Professional Documents
Culture Documents
ÖZENDİRMEK VE YANITLAMAK
Hazırlayan:
Gülsevin ONUR
İGEME Şube Müdürü
Aralık 2004
1
İÇİNDEKİLER
BÖLÜM 1. SATIŞ TALEBİ YARATMA .......................................................
I. Daha Fazla Müşteri Edinmek .............................................................
A. Çağrınızı Dört Gözle Bekleyen Nitelikli Müşterileri
Nasıl Bulursunuz? .................................................................................
B. Doğru İnsanlarla mı Konuşuyorsunuz? ............................................
C. Sürekli Müşteri Edinmenin Altı Yolu ..............................................
D. Daha Fazla Müşteri Edinmek ...........................................................
E. Etkin Bir Satıcı Olmak İçin Yaratıcılığı Nasıl Kullanabilirsiniz? ....
II. Ticaret Fuarlarından Yararlanmak .................................................
A. Neden Fuar? .....................................................................................
B. Etkin Tanıtım İçin Neler Yapmalıyım? ............................................
C. Stand Tasarımı ve İnşaatı Nasıl Olmalıdır? ......................................
D. Stand Yönetimi ve Takibi Nasıl Olmalıdır? .....................................
E. Ticari Satışlar Fuar Dışındada Yapılır? ............................................
III. İnternetten Yararlanmak .................................................................
A. E-Postanın Pazarlamada Kullanılması .............................................
B. İnternette Pazarlamanın Sınıfları ......................................................
C. Web İletişim Stratejileri ....................................................................
D. Online Satış Stratejileri ....................................................................
E. İnternette Alış-Veriş .........................................................................
F. Risk ve Güven ...................................................................................
G. Tüketicinin Tercihi Araştırması .......................................................
H. Web Sayfası Hazırlanması ...............................................................
BÖLÜM 2. SATIŞ TALEPLERİNE CEVAP VERME ...............................
I. Satış Mektubu .......................................................................................
A. Satış Mektubuna Dört Yaklaşım ......................................................
B. Can Alıcı Satış Mektubu Nasıl Yazılır? ...........................................
C. Etkili Satış Mektubunun Unsurları ...................................................
D. Satış Mektubu Oluşturma, Yazma ve Zarf .......................................
E. Satış Mektubunu Gönderme .............................................................
F. E-Posta ve Web Yoluyla Satış Mektubu ...........................................
G. Satış Mektubu Yazmanın Püf Noktaları ...........................................
H. Satış Talebini Sunma ........................................................................
II. Telefon Görüşmeleri ...........................................................................
A. Görüşme Öncesi Planlama Dönemi .................................................
B. Görüşme Öncesi Planlama Dönemi İçin Önemli Hususlar...............
C. Telefonda Satışın Püf Noktaları .......................................................
D. Telefonda Zamanı İyi Kullanmanın Yolları .....................................
BÖLÜM 3. SATIŞ GÖRÜŞMELERİ / SÖZLÜ SATIŞ.................................
A. Alıcıların Sahip Olduğu Ortak Özellikler ........................................
B. Müşterilerinize Ne Kadar Değer Vermektesiniz? ............................
C. Nerede Müşterinizin Yanında Olursunuz? .......................................
D. Müşteriniz Siz Sorduğunuz Zaman Satın Alır .................................
E. Neden Müşterileriniz Bu Kadar Zorlu ..............................................
F. Müşterilerinizi Dikkatlice Gözlemleyin ............................................
G. Satın Alma Heyecanını Anlamanın Önemi ......................................
H. Müşterileri Anlamanın İpuçları ........................................................
I. Zamanı Etkili Kullanarak Satışları Artırma .......................................
J. Fiyatın Görüşülmesi ...........................................................................
2
BÖLÜM 1. SATIŞ TALEBİ YARATMA
Bilinç Yaratmak
○ Ne okuyorlar?
○ Hangi gruba veya topluluğa mensuplar?
○ Nerede toplanıyorlar?
○ Sorunlarına çözümü nerede arıyorlar?
○ Bu hizmet için genellikle hangi firmayı tercih ediyorlar?
○ Neden bu hizmeti / ürünü alıyorlar?
○ Şirketimi, hizmetimi, ürünümü veya kendimi onlara nasıl
tanıtabilirim?
○ Onlara nasıl yaklaşmam lazım? Uzman olarak mı? Bilgi kaynağı
olarak mı? Hizmet sağlayıcısı olarak mı? Özgün bir ürün üreticisi
olarak mı?
Püf Noktası:
• Varlığınızı kime fark ettirmek istediğinizi belirleyin.
• Doğru ilgiyi çekmek için sonuca yönelik stratejiler kullanın.
• Etkilemek istediğiniz grubun bir üyesi olun.
3
Etkilemek İstediğiniz Gruba Yaklaşmak
Bunun için para ve heyecandan çok daha fazla düşünce ve işbirliği gerektiren dört
farklı stratejiniz olmalıdır.
Püf Noktası:
• Etkilemek istediğiniz insanlarla karşılaşmanın yollarını arayın.
• Uzman danışman konumunda olun.
Bugün bir çok kaynaktan günde 3 binden fazla ticari mesaj alan firmalarda satış
elemanlarının kişisel çabalarının pazarlama faaliyetlerinin uygulanması, özümsenmesi
ve anlamasındaki önemi oldukça artmıştır. Aslında bu durum stratejik bir seçimdir.
Bir yandan satış talebini özendirmekte ve iş başarınız artmakta, diğer yandan size
daha sağlam ve kalıcı olmak için çeşitli girişimlerde bulunmanız gerekmektedir.
Püf Noktası:
• Beklentileriniz doğrultusunda kendinizi konumlandırın ve markalaşma
yoluna gidin.
İnsanların ürün veya hizmetleri neden satın aldığını biliyor musunuz? Satış
elemanlarının insanların neyi, neden satın aldıklarını anlamaları için beş önemli sebep
vardır.
1. Kaygı, müşterileri ürün veya hizmeti satın almaya yönlendiren bir nedendir. Kayıp
ve kazalara karşı sigorta poliçesi buna bir örnektir. Bu durumda ürün veya
hizmetinizin nasıl etkili bir biçimde kaygısını azaltacağını müşterinize
4
göstermelisiniz. Bunu yaptığınız zaman, satış işlemini büyük olasılıkla
sonuçlandırmış olacaksınız.
2. Kazanma hırsı da müşterinizin ürün veya hizmetinizi satın alırken dikkate alacağı
diğer bir muhtemel sebeptir. Buna örnek olarak finansal kazanç potansiyeli olan bir
kaç çeşit yatırım olanağını gösterebiliriz. Bu durumda müşteriye yaklaşmanın en
önemli yolu ürün veya hizmetinizin diğer ürün veya hizmetlerden nasıl üstün
olduğunu ve nasıl daha fazla kazanç garanti edebileceğinizi göstermeniz
gerekmektedir. Riskleri azaltın. Eğer müşteri ürün veya hizmetinizin en düşük riskle
uzun vadeli bir kazancı garanti ettiğini hissederse, satışı gerçekleştirmeniz daha kolay
olacaktır.
3. İftihar etmek müşterinizin ürün veya hizmetinize ihtiyaç duymasının bir diğer
önemli nedeni olabilir. Müşterilerinizin sahip olduğu malla iftihar etmesi güçlü bir
unsurdur. Ürün veya hizmetinizin nasıl iftihar esinleyebildiğini gösterin. Müşteriniz
ürün veya hizmetinizi satın almaya daha sıcak bakacaktır.
Müşteri benzer kalitedeki taklit ürün veya hizmetleri satın almak isteyebilir. Bu
müşteriye kendi ürün veya hizmetinizin taklit diğer ürün ve hizmetlerden daha iyi
nitelikte olduğunu ispatlamanız gerekecektir.
4. Memnuniyet de müşterinin ürün veya hizmetinizi satın alması için önemli bir
nedendir. Ürün veya hizmetinizle müşterinin ihtiyacını karşılamayı garanti ettiğiniz
sürece onu ikna edebilmeniz daha kolay olacaktır. Yiyecek ve içecekler bu kategoride
yer alır. Bu ürün grubunda talep sürekli olduğundan her zaman aşırı bir rekabet vardır.
Daha iyi bir fiyat ve yenilikler sunarak rekabet edebilirsiniz. Ürün veya hizmetinizin
kalitesine müşterinizi inandırmanız gerekmektedir.
5. Kendini geliştirme. Bazı insanlar kendilerini daha iyi ve güçlü hissetmek için satın
alırlar. Fitness programları, tek başına monte edilen eşyalar ve boyama kitapları bu
grupta yer alır. Bu örneklerde, müşterinin aklına yerleştirdiğiniz değere dayalı bir
imaj yaratarak ürününüzü satabilirsiniz. Burada satış elemanı olarak yapmanız
gereken tek şey ürün veya hizmetinizin müşterinizin kendisini nasıl daha iyi veya
güçlü hissettirdiğini gösterebilmenizdir. Bu türdeki müşteriler bağımsızlığı veya
kendine yeterliliği tercih ettiklerinden satışlarda öncelikle onları vurgulamalısınız.
Her bir müşterinin satın alma dürtüsünün arkasındaki nedenler farklıdır ve kolaylıkla
anlaşılmaz. Bu dürtülere ne kadar iyi odaklanmayı başarırsanız, satış kariyerinizde o
kadar başarılı olursunuz.
Yukarıda bahsedilen beş satın alma nedeni dışında müşterinin satın alma kararını
etkileyen başka sebepler de vardır. Fakat gerçek şu ki; bu temel beş sebeple daha fazla
bilgi edinerek müşterilerinizin sorunlarını çözmede ve onların istek ve ihtiyaçlarını
gidermede daha etkin olabilirsiniz.
