CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

TOPLAMKALTEYNETM
TOPLAMKALTEYNETM TOPLAM KALTE YNETM

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

DEM
nsanvetoplumdavranlarndadeiim almahayatndadeiim alma hayatnda deiim Ticarettedeiim Ticarette deiim Pazaranlayndadeiim y Toplumbilincindedeiim Ynetimanlayndadeiim

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

YNETMANLAYIINDADEM YNETM ANLAYIINDA DEM

nceinsananlayylaekillenen, Mteriodakl, Mteri odakl Srelerleynetilen, y Verileredayanan, Glbiryap/sistem/teknikzerineina edilen adabirynetimanlayngndemegetirdi.

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

KLTRELDEM KLTREL DEM

Hiyerarininazalmas Hi i i l Verilenszlerinmutlakatutulmas alanlarasorumlulukverilmesi inbtnndnmek Sayg,gven,aklk

Deiiminnndekiengeller: Deiimin nndeki engeller:

1.Deiimialageldiimizyntemlerleynlendirmek 2.Kendimizdeimedenbakalarndeitirmeyealmak y 3.Biranncezaferilanedipdierilerleuramayabalamak

Bakalarndeitirmekiinncekendimizideitirmeliyiz!
Dncesistemini Davraneklini Rolleri,sorumluluklar,ilikileri

CRM Ynetim Danmanlk

DeiimeKapalKurumlardaDavran, Tutum,Deer;
Dahancedenedikolmad, Daha nce denedik olmad, okzamanalr, okmasraflolur, Yenisistemlergerekir, Yeni sistemler gerekir Bunuburadayapamazsn,bizimtarzmzdeil Doruolabilirama... Okonudabiryazyaz, Ok d bi Belkisonra, Btemizbunaimkanvermiyor, y , uandazamanmzyok,okiimizvar, Eskikyeyeniadetmigetireceksiniz? Bizbyleiyiyiz. Biz byle iyiyiz

profesyonel bir ynetim iin

CRM Ynetim Danmanlk

DeiimeAkKurumlardaDavran, Tutum,Deer;
Bakadncelervarm? Bizeuygunseeneklerikontroledelim, Bize uygun seenekleri kontrol edelim Dahancehangibilgilerialabiliriz? Naslgelitirebiliriz? Nasl gelitirebiliriz? Bakakimkatkdabulunabilir? Nedenhepbyleyapyoruz? Neden hep byle yapyoruz? Dncenibirazdahaaklayabilirmisin? y p Dahabakanaslyapalm? ...Konudayardmaihtiyacmvar. Teekkrederim,gzelfikir...

profesyonel bir ynetim iin

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

Tipikolarakyneticiler,yaplacakilerde maliyet,kalitevezamandikkatealrlar.

Deiim Ynetimi Buzda

Kalite Maliyet Sre

Ynetimi

Deiiminynetilmesindeikiboyutdahavardr ; AlglamalarnvenanlarnYnetimi GvePolitikDavranlarnYnetimi Bunlarnbyklunlarabaldr; deiimintr sistemyaps(prosesler,bilgisistemleri) yumuakyaplar(deerlerveyetenekler) deiimstratejisininuygulamayntemi dramatikdeiim lemSreleriReorganizasyonu kkkkdeiimadmlarKaizen

Kabullenme

Destekleyiciler Potansiyel Destekleyiciler Tavr Gizli tirazclar Davran

Aleni itirazclar

Alg ve nanlarn Ynetimi

G ve Politik Davranlarn Ynetimi

Deiimsreklibirolaydr.
(Krgerdeiimynetimininbabas)

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

DeiimYnetimini BaarszlatranYedi F kt B l t Y di Faktr okkompleksbirdeiim p Uyumlubirkoalisyon kuramama Net ve ak bir vizyon Netveakbirvizyon oluturulmamas Vizyonunorganizasyondaiyi anlatlmamas Planlamayapmamaveksa vadedesonubekleme Z f i k k il Zaferiokerkenilanetme t Kurumkltrndedeiimi oluturamama JohnKotter(1990,Yneticinin LiderdenFark) )
Buhatalarengellemekiin yaplacaklar; yaplacaklar ; Durumunhassasiyetivenemini kavramak Kollektifdavrangsterengrup oluturmak Netveakbirvizyonoluturmak Net ve ak bir vizyon oluturmak Vizyonuherkeslepaylamak iletiim Engelleriortadankaldrmakiin Engelleri ortadan kaldrmak iin kiileriyetkilendirmek Ksavadelikazanlareldetutmak ( (erkenzaferyok) y ) Deiimedevametmek Deiimeskskyabalanmak

