Professional Documents
Culture Documents
2
3
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça
çoğalır
SEMİNER KONULARIMIZ
1. Değişim
2. Yönetim Anlayışında Değişim
3. Kalite Nedir ?
4. Hizmet Sektöründe Kalite
Göstergeleri
5. Toplam Kalitenin Evrimi 4
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
2- VERİMLİLİĞİ ARTTIRMAK,
3- KALİTEYİ ARTTIRMAK,
4- MALİYETLERİ AZALTMAK,
12
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN
İLKELERİ
1- ÜST YÖNETİMİN LİDERLİĞİ
4- ÇALIŞANLARIN EĞİTİMİ
16
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
DEĞİŞİM
İnsan ve toplum davranışlarında değişim
Çalışma hayatında değişim
Ticarette değişim
Pazar anlayışında değişim
Toplum bilincinde değişim
Yönetim anlayışında değişim
22
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
ZİHNİYET DEĞİŞİKLİĞİ
25
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
Değişime Kapalı Kurumlarda Davranış,
Tutum, Değer;
Daha önce denedik olmadı,
Çok zaman alır,
Çok masraflı olur,
Yeni sistemler gerekir,
Bunu buruda yapamazsın, bizim tarzımız değil
Doğru olabilir ama...
O konuda bir yazı yaz,
Belki sonra,
Bütçemiz buna imkan vermiyor,
Şu anda zamanımız yok, çok işimiz var,
Eski köye yeni adet mi getireceksiniz?
26
Biz böyle iyiyiz.
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
Değişime Açık Kurumlarda Davranış,
Tutum, Değer;
Başka düşünceler var mı?
Bize uygun seçenekleri kontrol edelim,
Daha önce hangi bilgileri alabiliriz?
Eğer olmazsa,
Nasıl geliştirebiliriz?
Başka kim katkıda bulunabilir?
Neden hep böyle yapıyoruz?
Düşünceni biraz daha açıklayabilir misin?
Daha başka nasıl yapalım?
... Konuda yardıma ihtiyacım var. 27
Teşekkür ederim, güzel fikir...
KALİTE
28
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
KALİTE NEDİR ?
Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN)
Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur (P.B.CROSBY)
Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen
ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan
özelliklerin toplamıdır. (TS 9005-ISO 8402)
Kalite, müşteri memnuniyetidir.
Kalite, bir hayat felsefesidir.
Kalite, bir yaşam tarzıdır.
29
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
30
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
Kalite denildiği zaman genellikle “mal ve hizmet
kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır.
Ürün kalitesi esasen sonuçtur. Bu sonucu
belirleyen başlıca kalite unsurları :
Liderlik Kalitesi Donanım Kalitesi
İnsan Kalitesi İletişim Kalitesi
Süreç Kalitesi Hedeflerin Kalitesi
Sistem Kalitesi
31
MALİ SİSTEMİN TEMEL İLKELERİ
TASARIM (Kağıt UYGUNLUK (Uygulama)
Üzerinde) KALİTESİ KALİTESİ
1. Genellik ve Eşitlik
1. Mevzuat
2. Ferdin ve Toplumun K
İhtiyaçlarına Uygunluk 2. Altyapı
A
3. Uygulayıcılar
3. Hukuka Uygunluk L
4. Teknoloji Kullanma
4. Süreklilik
İ 5. Bilgi Üretme
5. Planlılık
6. Bilimsellik
T 6. İletişim
SEKTÖRÜNDE
KALİTE
33
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
1-Erişilebilirlik:
Müşterinin hizmeti sunana ulaşabilmesidir.
Ayrıca, amirlerin iç müşteri konumunda bulunan
personelin öneri ve tekliflerine her zaman açık
olmaları anlamında da anlaşılmalıdır.
2-Zamanlılık:
Sunulmak istenen hizmetin talep sahibinin
beklediği ve istediği zamanda verilmesi esastır.
3-Profesyonellik:
Hizmet veren kişi veya kuruluşun hizmet alan
ile olan ilişkilerindeki hata payının minimum
35
düzeyde olmasını gerektirir.
