INDICE Pgina INTRODUCCIN Metas y objetivos Metodologa aplicada FASE I: DESCRIPCIN DE LA EMPRESA 1.1 La empresa 1.2 El entorno 1.

3 Examen a los recursos en la actividad de la empresa 1.4 Anlisis de la cadena de valor 1.5 El desempeo empresarial FASE II: PUNTOS CRTICOS Y OPORTUNIDADES 2.1 Proceso productivo 2.2 Proceso de comercializacin 2.3 Procesos de logstica 2.4 Procesos de recursos humanos 2.5 Procesos contables y financieros FASE III: El Proceso de la Direccin Estratgica 3.1 Productivo 3.2 Clientes 3.3 Finanzas 3.4 Desarrollo Organizacional y crecimiento Fase IV: La actividad empresarial 4.1 Diagnostico 4.2 Estrategias 4.3 Planes Tcticos 4.4 Recomendaciones del equipo investigador 26 25 22 03 02

Anexos

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INTRODUCCIN Desde hace ya algunos aos el pisco viene ganando reconocimiento en el paladar de los peruanos, posicionndose como una bebida alternativa gracias a su calidad, sabor y aroma que incitan a crear diferentes emociones; as como a la variedad de los cocteles que pueden elaborarse a partir de esta bebida espirituosa. A nivel nacional, el mercado ofrece diversas marcas de pisco, las cuales provienen de bodegas y plantas ubicadas en la costa sur del Per en su mayora. El pblico, de acuerdo a estudios de apoyo, tiene algunas marcas ya posicionadas las cuales no van ms all de dos o tres. Esto nos da a entender que an hay cierta desconfianza a probar productos nuevos o que las marcas que lideran el mercado tienen tan buenos productos y los comercializan de manera tan efectiva que el consumidor se fideliz a su marca. Este hecho representa un reto para muchos de los bodegueros que recin se inician en la actividad vitivincola a nivel industrial, pues dada la calidad de los productos que ofrecen estas grandes empresas impide que se pueda ingresar al mercado con facilidad. Sin embargo, algo que llama la atencin es la gran cantidad de pequeos bodegueros del Valle de Ica que est surgiendo como respuesta a una demanda constante e insatisfecha por parte de peruanos en su mayora as como de extranjeros que ya van reconociendo el pisco como producto bandera del pas y deciden iniciarse en el tema. Estos bodegueros, si bien es cierto, an no cuentan con tecnologa de punta ni con volmenes de produccin que les permita competir directamente con estas dos o tres grandes empresas del pisco; ms la pasin y el esfuerzo por no dejar morir una tradicin heredada por generaciones anteriores hace que se esfuercen da a da en la elaboracin de productos vitivincolas y busquen diversos canales para poder llegar a mercados ms amplios y por qu no tambin fuera del Per. Cuestionados por las oportunidades que se presentan para el pisco, as como motivados por el afn de apoyar a pequeos empresarios a que accedan a los beneficios de este mercado que se encuentra en la fase de crecimiento, es que decidimos brindar nuestros conocimientos en el rea de direccin y gestin de empresas para evaluar no slo la situacin actual de la bodega sino tambin de su entorno que es pieza fundamental del xito en el enfoque de una organizacin. OBJETIVOS Y METODOLOGA Lo que se pretende lograr con esta consultora es direccionar el proceso de cambio estratgico a travs de la formulacin de nuevas estrategias competitivas; ya que el entorno y las capacidades tcnicas de los recursos de 2

la bodega evidencian que sta pueda generar rentabilidades mucho ms altas de las que ofrecen a sus dueos actualmente. Los objetivos son: Determinar la importancia de implementar planes operativos y de trabajo enfocados en las capacidades de la bodega. Evaluar el potencial de los procesos productivos en comparacin con los del sector que permitan definir el nivel de competitividad. Definir estrategias en funcin a los cambios requeridos con la finalidad de alcanzar la visin a mediano plazo de los socios basada en la industrializacin de productos.

La metodologa que hemos aplicado consiste en el anlisis y procesamiento de la data obtenida a partir de la investigacin y observacin de los procesos productivos en la planta; la misma que nos permitir definir estrategias que generen un cambio adaptable y factible en la empresa. Los resultados y conclusiones se presentan en tres etapas diferentes: - Evaluacin de la empresa y su entorno. - Determinacin de puntos crticos y oportunidades en los procesos internos de la bodega y su influencia en el logro de objetivos. - Anlisis del proceso de direccin estratgica actual. Como producto final, se plantean estrategias a partir de la definicin de planes operativos y rutas de trabajo, los mismos que estn enfocados al logro de los objetivos de la bodega.

1. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA 1.1 LA EMPRESA El Catador es una bodega perteneciente a la familia Carrasco Gonzles que data del ao 1856 y est conformada por seis hermanos quienes ocupan los cargos de gerente general, presidente y socios. Est ubicada en Ica a la altura del Km. 296 de la Panamericana Sur, exactamente en el Fundo tres esquinas distrito de Subtanjalla. Actualmente el trabajo que se realiza en dicha bodega esta enfocada a tres rubros. El primero de ellos se basa en la produccin de piscos, vino tinto dulce, pisco sour semi preparado, fina crema (cocktail a base de higo, pisco y crema de leche), cachina y mermeladas. Por otro lado, se dedican tambin a realizar visitas tursticas dentro de las instalaciones de la bodega para que las personas que llegan ah puedan comprender cmo se efecta el proceso de elaboracin del pisco y a la vez degusten la variedad de los productos que ah elaboran. Finalmente, dentro de la bodega opera un restaurante donde se ofrece platos

tpicos de la zona y que al igual que la bodega, ha incorporado una pequea barra en la cual exhibe y vende sus productos El Catador. Como visin a largo plazo, observamos intenciones de expandirse internacionalmente, lo cual se fundamenta en los ndices de venta dentro de la bodega. Se tiene que cerca del 80% de los turistas extranjeros que visitan Ica llegan a la bodega para adquirir los productos que ah venden pues son diferentes a los que frecen en las dems bodegas del sector. Para lograr ello, uno de los objetivos planteados hace algn tiempo es volver a comercializar sus productos en Lima, apoyndose en la confianza que el valor agregado de sus productos diferenciados y competitivos en calidad genera para un adecuado posicionamiento. 1.1.1 Produccin La variedad de los productos que comercializan est conformada por: Pisco Puro Se obtiene de las variedades de uva no aromticas, como la Quebranta, Mollar y Negra Corriente, solas o combinadas en proporciones adecuadas. Tiene un aroma delicado y suave. Pisco Mosto Verde Obtenido por la destilacin de caldos de uva incompletamente fermentados pero que conservan su calidad y sabor original. Pisco Aromtico Es el obtenido de variedades de uva aromtica como Moscatel, Italia, Torontel y Albilla. Debe sus caractersticas al cepaje. En ningn caso es necesario agregar esencia para que se manifieste su aroma. Pisco Acholado Es el que se obtiene de la mezcla de distintas variedades de uva. Pisco Sour semi preparado Es un producto elaborado mediante procesos trmicos, a base de pisco y jugo de limn y azcar. Slo requiere que se le aada hielo y huevo para poder consumirlo. Fina Crema Este producto es de tipo cocktail y su composicin corresponde a una mezcla de pisco, crema de leche e higos. Vino tinto dulce Mermelada de frutas de la zona stos productos son elaborados a base de la uva que sus proveedores agricultores les venden desde hace mucho tiempo; y, al mantener una buena

relacin con ellos, les permite disponer de materia prima a tiempo para iniciar sus campaas productivas, las mismas que tienen duracin entre los meses de febrero y abril de cada ao. Una prueba de ello es que esta familia, Carrasco Gonzles, ha sido premiada en el Concurso Nacional de Pisco en las siguientes categoras, la Gran Medalla de Oro y Medalla de Oro en pisco puro aromtico torontel, y la Medalla de Plata en pisco acholado. El proceso de produccin para obtener pisco consiste en: La poda Realizada por los proveedores en agosto, sirve para dejar que la vid no se desarrolle tanto y produzca la cantidad y calidad de uvas destinadas. Alrededor del mes de octubre las plantas llegan a florecer y en diciembre se forman los racimos, los mismos que en enero se cargan de color. La vendimia Se recepcionan las uvas cuando stas cuenten con el nivel de azcar que el productor prevea para cada uno de los tipos de pisco. La pisa o prensa Es efectuada en la falca de cemento, tradicionalmente se hace con los pies de trabajadores expertos en pisa de uva; sin embargo, cuando la produccin es mayor, algunos productores utilizan prensas para que el tiempo de duracin y los gastos no se vean incrementados fuera de lo planificado. La fermentacin El mosto es conducido luego a unos recipientes (tinajas, botijas, pipas) en las que se colocan levaduras para que conviertan el azcar del zumo de la uva en alcohol y dixido de carbono. De este proceso depende la calidad del pisco que se va a comercializar, por ello el cuidado que se tiene al manipular la fermentacin es extremo. La destilacin Despus de fermentar, el mosto obtenido circula a travs de los alambiques, donde es hervido, pues al evaporar se separa el alcohol en sus tres partes: la cabeza, que est muy cargada de alcohol; el pisco, que es lo que se espera; y la cola, de bajo nivel de alcohol. La cabeza y la cola no deben mezclarse con el pisco pues lo daara; ms son elementos que podran reutilizarse o comercializarse.

