1

QFD

QFD müşteri beklentilerini karşılamak için kullanılabilecek bir

planlama aracıdır. Tasarım, mühendislik ve üretime sistematik bir QFD Nedir?
yaklaşım sağlar. QFD yi doğru uygulayan bir kuruluş, kalite ve
üretkenliği artırırken, maliyet, ürün geliştirme süresi ve mühendislik
değişimlerini azaltabilir.
QFD, müşterinin sesi olarak da tanımlanan, müşteri beklentileri
ve ihtiyaçları üzerine odaklanan bir yaklaşımdır.
QFD’nin yaygın olarak kullanıldığı alanlar; Ürün Planlanması,
Parçanın Geliştirilmesi, Proses Planlaması, Üretim Planlaması ve
Hizmet şeklinde özetlenebilir.
QFD, müşteri beklentileri tarafından yönlendirilen, takım bazlı
bir yönetim aracı olarak da görülebilir. Ürünün uyuşmayan
karakteristikleri QFD de ilk aşamalarda belirlenir ve üretim
öncesinde düzeltilir.
Kuruluşlar günümüzde müşteri beklentilerini belirleyebilmek
için piyasa araştırması yapmaktadır. Ancak farlı fikirlere sahip
müşterilerin birbirine ters düşen istekleri net bir resmin ortaya
çıkmasına engel olabilir. Müşteri beklentilerinin net olarak
belirlenemediği durumlarda, kuruluşun mühendislik ve üretim
birimleri arasındaki anlaşmazlıklar ve yanlış yorumlar müşterinin
sesinin kaybolmasına neden olabilir. Bunun sonucunda da

Derleyen Engin KURTAY

2 Bölüm 1

müşterinin ne istediğinden çok ne istemediğine odaklanılır. QFD

uygulayan bir kuruluş ise son üründe müşterinin sesini yerine
getirmiş olmayı garantiler.

QFD’nin başarısı, proje yöneticisi ve QFD ekibinin üyelerinin bu işe

QFD Ekibi yeterince zaman ayırmalarına bağlıdır. Özellikle uygulamanın ilk
evrelerinde çok yoğun bir çalışma yapılması gerekebilir. Ekip
üyelerinin zaman ayarlamalarını iyi yapabilmeleri için, projenin
öncelikleri belirlenmeli ve bunlar kuruluşun tüm bölümlerine
iletilmelidir. Ekibin ne amaçla kurulduğuna dair ortaya çıkabilecek
şüphe ve soruları önlemek amacıyla, projenin faaliyet alanın kesin
olarak belirlenmesi faydalı olacaktır. İletişim QFD’nin en önemli
araçlarından biridir.
QFD de biri yeni ürün üzerine diğeri de varolan ürünün
geliştirilmesi amacıyla kurulmuş iki farklı ekip vardır. Ekipler
pazarlama, tasarım, kalite, finans ve üretim bölümlerinden gelen
elemanlardan oluşturulur. Zaman ve ekipler arası iletişim dikkat
edilmesi gereken iki önemli husustur. Projenin planlanan zamanda
tamamlanması için etkin bir zaman yönetiminin gerekliliği su
götürmez bir gerçektir. Ekipler arası iletişim ise önceden tahmin
edilemeyen sorunların oluşma ihtimalini azaltacak ve projenin
aksaksız yürümesini sağlayacaktır.
Ekip toplantıları QFD çalışmalarının önemli bir parçasını
oluşturur. Ekip liderleri toplantıların verimli bir şekilde
yapıldığından ve üyelerin doğru olarak bilgilendirildiğinden emin
olmalıdırlar. Toplantının gündemi QFD taslağının doğru uygulanıp
uygulanmadığı sorusunu içermeli ve aynı zamanda güncel şartların
değerlendirilebilmesini sağlayacak şekilde esnek olmalıdır.
Toplantının süresi üyelerin nereden geldiklerine bağlı olarak değişim
gösterebilir. Ulusal çaptaki bir toplantı günlerce sürerken, yerel bir
toplantının süresi birkaç saat olabilir.

