Operações e Tecnicas de Recepção

CURSOS PROFISSIONAIS DE NVEL SECUNDRIO Tcnico de Recepo
PROGRAMA
Componente de Formao Tcnica Disciplina de
Operaes Tcnicas de Recepo

Autores
Escola Profissional de Ourm ETAP Escola Tecnolgica, Artstica e Profissional do Vale do Minho Escola Profissional de Hotelaria e Turismo de Lisboa Escola Profissional Almirante Reis ESPROSER Escola Profissional de Sernancelhe Escola Profissional de Carvalhais Escola Profissional de Penafirme Escola Profissional de Setbal
Direco-Geral de Formao Vocacional Outubro de 2006
Programa de Operaes Tcnicas de Recepo TCNICO DE RECEPO
Cursos Profissionais
Parte I
Orgnica Geral
ndice:
1. 2. 3. 4. 5. 6. Caracterizao da Disciplina . . Viso Geral do Programa . ...... Competncias a Desenvolver. . . Orientaes Metodolgicas / Avaliao . Elenco Modular ............. Bibliografia . . .
Pgina
2 2 3 4 5 6
1. Caracterizao da Disciplina
A disciplina de Operaes Tcnicas de Recepo integra a componente de formao tcnica do curso profissional de Tcnico de Recepo, com uma carga horria total de 396 horas. Pretende-se, com esta disciplina, que os alunos desenvolvam competncias bsicas inerentes s funes desempenhadas na Recepo. A integrao desta disciplina na componente de formao tcnica do curso de Tcnico de Recepo reveste-se de particular importncia, na medida em que permite ao aluno adquirir conhecimentos sobre o funcionamento de um departamento de alojamentos, seu papel e importncia bem como a terminologia e simbologia utilizadas.
2. Viso Geral do Programa

Com este programa pretende-se que os alunos desenvolvam competncias que, no seu desempenho profissional, lhes permitam a realizao das diversas tarefas da competncia do tcnico de recepo, constando este de 14 mdulos de abordagens distintas. Neste contexto, no mdulo 1, Organizao da Industria Turstica, apresentada a organizao turstica em Portugal, ou seja de que forma que est organizado o sector do turismo. De seguida o mdulo 2, Empreendimento Tursticos e Unidades de Acolhimento Tipologia, pretende dar ao aluno uma percepo clara dos diversos tipos de empreendimentos tursticos existentes, bem como a respectiva classificao que lhes pode ser atribuda pelos rgos competentes. O mdulo 3, Estrutura e Organizao das Unidades de Acolhimento, permite ao aluno obter uma viso genrica dos diferentes departamentos que compem uma unidade de acolhimento. De seguida, o mdulo 4, Noes Bsicas de Recepo, pretende dar a conhecer ao aluno os conceitos bsicos do funcionamento deste importante departamento de uma unidade hoteleira. Para alm destes aspectos pretende-se, ainda, com este mdulo dotar o aluno de conceitos e linguagem tcnica especfica do sector do turismo e da hotelaria, bem como do conhecimento de toda a documentao utilizada neste departamento, quer a de carcter oficial quer a de carcter facultativo, os quais constituem uma importante mais valia no funcionamento e organizao de uma unidade de alojamento. O mdulo 5, Atendimento e Comunicao, pretende dar nfase importncia do atendimento enquanto instrumento de relacionamento privilegiado com os clientes. Ainda, neste mdulo efectuada uma abordagem intensa importncia e cuidados a ter no atendimento telefnico. Seguidamente, no mdulo 6, Operaes Tcnicas de Recepo I, desenvolvida uma abordagem especfica aos cuidados a ter com as reservas, bem como os meios e agentes de reservas, quer dos clientes individuais, quer dos clientes grupo. O mdulo 7, Operaes Tcnicas de Recepo II,
pretende dar ao aluno uma viso do dos diversos procedimentos e aspectos a considerar durante a estadia do cliente, bem como no momento do check-in e do check-out. Seguidamente, o mdulo 8, Operaes Tcnicas III, tem uma perspectiva mais na rea da gesto e anlise de dados, contribuindo para a organizao e controlo das diversas seces e subsectores que integram a rea do alojamento. O mdulo 9, Informtica Aplicada Recepo I, inicia-se com a abordagem facturao atravs dos sistemas manuais e mecnicos, terminando com um nfase especial introduo da informtica na gesto e organizao de uma unidade hoteleira. De seguida, o mdulo 10, Servio de Andares, evidencia a importncia do controlo e gesto adequada deste sector enquanto um dos que maior espao ocupa no contexto geral da unidade de acolhimento. Tambm, neste mdulo, so aprofundadas as diversas categorias profissionais existentes neste departamento. O mdulo 11, Princpios Bsicos de Organizao e Gesto de Eventos, evidencia a importncia de munir os nossos alunos dos conceitos bsicos de definio, organizao e apoio logstico aos diversos tipos de eventos que podem ocorrer num qualquer estabelecimento hoteleiro ou afim. Novamente, no mdulo 12, Informtica Aplicada Recepo II, os alunos vo aprofundar os seus conhecimentos na utilizao e manuseamento do aplicativo informtico disponvel. Seguidamente, o mdulo 13, Agncias de Viagens e Transportes, pretende dotar os alunos de conhecimentos sobre a orgnica e funcionamento das agncias de viagens, bem como as relaes estabelecidas com as unidades hoteleiras. Finalmente o mdulo 14, Animao na Hotelaria, pretende salientar a importncia da animao na hotelaria, bem como as actividades que podem ser realizadas neste mbito, de acordo com o tipo de pblico a que se destina.
3. Competncias a Desenvolver
Com este programa, pretende-se que o aluno desenvolva competncias fundamentais para o exerccio da sua profisso, nomeadamente: Reconhecer o papel/ importncia do departamento de alojamento dentro de um estabelecimento hoteleiro ou afim; Adquirir e aplicar vocabulrio especfico da rea profissional em estudo; Demonstrar autonomia e familiaridade na utilizao dos termos tcnicos inerentes actividade; Desenvolver capacidade de dilogo fluente adequado a cada situao; Interiorizar e aplicar novos conceitos; Aplicar os conhecimentos adquiridos em situaes do quotidiano; Desenvolver actividades no mbito da organizao e logstica de eventos, bem como actividades bsicas de animao; Realizar as funes/tarefas inerentes ao perfil do Tcnico de Recepo. 3
4. Orientaes Metodolgicas / Avaliao