El reposo y embotellado

Despus de la destilacin, se lleva el pisco a reposar en cubas especiales por un periodo mnimo de tres meses. Finalmente, el pisco se embotella en vidrio o en cermicos. La infraestructura y los equipos que se utilizan en la elaboracin de sus productos son: Falca de cemento Pozo de fermentacin Fogn Botija Alambique

1.1.2 Recursos Humanos Los procesos de trasformacin de la uva en bebidas alcohlicas as como el valor agregado de las mismas dependen directamente del personal que labora en la bodega. Segn lo indagado, el elemento considerado como pilar fundamental para la bodega son sus trabajadores, son la base en la que se apoya la calidad de sus productos y estn preparados tcnicamente en temas relacionados a la produccin, ingeniera qumica as como tecnicismos relacionados a la uva. 1.1.3 Marketing Para promocionar y comercializar esta variedad de productos utilizan como nico medio el canal directo debido a que se realiza, solamente, dentro de los dos ambientes clave las instalaciones de las bodegas (el restaurante y a la salida de la planta de procesamiento).

Se observa adems que no cuentan con tcnicas de mercadotecnia para cada producto ya que no han segmentado el mercado; motivo por el cual no enfocan estrategias diferenciadas en las ventas. 1.1.4 Investigacin & Desarrollo La elaboracin de productos diferenciados como el pisco sour semi preparado o la fina crema permite determinar que como empresa estn enfocados en la innovacin y desarrollo de productos nuevos, se observ que algunos de los socios integrantes de la bodega realizan continuamente estudios y anlisis de posibilidades de ampliar el giro del negocio y poder elaborar productos nuevos que puedan elaborarse durante todo el ao y no slo durante tres meses como es el caso de sus bebidas alcohlicas; basndose algunos en la reutilizacin de los residuos que se generan tras la produccin de sus bebidas actuales, y otros aprovechando la capacidad instalada en las maquinarias las cuales durante casi 9 meses permanecen inoperativas; lo que se vera traducido finalmente en el incremento de la rentabilidad para los socios integrantes de esta bodega. 1.1.5 Finanzas El control de los ingresos y gastos es realizado por uno de los hermanos socios de la bodega y lo efecta mediante registros manuales. Como empresa cuentan con un contador el cual se encarga de registrar los volmenes de ventas y definir los ingresos generados por ventas para deducir el impuesto de ley a pagar.

1.2 EL ENTORNO Se evalu la situacin interna actual de la empresa a nivel para establecer los mrgenes de prdida de la empresa, brechas u oportunidades que se tienen en relacin a la competencia. Para ello se elabor un anlisis comparativo de escenarios el cual sirve tambin de apoyo para el diseo de estrategias que se ver ms adelante. 1.2.1 Anlisis de Escenarios La evaluacin del entorno se ha basado en la data del cuadro adjunto, la cual engloba las caractersticas que hemos observado e investigado en el ambiente iqueo principalmente y para casos ms amplios a nivel nacional para establecer benchmarkings que permitan enfocar competitivamente las estrategias de la empresa. El escenario que se describe en el cuadro 1.1 obedece a los resultados ptimos que se observaron para cada una de las variables analizadas; las cuales nos servirn como patrn para comprar la bodega con la competencia.

Cuadro 1.1

Anlisis del entorno en un escenario ptimo

a) Caractersticas Internas Calidad del producto Flujo de efectivo Fuerza laboral Eficiencia Desarrollo de nuevos productos b) Conducta del mercado Segmentacin Tamao Nuevos mercados Lealtad del cliente c) Proveedor Disponibilidad Precio de materia prima La cantidad demandada es solicitada con anterioridad suficiente para que el agricultor prevea el tiempo, variedad y cantidad de cosecha. Tiende a mantenerse constante salvo alteraciones climticas que generan escasez o daos en la calidad de la uva. Los clientes tienen claramente definidos sus gustos y preferencias al adquirir pisco. Hay suficientes consumidores para la cantidad y variedad de productos que ofrecen los bodegueros. El cliente tiende a probar nuevos productos elaborados a base de pisco que sean diferenciados a los tradicionales. Aquellos clientes que prueban un producto y quedan satisfechos desde la compra hasta el consumo del mismo generalmente repiten su compra. Productos con valor agregado y porcentaje de productos defectuosos nulo. Permite invertir en desarrollo de procesos y/o productos adems de cubrir gastos administrativos, operativos y de ventas. Empleados competitivos en temas de gestin de calidad total. Incremento en ingresos provenientes de clientes satisfechos debido a mejoras en la utilizacin de sus activos. Produccin constante todo el ao que genera beneficios independientes a los recibidos por la campaa de produccin de pisco.

d) Estructura de la industria Cambios tecnolgicos en productos o procesos Diferenciacin de producto Estructura de precios y costos Competidores internacionales emergentes Equipos que ofrecen mayor productividad pero que a nivel artesanal no son empleados an. Muy pocos bodegueros comercializan productos que no sean pisco o vino, existiendo un gran segmento del mercado que busca adquirir productos diferenciados. Algunas bodegas ofrecen productos a precios caros con respecto al promedio no porque sean de mejor calidad sino porque la inversin en la produccin, adquisicin de materia rima y capacidad de la planta es menor. Chile se presenta como competidor directo de los bodegueros peruanos, sin embargo el mercado internacional es suficientemente amplio para ambos exportadores.

e) Sociales, econmicas y polticas Gente joven, en especial de Lima, vienen cambiando el consumo de bebidas alcohlicas tpicas como la cerveza para probar nuevos tragos elaborados a base de pisco. En el caso de los hombres en edad adulta, ha incrementado su inters y aficin por conocer este licor. Las bodegas de los pequeos productores iqueos cuentan con acceso a recursos energticos que permiten una produccin continua sin generar prdidas o retrasos. Se logr desincentivar a los productores informales gracias al cambio en la estructura del impuesto selectivo al consumo que afecta al pisco.

Tendencias

Disponibilidad energtica o de recursos Normativas Fuente: Elaboracin Propia

En resumen, los factores que consideramos para este escenario son, entre otros, la capacidad instalada es mxima, se logra un servicio de proveedores 8

justo a tiempo, los costos de producir se reducen y sobretodo, la relacin proveedor-productor-cliente es efectiva. Con este anlisis concluimos, comparando las caractersticas de un escenario interno ptimo con el escenario que rodea a la bodega, que una de las principales competencias de esta bodega, con respecto al promedio de los productores de la zona, es su diseo de planta y la estructura de su plan de operaciones la cual est apoyada por el conocimiento y habilidad del recurso humano que permitiran, si ampliaran la lnea de productos, obtener ingresos por ventas durante todo el ao y evitar as el desaprovechamiento de los activos fijos. Se concluy tambin que si adems de ello se optimizan los costos por unidad de produccin, homogenizando productos alternativos por ejemplo durante los meses fuera de la campaa. Con respecto a la relacin que existe entre el consumidor y el vendedor, observamos que algunos competidores a pesar de no contar con productos de tan buena calidad u obtener niveles de produccin altos, generan mayores beneficios pues se enfocan en la entrega del producto y procuran retenerlos para fidelizarlos a la marca. Si estas condiciones ocurrieran en la realidad de El Catador, el nivel de ingresos tendra variaciones positivas permitiendo a los socios emplear los recursos de capital no slo en investigacin de nuevos productos sino que en acceder a crditos o invertir directamente en la adquisicin de maquinarias y equipos y as hacer realidad tales productos; ya que tienen, tambin a favor, espacio fsico disponible para implementar otra planta de procesamiento.

1.2.2 Anlisis Situacional En adicin, dado que es necesario comprender el macro entorno externo en el cual opera la bodega para poder dirigir sus recursos y esfuerzos, se realiz un diagnstico de las influencias ambientales clave para la empresa actualmente as como las que tendrn mayor relevancia en el futuro. El cuadro adjunto muestra los factores que ejercen mayor influencia y pueden repercutir en el desempeo y desarrollo del sector pisquero del valle de Ica as como en las estrategias que se tomen; los cuales deben ser considerados al disear el plan de comercializacin y expansin ya que stos afectan directamente a la bodega; lo cual se muestra en el cuadro 1.2. Se concluye la informacin obtenida que el entorno externo presenta oportunidades claras como son los cambios en el estilo de vida de las mujeres por ejemplo. Ese dato es muy influyente en el enfoque que se le de a la promocin del pisco; lo conveniente es realizar un estudio de mercado mediante encuestas para determinar cul es el tipo de pisco que ellas prefieren y de esa manera elaborar una estrategia que permita adquirir ese mercado. Con respecto a la etapa del ciclo del pisco, debera tomarse ventaja de que los 9

segmentos de mercado de inters para la bodega slo estn captados parcialmente y que son muy pocas las empresas que han logrado fidelizar al cliente. En resumen, una gran oportunidad que se presenta para la bodega es la facilidad de captar clientes ya que stos recin estn descubriendo el producto; sin embargo, el anlisis interno de la bodega nos mostr que la realidad es otra. La bodega no cuenta con un plan de mercadotecnia para sus productos ni enfoca su comercializacin a diferentes segmentos de mercado, lo cual no le permite explotar sus cualidades y enfocar sus esfuerzos para ofrecer lo que se quiere a quien lo quiere.

Cuadro 1.2

Anlisis PEST ECONMICO El ciclo del negocio se encuentra en la etapa de crecimiento. Las tasas de inters para acceder a un crdito financiero en el Per son elevadas. La tasa de inflacin sigue en aumento lo cual incrementa precios de materias primas Hay tendencia de crecimiento en el nivel de ingresos nivel nacional. La situacin econmica en Ica se debilit luego del terremoto del ao 2007. TECNOLGICO Empresas invierten continuamente en investigacin para elaborar nuevos productos a partir de residuos o nuevos insumos que requieran la misma maquinaria.