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
4-Güvenilirlik :
Hizmet alanın, hizmet verenden beklediği
davranışların başında dürüstlük gelir. Hizmet
verenlerin sözleri ile işlerinin güven duyabilecek
şekilde uyumluluk göstermesidir. (Öğüt verme örnek ol)
5-Doğruluk :
Müşteriler hizmetlerin ilk defada ve doğru olarak
yapılmasını isterler. Yapılan iş, o iş için belirlenen
kriterlere uygun olmasını gerektirmektedir.
6-Tamlık :
Hizmetin eksik bırakılmadan tamamının
36
sunulmasını ifade eder.
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
7-Süreklilik :
Hizmet sunumu sürecince ortaya çıkan hataların
ve eksikliklerin giderilmesi için gösterilen
gayretin derecesini açıklar.(test etme ve uygulamadan
kaldırma)
8-Esneklik :
Sunulan hizmetin değişen koşullarda, müşteri
beklentilerini karşılayacak şekilde yeni koşullara
uyum gösterebilecek kabiliyette olmasıdır .
9-Ortam (Ergonomi):
Sunulan hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik
ve sosyal durumunu açıklar. (Kurum kültürü) 37
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
10-Güvenlik :
Sunulan hizmette riskten, tehlikeden ve kuşkudan
uzak olmanın derecesini belirler. (Fiziksel güvenlik, gizlilik
vb.)
11-Görünüm :
Hizmetin sunulduğu ortamın fiziksel
görünümünün durumunu açıklar. (Araç ve gerecin, fiziksel
donanımın, personelin ve müşterilerin görünümü. Estetik görüntü)
12-Anlaşılabilirlik :
Hizmetler karmaşık değil, müşterinin anlayacağı
şekilde sade ve basit olarak sunulmalıdır.
Müşterinin anladığı dil konuşulmalıdır. 38
TOPLAM
KALİTE
EVRİMİ
39
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ
1900 F.W.Taylor - Bilimsel Yönetim
•Muayene
- Uzmanlaşma
•Düzeltme
- İşçi = Makine
•ÖNLEME Toplam
Kalite
Bilinci
•İnsana Yatırım Crosby
•Katılımcı
Yönetim Feigenbaum
Ishikawa
•Müşteri Odaklılık
Shingo 41
•Liderlik
TKY
Japon Endüstrisi Bir Dünya
Devi Haline Gelmiştir
1980
1950
42
• DEM IN G
• JU RAN
• FEI GENBAU M
43
TKY’NİN ÖNCÜLERİ
47
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
Eğitim Merkezi Müdürlüğü Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
U M A KA NLI KL A R
AR LI ĞI
B N
L ER M L
DİG R U
K A
P G İ L İ K U
B A
O İL E İ
EL
İ Y Ç
T
T
ÇALIŞANLAR A L A
Ü
B ER
M REL
M T
KA İDA
ER
E R A N DA Ş L AR
LER İ L VAT
L
İ C İ Ç
K
EN
N ET R İ ,
YÖ D A Ş M
I )
ER
A
TE (UL , VS.
İŞV
I DA 48
G
TANIMI
METOD MAL
USÜL HİZMETLER
İŞLEMLER
GE M E
LİŞ Tİ R
TİR L İ Ş
ME GE
TÜM
PAYDAŞLARIN
TATMİNİ GE
RME LİŞ
TİR
İ Ş Tİ ME
L
GE
STANDARTLAR ŞARTLAR
49
ORTAM
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
İFADESİNDE
YERALAN “TOPLAM” KELİMESİ
ÜRÜNDE
YÖNETİMİN FİKİR
HİZMETTE HER ALANINDA ALANINDA
50
İLETİŞİMDE
TKY
TANIMLARINDA
ORTAK
NOKTALAR
51
52
TOPLAM KALİTE
YÖNETİMİNDE
TEMEL
KAVRAMLAR
53
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
54
AKILLI YÖN TUTMAK
“HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI
MÜMKÜN DEĞİLDİR.”
Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895
“ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT
EDİLMİŞTİR.”
Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899
“DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI
KALDIRAMAZ” T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943
PLANLA
UYGULA
Ö P
K U
ÖNLEM AL
KONTROL
ET
57
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
58
EMPATİK OLMAYAN DAVRANIŞ VE ANLAYIŞ
BAŞKASI BEN
•Bir işi uzun sürede yapıyorsa, •Uzun sürede yapıyorsam,
yavaştır. titizimdir.
•Bir işi yapmıyorsa, tembeldir. •Yapmıyorsam, meşgulümdür.
•Bir şeyi söylenmeden •Yapıyorsam, bu inisiyatif
yapıyorsa, sınırlarını aşmıştır. kullanmaktır.
•Bir görgü kuralını çiğniyorsa, •Çiğniyorsam, kendime özgü
kabadır. biriyimdir.
•Öne geçerse, bu kuralları ihlal •Başarırsam, bu sıkı
etmektir. çalışmanın ürünüdür.
59
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
60
TOPLAM KALİTE
YÖNETİMİNİN
TEMEL
İLKELERİ
61
TKY’nin TEMEL İLKELERİ
1- LİDERLİK
2- MÜŞTERİ ODAKLILIK
3- HERKESİN KATILIMI ve İLETİŞİM
4- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN”
“KAIZEN” ve LİDERLİK
5- HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM
6- SÜREÇ YÖNETİMİ
7- ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM
8- SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON
62
LİDERLİK
63
YÖNETİMDE LİDERLİK
64
YÖNETİMDE LİDERLİK
68
MÜŞTERİ
ODAKLILIK
69
Müşterinin Tanımı
70
Müşteri
72
Müşteri : Bugün
• Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen
• Daha Fazla İstekte Bulunan
• Daha Fazla Nazlı Olan
73
Müşteri Beklentileri Nelerdir ?
• Özel İlgi
• Üretim ve Hizmette Güvenirlilik
• Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği
• Satış Sonrası İyi Servis
• Makul Fiyat
• Üstün Kalite
• Kolaylık
• Yenilik
• Konfor 74
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Müşteri Memnuniyeti (mm) =
algılanan kalite (a.k.) - beklenen kalite (b.k.)
. .
a) a.k b.k
. .
b) a.k. = b.k.
. .
c) a.k. b.k.
MÜŞTERİ KAVRAMI
Müşteri Kraldır.
76
HERKESİN
KATILIMI
77
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Grupsal katılım
Bireysel katılım
80
HERKESİN KATILIMI
Takım çalışması ve
Ruhunun teşvik edilmesidir.
81
İLETİŞİM
82
İLETİŞİM
Sağlıklı
iletişim
Olumlu
çalışma
atmosferi
83
İLETİŞİM ÜÇGENİ
yu
ağ
ka
aş
rı
yatay 84
YUKARIDAN AŞAĞIYA
İLETİŞİM
✦ Politikalar
✦ Hedefler
✦ Beklentiler
✦ Gerçekleşmeler
✦ Başarılar
✦ Sosyal etkinlikler
85
AŞAĞIDAN YUKARIYA
İLETİŞİM
✦ Yönetim yaklaşımı
✦ Çalışma ortamı
✦ İhtiyaçlar
✦ İyileştirme önerileri
86
YATAY İLETİŞİM
Fonksiyonel duvarlar
✦ Komiteler
(fonksiyonlar arası yönetim)
✦ Süreç Yönetimi
A B C Müşteri
87
SAĞLIKLI İLETİŞİMİN
SONUÇLARI
✦ Kurum amaçlarına
odaklanmak
✦ Müşteri isteklerine
odaklanmak
✦ Katma değer yaratmak
✦ Gri alanları yok etmek
✦ Hızlı Karar almak 88
İLETİŞİM ARAÇLARI
✦ Kapalı devre TV
✦ Gazete, dergi, bültenler
✦ Görsel panolar
✦ Anketler
✦ Toplantılar
✦ Kutlamalar
✦ Onurlandırmalar
✦ Yemekler 89
SÜREKLİ
İYİLEŞTİRME
“KAIZEN”
90
Sürekli İyileştirme
Bu işi nasıl
STATUKO daha mükemmel
yapabilirim?
