UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERA

Facultad de Ingeniera Industrial y de Sistemas

Oficina de Proyeccin Social y Extensin Cultural

FUNDAMENTOS DE ITIL V3
PROCESO GESTION DE INCIDENCIAS

CASO PRCTICO

Historial de Versiones
Fecha 06/02/2010 09/02/2010 10/02/2010 11/02/2011 Versin 1.0 2.0 3.0 4.0 Descripcin
CASO PRACTICO CASO PRACTICO CASO PRACTICO CASO PRACTICO

Autor Jorge Lier Giovanna Ccallme Christian Leon Jorge Lier

Versin Final Revisado y Aprobado por:

Nombre Jorge Lier Giovanna Ccallme Christian Len Jorge Gomez Daniel Huamantinco Fernando Javier Mamani Rol Analista Analista Analista Analista Analista Analista Analista Firma

GRUPO 5

Tabla de Contenido
1. CONCEPTOS CLAVES 1.1 FLUJOGRAMA PRINCIPAL 1.2 FLUJO SOPORTE DE MESA DE AYUDA 1.3 FLUJO SOPORTE EN CAMPO PROCESO DE GESTION DE INCIDENCIAS PUNTOS RELEVANTES DEL PROCESO 3.1 CICLO DE VIDA 3.2 PRIORIZACION 3.3 SLAS CONCLUSIONES RECOMENDACIONES ANEXO

2. 3

4. 5. 6.

1. CONCEPTOS CLAVES

Incidente: Incidente se define como cualquier suceso que no forme parte del funcionamiento estndar de un servicio y que motive, o pueda motivar, una interrupcin o reduccin de la calidad de t al servicio y de la productividad de su cliente/ usuario.

Priorizacin: Es la secuencia en la que se tiene que resolver un incidente, problema o cambio, basndose en el impacto y la urgencia sobre el negocio.

Escalamiento: Es el mecanismo que ayuda a la resolucin/ implantacin de incidencias, cambios o problemas. Es usado en cualquier actividad del proceso de gestin.

Proceso: Es un conjunto estructurado de actividades diseado para cumplir un objetivo concreto. Para describir los procesos se utilizan los procedimiento e instructivos de trabajo.

Rol: Conjunto de responsabilidades o f unciones concedidas a una persona o equipo. Un Rol se define en un Proceso. Una persona o equipo puede tener mltiples Roles, por ejemplo los Roles de Gestor de Cambios y Gestor de Configuraciones puede ser llevado a cabo por una misma persona.

1.1. FLUJO PRINCIPAL

1.2. FLUJO SOPORTE MESA DE AYUDA

 FUNCIONES PRINCIPALES

Punto nico de contacto para registrar Llamadas de Servicio ticket en el Service Manager) Realiza el seguimiento de inicio a fin del ticket : Uso de listas del Service Manager Primer Nivel Resolutor de Incidencias, Consultas y requerimientos: Cumplir con SLAs Cierra el Ticket: Revisar ticket, enviar encuesta y/o validar atencin con el usuario. ROL: Agente de Calidad Gestiona atenciones pendientes que tengan retrasos. Interacta con el usuario para validar reclamos, satisfaccin, otros. Realiza seguimiento a los especialistas. Realiza seguimiento de las atenciones Usuarios VIPs Valida las insatisfacciones de los usuarios. Analiza y hace seguimiento a los Reclamos

1.3. FLUJO SOPORTE EN CAMPO / ESPECIALISTAS

Rol: Coordinador Tcnico Soporte en Campo Supervisa la operacin de la Torre de Servicio Soporte en Campo Seguimiento y control de los SLAs relacionadas a Soporte en Campo Realiza escalamiento vertical cuando se requiera durante la atencin. Elabora reportes estadsticos referentes al Soporte en Campo. Centraliza atenciones escaladas al segundo nivel Programa atenciones segn niveles de servicio definidos Deriva atenciones a los Tcnicos de Campo asignados al servicio Seguimiento del desarrollo de las atenciones en campo. Registra en el Sistema de Gestin de Servicios, los avances y estado de las atenciones Completa atenciones resueltas por los Tcnicos de Campo

Rol: Operador Soporte en Campo

Rol: Tcnico de Campo

Proporciona soporte y asistencia en los diferentes cent ros de trabajo. Resuelve incidentes y requerimientos on-site. Escala los incidentes segn las reglas establecidas. Informa al Coordinador on site respecto a los avances y estado de incidentes y requerimientos. Elabora Informes Tcnicos cuando se requiera. Realiza tareas de instalacin o actualizacin de hardware y software Aplica soluciones temporales (asignacin de backup, redireccionamiento de impresoras, otros.)