POLTICO / LEGAL

La estructura impositiva se grava sobre el volumen desincentivando la comercializacin de los productores informales. El ingreso de bebidas alcohlicas a mercados extranjeros es dificultoso pues la comercializacin de licores est altamente regulado y supervisado.

La actitud gubernamental impulsa el consumo del pisco promovindolo como producto de bandera. SOCIO -CULTURAL

Incremento en el consumo de tragos a base de pisco en las discotecas de Lima. La distribucin del nivel de renta permite que cada vez gente de sectores socioeconmicos no altos consumas bebidas alcohlicas de buena calidad y con tradicin. Las mujeres y jvenes acuden ahora entre amigas a consumir bebidas a ase de licor, dejando de lado la costumbre del consumo de caf para socializar. Los niveles de consumo de pisco han incrementado debido a la popularidad que ha venido adquiriendo.

La rapidez de la transferencia tecnolgica no es alta en el sector artesanal. Existen equipos de altos rendimientos y capacidades que slo se emplean en bodegas con nivel de produccin muy alto y que son lderes en el mercado por sus niveles de ventas y preferencia.

Muchos consumidores han quedado tan impresionado con las propiedades del pisco que cada vez realizan ms proyectos de investigacin sobre su produccin y combinacin con otros productos.

Fuente: Elaboracin Propia

Como amenazas se identifica la mala distribucin de productos por parte de esta empresa. El punto de ventas obliga a que el cliente compre nicamente cuando se encuentra fsicamente en la bodega, limitando sus capacidades de adquisicin. Es en esta rea que deberan poner nfasis en disear estrategias relacionadas al tema de implementacin de tecnologa. Una alternativa simple y accesible es la creacin de una pgina Web donde el usuario tenga pueda 10

solicitar y adquirir los productos sin tener que estar fsicamente en la bodega o en Ica inclusive. Finalmente inferimos que gran parte de los motivos por los cuales no pueden brindar servicios de distribucin al cliente de calidad, as como la inactividad durante casi nueve meses se debe a que no se ha satisfecho la necesidad de contar con capital para ingresar debidamente en el sector, esto es falta de capital para invertir en adquisiciones de nuevas tecnologas o para acceder a financiamientos que permitan mejorar la capacidad instalada por ejemplo.

1.2.3 La Empresa y sus Competidores La competencia entre productores artesanales de pisco en el valle de Ica no est muy marcada, ya que dados los incrementos en el nivel de consumo y popularidad de estas bebidas por parte de los habitantes de la ciudad iquea, an hay clientes por captar. Los productos adems son consumidos generalmente por segmentos de mercados diferentes los cuales pueden estar relacionados al nivel socioeconmico, o bien la identificacin emotiva que tengan con cada una de ellas. Es importante considerar que la Fina Crema se considera como producto estrella por ser nuevo, diferenciado y tener los niveles ms altos de ventas en comparacin a los dems productos ofrecidos. Ms an, debe drsele un especial enfoque y dedicacin en la elaboracin de estrategias para su comercializacin y posicionamiento en el mercado ya que este tipo de productos generan valor agregado a las utilidades obtenidas por los otros producto; pero a la vez se debe considerar que ya la bodega lvarez lo produce y podra captar un importante segmento de mercado si se le introduce de manera efectiva. Las bodegas y/o productores que representan competencia tanto directa como indirecta en la penetracin y retencin de mercado se muestran en el cuadro 1.3 Los cuadros definen claramente que ya hay productores tanto en Ica como a nivel nacional que se caracterizan por uno de los tipos de pisco que se ofrecen en el mercado, lo cual hace deducir que la clave para el xito est no slo en la produccin de toda la gama de tipos de pisco o productos semejantes, sino que en el enfoque y priorizacin por destacar en alguno de las variedades que se ofrece para de esa manera poder ser reconocidos y elegidos por el consumidor ya que se le ofrecera algo diferenciado y de alta calidad.

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Cuadro 1.3
BODEGA/EMPRESA Agroindustrial Viejo Tonel S.A.C. Agroindustrias Cruz S.A.C. Bodega Don Isidoro S.R.L. Bodega S.A.C. Bodega Generaciones Sotelo Tres

Competencia a nivel nacional

MARCAS Viejo Tonel, Gran Comodoro Don Berly Don Isidoro Sotelo, Viejo Porrn Tres Generaciones Lovera VALLE Ica Majes, Arequipa Ica Ica Ica Ica TIPO DE PISCO Aromtico, Puro, Mosto Verde, Acholado Puro, Aromtico Acholado Puro, Aromtico, Acholado, Mosto Verde Aromtico, Puro, Mosto Verde, Acholado Puro Quebranta Puro Quebranta Orgnico, Mosto Verde Orgnico, y Acholado Orgnico Puro Quebranta Aromtico (Italia y Torontel) Puros, Acholados y Mosto Verde Aromtico, Puro Puro Quebranta y Acholado Puro y Mosto Verde Mosto Verdes Aromticos y No-Aromticos Puro de uva quebranta y Puro de uva negra criolla Acholado y Puro

Bodega Vitivincola Lovera Prez Bodega y Viedos La Caravedo S.A.C. Centro de desarrollo agrcola S.A. Don Zacaras S.A.C. El Alambique de Azpitia S.A. Fabrica Nacional de Licores S.A. Manuel Muoz Najar S.A.C. Bodega Njar Santiago Queirolo S.A.C. Sociedad Agrcola Don Luis S.A. Villa Natalia 1903 S.A.C. Via Tacama S.A.

La Caravedo

Ica

Huaman Don Zacaras El Sarcay Poblete Centenario Najar Santiago Queirolo, Don Santiago Cuatro Gallos De Carral, Villa Natalia Tacama

Pisco, Ica Ica Mala - Lima Lima Vtor, Arequipa Lima Ica Ica Ica

Fuente: www.piscoesperu.com/productores

1.3 EXAMEN DE RECURSOS EN LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA Para entender la capacidad estratgica actual de la empresa, se elabor un examen a los recursos con los que cuenta la bodega, el cual nos ha permitido evaluar su importancia e influencia en el logro de objetivos, los resultados de la evaluacin se exponen a continuacin:

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1.3.1 Recursos Fsicos Dado la naturaleza de las operaciones de la bodega, un factor clave que afecta directamente el resultado de las actividades realizadas est conformado por los recursos fsicos con los que cuentan. Se observa que la capacidad instalada para la realizacin adecuada de cada uno de los procesos de transformacin de la materia prima en el producto final es suficiente pero no necesariamente adecuada. Afirmo que muchos de los equipos e instalaciones no son adecuadas para el ptimo desempeo de algunas de las fases de produccin. Cito en primer lugar la falca de cemento donde se realiza la pisa de uva. Su estado de conservacin es muy bajo, tiene una cantidad considerable de reas donde se ha desprendido el cemento generando hoyos en la base de la falca lo cual elimina la caracterstica principal de la misma que es la impermeabilidad. Esto por un lado reduce el rendimiento de la uva pisada y por el otro daa la calidad del producto que ah se obtiene. Asimismo, cuentan con numerosos envases y recipientes que les permite almacenar los piscos y vinos luego de pasar por la fermentacin. Es cuestionable la calidad e higiene de los mismos, los envases de plstico necesitan mucha limpieza y cuidados. Es conveniente evaluar la posibilidad de invertir algo de capital en el diseo de espacios de almacenamiento ya que ah an no est uniformizado pues as como cuentan con recipientes de plstico tambin almacenan productos en tanques de cemento los cuales necesitan un mecanismo diferente para que se extraigan los lquidos. Sin embargo nos hicieron saber que estn comenzando a invertir en nuevo equipos como alambiques ms amplios para poder acelerar algunos procesos lo cual, si se suma a un diseo de ubicacin eficiente de los equipos y maquinarias de acuerdo al proceso de produccin incrementar con certeza el la productividad de los mismos, reducindose el tiempo de produccin y permitiendo explotar al mximo las capacidades instaladas para poder ofrecer mayor volmenes de producto en menores tiempo y satisfacer la alta demanda de stos.

1.3.2 Recursos Humanos Se concluy que el gran pilar de esta bodega y el responsable principal de la calidad y xito de los productos es la fuerza laboral con la que cuentan. Su personal es altamente calificado en el tema de produccin de bebidas alcohlicas y conocen ampliamente las caractersticas y formas de trabajar la vid, lo que los hace competitivos frente al de otras bodegas de pisco. Cuentan tambin con tcnicos en industrias qumicas como en el manejo y operacin de maquinarias. Este personal est constituido por treinta a treinta y cinco empleados durante los meses de campaa, reducindose este nmero a diez aproximadamente durante el 13

resto de los meses del ao, los mismos que laboran trabaja bajo la modalidad de servicios no personales. Al saber esto, pudimos entender por qu si cuentan con trabajadores tan bien preparados no sugieren cambios en el desarrollo de actividades o proponen nuevas alternativas de produccin. El gran problema aqu es la alta rotacin de personal; los grupos de trabajo son muy cambiantes ya que de una campaa a otra no se puede reclutar a las mismas personas pues muchas veces stas no estn disponibles o prefieren trabajos permanentes. Esto genera costos de aprendizaje constantemente y reduce la productividad pues para que el tiempo que toma la adaptabilidad a un puesto de trabajo el considerable y no slo afecta al nuevo integrante sino que reduce la eficiencia en el grupo de personas que dependen de sus aportes en las actividades. Consideramos trascendental por ello disear un programa de rotacin controlada o evaluar las posibilidades de trabajar en conjunto propuestas de trabajo y generacin de beneficios durante los meses que no se produce piscos y vinos. Realizar brainstorming as como anlisis de factibilidad para poner en marcha nuevos proyectos alternativos haciendo uso de la maquinaria, equipos e infraestructura instalada.