91
KAIZEN
Zaman
Şekil:1 Buluş Yaklaşımının Normal Seyri 92
KAIZEN
Zaman
Şekil:2 Gerçekte Buluş Yaklaşımı 93
KAIZEN
t a nd ard
Yen i S
KAİZEN
Buluş
d ard
iS t a n
Yen
KAİZEN
Buluş
Zaman
Şekil:4 Buluş Artı KAİZEN 94
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME
KARŞILAŞTIRMA
GELİŞME
KAIZEN YAKLAŞIMI
BULUŞ YAKLAŞIMI
ZAMAN
95
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME
Sonsuz Yolculuk
İyileştirme
Ö P
K U Yenilik
İyileştirme
Ö P
Yenilik
K U
İyileştirme
Yenilik
Zaman 96
TKY’nin Arkasındaki Zihniyet: KAIZEN
Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama
Batı: Kendine aşırı güven
Bizim kültürümüzde karşılığı var mı?
“İki günü denk olan zarardadır”
“Damlaya damlaya göl olur”
“Bin adıma da bir adımla başlanır”
“Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden
aşar”
“Boynuz kulağı geçer”
“Bir lokma bir hırka” “Küçük olsun benim
97
olsun”
“KAIZEN”
ve
LİDERLİK
98
KAIZEN VE LİDERLİK
Müsteşar ve Yrd.
Genel Müdür Geliştirme
Daire Başkanı Mevcudu
Şube Müdürü Sürdürme
Memur
Genel Müdür
Daire Başkanı Mevcudu Sürdürme
Şube Müdürü
Memur
Bakan Geliştirme
Müsteşar ve Yrd.
Genel Müdür ve Yrd.
Daire Başkanı
Şube Müdürü
Mevcudu Sürdürme
Şef Memur
“ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ
YÖNETEMEZSİNİZ,
GELİŞTİREMEZSİNİZ”
104
NELER ÖLÇÜLÜR?
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ
TOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİ
LİDERLİĞİN ETKİNLİĞİ
SÜREÇLERİN PERFORMANSI
İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ
SONUÇLAR, HEDEFLER
MALİYET
105
SÜREÇ
YÖNETİMİ
106
SÜREÇ YÖNETİMİ
Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok
süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları
işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya
da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir.
Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar;
1- Süreçlerin tanımlanması
2- Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi
3- Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve
4- Süreç performansını ölçmek için kriter ve
standartların belirlenmesi
107
TOPLAM KALİTE
ÜRÜN
SÜREÇ SÜREÇ
KALİTE 108
TOPLAM KALİTE
TÜM FAALİYETLERDE
KALİTE
TEDARİKÇİ
ÜRÜN
SÜREÇ SÜREÇ
KALİTE 109
KLASİK SİSTEM
TEDARİKÇİ
ÜRÜN
SÜREÇ SÜREÇ
ÜRÜN
SÜREÇ SÜREÇ
YÖNETİM
ÜRÜN
İNSAN 112
TKY’DE SİSTEM
SİSTEM
YÖNETİM
ÜRÜN
İNSAN 113
ÖNLEMEYE
DÖNÜK
YAKLAŞIM
114
ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM
TKY’de esas olan hataları tespit etmek yada
hataları ayıklamak değil hata yapmamayı
sağlamaktır. Bu gelecek zamanda
düşünebilmek anlamına gelmektedir.
Planlarda olabilecek aksaklıklara karşı
önlemlere yer vererek,
Hata kaynaklarının kurutarak,
Süreç bazında kontroller yaparak,
Yapılan hatalardan dersler çıkararak
hataların oluşması engellenebilir.