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

KALTENEDR?
K li k ll Kalite,kullanmauygunluktur(Dr.J.M.JURAN) l k (D J M JURAN) Kalite,ihtiyalarauygunluktur(P.B.CROSBY) Kalite,birrnnifadeedilenveyabeklenen ihtiyalarkarlamakabiliyetinioluturanzelliklerin toplamdr.(TS9005ISO8402) l d (TS 9005 ISO 8402) Kalite,mterimemnuniyetidir. Kalite,birhayatfelsefesidir. Kalite,biryaamtarzdr.

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

KALTE;STENENARTLARA KALTE; STENEN ARTLARA

lk D f d lkDefada Zamannda Her Defasnda HerDefasnda
UYMAKTIR.

KALTE;

BAARIve BAARI ve REKABET

UNSURUDUR.

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

KALTE
KSELKALTE DEPARTMANKALTES DEPARTMAN KALTES RNKALTES HZMETKALTES KURUMKALTES KURUM KALTES TOPLUMKALTES

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

Kalite,hereydenncebirsayg ve K li h d bi nezaket iidir.Busaygseviyede gerekleir: K Kurumdndavatandalarasayg, d d d l Kurum iinde herkesin gelitirme ve Kurumiinde,herkesingelitirmeve iyiletirmefaaliyetlerineyaptkatkyasayg almagruplariinde,igrenlerinyararl faaliyetlerindendolaykendikendilerine faaliyetlerinden dolay kendi kendilerine sayg.

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

Kalitedenildiizamangenelliklemalve K lit d ildii llikl l hizmetkalitesiyadarnkalitesi anlalmaktadr.Neretirsekretelimkt l l kt d N ti k t li kt kalitesibirsonutur.Busonucubelirleyen balcakaliteunsurlar: b l k li l LiderlikKalitesi nsanKalitesi Sre Kalitesi SreKalitesi
DonanmKalitesi letiimKalitesi l l HedeflerinKalitesi SistemKalitesi

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

KALTELS
HZMETN/RNNDEER

KULLANIMDEER GENELOLARAK:

TATMNDEER

KULLANICITARAFINDANBEKLENENDEER RN/HZMETSALAYICI TARAFINDAN RN/HZMET SALAYICI TARAFINDAN GEREKLETRLENDEER KULLANICITARAFINDANALGILANANDEER KULLANICI TARAFINDAN ALGILANAN DEER

FK FS FA

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

KALTELS
FS
=

GEREKLEENKALTE

QG

FK

ALGILANANKALTE

QA

FA
=

FK

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

DNYADAKALTENASILGELT?
KaliteYntemleri
Proses Kontrol K t l Muayene
Prosesodakl

Sistem Kontrol
Sistemodakl

1900
F.W.Taylor

Hizmet odakl

1940
2.aama

1970
3.aama

1980

1.aama SonMuayene
W.A.Shewhant

Hizmet/ Hizmet / retim

Deming,Juran

Organizasyon
Feigenbaum g Ishikawa Shingo Akao Taguchi...TQMBilinciYaygnlat

KapsadAlanlar Kapsad Alanlar

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

TRKYE DEKALTEHANGAAMADA TRKYEDE KALTE HANG AAMADA

Sistem Sistem Kontrol
Sistemodakl d kl

Proses Kontrol Muayene

Prosesodakl

1900

Hizmet/ rnodakl

1940
2.aama

1970
3.aama

1980

1.aama SonMuayene

Hizmet/ retim i

Trkiyedekikurulularn%?rn/Hizmetodakl? %95

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

TOPLAMKALTEYNETMNEDR? TOPLAM KALTE YNETM NEDR ?

ToplamKaliteYnetimi(TKY),birkurulutaki l li i i ( ) bi k l ki tmfaaliyetlerinsrekliolarakiyiletirilmesi veorganizasyondakitmalanlarnkesin aktifkatlmylaalanlar,hizmetalanlarve toplumunmemnunedilerekbaarya ulalmasolarakifadeedilmektedir.

BRYNETMFELSEFESDR.

