Professional Documents
Culture Documents
LUCRARE DE DIPLOMA
COORDONATOR : ABSOLVENT:
Prof. univ .dr. Nicolae Neacsu
CONSTANTA 2005
1
UNIVERSITATEA CRESTINA DIMITRIE CANTEMIR
FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC SI
COMERCIAL CONSTANTA
COORDONATOR: ABSOLVENT:
Prof. univ .dr. Nicolae Neacsu
CONSTANTA 2005
2
CUPRINS
INTRODUCERE…………………………………………………………….6
3
3.2.3.1.Organizarea activitatii de productie culinara si de servire in
Restaurantul Savoy………………………...………………………..… .95
3.2.3.2.Principalele activitati in tehnologia culinara a restaurantului
Savoy............................................................................................102
3.2.3.3. Procese tehnologice de baza ………………………………...102
3.2.3.4. Structura personalului in cadrul Restaurantului Savoy…......105
BIBLIOGRAFIE………………………………………………………………………….138
4
CUPRINS
CAPITOLUL 1
5
INTRODUCERE
6
Oferta turistica a unei statiuni sau zone turistice , are un rol
important in asigurarea unei game cat mai variate de servicii turistice, care
contribuie in mod hotarator la marirea fortei de atractie a zonei respective.
Turismul prin vocatia sa , aspira la cresterea bunastarii populatiei prin
organizarea calatoriilor turistice de vizitare , a vacantelor , agrementului ,
distractiilor , etc.
Turismul modern paraseste resedinta permanenta nu numai din dorinta
de relaxare sau odihna , ci pentru placerea de variatie, pentru agrement si tot mai
mult dorinta de a cunoaste alte popoare , traditii , obiceiuri , culturi , vestigii istorice,
monumente de arta , etc. , iar organizatorilor de turism le revine sarcina de a alinia
oferta la aceste motivatii.
Diversificarea serviciilor poate fi privita atat ca mijloc de perfectionare
a activitatii cat si ca posibilitate de atenuare a caracterului sezonier al acestei
componente.
Diversificarea serviciilor vizeaza in mod egal atat serviciile activitatii
operationale(considerate a fi de baza ) respectiv transportul , cazarea , alimentatia
publica prin latura calitativa a acestora , cat mai ales serviciile suplimentare sau
complementare. Acestea din urma , datorita posibilitatilor infinite de realizare
reprezinta terenul cel mai propice , deoarece ar putea conduce la aparitia de noi si
numeroase aranjamente si produse turistice .
Pentru dezvoltarea industriei turismului , un interes major prezinta
faptul ca toti turistii sa fie bine primiti , pentru ca ei sa se simta minunat in timpul
concediilor sau vacantelor lor si sa mai revina si in viitor la locurile vizitate.
F. Bran , D.Marin , T. Simion,Economia turismului si mediul inconjurator,Ed.Economica-
l999,p.209
7
Este firesc ca industria turismului sa se bazeze pe acel simt de
ospitalitate specific poporului nostru . Continuand traditiile mostenite inca din
antichitate, strainul daca nu este inamic este oaspete: a-l primi bine, a-l indatora
prin amabilitatea de gazda ospitaliera este o datorie de onoare .
In perspectiva anilor viitori , punctul determinant al dezvoltarii
turismului vor fi calitatea si varietatea serviciilor. Acestea vor reprezenta
modalitati de asigurare si garantare a competitivitatii produselor turistice nu
numai pe piata interna , dar si pe cea externa.
De aceea o crestere continua a calitatii tuturor serviciilor turistice este
si va ramane in continuare tot atat de necesara ca si programele de marketing
vizand o constanta readaptare a programelor turistice oferite, cu scopul de a
include in aceste programe mai multe activitati si mai multe divertismente pentru
turisti.
In proiectul de fata vom trata serviciile turistice furnizate de hotelul
Best Western Savoy – Mamaia. Pachetul acestor produse si servicii este unul
specific si variat, generat de natura componentelor complexului pe de o parte si
de particularitatile statiunii Mamaia si ale litoralului romanesc , pe de alta parte .
Serviciile furnizate de complexul Best Western Savoy se pot analiza atat separate,
cat si in contextual serviciilor oferite la nivelul statiunii Mamaia.
Serviciile turistice prestate in cadrul complexului urmaresc folosirea
integrala a resurselor disponibile, fiind structurate pe domeniile specifice
activitatiii turistice- servicii hoteliere , servicii de alimentatie publica si servicii de
petrecere a timpului liber , completate cu toate celelalte activitati conexe.
8
CAPITOLUL I
9
mai placut si agreabil , sa acopere necesitatile de primire si alimentatie , sa
incurajeze practicarea unor hobby-uri sau pasiuni care au rolul de a completa
functia de agrementare si sa determine accentuarea tendintei de petrecere a
timpului liber in afara resedintei permanente. In acelasi timp produsul turistic,
prin efectele economice ale utilizarii rationale si eficiente a patrimoniului turistic,
prin dinamismul si multitudinea adaptarii la exigentele fiecarui vizitator temporar ,
prin sporirea si diversificarea continua a prestatiilor se defineste drept o
componenta majora a ofertei turistice.
In ceea ce priveste consumul turistic, acesta se realizeaza in cadrul
bazinului ofertei turistice pe mai multe etape desfasurate in timp si spatiu :
10
determinat gruparea lor intr-o prima acceptiune astfel :
11
potrivit gusturilor si cerintelor fac parte din categoria elementelor indispensabile
efectuarii oricarei calatorii turistice , se considera ca ele sunt servicii de baza .
Din cele studiate pana acum reiese ca cererea turistica nu se limiteaza doar
la serviciile de baza . Alaturi , de acestea exista o serie de servicii suplimentare
(dorinta de miscare cat mai facila a oamenilor , interesul pentru satisfacerea
propriilor pasiuni ) , servicii ce nu au in vedere satisfacerea de nevoi fiziologice
fundamentale . Aceste servicii este necesar sa raspunda unor cerinte si preferinte ce
difera de la un popor la altul , de la un grup socio-profesional la altul si chiar de
la un om la altul . Daca in cazul serviciilor de baza continutul fiecarei prestatii
ramane in esenta acelasi indiferent de varsta , sex , venituri personale si familiale,
de gradul de cultura al turistilor , la serviciile suplimentare una din caracteristici
este aceea ca nu exista serviciu care sa fie solicitat de toti turistii , gusturile si
preferintele fiind cele care determina de cele mai multe ori manifestarea cererii
pentru unele sau altele din categoria acestor servicii.
Diferenta dintre cele doua categorii de servicii este aceea ca in cazul celor
de baza se constata o delimitare in timp , iar modificarile ce pot aparea se
refera numai la volumul si structura componentelor , pe cand la cele
suplimentare nu se cunosc limite , ele diversificandu-se continuu , la acestea
contribuind schimbarile care au loc la nivelul gusturilor si peferintelor
turistilor. In conditiile in care serviciile turistice de baza sunt realizate si
consummate la un nivel calitativ ridicat , serviciile suplimentare pot juca rolul
determinant in asigurarea fortei de atractie a unei statiuni sau destinatii ,
12
acestea putand contribui intr-o foarte mare masura la realizarea renumelui , la
formarea marcii unui produs turistic .
Publicitate
(informare)
Cumparare
a
Vacantei
Cazar Alimentat
e Transport ie
Agrement
13
- transportul , precum si o serie de prestatii suplimentare (servirea mesei ) si
facilitati de care beneficiaza turistul pe durata deplasarii ;
14
1.2. PARTICULARITATI ALE SERVICIILOR TURISTICE
15
semnificative in structura socio-profesionala pe categorii de varsta etc. ale
consumului populatiei, ca rezultat al progresului economic si social . Prin urmare ,
cunoasterea dinamica a acestor mutatii in structura consumului turistic permite
intensificarea preocuparilor unitatilor de turism , pentru satisfacerea cat mai deplina
a nevoilor sociale ale populatiei pentru consumul de servicii turistice .
16
5 . Prin natura lor , serviciile turistice nu pot fi stocate , spre
deosebire de comertul cu bunuri materiale , unde momentul actului commercial
de vanzare - cumparare este separat in timp si spatiu de momentul
consumului propriu-zis , in industria serviciilor actul prestarii serviciului se
suprapune in timp si spatiu cu consumul propriu-zis al serviciului prestat .
Ca atare , orice nefolosire intr-o perioada data de timp dintr-un an
calendaristic a unor capacitati de baza tehnico-materiala turistica , capacitate
de cazare , de transport , de agrement etc. echivaleaza practic cu o irosire a
potentialului de servire inglobat in aceste capacitati . Asemenea diminuari
ale ofertei turistice potentiale se traduc in cifre prin reducerea sensibila a
coeficientilor medii anuali de utilizare a capacitatilor existente si a folosirii
fortei de munca a personalului turistic aferent acestor capacitate.
17
7. Ca regula generala , produsul turistic nu reprezinta prestatii
independente de servicii , ci pachete de activitati , presupunand o inlantuire
logica a diferitelor prestatii incluse in programele si aranjamentele turistice
oferite , in care serviciile sunt dozate in cele mai diverse combinatii , dupa
natura si caracteristicile produselor turistice oferite .
In acest context , continutul si ponderea cu care participa diferitele
servicii in aranjamentele turistice depind de o serie de variabile impuse de
conditiile specifice , ca , de exemplu , formele de turism acceptate de turist ,
baza tehnico- materiala disponibila , dispersarea pe teritoriu a diverselor
obiective de interes turistic si a elementelor de atractie turistica , durata
timpului afectat desfasurarii diferitelor programe , anotimpul in care se
desfasoara actiunile turistice etc.
18
propriu , ci si in cazul turismului organizat , a turismului de grup. Explicatia
acestei caracteristici pregnante a serviciilor rezida din motivatiile clientelei
turistice , care individualizeaza cererile si comportamentul turistilor fata de
fiecare element component al prestatiilor si , in ultima instanta , al produselor
turistice comercializate.
In consecinta , in turism nu se poate vorbi de “comportamente
standard” ale clientelei , ci numai de suma comportamentelor particulare ,
derivand inerent din deosebirile de varsta , sex , ocupatie , nivel de venituri ,
obiceiuri , grad de cultura , preocupari , aspiratii etc. ale clientelei potentiale .
In aceste imprejurari specifice , in procesele tehnologice de prestatii
turistice aservite contractului direct intre prestatorii diverselor servicii si
clientela beneficiara a acestor servicii , ritmurile de patrundere a progresului
tehnic sunt mai lente , in comparatie cu alte sectoare economice , explicabile
de altfel prin limitarea ariei in care se poate apela la mecanizarea si
automatizarea acestor procese tehnlogice , in functie de caracterul serviciilor ,
categoria de confort a unitatilor prestatoare etc.
Evident , intr-o serie de activitati turistice , de exemplu , in cazul
proceselor tehnologice aservite si conexe , procesele de servire reprezinta
numai rezultanta fazelor anterioare de pregatire a consumului turistic – productia
culinara , cateringul , unele operatiuni de intretinere , transporturile , etc.
Consumul de servicii turistice satisface exigentele unor motivatii
deosebit de eterogene si complexe , in majoritatea lor strict individualizate la
nivelul fiecarui turist potential si dozate succesiv , intr-o ordine riguros
determinata , in functie de natura serviciilor respective , de momentul si locul
in care devine necesar consumul respectiv de servicii componente ale fiecarui
produs turistic in parte .
19
In consecinta , gradul general de satisfactie obtinut in urma
consumului turistic nu rezida din simpla insumare a consumurilor partiale de
servicii componente ale unui produs turistic , aprecierea nivelului calitativ al
consumului fiind puternic influentat in sens negativ de eventuala calitate
insuficienta a uneia sau alteia din componentele produsului turistic in cauza.
Cu alte cuvinte , daca din motive , obiective sau subiective , la un moment
dat , sau intr-un loc determinat una din aceste satisfactii nu-si gaseste
echivalent in oferta de servicii turistice efectiv prestabile in conditiile
solicitate de turist , nemultumirea provocata acestuia nu are numai efecte de
moment , ci poate deforma subiectiv imagine calitatii intregului produs turistic
consumat.
Prestatiile turistice reprezinta eforturile conjugate ale tuturor unitatilor
economice care ofera servicii specifice si nespecifice atat cetatenilor tarii
noastre , cat si turistilor straini care ne viziteaza tara , ceea ce justifica
aprecierea ca prestatiile de servicii turistice reprezinta , in ultima instanta ,
contributia tuturor sectoarelor economice la dezvoltarea industriei turismului
din Romania . In acest fel, devine mai usor de inteles si faptul ca prin
proportiile atinse si prin tendintele ascendente de dezvoltare , turismul s-a
transformat intr-o activitate social- economic de importanta nationala
20
1. 3 CLASIFICAREA SERVICIILOR TURISTICE
21
alimentare , somn , odihna - si care , in consecinta , nu sunt specifice in
exclusivitate fenomenului turistic , precum si prestarea serviciilor pentru
petrecerea agreabila a timpului liber a turistilor , agrementul , distractiile , etc.
La acestea se mai adauga serviciile cu caracter special , solicitate de anumite
categorii de turisti decurgand din motivatia principala a calatoriilor turistice ,
de exemplu , tratamente balneo- medicale , si prestarea unor servicii cu
caracter general , oferite , in functie de imprejurari si de unele necesitati
spontane , de unitatile de prestatii de servicii pentru populatie .
In stransa corelatie cu volumul , structura si intensitatea cererii de
servicii turistice , ponderea cu care participa aceste servicii la formarea unui
produs turistic difera de la un caz la altul , depinzand de posibilitatile
organizatorilor de a satisface la un moment dat cererea turistica , in conditiile
concrete de desfasurare a activitatii turistice in diferite zone , statiuni sau
localitati de interes turistic.
In ceea ce priveste serviciile oferite de organizatorii de turism privind
pregatirea , organizarea si derularea calatoriilor turistice si pentru realizarea
consumului turistic , acestea reprezinta , in principal servicii de intermediere
pentru valorificarea produselor turistice . Ele difera esential , in functie de
motivatia calatoriilor turistice , de formele de turism prestate , de puterea de
cumparare a diferitelor categorii de clientela potentiala , de preferintele
turistilor pentru activitatile recreative si in ultima instanta , chiar de modul de
organizare a activitatii acestor verigi care mijlocesc asemenea calatorii
turistice: volum de activitate , grad de specializare pentru comercializarea
diferitelor produse turistice , legaturile statornice cu prestatorii locali de
servicii , etc.
Clasificarea succinta a acestor servicii in functie de structura
produselor turistice oferite este prezentata in schema alaturata .
