist deficiene de realizare a comunicrii manageriale n cadrul funciei de planificare n sensul c, n general, nu exist reale relaii comunicaionale ntre ef i subordonat n ntocmirea prognozelor, planurilor sau programelor de aciune. Aceast situaie se datoreaz, n principal, faptului c nu exist n cadrul ntreprinderii un departament specializat n soluionarea unor astfel de probleme i n asigurarea desfurrii optime a fluxurilor informaionale (de cele mai multe ori n cadrul ntreprinderii aceste atribuii revin departamentului de management de resurse umane sau departamentului organizatoric); n cazul n care ne referim la organizaii din sectorul public, aceste planuri se stabilesc la vrful ierarhiei fr a exista un minim de colaborare ntre deintorii funciilor de conducere i executani. 2. Cea de-a doua funcie, organizarea, desemneaz la nivelul managementului general ansamblul proceselor de management prin intermediul crora se stabilesc i se delimiteaz procesele de munc fizic i intelectual i componentele lor (micri, timpi, operaii, lucrri, sesiuni etc.), precum i gruparea
acestora pe posturi, formaii de munc, compartimente i atribuirea lor personalului corespunztor pe baza anumitor criterii manageriale, economice, tehnice i sociale, n vederea realizrii n ct mai bune condiii a obiectivelor previzionate. Rolul funciei de organizare este acela de a realiza obiectivele propuse n etapa anterioar prin exercitarea funciei de planificare sau previziune, prin combinarea optim i eficient a resurselor umane, materiale, informaionale i financiare, printr-o corect ocupare a locurilor de munc att la nivelul compartimentelor, ct i la nivelul ntregii organizaii. Observm deci c funcia de organizare are o dubl valen: vorbim de o organizare a ntregii organizaii i de o organizare a fiecrui departament, direcie, birou, serviciu. La nivelul organizaiilor, aceast funcie se refer la acele modaliti specifice prin care instituia va realiza planurile i programele ntocmite n etapa anterioar. Ea presupune stabilirea i atribuirea sarcinilor, gruparea acestora pe compartimente, alocarea resurselor i determinarea structurii organizaionale; n acelai timp, funcia de organizare presupune realizarea unui numr important de sarcini caracteristice procesului de comunicare, presupune construirea unui cadru relaional cu caracter formal, a sistemului informaional intern i extern, presupune primirea, solicitarea i utilizarea feed-back-ului. 3. Funcia de coordonare la nivelul managementului general const n ansamblul proceselor de munc prin care se armonizeaz deciziile i aciunile personalului ntreprinderii i ale subsistemelor sale, n cadrul previziunilor i sistemului organizatoric stabilite anterior. n literatura de specialitate coordonarea este apreciat ca fiind o organizare dinamic i aceasta datorit faptului c: - agentul economic i mediul ambiant se afl ntr-o continu schimbare care este imposibil de reflectat n totalitate n previziuni i n sistemul organizatoric; - reaciile personalului, ca i complexitatea i diversitatea subsistemelor reclam un feed-back operativ, permanent. n organizaii, funcia de coordonare are n vedere armonizarea activitilor i a resurselor alocate n mod optim, pentru realizarea obiectivelor propuse prin politicile organizaionale. Pentru a fi eficace, comunicarea depinde de un complex de factori ntre care se numr: - calitatea managementului realizat de persoanele aflate n posturile de conducere (modalitatea de conducere, realismul obiectivelor propuse prin politici specifice, nivelul de pregtire al managerilor, concordana dintre pregtirea managerilor i cerinele postului pe care l ocup); - calitatea celor aflai n aparatul executiv (nivelul de pregtire al acestora, aptitudinile, interesul pentru rezolvarea problemelor, gradul de receptivitate). Att la nivelul managementului general, ct i la nivelul managementului dintr-o organizaie, funcia de coordonare mbrac dou forme dup criteriul modalitii de realizare a comunicrii:
- coordonarea bilateral are la baz o comunicare de tip linear, realizat ntre manager i subordonat, n vederea obinerii unui feed-back operativ; aceasta are ca principal dezavantaj consumul mare de timp; - coordonarea multilateral are la baz o comunicare de tip reea, implicnd un numr mare de subordonai care intr n contact, n schimb de informaii cu managerul; se realizeaz de regul n cadrul edinelor. 4. Antrenarea ncorporeaz ansamblul proceselor de munc prin care personalul ntreprinderii este determinat s contribuie la stabilirea i realizarea obiectivelor previzionate, pe baza lurii n considerare a factorilor care l motiveaz. Cu alte cuvinte, funcia de antrenare ntr-o organizaie i propune s realizeze prin colaborare i motivare implicarea ct mai profund a angajailor n vederea realizrii obiectivelor ce le revin, obiective ce sunt deduse din obiectivele stabilite prin programe i politici organizaionale la nivel general. Realizarea acestei funcii presupune deci, pe de o parte, crearea unui climat de colaborare, iar pe de alt parte o motivare adecvat a personalului, iar aceste deziderate nu se pot realiza dect prin comunicare. 5. Funcia de evaluare-control poate fi definit ca ansamblul proceselor prin care performanele ntreprinderii, subsistemelor i componentelor acesteia sunt msurate i comparate cu obiectivele i standardele stabilite iniial, n vederea eliminrii deficienelor constatate i integrrii abaterilor pozitive. Aceasta explic de ce funcia de control-evaluare, ca etap ce ncheie ciclul procesului de management, implic existena a patru faze: - msurarea realizrilor; - compararea realizrilor cu obiectivele i standardele stabilite iniial, evideniind abaterile produse; - determinarea cauzelor care au generat abaterile constatate; - efectuarea corecturilor care se impun, inclusiv acionarea pe msura posibilitilor, asupra cauzelor ce au generat abaterile negative. Relaia dintre participanii la control reprezint un alt aspect al funciei de control-evaluare ce se realizeaz prin comunicare. n exercitarea controlului sunt implicate trei persoane: - accidentul; - controlorul; - controlatul. Controlorul se afl fa de decident ntr-un raport de subordonare. Decidentul i stabilete obiectul controlului, dar nu-i poate impune i ce anume s constate sau s-i modifice constatrile. Controlatul este subordonat fa de controlor, dar numai sub aspectul obligaiei de a-l informa corect i a-i pune la dispoziie toate documentele cerute, n condiiile prevzute de lege. Datorit caracterului de complementaritate ce se stabilete ntre funciile managementului, a existentei unor relaii de interdependen att ntre ele, ct i
ntre ele i comunicare, aceasta din urm ocup un loc central n sistemul managerial al oricrei organizaii.