Derleyen Engin KURTAY

QFD 3

QFD nin ilk uygulamalarında, kuruluşların amacı başlangıç

maliyetlerini düşürmekti. Bu amaçla yola çıkan kuruluşlar QFD’yi QFD’nin Faydaları
uygulamalarıyla birlikte ürün geliştirme sürelerinde düşüş Nelerdir?
kaydettiler. Örneğin Amerikan araba üreticilerinin 1980’lerin
sonlarıyla 1990 başlarında, bir ürünün çiziminden piyasaya
sürülmesine kadar harcadıkları süre 5 yıl iken, aynı işlemi Honda
firması 2,5 Toyata ise 3 yılda tamamlıyordu.
Müşteri İhtiyaçlarının Sağlıklı Olarak Belirlenmesini Sağlar
QFD, müşteri gereksinimlerinin ve bu gereksinimleri karşılayan
ürün özelliklerinin doğru olarak belirlenmesini sağlar. Belirlenen bu
özellikler aynı zamanda rakip kuruluşların ürün özellikleriyle de
karşılaştırılır. Daha sonra elde edilen veriler Pareto diyagramı
kullanılarak önceliklendirilir. Bu sayede yönetim, en çok kazanç
sağlanabilecek alanları veya ürünleri belirlemiş olur.
Uygulama Zamanını Düşürür
QFD taslağının doğru uygulanması halinde birbiri ile çakışan
tasarım özellikleri üretim öncesi aşamalarda belirlenir. Bu da daha
az mühendislik değişimi demektir. Ayrıca QFD ileride sorun
çıkarabilecek kritik öğelerin belirlenmesini sağlayarak, bu öğelerin
uygulama aşamasında daha dikkatli ele alınmalarına imkan sağlar.
Ekip Çalışmasının Gelişimine Yardımcı Olur
QFD yatay iletişim kanallarının kullanımını teşvik eder. Sisteme
girilecek olan veriler kuruluşun tüm kademelerinden istenir ve
böylece müşterinin sesine tam olarak ulaşıldığından emin olunur.
Ayrıca bu sayede her bölüm diğer bölümün ne yaptığından haberdar
olur. Burada amaç uygulama esnasında farklı birimler arasında
oluşabilecek yanlış yorumlamaların ve anlaşmazlıkların
önlenmesidir. Başka bir deyişle sağ el, sol elin her zaman ne
yaptığını bilir. Hız ve verim iyi bir takım çalışmasıyla daima artar.
Dokümantasyon Sağlar
Geçmiş uygulamalarda kullanılan veriler eğer belli bir düzen
içerisinde toplanıp kaydedilmezlerse kaybolabilirler. QFD
sisteminde ise bu veriler ileride kullanılmak üzere saklanır. Bu veri
 4 Bölüm 1

tabanları aynı zamanda işe yeni giren personelin eğitimi için de

kullanılabilir. Verilerin girilmesiyle oluşturulan QFD matrisleri
esnek bir yapıda olduğundan, yeni verilerin girişi esnasında matrisi
değiştirmek kolay olacaktır.

QFD müşteri ihtiyaç ve beklentileri üzerine odaklanmış bir

Müşterinin Sesi uygulamadır. Bunun için müşteri beklenti ve ihtiyaçlarını belirlemek
için gerekli olan araştırmalara, ağırlık verilmelidir.
QFD’nin yönlendirici kuvveti, müşterinin belirlediği ürün
nitelikleridir. Müşteri memnuniyeti, yalnız müşteri beklentilerinin
karşılanması ile sağlanabilir. Müşterinin isteklerini belirtmek için
kullandığı tüm ifadeler müşterinin sesidir.
Odak grupları, incelemeler, şikayetler, danışmanlar, standartlar
ve mevzuat şartları, müşteri beklentilerini belirlemek için kullanılan
kaynaklardır. Müşteri beklentileri genellikle, genel ve üstü kapalı bir
biçimde ifade edilmiş kavramlardır. QFD ekibinin görevi bu
kavramları daha özel maddelere indirgemektir. Bu işlem yapılırken
müşteri beklentileri tam manasıyla özümsenmeli, bu beklentiler
yöneticilerin beklentileri şekline dönüştürülmemelidir.
QFD müşteri beklentilerinin piyasa araştırması yapılarak
belirlenmesiyle başlar. Veriler toplanırken QFD ekibi çalışmaları
sırasında en azından aşağıdaki sorulara cevap vermelidir.
• Müşteriler gerçekte ne istiyor?
• Müşterilerin beklentileri neler?
• Müşterilerin beklentileri uygulamayı yönlendirebilir mi?
• Müşteri memnuniyetini kazanmak için tasarım ekibi neler
yapabilir?
Müşteri beklentilerinin tam olarak belirlenememesi, kaliteli
ürün yaratılmasını önler. Örneğin 1980’li yılların başlarında Ford
firması yeni Taurus modeli için yaptığı piyasa araştırmasında
müşterilerin benzin-tasarruflu bir araba istediklerini sanmıştı.

Derleyen Engin KURTAY

QFD 5

Halbuki QFD uygulamasının sonuçları gösterdi ki müşterinin asıl

istediği güçlü bir arabaydı.

Şekil 1.1 Müşteri veri türleri ve bunların toplanma yolları.

Müşteri verilerini, veri kaynaklarını ve kuruluşun veri toplama

yollarını özetlemeye çalışırsak;
Talep edilmiş, nicel ve rutin veri müşteri tetkiklerinden, piyasa
araştırmalarından ticari denemelerden, rakip ürünlerin
incelenmesinden elde edilir. Bu veriler kuruluşun piyasada
nasıl bir performans gösterdiği hakkında bilgi verir.
Talep edilmemiş, nicel ve rutin veri müşteri şikayetleri ve açılan
mahkeme davalarından elde edilir. Bu veriler genellikle hoş
olmayan olayların sonucu olsa da, değerli ve öğretici
niteliktedir.
6 Bölüm 1

