FORMATO DISEÑO Y PLANEACION DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PARA GESTIONAR EL PROYECTO FORMATIVO

F08-9309-019/ 06-10 Versión 2

Proceso: Ejecución de la Formación Profesional
Procedimiento: Desarrollo Curricular

INFORMACION GENERAL
PROGRAMA DE FORMACIÓN: ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
PROYECTO FORMATIVO: CREACIÓN Y FORTALECIMIENTO DE GRUPOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS RELACIONADOS CON LA GESTION ADMINISTRATIVA.
FASES DEL PROYECTO: PLANEACION

Conocimientos
Actividades Resultado de Actividades de Fuente de información Técnicas Evidencias de Fecha de
Conceptuales y de Criterio de Evaluación
de proyecto Aprendizaje aprendizaje (AA) MATERIAL DE APOYO Didácticas Aprendizaje Programación
Proceso

Clasificar las 1.Identificar las CONOCIMIENTO: .Comprender la evolución de la teoría • identifica la posición de su EVIDENCIA DE
áreas de funciones, Evolucion de la teoria evolución de la teoría administrativa (Osvaldo puesto de trabajo, de acuerdo CONOCIMIENTO:
gestión de procedimientos, administrativa. administrativa y su Bayer) con la estructura orgánica de Preguntas sobre:
una empresa ubicación Concepto: Administración, aplicación en el Mapa conceptual la organización. Evolucion de la teoria
(80 horas) orgánico- caracteristicas entorno administrativo. Introducción a la Teoria Demostraciçon • establece las prioridades de administrativa.
funcional y Concepto de empresa, (20 horas) de la Administración Foro ejecución de actividades y los Concepto:
dependencias tipos de empresa y (Idalberto Chiavenato) recursos de acuerdo con las Administración,
asociadas a la relacion con la políticas de la organización
unidad administracion. www.bibliojuridica.org
administrativa, Los procesos
dentro de la PROCESO: Administrativos
organización y su Identificar funciones y . (Robbins, Stephen y de
entorno. procedimientos a aplicar Censo, David
en el puesto de trabajo
(80Horas) www.monografias.com/tr
abajos12
CONOCIMIENTO: Identificar conceptos de Exposición Ejecuta procedimientos y EVIDENCIA DE
Estructura organico empresa Taller funciones acorde con lo DESEMPEÑO: Tecnica
funcional: concepto, y proceso juego de roles establecido en los manuales y expositiva sobre la
organización, administrativo el direccionamiento estratégico empresa, clases de
departamentalizacion, asociados a la unidad de la organización. empresa, estructura
cadena de mando y tipos administrativa, • identifica la posición de su organico funcional,
de estructura. organización y su puesto de trabajo, de acuerdo departamentalizacion y
Proceso Administrativo. entorno con la estructura orgánica de cadenas de mando en la
Planeación o (30 Horas) la organización. organización
direccionamiento
estrategico

PROCESO:
Identificar la relacion de la
unidad administrativa con
las demas dependencias
de la organización
Realizar las actividades
establecidas en los
manuales de funciones y
de procedimiento del
puesto de trabajo.
 Conocimientos
Actividades Resultado de Actividades de Fuente de información Técnicas Evidencias de Fecha de
Conceptuales y de Criterio de Evaluación
de proyecto Aprendizaje aprendizaje (AA) MATERIAL DE APOYO Didácticas Aprendizaje Programación
Proceso