22
Aceasta clasificare a serviciilor turistice , in care ponderea esentiala o
detin serviciile turistice de baza - transport , cazare , alimentatie - si serviciile
complementare , agrement si alte servicii , desi este cea mai raspandita in
conditiile turismului modern , necesita anumite precizari , in sensul ca , in
functie de anumite conditii specifice , de continutul formelor de turism
practicate , diferite servicii de baza se transforma in servicii complementare si
invers , o parte din serviciile complementare, in masura in care ele constituie
motivatia de baza a calatoriilor , se identifica tot mai mult cu serviciile de baza
a) dupa continutul prestatiei vom deosebi :
. servicii legate de calatorie (voiajul) - caracteristice companiilor de
transport, se refera la facilitatile si parametri calitativi ai deplasarii , la durata
acesteia (tinand cont de mijlocul de transport ) ;
. Servicii specifice perioadei de sejur - sunt diferentiate in functie
de forma de turism practicata ( mijloace specifice termalismului sau
spatii pentru desfasurarea turismului de afaceri - Sali de congrese,
seminarii, conferinte);
b) dupa mobilul sau motivatia calatoriei :
. servicii de baza
- servicii de transport turistic in cazul unor aranjamente pausale de tipul
charter si I.T. “totul inclus “ sau in cazul in care turistii solicita agentiilor
de voiaj sa le asigure asemenea servicii de transport pentru calatoria
intreprinsa ;
- prestatii hoteliere - asigurarea conditiilor pentru innoptarea turistilor in
diferite forme de cazare la nivelul de confort solicitat , inclusiv serviciile
23
auxiliare prestate in unitatile de cazare;
- servicii de alimentatie - serviciile prestate de unitatile de alimentatie
publica cu sau fara specific ca , de exemplu , restaurante , snack-baruri ,
cofetarii , braserii, etc.
. servicii specifice
- hipismul , schiul , vanatoarea ;
- servicii complementare
- serviciile prestate pentru asigurarea petrecerii agreabile a timpului liber al
turistilor: agrement, distractii , sport , excursii , manifestari cultural – artistice ,
inchirieri de autoturisme sau alte obiecte de uz personal si sportive , alte
servicii auxiliare prestate direct sau mijlocite de organizatorii de turism.
c) dupa natura cererii :
. servicii ferme : stabilite anterior consumului .
In acest caz , referirile se fac la cererea manifestata in localitatea de
resedinta a turistului , in momentul perfectarii unui aranjament turistic oferit
de agentiile de voiaj , prestarea lor urmand sa fie decalata in timp si spatiu
la termenele , in locul - tara , statiunea - si conditiile convenite , conditiii
acceptate “apriori” de turisti .
Produsul turistic comercializat in asemenea conditii cuprinde un
ansamblu de servicii de baza : transportul la destinatie si inapoi si sejurul
turistic , si o serie de servicii complementare minimale , inerente organizarii
calatoriei la destinatiile preferate a sejurului propriu-zis , de exemplu ,
serviciile de transfer pana la obiectivele de cazare , excursiile si programele
cultural - artistice , sportive , serviciile ghizilor interpreti s. a.
Asa cum s-a precizat anterior , anumite forme de turism comporta
includerea in oferta de aranjamente organizate si a unor servicii cu caracter
24
special : inchirieri de autoturisme , tratamente balneo - medicale , tratamente
geriatrice , organizarea actiunilor de vanatoare sportiva .
. servicii spontane , cerere concretizata in momentul in care
turistul , ajuns la destinatia calatoriei sale , ia contact cu oferta de servicii
ale organizatorilor si prestatorilor de servicii din statiunile turistice vizitate .
Daca cererea ferma , formulate si manifestata anticipat , este o
caracteristica esentiala a formelor organizate de turism - si intr-o masura
determinata si a formelor de turism semiorganizat - cererea spontana este
caracteristica inainte de toate formelor de turism neorganizat , turismul pe
cont propriu , unde turistii solicita pe loc serviciile necesare , fie direct de
la prestatori , fie de la organizatorii locali de turism , care le mijlocesc.
Manifestari de cerere spontana se inregistreaza in diferite variante si in
cazul turismului organizat si semiorganizat . In contact cu posibilitatile de
agrement si de distractie oferite la destinatie , care nu sunt componente ale
aranjamentelor perfectate , turistii solicita tot mai frecvent asemenea servicii in
functie de durata sejurului , de timpul lor liber , de posibilitatile financiare ,
de preferintele individuale etc.
Trebuie subliniat faptul ca in practica turistica internationala , in
conceptia organizatorilor de calatorii turistice , aranjamentele oferite la preturi
competitive include , de regula , serviciile complementare minimale ,
urmarindu-se realizarea unor incasari sporite pe zi/ turist tocmai din serviciile
neincluse in aranjamentele comercializate , oferite turistilor dornici de
destindere si agrement si care in general sunt dispusi sa cheltuiasca sume
importante pentru satisfacerea unor asemenea necesitati de odihna activa in
perioada concediului.
Pentru a oferi turistilor potentiali posibilitatea de a cunoaste structura
serviciilor componente ale prestatiilor turistice si pentru a le crea o imagine
25
cat mai convingatoare cu privire la destinatiile si la produsele turistice
comercializate , ofertantii de servicii trebuie sa asigure o informare complexa
si multidirectionala a clientelei asupra gamei si structurii serviciilor din
statiunile , localitatile primitoare . Serviciile legate de odihna activa a turistilor
tind sa se transforme tot mai mult in servicii turistice de baza si deci in
componente primare ale unor noi produse turistice, al caror profil este
determinat tocmai prin aceste componente.
d) dupa modalitatile de plata:
servicii achitate anterior prestatiei :
-serviciile de baza si complementare incluse in pretul global al
aranjamentelor turistice pausale de grup si individuale pentru turistii
organizati si semiorganizati.
26
. servicii gratuite :
- servicii aparent gratuite, costul lor este inclus in tarifele de baza , de
exemplu: serviciile oferite de unele hoteluri clientelei lor pentru folosirea
gratuita a unor instalatii de agrement , pentru transferul bagajelor in
camere etc.
- servicii prestate gratuit pentru a spori gradul de atractivitate a unor
statiuni sau obiective turistice .Costul lor este suportat din cheltuielile
generale ale organizatorilor * de servicii turistice , de exemplu ,
serviciile de relatii publice.
- e) dupa natura lor:
. servicii specifice desfasurarea activitatii turistice propriu- zise;
. servicii nespecifice cu caracter general oferite populatiei de catre
unitatile prestatoare de servicii , la care pot apela , in diferite imprejurari si
turistii , de exemplu , frizerii , cosmetica , transporturi urbane , reparatii si
intretinere , telecomunicatii.
27
cocteil de primire cu ocazia cazarii lor in unitatile hoteliere etc. ). Costul lor se
recupereaza din tarifele de baza ; Servicii prestate aparent gratuit din partea
birourilor de informatii turistice din statiuni . Costul lor se suporta din cotizatiile
unitatilor turistice din statiunea respectiva .
Unele modalitati de plata , prin natura lor , constituie si forme
complementare de servicii oferite clientelei . De exemplu , facilitatile oferite
clientilor cu posibilitati financiare modeste pentru achitarea in rate a costului
calatoriei turistice , plata unor servicii cu decontarea ulterioara prin sistemul
“banilor din plastic” (carti de credit ) , serviciile prestate pe baza de abonamente
etc.
Sistemul cartilor de credit constituie o varianta a vanzarilor de servicii cu
decontare ulterioara , larg raspandita in circulatia turistica internationala.
Companiile bancare emitente de carti de credit (AMERICAN EXPRESS, DINERS
CLUB INTERNATIONAL , MASTER CARD , EUROCARD , VISA etc.)
garanteaza deponentilor lor posibilitatea de a solicita pe credit – in limitele unor
sume plafon dinainte convenite – diferite servicii in unitatile prestatoare afiliate la
aceste companii financiar-bancare . Companiile deconteaza periodic sumele datorate
prestatorilor , in baza notelor de plata intocmite pe formulare speciale , ce
confirma prin semnatura turistului consumator efectuarea prestatiilor .
Abonamentele constituie legitimatii transmisibile sau netransmisibile ( in
cazul cand legitimatia este insotita si de fotografia turistului posesor al
abonamentului ) , cu o valabilitate limitata in timp , asigurand posesorului
legitimatiei dreptul de a beneficia de un anumit volum de servicii in perioada
sejurului ( de exemplu , pentru folosirea parcajului cu plata al hotelurilor , pentru
utilizarea mijloacelor de transport pe cablu in statiunile montane , pentru folosirea
bazei de tratament pentru anumite proceduri balneomedicale etc.)
Nicolae Neacsu – „Economia turismului”,Editura Expert ,Bucuresti ,2001
28
Achizitionarea serviciilor cu plata anticipata , pe baza de abonamente , ii
scuteste de grija de a-si asigura de fiecare data anumite servicii , pe care le
solicita in mod repetat in perioada sejurului . In acest fel , din punctul de vedere
al turistilor , plata anticipata a serviciilor ofera conditii de utilizare prioritara si
deci mai comoda a serviciilor ce concura la petrecerea agreabila a sejurului si
ofera totodata conditii pentru o mai rationala gospodarire a bugetului de cheltuieli
pentru concedii .
Pentru prestatorii de servicii abonamentele asigura incasari relativ mai certe ,
etalate pe perioade relativ mai lungi de timp in cadrul sezonului turistic, oferind
totodata sanse sporite de exploatare rationala a capacitatilor de baza materiala .
Din cele prezentate anterior se desprinde conluzia ca toate clasificarile
analizate au un caracter pur conventional , reluand intr-o forma sau alta aceleasi
elemente ce determina caracterul predominant al unui produs turistic sau al unei
forme de turism . In aceeasi masura , nici una din clasificarile consacrate nu
epuizeaza integral problematica serviciilor , deoarece nu este suficient de
cuprinzatoare pentru a delimita in detalii toata gama posibilitatilor de prestatii
turistice .
1 . 3 .1 . Serviciile de transport
29
respectiv de serviciile de cazare , de alimentatie , de cele suplimentare sau
complementare , de cele de agrement sau de cele referitoare la intretinerea
sanatatii , turistii trebuie sa parcurga distanta dintre locul manifestarii cererii si
locul consumului. Acest lucru il realizeaza serviciile de transport , care in
procesul de consum turistic joaca un rol de legatura , de intermediere sau de
facilitate al manifestarii cererii turistice .
Deplasarea in spatiu a cererii turistice in vederea consumului de
prestatii reprezinta modalitatea prin care serviciile turistice pot fi puse in
evidenta si epuizate. Transportul reprezinta unul din factorii care au
determinat evolutia rapida a circulatiei turistice si au contribuit la extinderea
pietei pana la dimensiunile ei actuale. De asemenea , de transporturi depinde
insasi desfasurarea activitatii turistice . Acestea isi aduc contributia la sporirea
numarului de turisti prin reducerea distantei intre locul de resedinta si locul
de sejur , ca urmare a cresterii vitezei de deplasare , prin asigurarea unor
conditii cu grad de confort si a securitatii turistilor , prin marirea si
diversificarea capacitatilor de transport. Din cele de mai sus reiese ca
mijloacele de transport joaca un rol important atat in deplasarea efectiva a
turistilor , cat si in derularea formelor de agrement in timpul sejurului.
Daca ne referim la relatia dintre aranjamentele turistice si transporturi
trebuie amintit faptul ca acestea din urma ocupa o pondere mare in structura
costurilor produselor turistice . De aceea realizarea unor costuri scazute de
transport conditioneaza reducerea semnificativa a costurilor totale , ceea ce
stimuleaza manifestarea cererii si determina antrenarea directa a potentialilor
vizitatori la circulatia turistica , lucru posibil si prin acordarea unor facilitati
sau reduceri de tarife mai ales in perioadele de activitate slaba .
30
Nicolae Neacsu – „Economia turismului”,Editura Expert ,Bucuresti ,2001
In desfasurarea traficului turistic se apeleaza la o gama variata
de mijloace de transport . Caracterizarea formelor de transport turistic ,
analiza avantajelor si limitele lor porneste , cel mai frecvent , de la gruparea
acestora dupa natura mijlocului folosit . Din acest punct de vedere se poate
vorbi de transport aerian, feroviar , naval si rutier . Utilizarea unuia sau
altuia dintre ele , ca si folosirea lor combinata , sunt determinate de factori
legati de specificul calatoriei si particularitatile mijloacelor de transport. Dintre
acestia pot fi mentionati ca fiind mai importanti : distanta de parcurs si durata
calatoriei, caracteristicile itinerariilor , starea cailor de comunicatie si
intensitatea traficului , confortul calatoriei si nivelul tarifelor practicate.
Asa cum s-a mentionat , serviciile de baza sunt considerate ca
fundamentale pentru desfasurarea activitatilor turistice . Pentru cererea turistica
serviciile de transport alaturi de cele de cazare si alimentatie , constituie
principalele componente care stimuleaza , dar si conditioneaza consumul
turistic.
Industriei turismului ii sunt caracteristice doua categorii principale de
servicii : serviciile legate de efectuarea calatoriei ( a voiajului propriu-zis ) si
serviciile prestate la locul de sejur .
Intr-o forma simplificata , calatoria turistica implica deplasarea unei
persoane (sau a unui grup de persoane ) din localitatea (tara de resedinta) in
localitatea (statiunea ) preferata ca destinatie pentru petrecerea timpului de
vacanta.
Serviciilor de transport solicitate intr-o asemenea calatorie le sunt
caracteristice anumite trasaturi specifice ce decurg inerent din :
31
- forma de organizare a calatoriei (turism organizat integral sau partial
prin agentiile de turism sau turism pe cont propriu);
- durata timpului necesar pentru parcurgerea distantelor (dus-intors) si
pentru opririle intermediare , in cazul cand sunt programate si etape de
vizitare pe traseul ales, in raport cu timpul total afectat perioadei de vacanta ;
- preferintele fata de conditiile oferite de diferitele mijloace de transport
(accesibilitatea , viteza de croaziera , gradul de confort , tarife etc. ) .
Serviciile privind sejurul reprezinta , de fapt , un complex de servicii
eterogene , incluzand ca elemente principale o serie de prestatii destinate in
primul rand satisfacerii necesitatilor fiziologice cotidiene ale omului
(alimentatie, somn , odihna ) si care prin natura lor , nu sunt specifice in
exclusivitate fenomenului turistic , la care se adauga si prestatiile de servicii
pentru petrecerea agreabila a timpului liber (divertisment, agrement etc.). Pentru
aceste forme de turism sunt nelipsite anumite servicii cu caracter special ,
decurgand din motivatia principala a calatoriilor turistice (de exemplu, tratamente
balneomedicale) si prestarea unor servicii cu caracter general oferite , in
functie de imprejurari si de unele necesitati aparute spontan , de unitatile
prestatoare de servicii catre populatie (de exemplu, reparatiile la autoturisme
etc.) .
In stransa corelatie , cu volumul, structura si intensitatea cererii de
servicii turistice , ponderea cu care participa aceste servicii la formarea unui
produs turistic difera de la un caz la altul , depinzand de posibilitatile
organizatorilor de turism de a satisface , la un moment dat , cererea turistica ,
in conditiile concrete ale diferitelor zone , statiuni sau localitati de interes
turistic .
32
Clasificarea serviciilor in functie de structura produselor turistice .
Servicii turistice specifice :
33
Nicolae Neacsu – „Economia turismului”,Editura Expert ,Bucuresti ,2001
1 .3 . 2 . Serviciile de cazare
34
In principal serviciile de primire /cazare ce corespund activitatii
hoteliere sunt redate prin :
. servicii de cazarea (receptie + etaje)
. servicii de alimentatie publica (restaurante , bar , sali banchete )
. servicii diverse (saloane , magazine , galerii de arta ) .