O desenvolvimento das competncias tcnicas devero desenvolver-se preferencialmente em contexto real e/ou simulado de trabalho, aplicando os conhecimentos tericos adquiridos. Ser fundamental a elaborao de um glossrio tcnico que rena as palavras, as expresses e simbologia mais recorrente no quadro do exerccio da profisso em causa A avaliao dever ser essencialmente contnua e apoiada em trabalhos realizados em equipa, fichas de verificao de aprendizagem e situaes de jogos-de-papis, ou seja, simulaes de casos prticos que permitam uma maior aproximao entre a teoria e a prtica. Apresenta-se de seguida uma proposta de distribuio de carga horria anual da disciplina, no entanto esta apenas pretende ser uma sugesto, visto que cada uma das escolas a leccionar o curso dispe de autonomia para efectuar a sua distribuio da forma que considerar mais adequada.
1 Ano: Mdulo 1 18 Horas Mdulo 2 21 Horas Mdulo 3 36 Horas Mdulo 4 36 Horas Mdulo 5 21 Horas Total Anual: 132 Horas 2 Ano: Mdulo 6 36 Horas Mdulo 7 36 Horas Mdulo 8 36 Horas Mdulo 9 36 Horas Mdulo 10 24 Horas Total Anual: 168 Horas 3 Ano: Mdulo 11 18 Horas Mdulo 12 36 Horas Mdulo 13 24 Horas Mdulo 14 18 Horas Total Anual: 96 Horas
5. Elenco Modular
Durao de referncia (horas)
Nmero
Designao
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Organizao da Industria Turstica Empreendimento Tursticos e Unidades de Acolhimento - Tipologia Estrutura e Organizao das Unidades de Acolhimento Noes Bsicas de Recepo Atendimento e Comunicao Operaes Tcnicas de Servios de Recepo I Operaes Tcnicas de Servios de Recepo II Operaes Tcnicas de Servios de Recepo III Informtica Aplicada Recepo I Servio de Andares Princpios Bsicos de Organizao e Gesto de Eventos Informtica Aplicada Recepo II Agncias de Viagens e Transportes Animao na Hotelaria
18 21 36 36 21 36 36 36 36 24 18 36 24 18
6. Bibliografia
ABBOT, Peter; LEWRY, Sue, Front Office Procedimentos e Competncias na Gesto do Atendimento e Recepo, Edies CETOP, 2005. BAPTISTA, M., Turismo e Competitividade Sustentvel, Lisboa, verbo, 1997. CANDIDO, ndio; DE VIEIRA, Eleonora Vieira, Recepcionista de Hotel, Editora Ulbra, s.d. CANDIDO, ndio, Governana em Hotelaria, Editora Educs, s.d. CASTELLI, G., Administrao Hoteleira, EDUCS Editora da Universidade de Caxias do Sul, s.d. COSTA, Jorge, et al, Tendncias Internacionais em Turismo, Lisboa, Lidel, 2001. DAVIES, Carlos Alberto, Cargos em Hotelaria, Editora Educs, 2002. Decreto Regulamentar 2/99, de 17 de Fevereiro. Decreto Regulamentar n 36/97, de 25 de Setembro. Decreto-Lei n 305/99, de 6 de Agosto. Decreto-Lei n 54/2002, de 11 de Maro. Decreto-Lei n 56/2002, de 11 de Maro. DOMINGUES, Celestino, Pronturio Turstico, INFT, 1997. FERNANDES, Artur, Qualidade de Servio pela Gesto Estratgica, Empresa Inteligente, Editora Pergaminho, Lda., 2000. FERNANDES, Artur, Volte Sempre Qualidade de Servio no Turismo, INFT, 1999. FERREIRA, Lus Jorge do Nascimento, Leis do Turismo Novos Diplomas Comentados e Anotados, Quid Jris, Sociedade Editora, Lisboa, 2003. FOSTER, Douglas, Viagens e Turismo - Manual de Gesto, s.d. GIACAGLIA, M. Ceclia, Organizao de Eventos: Teoria e Prtica, Editora Thomson Learning, s.d. HOLLOWAY, J. Christopher, The Business of Tourism, London, Pitman, 1989. INGRAN, H.; MEDLIK, S., Introduo Hotelaria Gerenciamento e Servios, Ed. Campus, 2002. JANEIRO, Joaquim Antnio, Guia Tcnico de Hotelaria, Edies Cetop. LPEZ GARCIA, Socorro, Recepcin y Atencin al cliente, 1 Edio, Madrid, Hostelaria Y Turismo., Paraninfo, 2000. LUKOWER, Ana, Cerimonial e Protocolo, Editora Context, s.d. Manual de Hotelaria, Sellers Editores, s.d. MARQUES, Albano, Manual de Hotelaria Poltica e Procedimentos, 2 Edio, Thex Editora, 2004. MATA, Amrico, Front Office Operao e Gesto, Lisboa, Prefcio, 2003. MATA, Amrico, Dicionrio de Terminologia Hoteleira Front-Office, Editora Perfcio, 2000. PAUL, V.; JONES, C., Manual de Operaes de Alojamento na Hotelaria, s.d. PREZ, Lus Di Muro, Manual Prtico de Recepo Hoteleira, Editora Roca, 2001. Portaria 1288/2005, de 15 de Dezembro. QUINTAS, Manuel, Ai, Tratado de Hotelaria, INFT, 1988. QUINTAS, Manuela, Organizao e Gesto Hoteleira, Lisboa, Oteltur, 2006. TORRE, F. de la, Administrao Hoteleira Parte I Departamentos, So Paulo, Editora ROCA, 2001. VALLEN, Gary; VALLEN, Jerome, Check-In, Check-Out Gesto e Prestao de Servios em Hotelaria, 6 edio; Editora Bookman, 2003. WATT, David C., Gesto de Eventos em Lazer e Turismo, Editora Bookman, 2004. 6
Parte II
Mdulos
ndice:
Mdulo 1 Organizao da Industria Turstica Mdulo 2 Empreendimentos Tursticos e Unidades de Acolhimento Tipologia Mdulo 3 Estrutura e Organizao das Unidades de Acolhimento Mdulo 4 Noes Bsicas de Recepo Mdulo 5 Atendimento e Comunicao Mdulo 6 Operaes Tcnicas de Servios de Recepo I Mdulo 7 Operaes Tcnicas de Servios de Recepo II Mdulo 8 Operaes Tcnicas de Servios de Recepo III Mdulo 9 Informtica Aplicada Recepo I Mdulo 10 Servio de Andares Mdulo 11 Princpios Bsicos de Organizao e Gesto de Eventos Mdulo 12 Informtica Aplicada Recepo II Mdulo 13 Agncias de Viagens e Transportes Mdulo 14 Animao na Hotelaria
Pgina
8 10 13 14 17 20 23 25 27 29 31 33 35 37
MDULO 1
Organizao da Industria Turstica