COMUNICARE
Previziune
Control evaluare
Organizare
Coordonare
Antrenare
Figura 8.6 Interdependena dintre funciile managementului i comunicare
Orice manager dintr-o organizaie comunic urmrind realizarea unor scopuri concrete. Aceste scopuri rezult din rolurile pe care managerul le are n structura organizaional din care face parte. Pentru ndeplinirea rolului atribuit, managerul va folosi, ntr-un mod mai mult sau mai puin contient, mai mult sau mai puin deliberat, urmtoarele funcii ale comunicrii: - funcia de informare; - funcia de comand i instruire; - funcia de influenare, convingere, ndrumare i sftuire; - funcia de integrare i meninere. Funcia de informare se refer la faptul c managerul este pus n situaia de a primi dou tipuri de informaii: informaii externe, trimise i primite prin structuri special create, i informaii interne, care circul prin canale formale i informale n cadrul respectivei organizaii. Existena acestor dou tipuri de fluxuri informaionale se datoreaz faptului c orice organizaie este rezultatul unui cumul de interaciuni externe - cu mediul extern i intern - ntre subdiviziunile organizaiei i ntre membri. Prin funcia de comand i instruire, managerul, care ocup n ierarhie poziii superioare ce i confer atribuii de comand, asigur convergena aciunii
celorlali angajai i a compartimentelor din structur n realizarea politicilor organizaiei. Deciziile i instruciunile asigur alinierea la politicile organizaionale, uniformitatea n practici i proceduri, corectitudinea i completitudinea realizrii sarcinilor. Funcia de influenare, convingere, ndrumare i sftuire i permite oricrui manager s realizeze controlul att asupra informaiei vehiculate, ct i asupra comportamentului celorlali angajai cu care se afl n relaii de diverse tipuri (ierarhice ascendente sau descendente, orizontale) n cadrul respectivei structuri. Funcia de integrare i meninere i ofer angajatului din structurile ierarhice superioare posibilitatea de a asigura operabilitatea funcional a departamentului/direciei/biroului pe care l conduce prin: - cursivitatea fluxului informaional; - folosirea optim a canalelor informaionale, astfel nct s se evite suprapunerea de informaii sau informaia inutil; - sortarea, verificarea i transmiterea datelor n funcie de specificul lor. Aceast orientare a comunicrii, prin exercitarea funciilor de comunicare prezentate, n vederea atingerii unor scopuri, pe care o realizeaz managerii determin existena unor caracteristici ale comunicrii manageriale, general valabile pentru toate organizaiile. Acestea sunt: - orice organizaie este n procesul de comunicare att emitor, ct i receptor (destinatar); - orice organizaie folosete n realizarea activitilor sale informaii de natur intern i informaii de natur extern; - informaiile de natur intern sunt informaii care circul prin canalele formale i informale n i ntre fiecare component organizatoric; - informaiile de natur extern sunt informaii ce circul ntre organizaie i celelalte componente ale sistemului social; - fiecare component a organizaiei reflect prin informaiile vehiculate un anumit tip de procese (contabile, financiare etc.); - fiecare organizaie are o eviden clar a informaiilor vehiculate; aceast eviden a informaiilor vehiculate poate fi curent - reflect anumite situaii existente la un moment dat n cadrul organizaiei - i statistic - reflect nivelul de realizarea a obiectivelor propuse prin politici specifice de fiecare din aceste instituii. Caracteristicile comunicrii manageriale desfurate la nivelul unei organizaii sunt influenate, dincolo de funciile de comunicare ndeplinite de fiecare din angajai, de existena unor funcii specifice ale comunicrii manageriale. Comunicarea managerial ndeplinete funcii specifice, acestea fiind: - funcia de informare; - funcia de transmitere a deciziilor; - funcia de influenare a receptorului; - funcia de instruire; - funcia de creare de imagine; - funcia de motivare; - funcia de promovare a culturii organizaionale.
Aceste funcii ale comunicrii manageriale trebuie privite i nelese (vezi figura 8.7) n mod unitar i intercondiionat, orice supradimensionare sau subdimensionare a unei funcii n raport cu celelalte necorespunznd realitii.
Mediul
6 7 6
Sistemul managerial
1 2 3 4 5
Sistemul operaional
Figura 8.7 Intercondiionarea funciilor comunicrii manageriale
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Informare Transmiterea deciziilor Influenarea receptorului Instruire Crearea de imagine Motivare Promovarea culturii organizaionale
8.9 Formele comunicrii manageriale Pentru modalitatea de realizare a comunicrii n orice organizaie, important este structura instituiei n care se realizeaz acest proces. La nivelul fiecrei structuri din cadrul organizaiilor, se realizeaz o distribuire a activitilor care atrage dup sine dependena dintre compartimentele acestora. Aceast dependen este de ordinul coninutului, al modalitii i al timpului de aciune; ea impune, pentru o realizare optim a obiectivelor proprii, existena unei coordonri eficiente. Coordonarea presupune schimb de informaii a cror cantitate este direct proporional cu urmtorii parametri: - diversitatea serviciilor oferite; - diversitatea mijloacelor folosite n realizarea acestor servicii; - nivelul prestaiei serviciilor. Important pentru coordonare este modalitatea de realizare a comunicrii, modul n care ajunge informaia la fiecare funcionar public din structur. Aceast importan rezid din faptul c, pentru management, informaiile reprezint o condiia sine qua non. Acest lucru se poate spune i, sau mai ales, despre procesul
de comunicare din interiorul structurilor unei organizaii, adic despre comunicarea intern. La nivelul organizrii interne a oricrei organizaii, informaia trebuie s ajung la instana (departament, direcie, birou, persoan) potrivit, i, cel mai important lucru, s parvin n timp util. Dac informaia ntrzie, dac nu ajunge Ia momentul potrivit, i pierde valoarea. Comunicarea n interiorul unei instituii sau, mai simplu spus, comunicarea intern este un proces ce presupune crearea i schimbul de mesaje n interiorul sistemului de relaii interdependente, n aceast abordare a comunicrii interne, accentul este pus pe schimbul de mesaje, de informaii realizat la nivelul structurilor unei organizaii. Acest schimb de informaii poate fi: - vertical ascendent (de la baz la vrf); - vertical descendent (de la vrf la baz); - orizontal (realizat ntre angajaii ce aparin unor departamente direcii, birouri aflate pe acelai nivel ierarhic). Alturi de acest schimb de informaii realizat prin canale de comunicare formal, adic prin canale prestabilite (comunicarea lund forma rapoartelor, notelor, circularelor, prezentrilor, edinelor), la nivelul oricrei structuri organizaionale are loc o comunicare informal. Este vorba de acel trafic de informaii fr vreo utilitate direct sau imediat. De altfel, este cunoscut faptul c n orice structur se vehiculeaz o cantitate mare de informaii fr nici o legtur cu activitile specifice. Aceast comunicare informal cuprinde dou componente principale: comunicarea ce are loc prin canalele informale create spontan i comunicarea pe care o realizeaz managerii n afara contextului impus de structura organizatoric. Canalele de comunicare informal apar i exist n mod spontan, sunt ntr-o continu modificare i opereaz n toate direciile. Au avantajul c sunt rapide, selective i au o mare putere de influenare. Rolul lor este de a suplimenta canalele formale. Structura de canale informale este cu att mai folosit, cu ct cea formal este mai ineficient, nesatisfctoare sau lipsit de credibilitate. Pentru o bun nelegere a conceptului de comunicare intern formal ntr-o organizaie trebuie precizat modalitatea optim de funcionare a sistemului de comunicare: ntre cine se realizeaz comunicarea, care structuri ocup un loc central i care sunt marginale n procesul de comunicare. Exist astfel n literatura de specialitate dou tipuri de reele de comunicare: - reele centralizate - n cadrul crora informaia merge spre centru i se adecveaz unor activiti relativ simplu de executat; - reele descentralizate - unde schimbul de informaii nu are o matrice important, comunicarea fiind adecvat unor activiti complexe. Tot la nivelul comunicrii interne identificm mai multe forme: l. comunicare bipolar - n procesul de comunicare exist un singur emitor i un singur receptor sau destinatar (vezi figura 8.8);
Figura 8.8 Comunicare bipolar
2. comunicare n reea - n procesul de comunicare exist un singur emitor aflat n relaie cu mai muli receptori (vezi figura 8.9).
