Gesto de Logstica e Operaes Estudo de Caso: O lucro est nos ps-venda

Amelia Elvira Valeiras Bela Moscovitch Carla Dias Cristiano Emlio Denise Ferreira Domingos Martino Fabio Cornlio Renato Mercado Ricardo Antunes Shlen Silveira

O lucro est no ps-venda

O resultado de todo o esforo logstico o SERVIO AO CLIENTE

INSTALAES, EQUIPAMENTOS, PESSOAS, TECNOLOGIA E COMPETNCIA LOGISTICA = AGREGAR VALOR AO PRODUTO

Onde comea o nvel de servio ao cliente?

Percepo do nvel de servio

Servio Oferecido # Servio Proporcionado # Servio Percebido pelo Cliente:

- O que realmente demonstra o nvel de servio a forma como esse percebido pelos clientes.

- A estratgia pode ser boa, mas entre o terico e o prtico, h atores envolvidos que podero dificultar que os planejamentos sejam executados da melhor forma.
- A forma como o cliente percebe a qualidade do servio que o far decidir pela fidelizao na compra, principalmente quando o preo o mesmo em diferentes fornecedores.

Como a Logstica Agrega Valor

Disponibilizando o produto no momento desejado Fazendo entregas rpidas

Sendo consistente nas entregas ao cliente

Aumentando a freqncia de entrega Tornando fcil o processo de compras

Disponibilizando informaes confiveis em tempo real

Oferecendo flexibilidade; local entrega, horrio, embalagem, servios especiais Corrigindo rapidamente qualquer erro, ou reagindo a eventos no esperados

Por que Necessria uma Estratgia de Servio ao Cliente?

Necessidade de Fazer Escolhas (Trade-offs): Entre custos e nvel de servios Entre diferentes dimenses do servio Entre Clientes com diferentes preferncias Entre produtos com diferentes rentabilidades Entre clientes com diferentes rentabilidades

Estgios de Excelncia ao Cliente

- ESTGIO 1: - satisfao dos elementos essenciais; - estruturao de processos e canais; atendimento s solicitaes estruturais e de rotina;

- ESTGIO 2: - busca da excelncia operacional dos principais processos; - incorporao elementos de satisfao dos clientes; - comear a incorporar o feedback dos clientes aos projetos;

- ESTGIO 3: - nfase no processo de entrega ao cliente; - mensurao da satisfao do cliente; - modificao das culturas para focar o cliente, com reduo do foco nos produtos ou canais;

- ESTGIO 4:alinhamento dos processos internos em torno da satisfao e expectativas do cliente; ambiente voltado para lealdade e reteno dos clientes; busca por ser o melhor na avaliao dos clientes; valorizar a lucratividade e relacionamento com clientes em longo prazo;