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Srie : sciences et technologies de la gestion (STG) Spcialit gestion des systmes dinformation
SESSION 2011
MATRIELS ET DOCUMENTS AUTORISS Calculatrice : conformment la circulaire n99-186 du 16/11/1999 calculatrice de poche fonctionnement autonome sans imprimante et sans aucun moyen de transmission Rgle dessiner les symboles de linformatique Mmentos fournis avec le sujet lexclusion de tout autre document
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Baccalaurat technologique STG GESTION DES SYSTMES DINFORMATION preuve crite de spcialit
Sujet Liste des dossiers Dossier 1 : Dossier 2 : Dossier 3 : Dossier 4 : Le processus de gestion du support clients Lvolution de lactivit de lentreprise Laccs aux informations dans un contexte itinrant Lanalyse de la performance du support clients Barme indicatif 36 points 34 points 36 points 34 points 140 points Liste des documents exploiter : Document 1 : Document 2 : Document 3 : Document 4 : Document 5 : Document 6 : Document 7 : Document 8 : Entretien avec M. Ulrich, directeur des systmes dinformation Schma du processus de gestion du support clients Extrait du schma relationnel de la base de donnes concernant les ventes lments de cots du dploiement dune application Formulaire Analyse de la performance Extrait de la base de donnes concernant les interventions Extrait de la procdure VBA du formulaire Analyse de la performance Architecture technique du rseau de France Manutention
Si le texte du sujet, de ses questions ou de ses annexes vous conduit formuler une ou plusieurs hypothses, il vous est demand de la (ou les) mentionner explicitement dans votre copie.
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France Manutention (FM) est une socit cre en 1962. Elle propose ses clients une gamme complte de produits et de services concernant la manutention. Lactivit de lentreprise est actuellement centre sur la vente et lentretien de chariots-lvateurs construits en Allemagne. Aujourdhui, elle a dcid dtendre son activit la location de matriels et la prparation du CACES (certificat daptitude la conduite en scurit dengins de manutention). Les clients de FM sont principalement des entreprises de la grande distribution et de lagro-alimentaire qui stockent et dplacent rgulirement de lourdes charges dans leurs entrepts. La structure de la socit est dcentralise avec un sige social implant en rgion parisienne Vlizy-Villacoublay et 16 agences rgionales dissmines sur tout le territoire national qui grent lactivit commerciale et le suivi des clients. FM a bti sa rputation sur une gamme de produits de qualit et un service aprs-vente (support clients) ractif et comptent. Les techniciens de maintenance du support clients, tout en tant rattachs une agence rgionale, travaillent de faon autonome. Concrtement, ils disposent chacun dun camion-atelier et dun ordinateur portable embarqu dans le camion. Les techniciens oprent partir de leur domicile o ils reoivent chaque matin les pices de rechange ncessaires leur activit. Via leur poste de travail connect leur agence rgionale, ils consultent chaque jour les demandes dintervention des clients et compltent ensuite sur le terrain des feuilles de travaux qui servent la facturation. En fin de journe, ils passent galement des commandes de pices de rechange lagence rgionale en fonction de leurs besoins. Dans un contexte rendu difficile par la crise conomique et larrive de nouveaux concurrents, France Manutention a dcid de repenser son organisation nationale pour rduire ses cots de fonctionnement et amliorer la qualit de ses prestations. En parallle, les dirigeants de lentreprise ont constat un fort dveloppement de lactivit location au dtriment de lactivit vente . Cette volution trouve ses origines dans lattitude prudente des chefs dentreprise en matire dinvestissements lourds (le prix dun chariot-lvateur varie de 15 000 80 000 ). Ces mutations rendent indispensables des transformations de lentreprise tous les niveaux. La direction des systmes dinformation est charge daccompagner cette volution notamment pour le support clients, la recherche de prospects (clients potentiels) et laccessibilit des informations. En outre, le systme dinformation doit produire des indicateurs permettant de mesurer la performance du service aprs-vente.
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Dossier 1 :
Documents exploiter Document 1 : Entretien avec M. Ulrich, directeur des systmes dinformation Document 2 : Schma vnement-rsultat du processus de support clients Document 8 : Architecture technique du rseau de France Manutention Actuellement la gestion du support clients seffectue au niveau des agences rgionales. Un centre dappels recueille par tlphone les demandes dintervention des clients. Le service planning rpartit les demandes entre les diffrents techniciens pour les jours venir. Le choix de sengager dans lactivit location rend indispensable une adaptation du processus de gestion du support clients. Ce processus, qui a longtemps constitu lun des points forts de lentreprise, doit tre capable dabsorber un nombre croissant de demandes dinterventions urgentes. M. Ulrich, le directeur des systmes dinformation (DSI) vous prsente dans un entretien dtaill (document 1) ses conclusions sur le processus actuel et quelques pistes pour prparer son amlioration.