Figura 8.9 Comunicare n reea
De precizat faptul c tipul de comunicare n reea cunoate mai multe subtipuri: - reele n form de stea sau centrate; - reele n form de Y"; - reele n form de cerc; - reele multiple. Fiecare dintre aceste subtipuri reprezint posibiliti de comunicare diferit, una dintre caracteristici fiind gradul de restricie n folosirea canalelor de comunicare. Astfel, spre exemplu, reeaua sub form de stea (centrat) este cea mai restrictiv, deoarece ntreaga comunicare se desfoar ntre centru i fiecare dintre membrii grupului. La cealalt extrem se afl reeaua multipl care este cea mai puin restrictiv (cea mai deschis): fiecare membru poate comunica cu toi ceilali membri, simultan. n acelai timp, pe lng structur i procedeele specifice, comunicarea intern din orice organizaie depinde de un anumit climat. Gradul de importan al climatului existent ntr-o organizaie, fie c e o organizaie aparinnd sectorului
privat, fie aparinnd sectorului public, a fost pus n eviden de specialistul american Gibb. ntr-o organizaie comunicarea intern este influenat de o serie de factori: - structura organizaional; - tipul de comunicare realizat; - barierele comunicaionale; - importana comunicrii informale; - relaia ef-subordonat; - climatul comunicrii. Orice organizaie realizeaz comunicarea nu numai ntre componentele ei sau n interiorul acestor componente, ci i ntre acestea i mediul extern. Acest tip de comunicare prin care organizaiile, prin canale de comunicare de diverse tipuri, schimb mesaje cu mediul extern poart denumirea de comunicare cu mediul extern sau comunicare extern. Prin mediul extern nelegem ansamblul elementelor din mediul social, economic, politic i cultural cu care organizaiile intr n proces de comunicare. 8.10 Comunicarea ef-subordonat Comunicarea ntre ef i subordonat reprezint un element cheie n comunicarea vertical ascendent sau descendent n organizaii. La modul ideal, acest schimb ar trebui s-i dea managerului posibilitatea de a-i dirija subordonaii spre ndeplinirea corespunztoare a sarcinilor, s clarifice contextul recompensei i s ofere sprijin social i emoional, n acelai timp, ar trebui s le permit subordonailor s pun ntrebri despre rolurile muncii lor i s fac propuneri care s permit optima realizare a obiectivelor propuse prin planurile i politicile de la nivelul acestei organizaii. Suntem obinuii ca, atunci cnd vorbim despre manageri, s ne gndim n primul rnd la acele persoane care au de administrat resurse (umane, financiare, materiale etc.) ale unei afaceri, proiect sau program, ale unui compartiment, grup sau organizaie. In funcie de situaia social, economic i politic, de poziia ierarhic i de sarcinile specifice pe care le are managerul, este posibil ca nu capacitile sale de administrator s fie importante, ci, mai degrab, cele de lider. Un manager lider va conduce prin comunicarea unei viziuni i asigurarea direciei de aciune a grupului; un manager administrator va conduce prin aciune i participare direct. S-a vorbit foarte mult despre stilul de conducere (A. Zalesnik, Leaming Leader-ship) avnd n minte doar cele dou extreme: stilul autocratic (caracterizat n principal prin orientarea spre sarcinile de ndeplinit) i stilul democratic (orientare spre oameni). Modelul tridimensional al managerului introduce varianta n care liderul las echipa s se conduc singur. Ulterior, acest model al liderului a devenit tot mai complex, n prezent existnd un numr extrem de mare de modele care descriu modalitile liderului de a conduce.