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

ZAMANINGERSNDEKALANLAR ZAMANIN GERSNDE KALANLAR

HAVADANDAHAAIRBRCSMNUMASIMMKNDELDR. CS S Lord Kelvin,KraliyetAkademisiBakan,1895 MDYEKADARCATEDLMESGEREKENHEREYCATEDLMTR. CharlesDue,ABDPatentOfisiDirektr,1899 CharlesDue,ABDPatentOfisiDirektr,1899 DNYAPYASASI5BLGSAYARDANFAZLASINIKALDIRAMAZ T.Watson,IBMY.K.Bakan,1943 NMZDEK50YILDABLGSAYARLARINAIRLII1,5TONANECEKTR. PopularScience Dergisi, 1950 Popular Popular Science Dergisi,1950 HKMSENNEVNDEZELBLGSAYARAGEREKYOKTUR. Ken Olsen Digital Bilgisayar,Y.K.Bakan,1977 K Ol ,Digital Bil i Olsen,Di i l YK B k 1977

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

NEDENKALTESSTEM? NEDEN KALTE SSTEM ?

UNLARIELDEETMEKN

MKEMMELSONULAR TOPLUMUN/HZMETALANLARINHTYAVEBEKLENTLERN TOPLUMUN/HZMET ALANLARIN HTYA VE BEKLENTLERN KARILAMAK TOPLUMSALYAPIYAKATMADEERRETENSEVYEDE LGLTMNSANLARINTAMKATILIMILE S SREKLGELME G ELDEKMEVCUTTMKAYNAKLARINETKNKULLANIMI LE

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

KALTESSTEM KALTE SSTEM

HATAYIAZALTMAK

KAYNAKLARIKULLANMAK BLG/BLM BLGLENDRME ZAMAN MALZEMEv.b.

UDEMEKTR :

KAYNAKLARIN YETENEKLER ENERJLER

PROBLEM ZME

DAHAOKALIMAKNDEL;

=HURDA
SOSYALHZMETN HURDASINEOLABLR?

?
FAKAT ZELLKLE DAHAYALIMAKN

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

TKYDETEMELKAVRAMLAR
VZYON:Uzunvadedeulalmakistenen yervedurumu,ilerlenecekyn d il l k g gsterir.rgteilikindlenenbir g geleceitasarlayabilme,gelitirebilmeve paylaabilmedir.Gerekleri,ryalar, paylaabilmedir Gerekleri ryalar frsatlarkurgulayarakgelecek yaratabilmek,riskegirebilmektir.

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

MSYON:Kurumunvaroluamac HEDEFLER: Amacmza ulamak iin yapmak HEDEFLER:Amacmzaulamakiinyapmak istediimizllebilirfaaliyetler. SNERJ:Herbireyinharcadenerjinin toplamndandahabykolarakortayakan enerjiyesinerjidenir.Takmalmassinerjiyi ortayakarr. SIFIRHATA:Tanmlanabilenhatannkaynann bulunup,bertarafedilerekbirdahaaynhatann bulunup, bertaraf edilerek bir daha ayn hatann olmamasnsalamaktrveiiilkseferdedoru olarakyapma dncesinedayanr. y p y

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

MiSYONUMUZ Sosyal Hizmetler ve ocuk Esirgeme Kurumu olarak, kkl devlet tecrbemiz, engin kltr ve medeniyet birikimimiz ile evrensel hukuk , g y ilkeleri ve Anayasa erevesinde, uluslararas szlemelere, ulusal plan ve politikalara, sosyal deiim ve geliime gre, sosyal hizmetlerin temel ilke ve esaslar ile model ve niteliini belirlemek belirlemek. Nitelikli bir yaam srdrmekte glk eken birey ve gruplarn ; maddi, manevi ve sosyal yoksunluklarnn giderilmesinin ve ihtiyalarnn karlanmasnn bir insan hakk olduu anlay iinde iinde, sosyal sorunlarnn nlenmesi ve zmlenmesine yardmc olmasn ve hayat standartlarnn iyiletirilmesini amalayan sistemli ve programl hi l hizmetler bt alanla il ili olan k i l il i bi lii tl btnn, l l ilgili l kesimler ile ibirlii ierisinde yrtmek.

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

VZYONUMUZ lkemizde sosyal hizmet politikasnn belirlenmesi, uygulanmas ve k l kurumlar aras k di l koordinasyonun salanmasnda merkezi rol oynayan, sosyal hizmetlerin tm ihtiya gruplar iin ulalabilir olmasn salayan, y g p y , bakma ihtiya duyan bireylerin ncelikle yaadklar ortamda kendilerine yeterli hale gelmesi iin tedbirler alan ve bu hizmetleri uluslararas standartlarda sunan bir kurum olmak.