Organizarea si combinarea acestor servicii difera de la o unitate la
alta in functie de numarul de stele , de calitatea dotarilor acestora .
Activitatea hoteliera este rezultatul imbinarii armonioase a acestor
obiective menite sa asigure conditiile de confort ale caminului temporar al
turistilor pe durata sejurului . Obiectivul de cazare reprezinta pentru turist o
resedinta temporara , un loc de odihna ,pentru refacerea energiei consumate in
timpul zilei , intreaga activitate de prestatii hoteliere trebuie astfel conceputa
si dirijata incat clientii sa se simta cat mai bine din momentul sosirii lor si
pana in momentul parasirii , la plecare , a unitatilor respective .
Experienta interna si internationala arata ca in structura serviciilor
suplimentare prestate de unitatile de cazare ( in cazul de fata al structurilor de
primire mari , de tipul hotelurilor ) intra o serie de servicii comune intalnite
in toate unitatile cu acelasi grad de confort indiferent de locul unde se gasesc
acestea , si servicii caracteristice unor hoteluri , care decurg din motivatia de
baza a calatoriei turistice .
Privite prin prisma prestatiilor banesti care se nasc intre unitate , economie si
client , serviciile suplimentare se impart in servicii cu plata si servicii
gratuite . Cele din urma sunt denumite asa pentru ca , in general , prestarea
35
Ioan Cosmescu , Turismul , op. cit. p.193
O.Snak,Managementul serviciilor si calitatii,Academia Romana de Management,Buc.1999,p.112
36
Nicolae Neacsu ,Economia turismului,Ed.Expert, Bucuresti 2001
Radu Emilian,Managementul firmei de comert si turism,p.6
. servicii cu scop de agrement au ca obiectiv asigurarea destinderii si
amuzamentului clientului . Aceasta este cea mai bogata grupa a serviciilor
suplimentare si se caracterizeaza prin imense disponobilitati de largire ,
inventivitatea personalului din hotel fiind cea care contribuie la cresterea
cantitativa si calitativa a unor asemenea servicii.
Din aceasta grupa fac parte intre altele , organizarea de seri distractive (baluri ,
concursuri) , asigurarea de spatii si mijloace pentru satisfacerea unor pasiuni
(billiard , tenis de masa , jocuri electronice , piscine , saune ) dar si inchirierea
diverselor materiale , terenuri de sport.
Prin continutul serviciilor pe care le cuprinde , aceasta grupa contribuie in
modul cel mai direct la buna dispozitie a turistilor, la inobilarea sejurului lor
intr-un hotel. Mai este aratat faptul ca aceasta grupa este caracteristica
hotelurilor in care se efectueaza sejururi mai lungi , respectiv celor din
statiuni balneoclimaterice si mai putin celor din orase .
Dincolo de aceste trei grupe de servicii , din categoria serviciilor
suplimentare fac parte si prestatiile , care au ca scop satisfacesrea nevoilor de
comunicare (fax, telefon international , accesul la Internet ) de deplasare
(procurarea biletelor de calatorie , parcarea masinilor , inchirierea masinilor ),
serviciul de camera sau room- service – ul , servicii de secretariat , cele
prestate de un translator . Aceasta grupa cuprinde o sfera larga de servicii
specifice mai ales hotelurilor din marile centre urbane si indeosebi din
capitalele tarilor. O privire de ansamblu asupra componentei serviciilor
suplimentare din incinta unui hotel (capacitatea de cazare cu gama cea mai
mare de asemenea servicii in totalul formelor sau structurilor de primire ) arata
ca pentru o parte din acestea sunt necesare spatii adecvate din care unele sa
37
O.Snak,Economia si organizarea turismului, op.cit.p.162
aiba in dotare instalatii de profil , iar altele mobilier , diverse echipamente ,
jocuri pentru toate gusturile , se cere personal specializat si fiind vorba de
turism , in masura sa comunice in limbi straine.
38
lume , fiecare a treia masa se ia in afara domiciliului . Aceste consumuri se
repartizeaza pe urmatoarele tipuri de unitati :
N.Lupu, Hotelul economie si management, Ed.a 4-a,Ed. All Beck,Bucuresti,2003,p.100
39
culinare incepand cu materiile prime prelucrate primar (curatirea legumelor,
portionarea carnii) , semipreparatele si terminand cu produsele finite gata de
consum.
In conditiile in care turismul a ajuns la dimensiunile sale actuale ,
dezvoltarea lui urmand sa inregistreze ritmuri ascendente si in viitor ,
asigurarea unor servicii de alimentatie , mai ales in statiunile turistice , a
devenit o problema deosebit de importanta .
Intreprinzatorii in domeniu sunt permanent preocupati de dezvoltarea cantitativa
a acestora.
Din punct de vedere cantitativ exista certitudinea unei cresteri
semnificative a volumului activitatii , pe seama sporirii cererii rezidentilor , pe
de o parte , si a intensificarii circulatiei turistice , pe de alta parte. Pe plan
calitativ , modificarile vizand adaptarea la exigentele cererii , se desfasoara
in directia modernizarii si perfectionarii productiei , a imbunatatirii si
diversificarii formelor de comercializare si servire .
Este cunoscut faptul ca alimentatia satisface nevoile fiziologice vitale
ale omului si din acest punct de vedere comportamentul clientului nu se
deosebeste foarte mult de cel manifestat la resedinta sa permanenta , astfel ca
turistii solicita conditii superioare de confort pentru activitatea de alimentatie ,
confort tradus in practica printr-o oferta foarte diversificata a preparatelor
culinare si prin ambianta ce trebuie realizata in timpul servirii mesei .
40
Ioan Cosmescu,Turismul, op.cit.p.225
Dorina Stanescu,Alimentatie,Catering,Editura Bucuresti,1994,p.82
41
calitatea superioara si constanta a preparatelor sub aspect nutritional ,
igienico-sanitar , organoleptic;
reducerea numarului de personal permanent si sezonier , in perioadele
de varf , de sezon si existenta unor stocuri tampon care sa permita
satisfacerea solicitantilor in cazul unor cereri mari din timpul varfului
de sezon , neprevazute (grupuri neanuntate de turisti , aglomerarea
unitatii la final de saptamana);
simplificarea controlului gestiunilor (centralizarea pe principiul
cateringului intr-un singur lot atat operatiile contabile cat si cele de
control astfel incat livrarile pot fi urmarite in orice moment) .
Trebuie mentionat faptul ca odata cu modernizarea formelor de comercializare si
servire are loc si o diversificare a prestatiilor cu caracter complementar oferite de
unitatile de alimentatie publica , servicii diferentiate structural in functie de
beneficiari : turisti si populatie rezidenta .
Materializarea acestor obiective va asigura participarea sporita a
alimentatiei publice la satisfacerea nevoilor consumatorilor , cresterea rolului sau
economic si social .
Serviciile de agrement
42
O.Snak,Economia si organizarea turismului,Ed.Sport-Turism,Bucuresti,1981,p.313-324
43
Solicitarile sunt diferentiate pe varste , putandu-se stabili din acest
punct de vedere anumite tipologii de agrement : a copiilor , a tineretului , a
adultilor , a varstnicilor .
Activitatea de agrement cuprinde toate formele si mijloacele posibile
care sa asigure , individului sau unei grupari sociale , o stare de buna
dispozitie, de placere, sa dea senzatia unei satisfactii , a unei impliniri , sa
lase o impresie si o amintire placuta .Pe scurt , s-ar putea afirma ca agrementarea
trebuie sa creeze o atmosfera de animatie . Din acest motiv se aude din ce in
ce mai des expresia “animarea statiunilor sau unitatilor turistice “ .
Principalele obiective ale unei politici de animatie a statiunilor
turistice constau in satisfacerea dorintelor sau nevoilor turistilor . Acestea sunt
numeroase si complexe , ele difera in functie de nivelul si modul de viata ,
categoria socio-profesionala , nivelul de educatie , originea geografica , situatia
financiara si familiala , varsta , sexul , si caracterul indivizilor , etc.
44
subacvatica ) si croaziere . Tot aici foarte agreate sunt si plimbarile cu
minicarele si bicicletele prin statiuni .
Alte echipamente se pot adapta la toate tipurile de statiuni : piscine ,
terenuri de tenis , centre de echitatie , sali de sport.
In ceea ce privesc dotarile si actiunile cultural-artistice , acestea se
inscriu ca atractii majore in preocuparile organizatorilor de turism . Variate ca
forme - cinematografe , teatre , muzee , expozitii , festivaluri , carnavaluri ,
biblioteci , etc.– ele atrag un foarte mare numar de turisti . Sunt binecunoscute
manifestarile cultural-artistice organizate pe litoral - de muzica populara ,
usoara , de teatru , de muzica tanara la care-si dau concursul solisti si
formatii de renume .
In afara celor mentionate , o serie de alte echipamente pot contribui ,
de asemenea , la animatia statiunilor turistice :
- existenta unui centru de primire si informare a turistilor ;
- mijloacele de cazare , prin arhitectura lor originala si dotarile
specifice ;
- restaurante , baruri , terase panoramice , baruri de noapte , cazinouri ,
sali de joc ;
- magazine , chioscuri , bazaruri ;
- promenade pentru pietoni , esplanade , fantani arteziene , alei pietonale ,
banci ;
- Sali pentru congrese reuniuni .
Animatia si agrementaea statiunilor turistice presupune deci un
complex de servicii oferite vizitatorilor,prestatiile respective castigand prin forta
lucrurilor dimensiuni economice bine conturate ,contribuind in acest fel la
sporirea incasarilor pentru fiecare zi de sejur petrecut de un turist intr-o
statiune , turist dispus sa accepte asemenea cheltuieli in timpul vacantei sale .
45
Vasile Neagu,Managementul turistic si al serviciilor turistice, Ed.Sylvi,Bucuresti,2002,p.363.
46
Sporirea considerabila a numarului de curanti pentru tratamentele
balneo-medicale este influentata atat de factorii cu caracter general care
concura la dezvoltarea turismului in ansamblul sau , cat si de o serie de factori
47
O strategie stiintific fundamentata de diversificare a serviciilor turistice
in statiunile turistice balneoclimaterice trebuie sa ia in considerare diferitele
categorii de clientela care formeaza segmentele de piata catre care se
adreseaza aceste servicii . Practica internationala si practica turistica din tara
noastra demonstreaza ca in nici o forma de turism , exceptand anumite
forme ale turismului de lux , preferintele si cererile nu sunt atat de
individualizate ca in formele turismului de tratament.
Deoarece comportamentul acestei clientele nu se deosebeste cu nimic
de comportamentul turistilor obisnuiti , statiunile balneare si climaterice
trebuie sa fie in masura sa ofere , in paralel cu serviciile medicale de
tratament , si serviciile pe care le solicita acesti turisti.
48
Prin aceste considerente , activitatile de informare turistica generala sunt
preluate in mare parte de insesi materialele publicitare : afise , anunturi ,
brosuri , cataloage , prospecte , harti turistice , etc. , puse la dispozitia
turistilor , cat si de celelalte canale de comunicatie a mesajelor publicitare cu
caracter de masa .
C) Serviciile de intermediere ( servicii de inchiriere , de rezervari , etc. ) .
Acestea grupeaza o multitudine de activitati pentru facilitarea circulatiei
turistice si pentru petrecerea agreabila a timpului liber (servicii de rezervare a
biletelor de calatorie , a biletelor pentru spectacole , servicii de inchiriere de
autoturisme cu si fara sofer (RENT A CAR ) , de inchiriere de echipament si
material sportiv , a inchirierii de articole pentru plaja , etc.
d) Serviciile si activitatile turistice cu caracter cultural – educativ .
Turismului ii revine un rol cultural - educativ de mare importanta .
Programele turistice includ excursii , vizitarea unor obiective de interes
turistic , programe cultural - artistice , excursii tematice organizate pe diverse
teme profesionale contribuie la largirea cunostintelor de specialitate ale
participantilor .
49
- festivalurile turistice , periodice sau ocazionale : de cantec
popular , de folclor , de muzica usoara , gale de film, etc.
e) Serviciile si activitatile turistice cu caracter recreativ . Activitatile
recreative ale turistilor , inclusiv odihna activa , cuprind cele mai diverse
domenii care se individualizeaza in conditiile concrete in care se desfasoara
(mediul natural , sezonalitate , etc.) , in functie de preocuparile turistilor ,
preferintele acestora , varsta , sex , starea lor de sanatate , etc.
Pentru exemplificarea posibilitatilor pot fi mentionate :
- programele unitatilor de alimentatie publica : restaurante cu
specific , cu programe de agrement , show – uri , programe folclorice ,
baruri de noapte , etc. ;
- activitatile de club ;
- concursuri distractive dotate cu premii : (de dans , de frumusete ,
Miss statiune , parada modei , raliuri automobilstice , etc. ) ;
- parcurile de distractii si de agrement (de tip LUNA PARC ) ;
- plimbarile si excursiile in imprejurimile statiunilor .
f ) Serviciile si activitatile turistice cu caracter sportiv . Componentele
acestei categorii se imbina cu activitatile distractive si includ toate
manifestarile sportive la care participa activ turistii care practica diferite forme
de sport , fie sporadic - amatori , incepatori - fie sistematic - inclusiv
antrenamentele organizate in cantonamente si antrenamentele in timpul vacantei
a sportivilor avansati sau de performanta . Ca si activitatile de agrement ,
activitatile sportive se desfasoara atat in interiorul unor obiective turistice
(gimnastica sportiva , bowlingul , etc. ) , cat si in exterior - in aer liber - .
Gama posibilitatilor sportive este foarte variata de unde rezulta ca si
oferta este foarte variata , ea trebuind orientata in functie de conditiile
naturale locale , care favorizeaza asemenea activitati ( sporturi nautice ,
50
alpinism , sporturi de iarna ) , si de sezonalitatea activitatii turistice . O gama
larga de activitati sportive pot fi practicate aproape in tot cursul anului ,
necesitand insa existenta unor dotari , amenajari si echipamente speciale , de
exemplu : terenuri sportive , piscine , patinoare artificiale , sali de sport ,
stadioane .
Enumerarea exemplificativa a unor asemenea ativitati cu caracter
eterogen duce inerent la concluzia ca , in functie de formulele adoptate de
prestatori , programele oferite turistilor se diferentiaza considerabil , permitand
finisarea si nuantarea lor potrivit imprejurarilor si solicitarilor clientelei .
g) Serviciile si activitatile turistice cu caracter special . In aceasta
categorie se includ practic toate serviciile , activitatile , programele menite sa
faciliteze petrecerea unui sejur cat mai agreabil turistilor. Prin natura lor ,
asemenea servicii se adreseaza unor categorii de clientela , respectiv sunt
solicitate ocazional in functie de necesitatile si preferintele anumitor categorii
de turisti.