Iat, spre exemplu, grila Blake-Mouton, un sistem folosit pentru a descrie stilul de conducere al managerului n funcie de gradul de orientare al acestuia spre munca de ndeplinit sau spre omul care o ndeplinete. Managerul populist a ajuns conductor ca urmare a presiunilor sindicale sau pentru c se bucur de popularitate printre angajai; n general, nu are o autoritate real asupra acestora; manifest tendina de a evita orice conflict social n detrimentul implementrii oricrei msuri de schimbare. Climatul de comunicare se caracterizeaz prin: - comunicare aproape exclusiv pe orizontal sau de jos n sus; - discuiile au loc n afara unor reguli formale i despre subiecte nelegate de munc; - comunicarea informal sub form de brf i de zvon domin; - dispoziiile sau nu se dau sau se discut i nu se execut. Comunicarea are ca scop doar meninerea unor relaii bune, netensionate, nu i realizarea unor obiective. Managerul autoritar este, n general, o persoan competent din punct de vedere profesional, corect, serios, foarte muncitor; adopt un stil de conducere opus celui populist, acordnd importan major problemelor de restructurare n detrimentul celor sociale. Climatul de comunicare va fi cu siguran defensivagresiv. - comunicarea are loc de sus n jos; - managerul nu ascult, nu are timp - el d dispoziii; - feed-back-ul este redus i se refer strict la munc, nu i la atitudinile i sentimentele celor care muncesc; - informaia care circul este distorsionat sau blocat. Managerul conciliator promoveaz strategii de supravieuire de la o zi la alta, n ncercarea de a mpca att nevoia de restructurare, ct i doleanele angajailor. Acest stil este cel mai frecvent ntlnit, asigur pstrarea funciei de conducere pe cea mai lung perioad de timp. El este un comunicator abil care tie s negocieze, s rezolve conflicte, s mulumeasc (cel puin pe scurt timp) pe toat lumea. Managerul incompetent ajunge n funcie conjunctur i rezist foarte puin. Acest manager nu acord atenie nici problemelor sociale i nici celor de eficien a muncii. Este pasiv, adeseori corupt, neinteresndu-l soarta organizaiei. Nemulumirea este general, frecvena conflictelor este mare, comunicarea este defensiv sau agresiv. Nu poate fi vorba de cooperare, iar atitudinea managerului fa de problemele organizaiei se propag n toate direciile. Climatul comunicrii este defensiv, iar scopul comunicrii este supravieuirea. Managerul participativ-reformator acord atenie deosebit implementrii schimbrii, fr ns a pierde din vedere problemele sociale generate de acestea, cutndu-le soluii. Acest manager ncearc s armonizeze interesele organizaiei cu cele ale angajailor ei. tie s obin colaborarea subordonailor i s-i implice n activiti impuse de eficieni zarea activitii. Este inovator, creator, are curajul asumrii unor riscuri. Se caracterizeaz printr-o capacitate deosebit de antrenare a
personalului, printr-o competen de comunicator deosebit. Capabil s perceap corect mesajele, d dovad de flexibilitate n situaii de criz sau de conflict de munc. Are n minte o strategie clar, tie s o comunice oamenilor i s le transmit entuziasmul su. Stiluri de comunicare managerial: 1. de intervenie: - stabilirea a ce se dorete s se obin n urma comunicrii; - cunoaterea anticipat a interlocutorului; - folosirea de cuvinte care s transmit mesaje clare; - acordarea de sprijin i atenie interlocutorului; - renunarea la acuzaii nefondate; - verificarea nelegerii mesajului prin ntrebri bine puse. 2. de control: - furnizarea n timp util a informaiilor necesare desfurrii unei activiti performante; - trasarea de sarcini care s pun n eviden calitile subordonailor; - renunarea la acuzaii i la tendina de a pune n inferioritate interlocutorul; - asigurarea c subordonatul nelege consecinele nendeplinirii sarcinii ce-i revine la standardele stabilite; - comunicarea a ceea ce se ateapt concret de la subordonai; - ascultarea nemulumirilor subordonailor i oferirea de soluii concrete; - s se rspund la ntrebrile puse sincer i la obiect. 3. de investigare: - furnizare/cerere de informaii; - evaluarea punctelor slabe/critice; - identificarea resurselor; - analizarea problemelor. 4. de influenare: - s cear subordonailor s spun cum neleg activitatea pe care o desfoar i eventual s aduc corecii; - s ofere soluii de mbuntire a performanei; - s pun accent pe calitate; - s conving subordonaii s gndeasc altfel dect eful i chiar s-l contrazic pe acesta; - s se asigure c interlocutorul este pregtit pentru comunicare; - s susin opiniile cu argumente solide; - s rmn deschis problemelor i ntrebrilor subordonailor; - s ncheie discuia prin trecerea n revist n mod clar i explicit a problemelor discutate.
8.11 Comunicare i negociere 8.11.1 Conceptul de negociere Negocierea este un talent, un har nnscut, dar i o abilitate dobndit prin experien, formare i nvare. Meseria de negociator este una de elit, n afaceri, n diplomaie, n politic. n sens larg, negocierea apare ca form concentrat i interactiv de comunicare interuman n care dou sau mai multe pri aflate n dezacord urmresc s ajung la o nelegere care rezolv o problem comun sau atinge un scop comun, nelegerea prilor poate fi un simplu acord verbal. Consolidat printr-o strngere de mn, poate fi un consens tacit sau o scrisoare de intenie sau un protocol, o convenie sau un contract, redactate cu respectarea unor proceduri i uzane comune; mai poate nsemna un armistiiu, un pact sau un tratat internaional, redactate cu respectarea unor proceduri i uzane speciale. n raport cu zona de interes n care se poart negocieri, putem face distincie ntre mai multiforme specifice de negociere. Prin negociere nelegem orice form de confruntare nearmat, prin care dou sau mai multe pri cu interese i poziii contradictorii, dar complementare urmresc s ajung la un angajament, reciproc avantajos ai crui termeni nu sunt cunoscui de la nceput (tefan Prutianu, Comunicare i negociere n afaceri), n aceast confruntare, n mod principal i loial, sunt aduse argumente i probe, sunt formulate pretenii i obiecii, sunt fcute concesii i compromisuri pentru a evita att ruperea relaiilor, ct i conflictul deschis. Negocierea permite crearea, meninerea sau dezvoltarea unei relaii interumane sau sociale, n general, ca i a unei relaii de afaceri, de munc sau diplomatice, n particular. Mai trebuie menionat faptul c negocierile nu urmresc totdeauna cu necesitate rezultate manifestate n direcia unei nelegeri. Adesea ele sunt purtate pentru efectele lor colaterale, cum ar fi: meninerea contractului, ctigarea de timp, mpiedicarea deteriorrii situaiei n conflict, n afar de acestea, ntlnirile negociatorilor pot fi privite ca un canal potenial de comunicri urgente n situaii de criz. Absena comunicrii poate fi considerat ca un semn alarmant al imposibilitii de desfurare a negocierii; prezena ei este un indiciu al anselor ca negocierea s se produc, n acelai timp, trebuie s acordm suficient grij climatului de discreie i de construcie gradual temeinic. 8.11.2 Principii de baz ale negocierii Att timp ct negocierea este purtat cu participarea contient i deliberat a prilor care caut mpreun o soluie la o problem comun, abordarea implic o anumit etic i principialitate.