Talep edilmiş, nitel ve rutin veri genellikle odak gruplarından

elde edilir. Odak gruplarını oluşturmadaki amaç, varolan ve
gelecekte yapılması planlanan ürünlerin sevilen ve sevilmeyen
yönlerini belirlemek ve bu ürünler hakkında genel bir fikir
elde etmektir.
Talep edilmiş, nitel ve rasgele veri ticari ziyaretler, müşteri
ziyaretleri ve bağımsız danışmanlardan toplanır. Yararlı gibi
gözüken bu veriler bilginin frekansına ve miktarına bağlı
olarak kimi zaman yanıltıcı olabilir.
Talep edilmemiş, öznel ve rasgele veri satıcılardan, tedarikçi
firmalardan ve çalışanlardan elde edilir. Bu tip veriler
genellikle müşterinin sesini yansıtan kayda değer bilgilerdir.
QFD de amaç yalnız müşteri beklentilerinin karşılanması değil,
aynı zamanda bu beklentilerin üzerine çıkılmasıdır. Her bir QFD
ekibi tasarlanan ürünün mevcut üründen ve rakip firmaların
ürünlerinden daha cazibeli ve çekici hale getirmek için çaba sarf
eder. Bunun için müşterinin beklemediği ama karşılaşınca
beğeneceği özellikler bulunur ve bunlar ürünün geliştirilmesi
aşamasında kullanılır. Örneğin arabalarda bulunan bardak
tutacakları, ilk kullanıldığında ekstra birer özelliktiler. Müşteri bunu
beklemiyordu ama karşılaşınca beğendi ve şimdi bu tutacaklar her
araçta müşterinin aradığı bir özellik haline geldi.

Artık müşteri beklentileri ve ihtiyaçları belirlendiğine göre, QFD

Verilerin ekibi bu verileri işlemeye başlamalıdır. Bu amaçla kullanıla
Organizasyonu bilinecek eğilim diyagramı, iç-ilişki diyagramı, ağaç diyagramı ve
neden-sebep diyagramı gibi yöntemler mevcuttur. Bu yöntemler
geniş çaplı veri tabanlarının özetlenmesi ve basite indirgenmesini
sağlayan sayısal metotlardır.

Derleyen Engin KURTAY

QFD 7

Eğilim (Affinity) Diyagramı

Eğilim diyagramı büyük miktarlardaki verileri bir araya
getirerek, onların doğal iç-ilişkileri baz alarak gruplandırılmasını
sağlayan bir araçtır. Eğilim diyagramı;
• İşlenmesi gereken verilerin çok sayıda ve geniş bir tabana
yayılması,
• Problemin çözümünde geleneksel yöntemler yetersiz
kalması ve yeni yöntemlere ihtiyaç duyulması
halinde kullanılabilir.
Problemin basit olduğu ve çabuk çözüm gerektiği durumlarda
bu yönteme baş vurulmamalıdır. Yöntemin başarılı olabilmesi için,
farklı alanlarında araştırma yapabilecek bilgiye sahip bir ekibe
ihtiyaç vardır. Altı veya sekiz üyeden oluşan bu ekip ortaya çıkan
fikirleri ve kuruluştaki düşünce sistemini değerlendirebilecek
yeterlilikte olmalıdır. Eğilim diyagramının oluşturulması dört
aşamada gerçekleştirilir.
1. Amacın uygun terimlerle ifade edilmesi,
2. Tüm yanıtların kaydedilmesi,
3. Yanıtların gruplandırılması,
4. Grupların eğilim diyagramında organize edilmesi.
İlk adım amacın özlü ve kısa bir şekilde ifade edilmesidir. İfade
mümkün olduğunca genel ve detaysız olmalıdır.
İkinci adım bu ifadelere verilen cevapların ayrı ayrı toplanması,
kartlara kaydedilmesi ve listelenmesidir -Listeleme işlemi beyin
fırtınası toplantıları ile yapılabilir-. Kartların arkasına tartışmaların
kısa bir özetinin yazılması, ileride yapılacak gözden geçirmelerde
yapılmış toplantılar hakkında genel bir fikir sahibi olmak açısından
önemlidir.
Daha sonra kartlar içerdiği bilginin cinsine göre gruplara ayrılır.
Daha sonra her bir gruba, ilgili grubu tanımlayan bir isim verilir.
8 Bölüm 1

Son olarak da her bir grup çerçeve içine alınır ve kendi aralarında
ilişki olan kümeler çizgilerle birleştirilir.
Kano Sorgulaması
Kano sorgulaması, müşteri isteklerinin önem derecesini
belirlemek amacıyla kullanılan bir yöntemdir. Bunun için öncelikle
müşteri beklentilerini özelliklerine göre üç gruba ayrılır.
Mutlak: Müşterinin üründe mutlaka bulunmasını istediği bir
takım özellikler vardır. Bu özelliklerin eksik olması durumunda
müşteri büyük bir hayal kırıklığına uğrar.
Tek Boyutlu: Müşteri tarafından aranan özelliklerdir. Daha iyi
bir ürün/ hizmet ve buna bağlı olarak da daha mutlu müşteriler bu
özellikler sayesinde elde edilir.
Çekici: Müşterinin beklemediği ancak bulunması halinde
müşteriyi şaşırtan ve mutlu eden özelliklerdir.
Örneğin lüks olmayan bir otelde kalan müşteri dahi otelin temiz
olmasını ister -mutlak özellik. Müşterinin otele giriş kayıtlarının
yapılması zaman alır. Bu işlemin hızlandırılması müşteriyi memnun
edecektir - tek boyutlu özellik. Bunların ötesinde müşterinin
odasına ulaşmasının ardından, odaya gelecek bir şişe şarap ise çekici
bir özelliktir.
Kano diyagramı, farklı özelliklerin sınıflandırılmasını
edilmesini kolaylaştıracak bir çeşit sorgu yapısı sağlar. Her bir olgu
biri olumlu diğeri olumsuz olmak üzere beş seçeneğe sahip iki soru
ile ölçülür.
Örneğin arabalarda kullanılan emniyet kemerleri hakkındaki bir
araştırma aşağıdaki gibi tasarlanabilir.
1 Eğer emniyet kemeri kolay ayarlanabiliyorsa, ne
hissedersiniz?
A. HOŞUMA GİDER
B. ZATEN O ŞEKİLDE OLMALIDIR
C. FARK ETMEZ