Deoarece aceste servicii au un caracter extrem de eterogen , o stricta
grupare a lor nu este posibila . Pentru exemplificare pot fi mentionate unele
servicii cu caracter special :
- serviciile prestate pentru oamenii de afaceri - inchiriei de birouri ,
secretariat , traduceri , dactilografiere , etc. ;
- serviciile de organizare de congrese , conferinte , seminarii , simpozioane,
etc. ;
- programele de vanatoare si pescuit sportiv in zonele special amenajate ,
terenuri si rezervatii de vanatoare si pescuit sportiv ;
- asigurarea unor ghizi insotitori - ghizi - interpreti , animatori culturali ,
etc.;
51
- serviciile de asigurare a turistilor , inclusiv actiunile de salvare in caz de
pericol (SALVAMAR , SALVAMONT , etc. ) ;
- terenurile amenajate de joaca pentru copii , cu dotarile si instalatiile
necesare (baby-scutter , baby –schi , etc. ) .
h) Serviciile financiare se refera , in principal , la cele de asigurare a
turistului , acoperind o gama larga de situatii , de la starea de sanatate la
pierderea banilor sau bagajelor , precum si la diverse tranzactii ( sisteme de
plata , operatiuni bancare , schimb valutar ) si facilitati (reduceri de tarife ,
servicii pe baza de abonament , credite ) .
Serviciile suplimentare prin diversitatea si calitatea lor , intregesc
gradul de satisfactie a consumatorului in calitate de turist .
In concluzie , calitatea serviciilor prestate este o conditie prioritara a
dezvoltarii industriei turismului .
Ridicarea continua a nivelului calitativ al serviciilor de baza si
suplimentare , diversificarea programelor in raport cu preferintele diferitelor
categorii de turisti , conduc la cresterea numarului de turisti si implicit la
cresterea incasarilor .
Diversificarea si perfectionarea serviciilor , cresterea calitatii tuturor
prestatiilor turistice sunt atribute cerute atat de cresterea competitivitatii
turismului romanesc pe plan extern , cat si de cresterea eficientei activitatii
de turism .
52
__________________________
O.Snak,Managemetul serviciilor si calitatii,Academia Romana de Management,Buc.p.90-99.
Rodica Minciu, Economia turismului,Ed. Uranus, Bucuresti, 2001
Functiile hotelurilor
53
mai mult de jumatate din timpul de sejur al unui turist va fi consumat in
incinta unitatii de cazare aleasa drept domiciliu temporar in perioada de
vacanta.
Pentru a corespunde acestor cerinte , obiectivele de cazare indeplinesc
urmatoarele functii :
- functia de odihna si igiena: are menirea sa ofere un adapost
confortabil clientilor , constituind , de fapt , ratiunea pentru care au fost create
structurile respective de primire ;
- functia de alimentatie ;
- functii complementare : constituie o completare fireasca a
functiilor de cazare si alimentatie si include prestatiile destinate petrecerii
agreabile a timpului pasagerului pe timpul sejurului sau intr-un complex
hotelier;
- functii productive ;
- functii comerciale ;
- functii de intermediere.
Activitatea hoteliera este rezultatul imbanarii armonioase a
acestor functii, menite sa asigure conditiile de confort necesare caminului
temporar al turistilor in timpul sejurului lor.
Piata serviciilor hoteliere
54
Daca unele piete pot fi relativ usor definite (de exemplu , piata marfurilor,
piata fortei de munca, piata financiara etc. ), natura eterogena a serviciilor
hoteliere creeaza numeroasee probleme pentru definirea cu rigurozitate a pietei
serviciilor in industria hoteliera . O activitate de prestatii hoteliere nu se
aseamana in multe privinte cu o alta aparent similara si nu serveste
Nicolae Neacsu ,Economia turismului,Ed.Expert, Bucuresti 2001
intotdeauna aceeasi piata ; de exemplu , serviciile de cazare si de alimentatie
intr-o unitate hoteliera de categorie superioara constituie un produs , iar
serviciile unui hotel ce nu dispune decat de un restaurant cu autoservire
constituie un produs cu totul diferit de unitatea precedenta.
Unele tipuri de unitati hoteliere ofera un produs “complet” , format din
servicii de cazare si alimentatie , pe cata vreme alte tipuri de unitati hoteliere
nu ofera decat servicii de cazare asociate cu un set mai bogat sau mai limitat
de servicii complementare (de exemplu , hotelurile apartament sau
campingurile ce nu dispun de unitati proprii de alimentatie ) .
Trebuie remarcat si un alt aspect caracteristic serviciilor de alimentatie oferite
de un hotel : pasagerii cazati in unitatea respectiva se pot adresa pentru
servicii de alimentatie si altor unitati hoteliere sau unor restaurante
independente din arealul vizitat , dupa cum oaspetii cazati in alte structuri de
primire pot solicita servicii de alimentatie in hotelul in cauza . La toate
acestea se adauga si cererile pentru serviciile de alimentatie manifestate de
alte categorii de consumatori care nu necesita servicii de cazare: populatia
locala, pasagerii in tranzit sau vizitatorii de o zi.
55
Nicolae Neacsu ,Economia turismului,Ed.Expert, Bucuresti 2001
CUPRINS
CAPITOLUL 2
2.2.1.Potentialul natural…………………………….…...............................58
2.2.2.Potentialul antropic……………………………….….........................61
56
CAPITOLUL II
2. 1 . PREZENTARE GENERALA
57
1965; baza de tratament compusa din hoteluri (Parc , Perla, Aurora , Doina ,
Flora , Victoria , in sud , Unirea , National , Patria , Riviera , Majestic , in
zona centrala si Vega , Alcor , Orfeu , Comandor , Lido , Ambasador , Savoy ,
in nord ) , vile , sat de vacanta , discoteci , restaurante , baruri , bowling ,
terenuri de sport , teatru de vara , cinematograf.
Punctele forte (cele mai importante atu-uri ) ale statiunii , care au facut-o
sa devina cea mai cautata de pe intregul litoral sunt : plaja , clima ,
hidrografia , vegetatia , fauna , Marea Neagra , baza tehnico-materiala .
58
prezenta brizei de zi si de noapte sunt doar cateva dintre calitatile plajei
statiunii .
b) Clima , Mamaia are o clima blanda , cu umiditate redusa si presiune
atmosferica ridicata . Caracteristic este faptul ca briza de noapte care bate
dinspre uscat nu aduce aer incarcat cu praf. Trecand peste lacul Siutghiol
aerul isi reacpata umiditatea praful fiind retinut de vaporii de apa . Clima
marina cu o temperatura medie anuala care depaseste 11° C ( in luna iulie
temperatura medie este mai mare de 22 ° C , iar in luna ianuarie aceasta
este de 0° C ) , si cu precipitatii scazute (in jur de 4oo mm anual) . Vara ,
nebulozitatea este redusa si soarele straluceste 10-12 ore pe zi. Briza
marina improspateaza in permanenta aerul fierbinte. Factorii de cura naturala
sunt clima marina , aerosolii salini , radiatia solara si apa marii , care este
clorata , sulfatata , sodica , magneziana , hipotonica .
c) Hidrografia . Lipsa raurilor cu scurgere permanenta este suplinita ,
in aceasta zona a litoralului de apele subterane si a suprafetelor lacustre .
Imense depozite calcaroase contin mari cantitati de apa subterana , forajele
evidentiind debite bogate , din aceste debite subterane este alimentat lacul
Siutghiol , respectiv municipiul Constanta .
Acest lac este una dintre marile unitati lacustre ale litoralului.
Lungimea lui este ca si acea a plajei Mamaia , iar suprafata este de 19
km. p. , iar fundul lacului fiind sub nivelul marii (adancime de 17 m. ) .
Lacul Siutghiol , poate suplini prin ecluze deficitele lacurilor vecine (Tasaul,
Tabacarie ) , precum si necesarul de apa al industriilor de langa maluri si al
irigarii catorva unitati agricole . Apropierea dintre apele lacului si ale marii
fac ca brizele sa fie mai active aici decat in orice alt punct al litorlului .
Un alt lac din zona statiunii Mamaia este lacul Tabacariei (0,98 km.p. ) ,
din parcul cu acelasi nume .
59
d) Marea Neagra ( Pontus Euxenios ) are o suprafata de 413.488 km.p. ,
o adancime medie de 1271 m si o adancime maxima de 2245 m in
partea central- sudica . Temperatura medie a apei la suprafata este de 12,7°
C , in lunile de vara ea ajunge la 21 – 25 ° C . Salinitatea este scazuta ,
15,5 grame pe litru , fundul marii este nisipos complet lipsit de pietre , cu
panta foarte mica . Mareea este total absenta permitand folosirea permanenta
a plajei , factor deosebit de favorabil turismului .
e ) Vegetatia zonei este alcatuita din elemente de stepa si silvostepa,
dar si componente specifice solurilor nisipoase si sarate .
Vegetatia Marii Negre se caracterizeaza prin asociatii de plante , mai ales
alge , de marimi si culori diferite , in locurile cu apa linistita , pe
fundurile nisipoase se gasesc cantitati mari de iarba de mare , singura planta
cu flori din apele marine romanesti .
f) Fauna , in aceasta zona de litoral , este formata mai ales din
pasari si din insecte . In plimbarile nostre pe plaja putem observa si alte
vietuitoare ce traiesc in apropierea tarmului nisipos , uneori aruncate de
valuri pe tarm ; cele mai multe sunt scoicile , care au rolul de filtru al
apelor marine , constituind hrana pentru pesti , iar prin depunerile si
sfaramarea cochiliilor pe plaja , contribuie la formarea nisipului . Pe
marginea lacurilor isi gasesc adapost si hrana , pasari de tot felul :
pescarusii , chirighitele, cufundacii , cormoranii , fugacii , piciorongul – la
care se adauga numeroase specii de gaste si rate . In ape se gasesc din
abundenta pesti : crabul , carasul , platica , babusca si alte specii obisnuite
pentru ape dulci .
In apele Marii Negre vietuiesc numeroase specii de crab (de tarm ,
de nisip , de piata , de iarba ) , apoi creveti , celenterate , actinii ,
meduze . In apropierea tarmului , ascunsi printre pietre , intalnim specii de
60
guvizi . Pe fundurile nisipoase intalnim pestii turtiti , cu o carne alba ,
deosebit de gustoasa - calcanul , cambula , limba de mare . In largul marii
traiesc o serie de pesti buni inotatori , rapitori in mare majoritate : chefalul ,
stavridul , hamsia , palamida . Din familia rechinilor in Marea Neagra ,
vom gasi “cainele de mare “ , un peste voluminos , nepericulos pentru om .
De asemenea , vom intalni doua specii de marsuini : delfinul comun si
porcul de mare . Acesti delfini pot fi vazuti , dresati , la “ Delfinariul “
din Constanta .
61
inalte de 6 m au fost asezate pe un suport lat de 3 m si adanc de peste 2
m , realizat din bolovani legati cu mortar . Fatada zidurilor a fost placata cu
marmura alba si colorata , pastrata azi numai fragmentar.
Pardoseala edificiului era formata dintr-un exceptional covor de
mosaic policrom , decorat cu motive geometrice si vegetale . Initial , mozaicul
avea o suprafata de 2000 mp , din care doar jumatate s-a pastrat in stare
buna ; inca un sfert , aflat in stare de degradare , a fost recuperat . Sub
terasa cu mozaic au fost descoperite incaperi boltite , care serveau ca
depozite de marfuri . Deasupra intrarii uneia dintre ele se afla gravat
numele lui Hermes , zeul comertului .
Termele
Sunt situate pe faleza de vest , la sud de Edificiul Roman . Complexul
antic ce cuprinde si baile publice , a fost descoperit in Piata Ovidiu , si
dateaza din secolul al IV-lea e.n. Din intreaga constructie s-au scos la
iveala circa 3oo m.p. din sala aflata deasupra sistemului de incalzire ,
precum si peretele estic care a servit drept parapet , construit din piatra si
caramida .
Celelalte incaperi specifice bailor publice romane au ramas ascunse
sub faleza orasului .
Descoperirile arheologice de pana acum demonstreaza ca edificiul a
avut proportii impresionante.
Zidul roman de incinta .
Orasul antic era asezat pe partea peninsulara , ridicata la 15-30 m
deasupra nivelului marii , fiind ferit de atacurile surpriza de pe mare. Pentru
a avea o mai buna siguranta , atat in partea de nord cat si in partea de
nord-vest , romanii au ridicat in sec. III e.n. un puternic zid de aparare. O
portiune a zidului a fost dezvelita impreuna cu un turn de aparare de forma
62
rotunda (Turnul Macelarilor). Turnul este o adaugire mai tarzie . Au fost ,
de asemenea , interceptate urme de porti ale cetatii Tomis si ale altor turnuri
de aparare. In apropiere de Turnul Macelarilor s-a organizat un parc
arheologic, in care sunt prezentate chipuri , coloane , frize , cornise ,
blocuri de piatra din vechile constructii , etc.
63
realizat in stil maur , iar deasupra portii principale se afla doua inscriptii in
limba araba .
64
Investitiile facute in anul 2002 fac din Mamaia cea mai competitiva
destinatie de vacanta pentru turistii romani . Baza de cazare a statiunii este
privatizata 100% , iar acest lucru a determinat cresterea calitatii serviciilor turistice.
Statiunea beneficiaza de o capacitate de cazare de peste 20.000 de locuri ,in
aproximativ 6o de hoteluri , vile si campinguri , precum si de numeroase
posibilitati de petrecere a timpului liber : restaurante , gradini , baruri si cluburi de
noapte , parcuri de distractie si un teatru in aer liber , care gazduieste anual
celebrul Festival National de Muzica Usoara “Mamaia “ .
De-a lungul plajei este o esplanada care are de o parte si de alta
magazine moderne , restaurante , terase si taverne si mai multe cluburi si
discoteci.
Un loc foarte pitoresc il reprezinta “Satul de Vacanta “ , cu cele 31
de case (restaurante cu terase si gradini ) ale sale , (totalizeaza 1600 locuri in
saloane si 5900 locuri in gradini si pe terase ) , impodobite in stil rustic ,
conform regiunii pe care o reprezinta fiecare . Aici se prepara mancaruri
specifice bacatariei zonei respective . Casele acestui complex turistic sunt
realizate din lemn incrustat , fasonat si pirogravat , din piatra si fier forjat.
Langa satul de vacanta turistii pot sa petreaca seara la “Luna Parc”
unde masinute , rachete si farfurii zburatoare , un carusel (Montagne Russe) si
alte dispozitive specifice parcurilor de distractie , unele chiar foarte moderne ,
isi asteapta vizitatorii dornici de senzatii tari.
Tot aici functioneaza din anul 1966 un post de radio local , “Radio
Vacanta “ , care , in intervalul mai-octombrie , difuzeaza emisiuni de
divertisment si programe in 5 limbi .
Lacul Siutghiol ofera posibilitatea practicarii sporturilor nautice (schi
nautic , Yachting , surfing ) sau se pot inchiria barci. In mijlocul lacului se
afla Insula Ovidiu , alcatuita din calcare , cu o suprafata de 2 ha si o
65
altitudine maxima de 5 m , gazda romantica a sute si sute de turisti sositi
aici cu vaporasul , in acorduri de cafe´- concert si aromele preparatelor din
peste servite cu mestesug on-board .