Rol: Especialista

Proporciona soporte y asistencia en la plataforma de servidores/ LAN, en forma remota o presencial. Escala los incidentes segn las reglas establecidas. Actualiza el registro de incidentes y requerimientos. Involucra al proveedor de Servidores/ LAN para encontrar la solucin segn contrato Solicita la ejecucin de los contratos de garanta y/ o mantenimiento vigentes. Elabora informe de incidentes. Propone upgrade de versiones sobre los Servidores/ LAN que lo requieran Brinda formacin al personal de Agentes Mesa de Ayuda y Tcnicos de Campo cuando se requiera a fin conseguir apoyo en la resolucin de incidentes.

2. Matriz de Responsabilidades (RACI)

Se presenta una matriz donde se indica detalladamente que roles estn involucrados en cada subproceso del proceso de gestin de incidencias. Esta distribucin de responsabilidades esta hecha bajo el esquema RACI, a continuacin descrito.

Responsable (R): Responsable directo de que se realice la tarea. Debe garantizar la realizacin.

Responsable ltimo (A): Responsable ltimo o indirecto, puede delegar, pero sigue siendo el responsable por la tarea.

Colabora (C): Colabora en la Ejecucin del Proceso. Es consultado, trabaja fsicamente en la realizacin de la tarea. Aporta los medios/recursos.

Informado (I): Informado de la evolucin de la actividad; antes, durante o despus de su realizacin.

A continuacin se presenta la matriz de distribucin de responsabilidades.

Proceso de Gestion de Incidencias

COD

Actividades
Coordinador Tcnico Mesa Especialistas de Ayuda Coordinador Tcnico Coordinador Tcnico Agente Mesa de Ayuda Agente de Calidad Especialista

Roles
Responsable Gestion de Gestor de Cambios Gestor de Nivel de Servicio Gestor de Incidencias Analista de Incidencias Tcnico de Campo Coordinador on site Gestor de Configuracion Gestor de Problemas Incidencias

1.
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 1.11

Soporte Mesa de Ayuda

Registro de Llamada de Servicio Categorizacin y Soporte Inicial Investigacin y Diagnostico Asignado y Escalado Resolucin Incidente Completar Incidente Comprobacin Usuario Generar Reclamo Cierre Indicente Solicitud de Servicio Seguimiento Gestin de Incidentes

A A A A A A A A A A A

R R R R R R R R R R R

Soporte en Campo

I C

C I

R R

R A A A A R R R

I C

2.
2.1 2.2 2.3 2.4

Soporte en Campo
Investigacin y Diagnostico Resolucin Incidentes Aumentar Soporte (Escalado Horizontal) Comunicar Situacin (Escalado vertical) I I R I I C I I I C I I I C I I I I I

3.
3.1 3.2 3.3 3.4

Soporte Especialistas
Investigacin y Diagnostico Resolucin Incidentes Aumentar Soporte (Escalado Horizontal) Comunicar Situacin (Escalado vertical) A A A A R R R R

3. PUNTOS RELEVANTES DEL PROCESO Estructura de Documentos

Polticas del Servicio Incidencias - Atencin de Incidencias Masivas - Atencin de Saturacin de Enlace - Atencin de Incidencias por Virus - Control de T- Visite -Protocolo de Actuacin MdA - Seguimiento y Calidad Cambios - Control de Equipo Backup - Gestin de Garantas y Repuestos - Cambios por Incidencia Incidencias - Manual de Usuario SM Cambios - Seguimiento a Proveedores - Gestin de Garantas CAS - Solicitud de Informe Tcnico GIN _ PRO_001_ Manual_de _ Incidencia v2.0

3.1. CICLO DE VIDA A b i e r t o

Cerrado

Asignado

Resuelto

En Proceso

Pendiente

3.2. PRIORIZACION IMPACT O Usuarios Mltiples (rea) Alta Media Baja

Local o Sede

Un Usuario

VIP Operaciona l URGENCIA VIP Gerencial No VIP

Alta Alta Alta

Media Baja Baja

Prioridad Alta El incidente observado es de tal naturaleza que una sede o un grupo de usuarios no pueden hacer uso de un servicio.

Incidencia es reportada por cualquier usuario. Prioridad Media Todos aquellos problemas que han degradado levemente el uso de un servicio pero que no impide su uso. Impacto mnimo en la operacin del usuario o grupo de usuarios. El(los) usuario(s) puede hacer uso del sistema con algunas limitaciones que no son crticas para su operacin. Prioridad Baja Consultas operativas. Dudas generales o problemas bsicos reportadas por un nico usuario.

3.3.