Derleyen Engin KURTAY

QFD 9

D. ÇOK DA HAYATİ BİR MESELE DEĞİL

E. HOŞLANMAM
2 Eğer emniyet kemeri kolay ayarlanamıyorsa ne hissederdiniz?
A. HOŞUMA GİDER
B. ZATEN O ŞEKİLDE OLMALIDIR
C. FARK ETMEZ
D. ÇOK DA HAYATİ BİR MESELE DEĞİL
E. HOŞLANMAM
Dikkat edilecek olursa sorulardan biri özelliğe pozitif açıdan
yaklaşırken, diğeri özelliğin işlevsizliği üzerine kurulmuştur.
Değerlendirme aşamasında aşağıdaki gibi bir tablo kullanılarak
özellikler sınıflandırılabilir.

NEGATİF
1. 2. 3. 4. 5.
Hoşlanır Olmalı Tarafsız Olmasa da olur Hoşlanmaz
1. Hoşlanır Q A A A O
2. Olmalı R I I I M
POZİTİF
3. Tarafsız R I I I M
4. Olmasa da
olur R I I I M
5. Hoşlamaz R R R R Q

Eğer soru çiftlerine verilen cevaplar “A” hücresine denk

geliyorsa bu çekici bir özelliktir. Karşılık gelen hücre “O” ise tek
boyutlu, “M” ise mutlak bir özelliktir. “I” müşterinin herhangi bir
seçiminin olmadığı, “R” müşterinin sorulan özellikten
hoşlanmadığını yada özelliğin tam olarak müşteriye yansıtılamadığı
anlamındadır. “Q” ise müşterinin özellik olsa da olmasa da memnun
olduğunu gösterir. Ancak müşterinin, özelliğin hem varlığında hem
de yokluğunda memnun olması pek mümkün olamayacağından, bu
durum daha çok sorunun iyi hazırlanmadığının bir göstergesi olarak
kabul edilir.
10 Bölüm 1

Ürün özellikleri kategorize edildikten sonra, müşteri için

gerçekten gerekli olan özellikler doğrultusunda ürün tasarımına
başlanabilir. Ürün özellikleri belirlenirken kategorize edilmiş olan
özelliklerden, mutlak olanların tümü üründe bulunmalıdır. Tek
boyutlu özellikler seçilirken baz olarak alınması gereken husus ise
kuruluşun amacı ve ulaşmak istediği hedef olmalıdır. Ve son olarak
çekici özellikler belirlenir. Genelde bu tip özelliklerden en uygun
olan bir yada iki tanesi seçilir. Amaç seri üretime geçildiğinde sorun
çıkarmayacak özelliklere sahip bir ürün tasarlamak ve ürünün
piyasada başarılı olmasını sağlamaktır.

QFD’de kullanılan temel planlama aracı kalite evidir. Kalite evi

Kalite Evi müşterinin sesini, özel hedef değerlerine karşılık gelen tasarım
karakteristiklerine çevirir ve bunları kuruluşun nasıl
karşılayabileceğini belirler. Ayrıca pek çok yönetici ve mühendise
göre kalite planlamasında kullanılabilecek en uygun matris yöntemi
kalite evidir.

Teknik
Tanımlamalar
Arası İlişki
Beklentileri

Müşteri
(Müşterinin Sesi)

Teknik Tanımlamalar
(Kuruluşun Sesi) Beklentileri
Öncelikli
Müşteri

Beklentiler
ve
Tanımlamalar
Arasındaki İlişki

Öncelikli Teknik
Tanımlamalar

Şekil 1.2 Kalite Evinin Genel Yapısı

Derleyen Engin KURTAY

QFD 11

Kalite evinin bölümlerini inceleyecek olursak;

Evin dış duvarları müşteri beklentileri olarak tasarlanmıştır. Sol
duvarda müşteri beklentilerinin bir listesi bulunur. Sağ
taraftaki duvarda ise öncelikli müşteri beklentileri veya
planlama matrisi vardır.
Evin tavan arası yada ikinci katı olarak gösterilen bölümü teknik
tanımlamalardan oluşur. Ürünün tutarlılığı bu bölümde
belirtilen mühendislik karakteristikleri, tasarım kısıtlamaları
ve parametreleriyle sağlanır.
Evin iç duvarları müşteri beklentileriyle, teknik tanımlamalar
arasındaki ilişkiyi gösterir. Bu bölümüm işlevi müşteri
beklentilerinin teknik tanımlar ve parametreler cinsinden
tanımlanmasıdır.
Çatı bölümü teknik tanımlamaların kendi aralarındaki
ilişkileridir. Benzer veya zıt teknik özellikler arasındaki
ilişkiler bu bölümde incelenir.
Evin giriş katında ise öncelikli teknik tanımlamalar bulunur. Bu
bölüm benchmarking, teknik zorluğun derecesi ve hedef
değer gibi kavramlardan oluşur.

İlk bakışta insana karmaşık gibi gözüken kalite evinin matris

diyagramı, aslında basitleştirilmiş bir yapıya sahiptir. Geniş çaplı bir Kalite Evinin İnşa
bilgi deposu olan matrisin parçaları tek tek incelendiğinde bu yapı Edilmesi
daha da iyi anlaşılır.