Püf Noktası:
• Yukarıda bahsedilen beş satın alma nedenini kavrayın! Söz konusu nedenleri
kavramak satıcının müşterilerinin satın alma kararındaki öncelikli nedenleri
daha iyi anlamasını sağlayacaktır.
5
Müşterinin Neyi Satın Alacağını Keşfedin!
Satış yaparken öncelikli amacınız müşterinizin neyi, neden ve hangi şartlar altında
satın alacağını keşfetmenizdir. Bunun yolu ise müşterinize doğru soruları sormaktan
geçmektedir.
Örneğin, bir perakende mobilya satıcısını ele alalım. Söz konusu satıcı müşterileri
dükkana adımlarını attıklarında “yardım edebilir miyim” diye sorduğunda, genellikle
müşterilerin ilgilenmediğini, fakat hoşlarına giden bir şeyler bulduklarını fark
ettiğinde yanlarına gittiğini ve kanepenin kumaşını istedikleri renkte
kaplayabileceklerini ifade etmektedir.
Size yardım edebilir miyim” sorusu insanların genelde sosyal yardım uzmanından
beklediği bir sorudur. Böyle bir soru % 99 olumsuz cevap verilmesine yol açar.
Diğer taraftan, müşterilere satın almaları için hiç bir neden göstermeden önce satın
almaya karar verip vermediklerini sormamamız gerekmektedir.
Püf Noktası:
• Soru sormak önemlidir. Doğru soruyu sormak satışa yaklaşmanın yanıtıdır.
• Doğru zamanda doğru soruyu sormak gereklidir.
Araştırmalar, ikna etmenin beş etkili yolu olduğunu açıkça göstermektedir. Bunlardan
en başta geleni şudur. Herhangi bir ikna etme girişiminde basit ve evrensel bir gerçek
vardır. İnsanlar sizden ürün veya hizmetiniz hakkında iddialarda bulunmanızı
beklemektedir.
Bir satış personeli açısından bu yöntem, müşterilerini ikna etmek için etkili ve güçlü
bir araç olup, günlük faaliyetlere uygulanabilir. Genellikle bir çok müşteri ve tüketici
satıcıların iddia ettiklerine inanmazlar ve bunu karlı çıkmak için yaptıklarını
düşünürler.
6
3. En etkili mektupları dikkatli ve profesyonelce sınıflandırıp, renkli fotokopiyle
çoğaltın.
4. Referans olarak kullanabilmek için, mektupları ürüne, tüketici tipine, coğrafi
alana, sektörüne veya nüfusa göre sınıflandırıp, klasörler içine yerleştirin.
5. Gelecek nesiller için orijinal mektupları saklayın. Vaat ettiğiniz ürün veya
hizmetinizin kalitesini sürdürmeniz gerektiğini, beklentileri karşılama
talebinin sonsuza dek kalıcı olacağını unutmayın.
6. “İspat gücü üstünlüğü” kavramının bir üstünlüğü olduğunu unutmayın. Ne
kadar mektuba sahip olursanız o kadar iyi olacaktır.
Satışı gerçekleştirmek için sadece sözlü ikna etme kabiliyetinize güvenmeyin. Bunun
yerine, sağlam delillerin gücüne güvenin.
Bir çok satış personeli için müşterilerle rahat ve güvenilir bir ortamda görüşme
yapabilme imkanı oldukça sınırlıdır. Bunun nedeni satış müdürlerinin satış
personelinin her hafta belli sayıda görüşme yapmalarını beklemeleridir. Bu durumun
en kötü sonucu ise satış personelinin çok sayıda yanlış insanla görüşme yapmasıdır.
Gerçekte ise bilmeniz gereken tek şey ürün veya hizmetinizin nereye uygun
olduğudur.
Bu dört unsur temas kurmaya ilk önce nereden başlayacağınız konusunda büyük bir
yarar sağlayacaktır. Uygulama da tamamiyle fonksiyonel ve özel olmayan bir şey
satıyorsanız ve rakibiniz temas kurmada daha etkili ise ne olacaktır? Bu durumda ürün
veya hizmetinizi yeniden gözden geçirmelisiniz.
Satış elemanı olarak olumlu ve işinizden memnun olmanız sizi başarıya götürecektir.
Ayrıca, ürün veya hizmetin müşterinizin başarısı üzerindeki rolünü görmeniz ve
sorunlara stratejik, değerli ve anlamlı çözümler üretmeniz de etkili olacaktır.
Müşterilerinize sunduğunuz hizmet, nasıl çözümler bulduğunuz ve kendinizi nasıl
konumlandırdığınız başarınızın anahtarıdır.
7
Sonuç olarak, kaderinizin müşterilerinizle ne seviyede ilişkiler kurduğunuza bağlıdır.
Kendinizi gözlemleyin ve şu soruya cevap verin: “müşterilerle olan ilişkileriniz yeteri
kadar iyi ve devam ettirilebilir mi”. Cevabınız hayırsa bir şeyler yapmalısınız.
Başarınız buna bağlıdır.
C - Sürekli Müşteri Edinmenin Altı Yolu: Başarılı bir satış işlemi öncesinde
yapmamız gereken altı iş vardır.
► Konumlandırma
► Müşteri Edinme
► Ön- Araştırmanın Planlanması
► Mevcudiyet
► Zamanlama
► Yöntem
Satış faaliyetinde hiçbir aşama araştırma aşaması kadar önemli değildir. Kalabalık bir
pazarda, diğer tüm şeyler eşit olduğunda, en fazla bilgiye sahip olan kazanır. Bu ifade
satış kariyerini geliştirmek için neyin önemli olduğunu bize net bir şekilde
anlatmaktadır.
8
1. Müşteri edinmeyi satış kariyerinizin can damarı olarak algılayın.
3. Belli bir düzen içinde çalışmayı benimseyin. İpuçlarını asla kağıt parçalarına veya
post-itlere yazmayın. Düzenli bir yönetim programı uygulayın. Aşağıdakileri
yapmayacağınızı garanti etmeye bakın.
4. Sürekli müşteri olabilecek herkes için alarmda olun. İnsanların ihtiyacının hızla
değiştiği günümüz toplumunda, aşağıdaki hususlara dikkat edin:
• “Bu kişi bir müşteri mi?” sorusunu soran bir araştırma yapısını geliştirin.
• İspatlanana kadar her şüpheliye müşteri olarak bakın.
• Müşteri bulmak için yeni yerler bulun.
• Size kapıları açacak herkesle karşılıklı ilişkilerinizi arttırın.
• Satış organizasyonunuzun her çabasından yararlanın.
• Pazarlama departmanıyla uyum içinde olun.
• Memnun kalan tüketicilerinizden gelen bilgileri her zaman saklayın.
9
• Müşterilerinizin ihtiyaçlarını nereden sağlayacakları konusunda ilk sizi veya
ürününüzü düşündüğünden emin olmanız gerekir.
6. Olası müşterileri sürekli müşteri statüsüne koymak için onlarla düzenli olarak
görüşün. Bu konuda iyi bir sistemin size çok büyük katkısı olacaktır:
• Çok çeşitli fikirlere sahip olmak için; kitap, gazete, dergi ve iş haberleri
okumalı,
kasetler dinlemeli, video izlemeli, seminerlere katılmalı ve diğer başarılı
satış elemanlarıyla konuşmalısınız.
• Yukarıdakilerin hepsi müşteri edinimi hakkında olumlu tavırlardır. Bunlar
çerçevesinde davranın.
• Başarılı bir satışın anahtarı müşteriye nasıl yaklaşılacağını bilmenizdir.
Hepsi düzenli, sistematik bir yaklaşımla başlar.
Olumsuz düşünceler de yaratıcılığa engel olabilir. İyimser bir kişi her sorunda bir
fırsat görürken, karamsar bir kişi her fırsatta bir sorun görür.
Bir şeyi bilmek ve onu yapmak iki farklı kavramdır. Herhangi bir satış sorununa açık
ve olumlu görüşle yaklaşarak yaratıcılığınızın giderek arttığından emin olabilirsiniz.
10
Korku olumsuz düşünmeye yol açan bir kavramdır. Satış aktivitenizde yeni olan bir
şeyi denerken korkuyorsanız, yaratıcılığınızı geliştirmede başarısız olursunuz.
Korkunuzla nasıl yüzleşeceğiniz size bağlıdır. Cesaretle yüzleşirseniz yaratıcılığınızı
kullanma kabiliyetiniz artacaktır.
Herhangi bir kriz yaratıcılık kabiliyetinizde bir sarsıntıya neden olabilir. Krizi bir
fırsat olarak görüyorsanız, doğru yoldasınız.
A- Neden Fuar?
Birçok ülke ve firma, ticaret fuarlarını yurt dışına satış için tek yol olarak görme
yanılgısına düşerler. Doğru koşullar altında; ticaret heyeti, kişisel satış ve iyi bir satış
literatürüyle desteklenen ticari yazışmalar gibi diğer yöntemler daha ucuz ve daha
etkili olabilir.Bu tür seçenekler bir ticaret fuarına katılmadan önce mutlaka göz
önünde bulundurulmalıdır.
- Bir araya gelme. Bir ürünü pazarlamanın en etkili yolu yüz yüze iletişim
kurmaktır.Fakat alıcılar geniş bir alana, hatta farklı ülkelere yayıldığından; onları
teker teker ziyaret etmek pahalıya mal olabilir. Reklam büyük kitlelere hitap etmeyi
sağlar ama kişisel satış kadar etkili değildir. İyi bir ticaret fuarı reklam ve kişisel
satışın avantajlarını bir araya getirir. Çok sayıda insanı aynı yerde toplar ve yüz yüze
satış mesajı vermeye ve aynı zamanda sorulara cevap vermeye olanak sağlar.