SLAS Primer Nivel Mesa de Ayuda Grupo1 Grupo2

Llamadas atendidas (en segundos)

90% en 20"

94% en 20"

ACD 1er nivel ACD 1er Nivel Service Manager

2 Llamadas abandonadas Tiempo mximo de atencin telefnica 3 Prioridad 1 Prioridad 2 Prioridad 3 Llamadas resueltas en el 1er nivel

15% 90% 20 100% 30 90% 30 100% 40 90% 40 100% 50 70%

10% 90% 10 100% 15 90% 15 100% 30 90% 30 100% 40

Service Manager

Segundo Nivel Soporte en Campo

Grupo1 y 2

Tiempo duracin Prioridad 1 mxima: Traslado y 5 solucin CON BASE Prioridad 2 on Site (en minutos) Prioridad 3 Tiempo duracin mxima: Traslado y 6 solucin SIN BASE on Site (con BASE en ciudad) Prioridad 1

90% en 70' 100% en 90' 90% en 90' 100% en 100' 90% en 200' 100% en 300' 90% en 120' Service Manager

Tiempo duracin mxima: Traslado y solucin 7 PROVINCIA SIN BASE (en minutos)

100% en 150' Service 90% en 140' Prioridad 2 Manager 100% en 160' 90% en 260' Prioridad 3 100% en 360' Al tiempo SIN BASE, agregar el tiempo Prioridad 1 de traslado por localidad (Acpite 5). Al tiempo SIN BASE, agregar el tiempo Prioridad 2 de traslado por localidad (Acpite 5). Al tiempo SIN BASE, agregar el tiempo de traslado por localidad (Acpite 5). Service Manager

Prioridad 3

Tercer Nivel Especialistas Tiempo mximo Prioridad 1 para la solucin de 11 la incidencia en Prioridad 2 LIMA y PROVINCIA Prioridad 3

Grupo1 y Grupo 2

30' 50' 180'

Service Manager

4. CONCLUSIONES

Los procesos de Gestin del Servicio de Outsourcing Help Desk estn basados en las mejores Prcticas ITIL La Gestin de incidencias debe restablecer la correcta operativa de servicio lo antes posible. Todos somos parte de la mejora continua del servicio. Ejecutamos uno o ms roles dentro del servicio. Existe un equipo formado por el servicio y el cliente a f in de entregar servicios de calidad a los usuarios. Todos los servicios estn sujetos a cambio, debemos estar preparados para afrontarlo 5. RECOMENDACIONES

Realizar un monitoreo de los informes y mtricas Intentar reducir los tiempos de respuesta, reclamos, etc Manejar el trabajo de los empleados del soporte de incidentes Monitorizar la efectividad del manejo de incidentes Desarrollar y mantener el sistema de gestin de incidentes
6. ANEXOS

Porcentaje de Satisfaccion Muy Satisfecho 130 128 Satisfecho 120 123 Insatisfecho 4 3 Muy Insatisfecho 2 2 248 243 8 13 SI

NO % de Satisfacci

Pregunta 1 Pregunta 2 Pregunta 3 Pregunta 4

97.66

98.05

96.88

94.92

Mes Actual: Enero

Nivel de Resolucion
CONSULTA Abierto Change No Resuelto: Atendido con otra Llamada No Resuelto: Cancelado por el Cliente No Resuelto: No se ubico usuario Resuelto en Primer Nivel Completado con Espera Resuelto en Primer Nivel Control Remoto Resuelto en Primer Nivel Telefono Resuelto en Segundo Nivel Resuelto en Segundo Nivel Completado con Espera Resuelto en Segundo Nivel con Garanta o repuestos Resuelto en Tercer Nivel Resuelto en Tercer Nivel Completado con Espera INCIDENCIA QUEJA RECLAMO

REQUERIM

0 0 0 8 0 5 33 155 0 0 0 0 0 201

77 0 10 39 2 51 303 166 136 2 1 55 6 864

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2

7 0 0 0 0 1 0 0 2 0 0 0 0 10

363 31 0 7 1 0 0 0 0 0 0 0 0 402

Total

SLA Conseguido.
INCIDENCIA Abierto No Resuelto: Atendido con otra Llamada No Resuelto: Cancelado por el Cliente No Resuelto: No se ubico usuario Total

79 10 39 2

79 10 39 2

Incidencias resueltas en 1er Nivel

Resuelto en Primer Nivel Completado con Espera Resuelto en Primer Nivel Control Remoto Resuelto en Primer Nivel Telefono Resuelto en Segundo Nivel Resuelto en Segundo Nivel Completado con Espera Resuelto en Segundo Nivel con Garanta o repuestos Resuelto en Tercer Nivel Resuelto en Tercer Nivel Completado con Espera

51 304 166 136 2 1 66 8 864

51 304 166 136 2 1 66 8 864

Total