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

TOPLAMKALTE TOPLAM KALTE

RN

NSAN

TESLMAT

KALTE
MEMNUN MTER

FYAT

NSAN

TEKNOLOJSSTEMLERHERKESSATINALABLR FARKINSANORTAYAKOYAR
BLNLENDRME LETM MOTVASYON GRMCLK

GRSELLETRME GRUPALIMASI

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

KALTESTRATEJSNNOLUTURULMASI KALTE STRATEJSNN OLUTURULMASI

SREYNETM FONKSYONLARARASI
TEDARKLERDENALINAN GRDLER

KATILIM

TEKNOLOJ

LOJSTKLER

SREKLGELME ORGANZASYON

LKLER

NSANA/TOPLUMA NSANA /TOPLUMA (MTERLER) LETLENIKTILAR

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

PUKDNGS PUK DNGS

PLANLA UYGULA

K
NLEM AL

P U
KONTROL ET

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

TEMELGELMENNSEKZPRENSB TEMEL GELMENN SEKZ PRENSB

1. 1 2. 3. 3 4. 5. 6. 7. 8. 8 Kaliteyiprosesinbirparashalinegetir K lit i i bi h li ti Tmdikkatsizhatalarvekusurlaryokedilmelidir Yanlyapmaybrakimdidendoruyap Y l b k i did d zrlerzerindedeil;dorusununaslyapacanzerindedn %60baaransbirfikriuygulamakiinyeterlidir b b fk l k ld Hatavekusurlar,herkesbirlikteonlaryoketmeyealtnda sfraindirgenebilir sfra indirgenebilir Onkiininfikirkatlmbirkiideniyidir Problemlerinaslnedenleriniaratr Problemlerin asl nedenlerini aratr

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

ZHNYETDEKL

Kurumkltrdeimedenbir kurumdakalitenin k d k li i gelitirilmesimmkn gelitirilmesi mmkn deildir. deildir

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

ToplamKaliteKltrndeKavramlar
Sahiplenme Katlm Katlm Kaizen K i nceKalite Kalite Gvenligi

Kltr
RakamlarlaKonu PUKO
(Planla,Uygula, Kontrol Et,nlem Al)

Mteri Mteri D Mteri

MteriMemnuniyeti Mteri Memnuniyeti

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

KLASKSSTEM KLASK SSTEM

SSTEM

YNETM

RN

NSAN

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

TKY DESSTEM TKYDE SSTEM

SSTEM

YNETM

RN

NSAN

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

TOPLAMKALTE NNPRENSPLER TOPLAM KALTENN PRENSPLER

HizmetAlanlarnhtiyalarnveBeklentileriniKabulEt Hi t Al l hti l B kl til i i K b l Et TedarikZincirleriniAnlaveGelitir DorueyleriYap Doru eyleri Yap DorueyleriZamanndaYap Baaryl Baary l SrekliGelimeAnaHedeftir YnetimLiderlikYapmaldr Ynetim Liderlik Yapmaldr EitimencelikVer DahaEtkiliBirletiimYap Daha Etkili Bir letiim Yap Baarlalmalardllendir

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

TOPLAMKALTEYNETMVESREKLYLETRME TOPLAM KALTE YNETM VE SREKL YLETRME

FELSEFE

SREKL GELME

YAPI
ANAGELER
HizmetAlan Odakllk Toplumun Toplumun Ynlendirdii Kalite Kalite ncelikli Ynetim

REKABETYNETM
Proseslerin Ynetimi Proses Proses yiletirme Proseslerin Denetimi nsanKayn. Ynetimi ncensan nce nsan Anlay Birey Kalitesi TamKatlm

Takm Takm almas st Ynetimin Liderlii

LKELER

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

zDeerlendirme z Deerlendirme
Kurumnaslynetiliyor? l l ? Sonular nasl llyor? Sonularnaslllyor? Paydalar memnun mu? stek ve Paydalarmemnunmu?stekve beklentilerinedir? lmesonularynetimsisteminin gelitirilmesindenaslkullanlyor? gelitirilmesinde nasl kullanlyor?