11
- Rekabeti görmek. Dünya çapında tanınmış bazı ticaret fuarlarına, ilgili olduğu
sektördeki bütün büyük firmalar katılmaktadır. Bu yüzden fuarlara katılmak yeni
teknolojileri görmek, ürünler hakkında bilgi sahibi olmak, pazardaki rakipleri
tanımak açısından önemli fırsatlar sunar.
- Grup desteği. Gelişmekte olan ülkelerde firmalar ticaret fuarlarına genelde devletin,
ticaret odalarının, ticari derneklerin himayesi altında, toplu olarak katılmaktadır.
İhracatta yeni olan firmalar grup içinde kendilerini daha güvende hissederler. Çünkü
ticaret fuarları ülkelerin ihracatçı firmalarının pazarlama etkinliklerine teknik ve mali
destek verdikleri vasıtalardır.
Hedefler
- Ürünün kullanıcıları.
12
- Olası yatırımcılar.
- Gazeteciler.
- Ticaret rehberleri
Her katılımcının detaylı ürün bilgilerini ve mümkünse fiyat listesini içeren kendi
basılı materyali olmalıdır. Katılımcılar satış literatürü konusunda hazır olmalılar.
Postalama
13
Kişisel temaslar
Bir fuara katılırken, bir halkla ilişkiler acentası ya da başka kaynaktan yardım almak
mümkün ise postalama yerine kişisel temas yolunu tercih edebilirsiniz. Bu durumda
öncelikli hedef kitleye yönelik olarak telefon görüşmeleri ve hatta mümkün olduğunca
çok ziyaret yapılmalıdır.
Kişisel temaslar fuar süresince devam etmelidir. İhtisas fuarında diğer standlarda ürün
sergileyen katılımcıların birçoğu olası müşteriler ya da temsilciler olabilirler. Bu
yüzden onları kendi standınıza davet etmekte gecikmemelisiniz. Bu tür bilgiler
çoğunlukla fuar kataloğunda belirtilir. Bu tür avantajlar gözden kaçırılmamalı
özellikle de fuar açılışından önceki günlerde ithalatçılar ve acentalar telefonla standa
davet edilmelidir.
Basınla ilişkiler
Profesyonel bir halkla ilişkiler acentasına tanıtım programı yaptırmak başarı şansını
arttırır. Eğer bu mümkün değil ise grup katılımını düzenleyenlerin basınla olan
ilişkileri organize etmesi gerekir.
Reklam kampanyası
Fuar kataloğuna reklam vermek iyi bir yatırımdır. Ciddi ziyaretçiler kataloğu fuara
gelmeden önce incelerler ve fuardan sonra referans olarak kullanırlar.
Standları katılımcı firmaların hedeflerine ulaşabilmeleri için destek olan bir kolaylık
gibi düşünmelidir.
14
Standların bazı hayati fonksiyonları olmalıdır:
Ziyaretçilerle ilgilenme
Ziyaretçilerle ilgilenme kısmen stand düzenine bağlıdır. Stand alanına tek bir giriş ve
resepsiyon masası olduğu zaman, ziyaretçileri ilgilendikleri ürünlere doğru
yönlendirmek daha kolay olur. Fakat fuar alanları ziyaretçileri birkaç giriş
noktasından çekebilecek açıklıktadır. Bu ziyaretçiler ilgili görünüyorsa, başkalarını
dolaşmadan önce standlara yaklaştırılmalıdır. İlk girişimi ziyaretçilerin ilgilendiği
üründen sorumlu olan temsilci yapar. Ancak, temsilcinin ziyaretçilerle ilgilenemediği
durumlarda stand yöneticisi duruma müdahale etmelidir. Ziyaretçilere yaklaşmak
başlı başına bir sanattır. İşin sırrı ziyaretçiyi yeteri kadar izleyip ilgisini çeken ürün
hakkında fikir sahibi olmak, onu samimi bir şekilde selamlamak ve sonrada ona “
Ülkemizde üretilen kutu meyve sularını biliyor musunuz?” gibi bir soru sorarak ya da
“ Bu ürün sanayiimizin ürettiği binlerce modelden biridir” şeklinde dikkatini
çekmektir. Klasik bir başlangıç olan “Yardımcı olabilir miyim?” sorusundan
kaçınılmalıdır.
Standa gelen önemli ziyaretçilerin kaydı tutulmalıdır. Bunun için bir form
düzenlenmelidir. Bu formlar fuar sonrası iş takibi yapmak, katılımcıların etkinliklerini
değerlendirmek ve daha sonraki fuarlar için liste yapmak için gereklidir.
Ziyaretçinin görüşmek istediği firma temsilcisi meşgul ise, bir kişi onunla ilgilenmeli,
gerekirse ziyaretçiye oturacak bir yer bulmalı, içecek bir şeyler ikram etmeli ve
beklerken okuması için dergi vb. gibi şeyler teklif etmelidir. Ziyaretçi beklemek
istemiyorsa, başka bir görüşme zamanı belirlemek için girişimde bulunulmalıdır.
15
Firma temsilcilerinin görevleri
İş takibi
Ticari fuarlarda ilişki kurmak genelde satışları arttırma ve ithalatçılar ile buluşma
sürecinin sadece başlangıcıdır. Bu bağlantılar takip edilmezse, fuar sırasında harcanan
tüm emek boşa gider.
Hız çok önemlidir. Söz verilen her bilgi tam zamanında ulaştırılmalıdır. Temsilcinin
bir bilgisi yoksa, bilgi almak için ülkesine dönmeyi beklemektense merkezi
aramalıdır.
Fuardan sonra standa gelen tüm ziyaretçilere teşekkür etmek ve gerekirse ayrıntılı
bilgi sağlayabileceğinizi söylemek için mektup yollayabilirsiniz.
16
Aşağıda, ticari bir fuarda maksimum faydayı sağlamanın yolları verilmektedir:
Tavsiyeler
Dikkatli olmak ne kadar önemlidir? 1982 de, bir spor giyim fuarından dönüşte Dallas
havaalanındayken, bir beyefendinin Amerikan Express para makinesine küfrettiğini
fark ettim. Makine kartını yutmuştu ve adam çaresizlik içindeydi.Yanına yürüdüm,
kendimi tanıttım ve sorunu çözmesi için ona yardım ettim. Sonunda ona yolculuğuna
devam edebilmesi için 100 Dolar borç verdim.
İki gün sonra bana 100 Dolarlık bir çekle teşekkür mektubu yolladı. Şans bu ya adam
kendi hazır giyim şirketinin sahibiydi. İki ay sonra beni arayarak 1984 Olimyatları
için hazırladıkları giysilerin tasarımlarıyla ilgilenip ilgilenmeyeceğimi sordu.
Levis’in üretim iznini almıştı. Ben de bizim sanat baskılarımızın olduğunu söyledim.
Bana her t-shirt için baskı yapma konusunda anlaşma yapabileceğimizi söyledi. 1.6
milyon giysi yani 750.000 Dolar değerinde iş, havaalanında dikkatli olduğum içindi.
17
III. İnternetten Yararlanmak
İletişim
18
geçmeden önce bu imkanları kullanarak hedef alınan tüketicilerin kültürlerini ve
davranışlarını inceler.
Satış
İçerik Sağlama
Ağ İşlevi Sağlama
Bir içerik sitesi, interneti ziyaretçilerine yararlı işlevler sağlamak için kullanır. Bu
siteler ağ işlevini başkaları tarafından sağlanan içeriğe erişimi kolaylaştırmak ve
müşterileri için bilgisayar işlemlerini yönetmek için kullanırlar.
19
farklılıklarını öne sürmek veya ürünlerinin farklı kullanımlarını ortaya koymak için
çeşitli iletişim araçlarını kullanırlar. İleteceğiniz mesaj da elbette tüketicinin
verdiği kararın niteliğine bağlı olacaktır. Tüketici her zaman olduğu gibi olağan bir
tavır içinde ürünümüzü satın alıyorsa, genelde görüntüye yönelik, sezgisel
yaklaşımlarda bulunuruz. Ancak tüketici satın alma konusunda karışıklık
yaşıyorsa, yaklaşımımız tüketiciyi düşündürmeye yönelik olmalıdır.
Deneme. Yeni bir şirket kurduğunuzda, yeni bir ürün veya hizmeti piyasaya
sunduğunuzda tüketicilerin ürünü denemelerini isteyebilirsiniz.
20
olduğunu göstermektedir. Başarılı şirketler internet üzerinde aktif olarak
müşterileri ile diyalog kurmayı ve onların yarattığı enerjiden faydalanmayı isterler.
Tanıtım yapan siteler ile iletişim kurmaya çalışan web siteleri arasındaki farkı iyi
tespit etmek gerekmektedir. Basit bir tanıtımda broşürlerde bulunan bilgiler vardır.
Şirketin ücretsiz telefon numarası, ürün ve hizmetleri, e-posta adresi ve belki şirket
merkezinin nerede bulunduğu gibi bilgiler. Bu tanıtım müşterilerin direk olarak
bağlantı kurabilecekleri şekilde tasarlanmıştır. Bunu oluşturmak oldukça basittir ve
birçok şirket online çalışmalarını bu yolla gerçekleştirir. Tüketiciler bu basit web
siteleri aracılığıyla bayi ziyareti yapabilir, şirketin ücretsiz telefon numarasını
öğrenebilir, en yakın bayinin yerini bulabilir, önerileriniz hakkında genel bilgi
edinebilir ve bir takım sorular sorabilirler.
Aslında günümüzde bu düz tanıtım şekli internetin en ilkel hali olarak kabul edilir.