1.Adım – Müşteri Beklentileri Listesi

Kalite evinin oluşturulmasında ilk adım Müşteri Beklentileri
Listesinin oluşturulmasıdır. Liste müşterinin ihtiyaçları ve üründe
bulunmasını beklediği özelliklerden oluşur. Birincil müşteri
beklentileri olarak adlandırılan bölümde, özellikler, genel
12 Bölüm 1

kavramlarla ifade edilir.İkincil müşteri beklentileri bölümünde ise

birincil bölümdeki maddeler detaylandırılır. Ancak bu açıklamalar

Teknik Tanımlamalar
Arası İlişliler (Koralasyon
Matrisi)

9 S Güçlü Pozitif
3 P Pozitif
-3 N Negatif
-9 X Güçlü Negatif

Teknik Tanımlamalar Müşteri Beklentileri ve

NASILLAR?(HOWs) Teknik Tanımlamalar Arasındaki İlişki
NASILLAR? ve NELER?
Birincil

İkincil 9 G Güçlü
3 M Orta
Birincil

1 V Zayıf
İkincil
Müşteri Beklentileri

Müşteri Beklentileri
NELER? (WHATs)

Önceliklendirilmiş
Müşteri Bizim Ürünümüz
Bizim Ürünümüz

Açısından A'nın Ürünü

B'nin Ürünü
Tekniksel A'nın Ürünü

Mutlak Ağırlık ve Oran

Açıdan Rekabet B'nin Ürünü

Müşteri İçin Önemi

Scale-up Faktörü
Satış Noktası
Hedef Değer
Rakabet

Şekil 1.3 Kalite Evinin Matris Şeması

henüz mühendislik aşamasında kullanılacak yeterlilikte değildir.

Bunun için üçüncül bölümden yararlanılarak ikincil bölümdeki
maddeler daha da detaylı olarak ifade edilir. Müşteri beklentilerinin,
hiyerarşik bir yapı içerisinde detaylandırılması beklentilerin
mühendilik aşamasında kullanılabilecek şekilde ifade edilmesinde
sistematik bir yaklaşım sağlar. Örneğin birincil müşteri beklentisinin

Derleyen Engin KURTAY

QFD 13

“güvenirlik” olması halinde; ikincil müşteri beklentilerini

dayanıklılık, uzun kullanım süresi ve iyi bir bakım hizmeti olabilir.

Üçüncül
Brincil

İkincil
Müşteri Beklentileri
(NELER?)

Şekil 1.3 Müşteri Beklentileri Çizelgesi

2.Adım - Teknik Tanımlamalar Listesi

Kalite evinin amacı müşteri beklentilerini karşılayacak ürün
tasarlamak ya da mevcut tasarımları geliştirmektir. Bu amaca
yönelik bir uygulamada en önemli nokta, müşteri beklentilerinin
mühendislik aşamasında kullanılabilecek teknik tanımlara
dönüştürülmesidir. Bu teknik tanımlar, kalite evinin ikinci katını
oluşturur. Bu bölümdeki tüm tanımlar müşteri beklentileri
bölümünün maddelerinden en az biriyle ilişkili olmalıdır.
Müşteri beklentileri birinci adımda anlatıldığı gibi
detaylandırıldıktan sonra üçüncül müşteri beklentileri sütunundan
faydalanarak, teknik tanımlamalar matrisinin birincil bölümü
oluşturulur. Burada müşteri beklentilerine karşılık gelen her teknik
tanım o beklentinin karşıt ikizidir (counterpart). Bu karşıt ikizler
aslında müşterinin sesinin teknik terimlerle ifadesidir. Dikkat
edilecek olursa bu uygulama piyasa şartlarının, sistem seviyesindeki
mühendislik şartlarına dönüştürülmesine benzer. Birincil tanımlar
bölümündeki öğeler birinci adımda olduğu gibi detaylandırılarak
ikincil tanımlar bölümü elde edilir. İkincil bölüm mühendislerin
14 Bölüm 1

üzerinde çalışabileceği şartnameler ve üretim parametreleri

listesidir. Bu aşama da sistem seviyesindeki mühendislik
şartnamelerinin, parça seviyesindeki şartnamelere çevrilmesi olarak
görülebilir. Birincil bölüme oranla detaylandırılmış olsa da ikincil
teknik tanımlar bölümü, hala üretim aşamasında kullanılacak
yeterlilikte değildir. Bu durumda daha ayrıntılı tanımlara ihtiyaç
vardır ve bunun da tek yolu birinci adımda ki gibi hiyerarşik bir yapı
oluşturmaktır.
Kalite evinin bu bölümü gerçekten çok önemlidir. Çünkü
mühendislerin, müşteri beklentilerini tam olarak karşılayabilmeleri
teknik tanımların doğru yapılmasına bağlıdır. Örneğin müşterinin
almayı planladığı arabada aradığı özelliğim, yumuşak bir sürüş
olduğunu farz edelim. Bu beklenti ilk bakıldığında geniş kapsamlı
bir özellik gibi görünse de çoğu müşterinin araba alırken dikkat
edeceği bir husustur. Yumuşak bir sürüş için gerekli birincil teknik
tanımlamalar denge, gürültü ve sarsıntı olarak belirlenebilir. Bu
tanımların detaylandırılması için gerekli çalışma, deneyim ve yoğun
bir tempo gerektirdiğinden, mühendislik departmanının yapacağı
beyin fırtınası toplantıları bu çalışmalar için uygun ortamlar
yaratabilir.