Avantajul reciproc (WIN-WIN) n principiu, n cadrul negocierilor, fiecare dintre pri i ajusteaz preteniile i revizuiete obiectivele iniiale. Astfel, n una sau mai multe runde succesive, se construiete acordul final, care reprezint un compromis satisfctor pentru toate prile: negocierea funcioneaz deci dup principiul avantajului reciproc. Conform acestui principiu, acordul este bun atunci cnd toate prile negociatoare au ceva de ctigat i nici una ceva de pierdut. Fiecare poate obine victoria, fr ca nimeni s fie nfrnt. Important este faptul c, atunci cnd toate prile ctig, toate susin soluia aleas i respect acordul ncheiat. Principiul avantajul reciproc (WIN-WIN) nu exclude ns faptul c avantajele obinute de una dintre pri s fie mai mari sau mai mici dect avantajele obinute de cealalt sau celelalte pri aflate n negocieri. Do ut des n psihologia comunicrii, se vorbete de o aa-numit lege psihologic a reciprocitii, lege conform creia, dac cineva d sau ia ceva, partenerul va resimi automat dorina de a-i da sau, respectiv, de a-i lua altceva n schimb. Chiar dac nu dm ceva n schimb n mod efectiv, rmnem oricum cu sentimentul c suntem datori, c ar trebui s dm. Urmare a aciunii subtile a acestei legi psihologice, orice form de negociere este guvernat de principiul aciunilor compensatorii. Consecina este reciprocitatea concesiilor, a obieciilor, a ameninrilor, a represaliilor etc. Expresiile latineti ale acestui principiu sunt: Do ut des i Fado ut fado. n romnete principiul poate fi regsit n expresii de genul: Dau dac dai"', Fac dac faci", Dac mai dai tu mai las i eu" sau Dac faci concesii, voi face i eu", Dac ridici pretenii, voi ridica i eu" etc. Moralitatea i legalitatea Legea este lege i cei mai muli o respect i dincolo de principii. Pentru a evita neplcerile, moralitatea nelegerilor comerciale, acolo unde legea nu o apr, rmne adesea o chestiune de principiu, de deontologie. Respectarea riguroas a acestui principiu nu este cu adevrat posibil. Controlul eticii comunicrii este relativ. Aspectele juridice ale tranzaciilor fac excepie, dar i din acest punct de vedere, n negocierile internaionale, prile trebuie s convin din start asupra normelor de drept comercial pe care le vor respecta. Atunci cnd acestea difer de la o ar la alta, fiecare dintre pri ncearc s rmn sub incidena normelor juridice din ara sa. Acest fapt poate genera situaii conflictuale, ce pot fi depite prin adoptarea normelor de drept comercial i a uzanelor internaionale.
8.11.3 Tipuri fundamentale de negociere Literatura de specialitate face distincie ntre trei tipuri fundamentale de negociere: Negocierea distributiv este cea de tip ori/ori, care opteaz ntre victorie/nfrngere. Este cea care corespunde unui joc cu sum nul i ia forma unei tranzacii n care nu este posibil ca o parte s ctige fr ca cealalt parte s piard. Fiecare concesie fcut partenerului vine n dauna concedentului i reciproc. n aceast optic, negocierea pune fa n fa doi adversari cu interese opuse i devine o confruntare de fore, n care una din pri trebuie s ctige. Orice concesie apare ca un semn de slbiciune. Orice atac reuit apare ca un semn de putere. Obiectul negocierii va fi un acord care nu va ine seama de interesele partenerului i care va fi cu att mai bun cu ct va lovi mai dur partea advers. Tacticile i tehnicile de negociere folosite n negocierea distributiv sunt tipice pentru rezolvarea strilor conflictuale. Sunt dure i tensionate. ntre tacticile uzuale, pot fi amintite: - polemica purtat prin contre permanente i prin deviere sistematic de la subiect; - atacul n for; - intimidarea; - manevrele retorice bazate pe disimulare, pe mascarea inteniilor, ascunderea inteniilor, ascunderea adevrului i pe culpabilizarea adversarului; - descalificarea prin rea-credin, prin atac la persoan i prin cderea n derizoriu. Acest tip de negociere este posibil atunci cnd opoziia de interese este puternic, iar dezechilibrul de fore este semnificativ. Negocierea integrativ (victorie/victorie) este aceea n care sunt respectate aspiraiile i interesele partenerului, chiar dac vin mpotriva celor proprii. Se bazeaz pe respectul reciproc i pe tolerarea diferenelor de aspiraii i de opinii. Avantajele acestui tip de negociere sunt acelea c ajunge la soluii mai bune, mai durabile, prile se simt mai bine, iar relaiile dintre pri se consolideaz. Ambele ctig i arabele susin soluia i acordul ncheiat. Negocierea integrativ creeaz, salveaz i consolideaz relaiile interumane i de afaceri pe termen lung. Ea determin pe fiecare dintre prile negociatoare s-i modifice obiectivele i s-i ajusteze preteniile n sensul rezolvrii intereselor comune. Aceast optic de negociere ocolete i evit strile conflictuale. Climatul negocierilor este caracterizat de ncredere i optimism, iar acordul, odat obinut, are toate ansele s fie respectat. Tacticile specifice se bazeaz pe reciprocitatea concesiilor (termene de livrare mai scurte contra unor pri imediate, spre exemplu). Negocierea raional este aceea n care prile nu-i propun doar s fac sau s obin concesii, consimminte de pe poziii de negociere subiective, ci ncearc
s rezolve litigii de fond de pe o poziie obiectiv, alta dect poziia uneia sau alteia dintre ele. Pentru aceasta, trebuie definite clar interesele mutuale n cadrul unei transparene i sinceriti totale, fr apelul la cea mai mic disimulare sau suspiciune. Se ncepe cu formularea problemelor care trebuie rezolvate, cu rspunsuri la ntrebri de genul: Ce nu merge? Unde se afl rul? Cum se manifest acesta? Care sunt faptele care contravin situaiei dorite? Se continu cu un diagnostic al situaiei existente insistndu-se asupra cauzelor care mpiedic rezolvarea problemelor. Apoi, se caut soluiile teoretice i se stabilesc de comun acord msurile prin care, cel puin unele din acestea, pot fi puse n practic. Algoritmul raionalitii nseamn deci: - definirea problemelor; - diagnosticarea cauzelor; - cutarea soluiilor. Negociatorul caut s neleag miza pus n joc de partener, s cunoasc sentimentele acestuia, motivaiile i preocuprile sale. Divergenele care rmn nerezolvate sunt reglate prin recursul la criterii obiective, precum i referinele tiinifice, normele legale, normele morale sau prin recursul la oficiile unui arbitru neutru. 8.11.4 Marja de negociere Orice nceput de negociere presupune definirea obiectivelor. Acestea ne ofer simul direciei, o definiie a ceea ce plnuim s realizm i o senzaie de mplinire, odat ce au fost atinse. n principiu, negociatorul se prezint la masa tratativelor atunci cnd are deja n minte trei poziii de negociere, contientizate mai mult sau mai puin precis. 1. Poziia declarat deschis (PD), numit i poziie de plecare. Aceast poziie este astfel formulat nct s-i asigure o marj de manevr n raport cu preteniile partenerului. Ca regul general (de exemplu, ntr-o negociere comercial), vnztorul va declara mai mult, iar cumprtorul mai puin dect spera s obin, fiecare n parte. Sfatul negociatorilor experimentai este acela c, atunci cnd cumperi, s ncepi de jos, iar atunci cnd vinzi, s ncepi de sus. Aproape ntotdeauna are importan ordinea n care se fac declaraiile. De regul, cel care declar primul este dezavantajat n raport cu cel care declar ulterior. 2. Poziia de ruptur (PR), numit i poziie limit minimal/maximal. Sub sau, dup caz, peste nivelul acesteia, negociatorul nu mai este dispus s angajeze nici o discuie. Poziia de ruptur nu este deconspirat de parteneri (adversari), dar fiecare dintre ei trebuie s intuiasc i s evalueze cu grij i delicatee poziia secret a celuilalt. Dincolo de interesele strict tehnice i financiare, orice declaraie fcut n afara poziiei de ruptur a partenerului antreneaz, de regul, i o anumit doz de orgoliu i frustrare.