Fakat burada bile, basit bir site veya açık bir bilgi sayfası oldukça etkili, güçlü
olabilir; özellikle diğer basın araçlarıyla bağlantı oluşturuyorsa. Düz bir tanıtım,
pahalı bir basın aracında kullanılan bir tanıtıma tamamlayıcı bilgi sunabilir. Sitenin
URLsi veya alt URLleri basılmış bir tanıtımda veya televizyon ve radyo
reklamlarının sonunda karşımıza çıkabilir. Tüketiciler daha fazla bilgi almak için
web sitenizi kullanırlar ve ondan sonra siz de yazılı ve görsel tanıtımlarınızı veya
direk posta kısmını sitenize ekleyebilirsiniz.
Şimdi de asıl bir reklamdan çok ürünün ön plana çıkarıldığı pazarlama sitelerine
bir göz atalım. Gerçek bir broşür gibi olan düz ilanla karşılaştırıldığında pazarlama
sitesi daha çekici bir magazin (dergi) gibidir. Bu siteler büyük reklamları ve
bağlantılarıyla tüketicileri siteye çekecek şekilde tasarlanmıştır. Sadece verilen
bilgi üzerinde yoğunlaşmaktansa, pazarlama ve harekete dayalı tasarımıyla kısa ve
orta vadede tüketiciyi satışlara yönlendirmek için oluşturulmuştur. Pazarlama
sitesinin uzun vadedeki hedefleri tüketicilerle bağlantı kurmaktır. Pazarlama
siteleri internet hizmetlerini tüketicileri etkilemek, hatta tüketicilerin birbirlerini
etkilemeleri için kullanırlar. Bu etkileşimlerin üzerinde daha sonra duracağız.
Gerçekte, önceki müşterinizi elinizde tutmanız yeni bir müşteri edinmenizden çok
daha ucuzdur. Şirket ve müşteri arasındaki ilişkinin yararları bir çok şirketin “
Yaygın öncü noktalar” gibi yeni hizmetler veya diğer sembolik ilişki düzenleyiciler
yaratmaya sebep olmuştur. Bu tarz planlar tüketicilerin sadakatlerini geliştirmek
için tasarlanmıştır. Buna paralel olarak, bazı siteler de “Yaygın ziyaretçi
özellikleri” hizmeti sunar. Sadakatin ötesinde, bu tarz projelerin güdeleyici etkisi
tüketici ile bilgiye dayalı bir değişimin başlamasına yardımcı olur. Müşterinin elde
21
tutulmasının çok daha kolay hale gelmesi, kişi hakkında ne kadar bilgi sahibi
olduğunuza bağlıdır.
Bir etkileşim seansında satış gerçekleşmiyor olsa bile, bu şirketin tüketici profili
konusunda bilgi sahibi olmasına yardımcı olacaktır. Bu bilgiler tüketicilerin ne
kadar sadık olduklarının yanı sıra e-posta adresleri, ilgileri ve düşünceleri şeklinde
de olabilir. İnternet aracılığıyla tüketici ve şirket arasında karşılıklı ve eşitlik
çerçevesinde ilişki kurmak oldukça kolaylaşmaktadır. Buna karşılık kitle iletişim
araçları ile kurulan ilişkiler doğrudan olmayıp, yalnız bilgiye ayarlı olacaktır.
Etkileşim seanslarında toplanan bilgilerle oluşturulan bilgi bankası daha iyi hizmet
vermek ve müşteriler hakkında bilgi sahibi olmak için veri tabanları oluşturularak
saklanabilir.
İnternet üzerinden yapılan satışlarda, diğer satış türleri ile kıyaslandığında çok az
kısıtlama mevcuttur. Günümüzde küçük ya da büyük işletmelerin büyük kısmı
online satışa geçmektedir. İşletmeler için web sitesi hazırlayıp, internet yoluyla
satış yapmak her geçen gün daha kolay ve ucuz hale gelmektedir. Sonuç olarak
22
internet, firmaların daha iyi rekabet edebilmek için kullandıkları giderek
kalabalıklaşan bir pazara dönüşmektedir.
Ancak internet üzerinden yapılan satışlarda fiziksel yerin seçimi çok önemli
olabilir. İnternet teknolojisini kullanan web tabanlı bir perakende satış sitesi
kurduğunuzda fiziksel yerin seçimi önemlidir. Bu yer, teknoloji işçilerinin yoğun
olarak çalıştığı, kaliteli işgünün bulunabileceği yerlerde olmalıdır. İlave olarak
depo yerinin dikkatlice seçilmesi, yükleme-boşaltma faaliyetleri ve nakliye
hizmetlerine yakın olmalı, uygun vergi kolaylıkları da olmalıdır.
İnternet sıkıştırılmış bir kanal yaratmakla birlikte yeni bir aracılık olanağını da
sunmaktadır. İnternet pazar kanalındaki üyeleri birbirine yaklaştırarak, dış kaynak
kullanımını kolaylaştırmaktadır. Diğer taraftan, internet yeni bilgi kaynaklarının
kullanımı, araştırma, değerlendirme, en iyi fiyata ulaşma, ürünleri karşılaştırma,
garanti servisleri ve daha bir çok hizmet hakkında bilgi sağlamaktadır.
2. Tüketiciler toplu alımlar yapan ve aracı olarak hizmet veren alıcı klüplerine
alınabilir. Otomobil pazarında buna benzer toplu işlemler sanal satınalma
havuzları tarafından gerçekleştirilmiştir. Gerçekten de, internet sayesinde piyasaya
giriş engelleri azaldıkça ve zaten kalabalık olan pazar daha da uluslararası bir yapı
kazandıkça; hem alıcılara hem de satıcılara yardımcı olacak güvenilir bir üçüncü
şahıs olarak bilgi aracıları, vazgeçilmez bir nitelik kazanabilir.
23
Bir internet sitesi, perakendecilerin depolama kısıtlamalarından dolayı elde
bulunduramadıkları ürünleri sunabilir. Bir katalogda gösterilebilenden çok daha
fazla ürünü pazarlama olanağı sağlayabilir. Bir katalogdaki ürün miktarı arttıkça,
katalog gittikçe hantallaşır ve ürüne bakmak zorlaşır, ayrıca kataloğun oradan
oraya taşıması da zorlaşır. Hypertext, tüketici isteyene kadar bilgilerin saklı
kalmasını mümkün kılmaktadır. Genelde kullanılan bu teknik, ürünün küçük
resmini sunmaktır. Tüketici, istemedikçe ürünün büyük bir resmine bakmak
zorunda değildir. Eğer bakmak isterse küçük resmin üzerine tıklayarak görüntüyü
esas boyutunda görebilir. Bu tür teknikler perakendecilerin çok sayıda ürünü
internet üzerinden satışa sunabilmesini ve her sunulan ürüne dair detaylı bilgi
verebilmesini sağlamaktadır.
Maliyetler ve fiyatlar
24
Otomatik Alım Sonrası Destek: İnternet, kullanım ipuçları, yardım, düzeltmeler,
teslimat bilgileri ve ücretsiz bir telefon hattı üzerinden daha maliyetli bir şekilde
yapılan şeyleri sağlamak için kullanılabilir.
Fiyat Ayarlaması: Fiyatlar otomatik olarak tüketicinin coğrafi bölgesi, önceki alım
kayıtları ve önceki alımlarından elde edilmiş başka bilgiler temel alınarak
kişiselleştirilebilir. Bu tür uyarlanabilen fiyatlandırma tüketicilerin bireysel
özelliklerine göre satıcının olası en yüksek fiyatı belirlemesini sağlar.
Online satış yapan şirketler için internette satış yapmak maliyet avantajı
sağlamasına rağmen, web sitesine sahip olmak ücretsiz değildir. Hardware,
software, iletişim ve diğer servisler gibi dört çeşit masrafı içermektedir.
E- İnternette Alış-Veriş
25
karşılamada yeterli değildir. Perakendecilik alanı artmasına rağmen, perakende karı
azalmaktadır. Doğrudan pazarlama ve özellikle internet satışları günde yirmi dört
saat hazır bulunma avantajına sahiptir. Bu geniş yaygın hizmetler seçkin havayolu
şirketleriyle bir ya da iki gün içinde alıcılara teslim edilir.
F- Risk ve Güven
İkinci olarak, ziyaret ettikleri sitenin firmayı çökertmek amacıyla kurulan taklit site
olabileceği riski mevcuttur. Gerçek alışverişte, fiziksel görünüm daha güven
vericidir. Bir sorun ortaya çıktığında en azından şikayet etmeye gidecekleri bir yer
vardır. Ama internet yoluyla alışverişte böyle bir imkan yoktur. Güvenilirliğin
eksik olması tüketicileri ürkütebilir. Güven isteyen ilgili tüketiciler için firma
bilgilerinizin yanı sıra adres ve telefonunuzu eklemeniz gerekir. İrtibat
bilgilerinizle beraber Ticaret Odası’na mensup olmanız da tüketicinin güvenini
artıracaktır. Bazı durumlarda tanınmış satıcılarla işbirliği yapmanız tüketicinin
kaygılarını azaltabilir.
Bunların yanı sıra gizlilik riski de göze çarpar. Online ortamının en uygun
kullanılış şekli firma ve tüketici arasında bilgi alış verişinin gerçekleşmesidir.
Fakat satış sitesine giren ziyaretçiler gizlilik konusunda endişe duyar. Tüketiciler
açıkladığı kişisel bilgilerin başka firmalarca deşifre edilip kullanılacağı
düşüncesine kapılabilir.
Satın alma kararı, tüketicinin zihninde ne almak istediği ve neye sahip olduğu
arasındaki fikir ayrılığı ile başlar. Bu durum tüketicinin ne istediğinin farkına
varma ve bilinçlenmesiyle ortadan kalkar.