1.3.3 Recursos Financieros En cuanto al manejo e inversin de sus recursos financieros, se aprecia claramente la dificultad que tienen para acceder a crditos bancarios o financiamiento de sus inversiones u operaciones. Esto se debe en gran medida al conformismo que se observa en cuanto a la comercializacin de productos. El principal problema aqu es que al verse quiz satisfechos por lograr vender la produccin de la campaa durante el ao, cubrir sus gastos y costos y a la vez recibir algunas utilidades no priorizan la posibilidad de crecer y poder satisfacer en mayor medida la demanda, pues ya se ha dado el caso que no han podido aceptar un pedido grande pues no contaban con el volumen suficiente del producto. Para financiar sus operaciones recurren a los ingresos obtenidos en por ventas de campaas anteriores y descuidan la inversin en capital, promocin y comercializacin que son los puntos crticos para que las utilidades obtenidas en el ejercicio sean maximizadas. El manejo de la tesorera y finanzas es realizado por los mismos socios y controlan estrictamente el cumplimiento de pago a proveedores. Dado que todas sus operaciones se centran en la bodega, no corren el riesgo de tener deudores pues todo pago es al contado. Para evitar reducciones en las ganancias han optado por vender todo en nuevos soles debido al bajo precio del dlar, y lo hacen as para no ver afectados sus ingresos por ventas pues un gran porcentaje de compras las realizan turistas extranjeros. A manera de sugerencia, y considerando que anteriormente se ha definido como punto potencial la inversin en nuevos proyectos, sera conveniente analizar las ventajas que generara el acceso a financiamientos o crditos para poder implementar aquellas ideas que se 14

tienen plasmadas en papel luego de arduas investigaciones as como los retornos y rentabilidades que se obtendra a mediano o largo plazo.

1.3.4 Recursos Intangibles La buena relacin que tienen los dueos de la bodega con sus proveedores les permite poder contar siempre con la materia prima adecuada y en el momento indicado; evitando as tener que buscar a algn proveedor a ltimo momento ara que les oferte la cantidad de uva requerida y no cubierta por el proveedor. Esto genera beneficios tanto para la bodega, ya que les permite cumplir con los plazos de produccin; as como para los agricultores pues con anticipacin saben que lo que obtengan de las cosechas est vendido y pueden planificar sus ingresos y gastos para cada campaa. En cuanto a acceso a financiamiento, no se tiene mayor relacin con personas que puedan financiar las inversiones o investigacin para el desarrollo de productos; es por ello que el nico recurso que les permite seguir innovando y optimizando el uso de la materia prima son sus flujos de efectivo obtenido por el ejercicio del ao.

El resultado de evaluar la relacin del perfil actual de los recursos con su performance se ve reflejado al finalizar el presente informe, donde se define de qu manera las actividades de la bodega apuntalan a su ventaja competitiva, lo cual nos permite plantear nuevos planes operativos que garanticen la implementacin y viabilidad de las estrategias.

1.4 ANLISIS DE LA CADENA DE VALOR Se analizaron tambin las ventajas competitivas en los procesos de produccin evaluando los elementos esenciales de las actividades y cmo se generan valores aadidos en cada una de ellas. Esto nos va ha permitido disear un plan de trabajo enfocado a maximizar los beneficios obtenidos en aquellas actividades crticas de la produccin que aadan valor al proceso y producto.

Cuadro 1.4 La cadena de valor INFRAESTRUCTURA DE LA FIRMA La cercana entre todas las reas de produccin permite agilizar y reducir tiempos de traslado de productos de una fase a otra. Las reas de almacenamiento de piscos y vinos estn alejadas de ambientes con olores fuertes para evitar que se impregnen en el aroma de los productos.

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DIRECCIN DE RECURSOS HUMANOS Personal encargado del control de calidad, as como de garantizar una adecuado proceso de elaboracin. En el proceso de seleccin de trabajadores eventuales en pocas de produccin se contrata a los mismos trabajadores campaa tras campaa. Los trabajadores permanentes son capacitados por los dueos en las labores de produccin para que las visitas que ofrecen dentro de la bodega aclaren cualquier duda e inquietud no slo a turistas nacionales sino que tambin a extranjeros mediante el dominio del idioma ingls. DESARROLLO TECNOLGICO El know how basado de la produccin de pisco artesanal de los socios viene transmitindose desde 1825 a cada generacin de trabajadores Algunos socios se dedican exclusivamente a la investigacin para desarrollar nuevos producto con la infraestructura y maquinaria disponible. APROVISIONAMIENTO Contratacin de personal para pocas de produccin reduciendo gastos por planillas. Seleccin y compra de uvas para la produccin del Pisco basado en la experiencia y confianza en proveedores. Compra de botellas, etiquetas y corchos dndole caractersticas tpicas e la zona o con motivos culturales. Logstica Interna Recepcin de la vid. Almacenamiento de la vid. Almacenamiento del sumo de vid despus de la pisa Almacenamiento en botijas Cambio de botijas (primer y segundo trasiego) Botellas, corchos, etiquetas para el embotellamiento Fabricacin Se paa la uva Se pisa o prensa Se deja fermentar Se destila Almacenamiento en botijas esterilizadas Despus de 6 meses aproximadamente se embotella. Productos exhibicin en Exhibicin productos. Degustacin. de Logstica Externa Almacenamient o del producto terminado Marketing Recorrido turstico por las instalaciones de la bodega. Servicios Ilustracin del proceso productivo, guas en la bodega.

El traslado no se considera por estar el punto de venta muy cercanos a la planta de produccin.

Fuente: Elaboracin propia

Por un lado, se infiere a partir de la informacin del cuadro 1.5, que actividades relacionadas a la logstica interna, fabricacin y servicios deben ser empleados para seguir agregando valor a las actividades y los planes operativos deben estar enfocados a ello. Por el otro, el anlisis confirm las sospechas en cuanto a debilidades internas. Puntos crticos como marketing y logstica externa afectan exponencialmente los esfuerzos de toda la gente involucrada en la produccin. Se sugiere entonces promocionar y explotar estos productos de calidad como se debe, invirtiendo quiz algo de capital en segmentar el mercado y enfocar planes de mercadotecnia para posicionar y adquirir nichos de mercados diferenciados para cada tipo de producto.

Cuadro 1.5

Valor agregado en las actividades primarias

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LOGSTICA INTERNA Permite que todos los inputs del producto o servicio que se llegan y se manejan en la bodega tengan la calidad solicitada y se maneje de la manera ms eficiente (conservacin de las materias primas y productos en elaboracin, as como evitar costos por deterioro de insumos) para su traslado a la produccin y durante los procesos de transformacin. Se lleva a cabo mediante: Control de bajo nivel de inventarios, sostener buenas relaciones y comunicacin constante con sus principales proveedores de productos y servicios. Buena conservacin y ubicacin de los inventarios en los almacenes, la cual permite mantener la calidad y la mejor distribucin. Cuentan con capacitacin el tema del manipuleo y transformacin de vid lo cual promueve buenas prcticas en cuanto al manipuleo de los materiales. FABRICACIN Lo que aade valor en esta etapa es que: Los procesos son supervisados continuamente por expertos en el tema de calidad total para garantizar la calidad de los productos. Vienen aplicando polticas de calidad en todas las actividades efectuando prcticas y controles en sus procesos, lo cuales aspiran certificar bajo los estndares de la norma ISO. Tienen diseado un plan de trabajo que aseguren la estandarizacin y reduccin de costos. LOGSTICA EXTERNA Terminado el proceso productivo, el producto final es llevado hacia el almacn en donde permanece largo tiempo con la finalidad de conservarlo y hacerlo llegar en su momento al consumidor final. Sin embargo aqu no se hace un buen uso de las tcnicas de comercializacin ni mantienen relaciones con distribuidores para que puedan ofrecer sus productos en otros puntos de venta que no sean la bodega. El proveedor sabe desde que entrega la materia prima que se le pagar por lo general en seis armadas y dependiendo de los volmenes que se vayan vendiendo.

MARKETING Sacan provecho de las visitas guiadas dentro de la bodega para promocionar sus productos a travs de un servicio clave y eficaz como es la degustacin. Invitan a los visitantes a degustar cada uno de los productos y es en ese momento que se enfocan en publicitar las cualidades de cada uno de los productos que ofrecen en el mostrador fomentando la compra del visitante. La publicidad de boca en boca. SERVICIOS Independientemente si se adquieran productos o no, la bodega ofrece, de manera gratuita, un paseo por sus instalaciones para comprender mejor cmo es que se obtienen los piscos y vinos y vivir un poco la historia de los mismos generando un plus en las ventas. El restaurante turstico ubicado dentro de la bodega ofrece platos tpicos de la zona y hace ms agradable la estancia fomentando visitas prolongadas y mayor consumo de productos. Ofrecen eventos culturales como Mis Vendimia El Catador donde participan pobladores de la zona e invitan a diferentes embajadas en Lima para que enven representantes con el fin de que participen en celebraciones como tpicas del Per como esta. Fuente: Elaboracin Propia

Si continan vendindolo dentro de la bodega y sin mantener relaciones con distribuciones para que los ingresen en mercados ms grandes el producto nunca va sobresalir entre los dems y, aunque los procesos de elaboracin sean altamente competitivos frente a los dems productores artesanales no podrn posicionarse en el mercado ni alcanzar la visin por la que vienen trabajando hace algunas dcadas, que es apoderarse de un segmento de mercado considerable en Lima otorgndole a la vez experiencia para poder exportar.

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Entre las acciones correctivas a implementar, sugerimos estas tres como base para el posicionamiento: Ubicar centros de distribucin ubicados en distintos lugares de la cuidad de Pisco. Asociarse con distribuidoras mayoristas que se encarguen de la comercializacin del producto a travs de diversos canales. Crear y aplicar publicidad diseada y enfocada para captar pblico objetivo de cada producto.