CONOCIMIENTO: Proyectar un Mapa Conceptual Ejecuta procedimientos y EVIDENCIA DE

Matriz Dofa. diagnostico de gestion Exposición funciones acorde con lo PRODUCTO:
Manual de funciones y de acuerdo al entorno Trabajo de campo establecido en los manuales y Informe diagnostico de
procedimientos empresarial el direccionamiento estratégico una organización
(30 horas) de la organización. aplicando la matriz fado
PROCESO: • identifica la posición de su
Elaborar matriz DOFA de puesto de trabajo, de acuerdo
la unidad administrativa con la estructura orgánica de
la organización.
Diseñar tipos 2. Redactar CONOCIMIENTO Identificar los principios Codigo de Comercio Pregunta CRITERIOS DE EVALUACION EVIDENCIA DE
documentale documentos CONCEPTUAL: básicos de la sintaxis y Taller •redacta documentos DESEMEÑO:
s organizacionales Gramatica: normas, la redacción (25 horas) Norma Icontec 3369 Juego de roles organizacionales aplicando las
administrativ teniendo en conceptos, uso, normas gramaticales, de Tecnica expositiva sobre
o cuenta el asunto, categorias, reglas sintaxis y las de redacción las normas
(50 horas) el tipo, las ortograficas, concepto gramaticales, de sintaxis
funciones de la de sigla, acronimo y y semantica para la
unidad abreviatura .Concepto de redacción de
administrativa; sintaxis La oración, documentos
aplicando las clases, conjunciones y organizacionales
normas pronombres.
gramaticales, de Redacción: concepto,
semántica y de tecnicas, normas errores,
sintaxis, las formas y texto escrito.
normas técnicas Semantica: concepto,
colombianas estructura , coherencia,
vigentes para la macroestructura,
elaboración y microestructura, analisis,
presentación y las sintexis y semantica de .Producir tipos Codigo de Comercio Exposición CRITERERIOS DE EVIDENCIA DE
normas de texto.tipos de documentales de Taller EVALUACION PRODUCTO:
gestión de la documentos, acuerdo a la Norma Icontec 3369 Juego de Roles • elabora documentos
calidad Diplomatica,objetivo de la diplomática documental organizacionales, aplicando las Carpeta de documentos
(50 Horas) comunicación escrita, (25horas) técnicas de digitación; las elaborados co los
comunicaciones oficiales normas técnicas colombianas diferentes documentos,
o empresariales. Normas vigentes. teniendo en cuenta
tecnicas colombianas • identifica la papelería en tecnicas, normas y
vigentes para la cuanto a tamaño y calidad protocolo
elaboración y para el proceso de digitación
presentación de y/o transcripción, de acuerdo
documentos con los estándares
organizacionales. internacionales.
Protocolo : concepto y
clases para la
presentacion de
docuemtos
organizacionales
Normas de gestion de la
calidad vigente: control y
criterios para la valoración
de
ocumentos.Vocabulario
Tecnico: concepto, uso y
aplicaciones.

CONOCIMIENTO DE
PROCESO:
Alistar los utiles,
elementos, equipos,
materiales de referencia y
el sitio para porduccion
documental. Aplicar las
normas gramaticales y de
sintaxis; signos de
 Conocimientos
Actividades Resultado de Actividades de Fuente de información Técnicas Evidencias de Fecha de
Conceptuales y de Criterio de Evaluación
de proyecto Aprendizaje aprendizaje (AA) MATERIAL DE APOYO Didácticas Aprendizaje Programación
Proceso