26
Tabii ki, internetin esnekliği ve hızı, kişinin psikolojik ve ekonomik zararını
azaltmaya yöneliktir.
Her gün kullanılan mallar hazır bulunan yerlerden satın alınır. Tüketiciler
genellikle özel markaları aramazlar. Bu mallar internet yoluyla satın alındığında,
fiyat önemli bir etkendir.
Özel mallar güçlü marka tercihlerine neden olabilir. Tüketici,kendine özgü marka
taşıyan internetteki mağazaları araştırır. Perakendeciler internet yoluyla satışlar
nedeniyle fiyat konusunda rekabet içindedirler.
27
görünümü kapsar. Web sayfasında reklamlar animasyonlu olabilmesine rağmen
sayfa yapısı ve tasarımı genellikle statiktir.
Anasayfaları darbeleyen yaygın bir tuzak vardır. Bir çok şirket web sayfa
tasarımcılarını işe alıp en iyi kalitede malzemeler sunmaktadır ancak, bu
tasarımcılar bu lüks imkanlara sahip olmayan ziyaretçileri tamamiyle göz ardı
edebilirler. Herkesin hızlı network ağına, ve dev monitörlere sahip olduğunu
farzetmek bu tuzağa düşmek demektir.
Ana sayfa tasarımının üç yöntemi vardır. Bunlar “ giriş kapısı” mecazı, “ büyük
başlık ve menü stili” ve “ işlemci ve ana sayfa” formatıdır.
Giriş kapısı
Splash sayfa diye de adlandırılan birinci sayfa, gerçek siteye giriş için davet
niteliği taşır. Genellikle bu yöntem gelen mesajları resimlendirme sanatında
kullanılan bir çeşit mecazdır. Birinci sayfada, görülür elementleri tamamlamak ya
da çeşitli kelime oyunları yapmak için başlık da kullanılabilir.
1980’lerde metine odaklı bilgisayar menüleri, sayfa başına büyük başlık çizilimi ve
menü kurulumuyla “ büyük başlık ve menü” stilinin temelini oluşturmuştur. Büyük
başlığın tıklanılmasıyla ziyaretçiler kısa yoldan alt sayfalara ulaşır. Büyük başlıkta
şirket logosu işlenilebilir. Ayrıca, sayfa başında büyük başlığı tamamlayan bir
metin başlığı da eklenebilir. Sitenin iletişim amaçlarını başlık hareketlendirilebilir.
Alt başlıklar başlığın yönelimlerini ayrıntılı olarak yazmak ya da daha kısa bir
başlık olmasına imkan sağlamak için kullanılabilir.
Alt sayfaların menüsü büyük başlığın altında görülür. Genelde bu menü bir liste
halinde görülür.
Puntolar arasında “Roman” yaygın bir puntodur. Kalın ve ince çizgili şeritlerdir.
Web sayfası için puntoya ( font) biçimleme dili ile kontrol edebilmeniz
mümkündür. Ayrıca biçimleme dili ile siyahlık derecesini ayarlayabilirsiniz.
28
İşlemci ve Ana Sayfa
Burada ekran iki bölüme ayrılır. Genelde sol tarafta yer alan dar bölüm site
mönüsünü ya da bir kaç çeşit dolaşım çubuğunu içerir. Ana bölüm ise şirket logosu
ve diğer link seçeneklerini içeren bilgileri sunmak için kullanılır. Dar olan bölüm
genellikle sitede yapılan her bireysel sayfada tekrarlanır.
Siyah bilgisayar ekranları için uygun bir arka plan rengidir. Arka planın siyah
olması göz alıcı renklerin belirginleşmesini ve gözün daha ince ayrıntıları fark
etmesini sağlar. Ayrıca sayfanın arka planı ile metin rengi arasında yeterli ölçüde
zıtlık olmasına dikkat edin.
I- Satış Mektubu
2. Mektupla okuyucuya destek olun ya da ikna edin. Okuyucuya her zaman yanında
olacağınız konusunda güven verin. Okuyucunun sunmanız gereken şey hakkında bir
29
ihtiyacı olduğu zaman sizinle paylaşmasını isteyin. Düzenli yazışmalar müşteriye
bağlı olduğunuz imajını güçlendirecektir.
3. Mektupla öneri getirin ya da anlaşın. Okuyucuya güçlü bir teklifte bulunun. Küçük
bir hediye ekleyerek ya da ücretsiz bir deneme sunarak durumunuzu yumuşatın.
Amacınız okuyucuyu şimdi harekete geçirmektir.
Her zaman sadece okuyucuya seslenin. Bir düşünce de satsanız, bir ürün veya hizmet
de satsanız asla bir kitleye değil; mutlaka bir kişiye yazın. Tek bir kişiye hitap
ederken “siz” kelimesini kullanın. Doğrudan hitaplarda kişinin adını kullanabilirsiniz.
Satış mektubu bir teklifi dile getirmek için oluşturulan bir dokümandır. Okuyucuyu
sipariş vermeye, daha fazla bilgi istemeye ya da ürün veya hizmete destek sağlamaya
ikna eder. Okuyucuya bir teklifte bulunarak, harekete geçmesi için onu etkiler. Satış
için teklif mektubunun özel olması gereklidir; doğru kişiye gitmesi, okuyucunun
ihtiyaçlarına karşılık vermesi ve kesinlikle bilgilendirici olması lazımdır.
Satış mektubunun amacı satmaktır. Mektup her zaman ikna etme işini tek başına
yapamaz. Satışı destekleyen, hizmeti ya da ürünü anlatan veya ürün hakkında teknik
bilgi sağlayan başka yazılı dokümanlara ihtiyaç duyulabilir. Eğer gerekliyse mektuba
bir broşür ya da ürün tanıtımı ekleyin ve bunu mektubun gelişme bölümünde belirtin.
30
Fayda ürün veya hizmetin yaptığı ve satın alan kişinin ürünün ya da hizmetin
özelliğinden kazandığı şeydir. Fayda niteliğin özel bir sonucudur.
Nitelik bir hizmet ya da ürünün zaten sahip olduğu bir şeydir. Fayda insanları satın
almaya güdülendirir. Mesela bir otomobilin dört lastiği vardır(nitelik). Eğer bu
lastikler HP90 modelse ve ıslak yolda kayarak yapılan kazaları azalttığı
kanıtlanmışsa; bu tekerlekler yararlıdır. Okuyucuya bu lastikleri alırsa daha az kaza
yapma riski olduğunu vurgulayın.
Rakibiniz kim?
Uzmanlar bir insanı satın almaya teşvik eden duygunun genellikle korku ve türevleri
olduğunu belirtmektedir.
Alt başlık ya da öncü paragraf kullanmak isteğe bağlıdır. Alt başlık söylenenleri
açmak, genişletmek için kullanılır.
Gelişme bölümü konuyu genişletir, detaylara yer verir, kanıt gösterir ve başlıkta
verdiğiniz sözü nasıl yerine getireceğinizi anlatır.
RESİM KULLANMA:
Firmanızın logosu ya da bir tasarımınız varsa, ancak teklif ettiğiniz şeyle çok
bağlantılı değilse mektupta kullanmayabilirsiniz.
31
Firma adını ya da logosunu değil, ürününüzü ya da hizmetinizi satın aldığı zaman
müşterinin elde edeceği faydaları sattığınızı unutmayın. Manşetinizle birlikte, öncü
paragrafınız ya da temanıza uygun bir resmi kullanabileceğiniz gibi yalnızca
kelimelerle ifade etmeyi de tercih edebilirisiniz.
Firma adı ya da kişisel bir başlık kullanın. Manşeti, adresin ve ismin bulunduğu yerde
kısa birkaç satır olarak yazın. Veya manşeti ortalayabilir, dikkat çekmek amacıyla
kutu içine alabilirsiniz. Mektubu daha çekici hale getirmek için bu kısmı
gölgelendirebilir ya da renklendirebilirsiniz.
Manşetin Görevi
Unutmayın: Manşetin bir yararı vardır ve bir söz verir. Verilen söz sattığınız mala
eşdeğer olmalı ve rakiplerinizin bahsetmediği şeyler hakkında olmalıdır. Manşette
iddialı kelimeler kullanın. “Siz.”, “Ücretsiz.”, “Kanıtlandı.”, ”Hayal edin.”, ”Nasıl?”,
”Hızlı.”, ” Ucuz.”, “Tadını çıkarın.”, ”Şimdi.”, ”Öğrenin.” gibi ifadeleri deneyin.
32
Satış mektubuna okuyucuyu satın almaya teşvik edecek şekilde başlamanın birçok
yolu vardır.
Bu bölümde manşetin içeriğine sadık kalarak ve aynı tavırla satış amacınız hakkında
detaylar vermeye başlarsınız. Faydalardan bahsetmeye devam edersiniz ve önceden
yaptığınız iddiaya dair kanıtlar sunarsınız. Yararların ayrıntılarını açarsınız.
Unutmayın, gelişme bölümünde amaç, okuyucuya sizin ondan yapmasını istediğiniz
şeyi yapmasını sağlayacak bir etki bırakmaktır.
Eğer okuyucudan bu özel teklif için sizinle irtibata geçmesini ya da size destek
vermesini isterseniz, okuyucunun cevap vermesini onun için kolay bir hale
getirmelisiniz.
Mektubu her zaman teşekkür ederek kapatın ve mektubun sonuna imzanızı atın.En
önemli noktalardan birini en sona saklayın. Her zaman dipnot kullanın.