Dado que las actividades primarias descritas anteriormente estn vinculadas a las de soporte, hemos hecho una recopilacin de informacin donde se describe cmo la ejecucin de ciertas actividades contribuye con incrementar valor del producto final. Mediante la informacin registrada en el cuadro anexo, se confirma lo dicho anteriormente sobre lo que debera aprovecharse de las fases de produccin para incrementar los mrgenes de ganancias, lograr la competitividad y sobresalir no slo entre los productores artesanales de Ica sino en un largo plazo frente a las grandes marcas a nivel nacional. Recomendaciones para mejorar la cadena de valor de El Catador Logstica interna: Este primer eslabn de la cadena de valor permite que todos los insumos que ingresan a la empresa tengan la calidad solicitada, y se maneje lo ms eficientemente posible (conservacin y menor costo) para su traslado a la produccin. Todo esto podra hacerse mediante las siguientes actividades: Control de bajo nivel de inventarios, teniendo una buena comunicacin con sus principales proveedores de productos y servicios. Buena conservacin y ubicacin de los inventarios en los almacenes, la cual permite mantener la calidad y la mejor distribucin. Control y testeo de la calidad de los productos y servicios de los proveedores, es decir que todos los productos que llegan al almacn pasan por un control de calidad antes del proceso, as como de los productos (evaluacin de muestras aleatorias).

Fabricacin: Es una de las partes ms importante de la cadena de valor. En este eslabn se lleva a cabo la produccin de todas las variedades de productos. Para esto podra llevarse a cabo a cabo las siguientes actividades: Procesos supervisados continuamente, para garantizar la calidad de los productos. Procesos certificados bajo las normativas de calidad ISO creando una poltica de calidad. 18

Crear procesos que aseguren la uniformidad, estandarizacin y reduccin de costos.

Logstica externa: Terminado el proceso productivo, el producto final es llevado hacia el almacn en donde permanece largo tiempo, con la finalidad de conservarlo y hacerlo llegar en su momento al consumidor final. Este eslabn podra tener las siguientes caractersticas: Centros de distribucin ubicados en distintos lugares de la cuidad de Pisco o asociarse con distribuidoras mayoristas que se encarguen de la distribucin y crear buenos lazos con estos. Entonces se podra garantizar los canales. Despacho las 24 horas del da y todos los das del ao, para garantizar la entrega. Garanta de conservacin de los productos, todos los productos son almacenados en lugares frescos para asegurar su conservacin.

Marketing: Este eslabn tiene como finalidad hacer llegar al mercado objetivo un producto de buena calidad, con las caractersticas que ellos desean. Para esto se podran realizar las siguientes actividades: Liderar el mercado local incrementando la participacin en este. Mantener una publicidad durante todo el ao, mantener publicidad de todo tipo en diferentes lugares para mantener su posicionamiento. Hacer publicidad diseada para cada producto, enfocada hacia su pblico objetivo. Hacer packs promocinales que incluyan diferentes tipos de productos a un precio tentador para los consumidores. Capacitar a los guas como vendedores del producto, y no solo como ilustradores del proceso de produccin de estos. Precios acordes a la economa nacional.

Servicio: Para realzar el valor de los productos, la empresa tiene como poltica llegar a travs de medios indirectos. Realiza lo siguiente: Promotor y auspiciador de eventos culturales, artsticos (Mis de la vendimia de El Catador), y el servicio de de gua por las instalaciones de la bodega as como la degustacin de los productos. Estos servicios pueden Establecerse como competencias centrales de la empresa y fortalecerlos para adquirir fuertes ventajas competitivas. Estimulacin del turismo en Ica.

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Actividades de apoyo Infraestructura Directiva: Con la finalidad de desarrollar y mantener la imagen de una empresa pujante en el Per, la direccin de la empresa se podra comprometer con: Participacin de los propietarios en la direccin para dar continuidad a los principios, valores y polticas garantizando una fuerte cultura empresarial. Fomentar la calidad total a todo nivel: personas, procesos y productos, con un compromiso de mejora continua. Excelente administracin operativa y financiera, y en la ejecucin de planes de desarrollo a corto plazo, mediano plazo y largo plazo, lo cual se reflejara en los resultados y en la expansin de sus marcas. Crear una estructura moderna, eficiente y flexible a una rpida y ordenada adaptacin a nuevas oportunidades de negocio, la cual le permitira sobresalir en tiempos de incertidumbre econmica, poltica y de negocios. Gerencia comprometida con la conservacin de la naturaleza y de la ecologa, para lograr mejores condiciones de vida en el futuro. Visin hacia afuera, nuestro mercado es el mundo, conciente de la globalizacin y dispuesta a tomar los retos del futuro.

Direccin de recursos humanos: El compromiso de la empresa podra ser desarrollar la calificacin y bienestar del personal en todos los niveles. Para llegar a esto se puede hacer: Relaciones laborales amistosas y de cooperacin (trabajo en equipo), teniendo como base la comunicacin como un lenguaje comn, que integre y cohesione. Motivacin de las personas como motor de la empresa, y ayuda a lograr los objetivos personales, facilitando las herramientas para alcanzarlos. Desarrollar y practicar virtudes para alcanzar la calidad personal, condicin previa para actuar con Calidad Total. Capacitacin a todo nivel, la empresa como escuela, en busca del trabajador - proactivo, con mayor nivel de autonoma. Programas de retribucin, bienestar y salud, que complementan el desarrollo y personal y familiar. Identificacin y reconocimiento de la cultura empresarial, compartiendo la excelencia empresarial con la personal, buscando que coincidan.

Desarrollo de tecnologa:

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Con la finalidad de estar preparado para enfrentar los cambios del entorno y de la tecnologa se podra realizar lo siguiente: Constante inversin en infraestructura y tecnologa de punta, la cual crea barreras fuertes de entrada de nuevos competidores y mejora la productividad. Alianzas estratgicas con nacionales y extranjeros, de mercados, de productos, de tecnologa, y de gerencia, con la finalidad aumentar los conocimientos. Programa de calidad total y mejoramiento contino de la productividad en todos los procesos. Sistema de comunicacin interna, la cual integra todos los niveles de la organizacin.

Abastecimiento: Es un punto importante en la cadena de valor para asegurar el cumplimiento de la demanda y mantener costos bajos. Para ello la empresa podra realizar lo siguiente: Integracin vertical y horizontal de productos y servicios, la cual permite asegurar el abastecimiento y la calidad de la produccin.

1.5 EL DESEMPEO EMPRESARIAL 1.5.1 Trayectoria y Anlisis Comparativo Los resultados del esfuerzo de capada campaa por obtener el volumen de productos planificado as como la calidad de los mismos se ven reflejados en las ventas de los ltimos aos. Comparando la productividad de hace unos diez aos con la actual, se tiene que sta ha ido en aumento. Esto se debe a las capacidades del personal con el que cuentan as como las adquisiciones de equipos que aceleran los tiempos de procesamiento o incrementan los volmenes que se trabajan. El cuadro 1.6 permite identificar la posicin de la bodega en relacin al sector.

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Cuadro 1.6Anlisis comparativo respecto al sector Promedio de produccin histrica 20 mil litros por campaa Los volmenes oscilan entre 15 mil y 25 mil litros por campaa, mantenindose casi constante 20 mil litros en todas las campaas. Fuente: Jhony Carrasco Promedio de produccin del sector pisquero artesanal 12 a 20 mil litros por campaa Volumen de produccin de la campaa 2007 22 mil litros

Precio unitario promedio

Precio unitario actual

Piscos Acholado y Quebranta: - 750 ml.: S/.40 - 500 ml.: S/. 32 - 375 ml. S/. 18 Piscos Aromticos: - 750 ml.: S/.43 - 500 ml.: S/. 35 - 375 ml. S/. 25

Piscos Acholado y Quebranta: - 750 ml.: S/.40 - 500 ml.: S/. 30 - 375 ml. S/. 20 Piscos Aromticos: - 750 ml.: S/.45 - 500 ml.: S/. 35 - 375 ml. S/. 25

La bodega con la que compiten en el mercado de los piscos mencionados en el cuadro es Tres Generaciones debido a la calidad y semejanza de las caractersticas de sus productos. Los precios unitarios de sus productos generalmente son 20% ms altos que el de esta empresa. Esto demuestra que para cada uno hay un mercado objetivo diferente por ahora ya que la segmentacin est elaborada en base al nivel adquisitivo del pblico consumidor. Con respecto al sector, los precios de los piscos se encuentran intermedios, hallndose mnimas diferencias. Es por ello que no es conveniente que se apliquen estrategias de precio en esta bodega, ms una alternativa beneficiosa es el incremento de los volmenes de produccin para cubrir la demanda insatisfecha que todava hay en el mercado. Para ello debe evaluarse la posibilidad de establecer convenios con ms proveedores que puedan suministrar cada uno, un tipo determinado de uva; de esa manera se incrementara la produccin de todos los tipos de pisco y se obtendran mayores volmenes de producto final. Ms, por el contrario, a la fecha los volmenes obtenidos por campaa estn igual o hasta sobre el promedio del sector lo que les permite satisfacer a aquellos consumidores que no pudieron adquirir algunos productos en otras bodegas.

2. PUNTOS CRTICOS Y OPORTUNIDADES La primera fase de este informe consisti en describir y analizar la empresa y su entorno. Esta segunda fase identifica la influencia de los procesos internos en el logro de objetivos. El cuadro adjunto describe las caractersticas clave de las actividades de la empresa, el cual permitir evaluar la incidencia de aquellas situaciones potenciales o factores que amenazan el xito en el desempeo como empresa.