Statiunea Mamaia are o baza de cazare cuprinzand peste 60 hoteluri ,
dintre care : 3 de 5 stele , 4 de 4 stele , 5 de 1 stea si restul de 2 si 3
stele. Dintre acestea , amintim Club Scandinavia , care , desi are o
capacitate de cazare mica , fascineaza prin exoticul architectural si calitatea
deosebita a serviciilor . Apoi , Palm Beach , un complex ce incearca si
reuseste sa se mentina la inaltimea numelui sau , si hotelul Iaki , de 4 stele .
De asemenea , interesante sunt si ofertele de la Rex , Savoy (serviciile
oferite de acesta le vom analiza separate in capitolele ce urmeaza ) ,
Majestic , Riviera si Perla .
Pentru cei cu posibilitati financiare mai mici amintim hotelurile
Ovidiu , Select, Pescarus , Dacia Nord si Dacia Sud - supuse recent unor
ample procese de modernizare .
La intrarea in Mamaia , se afla Aqua Magic , cel mai modern parc
acvatic din Romania , dat in folosinta in anul 2003 . Un vis oriental aruncat
in ametitoare jeturi de apa , arhitectura si culori exotice , 11 tobogane cu
diverse lungimi (atat pentru adulti , cat si pentru copii) , 5 locuri de joaca
66
Dotate cu echipamente ultra-moderne , un spatiu verde pentru recreere , un ring
de dans , bar , restaurant , fast-food-uri , cofetarii , magazine de suveniruri , presa ,
illustrate – acestea sunt optiunile pentru cei 3.000 de turisti care viziteaza zilnic
acest parc, un décor acvatic cu animale din sticla ; instalatii pentru jocurile cu apa ,
tip kamikadze ; si patru jeturi de apa pentru amatorii de senzatii tari- transforma
spectaculos albastra realitate a Litoralului . Aqua Magic ofera distractie si pe timp
de noapte , fiind iluminat spectaculos , numai bine pentru spectacole si petreceri
nocturne.
Din anul 2002 , Statiunea Mamaia are ca elemente decorative palmieri, fiind
plantati 146 de palmieri din speciile Chamaerops Excelsa (126 bucati) si
Washingtonia Filifera (20 bucati). Pentru a pune in valoare potentialul turistic din
zona s-au montat pavele autoblocante pe o suprafata de 15470 mp in zonele
Cazino si Complex Select si s-au reparat si amenajat bazinele ornamentale de la
Perla , din Piateta Cazino si din fata complexelor Meridian si Sulina .
Orice turist care ajunge la Mamaia isi doreste sa vada cel putin trei atractii
: Satul de vacanta , Aqua Magic , si Telegondola .
67
cu un lift la nivelul telegondolei pe cand la Mamaia aceasta coboara la nivelul
68
Tarife 2004 :
Sursa: www.savoyhotel.ro
69
Minerva , Siret ,Dorna , Meridian , Sulina . Au fost achizitionate si montate 256
banci de odihna tip Italia si s-au reparat si vopsit cele 247 banci existente.
In luna iunie 2002 , s-a materializat constructia unei scene de
spectacole in Piateta Cazino pentru organizarea de spectacole si manifestatii
cultural-artistice in aer liber , pentru turisti , pe perioada sezonului estival .
Pe langa palmieri , atractia statiunii o constituie si cele opt puncte de
agrement modernizate.
Ele sunt utilate cu opt ambarcatiuni catamaran , opt caravele , sapte
salupe , patru parasute , 31 de hidrobiciclete si sase skyjet-uri .
Totodata va exista si posibilitatea practicarii de windsurf si yachting .
70
2.4. CIRCULATIA TURISTICA
71
La o privire de ansamblu asupra circulatiei turistice inregistrata in statiunea
Mamaia pe perioada 1999-2003 se ilustreaza o crestere semnificativa a principalilor
indicatori ai activitatii turistice .
2.4. 1. Evolutia indicatorului “numarul de turisti”
Tabelul nr.1
Evolutia indicatorului “numarul de turisti”
300000
250000
200000
150000 East
100000 3-D Column 2
50000
0
1999 2001 2002 2003 2004
Dupa cum reiese din tabel si din analizele efectuate anterior , rezulta ca anul
1999 este cel mai slab pentru fenomenul turistic din statiunea Mamaia ,
inregistrandu-se un numar de doar 104199 turisti, romani - 88700 , iar straini
15499 . Analizand totalul turistilor din statiunea Mamaia , anul 2000 inregistreaza
72
o crestere de 83 % , fata de anul 1999. In perioadele urmatoare evolutia acestui
indicator a inregistrat cresteri semnificative de la an la an.
Acest proces de crestere a fluxurilor turistice a culminat cu anul
2003 cand valorile “numarului de turisti “ au atins cotele cele mai mari ale
intervalului studiat l999 - 2003 ,
(282.852 in 2003 fata de 104199 in 1999 ) . Anul 2003 inregistreaza o crestere
de 169 procente fata de anul 1999.
Un aspect mai aparte , prezinta turistii straini. Desi numarul acestora a
crescut continuu ajungand de la 15499 inregistrati in anul 1999 la 41668 in anul
2003 , ponderea lor pe total statiune a ramas aceeasi , in procent de 15% .
Acelasi lucru se poate spune si despre turistii romani (85% in 1999 ,
85% in 2003 ).
DIN CARE:
Nr. ANUL TOTAL INNOPTARI % INNOPTARI %
73
crt. INNOPTARI ROMANI STRAINI
1 1.999 430.745 354.800 83 75.945 17
2 2.000 864.523 780.921 90 83.602 10
3 2.001 1.026.198 857.956 83 168.242 17
4 2.002 1.102.680 917.714 83 184.966 17
5 2.003 1.264.501 1.035.119 82 229.382 18
Sursa Date de la Directia de Statistica Constanta
1400000
1200000
1000000
800000
600000 3-D Column 1
400000
200000
0
1999 2000 2001 2002 2003
74
importante legate de perioada stationarii turistilor atat in statiune cat si in
unitatile de primire din cadrul societatilor de turism precum si informatii legate
de puterea de atractie a statiunii Mamaia , in general .
Indicatorul “durata medie a sejurului” , inregistrat valori similare pe toata
perioada studiata. Doar in cazul turistilor straini s-a inregistrat o usoara
tendinta crescatoare .
Tabelul nr.3
Evolutia indicatorului “durata medie a sejurului “
DIN
DURATA CARE:
Nr. ANUL MEDIE A TOTAL TOTAL
crt. SEJURULUI ROMANI STRAINI
1 1.999 4,1 4 4,9
2 2.000 4,53 4,5 4,83
3 2.001 4,98 4,77 6,46
4 2.002 4,54 4,38 5,48
5 2.003 4,48 4,3 5,5
Sursa Date de la Directia de Statistica Constanta
2 East
0
1999 2000 2001 20002 2003
75
CUPRINS
CAPITOLUL 3
Obiect de activitate…………………………………………........................80
Scurt istoric……………….……………………………….............................80
76
3.5.2. Conferintele si banchetele…………………… ….…..........................90
CAPITOLUL III
PREZENTAREA GENERALA A COMPLEXULUI HOTELIER
BEST WESTERN SAVOY
3.1. PREZENTARE GENERALA
77
Hotelul Savoy a fost construit in anul 1983 in ultimul deceniu
(1975-1985) al extinderii hoteliere in statiunea Mamaia .
Hotelul Savoy se particularizeaza net fata de alte hoteluri prin calitatea
si diversitatea dotarilor , prin interioarele bogate , prin forma volumetrica
eleganta .
Modul de constituire
Complexul Savoy a facut parte din cadrul IHR Mamaia , in anul 1990
fiind preluat de societatea Mamaia S.A. . In anul 1995 a fost finalizata
procedura de divizare , in baza protocolului nr.1391/ 1995 , Complexul Savoy
iesind din structura S.C. Mamaia S.A. cu un capital social de 3.666,250 mil.
lei. In prezent Complexul Savoy apartine societatii S.C. Complex Savoy S.A.
S.C. Complex Savoy S.A. a fost infiintata in baza Legii nr.58/1991 si
O.G. nr. 49/ 1994.
Date de baza asupra societatii comerciale
Denumirea societatii : S.C. Complex Savoy S.A.
Adresa : Best Western Hotel Savoy
78
Localitatea : Mamaia
Jud. Constanta
Tel. (40) 241 831426
Fax (40) 241 831266
Adresa de Internet: http://www.savoyhotel.ro
e-mail: bw@savoyhotel.ro
Numar de inregistrare la Registrul Comertului :J13/1157/1995
Cod fiscal: R 7252404
Director General: Zahiu Angela
Persoana de contact : Zahiu Bellamy
Actionari :
APAPS 0,516 %
SIF Muntenia 27 , 735%
Manager 24, 4o%
PPM 7,16 %
79
Asociatia Salariatilor 40,1%
Situatia financiara :
Conform bilantului pe anul 2003 , S.C. Complex Savoy S.A. are o cifra de
afaceri de 30,84 miliarde de lei .
OBIECT DE ACTIVITATE
SCURT ISTORIC
80
efectuate de acesti proprietari , cat si printr-un management eficient si cu
personal pregatit profesional .
In anul 1997 , Directorul General al Hotelului Savoy a obtinut un
credit PHARE de un million de $ , bani ce au fost investiti in mare parte in
renovarea complexului.
In primavara anului 2oo1 , hotelul a fost integral modernizat si
retehnologizat , acest lucru ducand la ridicarea standardului la patru stele (conform
normelor emise de Ministerul Turismului ) si afilierii lantului International Best
Western . De altfel , Best Western Hotel Savoy este singurul hotel de pe litoralul
Marii Negre , afiliat la un lant hotelier international.
Best Western este cel mai mare lant hotelier mondial fondat in anul
1946 in SUA . Lantul Best Western este format din hoteluri independente , operate
independent si aflate in proprietate privata . Dupa o consolidare de 3 decenii pe
piata continentului Nord American , la inceputul anilor ´70 Best Western a atacat
piata europeana si imediat dupa aceea intreg globul.
Reteaua Best Western este prezenta in aproape 84 de tari , cu un
portofoliu unic de peste 4 200 de hoteluri , ce confera lantului Best Western un
renume fara egal. Reuseste sa gazduiasca in cele peste 307 000 de camere ale
lantului mai mult de 62 000 000 oaspeti pe an , producand pentru membrii
venituri de aproximativ 1o mld $ .
Best Western este o organizatie non-profit , creata , sustinuta, operata
de hotelieri , pentru hotelierii membrii. Telul declarat al lantului este de a face
profit pentru membri. De aceea taxele platite de membri se traduc integral in
serviciile oferite acestora .
Best Western ocupa locul I in casamentul mondial al celor mai mari
lanturi hoteliere.
81
Best Western se remarca prin :
Mentinerea uui sistem centralizat de rezervari printre cele mai
avansate, sustinute de :
• zeci de birouri de vanzari si rezerrvari ,
• o prezenta pe Internet in Travel Web cu toate hotelurile legate in
direct ;
• programe speciale de fidelizare a clientelei dintre care amintim :
- Best Friend - pentru fiecare sejur se poate acorda o vacanta gratuita ;
- Best Business - cu fiecare alegere pentru intalnirile si calatoriile de
afaceri se poate acorda o petrecere gratuita;
- Best Partner - fiecare rezervare este un pas catre un cadou.
• participarea la toate targurile si manifestarile mondiale din
domeniul turismului;
• parteneriate preferentiale cu companii ca VISA , American Express.
CNN , Warner etc;
• un program intensiv de pastrare a identitatii marcii;
• publicarea de brosuri , atlase , cataloage , distribuite in mai mult
de 6 milioane de exemplare;
Best Western acopera , ca nimeni altul , segmentele de clientele prin
programe dedicate pentru oamenii de afaceri , pentru familii , pentru grupuri ,
pentru operatori , pentru personae de varsta a 3-a .
Implementarea si dezvoltarea lantului Best Western in Romania este
coordonata de S.C. CONCEPT Consult and Prospect SRL. In Romania , Best
Western este o prezenta reala , si dinamica cu un prestigiu confirmat de succesul
hotelurilor afiliate : Best Western Parc Hotel din Bucuresti , Best Western Balvanyos
Hotel (Covasna ) , Best Western Central Hotel din Arad, Best Western Bucovina
82
Hotel din Gura Humorului (Suceava) , Best Western Topaz din Cluj – Napoca ,
Best Western Ambasador din Timisoara si Best Western Savoy din Mamaia.
Toate aceste hoteluri subscriu acelorasi valori si se remarca prin atitudinea
impecabila , performanta seviciului si exigenta valorii asumate.
Hotelul Best Western Savoy bine cunoscut , atat de turistii romani cat si
de cei straini a devenit locul preferat al vacantelor estivale . An de an au fost
incheiate tot mai multe contracte directe atat cu firme straine cat si romanesti.
83
Complexul Savoy are o suprafata de 2.835 mp si o suprafata construit
desfasurata de 13.600 mp.
Restaurantul Savoy este amplasat la parterul complexului si se
compune din saloanele de deservire avand o suprafata utila de 529 mp si bucataria
cu spatiile anexa aferente , cu o suprafata utila de 730 mp .
Piscina , ce deserveste complexul , are o suprafata de 4.500 mp , iar
oglinda apei are o suprafata de 500 mp.
Hotelul dispune de lift , teren de joaca pentru copii , salon de mic
dejun , bar de zi , casa de schimb valutar , safe , sauna – masaj , servicii de fax ,
internet , biliard.
I.Istrate,Florina Bran, Anca Gabriela Rosu , “Economia turismului si mediul inconjurator” , Ed.
Econimica , Bucuresti , 1998, p. 117
84
Cazarea este functia principala a unitatii hoteliere . Ea presupune existenta
unui spatiu si a dotarilor necesare asigurarii conditiilor de odihna si de igiena ale
turistului .
Importanta cazarii decurge din stringenta nevoii pe care o acopera ,
respectiv “innoptarea “ . Nu este de conceput un consum turistic fara utilizarea
unuia dintre elementele materiale ale capacitatilor de cazare , mai mult chiar , de
dimensiunea si structura bazei tehnico- materiale a cazarii depind chiar pe plan
calitativ si structural celelalte elemente functionale ale ofertei serviciilor .
In majoritatea tarilor lumii , care au ca obiect de activitate prestarea
de servicii pentru turisti sunt clasificate conform unui sistem de norme , in
functie de nivelul de confort , dimensiune , echipamente , varietatea si calitatea
serviciilor .
Pentru a se putea alinia la practica internationala , in Romania a fost
perfectionata legislatia cu privire la clasificarea unitatilor prestatoare de servicii
turistice de cazare si alimentatie.
Cea mai recenta reglementare de acest gen o reprezinta Ord. MT 510
din 28 iunie 2002 , privind clasificarea pe stele si categorii a structurilor de
cazare turistica si Normele Metodologice de aplicare , elaborate de Ministerul
Turismului . Aceasta clasificare are rolul de a asigura protectia turistilor prin
prezentare codificata a nivelului de confort si a serviciilor oferite.
In cadrul Ord. MT 510/ 2002 se specifica faptul ca “ structurile de
primire turistice indiferent de forma de proprietate si organizare , se clasifica in
functie de caracteristicile constructive , de calitatea dotarilor si a serviciilor
prestate” .