Durao de Referncia: 18 horas
1. Apresentao
Neste mdulo pretende-se apresentar a estrutura de organizao da indstria turstica no nosso pas, quer ao nvel do sector pblico, quer do sector privado, bem como a sua importncia enquanto organismos dinamizadores do turismo em Portugal. De acordo com a sua especificidade, cada um dos organismos apresenta competncias prprias, perfeitamente definidas em regulamentao prpria, e que definem o seu modo e mbito de actuao no panorama turstico nacional. Sugere-se, no final do mdulo, uma anlise sumria das estruturas de organizao do turismo existentes na regio envolvente, ou seja atravs do estudo do caso prtico.
2. Objectivos de Aprendizagem
Elaborar o organigrama da organizao turstica em Portugal Definir o mbito de actuao de cada um dos organismos intervenientes Especificar as competncias especficas de cada um dos organismos de mbito nacional Especificar as competncias especficas de cada um dos organismos de mbito regional
3. mbito dos Contedos

1. A organizao Turstica em Portugal 2. Os Organismos de carcter operativo do sector do turismo, suas competncias e atribuies 2.1. ITP Instituto do Turismo de Portugal 2.2. DGT - Direco Geral de Turismo 2.3. IFT - Instituto de Financiamento e Apoio ao Turismo 2.4. IGJ Inspeco-Geral dos Jogos 2.5. ICEP Investimentos Comrcio e Turismo de Portugal 2.6. INFTUR Instituto Nacional de Formao Turstica 3. Organizao Regional e Local de Turismo: Juntas de Turismo; Comisses Municipais e Regies de Turismo 8
Programa de Operaes Tcnicas de Recepo TCNICO DE RECEPO Mdulo 1: Organizao da Industria Turstica
4. Bibliografia / Outros Recursos

Decreto-Lei n 191, de 20 de Agosto 2003. FERREIRA, Lus Jorge do Nascimento, Leis do Turismo Novos Diplomas Comentados e Anotados, Quid Jris, Sociedade Editora, Lisboa, 2003.
MDULO 2
Empreendimentos Tursticos e Unidades de Acolhimento - Tipologia
1. Apresentao
A abordagem destas temticas pretende dar ao aluno uma percepo clara dos diversos tipos de empreendimentos tursticos existentes, bem como a respectiva classificao atribuda pelos rgos competentes e de acordo com critrios muito bem definidos em legislao prpria para o efeito. Este mdulo pretende, ainda, evidenciar outros factores diferenciadores dos diversos tipos de empreendimentos, enquanto elementos fundamentais para a sua competitividade, como o caso da qualidade dos servios e equipamentos existentes.
Identificar os diversos tipos de empreendimentos tursticos e conhecer as suas respectivas definies Evidenciar os princpios bsicos diferenciadores dos diversos tipos de empreendimentos tursticos Conhecer a classificao que pode ser atribuda a cada um deles, de acordo com os parmetros definidos para o efeito Estabelecer uma anlise comparativa entre os diversos empreendimentos, nomeadamente nos aspectos diferenciadores Conhecer as reais capacidades de alojamento da zona envolvente
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Programa de Operaes Tcnicas de Recepo TCNICO DE RECEPO Mdulo 2: Empreendimento Tursticos e Unidades de Acolhimento Tipologia

1. Conceito de Empreendimento Turstico 2. O Alojamento Turstico 2.1. Estabelecimentos Hoteleiros 2.2. Meios Complementares de Alojamento Turstico 2.3. Parques de Campismo 2.4. Conjuntos Tursticos 3. Turismo em Espao Rural 3.1. Turismo de Habitao 3.2. Turismo Rural 3.3. Agroturismo; 3.4. Casas de Campo 3.5. Hotis Rurais 3.6. Turismo de Aldeia 3.7. Parques de Campismo Rurais 4. Outras formas de Alojamento 4.1. Turismo de Natureza: Casas de Natureza 5. Anlise da Capacidade de Alojamento em Portugal 6. Formas de Explorao do Alojamento 7. Estudo da realidade local

Decreto Regulamentar 2/9,9 de 17 de Fevereiro. Decreto Regulamentar n 36/97, de 25 de Setembro. Decreto-Lei n 305/99, de 6 de Agosto. Decreto-Lei n 54/2002, de 11 de Maro. Decreto-Lei n 56/2002, de 11 de Maro. FERREIRA, Lus Jorge do Nascimento, Leis do Turismo Novos Diplomas Comentados e Anotado, Quid Jris, Sociedade Editora, Lisboa, 2003. Outros Recursos Publicaes promocionais editadas pelos organismos locais e onde se d especial importncia ao alojamento disponvel Meios Audiovisuais 11
MDULO 3
Estrutura e Organizao das Unidades de Acolhimento

