KUESIONER KEPUASAN KONSUMEN Sebagaimana yang telah diketahui bahwa kuesioner adalah salah satu alat yang dapat

digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen. Hal ini seperti dikatakan Philip Kotler dalam bukunya Marketing Management, 2003 bahwa untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara: a. Sistem Keluhan dan Saran Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informassi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. b. Survei Kepuasan Pelanggan Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja industri saingannya. c. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan) Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri. d. Analisa Pelanggan yang Beralih. Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan. Kuesioner ini menggunkan instrumen berdasarkan servqual. SERVQUAL awalnya dibangun oleh para peneliti di bidang pemasaran untuk mengukur kualitas pelayanan secara umum, karena pada saat itu kualitas pelayanan menjadi salah satu fokus yang sering dibahas dalam pemasaran. Instrumen ini diperkenalkan oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry dalam buku mereka yang berjudul Delivering Quality Service; Balancing Customer Perceptions and Expectations, Free Press, 1990. Lima dimensi yang menjadi acuan pengukuran yang dilakukan costumer terhadap pelayanan yaitu :

1. Tangibles : aspek yang terlihat secara fisik misal peralatan dan personel petugas. 2. Reliability: kemampuan untuk memiliki performa yang bisa diandalan dan akurat. 3. Responsiveness : kemauan untuk merespon keinginan atau kebutuhan akan bantuan dari konsumen serta pelayanan yang cepat. 4. Assurance : kemampuan para personel untuk menimbulkan rasa percaya dan aman kepada konsumen. 5. Empathy : kemauan personel untuk peduli dan memperhatikan para setiap konsumen. Berdasarkan masukan yang diperoleh dari kuesioner kepuasan tersebut, perusahaan dapat mengetahui kinerja perusahaannya serta bagaimana harapan konsumen terhadap pelayanan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat menentukan strateginya dalam rangka mencapai kepuasan konsumen.