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

TKYFELSEFESNDEYNETMNSORUMLULUU TKY FELSEFESNDE YNETMN SORUMLULUU

Ynetimkademesindeyeralanherferdinikitemelgrevivardr: Ynetim kademesinde yer alan her ferdin iki temel grevi vardr: 1.Kuruluunperformansnykseltmeyeimkanverensistemlerikurmakve gelitirmek. 2.Mevcutsistemibelirlenenhedeflerdorultusundaaltrmak. Dr.JURANa grebirkuruluunperformansn, SSTEM, NSAN NSAN, olmakikifaktrbelirler.Buikifaktrnsonuzerindekietkilerinidegenelde %85 ve%15 ifadeeder. Dr.Deming bufaktrlerinarlklarnnceleri%94 ve%6 olarakifadeetmekte,daha sonralarkanbirkitaptabunlar%98 ve%2 olarakbelirtmektedir. Gerektende,birkuruluunbaarsndaveyabaarszlndabirinciderecede Gerekten de bir kuruluun baarsnda veya baarszlnda birinci derecede sorumlututulanYNETMolmaktadr.

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

TKYADIMLARI TKY ADIMLARI

ToplamKaliteSisteminiKurmak T l K lit Si t i i K k SrekliGelime Etkilibirlii Politikavevizyonoluturma Kurum Kltrn Glendirmek .Problemzmeteknikleri .Standardizasyon 3.adm 5.adm 4.adm

Eitim

2.adm

stYnetiminTKYKararnVermesi

1.adm

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

TKYMETODOLOJS TKY METODOLOJS

SrekliGelime
5.adm

BlmlerArasndaRekabetYarat

4. adm 4.adm

KurumindekiRolleriTanmla

3.adm 3 adm

YaplmasGerekenlerzerindeAnla

2.adm

KurumProblemleriniTanmla

1.adm

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

TKYninTEMELLKELER TKY i TEMEL LKELER

1 1 LDERLK 2 MTERODAKLILIK 3 HERKESNKATILIMIve LETM 4 SREKLYLETRMEKAIZEN 5 HEDEFLERLEVEVERLERLEYNETM 6 SREYNETM 7 NLEMEYEDNKYAKLAIM 8 SREKLETMve RENENORGANZASYON

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

LDERLK

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

YNETMDELDERLK YNETMDE LDERLK

KLASKYNETCVELDERYNETCZELLKLER

KLASKYNETC
Ynetir. Mevcutdzenisrdrr. Otoritesi statsnden kaynaklanr. Yetkilerikendisindetoplar. taativurgular. Planlaraarbaldr. Planlara ar baldr Belirlenmiamalara hizmeteder. idoruyapar. id Kontrolvurgular.

LDERYNETC
Ynlendiricidir. Yenilik peindedir. Otoritesi kendisindendir. Astlarnyetkilendirir. Katlm vurgular. Alternatifyaklamlaraaktr. Alternatif yaklamlara aktr Yeniamalarortayaatar. Doruii D i i yapar. Gveni esasalr.

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

LDERYNETC LDER YNETC

Ekibinibaaryagtrr. Bilgiyiyayar. Bilgiyi yayar Hatasnitirafeder,hatayapan affeder. Ekibinikorur. Herkesinpotansiyelininortayakmasna Herkesin potansiyelinin ortaya kmasna rehberlikeder. Sorunlarbasiteindirger. S l b it i di Sevincinivekederinipersoneliyle paylar. l Personeliyleberaberolmaktan mutlulukduyar. mutluluk duyar Dinlemesinibilir.

KLASKYNETC KLASK YNETC

Baarlarkendinemaleder. Bilgiyisaklar. Bil i i kl Hatasnkabuletmez,hatayapanda affetmez. Kendindenbakasndnmez. Herkesinkendisigibidavranmasnister. Herkesin kendisi gibi davranmasn ister Enbasitsorunubilekarmakhalegetirir. g Sevincindeneesinden,kederinde b d kl l gazabndanyannayaklalmaz. Personeliyleberaberolmaktan rahatszlkduyar. rahatszlk duyar Konumayabaylr.