3. Poziia obiectiv (PO), numit i poziie ateptat. Este poziia realist la care se pot ntlni i echilibra preteniile contradictorii ale partenerilor (adversarilor). Aceasta reprezint ceea ce negociatorul sper c va putea obine sau smulge de la partener, fr a leza inacceptabil interesele acestuia. Prin suprapunerea celor trei poziii de negociere ale ambilor parteneri, va rezulta o zon n care ei se pot nelege. Aceast zon de acord posibil poart numele de marj de negociere i este delimitat de poziia de ruptur ale prilor negociatoare. Cheia succesului o constituie estimarea corect a poziiei de ruptur. Tehnici i tactici de negociere n literatura de specialitate se prezint adeseori faptul c, n orice form de interaciune uman, este pus n joc o anumit strategie i tactic. Orice form de negociere implic o confruntare de voine, sentimente i interese. n acelai timp, a stpni interaciunea voinelor implicate n negociere nseamn a nu cdea prad unor reacii spontane, fr o determinare logic i raional. Deseori se ntmpl ca o aciune spontan, o reacie impulsiv a adversarului s duc la alegerea tacticii de negociere. Asta nseamn cu totul altceva dect o linie de aciune raional. Tactica premeditat poate fi o tehnic de comunicare eficace, o capcan retoric sau un truc psihologic. Ea ne ajut s pstrm controlul, s prelum iniiativa. Tactica lui DA, DAR Este genul de tactic care ne face mai agreabili pentru partenerul de negociere. Nu cost nimic. Diplomaii nu spun niciodat NU. Ca i negociatorii buni din toat lumea, ei au nvat acest lucru de la asiatici. ntors din lungul su drum asiatic, Marco Polo, unul dintre cei mai buni negociatori, scria c a ntlnit adevrate coli n care erau formai solii i purttorii de cuvnt ai cpeteniilor mongole i tibetane. Acetia primeau, seara, attea vergi la tlpi, ci NU le scpau peste zi de pe buze. Oamenii ursc faptul de a fi negai, contestai, contrazii. NU este o negaie direct i categoric ce taie, rupe i lovete. Prezint riscul de a ofensa partenerul i de a bloca discuia. NU irit i nveruneaz. Este lipsit de delicatee. Oamenii cu tact l evit cu mult grij. Exprimat simplu, clar i fr echivoc, negaia NU rmne fr variante de opiune ulterioar. Nu las loc de ntors. Rupe negocierea. n schimb, o formulare de genul DA, DAR poate fi folosit cu sensul de negaie, pstrnd i alte dou variante de opiune. Ea are trei nuane posibile: una care nseamn DA, una care nseamn POATE i nc una care nseamn chiar NU. Oricnd se poate continua pe varianta dorit. Secretul lui DA... DAR este acela c permite formularea opiniei proprii ca pe o continuare a ceea ce a spus partenerul i nu ca pe o contrazicere direct a opiniei acestuia.
Tactica falsei oferte Pe scurt, se poate caracteriza ca un truc de negociere cu... puin teatru. Negocierea preului este mai ntotdeauna un joc cu sum nul, n care unul nu poate ctiga fr ca cellalt s piard. Pe ct posibil, adversarii se manipuleaz ntre ei, mcar pn la limita loialitii i moralitii. Una dintre tacticile oarecum neloiale, ntlnit rar n manuale i des n practic, este aceea n care cumprtorul face vnztorului o ofert de pre atrgtoare pentru a elimina concurena i a-l motiva n derularea tranzaciei. Odat ce a obinut acest lucru, el gsete un motiv pentru a-i modifica oferta iniial. Apoi ncepe trguiala prin care convinge vnztorul s accepte noua ofert, de regul mult mai moderat. Pe ct posibil, vnztorul este pus n situaia s nu prea mai aib de ales. Tactica stresrii i tracasrii ntr-un cuvnt, slbete rezistena fizic i psihic a adversarului. Ca excepie i ct mai rar posibil, atunci cnd negociem cu un adversar dificil, neprincipial i dezagreabil, dispus s se angajeze inutil n tratative dure i prelungite, se recomand folosirea unor tertipuri i tactici de stresare i tracasare, n cadrul acestora se recomand o contraaglomeraie insistent i vicioas. Pot fi folosite fel de fel de manevre laterale care, dei nu sunt, n mod direct, ofensatoare si umilitoare, au rolul de a sci i deranja adversarul, punndu-l n situaia de a grbi finalul negocierilor. Adversarul poate fi purtat insistent prin halele de fabricaie i depozitele ntreprinderii. Poate fi cazat ntr-o ncpere expus unor zgomote infernale care s-l mpiedice s doarm. La masa tratativelor, poate fi aezat cu ochii n soare sau o alt surs de lumin iritant. Poale fi aezat cu spatele la o u care scrie i pe care cineva o nchide i o deschide insistent, ca din ntmplare. Poate fi aezat pe un fotoliu aparent luxos, dar incomod, care scrie, singurul disponibil, din pcate. Va sta eapn i va obosi repede. Poate fi aezat n apropierea unei surse puternice de cldur (se folosesc i surse direcionale de cldur radiant) sau ntr-un curent de aer umed i rece. Poate fi invitat la o mas la care i se ofer, cu mult generozitate, exact ceea ce nu-i place sau nu poate mnca. Se pot oferi buturi tari peste limita rezistenei sale psihice. Cnd relaia pe termen lung nu ne intereseaz i ne propunem folosirea unor astfel de mijloace de presiune, trebuie s facem acest lucru sub masca celei mai desvrite nevinovii i amabiliti, cerndu-ne scuze i prefcndu-ne victime alturi de adversar. Tactica mituirii Apreciem c este o tactic total neloial care se bazeaz pe slbirea rezistenei psihologice a adversarului pus n situaia s accepte daruri mai mici sau mai mari.