Üçüncül
Brincil

İkincil
Müşteri Beklentileri
Teknik Tanımlar
(NASILLAR?)
(NELER?)

Şekil 1.5 Teknik Tanımlar Çizelgesi

Derleyen Engin KURTAY

QFD 15

3.Adım NELER? ve NASILLAR? Arasındaki İlişkilendirme

Matrisi
Kalite evinin üçüncü adımı müşteri beklentileri ile teknik
tanımların karşılaştırılması ve aralarındaki ilişkilerin belirlenmesidir.
Bazı durumlarda bir müşteri beklentisi birden fazla teknik tanımı
etkileyebileceği veya tam tersi olabileceği düşünülürse, bu
belirlemenin kolay olmayacağı söylenebilir.
L – Diyagramı Oluşturma Müşteri beklentileri ile teknik
tanımlar arasındaki ilişkilendirmenin en kolay yolu L-Diyagramının
kullanılmasıdır. İki boyutlu bir diyagram olan L-Diyagramı, müşteri
beklentileri listesiyle teknik tanımlar listesinin birbirlerine dik
şekilde yerleştirilmeleriyle oluşturulan ve ilişkili maddelerin kesişim
noktalarının işaretlendiği bir matristir. L-Matrisi karmaşık ilişkilerin
kolay gösterilebildiği çok fazla deneyim istemeyen basit bir
yöntemdir.

Teknik Tanımlamalar
NASILLAR?(HOWs)

Birincil

İkincil
Birincil

İkincil
Müşteri Beklentileri
NELER? (WHATs)

Şekil 1.6 L – Diyagramı

16 Bölüm 1

İlişki Matrisi QFD ekibinin bundan sonraki görevi, oluşturulan

iki boyutlu matrisin içini doldurmaktır. Bu matriste müşteri
beklentileri ile teknik tanımların birbirlerini etkileme dereceleri
grafiksel olarak gösterilir. Bu aşamanın tamamlanması beklentilerin
ve tanımların sayısına bağlı olarak uzun zaman alabilir. Ürün
geliştirme sürecinde karşılaşabilecek sorunların önlenmesi ve
projenin planlanan zamanda bitirilebilmesi açısından, matrisin erken
evrelerde oluşturulmasında yarar vardır.
Müşteri beklentileri ile teknik tanımlar arasındaki ilişki
derecesinin gösterilmesi amacıyla matriste harflerin veya
sembollerin kullanılması genel bir uygulamadır.
Derecelendirme seviyeleri matrisi karmaşıklaştırdığından,
genelde üçten fazla bir derecelendirme yapılmaz. Matriste herhangi
bir derecelendirme sembolü veya harfi bulunmayan hücreler,
beklentilerle tanımlar arasında ilişki kurulamamış durumları
simgelerler.
Derecelendirme sembollerinin veya harflerinin sayısal bir
değere eşitlenmesi, ileride yapılacak trade-off ve mutlak ağırlık
hesaplamaları için gereklidir.
G = +9
M = +3
V = +1
İlişki matrisi oluşturulduktan sonra yapılacak işlem boş kalan
satır ve sütunların incelenmesidir. Boş satırlar herhangi bir teknik
tanım tarafından ilişkilendirilememiş müşteri beklentilerini
belirtirler. Bu durumda yapılması gereken matrise yeni bir teknik
tanım eklemek ve karşılanamamış olan müşteri beklentisini en az bir
teknik tanımla ilişkilendirmektir. Matriste boş kalmış olan sütunlar
ise hiçbir müşteri beklentisini etkileyemeyen tanımlardır. Bu teknik
tanımlar dikkatli bir inceleme sonrasında hala
ilişkilendirilememişlerse matristen çıkarılmalıdırlar.

Derleyen Engin KURTAY

QFD 17

Teknik Tanımlamalar Müşteri Beklentileri ve

NASILLAR?(HOWs) Teknik Tanımlamalar Arasındaki İlişki
NASILLAR? ve NELER?
Birincil

İkincil 9 G Güçlü
3 M Orta
1 V Zayıf
Birincil

İkincil

G V
G M
Müşteri Beklentileri
NELER? (WHATs)

V
V M
MV
M
M G
G V

Şekil 1.7 İlişki Matrisinin Kalite Evine Eklenmesi

4.Adım NASILLAR? Arasındaki İç İlişkilendirme Matrisi

Kalite evinin çatısını oluşturan üçgen biçimindeki korelasyon
matrisi, teknik tanımların kendi aralarındaki iç ilişkilerini göstermek
amacıyla kullanılır. Bir önceki adımda olduğu gibi bu matriste de
sembol veya harfleri kullanmak, tanımlar arasındaki iç ilişkilerin
etki seviyelerini göstermek açısından faydalı olacaktır.
S = Güçlü Pozitif
P = Pozitif
N = Negatif
X = Güçlü Negatif
Bu semboller kullanılarak aynı zamanda teknik tanımlar
arasındaki korelasyonun yönü de belirlenmiş olur. Örneğin güçlü
pozitif bir ilişki, artı yöndeki mükemmele yakın bir korelasyonu
işaret eder. Benzer şekilde güçlü negatif bir ilişkinin eksi yöndeki
korelasyonu işaret ettiği de düşünülebilir. Aynı zamanda bu
diyagram kullanıcıya teknik tanımlardan hangilerinin uyuşup,
hangilerinin zıt düştüğünü göstermesi açısından da yararlı bir
kaynaktır. Birbirine zıt düşen teknik tanımlar, farklı yöndeki müşteri
18 Bölüm 1