1. Apresentao
Este mdulo de estrutura e organizao de unidades de alojamento permite ao aluno obter uma viso genrica dos diferentes departamentos que compem uma unidade de alojamento, proporcionando a aquisio de conhecimentos base para as disciplinas do currculo que abordam temticas especficas da hotelaria. As relaes que se estabelecem com os diferentes departamentos revestem-se de particular importncia na medida em que contribuem para o sucesso da unidade hoteleira. A falta de comunicao interdepartamental pode levar ao insucesso da unidade de alojamento. Tambm com o exterior o contacto permanente e deve ser sempre efectuado de forma correcta e de acordo com os princpios reguladores da confiana entre as partes envolvidas. Neste mdulo, sugere-se que sejam analisados casos prticos de unidades hoteleiras da regio, atravs dos seus organigramas e respectiva organizao interna, culminando com um estudo de caso.
Especificar e identificar os diferentes departamentos e postos de trabalho dentro da estrutura organizacional de um hotel Identificar os diversos tipos de quartos que podem ser utilizados numa unidades de acolhimento ou afim Reconhecer e diferenciar os diferentes departamentos que constituem um hotel Reconhecer e avaliar as diferentes relaes de comunicao que se estabelecem dentro de um hotel, e entre este e o exterior
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Programa de Operaes Tcnicas de Recepo TCNICO DE RECEPO Mdulo 3: Estrutura e Organizao das Unidades de Acolhimento

1. Organizao Estrutural de um Hotel 1.1. Estrutura de uma unidade hoteleira de pequena dimenso 1.2. Estrutura de uma unidade hoteleira de grande dimenso 2. Tipos de Quartos e outras unidades de acolhimento 3. Administrao Hoteleira Departamentos 3.1. Departamento de Alojamentos 3.2. Departamento de Governanta 3.3. Departamento de Food and Beverage (F&B) 3.4. Departamento de Marketing e Vendas 3.5. Departamento de Contabilidade (Controlo e gesto) 3.6. Departamento de Recursos Humanos 3.7. Departamento de Manuteno ou Servios Tcnicos 3.8. Departamento de Segurana 4. Relaes de Comunicao 4.1. Estabelecidas dentro do hotel 4.2. Estabelecidas com o exterior

MATA, Amrico, Front Office Operao e Gesto, Lisboa, Prefcio, 2003. TORRE, Francisco de la, Administrao Hoteleira Parte I Departamentos, So Paulo, Editora ROCA, 2001.
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MDULO 4
Noes Bsicas de Recepo

1. Apresentao
Pretende-se, com a abordagem deste mdulo, dar a conhecer ao aluno os conceitos bsicos do funcionamento deste importante departamento de uma unidade hoteleira. Esta abordagem no pode ser efectuada unicamente no mbito de equipamento, mas tambm na definio do perfil quer fsico, quer psicolgico que so exigidas a um bom profissional da recepo, no sentido deste efectuar as tarefas que lhe so exigidas ao longo do ciclo do cliente. Para alm destes aspectos pretende-se, ainda, com este mdulo dotar o aluno de conceitos e linguagem tcnica especfica do sector do turismo e da hotelaria, bem como do conhecimento de toda a documentao utilizada neste departamento, quer a de carcter oficial quer a de carcter facultativo, e que possa ser uma importante mais valia no funcionamento e organizao de uma unidade de alojamento.
Traar o perfil fsico de um recepcionista Traar o perfil humano de um recepcionista Definir as categorias profissionais deste sector, e respectivas competncias Definir os cuidados a ter com a apresentao e postura deste profissional Definir as competncias especficas de um recepcionista Definir as categorias profissionais dos restantes membros do departamento e respectivas competncias Elaborar e definir o ciclo do cliente Apresentar as diversas modalidades de hospedagem em hotelaria Enumerar os livros e impressos oficiais de uma recepo Enumerar os livros e impressos no oficiais Analisar especificamente a documentao existente numa determinada unidade hoteleira e efectuar a sua anlise critica Elaborar a documentao no oficial, que no entender do aluno seja facilitadora do seu trabalho
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Programa de Operaes Tcnicas de Recepo TCNICO DE RECEPO Mdulo 4: Noes Bsicas de Recepo

1. Perfil do Recepcionista 1.1. Competncia 1.2. Apresentao/Postura 1.3. Cdigo de Conduta 1.4. Requisitos Profissionais e Pessoais 2. Categorias profissionais dos restantes membros do departamento da recepo e respectivas competncias 2.1. Director de Alojamento 2.2. Chefe de Recepo 2.3. Recepcionista 2.4. Caixa 2.5. Bagageiro 3. Ciclo do Cliente 3.1. Pr-Reserva 3.2. Reserva 3.3. Estadia 3.4. Sada 4. Terminologia Tcnica 4.1. Check-In 4.2. Check-Out 4.3. Front-Office 4.4. Back-Office 5. Modalidades de Hospedagem 5.1. Alojamento 5.2. APA - alojamento e pequeno-almoo 5.3. MP meia - penso 5.4. PC penso - completa 6. Livros e Impressos Oficiais 6.1. Livro de Reclamaes 6.2. Livro de Registo de Hspedes 6.3. Boletim de Alojamentos 6.4. Key Pass 6.5. Boletim de Permanncia de Hspedes 7. Livros e Impressos No Oficiais (facultativos)
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Programa de Operaes Tcnicas de Recepo TCNICO DE RECEPO Mdulo 4: Noes Bsicas de Recepo

ABBOT, Peter; LEWRY, Sue, Front Office Procedimentos e Competncias na Gesto do Atendimento e Recepo, Edies CETOP, 2005. FERNANDES, Artur, Volte Sempre Qualidade de Servio no Turismo; INFT, 1999. JANEIRO, Joaquim Antnio, Guia Tcnico de Hotelaria, Edies Cetop, s.d. PREZ, Lus Di Muro, Manual Prtico de Recepo Hoteleira, Editora Roca, 2001. QUINTAS, Manuel Ai, Tratado de Hotelaria, INFT, 1988.
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MDULO 5
Atendimento e Comunicao
1. Apresentao
Face s exigncias de qualidade e modernidade, a funo de atendimento assume nas empresas tursticas um carcter relevante, na medida em que constitui um instrumento de relacionamento privilegiado com os clientes que a elas se dirigem, tornando-se assim no primeiro e mais directo veculo da imagem destas empresas. Assim, para alm das caractersticas pessoais j anteriormente referenciadas, necessrio que ao aluno desenvolva capacidades de comunicao, argumentao, empatia, envolvncia e humanizao das relaes com os clientes, no esquecendo a importncia do fornecimento de informaes claras, objectivas e atempadas, por forma a satisfazer plenamente as suas reais necessidades. O atendimento telefnico assume, neste contexto particular importncia, pois , tambm, uma forma privilegiada de contactar a empresa turstica e desta transmitir a primeira impresso ao seu interlocutor. O domnio da tcnica de utilizao deste instrumento deve ser enaltecida, pois pode representar um importante contributo para a imagem da empresa.
Compreender a noo de atendimento Compreender a importncia da qualidade do servio, enquanto factor diferenciador entre realidades aparentemente iguais Desenvolver uma atitude de qualidade no desempenho da funo de atendimento Perceber a importncia do atendimento telefnico na imagem da unidade hoteleira Identificar as fases do atendimento telefnico Conhecer as principais barreiras qualidade do atendimento telefnico Aplicar algumas sugestes para melhorar a voz no contacto telefnico Conhecer as regras para gerir um conflito ao telefone Identificar os princpios para tratar convenientemente uma reclamao por telefone
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Programa de Operaes Tcnicas de Recepo TCNICO DE RECEPO Mdulo 5: Atendimento e Comunicao

