M TER LE ETK N LET M

M TERI NEDIR?
Bir bedel kar l mal ve hizmet alan ki idir. Bedeli ne olursa olsun her m teri en iyi hizmeti almay hak eder. Yani M teri VEL N METT R. M teri velinimet oldu una gre m teri ile kurulan ileti im son derece nemlidir.

LET

M NED R?

leti im genel olarak insanlar aras ndaki d nce ve duygu al veri i olarak ele al nmaktad r. leti imin amac , alan ve veren aras nda bilgi, d nce ve tutum ortakl yaratmakt r. Bu tutum ortakl etkin ileti im olarak a klanabilir.

DAHA Y LET M KURAB LMEK N

nsanlarla anla mak, Kendimizi anlat p onlar anlamaya al mak, nemsedi imizi gstermek, yi bir dinleyici olmak, Duygular n samimi ve drst ifade edebilmeye ihtiya vard r.

YI HIZMET VEREBILMEK IN NELERE DIKKAT EDILMELIDIR?

Davran lar: ll,kibar,ilgili,ne eli

yi bir sunu : S kmayan,dikkat ekici rn bilgisi: rn, irket,rakip rn

M teri merkezli davranmak: M teri ihtiyalar na gre davranmak tiraz ve ikayetlere a k olmak: M teriyi dinlemek,m teriyi gleryzle kar layabilmek ve gerekti inde zr dileyebilmek.

TEK B R M TER N N S Z N N NE KADAR NEML OLDU UNU B L YOR MUSUNUZ?

Ald hizmetten memnun olmayan tek bir m teri, memnuniyetsizli ini yakla k 10 ki iye syler.

Hibir reklam kampanyas a zdan a za yay lan , olumsuz izlenimi silemez.

ETK N D NLEME
Temel ileti im tekni i a s ndan,ki inin kar s ndakinin ifade etti i ikayet veya rahats zl k konusunu kendi anlad biimde tekrarlamas beklenir.Bu gerekte ilk bak ta san ld ndan hem daha zor hem daha nemli bir tekniktir. Bu teknik do ru biimde uyguland zaman insanlar birbirine yakla t racak bir ili kinin kurulmas na imkan verir. Kendi syledi ini kar s ndakinin a z ndan duyan bir insan anla ld m duygusu ya ar. Oysa sylenen bir eyi tekrarlamak bize anlams z gelir.

BU SONUCU ELDE ETMEK IIN,

M terinin yzne bakarak dinlemek, Uygun aral klarla ba m z sallamak ve anl yorum, evet gibi geri bildirimlerde bulunmak, M terinin sylediklerini tekrarlamak, M terinin duygusunu yakalad mz durumlarda bununla ilgili geri bildirimlerde bulunulmas ok yararl olur.

En kltrl ki i, kendisini en ok say da insan n yerine koyabilen ki idir. Jane Adams