A Soluo De Problemas Requer Processo, Disciplina E Liderana na rea de TI

A rapidez na soluo de problemas na infra-estrutura dos sistemas de informaes ganha importncia medida que as empresas tornam-se cada vez mais dependentes dos processos informatizados... A rapidez na soluo de problemas na infra-estrutura dos sistemas de informaes ganha importncia medida que as empresas tornam-se cada vez mais dependentes dos processos informatizados. A complexidade tcnica da infra-estrutura requer, alm de tcnicos especializados, tcnicas e processos para a identificao e soluo dos problemas. Devido a multiplicidade de tecnologias a soluo de um problema envolve vrios especialistas, exigindo uma coordenao central para reunir informaes e planejar as aes para resolver o problema. Para o aprimoramento das tcnicas e processos da gesto de problemas as reas de tecnologia da informao (TI) das empresas devem desenvolver: uma estratgia para a soluo de problemas; uma estrutura de operaes que monitore e faa o diagnstico dos problemas; uma cultura para aperfeioamento de tcnicas e processos; um senso de urgncia da equipe orientada as necessidades do negcio da empresa; e, uma liderana efetiva para coordenar esforos na soluo de problemas. Minha experincia mostra que pouco se planeja a soluo de um problema. Mesmo especialistas experientes preferem usar a intuio na soluo de problemas. Infelizmente, a falta de planejamento leva a disperso de esforos e a falha na coleta de informaes para a definio da causa do problema. Isso leva a um processo de tentativa e erro para a soluo do problema, podendo acrescentar um longo tempo no processo. Em alguns casos, o problema resolvido, porm a causa no identificada tornando a infra-estrutura vulnervel ao longo do tempo. Sugiro utilizar as seguintes fases para a soluo de problema, dentro de um ambiente onde haja um lder e disciplina da equipe:

1. Identifique o problema. Procure escrever (escrever) o problema com o maior detalhe possvel. Isso evita que o mesmo problema tenha diferentes interpretaes.

2. Rena informaes. Pesquise se o problema relatado pontual ou mais elementos da infra-estrutura esto sendo afetados. Relacione os elementos que possam estar envolvidos no problema e investigue se houve alguma mudana de comportamento aps a ocorrncia do problema relatado.

3. Analise o problema. Com os dados coletados analise as possveis causas e efeitos do problema.

4. Desenvolva idias e opes. Utilizando tcnicas estruturadas desenvolva alternativas para a soluo do problema, relacionando cada opo com uma provvel causa do problema.

5. Tome uma deciso apoiada em dados. A partir da anlise dos dados e desenvolvimento de alternativas com tcnicas estruturadas, tome a deciso do que fazer. Lembre-se em compartilhar sua deciso uma vez que ela pode afetar outros elementos da infra-estrutura.

6. Planeje a ao. Desenvolva um plano de ao passo-a-passo para a soluo do problema.

7. Execute o plano. Execute o plano como foi planejado. Evite no meio do processo pular ou acrescentar passos do plano, isso algumas vezes acaba em desastre.

Aps a execuo do plano de correo verifique se o problema foi solucionado e se no houve efeitos colaterais na infra-estrutura. Para que esse processo funcione necessria uma forte disciplina da equipe e uma liderana que tenha senso de urgncia dos problemas. Talvez, isso seja um dos grandes desafios das organizaes.

Uma das tcnicas que recomendo a anlise de causa e efeito, tambm conhecido como diagrama em espinha de peixe ou de Ishikawa. A anlise de causa e efeito normalmente realizada por um grupo em que todos tm experincia e conhecimento quanto causa a ser analisada. Essa tcnica prev as seguintes etapas: * Caracterize o problema ou o efeito.

* Faa um brainstorming, tcnica onde os participantes da anlise levan tam todas as causas possveis do problema.

* Desenhe o diagrama em espinha de peixe, colocando o problema na cabea do peixe.

* Estabelea categorias de causas. Na anlise do brainstorming consegue-se estabelecer as categorias de causa do problema. Coloque no diagrama todas as categorias possveis para se obter um amplo cenrio de anlise.

* Estabelea as causas. Transfira as causas potenciais do brainstorming para o diagrama,

encaixando cada causa em sua categoria. Uma causa pode aparecer em mais de um a categoria. Os ramos podero ser desenvolvidos mais tarde por meio de perguntas do tipo "o que?", "por qu?", "como?".