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Cuadro 2.1

Actividades empresariales COMERCIALIZACIN LOGSTICA Interna: Comunicacin y coordinacin constante entre trabajadores y socios. Externa: Buena relacin con proveedores pero deficiencias en cuanto a distribucin del producto final. RECURSOS HUMANOS Trabajadores temporarios. Diferencias en productividad al trabajar juntos personal permanente y rotativo. FINANZAS Control de movimientos financieros es mnimo Registros manuales. Contador realiza clculos y pago de impuestos.

PRODUCCIN

Capacidad Canal directo instalada (dentro de la bodega). efectiva Publicidad de Personal tcnico boca en boca. hbil y con experiencia. Plan de produccin que optimiza calidad del producto.

Fuente: Elaboracin Propia

2.1 PROCESO PRODUCTIVO

Para la elaboracin de piscos, vinos u otros productos, tienen definido un plan de trabajo y consiste en determinar los volmenes de produccin basndose en los resultados de las ventas del ao anterior a la campaa. De acuerdo a ello realizan pedidos de materia prima a sus proveedores y planifican el nmero de personal a contratar. En los procesos productivos, la capacidad instalada de la bodega as como el personal tcnico con el que cuenta permiten que la productividad sea alta y los gastos por desperdicio de materia prima o prdida por productos defectuosos mnima. Este es un punto potencial a su favor ya que permite obtener al final de la campaa con el volumen de produccin calculado para cubrir su demanda pronosticada. Sugiero sin embargo, como punto clave para la competitividad frente a otras empresas, la planeacin de los recursos para optimizar los resultados de produccin y poder satisfacer aquellos pedidos que por salirse de lo pronosticado no pueden cubrirse. 2.2 PROCESO DE COMERCIALIZACIN En la comercializacin de productos finales, se detectan muchas debilidades que reducen la rentabilidad de la empresa an cuando los resultados del proceso de produccin son ptimos. Se observ que cuando llega la etapa de promocin y venta de los productos finales, no se pone fuerza en ello y se descuida un poco la llegada a los clientes. Slo cuentan con un nico y exclusivo canal de distribucin que consta dos espacios para exhibir los productos y estn ubicados dentro e la bodega. Esto se debe a que slo hacen uso del canal directo para comercializarlos y no proyectan efectuarlo a travs de distribuidores o en otros puntos de venta al menos de la ciudad. Siendo la comercializacin un factor fundamental en el incremento de las utilidades as como en la publicidad de los productos, se sugiere desarrollar planes de marketing; los que van a requerir 23

estudios de mercado, desarrollar y enfocar tcnicas de mercadotecnia para cada producto y en un mercado especfico as como la mejora en etiquetas y envase del producto; lo que significa inversin de capital pero que a un mediano plazo incrementar las rentabilidades y se obtendrn los retornos esperado. Sin embargo, la tradicin de su marca y los 25 aos que llevan en el mercado les proporciona cierto posicionamiento frente a otros productores que recin van saliendo al mercado. Las ventajas que tienen frente a la mayora de los otros productores es la publicidad de de boca en boca, para la cual no realizan inversiones y les mayor clientela por las referencias. Otro factor que reduce los resultados de la comercializacin es la capacitacin del personal. No cuentan con vendedores capacitados para maximizar la venta de piscos. Los vendedores son lo mismos guas que explican el proceso de produccin y hacen una degustacin a los turistas y esperan que como consecuencia se produzca la compra. Sin embargo se observ que cuando la degustacin de los productos es realizada por los socios de la bodega, el inters que ponen los clientes en el producto es mayor, ya que se les explica brevemente la historia de cada uno y se les ensea a descubrir las caractersticas de la bebida como si la estuvieran catando. Esto hace que el cliente se sienta valorado e importante lo cual hace que su proceso de compra sea incomparable. Es utilizando ms estrategias como esa que se puede lograr fidelizar al cliente 2.3 PRCOESO DE LOGSTICA El resultado de la evaluacin a la logstica interna concluye en que la comunicacin y coordinacin entre empleados y socios beneficia la programacin de actividades y por ende el resultado de las mismas. As tambin destaca la logstica externa en la relacin proveedor empresa pues sta a permitido que recuente con los insumos en el lugar y tiempo deseados por un lado y por el otro no se generan problemas de desconfianza por parte del proveedor pues recibe sus pagos de acuerdo al trato pactado en tantas armadas como lo determine el productor y de acuerdo a como se vayan vendiendo los productos. La relacin empresa distribuidor, por su parte, no genera utilidad a las actividades de la empresa ya que no tienen trato con ninguno de ellos para recoger, almacenar y distribuir los productos a los clientes en otros puntos de venta reduciendo los mrgenes de ganancias. Simplemente colocan sus productos en algunas tiendas de Ica equivalente a menos del 20% de su produccin. Se infiere de la estacionalidad de los niveles de produccin que, la rotacin de personal entre campaas no genera valor agregado a los procesos sino que dificulta su potencializacin en el tiempo ya que los costos de aprendizaje y tiempos de adecuacin al puesto retrasan la eficacia del equipo de trabajo. 2.4 PROCESO DE RECURSOS HUMANOS

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El personal est constituido por treinta a treinta y cinco empleados durante los meses de campaa, reducindose este nmero a diez aproximadamente durante el resto de los meses del ao, los mismos que laboran trabaja bajo la modalidad de servicios no personales. El factor crtico que se presenta es la alta rotacin de personal de una campaa a otra. Como se mencion en el examen de recursos de la empresa, es primordial contar con un plan de trabajo para los empleados y buscar alternativas para poder mantener constante al personal, al menos para empezar y no distorsionar de manera abrupta los flujos de dinero previstos sera conveniente designar el personal que es crtico y del cual dependen directamente los procesos de produccin. 2.5 PROCESOS CONTABLES Y FINANCIEROS Finalmente, hasta el momento no utilizan sistemas contables o herramientas financieras para llevar el control de los flujos de dinero o variacin en los capitales. El contador realiza nicamente los clculos de impuestos que deben pagarse y la persona encargada de las ventas, anota los montos totales de ingresos por da en un cuaderno para llevar el control de los que est ingresando a la bodega, ms no realizan anlisis de los movimientos ni calculan sus porcentajes de utilidades o rentabilidades para cada campaa. Este se considera como debilidad frente al sector pisquero, ya que para acceder a mercados ms grandes necesitan un mayor control para distribuir lo ingresos y planificar inversiones y gastos que cubran los procesos internos as como la distribucin y venta de los productos.

3. EL PROCESO DE LA DIRECCIN ESTRATGICA Como base para la definicin posterior de estrategias y planes operativos se elabor una investigacin correspondiente al proceso de direccin estratgica actual. El catador es una empresa que vende el 80% de su produccin principalmente a turistas, quienes acuden a la bodega con el fin de conocer el proceso productivo del pisco peruano y la degustacin del producto. El otro 20% es colocado en algunas tiendas iqueas, quedando as un margen pequeo de distribucin en locales limeos. Lo planes operativos y tcticos actuales consisten en mantener comunicacin constante entre los trabajadores y socios permitiendo as la retroalimentacin y correcciones a tiempo de posibles fallas o contratiempos. Estos vienen dando resultado porque los volmenes de producto final se mantienen o incrementan; disminuyendo algunas campaas por temas de disponibilidad de materia prima debido a factores climatolgicos. Para la promocin de sus ventas el catador cuenta con guas tursticos que brindan informacin sobre el proceso productivo del pisco y adems degustan el producto, logrando as que los turistas efecten la compra. La publicidad de boca en boca que se da es lo que atrae a los visitantes y no requiere inversin alguna. El servicio de degustacin que brindan los socios a los visitantes y el 25

darles tips para que sepan catar de cierta manera los productos y experimenten sensaciones al consumirlos genera fidelidad en los clientes ya que el proceso de compra resulta satisfactorio e incomparable. La bodega no hace promociones de ventas cruzadas, como ofrecer un packs promocinales que contengan diversos productos de la empresa, con el fin de hacer promover una mayor compra por turista. Esto se debe al poco inters en la mercadotecnia, vindose reflejado principalmente en que no han segmentado sus mercados objetivos para ofrecer la variedad de sus productos. Si bien cuenta con una cultura de atencin a turistas, tanto nacionales como extranjeros, no cuenta con vendedores capacitados que realicen seguimiento a los clientes para conocer sus comentarios o sugerencias. El proceso de compra inicia y culmina en la bodega. Sera muy ventajoso promover un sistema de retroalimentacin con los clientes luego del consumo de sus productos; as como encuestarlos o entrevistarlos para saber cmo catalogan los productos frente a otros que hayan probado. Las ventas a turistas extranjeros son altas y comprenden un porcentaje considerables del total de la campaa. Actualmente no hay estrategias diseadas en gestionar la continuidad de los extranjeros que adquirieron los productos por primera vez pero resultara estratgico fomentar la comunicacin con ellos a travs el envo de publicidad para que promocionen estos productos en mercados del exterior e identifiquen a El Catador como distribuidor confiable de piscos y vinos.