Dei rar ntlnit n manuale, fie c cerem, fie c nu, i orict am condamna-o de (ne)sincer, aceast tactic este posibil, n practica negocierilor, oriunde n lume. La capitolul corupie, la nivelul anului 1997, Romnia se afla pe locul 37 n lume. Mita se poart fie i numai pentru simplul motiv c negocierile sunt purtate de oameni crora nimic din ce-i omenete nu le este strin. Tactica mituirii este favorizat atunci cnd negocierile sunt purtate prin intermediari insuficient motivai de pe partea pe care o reprezint. Desigur, exist o diferen major ntre protocol i cadou, pe de o parte, i mit, pe de alt parte. Exist ns i asemnri majore. Rolul protocolului i cadoului oferit clientului sau partenerului de negocieri este acela de a amorsa o atitudine psihologic i un comportament favorabil celui care ofer. In afaceri, funcia cadoului i protocolului este una pragmatic i nu una filantropic. Micile atenii plasate pe masa tratativelor (pixuri, calendare, brelocuri, agende, cafele, buturi etc.) sunt, pn la un anumit nivel, absolut fireti i au rolul de a crea o ambian favorabil negocierilor. Uzanele diplomatice ale unor state limiteaz protocolul i atenia la cel mult un prnz (sau dineu) acceptat pe cheltuiala gazdei. Adevrata mituire ncepe de la pragul valoric peste care atenia rencepe s fie acceptat. Pragul depinde de demnitatea, onestitatea, averea, lcomia i gradul de risc la care se preteaz negociatorul. Din acest punct de vedere, prudena poate lua n considerare i faptul c orice negociator are preul lui. Nu se va compromite pentru mai puin dect acest pre Relaiile de afaceri stabile pe termen lung pot fi compromise prin mit, dar favorizate prin cadouri mari. Diferena dintre cadou i mit rmne una psihologic i strategic. Legea rmne neputincioas atta timp ct dai sau primeti ntr-un cadru confidenial. Tactica presiuni timpului Aceast tactic se bazeaz pe ideea simpl dup care, mai ntotdeauna, exist un program de negocieri i o agend de lucru a negociatorilor. Aceste elemente pot fi organizate i manipulate astfel nct problema delicat s rmn la limita expirrii timpului alocat procesului de negociere. n acest scop, se pot folosi orice tertipuri i manevre de tergiversare, ocolire, amnare. Spre sfritul negocierilor, de obicei, lucrurile ncep s se precipite. Unul dintre partenerii de discuie trebuie s prind avionul sau trenul, o grev este pe cale s izbucneasc etc. n asemenea condiii, ritmul negocierilor trebuie grbit i adversarul poate comite uor erori. Una dintre manevrele simple, dar eficace pentru ntrzierea finalului, este recapitularea i desprinderea de concluzii intermediare. Alte manevre de tergiversare pot fi invocarea lipsei unor documente, strii sntii cuiva, plecrii n concediu, nevoii de deplasri urgente etc.
Tactica feliei de salam Numit i tehnica pailor mruni sau tactica salami, aceasta se bazeaz pe ideea simpl c este mai uor a obine salamul feliu cu feliu dect tot deodat. Cnd cerem prea mult, prea repede, adversarul poate fi copleit pentru moment i are tendina de a se mpotrivi. I se pare mult mai uor s rspund printr-un refuz. Pentru el devine tot mai dificil s continue jocul sub stare de presiune. n schimb, prin obinerea de avantaje pariale repetate, cu un consum mai mare de timp i rbdare, se poate ajunge mai uor la o victorie total, n final. Succesele mrunte pot trece neobservate, dar se pot cumula mai multe succese mici i fr rsunet, pentru consolidarea poziiei i obinerea marilor realizri. Nu trebuie s ne aflm n posesia ntregului salam ca s ne nfruptm din el. Tactica alternrii negociatorilor Ideea de baz este c, arunci cnd partenerul schimb negociatorul, eti nevoit s iei totul de la capt. O prim versiune a acestei tactici face ca eful echipei de negociere s par cu adevrat blnd i rezonabil, dar cu totul neputincios n faa presiunilor fcute de specialitii din echipa sa. n mod deliberat i ndelung premeditat i simulat, restul oamenilor de echip sunt duri, ncpnai i, aparent, iresponsabili. Pe parcursul procesului de negociere sunt introdui, pe rnd, ingineri, merceologi, juriti, contabili etc. care afieaz o poziie dur i intransigent, n acest fel, ei creeaz o presiune psihologic fa de care partenerul prefer s lucreze doar cu eful echipei i s accepte propunerile mai rezonabile ale acestuia El, chipurile, nu este de acord ntru totul cu coechipierii si, dar nici nu poate trece prea mult peste ei. O a doua versiune const n schimbarea efectiv a negociatorului. Asta nseamn c, pe parcursul negocierilor, tocmai atunci cnd te atepi mai puin, partea advers nlocuiete negociatorul. Poate fi o lovitur dur, creia i se face fa cu dificultate, pentru c este mai puin plcut s iei totul de la capt. Noul negociator are posibilitatea s invoce noi argumente, s revoce unele din nelegerile fcute sau chiar s retrag unele din nelegerile tcute deja sau chiar s retrag unele din concesiile acordate de predecesorul su. Noul negociator este, de regul, omul de vrf, care te ia de odihnit cnd predecesorul su te-a extenuat deja. Totui, nu trebuie s te pierzi cu firea. Este bine s nu te oboseti repetnd vechile argumente i s-i modifici atitudinea dac partenerul o face. n diplomaie, tactica d rezultate excelente (cf. tefan Prulianu, Comunicare i negociere n afaceri).