1. Qualidade do Servio 1.1. Princpios gerais da qualidade de servio 1.2. Noo de Tangibilidade do produto e Intangibilidade do servio 1.3. Tcnicas de recepo e atendimento de potenciais clientes 1.4. Apresentaes, Saudaes e Cumprimentos 1.5. Situaes difceis e estratgias para o seu tratamento 1.6. Factores que influenciam o comportamento 1.7. Tcnicas comportamentais para o atendimento eficaz 2. Atendimento telefnico 2.1. A importncia do atendimento telefnico na imagem da empresa 2.2. As etapas de uma comunicao telefnica eficaz 2.3. As barreiras na comunicao telefnica 2.4. Como melhorar a qualidade da voz ao telefone 2.5. A gesto na recepo e emisso de chamadas telefnicas 2.6. Estratgias para resolver um conflito ao telefone: os casos de atendimento difceis 3. Atendimento em Recepo 3.1. Atitude Geral 3.2. Rapidez no atendimento 3.3. Comunicao e Simpatia 3.4. Apresentao Pessoal 3.5. Conhecimento sobre a unidade
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Programa de Operaes Tcnicas de Recepo TCNICO DE RECEPO Mdulo 5: Atendimento e Comunicao

ABBOT, Peter; LEWRY, Sue, Front Office Procedimentos e Competncias na Gesto do Atendimento e Recepo, Edies CETOP, 2005. PAUL, V.; JONES, C., Manual de Operaes de Alojamento na Hotelaria, s.d. FERNANDES, Artur, Qualidade de Servio pela Gesto Estratgica, Empresa Inteligente, Editora Pergaminho, Lda., 2000. FERNANDES, Artur, Volte Sempre Qualidade de Servio no Turismo; INFT, 1999. JANEIRO, Joaquim Antnio, Guia Tcnico de Hotelaria, Edies Cetop, s.d. LPEZ GARCIA, Socorro, Recepcin y Atencin al cliente, 1 Edio, Madrid, Hostelaria Y Turismo, Paraninfo 2000. PREZ, Lus Di Muro, Manual Prtico de Recepo Hoteleira, Editora Roca, 2001. QUINTAS, Manuela, Organizao e Gesto Hoteleira, Lisboa, Oteltur, 2006.
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MDULO 6
Operaes Tcnicas de Recepo I

1. Apresentao
A primeira abordagem do cliente a uma determinada unidade hoteleira muitas vezes efectuada afim de bloquear um determinado tipo de quarto e servio para posterior utilizao em data definida, a denominada reserva. Neste mdulo pretende-se efectuar uma abordagem especfica, no s s diversas formas de efectuar uma reserva, como ainda das diversas fases pelas quais passa todo o processo de aceitao at concluso do processo. Nos nossos dias a efectuao de uma reserva uma tarefa muito facilitada, na medida em que os meios ao dispor do cliente so mltiplos e diferenciados, nomeadamente com a cada vez maior utilizao da Internet e das centrais de reservas on-line. Aps a aceitao da reserva, necessrio desenvolver um conjunto de tarefas de forma a torn-la efectiva, tais como a sua introduo no nosso planning, quer seja manual ou informtico. Nesta fase das reservas importante salientar que existem dois tipos de clientes que exigem metodologias diferenciadas: clientes individuais e grupos.
Definir os conceitos bsicos inerentes s reservas Apresentar e definir a documentao necessria efectuao de uma reserva Definir os meios de efectuao de uma reserva Efectuar inscrio das reservas no planning Elaborar de forma adequada o planning de reservas Elaborar a correspondncia de confirmao de uma reserva Elaborar e interpretar uma rooming-list de grupo Efectuar o clculo de uma factura pr-forma para um grupo previamente definido Efectuar uma diferenciao clara entre os procedimento a adoptar para o cliente individual e cliente grupo
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Programa de Operaes Tcnicas de Recepo TCNICO DE RECEPO Mdulo 6: Operaes Tcnicas de Servios de Recepo I

1. Conceitos Bsicos 1.1. Reserva 1.2. Allotment 1.3. Release; 1.4. No-Show 1.5. Walk-In 1.6. Overbooking (vantagens e desvantagens) 2. Agentes de reserva 3. Meios de reservas 4. Circuito e metodologia da tomada de reserva 5. Formulrios de reservas 6. Codificao e descodificao de reservas 7. Planning de reservas: 7.1. Registo de Reservas no Planning 7.2. Interpretao do Planning 7.3. Correspondncia de confirmao de reserva 7.4. Rooming List 7.5. Factura Pr- Forma 7.6. Index 8. Centrais de Reservas 9. Arquivo de Reservas