Örneğin:“1 Marttan önce sipariş verirseniz, bedava bir.... sizin olacak” veya “Paranızı
iade etmeyi garantiliyoruz...”, ya da “İndirim .....’ e kadar geçerlidir.” gibi.
Satış mektupları mesaj iletmek için mükemmel bir yoldur. Her gün postalanmış,
fakslanmış, elektronik postayla gönderilmiş bir sürü satış mektubu alırız. Neden bu
33
kadar çok işletme (büyük ya da küçük) satış mektubu kullanıyor? Sorusunun cevabı
basittir. Düzgün yazılmış doğrudan posta işe yaramaktadır.
Mektuplar kişisel bir iletişim yoludur. Aynı mektubun yüzlerce kişiye gönderilmiş
olduğunu bilseniz bile, bir arkadaştan gelen size özel bir not olduğu izlenimi
uyandırır. Satış mektubu yazmakta iyi olan kişiler bunu bilirler ve mektuplarında
mektup ve okuyucu arasında kişisel bir bağ oluşturmak için ellerinden geleni yaparlar.
Satış mektubunuz okuyucuyla candan iletişim kurmalıdır. Anlatmak istediğiniz şeyi
basit kelimelerle ve kısa cümlelerle dile getirip, okuyucunun teklifinizi çabucak
anlamasını kolaylaştırmalısınız. Çoğu insanın mektubunuzu okumak ya da çöpe
atmak arasındaki kararı vermesi sadece 3 saniye sürmektedir.
Doğrudan posta (normal ya da elektronik) oldukça çabuk ve işe yarar bir cevap
alınmasını sağlamaktadır. Başarılı olan satış mektupları hatırı sayılır bir sayıda cevap
mesajı, telefon araması, cevap kartları ve satışı olanlardır. Bunlardan bazı örnekler
şunlardır:
3. Ücretsiz bir şey sunun. Bu mağazanızı veya ofisinize ziyaret edecek kişiye ücretsiz
ya da indirimli bir şey sunma olabilir. Bu durumda ürününüz ya da hizmetinizle
ilgilenecek olası kişiler daha çok bilgiye ihtiyaç duyacaktır.
4. Bir soru sorun. “Günleriniz telaşlı ve sinir bozucu mu geçiyor?” Bir soru
sorduğunuz zaman, okuyucuyu soruyu cevaplamak için kışkırtırsınız. Bu da doğal
olarak okuyucuyu mektubunuzun ve teklifinizin içine sürükler.
5. Olası müşterinin sahip olduğu bir sorunu dile getirin. Bu bir pazarlama klasiğidir.
Bu taktiği pazarlamada ve ticarette kullanın. Okuyucunun dikkatini bir probleme
çekin ve daha sonra bu problemi daha da büyütün. İlk önce sorunu okuyucunun
hayatında büyük bir engel oluşturuyormuş gibi anlatın, daha sonra hizmet ya da
ürününüzü sorunun çözümü olarak öne sürün.
Birçok satış mektubu en önemli noktaları çabukça anlatan bir manşet ile başlar. Satış
mektubundaki manşet gazete manşetleri gibi büyük harflerle yazılabilir:
34
Manşeti hitap cümlesinin hemen üzerinde paragraf şeklinde de yazabilirsiniz.
Başka bir önemli nokta birden fazla satış mektubu gönderiyorsanız, mektuba herkese
hitap edecek bir şekilde başlamaktır. Mesela kişi ismi yerine “Sevgili Basketbol
Tutkunu”, “Sevgili Otomobil Sahibi”gibi.
Mektubunuzun sonuna bir not ekleyin. Araştırmalar insanların daha hiç bir şey
okumadan mektubun altındaki notu okuduklarını göstermektedir. Bu not kısaca teklif
amacınızı yeniden belirtmelidir.
Nasıl satış mektubu yazıldığı hakkında çok şey söylenmekle birlikte önemli olanın
“satışı yapan duygular” olduğunu unutmamalıyız.
Satış mektuplarının gücünün % 80’i manşettedir, bu yüzden ilk olarak çarpıcı bir
manşet kullandığınızdan emin olun. İkinci olarak manşetinizin duygulara hitap edici
ve canlı olduğundan emin olun.
Dikkat çekici bir başlık, spesifik teklif ve dip not kullanma etkili satış mektubunun en
önemli üç maddesidir. Başlık, girişten önce yer almalıdır, talep belirtmelidir veya
hitap ettiklerinin ihtiyaç ve ilgilerine uygun bilgi vermelidir.
Garanti verme satın alma riskini ortadan kaldırır ve insanların size güvenmesini
kolaylaştırır. Garanti ne kadar spesifik olursa, o kadar çok almaya mecbur eder.
Garanti süresi uzun olursa, - 30 gün yerine 90 gün hatta bir yıl – daha iyi olacaktır.
Genellikle “(mail-merging) ad, soyadı, adres” mektupta öyle bir şekilde yer almalıdır
ki; alıcının mektubu kişisel algılamasını sağlamalı ve cevap vermesine destek
olmalıdır. Fakat, test edilerek görülebilir ki; bu hata payını ve masrafları arttırır. Eğer
az sayıda mektup atılacaksa ve adresleri yazacak zaman varsa adresler teker teker
35
yazılmalıdır. Eğer her mektuba ayrı ayrı ad, soyadı yazamayacaksanız; seslendiğiniz
grubu kapsayan bir zamirle başlayın. Örneğin: “Sayın Ev sahibi”; “Sayın Yatırımcı”;
“Sayın Müzik Öğretmeni”; “Sayın Duyarlı Vatandaş”; “Sayın Teknoloji Yetkilisi”;
vb.
Her zaman insanlara mümkün olduğunca çok cevap verme seçeneği vermek gerekir.
Bazıları telefonla, bazıları faksla, bazıları e-posta’yla, bazıları web sitesinden sipariş
vermek ister. Form faksla veya e-posta’yla cevap vermeyi kolaylaştırır. Hatta eğer
mektubunuzda satıştan çok araştırmayla ilgileniyorsanız; form alıcının daha detaylı
bilgi almak için onu aramanızı istemesini sağlar veya alıcının listenizden çıkmasını
sağlar.
36
Mektuba fotoğraf ya da komik grafikler koyulmalı mı?
Satılacak ürünün çekici bir fotoğrafı da ürünü tanıtmakta yararlı olabilir. Her resime
başlık koymamız ise okumayı arttırır. Komik grafikler mektubu fazlasıyla reklam
içeren bir hale getirirse, mektubun etkisini kaybetmesine neden olabilir.
Zarfta bilgi vermeyen ama merak uyandıran bir mesaja ihtiyacım var mı?
Bazen zarfın üstündeki bir pazarlama mesajı sizin teklifinizi “görmezden gelmeyin”
kategorisine sokar. Mesela “Perakende satış fiyatının üçte birine Pentium bilgisayar
nasıl alınır?” gibi mesajlar okumadan atmayı düşünmeyeceğiniz türdendir.
Zarfın üzerine herhangi bir posta etiketi koymadan doğrudan doğruya adresi ve ismi
yazmak alıcı sizi tanımadığı zaman ilgiyi arttırır. Posta etiketleri müşteri sizin
adresinizi tanıdığında ve sizden haber almaktan mutlu olduğunda işe yarar.
Uygun zaman değişkendir. Perakendecilik genelde Ocak ayında ölü dönemine girer;
buna karşılık seminer organizasyonu veya danışmanlık ve sağlık sektöründe bu ayda
bir patlama yaşanır. Aynı şekilde Ağustos bilgisayar tamiri için oldukça kötü bir
zamanken okul malzemeleri ya da sonbahar turları için mükemmel bir aydır.
Özel müşterilerinizi oluşturun, olası bir liste çıkarın ve listedeki isimlere sıkça posta
gönderin. Müşteri olması umulan kişilerin isimlerini ve adreslerini bulmak için “Sarı
Sayfalar”dan yararlanın.
Yanıtın ne kadar yararlı olacağı konusunda hesap yapın. Eğer 100 000 $’lık ürün
satıyorsanız, 20000 müşteriye postalamanın sonunda tek bir satış bile değerlidir. Eğer
15 $’lık bir ürün satıyorsanız, yüzde 5lik bir yanıt bile postalamanın para kaybı
olduğu anlamına gelir.
İlk postanıza sağlıklı bir yanıt aldıysanız, iki ya da üç hafta sonra aynı mesajı tekrar
göndermek mesajın en az yarısı hakkında ek yanıtlar almayı sağlar.
37
E-posta ile iletilen teklif mektubunun üç önemli elemanı dikkat çekici bir başlık,
spesifik teklif ve dip not’dur. Dikkat etmemiz gereken insanların bilgisayardan bir şey
okurken dikkat süreleri daha kısadır. İnsanların tanımadıkları kişilerden e-posta
yoluyla teklif mektubu alma toleransları posta yoluyla almalarına göre daha azdır.
Bulk mail listesi sağlayanlardan veya web siteleri ve tartışma forumlarından e-posta
listesi oluşturanlardan uzak durun. Teklif mektubunuzu iletişim kurma izni vermeyen
kimselere gönderirseniz, sizi küçük düşürücü “spammer” kategorisine koyarlar.
Web sitenizi satış mektubu ve sipariş formundan oluşturmanın online satışları çok
fazla artıracağı görüşünü savunanlar olmakla birlikte, web sitenize giren ziyaretçinin
satış mektubu formatı kullanması çoğu kez yeterli olmaktadır.
Spesifik olun. Somut terimlerle fikrinizi, hizmetinizi veya ürününüzü tanımlayın. Eğer
fiyat bir sorunsa, alınacak değeri vurgulayarak fiyatı belirtin.
Ulaşılabilir olun. Böylece okuyucunun sizin fikrinize cevap vermesi, hizmetinizi talep
etmesi veya ürününüzü alması kolaylaşır.