Prin constructii de primire se intelege “orice constructii si amenajari
destinate , prin proiectare si executie , cazarii si servirii mesei pentru turisti ,
impreuna cu serviciile aferente “. Institutia care se ocupa de clasificarea
85
structurilor de primire turistice este Directia Generala de Autorizare si Control
(D.G.A.C.) aflata in subordinea Ministerului Turismului , institutie ce elibereaza
certificatele de clasificare.
Hotelul Best Western Savoy este incadrat la categoria de patru * * * *
stele.
Activitatea complexului hotelier Best Western Savoy avand un caracter
permanent este influentat de sezonalitate intr-o masura mai mica .
86
Complexul Best Western Hotel Savoy
-7
Fig.5 . Complexul Best Western Hotel Savoy
87
Cele 131 de camere ale Hotelului Best Western Savoy sunt structurate
conform tabelului nr.4 - Repartizarea camerelor:
TIPUL CAMEREI NR. DE CAMERE
CAMERA DUBLA 98
DUBLA DELUXE 17
APARTAMENT JUNIOR 8
APARTAMENT SENIOR 4
APARTAMENT EXECUTIVE 3
APARTAMENT
MATRIMONIAL 1
TOTAL 131
Sursa : date interne ale hotelului Best Western Savoy
Camerele duble sunt dotate cu pat matrimonial sau cu doua paturi , televizor ,
cablu TV , telefon cu acces international , minibar , seif , priza pentru conectare
internet , baie cu cada si dus , telefon , aer conditionat , uscator de par , balcon.
88
Apartamentele senior sunt dotate cu dormitor cu pat matrimonial ,
living cu canapea extensibila , bar , seif , baie cu dus , jacuzzi , telefon ,
uscator de par , balcon cu vedere la mare ;
Apartamentele junior in numar de opt au urmatoarele dotari :
dormitor cu pat matrimonial , camera de zi cu canapea extensibila , seif , priza
pentru conectare internet , aer conditionat , TV cablu , minibar , minichicineta ,
baie cu cada si dus , uscator de par , telefon , balcon cu vedere la mare si
piscina .
Apartamentele executiv sunt in numar de trei , dintre care unul cu
terasa si doua balcoane mari . Acestea sunt situate la etajele VII si VIII si au
vedere frontala la mare .
Apartamentul matrimonial este asemanator cu cel executiv dar are
in plus doua bai dintre care una cu jacuzzi , terasa de 100 mp cu mese si
scaune . Mobilierul este din lemn natur .
La nivelul fiecarui etaj exista un oficiu pentru cameriste , dotat cu
truse pentru curatat incaltamintea , pungi de plastic pentru preluarea lenjeriei
turistilor , echipamente pentru curatenie si alte lucruri necesare . Schimbarea
lenjeriei si prosoapelor se face dupa fiecare turist.
La sejur lung lenjeria se schimba la trei zile , iar prosoapele la maxim doua zile .
Hotelul Best Western Savoy dispune de spalatorie si curatatorie chimica proprie .
Exista de asemenea in cadrul hotelului un lobby bar cu billiard unde
servirea unei bauturi poate fi modul placut de a petrece timpul .
La parter se afla restaurantul hotelului , ce se deschide intr-o terasa
pe malul marii .
Tot la parter functioneaza pe timpul verii , Club Rotary – club cu
circuit inchis in care sunt admisi doar membrii clubului ce platesc abonament sau
clientii hotelului .
89
Complementar serviciului de cazare , turistului hotelului Best Western Savoy
ii sunt oferite o gama de alte servicii :
serviciul in camera (room-service ) ;
servicii de posta si telecomunicatii ;
pastrarea temporar , la solicitarea clientului , a unor obiecte de valoare
in seifurile
hotelului ;
spalatul , calcatul si curatirea chimica a lenjeriei si imbracamintei
clientului .
minibarurile instalate in camerele hotelurilor : pentru a stimula servirea
unor bauturi (alcoolice , racoritoare ) . Minibarurile constituie o varianta
a autoservirii , apreciata de turisti prin faptul ca pot fi folosite la orice
ora din zi si din noapte.
Rezervarea de locuri la mese in unitatile de alimentatie ;
chemarea taxiurilor solicitate de turisti ;
parcaje rezervate exclusiv pentru mijloacele de transport auto ale
clientilor.
90
Mamaia , beneficiara unui cadru natural pitoresc cu multiple
posibilitati de petrecere a timpului liber , dar si de incheiere a uor
afaceri profitabile .
Hotelul Best Western Savoy este locul ideal pentru aceste manifestari , deoarece
pe langa serviciile specifice (inchirierea salii) , ofera si prestatii tipic hoteliere
(cazare , masa ) , care le completeaza pe cele dintai si alcatuiesc , impreuna , un
produs coerent : organizarea de conferinte si banchete .
___________________________
N.Lupu, Hotelul economie si management,Ed.All Beck,Bucuresti 2003,p.262
In cadrul Best Western Hotel Savoy pot fi organizate conferinte ,
seminarii, intalniri de afaceri , pentru 15 si pana la 100 de personae. Cele patru
sali de conferinta dispun de aer conditionat , posibilitate de conectare la linia
telefonica si internet . Pot fi puse la dispozitie concomitent si sunt dotate cu
echipamentele necesare desfasurarii intalnirilor de afaceri in cele mai bune conditii.
Salile de conferinte “Histria” si “Lobby “, au o suprafata de 100 mp si o
capacitate de maxim 100 de persoane fiecare .
Sala “ Albastra “ are o suprafata de 40 mp si o capacitate de maxim 35 de
personae.
Sala “Ovidius” situata la mezanin este o mica sala de sedinte pentru maxim
15 persoane, avand o suprafata de 20 mp poate fi folosita si ca secretariat .
91
Fig. 7 . Sala de conferinte “Ovidius “
92
respectarea normelor igienico-sanitare si , ceea ce este mai edificator , prin
reducerea timpului destinat alimentatiei , cresterea timpului liber membrilor
societatii , pe care acestia sa-l foloseasca in scopuri cultural-educative ,
social-politice sau de odihna , pentru mentinerea sau refacerea sanatatii .
Prin alimentatie se intelege “activitatea economica care se ocupa cu
producerea unei game variate de produse culinare , ce se servesc
consumatorilor , impreuna cu alte produse agroalimentare , consumul acestora
facandu-se in unitati proprii , special amenajate “ . Aceste unitati ofera si
multiple posibilitati de destindere .
Calitatea bazei materiale a restaurarii a fost standardizata in foarte
multe tari , initiindu-se chiar o uniformizare pe plan mondial a nivelurilor
calitative ale acesteia .
Restaurantul este localul public care imbina activitatea de productie
cu cea de servire punand la dispozitia clientilor o gama diversificata de
preparate culinare , produse de cofetarie-patiserie , bauturi . Serviciile de
alimentatie publica pot fi oferite fie integral serviciilor de cazare , in regim
de pensiune completa sau demipensiune , fie separate.
Restaurantul Hotelului Best Western Savoy este unul de categoria
LUX si dispune de doua saloane Clasic si Blue .
Micul dejun se acorda in sistem bufet suedez iar dejunul si cina in
sistem“ à la carte “. Meniul “à la carte “ ofera posibilitatea alegerii dintr-o
lista de meniuri .
Restaurantul asigura pentru clientii hotelului Savoy si pentru
participantii la conferinte , congrese si alte manifestari , servicii de
alimentatie de un inalt grad calitativ.
Salonul “Blue “ este numit astfel deoarece inca de la dotarea initiala
93
s-a folosit pentru tapiteria scaunelor, pentru draperii si alte obiecte
ornamentale culoarea albastra . Acest salon dispune de mese din lemn ,
acoperite cu molton, putand asigura servirea concomitenta a 120 de persoane .
In cadrul acestuia exista separeuri , care pot asigura o atmosfera intima
pentru cei care servesc masa aici .
Restaurantul “Clasic “ ce se deschide intr-o terasa catre malul marii ,
V.Neagu,op.cit.,p.335
E.Dobrescu,C.Balanescu,G.Morjan,Tehnica servirii consumatorilor,Ed.Didactica si Pedagogica
Bucuresti,1995,p.4-5
94
Cofetaria cu laborator propriu are o capacitate de 35 de locuri la
interior si 2o de locuri pe terasa .
Braseria este un salon cu o capacitate de 40 de locuri la mese si 20
de locuri pe terasa dinspre plaja , avand posibilitatea prepararii produselor in
regim propriu , asigura servirea cu preparate reci , minuturi , bauturi
racoritoare si un sortiment bogat de bere .
Barul de serviciu este amplasat echidistant fata de saloanele de
servire pentru ca traseele pe care le parcurg ospatarii , pentru a onora comen-
zile clientilor sa fie cat mai scurte si relativ egale ca lungime. Acesta este
dotat cu camera de racire pentru bauturi si toate echipamentele obligatorii :
95
Hotelul Best Western Savoy are o unitate de productie situata la
parterul hotelului, destinata realizarii produselor culinare si comercializarii
acestora .
Activitatea departamentului alimentatie (restaurante , baruri , alimente si
bauturi ) se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (bucatarie , laborator de
cofetarie-patiserie) si servire (saloane de servire , baruri ) .
Activitatea de productie se desfasoara in conformitate cu normele in
vigoare specifice sectorului de alimentatie .
Cristiana Cristureanu,op.cit.,p. 129 ;
96
Spatiu pentru legume - destinat pastrarii corespunzatoare si a prelucrarii
primare a legumelor.
Spatiu pentru carne - dotat cu camera frigorifica , este spatiul pentru
pastrarea carnii si a transarii acesteia .
Laborator cofetarie-patiserie - pregateste deserturile care vor fi servite in
exclusivitate unitatii , de aceea spatiul are o suprafata redusa , fara
compartimentari si subsectii .
Depozitul este spatiul pentru pastrarea marfurilor si a materiilor prime .
Saloanele restaurant
Braseria
Oficiul - indispensabil la restaurantul clasic este un loc cheie de legatura
dintre bucatarie si sala de cosumatie , este spatiul de formare a comenzilor,
de distributie si expeditie .
Spalatorul de vase - spatiu distinct , anexa a bucatariei .
In legatura cu spatiile de productie (bucataria ) sunt amplasate anexele
acestora: vestiarul , grupul sanitar cu dusuri , spatiile de depozitare si barul de
serviciu.
Spatiile tehnologice ale unitatii de alimentatie din cadrul hotelului Savoy
respecta urmatoarele principii :
principiul vecinatatii imediate - drumuri scurte :
principiul neinterferarii circuitelor ;
principiul gestiunii unice si posibilitati de cuprindere in aria vizuala a
bucatarului sef a tot ce se intampla in bucatarie ;
principiul controlului si verificarii la punctul de receptie a marfii .
97
Dimensionarea spatiilor de alimentatie publica , a anexelor , a spatiilor de
depozitare si a dotarilor aferente acestora este corespunzatoare standardelor in
materie si sunt de asemenea , corelate cu capacitatea de cazare a hotelului .
1.Capacitatea de productie
In cadrul unitatii se lucreaza in doua schimburi de productie . Bucatariile au o
capacitate de 400 portii /24 h , pe cele doua schimburi.
Capacitatea de productie variaza in functie de sezon si in concordanta cu
cererea pietei.
Gradul
Nr. Denumirea instalatiilor Cantitate de Observatii
Se asigura nivelul de calitate propus de
crt. si utilajelor buc. uzura% ST 1/1997
1 Plite electrice 2 25 –"–
2 Gratar 2 25 –"–
3 Mixere 2 15 –"–
4 Cuptor cu convectie 2 5 –"–
5 Grill-uri 2 20 –"–
6 Robot de bucatarie 2 20 –"–
7 Spalator cu 2 cuve 7 20 –"–
Masini electrice de tocat
8 carne 2 15 –"–
Masina de fabricat
9 inghetata 1 35 –"–
10 Masina curatat cartofi 1 20 –"–
11 Friteuze 2 50 –"–
12 Masa blat inox 15 20 –"–
13 Cuptor pizza 1 25 –"–
14 Raft 2 15 –"–
98
15 Frigider 3 15 –"–
Masina de fabricat cuburi
16 de gheata 1 15 –"–
Masina de spalat vase si
17 pahare 1 15 –"–
Sursa:date si informatii de la S.C.COMPLEX SAVOY S.A
99
1 Cameră frigorifică 5 30 Se asigură nivelul de calitate
propus de ST 1/1997
2 Frigidere 2 20 – ,, –
Sursa : date interne ale restaurantului Savoy
In anul 2002 , H.G. 1198 pentru “aprobarea Normelor de Igiena a produselor
alimentare” preciza : “Unitatile din sectorul alimentar trebuie sa identifice
activitatile care sunt determinate pentru securitatea alimentara si trebuie sa
garanteze ca procedurile de securitate corespunzatoare sunt stabilite ,
implementate , mentinute si revizuite pe baza principiilor utilizate in HACCP”.
Principiile generale de alcatuire a unui plan HACCP pentru o unitate
de alimentatie publica se refera la :
Examinarea vizuala pe ansamblu a unitatii care include simultan
aspecte multiple (structura , circuite , functionalitate , depozitare ,
dotare ) ;
Examinarea senzoriala a preparatelor in diferite faze ale procesului
tehnologic incepand cu receptia materiilor prime , prelucrare ,
conditionare si finalizand cu livrarea ;
Masurarea si supravegherea temperaturii in punctele existentiale ale
proceselor tehnologice ;
Slabirea punctelor critice cu potential de risc ce urmeaza sa fie supuse
controlului sanitar si autocontrolului managerial permanent , stabilirea
responsabilitatilor directe pen-tru personalul activ si de specialitate al
unitatii;
Investigatii de laborator asupra punctelor critice cu potential stabilirea
indicatorilor si periodicitatea de efectuare .
4 . Organizarea activitatii de servire
100
Locurile de servire a preparatelor culinare si a bauturilor se desfasoara
in saloanele de servire , baruri si terase.
Servirea clientilor se face respectand regulile generale cunoscute.
Curatenia si intretinerea unitatii si a obiectelor de inventar se face conform
O.M.S. nr. 975/1998, privind aprobarea Normelor de igiena referitoare la
unitatile de alimentatie.
In cazul grupurilor de turisti , personalul restaurantului intocmeste
un grafic in care se evidentiaza sosirile si plecarile grupurilor de turisti , se
mentioneaza in special prima si ultima masa care va fi servita turistilor ,
numarul de persoane.
Pentru realizarea unor servicii de calitate trebuie cunoscute :
nationalitatea clientilor , numarul , structura pe grupe de varsta , prezenta
copiilor , precepte religioase , perioada sejurului .
Impartirea salii se face la numarul de ospatari din tura pentru servirea
rapida si prompta a clientilor
La intocmirea meniurilor se au in vedere : satisfacerea doleantelor
clientelei si clasificarea echilibrata a capacitatii sectorului de productie.
Meniul desemneaza “totalitatea preparatelor de bucatarie , cofetarie-
patiserie si alte marfuri alimentare , care se ofera la o singura masa “
(C.Florea ).