115
SÜREKLİ EĞİTİM
ve
ÖĞRENEN
ORGANİZASYON
116
EĞİTİM
Öğrenen organizasyon;
bireylerin öğrenmesine ortam yaratan
bireylerin öğrenmesinden yararlanarak,
Öğrenen organizasyon;
Yeni bilgi, Yenilikçi Daha geniş bir dünyanın
ürün ve gruplarla algılanmasına ve yüksek
hizmetler ilişkiler bir amaca hizmeti
yaratan kuran öngören
YETKİLENDİRİLMİŞ
BİREYLER GRUBUDUR
119
Üst yönetim
Orta yöneti
Kişiler Fonksiyonel
YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça
faaliyetler çoğalır
(KK ve
ışanlar
Genel
KGE faaliyetleri)
çal
Konular
TKY Kavramları
İstatistiksel Yöntemler
Kalite Güvencesi
Ürün/Hizmet Geliştirme
TKY’de Rolü
120
124
5- HİZMET MİKTARI YETERLİ
OLMALIDIR:
125
6- HİZMETE ERİŞİM MÜMKÜN
OLMALIDIR:
8- HASSASLIK:
Ödemeler doğru olarak yapılmalı, bir
konuda bilgi isteyenlere doğru bilgi
verilmelidir. Borcunu ödemiş bir mükellefe
ödeme emri gönderilmemeli, yada vatandaşa
yurt dışına çıkış yasağının olduğu
havaalanında söylenmemelidir. 127
9- GÜVENİLİRLİK:
128
SAMSUN DEFTERDARLIĞI
132
5-ÜST YÖNETİMİN İSTEKSİZLİĞİ:
133
6- ORTA KADEME YÖNETİCİLERİN DİRENCİ:
Toplam Kalite Yönetimine en fazla direnç
orta kademe yöneticilerinden gelmektedir. Bu
direncin en önemli nedeni psikolojiktir.
Astların başarılı olması tehlike olarak
görülmektedir.
7- SÜREÇLERİN BELİRSİZLİĞİ:
Kalite sisteminin temelini oluşturan
prosedür, yönetmelik ve talimatların düzgün
ve uygulamaya uygun bir şekilde yazılmaması
bu konudaki önemli sorunlardan birisidir.
Çalışanların yazılmış olan talimatlara
uymasının sağlanması da ayrı bir sorundur.134
8- KAYIT TUTMA VE DOĞRU VERİ ELDE
ETME İMKANININ AZLIĞI:
135
9- TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİ
OLDUĞUNDAN FAZLA YÜCELTMEK:
137
Kamu hizmeti üretiminde ekonomi yasalarının
mekanik olarak uygulanması imkansızdır.
138
Özel hukuk kişileri arasındaki ilişkiler
hukuksal eşitlik ilkesine dayanır. Karşılıklı
anlaşma yapılır ve iki tarafın rızası olmaksızın
işlem gerçekleşmez. Ancak kamu idaresi
tarafından yapılan işlemlerin büyük
bölümünde idarenin üstünlüğü söz
konusudur. İdare ile özel hukuk kişileri
arasındaki ilişkide eşitlik yoktur. Eşitlik idare
lehine özel kişi aleyhine bozulmuştur. İdareye
kamu yararının sağlanması için ayrıcalık
tanınmıştır. WEBER’ in deyişiyle “Devlet
Meşru Güç Kullanma Tekelidir.”
139
Bu durum kamu yönetiminde TKY ilkelerinin
etkili bir biçimde uygulanmasının önündeki
önemli bir engeldir. Hizmet talep eden
müşterinin başka bir alternatifi olmadığı için
zorunlu olarak kamunun, dolayısıyla kamu
görevlisinin isteklerine boyun eğmesi söz
konusu olmaktadır.
146
YARARLANILAN KAYNAKLAR
147
KAVRAKOĞLU, İ. Toplam Kalite Yönetimi.
KÖKSAL, G. Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi.
UNCU, M. Bir Toplam Kalite Araştırması
KÖRÜKMEZ, N. Bir Toplam Kalite Araştırması
MASAKİ, I. Kaizen.
ÖZDEN, Y. Eğitimde Dönüşüm.
PEKER, Ö. Toplam Kalite Yönetimi.
SARAÇ, Ö. Türk Vergi Yönetiminde Toplam Kalite.
YÖDGED (MEB-PGM) Toplam Kalite Yönetimi Çalışmaları ve Bültenleri
148
149