Samimi olun. Tavrınız candan bir yakınlık kazanmak için önemlidir. Aşağıdaki iki
cümleyi karşılaştırın: 1. “Eğer konuyla ilgili bir probleminiz varsa lütfen beni aramak
için kendinizi rahat hissedin”. 2. “Sorunuz varsa lütfen beni arayın.” İlki izni
onaylıyor. İkincisi davet sunuyor.
38
Bir test uygulayın. Birisinden okuyucu kimliğine bürünmesini isteyin veya alıcı
kitlesinden oluşturulmuş küçük bir kesimden mektubu okumasını ve size görüşlerini
bildirmesini isteyin.
Satış talebinin alıcılara ulaştırılmasında özel formlar kullanılırken, bazı firmalar ise
proforma fatura kullanmaktadır. İyi bir satış talebinde yer alması gereken unsurlar
şunlardır:
Temel noktalar:
Teslim Tarihi
Alıcının Adı ve Adresi
Alıcının ve Sizin Yazışmalarınızın Referansları
Talebin Konusu
Talebi İmzalayan Kişinin Adı ve Pozisyonu
Ürün Hakkında
Ürünün teknik özellikleri
Ürünün ambalaj özellikleri
En az sipariş verilebilecek adet (gerekliyse)
Ürünün Fiyatı
Talep edilen fiyat ve nakliye ücreti
Alım indirimleri (eğer varsa)
Kredi süresi
Talebin geçerlilik süresi
2. Uygulamada alıcılar sizin verdiğiniz fiyatları kabul ederler mi? Sebepler gösterin.
Satış teklifini yapan, satış teklifini verir, ancak fiyat teklifi satışın gerçekleşeceğine
inanıldığında gönderilir.
39
Sipariş durumu – şu andaki sipariş konumumuzla artan talebi karşılayabilir miyiz?
Kalite gerekliliği – şu andaki kalite kontrolümüzle alıcının kalite ihtiyacını
karşılayabiliyor muyuz?
Kazancı göz önünde tutma – alıcı için yapılacak ürün adaptasyonları karlılığı
etkileyecek mi?
Ticaret stratejisi – siparişi kabul etmek ticaret stratejimizi olumsuz etkileyebilir mi?
Gelecekte daha yüksek ve sürekli satış vaadeden bir pazara satışımızı olumsuz etkiler
mi?
Finansal ve ticari riskler - bu riskler ilerideki talebe cevap vermemizi garanti altına
alacak kadar düşük mü?
Püf Noktası:
• Piyasadaki rekabet nedeniyle, satıcının (piyasaya malı tedarik eden kişinin
veya firmanın) fiyat bildirimi yapma ya da yapmama kararını çabuk vermesi
beklenir. Eğer fiyat bildirimi yapması gerektiğine karar verirse;
fiyatlandırma
sadece çabuk değil, net ve profesyonelce yapılmalıdır.”
İthalatçının istediği ürünün miktar ve türünü belirten siparişi almadan önce; siz ve
ithal etmeye niyetli kişi veya firma arasında birçok görüşme gerçekleştirmeniz
gerekebilir.
Ön talebi aldıktan sonra; satış ve alım sözleşmesinin tüm detaylarını içeren ayrıntılı ve
imzalı bir pro-forma fatura hazırlarsınız. Pro-forma faturanın ithalatçı tarafından
ihracatçı lehine banka teminat mektubu alınmasında kullanılması standart
uygulamadır. Pro-forma faturayla siz banka teminat mektubunun kendi lehinize
olacak şekilde yazılmasını sağlarsınız.
Proforma fatura temelde son faturanın önceki bir tarihte düzenlenmiş kopyasıdır.
Fiyat listesinden farklıdır. Proforma fatura genelde ithalatçı tarafından krediye (L/C,
letter of credit) başvurmak ve ithalat için döviz olarak ödenek ayırmak amacıyla
kullanılır.
Teslim Alan
40
Tahliye yeri En Son Teslim Yeri
Tarih
İthalatçı Referansı
Gümrük Referansı
İmza:
Tarih:
Nakliye:
Teslim Süresi:
Ödeme Şekli:
Teklifin Geçerlilik Süresi:
Araştırmalar satışların başarısı için görüşme öncesini planlama döneminin çok önemli
olduğunu göstermektedir.
İyi hazırlanmış bir görüşme öncesini planlama, görüşme sırasında oluşabilecek her
türlü sıkıntı verici ya da sizi mahcup edici durumları engelleyebilir.
41
1. İnternet / Web site
2. Müşterinize mal satan diğer satıcılar
3. Müşterilerin yıllık raporları
4. Basında son çıkan yayınlar ve makaleler
5. Önceki satışların kayıtları
6. Dış kaynaklar
7. Ticari dernekler
8. Bilgisayar ağları
Tüm bu bilgiler sadece görüşme stratejisi için gerekli değildir. Buna ek olarak yüksek
bir güven duygusunu da beraberinde getirir. Bu bilgiler müşterinizin açıklama
yapmasına yardımcı olur ve onun sizin ürününüzü ya da hizmetinizi almak isteme
nedenlerini bulmanıza yol açarak, ona sormanız gereken soruları ve sormaktan
kaçınmanız gereken soruları ortaya çıkarır.
İş ilişkisine girmeden önce tanımanız gereken dört önemli merci hedefiniz olmalıdır.
42
- Size en fazla yardımcı olabilecek kişi/kişiler.
Telefon görüşmesi sırasında bir takım gerçekler kolayca saklanabilir. Bu da ses tonu
ile olur. Bazı kişiler ses tonları ile sizin konuşmadaki durumunuza göre tüm sırlarını
açığa vurur. Fakat bu sizin ses tonunuza da bağlıdır. Telefon görüşmesinde
kullandığınız ses tonu konusunda çok dikkatli olmalısınız ve müşterinizin sorularını
yanıtlarken ses tonunuzu iyi ayarlamalısınız.
Görüşme sırasında hattın diğer ucundan gelen sesler de önemlidir. Müşterinizin size
ve mesajınıza gösterdiği kibarlık ya da incelik ile o kişinin gerçek iç yüzünü
anlayabilirsiniz.
Oldukça uzun olacak bir telefon görüşmesine giriş yapabilmek için her zaman izin
isteyin. Şunun gibi bir şey söyleyebilirsiniz, “bir kaç dakikanız var mı”. Böylece
müşterinizin sizi daha ilgili olarak dinlemesini sağlarsınız.
43
Müşteriye göndermiş olduğunuz bir mektup, daha sonra yapacağınız bir telefon
görüşmesi için bağlantı kurmanızı sağlamaya yarar.
Görüşmeler her zaman iki yönlüdür. Telefon görüşmelerine hakim olmak son derece
kolaydır. Hoş görünerek, onların cevap vermesine izin vererek ve satış süresince aktif
bir rol oynayarak; müşterinizin, onlara sunmuş olduğunuz fırsat ve teklife gösterdiği
ilgi, alaka ve istek düzeylerini kontrol edebilirsiniz.
Telefon görüşmesi öncesi bir planınız olsun, önemli noktaları not alın.
Telefon görüşmeleri için en uygun zamanlar, sabahları 9’dan öğleye kadar ve öğleden
sonra 2 ile 4 arasıdır. Hiçbir zaman pazartesi sabahı ve cuma öğleden sonrası telefon
etmeyin.
Görüşmelerde olumlu sonuç alabilmek için tüm yolları önceden belirleyin. Bir
müşteri ile konuşmadan önce tüm olasılıkları gözden geçirerek bir plan oluşturun.
Eğer A planınız işlemezse devreye B planını sokabilirsiniz ya da gerekirse C planını.
Ne söylemek istediğinizi iyi bilin – ana hatlarıyla bir metin yazın. Fakat zamanınızı
hazırlamış olduğunuz bu metni ezberlemekle boşa harcamayın. Müşterilerinizin
sorunlarına çözüm ararken ve cevap bulmaya çalışırken ses tonunuzun ve vurgunuzun
yükselişleri yerinde ve doğru olsun.
Kendinize güvenin ve gayet açık ve net olun. Çok önemli ve onlar için çok değerli
teklifler yapacak olduğunuzu unutmayın. Böylece karşı taraf kendi işini yapmak ve
geliştirip büyütmek için yollar arayacaktır.
Müşterinize ismiyle hitap edin. Gayet konuşkan olun ve müşterinizi tanımaya çalışın.
Ürününüzün ya da hizmetinizin faydalarını sürekli olarak vurgulayın. Rakibinizi
küçümsemeyin.
44
Telefon görüşmesinde ki konuşmalarınızı not alın. Böylece elinizde kalıcı kayıtlar
kalmış olur.
Telefon görüşmelerinin olumlu tarafı, insanların sizin söylediğiniz en son şeyi büyük
ihtimalle hatırlıyor olmasıdır.
Telefon görüşmelerinde zamanınızı iyi kullanabilmeniz için hazırlanmış bir kaç pratik
yöntem vardır:
45
✜Çabukça konuya gelin.
✜Dikkatlice dinleyin.
✜Konsantrasyonunuzu iyice ayarlayın ve sizin ilginizi dağıtabilecek bir takım
gereksiz şeylerle uğraşmayın.
✜Numarayı çevirmeden önce konuşma sürenize limit koyun.
✜Telefonu kullanmak için sürekli ayağa kalkın.
• Bir çok müşteri karar vermeden önce maliyeti ve zararı incelemez. Ancak,
maliyetin ne olduğunu söylemek yerine, bunu onlara söyletmeyi iyice
öğrenmelisiniz. Örneğin; “ Bu sorunu çözmemenizin size geçen 6 ay içinde ne
kadara mal olduğu konusunda bir fikriniz var mı?” Ya da , “Bu devam ederse,
fazladan ne kadar harcama yapmanız gerekecek?”