ABBOT, Peter; LEWRY, Sue, Front Office Procedimentos e Competncias na Gesto do Atendimento e Recepo, Edies Cetop, 2005. PAUL, V.; JONES, C., Manual de Operaes de Alojamento na Hotelaria, s.d. FERNANDES, Artur, Qualidade de Servio pela Gesto Estratgica. Empresa Inteligente. Editora Pergaminho, Lda., 2000. JANEIRO, Joaquim Antnio, Guia Tcnico de Hotelaria, Edies Cetop, s.d. LPEZ GARCIA, Socorro, Recepcin y Atencin al cliente, 1 Edio, Madrid, Hostelaria Y Turismo, Paraninfo, 2000. MATA, Amrico, Front Office Operao e Gesto, Lisboa, Prefcio, 2003. MATA, Amrico, Dicionrio de Terminologia Hoteleira Front-Office, Editora Perfcio, 2000. 21
MATA, Amrico; MARQUES, Albano, Manual de Hotelaria Poltica e Procedimentos, 2 Edio, Thex Editora, 2004. PREZ, Lus Di Muro, Manual Prtico de Recepo Hoteleira, Editora Roca, 2001. QUINTAS, Manuel Ai, Tratado de Hotelaria, INFT, 1988. QUINTAS, Manuela, Organizao e Gesto Hoteleira, Lisboa, Oteltur, 2006. Outros Recursos Centrais de reservas on-line para efectuao de simulaes Documentao especifica de unidades hoteleiras da regio para efectuao de simulaes prticas
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MDULO 7
Operaes Tcnicas de Recepo II

1. Apresentao
Este mdulo de operaes tcnicas permite ao aluno obter uma viso tcnica e prtica dos diferentes procedimentos que podem ocorrer numa unidade de alojamento, proporcionando a aquisio de conhecimentos base e prticos no s para as disciplinas do currculo que abordam temticas especficas da hotelaria, mas tambm enquanto forma de ligao prtica e real entre a escola e o mercado de trabalho, na hotelaria. Durante a estada do cliente fundamental que este tenha um acompanhamento com a maior qualidade possvel e de acordo com a poltica do estabelecimento.
Explicar e reconhecer diferentes situaes que podero ocorrer durante a estada do hspede na unidade hoteleira ou afim Reconhecer e desempenhar os procedimentos adoptados numa unidade de alojamento ou afim desde a chegada do hspede at sua sada Dar resposta rpida e adequada s situaes de reclamaes

1. Operaes realizadas durante a estada do hspede 1.1. Informaes diversas 1.2. Mensagens e correspondncias 1.3. Manuteno de contas; 1.4. Troca de quartos 1.5. Guarda de valores 1.6. Situaes especiais
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2. Check in 2.1. Tarifas e descontos 2.2. Registo de hspedes 2.3. Formas de pagamento e garantias de estada 2.4. Procedimentos administrativos durante o Check-in 2.5. Situaes especiais durante o Check-in 2.6. Comunicao e coordenao com outros servios do hotel 3. Check out 3.1. Controlo de chaves 3.2. Gastos de ltima hora 3.3. Apresentao e cobrana de contas 3.4. Comentrios de ltima hora e agradecimentos 3.5. Situaes especiais no Check-out 3.6. Comunicao e coordenao com outros servios do hotel 4. Reclamaes 4.1. Atitudes a adoptar em caso de reclamao 4.2. Cuidados a ter com o Livro de Reclamaes

ABBOT, Peter; LEWRY, Sue, Front Office Procedimentos e Competncias na Gesto do Atendimento e Recepo, Edies Cetop, 2005. PAUL, V.; JONES, C., Manual de Operaes de Alojamento na Hotelaria, s.d. FERNANDES, Artur, Qualidade de Servio pela Gesto Estratgica, Empresa Inteligente, Editora Pergaminho, Lda., 2000. JANEIRO, Joaquim Antnio, Guia Tcnico de Hotelaria, Edies Cetop, s.d. LPEZ GARCIA, Socorro, Recepcin y Atencin al cliente, 1 Edio, Madrid, Hostelaria Y Turismo, Paraninfo, 2000. MATA, Amrico, Front Office Operao e Gesto, Lisboa, Prefcio, 2003. MATA, Amrico, Dicionrio de Terminologia Hoteleira Front-Office, Editora Perfcio, 2000. MATA, Amrico; MARQUES, Albano, Manual de Hotelaria Poltica e Procedimentos, 2 edio, Thex Editora, 2004. PREZ, Lus Di Muro, Manual Prtico de Recepo Hoteleira, Editora Roca, 2001. QUINTAS, Manuel Ai, Tratado de Hotelaria, INFT, 1988. QUINTAS, Manuela, Organizao e Gesto Hoteleira, Lisboa, Oteltur, 2006. TORRE, Francisco de la, Administrao Hoteleira Parte I Departamentos, So Paulo, Editora ROCA, 2001.
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MDULO 8
Operaes Tcnicas de Recepo III

1. Apresentao
Este mdulo pretende fortalecer os conhecimentos gerais dos alunos no que concerne organizao e controlo das diversas seces e subsectores que integram a rea do alojamento; pretende, ainda, preparar os alunos para a execuo profissional de um conjunto de tarefas relacionadas com a planificao, orientao e gesto do departamento de alojamento. Visa potenciar os alunos de capacidades tcnico - prticas que lhes permitam desenvolver as suas qualidades visando o enriquecimento do acolhimento ao cliente, e por acrscimo o aumento de receitas da unidade de alojamento.
Efectuar tarefas inerentes facturao dos servios da unidade hoteleira Identificar os diferentes mtodos de pagamento mais utilizados na Hotelaria Compreender a importncia de uma boa gesto a nvel do Front Office Analisar e compreender os dados obtidos a partir da anlise estatstica Reconhecer a importncia das normas de qualidade especficas para os estabelecimentos (ISSO 9000)
25
Programa de Operaes Tcnicas de Recepo TCNICO DE RECEPO Mdulo 8: Operaes Tcnicas de Servios de Recepo III

1. O departamento da caixa 2. Recepo Dirio/Facturao 3. Registo de Vendas 4. As Contas 5. Controlo do Crdito 6. Auditoria Nocturna Fecho Dirio das Contas 7. Anlise de Relatrios Dirios 8. Estatsticas, Rcios e Grficos 8.1. Taxa de Ocupao Quarto 8.2. Taxa de Ocupao Cama 8.3. Taxa de Ocupao Mltipla 8.4. ndice de Ocupao Quarto 8.5. Preo Mdio de Quarto e Cama 9. Construo do Tarifrio 10. Controle de Qualidade Auditoria da Qualidade /ISSO 9000 para estabelecimentos.