La restaurantul Savoy micul dejun se acorda in sistem bufet suedez
iar dejunul si cina in sistem “ `a la carte “ .
Meniul “ `a la carte “ ofera posibilitatea alegerii dintr-o lista de meniuri.
Tabelul nr. 8
Exemple de alcatuire a listei de meniuri in cazul sistemului “`a la carte “ .
Gama de preparate Nr. Preparate
Gustari 7
101
Peste si antreuri 5
Preparate de baza 7
Platou cu branzeturi 1
Deserturi 12
Propunerile zilei 5
Total 37
Sursa:date si informatii de la S.C.COMPLEX SAVOY S.A
102
Transformarea materiei prime in produs finit sau semifinit se realizeaza
printr-o succesiune de operatii de natura mecanica , fizica , biochimica , sau chiar
preparate combinat.
Ansamblul ordonat al operatiilor prin care se realizeaza fabricarea unui
preparat sau unor preparate se numeste proces tehnologic .
Operatiile sunt faze distincte ale unui proces tehnologic. Succesiunea operatiilor
pentru obtinerea unui produs intr-un proces tehnologic se numeste schema
tehnologica. Schema tehnologica generala de obtinere a preparatelor culinare in
cadrul unitatii de alimentatie Savoy este prezentata in fig. nr. 8.
103
Verificarea calitativă a
materiilor prime şi auxiliare
Prelucrări preliminare
(primare)
Tratamente termice
Formarea preparatului
Finisare
Condimentare
Aromatizare
Montare, decorare
Elemente de decor
Porţionare
Livrare
104
Dozarea materiilor prime si auxiliare se realizeaza prin cantarire ,
masurare si numarare in conformitate cu retetele de fabricatie si cu programul
tehnologic de lucru al zilei.
105
Păstrarea la rece sau la cald a preparatelor culinare urmăreşte ca rapiditatea şi
calitatea serviciilor din restaurant să se desfăşoare în condiţii optime pentru satisfacerea
gustului clienţilor.
Această operaţiune se execută prin păstrarea la rece sau la cald în containere inox
specifice. Păstrarea la rece se face la temperatura 0 – +4 oC şi păstrarea la cald în masă
caldă la maxim 60oC.
Porţionarea se execută în momentul servirii cu toate componentele în
gramajele indicate de reţeta de fabricaţie. Pe lângă respectarea cu stricteţe a gramajului,
acesta trebuie prin tăiere să-şi păstreze forma dată, iar aspectul să fie cât mai atractiv.
Livrarea se execută diferenţiat în funcţie de specificul unităţii. În această fază
se face o ultimă verificare rapidă calitativă şi cantitativă a preparatelor culinare şi
totodată un control sever al documentelor de livrare din producţia culinară.
106
Principalele functii si meserii pe care le intalnim in restaurantul Savoy sunt :
Director restaurant;
Asistent director restaurant;
Tehnolog ;
Bucatar sef ;
Sef de sala ;
Barman ;
Pe langa aceste functii , in restaurant exista : bucatarul specialist , bucatarul ,
ajutorul de bucatar , cofetar , patiser , ospatarii , ajutorii de ospatari etc.
Principalele atributii ale functiilor si meseriilor din sectorul de servire al
restaurantelor sunt prezentate in fisa postului astfel :
107
Cea mai importanta functie din departamentul „bucataria restaurantului” este
bucatarul sef subordonat direct directorului de alimentatie. Seful bucatar asigura
aprovizionarea si gestionarea materiilor prime auxiliare in procesul de productie ,
redacteaza impreuna cu directorul de restaurant meniul zilnic , in concordanta cu
interesele economice ale societatii , disponibilitatile si stocul de alimente ,
organizeaza munca intregii echipe a bucatariei si controleaza calitatea preparatelor.
Lucrand in stransa legatura cu bucatarul sef , bucatarul specialist isi
adduce aportul la satisfacerea unei game bogate si pe placul clientilor localului.
Bucatarul specialist executa comenzi speciale culinare , testeaza preferintele
consumatorilor , urmareste prezentarea si decorarea platourilor , raspunde de
calitatea si gramajul preparatelor .
Bucatarul , subordonat bucatarului specialist , are sarcinile sale bine
determinate in fisa postului . El pregateste materiile prime , prepara sosurile de
baza , pregateste si condimenteaza preparatele la gratar , asigura pastrarea si
conservarea preparatelor ramase dupa servirea pranzului , raspunde de calitatea
preparatelor culinare , precum si de curatirea ustensilelor si a utilajelor de
bucatarie si a curateniei locului de munca .
Servirea preparatelor produse in bucatarie se face prin intermediul unui
personal avizat si competent . Seful de sala raspunde de intreaga activitate legata
de servire , indruma si controleaza pregatirea saloanelor de consumatie , verifica
impreuna cu seful de unitate calitatea produselor de bucatarie , primeste
consumatorii la intrarea in sala.
Ospatarul raspunde de activitatea legata de buna servire a consumatorilor ,
executa mise-en-place-ul , intocmeste nota de plata in functie de produsele
consumate de client , intocmeste zilnic - in baza notelor de plata si a bonurilor de
marcaj - borderoul de incasari- vanzari .
108
Barmanul efectueaza lucrarile de servire a consumatorilor cu bauturi
specifice barului , pregateste utilajul si inventarul necesar , prepara la cerere
retete speciale, intocmeste zilnic raportul de gestiune.
Bufetierul efectueaza lucrarile necesare deservirii consumatorilor cu preparate ,
expune si portioneaza preparatele , executa finisarea unor preparate , pregateste
preparatele reci , raspunde de gestionarea lucrurilor , intocmeste actele de receptie
efectuand la sfarsitul zilei de lucru curatenia la locul de munca .
Acestea sunt doar cateva din functiile importante din cadrul restaurantului
hotelului Savoy .
De altfel , toate functiile prezentate in organigrama au locul lor bine stabilit,
de respectare a îndatoririlor din fişa fiecărui post depinzând buna desfăşurare a activităţii
restaurantului, asigurarea unor servicii de calitate.
109
Acest gen de servicii pot fi cunoscute dinainte de turişti sau nu, în acest ultim caz
ele fiind identificate la destinaţie, iar clientul având posibilitatea de a decide dacă doreşte
să apeleze la ele sau nu, plata efectuându-se pe măsura solicitării lor .
În structura complexului au apărut mai multe unităţi prestatoare de servicii, astfel:
în anul 2002, cu o finanţare acordată de tur-operatorul german TUI, la Best Western
Hotel Savoy s-a deschis o modernă bază de tratament balnear.
Centrul Medical al Complexului Savoy deschis la mezaninul hotelului ,
ofera proceuri geriatrice si de relaxare,precum si proceduri balneofizioterapeutice
folosind namolul sapropelic al lacului Techirghiol si toti ceilalti factori
naturali de cura ai litoralului romanesc.
Factorii naturali de cura sunt :
- apa marii si plaja cu nisip fin - hotelul Savoy fiind situate pe plaja - fac
ca acestea sa fie excelente pentru baile de soare , thalassoterapie ; si
helioterapie ;
- bioclimatul marin bogat in aerosoli salini si in radiatie solara , au efect
stimulant asupra organismului .
- namolul sapropelic extras din lacul Techirghiol si folosit in cadrul Centrului
Medical Savoy este bine cunoscut pentru calitatile sale in toata lumea.
Cercetat sub influenta izotopilor radioactivi , s-a demonstrat si s-a dovedit
marea bogatie a acestuia in minerale.
In cadrul acestui sistem se ofera consultatii de recuperare medicala si
balneofizioterapie menite sa ofere rezolvare pentru:
- suferinte reumatismale , degenerative si inflamatorii (artroze ,
lombosciatica );
- tulburari de statica vertebrala (scolioze) ;
- sechele postraumatice ;
- afectiuni neurologice periferice ;
110
- insuficienta circulatorie periferica , arteriala , venoasa ;
- cure antistres.
Tratamentele moderne si competente constau in : electroterapie ,
kinetoterapie , masaj terapeutic si de intretinere , geriatrie-gerontologie ,
sauna , bazin cu apa de mare , bai de plante , jacuzzi si in premiera in
statiunea Mamaia , tratamente si impachetari cu namol si parafina .
Activitatea acestui centru constituie un factor determinant al cresterii
numarului de turisti in perioadele de presezon si extrasezon .
111
Serviciilor clasice li se adauga servicii de petrecere a timpului liber: bar
de zi si de noapte , terase direct pe plaja , piscine pentru adulti si copii ,
plaja privata amenajata cu bar , paturi cu saltea si umbrele , pescuit , centru
de fitness , gimnastica , sala de jocuri .
Best Western Savoy este sinonim cu plaja si marea .
Turistilor le sunt acordate o serie de facilitati cum ar fi : mic dejun inclus ,
ziare oferite gratuit , cazare gratuita pentru copiii sub 11 ani , paza si
protectie 24 de ore , servicii de spalatorie , seif , lift , parcare gratuita .
Hotelul dispune de bagajisti si de curieri .
In apropierea hotelului sunt terenuri de minigolf, teren de tenis de camp ,
minifotbal , discoteci si o baza nautica , unde iubitorii sportului de agrement
isi pot petrece timpul .
Gama serviciilor prestate in cadrul Best Western Savoy Hotel variaza
in functie de cerintele turistilor si de forma de turism practicata . In cazul
turismului organizat , pentru turistii straini sau romani , se pot organiza la
cerere diverse programe de petrecere a timpului liber , programe culturale
(participari la diverse spectacole ), excursii la obiective turistice (Delta Dunarii ,
Adamclisi , Histria , etc.) , degustari de vinuri la podgoria Mufatlar sau seri cu
specific romanesc.
Se poate aprecia ca Best Western Hotel Savoy dispune de posibilitati si
reserve pentru diversificarea serviciilor , menite sa faciliteze un sejur cat mai
agreabil pentru clientela turistica . Pentru diversificarea prestatiilor Best
Western Hotel Savoy se preocupa si de procesele de modernizare si dotare a
spatiilor , vizand cresterea gradului de confort (sisteme moderne de reglare
automata din camera clientului a incalzirii centrale , aer conditionat in
perioadele calduroase, extensii telefonice si in camera de baie pentru a facilita
raspunsurile la apel ).
112
Calitatea produsului turistic este data in aceeasi masura de calitatea
elementelor componente (servicii sau produse ) si de modul de imbinare al
acestora . In cazul Best Western Hotel Savoy , amprenta specifica a serviciilor
turistice este data de renumele hotelului , de pozitionarea exact pe plaja ceea
ce ofera turistului o panorama deosebita . Toate contribuie la personalizarea
serviciilor si produselor furnizate clientilor.
Serviciile prestate in cadrul Best Western Hotel Savoy , trebuie
analizate si in contextual general al statiunii Mamaia . Aspectul statiunii , al
intregii baze materiale , gradul de curatenie al acesteia , aspectul plajei ,
gradul de dezvoltare al infrastructurii pentru petrecerea timpului liber ,
influenteaza comportamentul clientului , decizia sa in acceptarea serviciilor
Hotelului Best Western Savoy .
113
CUPRINS
CAPITOLUL 4
4.4. Calitatea totala a serviciilor turistice oferite de Best Western Hotel Savoy.
…..........................................................................................................114
CAPITOLUL IV
114
CALITATEA SERVICIILOR
4.1. CALITATEA TOTALA A SERVICIILOR TURISTICE
OFERITE DE BEST WESTERN HOTEL SAVOY
115
- datorita variabilitatii lor , continutul serviciilor difera de la o prestatie la
alta .
Deoarece calitatea serviciilor prestate este o conditie prioritara a dezvoltarii
industriei turismului , in cele ce urmeaza vom face o analiza a aprecierii serviciilor
oferite la receptie , a curateniei in camerele hotelului , si a serviciilor de
alimentatie publica , la Best Western Hotel Savoy . Aceste date s-au obtinut in
urma unui sondaj de opinie referitor la modul in care turistii percep calitatea
serviciilor si produselor oferite de Best Western Hotel Savoy , in anul 2003 .
Clientii hotelului au primit de la receptie un chestionar pe care l-au completat cu
datele cerute.
Esantionul a fost aleator iar volumul acestuia a fost de 178 persoane de peste 18
ani. Ancheta s-a desfasurat in perioada iulie - septembrie 2003 .
In relatia personal-client , comportamentul personalului , atitudinea acestuia ,
modul de a actiona si a reactiona reprezinta criteriile esentiale de apreciere a
calitatii serviciilor in ansamblul lor , elemente care genereaza multumirea si
satisfacerea clientului .
a) Receptia
In cadrul acestei subgrupe de servicii se vor analiza comportamentul
Aprecierea serviciilor de la receptie
Tabelul nr.9
Aprecierea %
Foarte Multumit Nedecis Nemultumit Foarte Nu
Specificatie multumit nemultumit cunosc
Total servicii hotel 48,7 37,5 10,5 1,1 1 1,2
Total servicii receptie 46,7 43,7 5,1 2,1 0,8 1,6
Sursa: informatii furnizate de societate
Acest tabel permite o analiza comparativa a rezultatelor obtinute pe intregul set de
V.Neagu,Servicii in turism, Ed.Expert,Bucuresti, 2000,p.18.
N.Lupu,Hotelul economie si management,Ed. a 4a, Ed.All Beck , Bucuresti ,2003,p.303.
116
servicii hoteliere ,cu datele inregistrate la receptie. Se observa ca receptia este mai
bine cotata din punct de vedere calitativ decat hotelul in ansamblu. Astfel, procentul
aprecierilor pozitive la receptie este de 90.4%(la hotel 86.2%),iar a celor negative
este de 2.9%(la hotel 2.1%).
Aprecierea comportamentului personalului de la receptie
Tabelul nr. 10
Aprecierea %
Foarte Multumit Nedecis Nemultumit Foarte Nu
Specificatie multumit nemultumit cunosc
Total servicii receptie 46,7 43,7 5,1 2,1 0,8 1,6
Comportamentul
personalului 46 43,2 5,7 1,4 0,6 3,1
Sursa: informatii furnizate de societate
Sursa: informatii furnizate de societate
4 5 6
3% 1% 3%
3 1
13% 39%
2
41%
117
Aprecierea serviciilor de la recepţie
Tabelul nr. 11
Serviciul Aprecierea %
Foarte Mulţumit Nedecis Nemulţu Foarte Nu
mulţumit mit nemulţu cunosc
Mit
Total servicii 46,7 43,7 5,1 2,1 0,8 1,6
recepţie
Servicii oferite la 38,9 42,1 12,7 2,8 1 2,5
recepţie
(informaţii)
Sursa: informatii furnizate de societate
Serviciile oferite la receptie (informatii , inchirieri,etc.)se afla sub valorile obtinute
de comportamentul personalului si deci sub valorile inregistrate de subgrupa receptie.
Sursa: informatii furnizate de societate
4 5
6
3% 1%
3 3% 1
13%
39%
2
41%
b) Camera
In legatura cu camera hoteliera trebuie sa se aiba in vedere urmatoarele elemente :
118
-curatenia in camera , functionarea instalatiilor si comportamentul
cameristei.
