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Grupo No.

6 Pablo Rafael Perez 2010-0246 Mabely Santana 2006-0899 Clarence Montes de Oca 2007-7880 Leopoldo Martinez 2000-7688

Para tener xito hoy en da, es preciso brindarle un excelente servicio al cliente. Pero, para lograr esto, hace falta ms que simplemente tener la voluntad de atenderlo bien. Es preciso, ms bien, crear toda una cultura al servicio del cliente. Y esto slo se logra volviendo a cada empleado un cliente-manaco.
Para tal fin, debemos seguir cuatro pasos: apuntar al blanco correcto, tratar bien a los clientes, tratar bien a los empleados, y procurarnos un buen liderazgo. Una vez que hayamos cumplido con estos pasos, los empleados comenzarn a brindar naturalmente una buena atencin al cliente

En el mejor de los casos, cuando nos trazamos la meta de producir ms dinero, los clientes y empleados se vuelven un medio para un fin. Pero una mejor idea es establecer un triple objetivo.

1. Ser el proveedor preferido 2. Ser el empleador preferido 3. Ser la inversin preferida

Para conseguir este triple objetivo, todos deben tener una imagen atractiva del futuro. Esto se logra con:

Propsito

Una visin del futuro de la firma


Valores

Cuando Disneylandia comenz con sus parques de diversiones, Disney deca que l estaba en el negocio de la felicidad con lo que trazaba a sus empleados un propsito fijo; Adems enseno y promovi los valores definidos de la empresa que son:
1. 2. 3. 4.

Seguridad Cortesa Espectculo Eficiencia.

Si mantenemos bien informados a nuestros empleados y les permitimos utilizar el cerebro, pronto nos sorprendern con ideas sobre cmo administrar los costos ms eficientemente. Con un poco de suerte, estos empleados bien informados terminarn convirtindose en clientemanacos.

Para convertir a los clientes en fanticos, no basta con anunciar que esa es nuestra voluntad, sino que debemos contar con un plan especfico. Lo mejor es arreglar todo para que el cliente tenga una buena experiencia al hacer negocio con nosotros. La clave para convertir clientes en fanticos es centrarse en los momentos de verdad.

QUE SON LOS MOMENTOS DE VERDAD???

Determinar que siente el Cliente.


Que quiero que el cliente sienta cuando este conmigo?

Determinar que quiere el Cliente.


Que cosas puedo mejorar de mi labor?

Colocar en la cima a la gente que est en contacto con el cliente.


Mis empleados tienen los recursos para vivir la Visin de la empresa?

Si tratamos a nuestros propios empleados como si fueran ganadores, estos tratarn a los clientes como si fueran las personas ms importantes del mundo. Esta es la clave para crear fanticos que quieran hacer negocio con nosotros una y otra vez.
Para que los empleados se vuelvan cliente-manacos, debemos organizar e integrar cuatro funciones fundamentales del Departamento de Recursos Humanos.

1.
2.

Reclutar y contratar gente adecuada.


Entrenar a la gente para que comience con un buen pie. Supervisar el desempeo y brindar ayuda. Darles a los empleados la oportunidad de crecer y mejorar.

3. 4.

Note que las grandes empresas no dejan nada al azar. No esperan que los clientes se conviertan en fanticos y los empleados en cliente-manacos por su cuenta. Esto debe ser propiciado mediante un sistema de gerencia de desempeo, formado por cinco elementos fundamentales.

1.
2. 3.

4.
5.

Responsabilidad Entrenamiento. Informacin Retroalimentacin Reconocimiento

REIRR

Haga todo lo posible por relacionar los resultados de la organizacin con el desempeo de los empleados.

Establecer la visin y la direccin de la organizacin


Los lderes deben fomentar que sus empleados usen el cerebro todos los das. Las buenas decisiones deben estar siempre por encima de las reglas y las normas. Un buen lder es aquel que se ocupa de reorganizar la compaa con el fin de satisfacer las necesidades del cliente. Esto slo es posible si la organizacin est dispuesta a crear fanticos en vez de forzar a los clientes a obedecer los sistemas existentes

Ser un lder servicial


Este tipo de lderes tiene su ego en regla. Sabe que el liderazgo tiene que ver con atender bien al cliente y procurar que todo el mundo en la organizacin tenga xito. Un lder servicial invierte la jerarqua y se pone en la base. Adems, sabe que su poder no proviene de su posicin sino del respeto que se ha ganado con su trabajo. Asimismo, no est interesado en el reconocimiento sino en el xito corporativo.

Usted no puede hacer todo solo; por lo tanto, deje que la gente lidere el trabajo y ofrzcale su apoyo a lo largo del camino. Si usted quiere que sus empleados traten a sus clientes como las personas ms importantes del mundo, usted debe tratar a sus empleados de la misma manera. Cree en su organizacin una cultura del reconocimiento y dele alas a su gente. Nunca es tarde para construir una organizacin centrada en el cliente. Las ganancias son los aplausos que usted recibe por cuidar a sus clientes y por crear un entorno motivador para su gente.

Si usted no cuida a sus clientes, otros lo harn!

Alguna pregunta????

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