Travail faire 1.1 Expliquer comment lorganisation actuelle du support clients de lentreprise FM contribue rduire les cots et favoriser la ractivit du service aprs vente. 1.2 Identifier la nature du processus dcrit par le schma vnement-rsultat prsent dans le document 2. 1.3 Dans le cadre du processus de gestion du support clients prsent dans le document 2, prciser si le technicien de maintenance est un acteur interne ou externe. Justifier la rponse. 1.4 Citer les actions raliser dans lactivit Rception demande prsente dans le document 2. 1.5 Proposer une action pour lactivit Rception demande qui permettrait aux techniciens de mieux prvoir la dure de leurs interventions. 1.6 Expliquer quel oprateur logique doit tre utilis pour synchroniser lactivit rpartition des demandes dintervention prsente dans le document 2.
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1.7 Recenser les diffrentes fonctions du systme dinformation mises en uvre dans ce processus en expliquant ce qui est ralis par chaque fonction et avec quels moyens. 1.8 Dtailler, sur la copie, des amliorations apporter au processus de support clients pour que, dune part, les clients soient informs de lheure darrive relle du technicien et que, dautre part, le centre dappel puisse fixer des rendez-vous qui tiennent compte de la disponibilit effective des techniciens.
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Dossier 2 :
Documents exploiter Document 3 : Extrait du schma relationnel de la base de donnes concernant les ventes Lvolution de lactivit de lentreprise amne ses dirigeants se pencher plus srieusement sur la structure de sa clientle et de ses gammes de produits. Lobjectif affich par les dirigeants est clair : mieux connatre les clients et leurs besoins pour identifier des prospects dans la perspective du dveloppement de lactivit de location. En outre elle veut dvelopper une offre de formation sur les matriels quelle vend.
Travail faire 2.1 En vous appuyant sur lextrait de schma relationnel (document 3), expliquer si un produit peut figurer dans plusieurs gammes de produits. 2.2 En tudiant lextrait de schma relationnel (document 3), expliquer sil permet danalyser lvolution chronologique des ventes par gamme de produits et par client. Le responsable commercial de lentreprise souhaite connatre le prix moyen des produits proposs dans chaque gamme car il doit proposer un prix pour la location de ces quipements. Travail faire 2.3 Rdiger la requte permettant de calculer le prix moyen des produits proposs dans chaque gamme dsigne par son identifiant. Afin de prparer une communication commerciale auprs des clients potentiellement intresss par une offre de location, les responsables de lentreprise envisagent de crer une catgorie de clients intitule prospects location . Pour cela, ils souhaitent obtenir un tableau, facile interprter, rcapitulant le montant total des ventes ralises par client, tri par ordre dcroissant. Travail faire 2.4 Rdiger la requte permettant dobtenir un classement dcroissant du chiffre daffaires ralis avec les diffrents clients dsigns par leur raison sociale.
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La prparation au certificat daptitude la conduite en scurit dengins de manutention (libell CACES ) ne figure pas encore dans le catalogue de lentreprise. Cest le premier lment de la gamme de produits Formation (identifiant : 023) que lentreprise souhaite dvelopper. Travail faire 2.5 crire les requtes ncessaires lenregistrement de loffre de lentreprise dans la base de donnes en prcisant dans quel ordre elles sont excutes. La formation libelle CACES (identifiant : 2301) est facture au prix de 1 400 . La nouvelle activit de location conduit envisager un enrichissement de la structure de la base de donnes. Si la vente de matriels (produits) est toujours possible, il faut pouvoir enregistrer une location sur une priode donne moyennant un loyer journalier. Une location ne concerne quun seul produit. Travail faire 2.6 Indiquer de faon dtaille les modifications apporter au schma relationnel pour intgrer ces nouvelles rgles de gestion (la rdaction des requtes de modification de la structure de la base de donnes nest pas demande).
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Dossier 3 :
Documents exploiter Document 1 : Entretien avec M. Ulrich, directeur des systmes dinformation Document 4 : lments de cots du dploiement dune application La direction des systmes dinformation (DSI) de lentreprise a dvelopp il y a quelques annes une application spcifique pour le support clients. Cette application, nomme Visitor est dveloppe en langage Visual Basic. Elle est installe sur les postes informatiques des techniciens-itinrants. Lapplication est assez lourde car elle assure une bonne partie des traitements lis aux donnes manipules par les techniciens (saisie et calcul des fiches dinterventions, gestion des pices de rechange...). Lapplication Visitor se connecte la base de donnes Mysql de lagence rgionale via un logiciel mdiateur, les donnes sont ainsi enregistres dans la base de donnes.