beklentilerinin sonucudur ve trade-off uygulanmasının gerekliliğini

işaret eden durumları gösterirler. Belirlenememiş veya çözülememiş
trade-off lar ileride karşılanamamış müşteri beklentileri,
mühendislik değişimleri, artan maliyet masrafları ve düşük kalite
gibi sorunlara yol açabilirler.
Mühendislik ve üretim aşamalarının sınırlarını aşan trade-off
uygulamaları ise yönetim kademesi tarafından ele alınmalıdır.
Trade-off çalışmaları her ne kadar zorlu ve zaman alıcı olsa da,
ürünün istenen seviyeye ulaşması için şarttır.
Kaliteli bir araba tasarımında dikkate alınması gereken önemli
iki müşteri beklentisi olan yakıt tasarrufu ve güvenlik kavramlarını
örnek olarak ele alalım. Bu iki beklentinin etkileyeceği teknik
tanımlar birbirine zıt olacaktır. Çünkü güvenlik için gereken ek
darbe bariyerleri, hava yastığı, ABS fren sistemi vb.. özellikler
arabanın ağırlığını artırır ve bu da yakıt tasarrufunu olumsuz yönde
etkiler.
Teknik Tanımlamalar
Arası İlişliler (Koralasyon
Matrisi)
S
9 S Güçlü Pozitif
X
P
N
3 P Pozitif
N P
X N S
-3 N Negatif
P N X -9 X Güçlü Negatif

Teknik Tanımlamalar Müşteri Beklentileri ve

NASILLAR?(HOWs) Teknik Tanımlamalar Arasındaki İlişki
NASILLAR? ve NELER?
Birincil

İkincil 9 G Güçlü
3 M Orta
1 V Zayıf
Birincil

İkincil

G V
G M
Müşteri Beklentileri
NELER? (WHATs)

V
V M
MV
M
M G
G V

Şekil 1.8 Teknik Tanımlar İç İlişkilendirme Matrisin Kalite

Evine Eklenmesi

Derleyen Engin KURTAY

QFD 19

5.Adım Rekabet Matrisleri

Rekabet matrisleri kuruluşun kendi ürünü ile rakip kuruluşların
ürünleri arasındaki farkı görebilmesi amacıyla oluşturulur. Kalite
evinde rekabet ortamında değerlendirilmesi gereken iki önemli
koşul vardır. Müşteri bazında rekabet ve teknik tanımlar bazında
rekabet.
Müşteri Bazlı Rekabet Matrisi Müşteri beklentilerinin
piyasadaki önem dağılımını görebilmek için oluşturulması gereken,
kalite evinin sağ tarafına yerleştirilmiş olan sütunlardan meydana
gelir. Her müşteri beklentisine karşılık gelecek şekilde kuruluşun
kendi ürünü ve rakip ürünlerin değerlendirilmesi açısından hücreler
oluşturulur. Bu hücrelere 1-5 arası puanlar verilerek, farklı ürünlerin
farklı beklentiler karşısındaki değerleri belirlenir. (1=en kötü, 5=en
iyi)
Teknik Bazlı Rekabet Matrisi Teknik tanımların, piyasadaki
farklı ürünler üzerindeki etkilerinin gözlenmesi amacıyla oluşturulan
matristir. Kalite evinin giriş katını oluşturan bu bölüm, ilişki
matrisinin altına çizilen satırlardan meydan gelir. Her teknik tanımın
farklı ürünle eşleştirilmesiyle oluşan hücreler 1-5 arası puanlarla
derecelendirilir.
Gerek müşteri bazlı, gerekse teknik bazlı olsun, her iki matriste
kuruluş kendi ürününün piyasadaki yerini görmesi açısından büyük
önem taşır. Kalite evinin farklı yerlerinde bulunmalarına rağmen her
iki matriste birbirleriyle orantılıdır. Müşteri beklentilerini fazlasıyla
karşılayabilen bir ürünün teknik tanımlar bakımından da diğer
ürünlere göre üstün olması gerekir. Eğer yapılan değerlendirmeler
sonucunda çıkan yorum bu teorinin aksini işaret ediyorsa,
değerlendirmenin hatalı olduğu söylenebilir.
20 Bölüm 1

Teknik Tanımlamalar
Arası İlişliler (Koralasyon
Matrisi)

9 S Güçlü Pozitif
3 P Pozitif
-3 N Negatif
-9 X Güçlü Negatif

Teknik Tanımlamalar Müşteri Beklentileri ve

NASILLAR?(HOWs) Teknik Tanımlamalar Arasındaki İlişki
NASILLAR? ve NELER?
Birincil

İkincil 9 G Güçlü
3 M Orta
1 V Zayıf
Birincil

İkincil
5 G V
Müşteri Beklentileri
NELER? (WHATs)