La aceasta subgrupa aprecierile turistilor s-au distribuit astfel:
- Foarte multumit 53.7%
- Multumit 43.2%
- Nedecis 2.1%
- Nemultumit 1%
- Foarte nemultumit 0%
- Nu cunosc 0%
3
2% 4
1%
1
2
3
2 4
43% 1
119 54%
Legendă: 1- F. mulţumit; 2- Mulţumit; 3-Nedecis; 4-Nemulţumit; 5-F. nemulţumit; 6- Nu cunosc .
Tabelul nr 13
S u
Serviciul r s aAprecierea %
:
Foarte Multumit Nedecis Nemultumit Foarte Nu
in for
multumit nemultumit cunosc
ma Camera 52,7 43,2 2,1 1 0 0 tii
Comportamentul cameristei 46 47 3,8 1,2 1 1
furnizate de societate
3 4 5
6
4% 1% 1%
1% 1
46%
2
47%
120
Sursa: informatii furnizate de societate
Tabelul nr.14
Serviciul Aprecierea %
Foarte Multumit Nedecis Nemultumit Foarte Nu
multumit nemultumit cunosc
121
5
4 6
2%
5% 2% 1
3 38%
14%
2
39%
122
De aceea in industria turistica , pregatirea , structura si organizarea personalului
influenteaza in mare masura calitatea serviciilor si gradul de satisfacere a
cerintelor clientului.
Best Western Hotel Savoy este cotat , conform Normelor de clasificare
aprobate prin Ordinul M.T. nr. 510 / 2002 , la categoria 4 stele in ceea ce priveste
calitatea si diversitatea serviciilor pe care le furnizeaza . In aceste conditii
respectarea acestor standarde este influentata de nivelul si calitatea pregatirii fortei
de munca , gradul de motivare , atitudinea fata de munca desfasurata.
Structura personalului in functie de vechimea in cadrul complexului
Best Western Hotel Savoy
Tabelul nr. 15
MAI
PERSONAL PERSONAL PUTIN 5--10 10--15
DE 5
TOTAL PERMANENT SEZONIER ANI ANI ANI
2003 191 148 43 35 89 67
Tabelul nr. 16
PERSONAL PERSONAL
2003 PERMANENT SEZONIER
Calificare superioara (studii
superioare) 18 2
Calificare medie (cursuri de
specializare) 98 35
123
Necalificati 32 6
TOTAL 148 43
Sursa : informatii furnizate de societate
124
activitatii . Astfel , pentru insusirea si practicarea meseriilor din turism sunt
necesare o serie de aptitudini fizice si fiziologice , generale si sociale .
125
Calitatile morale ale personalului din sfera serviciilor , in general , si a
lucratorului din restaurante , in special , sunt absolute necesare pentru realizarea
unor prestatii de un bun nivel calitativ .
Lucratorii din restaurante trebuie sa aiba o atitudine corecta fata de
profesie , sa manifeste pasiune in executarea ei , sa satisfaca cerintele clientilor ,
sa fie calmi , sa dea dovada de multa stapanire de sine , pricepere , competenta si
sobrietate in exercitarea meseriei . Scopul final al meseriei lor trebuie sa fie stima
si aprecierea clientilor serviti .
Indeplinirea cerintelor si calitatilor fizice , morale si a aptitudinilor
intelectuale de catre lucratorii din sfera serviciilor creeaza premizele formarii unor
profesionisti de calitate , capabili sa asigure atat servicii ireprosabile , dar mai
ales sa ridice prestigiul unitatilor in care isi desfasoara activitatea .
126
Programul de functionare al unitatii , graficul de lucru , tinuta fizica
si vestimentara in timpul serviciului , respectul fata de clienti ,
disciplina in munca etc.;
Regulamentul de ordine interioara ;
Normela de igiena , de protectie a muncii si tehnica securitatii muncii,
precum si de prevenire si stingere a incendiilor .
O atentie deosebita s-a acordat recrutarii si selectiei personalului de
conducere si administratie . Ocuparea unor astfel de posturi se face pe baza de
concurs anuntat din timp in presa locala , precizandu-se datele referitoare la postul
respectiv si conditiile de inscriere , diferite in functie de natura postului. Selectia
are in vedere atat rezultatele obtinute la testare , cat si experienta in domeniu si
rezultatele pe care candidatul le-a obtinut la locurile de munca anterioare.
Pentru toate categoriile de personal , unitatea are insa in vedere o serie de
criterii generale de selectie , aplicabile indiferent de natura postului disponibil ,
tinand cont de particularitatile activitatii industriei hoteliere si de alimentatie .
In ordinea importantei care li se acorda aceste criterii sunt :
a. pregatirea profesionala ;
b. seriozitatea;
c. gradul de adaptabilitate ;
d. usurinta in contactare ;
e. experienta profesionala ;
f. starea de sanatate ;
Acestea pot fi considerate ca fiind principalele elemente , conditii avute in
vedere in cadrul procesului de selectie . Totusi o generalizare a acestora si o
incadrare a selectiei facute strict in limitele teoriei este greu de realizat . In
procesul de ocupare a posturilor libere unitatea incearca sa se adapteze
127
conditiilor specifice existente la momentul respectiv , urmarind totusi
respectarea regulilor de baza pe care si le-a stabilit .
In organizarea muncii personalului se pleaca de la organigrama
existenta si ideea ca personalul trebuie sa asigure satisfacerea deplina a
dorintelor clientilor prin servicii de buna calitate .
Prezenta la lucru a personalului este dependenta de serviciile ce trebuie
asigurate clientilor la diverse ore. Deoarece pentru cea mai mare parte dintre
functiile utilizate , nevoile obiective nu permit stabilirea unor programe
individuale de lucru astfel fiecarui lucrator sa i se asigure o prezenta continua
zilnica de 8 ore , in organizarea muncii trebuie sa se recurga la diferite
tehnici precum :
ture inegale , cu realizarea , prin insumare , a numarului normal de
ore ;
fragmentarea orarului zilnic de lucru ;
lucrul cu timp partial , corespunzator unei fractiuni de norma de cel
putin doua ore pe zi ;
Orarul saptamanal / lunar se face pentru a stabili liberele saptamanale,
persoanele polivalente care inlocuiesc pe cei din liste . Aceste orare sunt intocmite
pe baza consultarii cu salariatii si trebuie aduse la cunostinta acestora cu cel putin
7 zile inainte , prin afisarea in afisiere .
Activitatea personalului este organizata pe baza unui grafic orar de
lucru. Prin grafic orar de lucru se intelege reprezentarea grafica a personalului
incadrat intr-o unitate, care participa la realizarea serviciilor complexe ale unitatii
respective , pe functii , locuri de munca , programul zilnic de lucru , sarcinile sau
responsabilitatile suplimentare ce trebuie realizate de fiecare in afara atributiilor
specifice postului sau functiei indeplinite.
128
Conform Codului Muncii , durata normala a timpului de munca este de 40
ore/saptamana , iar numarul saptamanal de ore suplimentare este de 8 . Munca
suplimentara se compenseaza prin ore libere platite in urmatoarele 30 de zile iar
daca acest lucru nu este posibil se acorda un spor pentru munca suplimentara ,
care este stabilit in cadrul contractului individual de munca.
Programul de lucru zilnic poate fi continuu sau fragmentat in doua sau
chiar trei parti : Ex. 6,30 – 15,00 ; 14,30 – 23,00 ; 22,30 – 7,00 .
In cadrul zilei de munca se asigura o pauza de masa de 30 de minute.
Anual se intocmeste un grafic pentru a stabili concediile de odihna si
concediile previzibile (studii , maternitate etc. ) precum si persoanele care acopera
nevoile unitatii in perioada concediilor .
Calitatea serviciilor turistice si a personalului in turism
Din cele prezentate anterior rezulta ca diversificarea ofertelor de servicii
turistice trebuie sa constituie o preocupare continua pentru toate intreprinderile
care doresc sa patrunda , sa se mentina sau sa se extinda pe o piata data
sau pe un segment determinat de piata .
Diversitatea si calitatea serviciilor sunt principali factori de competivitate si,
in consecinta, si problemele fundamentale cu care se confrunta industria
turismului in general si turismul international de primire (receptor) in particular .
De aceste doua aspecte esentiale depinde , in ultima instanta, prosperitatea ,
stagnarea sau regresul intregii activitati turistice viitoare .
129
doua , o componenta calitativa , comportamentala , care nu poate fi evaluata
obiectiv ; aceasta in anumite situatii poate avea un rol determinant.
Prin urmare, in relatia personal-client , comportamentul personalului ,
atitudinea acestuia , modul de a actiona si a reactiona reprezinta criteriile esentiale
de apreciere a calitatii serviciilor in ansamblul lor , elemente care genereaza
multumirea si satisfactia clientului . Acest fapt este si mai relevant in conditiile in
care , in aceasta etapa de dezvoltare a turismului , multe oferte sunt asemanatoare ,
chiar identice.
Turistii luati in ansamblu si indeosebi turistii straini care au ca destinatie de
vizitare tara noastra pot compara calitatea serviciilor din statiunile noastre cu
serviciile din tara lor de origine sau cu nivelul serviciilor de care au beneficiat in
alte tari , vizitate in perioadele precedente . Aprecierile lor pozitive si gradul de
satisfactie in urma consumului turistic , cu toate aspectele subiective , dupa
reintoarcerea in tara lor de resedinta , vor constitui un element esential de
promovare activa in favoarea produselor turistice romanesti. In acelasi timp insa
propaganda nefavorabila facuta de unii turisti , nemultumiti de calitatea serviciilor
de care au beneficiat (provocata de lipsa de solicitudine in prestarea serviciilor , de
intarzieri la derularea programelor , de indiferenta sau lipsa de amabilitate a
personalului cu care vin in contact, de tinuta neingrijita , lipsa de igiena sau
calitatea necorespunzatoare a unor preparate culinare etc.) , va influenta in mod
negativ optiunile viitoare pentru destinatiile turistice romanesti . In plus,
defectiunile de acest gen semnalate la o anumita destinatie pot fi generalizate, prin
extrapolare la nivelul intregii oferte turistice a Romaniei, avand ca efect franarea
in mod semnificativ a dezvoltarii produsului turistic romanesc pe pietele externe.
Din literatura de specialitate rezulta ca influenta unui turist multumit sau
nemultumit se resimte asupra a 10-12 turisti potentiali .
130
Un rol primordial in evitarea unor astfel de situatii revine personalului
prestator de servicii , cu precadere a celui de contact direct cu clientul.
Comportmentul personalului trebuie inscris intr-o conduita specifica fiecarei firme,
care se defineste prin politica de produs a acesteia. Obiectivele utilizarii
personalului sunt strans legate de obiectivele de ansamblu ale politicii de produs
ale firmei. Ele se regasesc in deziderate ca imbunatatirea calitatii , cresterea
productivitatii si diversificarea serviciilor.
Dimensiunile calitatii serviciilor prestate sunt determinate , in cea mai mare
parte , de activitatile desfasurate de personalul de contact. Simpla enumerare a
acestora evidentiaza rolul personalului prestator de servicii , venit in contact direct
cu clientul , in imbunatatirea calitatii serviciilor in turism: corectitudinea ,
receptivitatea , increderea inspirata , personalizarea si includerea acestora ca obiectiv
al utilizarii personalului. Un astfel de rol este consecinta pozitiei detinute de
personal , aflata la hotarul dintre mediul intern si mediul extern.
131
CUPRINS
CAPITOLUL 5
CAPITOLUL V
132
CONCLUZII SI PROPUNERI DE DIVERSIFICARE A
SERVICIILOR TURISTICE
Serviciile de cazare
133
Dotarea camerelor cu inventar complementar la cererea clientilor , fara perceperea
unor taxe suplimentare . In functie de anumite preferinte ale clientilor receptia
hotelului sa puna la dispozitia acestora obiecte de inventar complementar care sa
asigure confortul suplimentar : perne si paturi suplimentare , aparatura pentru
gimnastica de camera , cantare pentru controlul greutatii corporale ( in perioada
unor cure dietetice ) .
Serviciile de alimentatie
134
Pentru cazul turistilor sositi la tratament ori pentru cei care reclama diferite
afectiuni sau obiceiuri culinare : cazul diabeticilor , celor care sufera de
afectiuni ale aparatului circulator , cei cu afectiuni renale sau hepatice , cazul
persoanelor supraponderale aflate sub un regim strict sau vegetarienilor se
propune realizarea unor meniuri speciale si preparate culinare incluse intr-un
meniu dietetic .
Serviciile suplimentare
135
informare si asistenta in cele mai diverse domenii (programele manifestarilor
sportive , profilul si adresa unitatilor comerciale care presteaza anumite
servicii ) .
* Inchirierea unui contract de colaborare intre Best Western Hotel Savoy si o
societate specializata in vederea supravegherii copiilor turistilor pe timpul cat
parintii lipsesc din hotel - serviciu de tip “Baby – Sitter “ .
Modernizarea serviciilor suplimentare
Serviciile de agrement
136
exista suficiente modalitati si resurse de realizare si diversificare a prestatiilor
activitatilor operationale si a celor de agrement – divertisment . Corespunzator,
desfasurarea activitatilor de agrement presupune existenta unor echipamente
adecvate . In acest sens trebuie avute in vedere urmatoarele propuneri :
* Amenajarea portului turistic “Mamaia “ . Pentru realizarea lui se are in
vedere utilizarea infrastructurii existente , respectiv digul de protectie din
dreptul hotelului Cazino , situat aproximativ la mijlocul statiunii Mamaia .
Prin amplasament si infrastructura , viitorul port turistic “Mamaia “ ofera un
potential ridicat de valorificare pentru turismul nautic , pentru activitati
sportive si pentru agrement al acestei statiuni . Portul turistic “Mamaia “
poate fi o baza importanta pentru navele turistice costiere , romanesti si
straine , care navigheaza in lungul litoralului romanesc , si se poate inscrie
in rutele internationale de agrement din Marea Neagra : Istambul –Varna –
Mamaia- Delta Dunarii.
De asemenea , portul va permite organizarea unei game largi de activitati
sportive ce implica navele cu vele . Prin amenajarea corespunzatoate si
oferirea unor servicii atractive , portul turistic “Mamaia “ poate aduce
beneficii substantiale turismului romanesc.
137
5.3.Evaluari ale efectelor propunerilor de diversificare a serviciilor turistice
138
BIBLIOGRAFIE
Cărţi:
10. I. Istrate, Florina Bran, Anca Gabriela Roşu – “Economia turismului şi mediul
înconjurător”, Ed. Economică, Bucureşti, 1998.
11. Radu Emilian – “Conducerea resurselor umane”, Ed. Expert, Bucureşti, 2000.
12. Dorina Stănescu – “Interferenţe nutriţionale şi tehnologice”, Ed. Oscar Print, 1996.
139
15. Pitariu H. – “Managementul resurselor umane – măsurarea performanţelor
profesionale”, Editura All, Bucureşti, 1994.
Legislaţie:
Adrese Internet:
www.bestwesternhotels.ro
www.savoyhotel.ro
www.turism.arcadeuro.ro/infolitoral.html
www.litoral.info.ro
www.mamaia.statiune.ro
www.rolitoral.ro
140