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

MTER MTER ODAKLILIK

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

MterininTanm i i

HerhangiBirKiiveya g y KuruluunUrat Kuruluun Urat FaaliyetlerinSonucunu Faaliyetlerin Sonucunu Kullanan............ Kullanan

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

MTERKAVRAMI
KURUMNDE :Birsonrakiblmveyasre KURUMDIINDA: Hizmeti/rnkullanankii KURUM DIINDA : Hizmeti/rn kullanan kii
KURUM
SRE A SRE B

KURUMDII
ktykullanan

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

HERKESN HERKESN KATILIMI

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

TOPLAMKALTEYNETM

TOPLAMKALTENSANLARI YNETMEK DEL, NSANLARLA NSANLARLA YNETMEKTR.

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

HERKESNKATILIMI HERKESN KATILIMI

Fizikselg+Zihinselbeceri +GnlGc

Grupsalkatlm Grupsal katlm Bireyselkatlm

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

HERKESNKATILIMI
TKYdetamkatlmnikinemli d k l iki li unsurubulunmaktadr. TmTKYalmalarndast Tm TKY almalarnda st Ynetiminliderlii Takmalmasve Takm almas ve Ruhununtevikedilmesi

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

HZMET RETM

HZMET RETM

ALIANLARIN TATMN

MTER TATMN

MUTSUZ ALIANLAR

MUTSUZ MUTSUZ MTER

POZTFRKET SONULARI

POZTF YAYILMA

RKETSONULARI KTYEGDYOR KTYE GDYOR

NEGATF YAYILMA

HZMET: DEERDNGS

HZMET: YANLIDNG

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

LETM

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

LETM
Salkl iletiim

Olumlu alma atmosferi

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

LETMGEN

yatay

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

YUKARIDANAAIYALETM Politikalar Hedefler Beklentiler Gereklemeler Baarlar B l Sosyaletkinlikler Sosyal etkinlikler

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

AAIDANYUKARIYALETM AAIDAN YUKARIYA LETM

Katlm almaortam htiyalar yiletirmenerileri

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

YATAY LETM YATAYLETM Departmanlar

(fonksiyonlararasynetim)

SreEkipleri
A B C

Mteri

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

SREKL YLETRME KAZEN

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

Yandaki bl d hem J Y d ki tabloda, h Japon hem de bat modeline gre alma anlay gsteriliyor. y g y Bat modelinde srekli iyiletirme alan yer almyor. Bunun anlam, anlam mevcut durumda ileri adm atmak, yenilik ynnden yalnz bir ka sivrilmi personel ve teknisyenle snrl kalyor eklindedir. eklindedir Dier tm personel kendilerini, sadece mevcut i standartlarna gre almaya verir. l i

JaponModeli J M d li

Muhafaza Etme

BatModeli Bat Modeli

Muhafaza Etme

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

TKY ninArkasndakiZihniyet:KAZEN TKYnin Arkasndaki Zihniyet: KAZEN

Japonlar:Noksanlkduygusu,tatminolmama Bat: Kendine ar gven, daha iyisini Bat:Kendineargven,dahaiyisini yapabiliriminanc
Bizimkltrmzdekarlvarm? kigndenkolanzarardadr Damlayadamlayaglolur Binadmadabiradmlabalanr Da ne kadar yce de olsa yol stnden aar Danekadarycedeolsa,yolstndenaar Boynuzkulageer

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

HEDEFLERLEve HEDEFLERLE VERLERLE VERLERLE YNETM

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

LMEVEDEERLENDRME

LEMEDNZEY YNETEMEZSNZ, YNETEMEZSNZ, GELTREMEZSNZ

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

NELERLLR? NELER LLR?

HZMET ALANLARIN MEMNUNYET ALIANLARIN MEMNUNYET ALIANLARINMEMNUNYET LDERLNETKNL (KurumsalHedefler) SRELERNPERFORMANSI (Hedefler,Kriterler) LETMNETKNL SONULAR (rn/Hizmet) ( / ) MALYET

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

SREYNETM SRE YNETM

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

SREYNETM SRE YNETM

Kurumlardayrtlenilerbirbiriyleilikilibirok sretenmeydanagelmektedir.Sre;kaynaklar ileyiponlarabirkatmadeerkazandrarakrnyada il i l bi k d k d k d hizmetolarakkthalinegetirenilemlerdizisidir. Sreynetimiaadakikonularkapsar; S ti i d ki k l k 1 Srelerintanmlanmas 2 Srelerarasilikilerinzmlenmesi 3 Sresahiplerininbelirlenmesive 4 Sreperformansnlmekiinkriterve standartlarnbelirlenmesi