Digitar tipos 3.Digitar textos CONOCIMIENTO
documentale utilizando la CONCEPTUAL:
s tecnología Tecnicas de digitación:
empresariale disponible, concepto, teclado guia,
s aplicando las alcances, habilidad y
administrativ técnicas de destrezas, velocidad y
os digitación y el precisión
(80 horas) desarrollo de Postura corporal: Pausas
habilidades y activas, manejo
destrezas para el videoterminales, ubicación
logro de la del puesto de trabajo,
velocidad y la ergonomía.
precisión de Aplicadores para:
acuerdo con los procesadores de texto,
requerimientos y compresores,
las normas de descompresores, bases
seguridad y salud de datos, hoja de calculo,
ocupacional presentaciones
electronicas, seguridad de
(80 Horas) archivo. Concepto, uso y
manejo de tutoriales.
CONOCIMIENTO DE
PROCESO:
Tecnicas de digitación:
concepto, teclado guia,
alcances, habilidad y
destrezas, velocidad y
precisión Postura
corporal: Pausas activas,
manejo videoterminales,
ubicación del puesto de
trabajo, ergonomía.
4.Transcribir
documentos
organizacionales CONOCIMIENTO
utilizando la CONCEPTUAL:
tecnología Trascripcion:concepto,
disponible, texto (fisico y digital),
aplicando las metodologias, normas
técnicas de tecnicas colombianas
digitación, las vigentes para:
normas técnicas transcripcion textual, citas
colombianas textuales, notas y pie de
vigentes para su paginas. Cotejo: concepto
presentación, las y aplicación.
de la Soporte documentales:
organización, las concepto, clases.
de gestión Recursos: internet, correo
documental y de electronico, intranet,
la calidad. sofware de voz, lectores
digitales, audifonos,
(70 Horas) grabadora y vedeo bean.
.Practicar el uso del Taller • opera los equipos de DESMPEÑO:
teclado de acuerdo a www.eduteka.org/curricu digitación de acuerdo con los Demostrará su habilidad
las nornas técnicas lo2/Herramientas - laboratorio manuales de usuario y las y destreza en la
vigentes (30 horas) normas de seguridad. digitación, utilizando las
www.emagister.com.co/d juego de Roles • realiza la limpieza de los técnicas adecuadas
igitacion-textos- equipos para su conservación
de acuerdo con el manual.
www.buenastareas.com/ • adopta la postura corporal
...Digitación-De-Textos requerida, durante el proceso
de digitación, para el desarrollo
de habilidades y destrezas, de
acuerdo con las normas de
salud ocupacional.
Taller
- laboratorio Digita con precisión y PRODUCTO:
velocidad documentos Carpeta de documentos
. Digitar textos de Juego de Roles aplicando las técnicas de elaborados
acuerdo a normas y digitación.
tecnicas vigentes • realiza la limpieza de los
(50 Horas) equipos para su conservación
de acuerdo con el manual.
• adopta la postura corporal
requerida, durante el proceso
de digitación, para el desarrollo
de habilidades y destrezas, de
acuerdo con las normas de
salud ocupacional.
• auto-revisa y corrige los
ejercicios digitados de acuerdo
con la guía suministrada.
• reproduce los documentos
solicitados teniendo en cuenta
. Generar www.historicas.unam.mx/publicaciones/revistas
Taller- CRITERERIOS DEorganización. DESEMPEÑO
las políticas de la
transcripciones de EVALUACION Demostración de las
diferentes eventos Laboratorio digita con precisión y velocidad técnicas de
(50 horas) documentos aplicando las trtanscripción utilizando
Juego de Roles técnicas de digitación. la tecnología disponible
• opera los equipos de
digitación de acuerdo con los PRODUCTO
manuales de usuario y las Trancripción de
normas de seguridad. exposiciones por grupos
• realiza la limpieza de los GAES de los informes
equipos para su conservación de gestión
de acuerdo con el manual. administrativa
• adopta la postura corporal
requerida, durante el proceso
de digitación, para el desarrollo
de habilidades y destrezas, de
acuerdo con las normas de
salud ocupacional.
• reproduce los documentos
solicitados teniendo en cuenta
las políticas de la organización.

CONOCIMIENTO DE
PROCESO:
Trascripcion:concepto,
texto (fisico y digital),
metodologias, normas
tecnicas colombianas
vigentes para:
transcripcion textual, citas
 normas técnicas transcripcion textual, citas
colombianas textuales, notas y pie de
vigentes para su paginas. Cotejo: concepto
presentación, las y aplicación.
de la Soporte documentales:
organización, las concepto, clases.
de gestión Recursos: internet, correo
documental y de electronico, intranet,
Conocimientos
Actividades la Resultado
calidad. de sofware de voz, lectores Actividades de Fuente de información Técnicas Evidencias de Fecha de
Conceptuales
digitales, audifonos,y de Criterio de Evaluación
de proyecto Aprendizaje aprendizaje (AA) MATERIAL DE APOYO Didácticas Aprendizaje Programación
(70 Horas) grabadora Proceso
y vedeo bean.