2 G M
V 3
V M 1
M V 4
M 5
M G 3
G V 2

Bizim Ürünümüz
Bizim Ürünümüz 4 1 3 5 1 2 3 5

A'nın Ürünü
B'nin Ürünü
Tekniksel A'nın Ürünü
Açıdan Rekabet B'nin Ürünü

Açısından
Rakabet
Müşteri

Şekil 1.9 Müşteri Bazlı ve Teknik Bazlı Matrislerin Kalite Evine

Eklenmesi

6.Adım Önceliklendirilmiş Müşteri Beklentileri

Önceliklendirilmiş müşteri beklentileri, kalite evinin sağ
tarafında müşteri bazlı rekabet matrisine bitiştirilmiş kolonlarda
ifade edilir. Bu kolanlar müşteri için önem, hedef değer, scale-up
faktörü, satış noktası ve mutlak ağırlık olarak sınıflandırılmıştır.
Önem Değeri QFD ekibinin (tercihen odak grupları) müşteri
beklentilerinden hangilerinin önemli hangilerinin ise önemsiz

Derleyen Engin KURTAY

QFD 21

olduklarını belirlemek amacıyla oluşturacağı bu kolon 1-10

arasındaki değerlerle puanlandırılır.(1-en önemsiz, 10-çok önemli)
Müşteri beklentilerinin puanlanması aşamasında QFD ekibinin
üyeleri önem sırasındaki tercihlerini farklı şekilde
kullanabileceklerinden, sonucun elde edilmesi zahmetli ve uzun
olabilir. Beklentilerin önceliklendirilmesi hangi alanlara daha çok
ağırlık verilmesi gerektiğini belirler ve trade-off kararlarının
verilmesini kolaylaştırır.
Hedef Değer Hedef değer kolonunun puanlanma yöntemi
müşteri bazlı rekabette olduğu gibi 1-5 arasındadır. (1-en kötü, 5-en
iyi) OFD ekibi ürünü değiştirmeden devam ettirmeyi, değiştirmeyi
yada piyasanın daha üzerinde bir ürün yaratmayı planlıyor olabilir.
Bu bölüm QFD ekibinin ürün için yapmayı düşündüğü
değişikliklerin bir göstergesidir.
Scale-Up Faktörü Scale-up faktörü hedef değerinin, müşteri
rekabet matrisindeki ürün puanına oranıdır. Bu değerlendirmenin
amacı ürünün şu andaki seviyesiyle hedeflenen seviyesinin
arasındaki farkın görülmesi ve geri kalınmış olan özelliklerin
üzerine gidilmesidir. Bu aşamada dikkat edilmesi gereken husus
hedef değerinin gerçekçi olarak belirlenmesidir. Aksi takdirde ortaya
çıkacak olan scale-up faktörü yanıltıcı olacaktır ve bu da kuruluşun
yanlış alanlarda zaman kaybetmesine yol açar.
Satış Noktası Satış noktası, ürünün piyasadaki satış
performansının ve ürüne karşı olan ilginin göstergesidir. Bu değer
ürünün satışını etkileyebilecek temel müşteri beklentisinin ve buna
yardımcı ek beklentilerinin belirlenmesi amacıyla kullanılır. Satış
noktası için optimal bir değer belirlendikten sonra (örneğin 1,5)
puanlama bu normalize edilmiş değer üzerinden yapılır. (normalize
değer en iyi satış performansını gösterebilecek beklentidir.)
Mutlak Ağırlık ve Oran Önceliklendirilmiş Müşteri beklentileri
bölümünün son kolonunu oluşturan mutlak ağırlık değeri, müşteri
için önem, scale-up faktörü ve satış noktası değerlerinin
çarpılmasıyla hesaplanır.
22 Bölüm 1

Mutlak ağırlık = (müşteri için önem) * (scale-up faktöru) *

(satış noktası)
Mutlak ağırlık değeri tüm müşteri beklentileri için ayrı ayrı
hesaplandıktan sonra, beklentiler arasındaki oran rahatlıkla
gözlenebilir. Mutlak ağırlık değerleri ve beklentiler arasındaki oran,
planlama aşamasında ve ürünün geliştirilmesinde dikkate alınması
gereken en önemli faktörlerdir.

Teknik Tanımlamalar Arası

İlişliler (Koralasyon Matrisi)

9 S
Güçlü Pozitif
3 P
Pozitif Negatif
-3 N
Güçlü Negatif
-9 X

Teknik Tanımlamalar Müşteri Beklentileri ve

NASILLAR?(HOWs) Teknik Tanımlamalar Arasındaki İlişki
NASILLAR? ve NELER?
Birincil

İkincil 9 G
Güçlü
3 M
Orta Zayıf
1 V
Birincil

İkincil

G V 5 7 5 .1,4

Müşteri Beklentileri
Müşteri Beklentileri
NELER? (WHATs)

Önceliklendirilmiş
G M 2 3 3 1
V 3 9 2 1
V M 1 1 3 3 .1,5 .4,5
M V 4 2 5 .1,2
M 5 4 2 1
M G 3 8 4 1
G V 2 1 4 2 .1,3 .2,6
Bizim Ürünümüz
A'nın Ürünü
B'nin Ürünü

Mutlak Ağırlık ve Oran

Müşteri İçin Önemi

Scale-up Faktörü
Satış Noktası
Hedef Değer
Açısından
Rakabet
Müşteri

Şekil 1.10 Önceliklendirilmiş Müşteri Beklentilerinin Kalite

Evine Eklenmesi

Derleyen Engin KURTAY