CASTELLI, G. Administrao Hoteleira, EDUCS Editora da Universidade de Caxias do Sul, s.d. FERNANDES, Artur, Qualidade de Servio pela Gesto Estratgica, Empresa Inteligente, Editora Pergaminho, Lda.,2000. JANEIRO, Joaquim Antnio, Guia Tcnico de Hotelaria, Edies Cetop, s.d. LPEZ GARCIA, Socorro, Recepcin y Atencin al cliente, 1 edio, Madrid, Hostelaria Y Turismo, Paraninfo 2000. Manual de Hotelaria, Sellers Editores, s.d. MATA, Amrico, Front Office Operao e Gesto, Gesto e Economia, 2003. PAUL, V.; JONES, C., Manual de Operaes de Alojamento na Hotelaria, s.d.
26
MDULO 9
Informtica Aplicada Recepo I

1. Apresentao
A informtica representa, no nosso quotidiano uma importncia cada vez maior, na medida em que nos permite o acesso cada vez mais fcil e rpido a um conjunto significativo de informao generalista. Este mdulo pretende consciencializar o aluno que a indstria do turismo, e mais concretamente a da hotelaria, tem vindo, ao longo dos tempos, a apresentar um incremento cada vez maior da informtica, na medida em que permite efectuar uma gesto muito mais rpida e prtica do alojamento, bem como obter um conjunto significativo de informao, que anteriormente exigia um trabalho moroso e um conjunto de documentao extensa e de difcil anlise.
Efectuar o registo dos clientes no Main-Courant; Efectuar os lanamentos de despesas dos clientes nos respectivos quartos Manusear uma mquina registadora Identificar os diversos sistemas informticos disponveis no mercado, tendo em vista a gesto do alojamento Efectuar reservas no sistema disponvel na escola Desenvolver as actividades inerentes ao sector do Front-Office
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Programa de Operaes Tcnicas de Recepo TCNICO DE RECEPO Mdulo 9: Informtica Aplicada Hotelaria

1. Sistemas Manuais e Mecnicos 1.1. Main Current 1.2. Mquina Registadora Nmerica 2. Introduo da Informtica na Hotelaria 2.1. EECO programa informtico com esta designao 2.2. Logdistix 2.3. New Hotel 2.4. Fidlio 2.5. Protel 2.6. Vantagens e desvantagens 3. Aplicao Prtica dos Sistemas I 3.1. Reservas 3.2. Front-Office

CANDELARIO, Juan Antnio Reyes; COELHO, Helena, NewHotel Utilizador, Verso 3.0 , Informarca Hotel Systems, s.d. MATOSO, J.M. Guerreiro, A Informtica na Hotelaria e Turismo, Pltano Editora, Lisboa 1996. Outros Recursos Programa informtico considerado adequado para os contedos de gesto do alojamento
Front-Office Manual do
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MDULO 10
Servio de Andares
1. Apresentao
O departamento dos andares tem uma grande importncia em todas as unidades hoteleiras. Este mdulo visa consciencializar o aluno para o facto de a seco dos andares ser a que normalmente ocupa a maior rea no edifcio e a que maior rentabilidade d explorao da empresa, devendo, no entanto ser gerida e ajustada realidade de cada estabelecimento. Uma deficiente coordenao deste sector pode significar prejuzos significativos para a unidade hoteleira.
Conhecer a importncia e funcionamento do departamento dos andares Identificar as diversas categorias profissionais deste departamento Identificar as competncias de cada um dos profissionais do departamento Definir as regras de limpeza dos quartos e reas comuns Evidenciar a importncia do relacionamento dos andares com os restantes departamentos da unidade hoteleira

1. Instalaes 2. Zonas de Servio 2.1. Ofcio 2.2. Copa 2.3. Rouparia 3. Organigrama do Departamento: 3.1. Funes especficas dos diversos profissionais 3.2. Qualidades profissionais, morais e fsicas 3.3. Mtodo de trabalho
29
Programa de Operaes Tcnicas de Recepo TCNICO DE RECEPO Mdulo 10: Servio de Andares
A Clula - Quarto 4. Interligao dos andares com os restantes departamentos da unidade hoteleira: 4.1. os andares e a recepo 4.2. os andares e a lavandaria/rouparia 4.3. os andares e a manuteno 4.4. os andares e o economato 4.5. os andares e o room-service 4.6. os andares e os recursos humano. 5. Amenities

CNDIDO, ndio, Governana em Hotelaria, Editora Educs, s.d. DAVIES, Carlos Alberto, Cargos em Hotelaria, Editora Educs, 2002. QUINTAS, Manuel Ai, Tratado de Hotelaria, INFT, 1988.
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MDULO 11
Princpios Bsicos de Organizao e Gesto de Eventos

Ao
1. Apresentao
As relaes pblicas e os eventos so uma forte componente da actividade turstica e hoteleira, pelo que faz todo o sentido explor-los. Hoje, todos os tipos de instituies procedem realizao de eventos, sendo de maior importncia a preparao dos alunos para a sua organizao, bem como para toda a logstica de execuo do mesmo. Sugere-se, na fase final deste mdulo, a anlise de um estudo de caso.
Identificar os diversos tipos de eventos que possvel desenvolver Evidenciar os aspectos e tcnicas de planeamento do evento Apresentar os aspectos a ter em conta na elaborao de um oramento para o evento Definir os aspectos de logstica associados organizao e execuo do evento Efectuar uma avaliao rigorosa dos aspectos positivos e negativos evidenciados durante a execuo do evento

1. Contexto do Evento 1.1. Eventos especiais 1.2. Tipos de eventos 2. Estratgia de Evento 2.1. Planeamento; 2.2. Marketing estratgico do evento;
31
Programa de Operaes Tcnicas de Recepo TCNICO DE RECEPO Mdulo 11: Princpios Bsicos de Organizao e Gesto de Eventos
3. Administrao do evento 3.1. Patrocnio do evento 3.2. Controlo e oramentos; 4. Coordenao de Eventos 4.1. Logstica; 4.2. Montagem de eventos 4.3. Avaliao de eventos 5. Regras de Protocolo

WATT, David C., Gesto de Eventos em Lazer e Turismo, Editora Bookman, 2004. LUKOWER, Ana, Cerimonial e Protocolo, Editora Contexto, s.d. Outros Recursos: Programa informtico Excel, afim de realizar as tabelas de oramentao do evento.
32
MDULO 12
Informtica Aplicada Recepo II