Travail faire 3.1 Indiquer quel type darchitecture correspond lapplication Visitor utilise par lentreprise. 3.2 Expliquer le rle du logiciel mdiateur utilis dans cette application.
Pour accompagner le dveloppement de lactivit support et mieux contrler ses cots, les responsables prparent le passage une architecture dapplication plus adapte. Elle comportera notamment une base de donnes nationale hberge au sige social de la socit en rgion parisienne et une application web eVisitor accessible par les agences rgionales et les techniciens-itinrants. Cette application doit aussi permettre aux clients de suivre en ligne la prise en charge de leurs demandes dintervention.
Travail faire 3.3 Sachant que la socit doit renouveler en grande partie le parc dordinateurs portables prsents dans les camions-atelier, expliciter lavantage que prsente cette nouvelle architecture dapplication par rapport linvestissement raliser. Pour valider ce projet, les responsables de lentreprise ont regroup des informations sur les cots prvisionnels de la future application informatique afin de procder un comparatif avec lexistant (document 4).
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Actuellement, chaque technicien-itinrant est immobilis en moyenne 2 heures par mois dans les locaux de son agence rgionale pour la mise jour de lapplication Visitor. Ce temps dimmobilisation est prjudiciable la socit en termes de disponibilit pour les clients car il constitue un manque gagner. Travail faire 3.4 Recenser les gains qualitatifs et quantitatifs associs au projet de changement darchitecture pour les acteurs concerns : les techniciens, les clients et la DSI. 3.5 valuer, en les distinguant, les dpenses dinvestissement et les dpenses de fonctionnement annuelles de ce projet. 3.6 Calculer les conomies annuelles attendues avec ce projet et conclure sur son opportunit.
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Dossier 4 :
Documents exploiter Document 5 : Formulaire Analyse de la performance Document 6 : Extrait de la base de donnes concernant les interventions Document 7 : Extrait de la procdure VBA du formulaire Analyse de la performance Document 8 : Architecture technique du rseau de France Manutention Les responsables de France Manutention souhaitent mettre en place des indicateurs permettant d'valuer la performance du support clients. Deux indicateurs principaux ont t retenus : le volume des demandes et le nombre moyen dinterventions chez le client par demande dintervention dun client. Le formulaire Analyse de la performance (document 5) permet dafficher les interventions ralises par demande dintervention pour un mois donn ainsi que la valeur des deux indicateurs retenus. Travail faire 4.1 Aprs avoir tudi les documents 6 (schma relationnel) et 7 (procdure VBA), crire sur la copie les lignes permettant de calculer puis dafficher l'indicateur nombre total de demandes . Numroter ces lignes de faon indiquer leur position dans la procdure. 4.2 Proposer deux autres indicateurs de performance permettant dvaluer la qualit du support clients en termes de rapidit et de dure des interventions. Expliquer comment les calculer. Larchitecture technique du rseau de FM doit voluer pour pouvoir supporter la nouvelle application eVisitor . Cette architecture est reprsente dans le document 8. Le tableau cidessous indique o se trouve lapplication actuelle Visitor et la base de donnes dans cette architecture : Acteurs Composantes Application Visitor Base de donnes x x x x Camion-atelier Agence rgionale Sige de FM Entreprise du client
4.3
Travail faire En exploitant le schma darchitecture technique du document 8, indiquer la position de la future application eVisitor , de la base de donnes et dun logiciel navigateur. Pour ce faire tracer un tableau comme dans lexemple ci-dessus.
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4.4 4.5
Indiquer si les adresses IP des ordinateurs des diffrents acteurs doivent tre dans le mme rseau IP pour pouvoir communiquer entre eux. Justifier la rponse. Indiquer comment la communication via internet entre lapplication eVisitor et ses utilisateurs peut tre scurise.
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Agence rgionale
Technicien
Fiche dinterventions
Facture
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GammeProduit (id, libellGamme) cl primaire : id Produit (numro, dsignation, prixVente, idGamme) cl primaire : numro idGamme : cl trangre en rfrence id de GammeProduit Client (id, raisonSociale, rue, ville, codePostal, contactClient, tlClient, courrielClient) cl primaire : id Vente (idClient, numroProduit, quantit) cl primaire : idClient, numroProduit idClient : cl trangre en rfrence id de Client numroProduit : cl trangre en rfrence numro de Produit
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NbMoyenInterventions
Nombre moyen dinterventions pour une demande
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100 Set rs2 = CurrentDb.OpenRecordset (requete2) 110 'remplissage de la zone de texte "Nombre moyen dinterventions pour une demande" 120 NbMoyenInterventions = rs2("NbTotalInterventions") / NbTotalDemandes.value 130 End Sub
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