4. LA ACTIVIDAD EMPRESARIAL Luego de tener una visin global de la situacin actual de la empresa: los factores que influyen en su desempeo, posicionamiento y competitividad; se prosigue con la definicin de estrategias y planes de accin para mejorar aquellos puntos que impiden el crecimiento de la empresa as como la sugerencia de acciones a tomar para mantener y sacar ventaja de aquellos factores potenciales que dan valor agregado al los procesos y al producto que permiten mantener a la empresa como una de las ms sobresalientes entre los productores artesanales iqueos. 4.1 DIAGNSTICO En cuanto a produccin, la bodega cuenta con la infraestructura, maquinaria y equipos necesarios para un ptimo trabajo y procesamiento de las materias con las que cuentan en cada inicio de campaas. Sin embargo, dado el incremento en el consumo del pisco, se han presentado ocasiones en que solicitan volmenes de pisco con los que no cuentan vindose obligados a rechazar las ofertas. Sin embargo este es un tema que depende tambin de la disponibilidad de la materia prima y de la relacin y convenios que se tengan con los proveedores, pues optimizando los pedidos y planificando adecuadamente el nivel de consumo podra preverse mantener no slo

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relaciones con uno sino con varios proveedores para cada uno de los tipos de uva que se fueran a necesitar. El tema de la rotacin de empleados es un punto que influye directamente en los niveles de productividad que debe controlarse ya que sino podra caerse en manos de tcnicos u operarios no muy preparados que puedan hacer que la calidad de los productos vare desprestigiando a la marca y perdiendo aceptacin por parte del consumidor. La comercializacin de sus productos es realizada hasta el momento de boca en boca. La ventaja que se tiene frente a otras bodegas es la antigedad y popularidad la cual se debe entre otros aspectos a la ubicacin estratgica que es la primera a la que se llega cuando se viaja a Ica. Las ventas son enfocadas a turistas tanto nacionales como extranjeros, quienes acuden a la bodega con el fin de conocer el proceso productivo del pisco, ya que brindan el servicio de visitas guiadas dentro de las instalaciones. Si bien cuenta con una cultura de atencin a turistas no cuenta con vendedores capacitados orientados a la venta de los productos en gran cantidad, ni con tcnicas que estimulen la compra. Se ha observado que los que logran completar la compra de los visitantes son los mismos socios de la bodega, pues no slo hacen degustaciones de los productos sino que tambin explican cmo analizar los sabores y aromas que se pueden percibir al beber pisco, lo cual motiva al degustador a acceder a la compra. Para comercializar la variedad de productos, cuentan con dos exhibidores dentro de la bodega. El 80% se coloca ah, mientras que el 20% restante se coloca en ciertos puntos de venta dentro de Ica. La inversin en activos fijos es casi nula, la mayor parte de utilidades se destina al estudio y anlisis de nuevos proyectos de produccin a partir de restos de materia prima utilizada en vinos y piscos lo cual por una parte permite que la lnea de productos crezca y puedan tener operatividad en la planta durante todo el ao, pero por la otra limita el incremento en los niveles de procesamiento de uva ya que la maquinaria e infraestructura no lo permite. 4.2 ESTRATEGIAS Las estrategias que se recomienda implementar segn los resultados de los diferentes anlisis y evaluaciones realizados son: Incrementar las ventas per capita fidelizando clientes y definiendo tcnicas de mercadotecnia

La razn por la que se sugiere implementar esta estrategia es el incremento de las ventas que se podra dar segn las condiciones actuales de la empresa. Est se podra implementar mediante el anlisis de los consumidores actuales y sus preferencias con el fin de conocer sus tendencias y preferencias,

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enfocando las ventas a segmentos de consumidores de mercado que buscan cosas especficas ya determinadas. Para ello se propone: Planeamiento de metas de ventas por campaa y por producto. Comprometer a los guas en estimular la compra. Establecer comisiones para las ventas de los guas Ofrecer packs de productos Segmentar mercados objetivos Diseo de publicidad acorde a cada mercado Establecer alianzas con grupos estratgicos para fortalecer la imagen del pisco entre los consumidores de bebidas espirituosas.

Incrementar la comercializacin de los productos a travs de programas de mercadotecnia enfocados a clientes objetivo nacionales y extranjeros

El objetivo de esta estrategia se centra en posicionar la marca El Catador en la mente de los turistas nacionales y extranjeros que llegan a la bodega. Actualmente nos e realiza un seguimiento a los consumidores post compra. Des esa manera podran saberse sus sugerencias o comentarios. Para ello sera importante: Crear una base de datos de los clientes que visitaron la bodega y adquirieron productos en el que se pueda anotar las direcciones electrnicas pata mantener contacto con el cliente an despus de su compra y hacerles un seguimiento. Enviar informacin a los turistas sobre la bodega y el pisco continuamente. Colocar el logo de la empresa en cada lugar que los turistas vean durante su recorrido. Entrega de souvenir por compras mayores a un monto especfico. Venta de artculos con el logo de la bodega, que sean diseados pensando en la competitividad y alusivos a la calidad del producto. Formacin de personal en temas de produccin de piscos y vinos as como en productos alternativos

Esta estrategia es para formar una cultura empresarial de los empleados con el fin de potencializar el know how de la empresa y reducir la rotacin de los mismos al designarles roles y responsabilidades durante todo el ao en diferentes proyectos de produccin, y hacer ms eficiente el desempeo de los empleados y disminuir costos en la instruccin de los mismos. 28

Contratar en cada campaa a los mismos empleados espordicos. Hacer una induccin a los empleados a los objetivos, misin y visin de la empresa. Mantener en el tiempo a los empleados permanentes y temporales de la empresa. Hacer manuales de procedimientos. Compartir una visin de futuro. Reconocer e incentivar logros de los empleados. Involucrar a los empleados en la formulacin de proyectos e innovaciones.

4.3 PLANES TCTICOS Para implementar las estrategias propuestas, as como para lograr su viabilidad, se disearon los siguientes planes operativos y tcticos perfilando el logro de los objetivos y visin a mediano y largo plazo respectivamente a fin de que su incorporacin a las actividades pueda ser ms factible. 1.- Desarrollar y sostener relaciones con proveedores Recomendamos desarrollar una relacin con los proveedores con el fin de disminuir los costos no solo del precio de compra sino tambin de los costos asociados al proceso de compra en si tales como: Llamadas por telfono repetidas veces para hacer pedidos Inspeccin de uvas Traslado de uvas, etiquetas, botellas etc. Almacenamiento de productos Demora de la produccin debido a entregas fuera de tiempo

Se designar como responsable a la persona que realice los convenios con los productores y har que se eleve la cantidad de materia prima ofrecida para cada uno de los tipos de uva requerida. Generar beneficios a comparacin de los actuales en cuanto a tiempos de duracin de las etapas de produccin as como calidad de los insumos en la planta. medir : Para lograr servicio de proveedores justo a tiempo debemos

Tiempo de espera desde que se hace el pedido hasta su recepcin. Porcentaje de entregas puntuales.

Se recomienda desarrollar una relacin sostenida con los proveedores con el fin de lograr el suministro de los productos justo a tiempo para as no demorar el proceso de produccin ni incrementar costos a causa de de impuntualidad del producto y ser responsabilidad de aquella persona que realiza compras a proveedores.

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Para lograr desarrollar proveedores de alta calidad es necesario controlar: Porcentaje de entregas a tiempo. Porcentaje de entregas defectuosas. Porcentaje de entregas perfectas recibidas.

Esto generar relaciones sostenibles con proveedores puntuales y fomentar la reduccin de tiempos de entrega de insumos. Ser necesario evaluar a los proveedores crticos (botellas, etiquetas, corchos y uvas) para establecer convenios de entrega a tiempo y en planta, seleccionando a aquellos proveedores cuya evaluacin de mercadera demande menos tiempo. 2.- Sostener e incrementar nivel de productividad en los procesos productivos Reducir el costo de produccin, que implica: Costo en funcin de actividades de los principales procesos operativos. Costo por unidad de produccin. Gastos de marketing, venta, distribucin como porcentaje de costos totales.

Para reducir los costos de produccin hay que seleccionar a los proveedores que generen menor costo en funcin de actividades y desarrollar un lazo con ellos con el fin de comunicar nuestros requerimientos para un abastecimiento ms eficiente y a tiempo, as podremos reducir el costo de espera de materias primas, para continuar con la produccin por ejemplo. Mejorar los procesos continuamente, para lo cual se requiere evaluar peridicamente: Numero de procesos con mejoras sustanciales. Numero de procesos eliminado por ineficiencias. Costos de inspeccin y comprobacin.

En este aspecto es necesario hacer una evaluacin continua de la calidad y eficiencia de los procesos con el fin de eliminar o modificar aquellos procesos que mantienen u alto nmero de errores, lo cual acarrea en costos de inspeccin y evaluacin. Lo cual permitir mantener un control de los resultados obtenidos y compararlos con los esperados para poder disear alternativas de trabajo diferentes o hallar las causas de demoras o ineficiencias. Mejorar la capacidad utilizada de los activos fijos, que consta en evaluar para cada campaa y comprar con las anteriores: Porcentaje de utilizacin de la capacidad productiva. Numero de porcentaje y fallas.

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En este caso es necesario evaluar que porcentaje de la capacidad de produccin estamos utilizando en el periodo de produccin y si es posible utilizar las instalaciones para producciones alternativas en pocas que no se produce piscos ni vinos. 3.- Distribuir productos a los clientes: Pueden lograr eficiencia del proceso de distribucin del producto hacia los clientes de diferentes maneras: Reduciendo costos del servicio, controlando: Costo en funcin de actividades de almacenamiento y entrega a clientes. Porcentaje de clientes atendidos por canales de bajo costo.

Aqu el responsable deber enfocarse tambin en la reduccin del costo de almacenamiento de los productos, as como de entrega del producto a los clientes. Para ello debe evaluar los costos de los canales de distribucin para seleccionar e implementar aquellos que resulten ms rentables. Mejorar la calidad de los productos, empleando la capacidad de los tcnicos de los de produccin en el seguimiento y evaluacin de: Porcentaje de artculos entregados sin defectos. Nmero y frecuencia de quejas de los clientes.