Ao
1. Apresentao
A informtica representa, no nosso quotidiano uma importncia cada vez maior, na medida em que nos permite o acesso cada vez mais fcil e rpido a um conjunto significativo de informao generalista. Este mdulo pretende que o aluno execute, em ambiente informtico, tarefas inerentes ao registo de clientes, ao lanamento de consumos, bem como produo de relatrios e outros suportes de gesto de informao. Desejavelmente, devem ser utilizados programas informticos especficos.
Efectuar registos de clientes Efectuar lanamentos no sistema Apresentar a factura ao cliente Desenvolver o processo de Check-out Apresentar os relatrios exigidos e efectuar a sua anlise Identificar sistemas de comunicao global Identificar sistemas de comunicao restrita Desenvolver suportes de segurana para a informao disponvel Efectuar Back-Up
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Programa de Operaes Tcnicas de Recepo TCNICO DE RECEPO Mdulo 12: Informtica Aplicada Recepo II

1. Aplicao dos Sistemas II 1.1. Accouting 1.2. Relatrios 2. Internet e Intranet 2.1. Comunicao Global 2.2. Comunicao Restrita 3. Fiabilidade e Segurana 3.1. Suportes de Segurana 3.2. Back-Up

CANDELARIO, Juan Antnio Reyes; COELHO, Helena, NewHotel Utilizador, Verso 3.0 , Informarca Hotel Systems, s.d. MATOSO, J.M. Guerreiro, A Informtica na Hotelaria e Turismo, Pltano Editora, Lisboa, 1996. Front-Office Manual do
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MDULO 13
Agncias de Viagens e Transportes

Ao
1. Apresentao
Com este mdulo pretende-se dotar o aluno de conhecimentos sobre a orgnica e funcionamento das agncias de viagens bem como sobre as relaes estabelecidas com as unidades hoteleiras. Ser de todo pertinente que o aluno adquira competncias para a recepo do cliente neste tipo de empresas e tambm em diferentes empresas de transporte, tendo sempre em mente a satisfao mxima dos desejos e necessidades do cliente.
Compreender a organizao da indstria das viagens Saber quais os servios prestados pelos fornecedores de servios ex: Empresas de Transportes Identificar o papel e funes das agncias de viagens Identificar os servios prestados pelas agncias de viagens Reconhecer a importncia das novas tecnologias ao servio do turismo Interpretar os diferentes tipos de contrato estabelecidos entre as agncias/operadores e os fornecedores dos servios Analisar uma brochura do operador turstico e preparar um pacote
35
Programa de Operaes Tcnicas de Recepo TCNICO DE RECEPO Mdulo 13: Agncias de Viagens e Transportes

Organizao da indstria das viagens Especificidades dos fornecedores de servios interesses convergentes e divergentes com hotis e empresas de transportes Integraes e Fuses Legislao aplicvel s agncias de viagens e turismo Servios prestados Funes e responsabilidades Histria e evoluo da indstria das viagens em Portugal e no mundo As novas tecnologias e as agncias de viagens Tipos de agncias de viagens / operadores tursticos As brochuras dos operadores tursticos

COSTA, Jorge et al., Tendncias Internacionais em Turismo,. Lisboa, Lidel, 2001. FOSTER, Douglas, Viagens e Turismo -Manual de Gesto, s.d. HOLLOWAY, J. Christopher, The Business of Tourism, London, Pitman, 1989. Legislao Turstica. Publicaes da DGT / Turisver e Viajar.
36
MDULO 14
Animao na Hotelaria
Durao de Referncia: 18 Horas
1. Apresentao
Este mdulo pretende salientar a importncia da animao na hotelaria e em como o desenvolvimento de actividades neste mbito, provocam um aumento da satisfao do turista. A animao turstica uma rea de actuao composta por um conjunto de actividades que permitem ao turista usufruir de forma mais plena uma determinada experincia turstica, dando aos empreendimentos tursticos um maior sucesso e vitalidade.
Reconhecer a importncia da Animao como factor de desenvolvimento turstico Compreender o conceito de Animao, a sua importncia e a sua aplicao no turismo Reconhecer o papel da Animao turstica no contexto da indstria do Turismo e Lazer Reconhecer a importncia do Animador Turstico Conhecer a diversidade de actividades de animao turstica, a sua aplicabilidade a cada situao, considerando os objectivos, os destinatrios, as estratgias, e os respectivos requisitos humanos e materiais para a sua implementao Utilizar saberes, competncias, metodologias e tcnicas de animao Organizar e reconhecer o seu papel de agente dinamizador da Indstria Turstica Interligar a componente turstica, o territrio e a cultura local tendo como objectivo proporcionar ao pblico-alvo uma interaco ldico-cultural em funo dos seus diferentes contextos, sensibilidades e especificidades
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Programa de Operaes Tcnicas de Recepo TCNICO DE RECEPO Mdulo 14: Animao na Hotelaria

1. Contexto histrico do lazer 2. O lazer e o turismo na sociedade moderna 3. Animao na hotelaria 3.1. Principais caractersticas da animao 3.2. Actividades e conceitos relacionados com a animao 3.3. Classificao e tipologia das actividades de animao turstica 3.4.1. Culturais 3.4.2. Desportivas 3.4.3. Aventura 3.4.4. Recreao e Entretenimento 4. Perfil e Funes do Animador Turstico 5. Mtodos e Tcnicas de Animao 6. A comunicao na Animao 7. O Planeamento de actividades de animao

ALLEN, Johnny, et al., Organizao e Gesto de Eventos, Rio de Janeiro, Campus, 2003. CENTRO DE ESTUDIOS ACADMICOS A DISTNCIA, Animacin Hotelera, Espanha, s.d. FERREIRA, M.A., Subsdios para uma teoria de Animao Turstica, in Economia e Prospectiva, Vol. I, n4., Lisboa, M.E, 1998. Outros Recursos Panfletos/brochuras fornecidos pelo Posto de Turismo sobre o turismo local e regional Informao sobre unidades hoteleiras fornecidas pelas prprias entidades Informao fornecida pelas Pousadas de Portugal Videogramas promocionais de diferentes Unidades Hoteleiras Publicaes da DGT
38

Operações e Tecnicas de Recepção

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