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

MEVCUT DURUM / SRE YAKLAIMI NCES

Organizasyon

Planlama ve Bilgi ak Uygulamalar U l l Veritaban Ynetim Sistemi

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

SRELERLE YNETM Organizasyon

Sre
Bilgi ak sre ynetim sistemi tarafndan kontrol altnda

Uygulamalar Veritaban Ynetim Sistemi

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

NLEMEYE NLEMEYE DNK DNK YAKLAIM

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

NLEMEYEDNKYAKLAIM NLEMEYE DNK YAKLAIM

TTKYdeesasolanhatalartespitetmekyadahatalar ayklamakdeilhatayapmamaysalamaktr.Bugelecek zamandadnebilmekanlamnagelmektedir. d d bil k l l kt di

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

SREKLETMve RENENORGANZASYON

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

ETM
HERLDERYNETC;
ELEMANLARININ ETMN ELEMANLARININETMN,
PLANLAMALI ALMALARINISALAMALI VERMLLNDEERLENDRMEL VERMLLN DEERLENDRMEL SREKLLNSALAMALI TAZELEMEETMLERNDEUNUTMAMALIDIR.

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

RENENORGANZASYON RENEN ORGANZASYON

renenorganizasyon;

bireylerinrenmesineortamhazrlayan bireylerin renmesine ortam hazrlayan

bireylerinrenmesindenyararlanarak, bireylerin renmesinden yararlanarak bilgisini anlayn evresini

zamaniindegelitirebilen zaman iinde gelitirebilen

birorganizasyondur.

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

RENENORGANZASYON
renenorganizasyon;
Yenibilgi, Yeni bilgi rnve hizmetler yaratan Yeniliki Yeniliki gruplarla ilikiler kuran Dahagenibirdnyann alglanmasnaveyksekbir hi ti amacahizmetingren

YETKLENDRLM BREYLERGRUBUDUR BREYLER GRUBUDUR

CRM Ynetim Danmanlk

profesyonel bir ynetim iin

RNEKOLAY: HATAKMDE ? RNEK OLAY: HATA KMDE ?

Muratnilerleilgilimcadelesi: l l l l d l Murat ok youn bir gn geiriyordu. lene doru bir telefon geldi. Gazetede Piman rnlerinin reklamn okuyan ve bayi adresi olarak da Muratlarn bayisini en yakn bayi olarak gren Ahmet bey , evini yeni aldndan bahsediyordu. Murat, Ahmet beye bayiye gelmesini syledi. Ahmet bey uzun yllardr ev almay hayal ediyordu ve nihayet 15 yllk bir binada kendi btesine gre bir ev alabilmiti. Pencereler eskiydi. Muratn syledii gibi ertesi gn bayinin olduu adrese gitmiti. eri girdi ve bir sekreterle karlat. Sekreter, Murat beyin yerinde olmadn fakat tahminen yarm saate kadar geleceini syledi. Ahmet bey saatine bakt ve yarm saat sonra baka bir yerde olmas gerektiini h l d ve sekretere not b k M l k ii i hatrlad k brakt, Murat b i k di i i aramas i i M beyin kendisini iin. Murat b geldiinde sekreter bey ldii d k youndu ve akam zeri ancak Ahmet beyle ilgili bilgiyi iletti. Murat ertesi sabah Ahmet beyi aradnda , Ahmet bey pencere erevelerini deitirmek istediini, fiyat konusundaki sorularn iletti. Telefonda n anlama yapld ve Murat bey, ok youn olduunu ama 3 gn sonra l almak iin geleceklerini syledi. Ahmet bey tamam dedi. Murat, 3 gn sonra adrese gittiinde sabah saat 09.00 civar idi, fakat evde kimse yoktu. Ahmet beyi arad fakat ulaamad. 10 dakika bekledikten sonra zaten ok ii olduu iin gitti . Ahmet bey, ok acil bir ii kt ve Murat bir saat vermedii iin sadece 20 dakikalna evden kmt,cep telefonunu da evde brakmt. Ama Muratlarn evine geldiini bilmiyordu ve akam saat 16 30 a dek bekledi Gelen giden olmaynca da bayi telefonunu arad Murat beyin 16.30 bekledi. arad, darda olduunu rendi. Ahmet bey ok sinirlenmiti. 3 gn sonra Murat, Ahmet beyi aradnda, Ahmet bey ok asabi ekilde Murat ve bayinin almalarn aalayarak evinin pencere deitirme iini Kompenle yaptrdn syledi ve telefonu kapad.