Para mejorar la calidad entre otros aspectos hay que evaluar la cantidad de artculos entregados de manera deficiente y llevar un control de ellos con el fin de encontrar errores en el proceso de distribucin que causen esto. Adems otro indicador importante de la calidad mantenida en el proceso de distribucin de la empresa es el nmero de frecuencia de quejas de los clientes con respecto al producto. Si se sigue metdicamente la redundancia de quejas en ciertos aspectos se podr encontrar puntos crticos el los cuales el proceso de distribucin este fallando. Como se mencion en los anlisis anteriores, no se puede captar mercados nuevos o retener clientes slo a travs de generar transacciones de venta. Para poder alcanzar los objetivos de posicionamiento y poder participar en el mercado de Lima que es una de las metas de la bodega, se tiene que gestionar la relacin con el cliente para que ste no solo adquiera el producto, sino que disfrute de la transaccin, la repita y comente en su entorno la satisfaccin que el producto gener en l. Para ello se propone: 1.- Seleccin de clientes: El proceso de seleccin de clientes comienza segmentando el mercado de la empresa El Catador en nichos, con caractersticas y preferencias distintivas.

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Podemos seleccionar aqu un segmento objetivo en el que El Catador pueda crear una propuesta de valor del producto nica y defendible. Comprender segmentos de clientes Contribucin a las utilidades por segmento. Promedio de compra por persona por segmento.

Aqu se trata de analizar que segmentos encontramos dentro del grueso de clientes de El Catador con el fin de comprenderlos y poder atender adecuadamente a cada uno de estos. En la visita al Catador pudimos observar que se encuentran principalmente tres segmentos bien definidos. Turistas extranjeros. Turistas nacionales. Turistas locales.

La recomendacin es que la gerencia de EL Catador se involucre en conocer a cada uno de estos segmentos, cual de ellos son los ms rentables, como son sus caractersticas de compra, etc. Con el fin de comprender los segmentos para una mejor atencin a estos. Gestionar la marca, mediante: Encuesta a clientes sobre conocimiento de marca y preferencias.

La recomendacin en este aspecto es la de conocer como perciben los clientes la marca de la empresa as como sus preferencias, para as poder orientar los recursos de la empresa en fortalecer aquellas caractersticas valoradas por los clientes y mejorar aquellas en las que notemos que no estn siendo bien enfocadas. 2.- Adquisicin de clientes Este punto trata de adquirir nuevos clientes y comunicarles la propuesta de valor de la empresa, precisamente a los clientes encontrados en el proceso de seleccin de clientes. Adquirir nuevos clientes Numero de clientes que usan las promociones para probar el producto. Valor estimado de por vida de nuevos clientes adquiridos.

Aqu se trata de conseguir mas clientes (los que hemos evaluado en la seleccin de clientes que sean de mayor valor para la empresa) mediante promociones (una de ella es la degustacin, pero podran hacerse muchas mas como publicidad etc.) y evaluar el impacto de los esfuerzos de la empresa por conseguir mas clientes mediante el primer indicador arriba mencionado.

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Desarrollar relaciones con el distribuidor Encuesta de retroalimentacin del distribuidor

Ac podemos usar al distribuidor o los agentes en los puntos de ventas para obtener informacin de nuestros clientes al ser los distribuidores quienes por lo general cuentan con contacto e informacin de primera mano respecto a sus necesidades y preferencias, entonces al desarrollar buenas relaciones con los distribuidores podemos recopilar dicha informacin. 3.- Retencin de clientes Proporcionar al cliente un servicio de mxima calidad Resultados de encuestas Porcentaje de quejas de los clientes

Aqu se recomienda mantener una supervisin continua sobre la percepcin de la calidad del producto y servicio de los clientes con el fin de asegurarnos de que nuestros clientes adquiridos no migren por ineficiencias de la empresa. Crear clientes altamente leales Porcentaje captado del gasto de los clientes en la categora Nmero de recomendaciones a nuevos clientes Nmero de clientes adquiridos por recomendacin de clientes actuales Nmero de sugerencias hechas por clientes leales para mejorar productos y servicios

En este punto debemos enfocarnos en las caractersticas de los clientes leales y conocer por qu lo son. Para poder conocerlos es necesario crear un sistema de informacin que permita identificarlos e identificar sus acciones por eso recomendamos el segundo y tercer indicador arriba mencionado. 4.4 RECOMENDACIONES ANEXAS A LOS PLANES TACTICOS DEL EQUIPO TRABAJADOR
Fomentar la calidad Como recomendaciones anexas a los planes tcticos y

operativos para lograr la implementacin y xito de las estrategias, mencionamos a continuacin algunos puntos que creemos deberan implementar ya que influyen en el logro de resultados y que actualmente estn impidiendo indirectamente el logro de objetivos. En cuanto a infraestructura directiva, con la finalidad de desarrollar y mantener la imagen de una empresa pujante en el Per, la alta direccin de la bodega se podra comprometer a:

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Participacin de los propietarios en la direccin para dar continuidad a los principios, valores y polticas garantizando una fuerte cultura empresarial. total a todo nivel: personas, procesos y productos, con un compromiso de mejora continua. Excelente administracin operativa y financiera, y en la ejecucin de planes de desarrollo a corto plazo, mediano plazo y largo plazo, lo cual se reflejara en los resultados y en la expansin de sus marcas. Crear una estructura moderna, eficiente y flexible a una rpida y ordenada adaptacin a nuevas oportunidades de negocio, la cual le permitira sobresalir en tiempos de incertidumbre econmica, poltica y de negocios. Gerencia comprometida con la conservacin de la naturaleza y de la ecologa, para lograr mejores condiciones de vida en el futuro. Visin hacia afuera, nuestro mercado es el mundo, conciente de la globalizacin y dispuesta a tomar los retos del futuro.

Con respecto a la direccin de los recursos humanos, el compromiso de la empresa podra ser desarrollar la calificacin y bienestar del personal en todos los niveles. Para llegar a esto se puede hacer: Relaciones laborales amistosas y de cooperacin (trabajo en equipo), teniendo como base la comunicacin como un lenguaje comn, que integre y cohesione. Motivacin de las personas como motor de la empresa, y ayuda a lograr los objetivos personales, facilitando las herramientas para alcanzarlos. Desarrollar y practicar virtudes para alcanzar la calidad personal, condicin previa para actuar con Calidad Total. Capacitacin a todo nivel, la empresa como escuela, en busca del trabajador - proactivo, con mayor nivel de autonoma. Programas de retribucin, bienestar y salud, que complementan el desarrollo y personal y familiar. Identificacin y reconocimiento de la cultura empresarial, compartiendo la excelencia empresarial con la personal, buscando que coincidan.

Por el lado del desarrollo de tecnologa, se debe estar preparado para enfrentar los cambios del entorno aplicando: Constante inversin en infraestructura y tecnologa de punta, la cual crea barreras fuertes de entrada de nuevos competidores y mejora la productividad. Alianzas estratgicas con nacionales y extranjeros, de mercados, de productos, de tecnologa, y de gerencia, con la finalidad aumentar los conocimientos. Programa de calidad total y mejoramiento contino de la productividad en todos los procesos. Sistema de comunicacin interna, la cual integra todos los niveles de la organizacin.

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ANEXOS
DOCUMENTOS RELACIONADOS

Ejemplo de encuesta de calidad del servicio: Todas las preguntas estn valoradas en una escala del 1 al 5, donde 5 indica mayor grado de satisfaccin y 1 menor grado de satisfaccin. Para cada pregunta escriba 1, 2, 3, 4, o 5 segn su grado de satisfaccin. 1. Servicio comercial y tcnico: Cmo considera el tiempo de respuesta a la solicitud de oferta? Qu valoracin le merece la oferta por ud. recibida en cuanto a claridad y comprensin? Qu opinin le merece el asesoramiento tcnico recibido? Cmo considera la rapidez con la que recibi asesoramiento tcnico? Cmo valora nuestro servicio comercial respecto a sus conocimientos, capacidad para resolver dudas, etc.? Qu opinin le merece la frecuencia de nuestras visitas comerciales respecto a las de la competencia? Cmo considera el aspecto de nuestros comerciales? Cmo valora las publicaciones comerciales suministradas?

2. Proceso - Cmo considera el plazo de entrega del producto? - Qu valoracin le merece la puntualidad en la entrega? - Qu opina del servicio de transporte utilizado? - Cmo considera el embalaje en el que los productos se suministran? - Qu opinin le merece la gestin de cobros/facturacin en cuanto a rapidez y eficiencia? - Cmo valora la forma de pago? - Ante una incidencia, cmo considera el tiempo de respuesta y el tiempo empleado? 3. Servicio Prestado por el personal Qu opinin le merece la amabilidad de nuestro personal? Cmo valora la atencin telefnica prestada? Cmo considera la calidad del servicio prestado en nuestras oficinas? Qu le parece nuestro horario?

4. Entorno Qu le parece el precio del producto? Qu opina sobre la calidad del producto suministrado? Cmo valora la relacin calidad /precio?

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Qu le parece el precio de nuestros productos en comparacin con los de la competencia? Cmo considera la calidad de nuestros productos en relacin con los de la competencia?

5. Varios - Recomendara nuestros productos y servicios? - Cmo calificara su nivel de satisfaccin? Muy bajo Bajo Normal Alto Muy alto En qu aspectos deberamos mejorar? Si No

- Por favor, marque las caractersticas que ms valore de Cands Manzano: Calidad Servicio Precio Seriedad Plazo de entrega Solucin incidencias Trato humano Asesoramiento Tcnico - Qu otros productos y/o servicios podramos ofrecerles?

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FOTOGRAFAS

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