46
Günümüzün rekabet ortamında satış elemanları müşterilerin satın alımlarında daha
merkezi bir rol oynamaktadır. Bu nedenle, yapmanız gereken müşterinizin sizin
onlara bir şeyler kattığını düşünmesidir.
Bir satış elemanının satış ilişkileri kurarken uygulaması gereken önemli hususlar
şunlardır.
Müşterileriniz dostlarınız mı, yoksa güçlü birer rakibiniz veya düşmanınız mı? Birçok
satış elemanı ve yöneticisi bu 3 kavram arasındaki farkı bilmemektedir.
Dostlar, gelecek satışlar ve hesaplarda dikey bir bütünleşme konusunda size güçlü bir
temel sağlarlar.
47
Rakipler çabalarınızla en az aynı seviyede direnç sağlar. Ancak, bu size, ürününüze ve
hizmetinize karşı pasif dirençten aktif dirence doğru geçişi içerir.
Başarının büyük bir kısmı sizin kurduğunuz ilişkilere bağlıdır.Yani güven kazanmak,
bu güveni korumak, fiyatların düşüş ve artış hızlarını korumak, zamanında dağıtmak
v.b.
48
Yukarıda söylenenlere göre bu sorunu nasıl çözebiliriz?
2) Şüpheci bir müşteri her zaman zor bir müşteridir. Bu kişi ürününüz ve
hizmetiniz hakkında söylediklerinize inanmayabilir. Belki de en iyi yol
söylediklerinizi kanıtlayarak onu ikna etmektir
3) Olumlu karar verme konusunda tereddüt eden bir müşteri karşılaştırma yapma
isteği içinde olacaktır. Müşterinizin ürün veya hizmetinizi rakiplerinizinkiyle
karşılaştırmasına yardımcı olun. Bu açıdan, hiç bir koşul ve durumda
müşterinize rakibinizi kötülemeyin. Bun profesyonel bir davranış olmaz ve
müşterinizin sizi sorgulamasına sebep olur.
5) Müşteriniz için ürününüz nasıl faydalı olabilir sorularına cevap bulmak diğer
önemli bir noktadır.
49
hizmet müşteriler için değeri olmayan bir üründür. Bir ürün veya hizmet
konusunda geçmişte kötü tecrübeler edinmiş müşterilere satış yapmak zorluk
yaratabilir.
8) Müşterinizle aranızdaki bir başka engel ise size ve ürün veya hizmetinize
gösterilen önyargıdır. Geçmişte müşterilerinizin yaşadığı herhangi bir olumsuz
deneyim, ürün ve hizmetlerinizle karşılaştırılarak mutlaka hatırlanacaktır.
Müşterilerinizin sizin veya ürününüz hakkınızda duyacağı herhangi bir
olumsuzluk satışlarınızı kötü etkileyebilir.
Genelde birçok satış elemanı daha fazla satış yapmak için dinlemekten çok
konuşmayı tercih etmektedir.
Birçok kişi bir şeyler ister fakat istedikleri şey hakkında bilgileri yoktur.
Bazı kişiler ise, kendilerinin bile kabullenemediği derin bir hırs içindedirler. Bazıları
onların tek bir şey istediklerini düşünebilir yani ne zaman ne istedikleri genelde farklı
bir şeydir. Hala bir takım kişiler ise ne istediklerini bilirler fakat ona nasıl
ulaşacaklarını bilemezler.
50
Bir satış elemanının temel amacı müşterilerinin ürün ve hizmetinize bağlı olarak var
olan ihtiyaç ve isteklerini keşfedip dile getirmesidir.
Satışlarınızı daha etkili hale getirecek önemli noktalara bir göz atalım:
Örneğin; ilk soru olarak müşteriniz size “Bu kaç para?” diye soruyorsa, müşteriniz
büyük bir isteğinin veya ihtiyacının yerine getirilmemesinden dolayı bir mazeret
aramaktadır. Bu genelde endişe ve yaşanan karışıklığa dayanan duygu karmaşasını
gösterir.
“Kaç para?” sorusu genelde satış elemanlarını korkutur. Sakın korkmayın. Bu soru
sizin genelde kalabalık bir pazar içinde satış yaptığınızı gösterdiği için bu sizin
fiyatla ilgilenmeniz gerektiğinin veya satışı kaybettiğinizin göstergesi değildir.
Bu soru ile karşılaştığınız zaman, “hizmetimizin bir parçası olduğumdan size birkaç
soru sorabilir miyim?” diye sorun.
51
Sorunuzun cevabını başka türlü söylemek özet niteliği taşıması bakımından oldukça
önemlidir. Bu son soruların bir takım kilit hedefleri vardır:
Günümüz rekabet pazarında başarılı olmak için müşterilerinizi yalnız bir yönde değil
bir çok yönden anlamanız gerekmektedir.
1) Vücut dili bir satış elemanının müşterisini en iyi anlayabileceği önemli bir yoldur.
Bu sözsüz işaretler, güç, güvensizlik, anlaşmazlık, sıkıntı, değerlendirme ve
kararsızlık gibi ipuçları verir.
52
Böyle bir durumla karşı karşıya kalırsanız, sunumunuzu daha canlı hale getirerek
müşterinizin konuşmalarınıza daha çok katılmasını sağlamalısınız.
Kalemi ağzına götürme, kafasına kaşıma veya gözlüğünü temizleme gibi “kararsızlık”
belirtileri müşterinizin duydukları karşısındaki tereddütlerini gösterir. Bu durumda,
müşterinizi ürün veya hizmetinizi satın almanın ne kadar avantajlı olduğu konusunda
ikna etmeye çalışmalısınız.
Vücut dili, müşterinizi belirlemenizde ne kadar güçlü bir gösterge olsa da onu etkili
bir şekilde anlamanız için yeterli değildir.
2) Etkili bir dinleme sizi hedefinize ulaştıracak diğer bir yoldur. Sadece müşterinizin
ne söylediği değil, müşterinizin nasıl söylediği de müşterinizin aklından geçenleri
anlamanız açısında size yol gösterecektir. Bu şekilde ne zaman satış konusuna girip
girmeyeceğinizi belirleyebilirsiniz.
3) Az konuşma oldukça önemli bir etkileme yoldur, fakat birçok satış elemanı bunu
göz ardı etmektedir. Az konuşarak kesinlikle insanları daha iyi anlarsınız. Konuşurken
söyledikleriniz üzerinde yoğunlaştığınız için müşterinizin verdiği tepkileri ve vücut
dilini kullanarak anlatmak istediklerine dikkatinizi vermeniz imkansızdır.
İnsanları anlayabilmek başarılı olmak isteyen her satış elemanının üstünde önemle
durması gereken bir konudur. Müşterilerinizin ortaya koyduğu sözsüz tepkiler onların
istek, düşünce ve ihtiyaçlarını anlamanız açısından ipuçlarıdır.
53
• En önemli 10-15 müşterinizin içinde bulunduğu bir liste yapın. Böylece kalan
vaktinizi onlarla iletişim kurmak için harcayabilirsiniz.
• Dinlenmek, plan yapmak, başarınızı gözden geçirmek ve yapacaklarınız
düzenlemek için zaman ayırın. Hiç bir şey için acele etmeyin.
• Birbiriyle bağlantılı faaliyetleri rahatça yapabilmenizi sağlayacak bir plan
yapın.
• Zamanınızı iyi kullanabilmeniz için meraklı kişilerden çok nitelikli
müşterilerinizle ilgilenin.
• Zamanınızı etkili bir şekilde kullandığınız ve günlük faaliyetlerinizi yerine
getirdiğinizden %100 emin olmanız için satış hedeflerinize sık sık göz atın.
• Satış çabalarınızı 21. Yüzyıla uygun bir şekilde yapın. Satış becerinizin ne
kadar düzeldiğini, ürün bilginizin ne kadar arttığını ve kişisel ve profesyonel
olarak ne kadar ilerleme kaydettiğinizi görmeniz için her gün biraz zaman
ayırın.
J- Fiyatın Görüşülmesi
Tüm bu sorular değişik yapılardadır. Fakat her durumda, soruların hedeflediği şey
müşterinin ürünün fiyatını ve değerini çok zaman harcamadan öğrenmek istemesidir.
54
“Ucuzdan pahalıya çok geniş bir fiyat yelpazemiz bulunmaktadır. Sizin istediğiniz
ürün şu fiyat aralığında olacaktır. İhtiyaçlarınızın ne olduğunu tam anlayabilirsem size
doğru ürün ve fiyat tercihi yapmanız konusunda yardımcı olabilirim.”
Özetle her durumda, doğru ürün veya hizmeti sağlayabilmek için fiyat vermeyi
ertelemelisiniz. Çünkü her ürün veya hizmete verilen fiyat konusunda müşterinizi
doğru bilgilendirmelisiniz.
• Değerinin önerdiğiniz fiyatı nasıl aştığını kabul ettirinceye kadar fiyatınızı asla
önceden sunmayın.
• Fiyatınızdan çok kazanç elde ettiğiniz ve her müşteri için yapabileceğiniz en
uygun fiyatı sunmadığınız izlenimlerini asla vermeyin.
Fiyatınıza yapılan her hangi bir eleştiride her zaman savunmaya ve kendinizi haklı
çıkarmaya hazır olun. Sahip olma kazancının sahip olma maliyetinden ne kadar üstün
olduğunu açıklayabilecek pozisyonda olun.
55
KAYNAKLAR
- Business Management System, Dr. Osman Ata Ataç, Geneva, ITC UNCTAD /
GATT
56