CUVINTE-CHEIE A. B. C. D. E. F. G. H. I. J. K. L. 1 Codul lingvistic Povestirea Interviul Comunucarea Negocierea Discursul edina Bariera de comunicare Dialogul Grupul de munc Comunicarea oral Limbajul ____________ reprezint aducerea la cunotin a prilor dintr-un proces a unor acte de procedur (aciune, ntmpinare, hotrre) n vederea exercitrii drepturilor i exercitrii obligaiilor ce decurg pentru ele din aceste acte, n limita unor termene care curg obinuit de la data comunicrii. ____________ reprezint orice lucru care reduce fidelitatea sau eficiena transferului de mesaje. ____________ desemneaz ceea ce este comun n modul n care toate fiinele omeneti folosesc cuvntul sau scrisul. ____________ este necesar att emitorului ct i receptorului, pentru a realiza comunicarea. ____________ reprezint un sistem propriu de reguli i norme, mai bogat i mai complex, datorit factorilor extra i para lingvistici i a influenei decisive a cadrului situaional. ____________ reprezint forma cea mai evoluat i cea mai pretenioas a monologului, care presupune emiterea, argumentarea i susinerea unor puncte de vedere i a unor idei inedite, care exprim un moment sau o sitoaie crucial n evoluia domeniului respectiv. ____________ este forma cea mai ampl a comunicrii, n care se folosesc cele mai variate modaliti, care face apel la imaginaie i sentimente, la emoii, la cunotine anterioare. ____________ reprezint comunicarea n cadrul creia mesajele se schimb ntre participani, fiecare fiind, pe rnd, emitor i receptor. ____________ reprezint forma rigid a dialogului, n care rolurile de emitent i receptor nu se schimb, este folosit ca metod de obinere de informaii n pres.
2 3 4 5 6
7 8 9
10 ___________ reprezint un numr de persoane (minim dou) care realizeaz o activitate sau o aciune comun sub conducerea unui manager. 11 ____________ reprezint o activitate n grup, n cadrul cruia are loc un schimb oral de informaii sau de opinii; este o form instituionalizat a dialogului din organizaie, desfurat sub reguli precise n vederea realizrii unui scop bine stabilit, care nu poate fi stabilit prin nici o alt form de comunicare oral sau scris. 12 ____________ apare ca o form concentrat i interactiv de comunicare interuman n care dou sau mai multe pri aflate n dezacord urmresc s ajung la o nelegere care rezolv o problem comun sau atinge un scop comun, nelegerea prilor poate fi un simplu acord verbal. TEST GRIL 1. Care dintre urmtoarele reprezint valene ale conceptului de informaie? a) b) c) d) e) aspectul sintetic, semantic i pragmatic al informaiei; aspectul probabilist, semantic si pragmatic al informaiei; aspectul comceptual si procesual al informatiei; aspectul conceptual, probabilistic si procesual al informatiei; intrarea pe orizontala sau pe verticala a informatiei.
2. Fiecare proces de comunicare are o structur specific reprezentat de relaia: a) b) c) d) e) emitor- informaie- receptor; emitor- comunicat- receptor; emitor- mesaj- receptor; emitor- dialog- receptor; emitator- limbaj- receptor.
3. n cadrul comunicrii directe distingem: a) b) c) d) e) comunicarea imprimat; comunicarea nregistrat; comunicarea verbal, comunicarea prin fir; comunicarea radiofonic.
a) A, B, C, D. b) A, C, D. E. c) B, C, D, E. d) A, B, D, E. e) A, B, C, E.
4. n funcie de modul n care individul, sau indivizii, particip la procesul de comunicare identificm urmtoarele forme ale comunicrii: a) b) c) d) e) comunicare interpersonal i comunicare de mas; comunicare verbal i comunicare nonverbal; comunicare pe vertical i comunicare pe orizontal; comunicare direct i comunicare indirect; comunicare direct i comunicare intermediar.
5. Procesul de comunicare n funcie de relaia existent ntre indivizii din cadrul unei organizaii identific: a) b) c) d) e) comunicarea vertical i orizontal; comunicarea constant; comunicarea interpersonal; comunicarea ascendent i descendent; comunicarea ascendent, descendent i orizontal.
6. Canalele de comunicare sunt: a) b) c) d) e) canale formale i canale informale; canale directe si canala indirecre; canale principale i canale secundare; canale primare; canale orientative i canale decizionale.
7. n procesul de comunicare, barierele pot fi clasificate n: a) b) c) d) bariere de limbaj; bariere de limbaj i comunicare; bariere de concepie i bariere de redactare; bariere de limbaj, bariere de mediu, bariere datorate poziiei emitorului i receptorului, bariere de concepie. e) bariere de limbaj, bariere de mediu, bariere de comunicare i bariere de concepie.
8. n comunicarea lingvistic intervin elemente care pun probleme de codificare i decodificare. a) b) c) d) e) variabilitatea enunurilor lingvistice; modul de formulare a enunurilor lingvistice; polisemia i sinonimia semnelor lingvistice; existena semnelor lingvistice, existena mesajelor paralele.
a) A, B, C b) B, C, D c) C, D, E d) A, C, E e) A, D, E.
9. Treptele comunicrii orale sunt: a) b) c) d) e) stilul formal i stilul informal; stilul ocazional i stilul intim; stilul formal, stilul consultativ, stilul ocazional i stilul intim; stilul conciliator, stilul consultativ i stilul lingvistic; stilul consultativ i stilul ocazional.
10. Avantajele desfurrii activitii n cadrul grupului de munc prezint: a) b) c) d) e) apariia unei figuri dominante; presiuni sociale; un potenial mai mare de informaii; experian mai mare; deciziile pot fi fundamentate tiinific.
11. n cadrul unei organizaii edinele au ca scop: a) b) c) d) e) ncurajarea exprimrii unor opinii; transmiterea unor informaii, opinii i/sau decizii; culegerea unor informaii de la participani; analiza unor probleme; luarea unor decizii de ctre participani. b) B, C, D, E; c) A, C, D, E; d) A, B, D, E; e) A, B, D,
a) A, B, C, D; E.
12. Dup finalitatea formelor de activitate n echip sunt identificate urmtoarele tipuri fundamentale de edine: a) decizionale, de informare, de armonizare, de exploatare, de incursiune; b) decizionale, de informare, de armonizare, de exploatare, de prezentare; c) decizionale, de informare, de analiz, de exploatare, de instruire; d) de armonizare, de exploatare, de analiz, de exploatare, de instruire; e) de armonizare, de exploatare, de analiz, de exploatare, de incursiune.

WWW - Biblioteca-Digitala - Ase.ro Biblioteca Pagina2

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

WWW - Biblioteca-Digitala - Ase.ro Biblioteca Pagina2

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

COMUNICAREA N AFACERI

zgomot de fond Figura 8.3

Figura 8.4 Procesul motivaional

Figura 8.5 Piramida nevoilor (Maslow)

Figura 8.6 Interdependena dintre funciile managementului i comunicare

Figura 8.8 Comunicare bipolar

Figura 8.9 Comunicare n reea

You might also like