CONOCIMIENTO DE
Generar la PROCESO: .Diseñar estrategias de laboratorio CRITERIOS DE EVALUACION PRODUCTO:
transcripción Trascripcion:concepto, conservación de los Juego de roles Carpeta de documentos
de una texto (fisico y digital), medios magnéticos y Guarda las cintas y elaborados y su forma
exposición metodologias, normas documentos transcritos documentos con normas de de conservación de
(70 horas) tecnicas colombianas (20 horas) conservación existente. acuerdo a las normas y
vigentes para: tecnicas adeuadas
transcripcion textual, citas
textuales, notas y pie de
paginas. Cotejo: concepto
y aplicación. Soporte
documentales: concepto,
clases. Recursos:
internet, correo
electronico, intranet,
sofware de voz, lectores
digitales, audifonos,
grabadora y vedeo bean.
 Modelo de
Mejora Continua

Responsable
Responsable
Responsable
Responsable
FORMATO DISEÑO Y PLANEACION DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PARA GESTIONAR EL PROYECTO FORMATIVO
F08-9309-019/ 06-10 Versión 2
Proceso: Ejecución de la Formación Profesional
Procedimiento: Desarrollo Curricular

INFORMACION GENERAL
PROGRAMA DE FORMACIÓN: ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
PROYECTO FORMATIVO: CREACIÓN Y FORTALECIMIENTO DE GRUPOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS RELACIONADOS CON LA GESTION ADMINISTRATIVA.
FASES DEL PROYECTO: PLANEACION,
PROCESAR LA INFORMACION
Actividades de Resultado de Conocimientos Actividades de Fuente de información MATERIAL Técnicas Evidencias de
Criterio de Evaluación
proyecto Aprendizaje Conceptuales y de Proceso aprendizaje (AA) DE APOYO Didácticas Aprendizaje
Organizar la Identificar las CONCEPTO Diseñar un proyecto BIBLIOGRAFIA Mapa conceptual Identifica los CONOCIMIENTO
informacion necesidades de La investigacion cientifica: de investigacion * Fundamentos de Marketing. Philip Lluvia de ideas instrumentos de *Responde a cuestionario
necesaria de acuerdo informacion de la definición, objetivos, aplicando la Kotler. Mc Grawhill recolección de de preguntas sobre:
a los requerimientos unidad elementos que intervienen en metodologia. información, establecidos Diseño de la investigación.
(40 horas) administrativa, el proceso, (40 Horas) * Métodos de Investigación. México: por la organización.
aplicando la Prentice Hall. 1999. Salkind, Neil J PRODUCTO:
metodologiay las Diseño de la investigación. Cuadro comparativo de
normas de la * Guía práctica para la investigación y necesidades de
organización Metodos de la investigacion: redacción de informes. Ed. Piadós, información de la unidad
historico, dialectico, genetico Buenos Aires, 1978. Acosta Hoyos administrativa
y comparativo. Luis E.

Tipos de la investigación: MATERIAL DE APOYO

exploratoria, descriptiva, Guía de Aprendizaje.
correlacional y explicativa Material Didáctico
Material Textual,
Material Audiovisual

Construir el formato Recopilar la CONCEPTO Compilar la BIBLIOGRAFIA Taller Revisa de manera CONOCIMIENTO:
de una encuesta con informacion de Definir: Fuentes de información *www.monografias.com responsable y objetiva la Preguntas sobre:
los datos basicos acuerdo con el informacion primaria y requerida para la laboratorio información recolectada, Recoleccion de datos.
(40 horas) instrumento Secundaria. Metodos para la investigacion MATERIAL DE APOYO teniendo como referentes Fuentes de informacion
diseñado por la recolección : observacion aplicando los Guía de Aprendizaje. Mesa redonda la exactitud y pertinencia. primaria y Secundaria.
organización directa y observacion instrumentos de Material Didáctico Metodos para la
indirecta. recoleccion. (40 hrs) Material Textual, recolección : observacion
Material Audiovisual directa y observacion
indirecta.

PRODUCTO:
Aplicar la encuesta
 Actividades de Resultado de Conocimientos Actividades de Fuente de información MATERIAL Técnicas Evidencias de
Criterio de Evaluación
proyecto Aprendizaje Conceptuales y de Proceso aprendizaje (AA) DE APOYO Didácticas Aprendizaje
Exponer los Tabular la Esquematzar la BIBLIOGRAFIA Mapa conceptual Aplica el procedimiento
resultados de la informacion CONCEPTO informacion en * Probabilidad y Estadística. para codificar y tabular la CONOCIMIENTO
encuesta. recolectada de graficas y tablas de Universidad. Valencia. Arthur Engel. Laboratorio información, empleando Preguntas sobre:
(20 horas) acuerdo con Concepto de: estadistica y su acuerdo con las las fuentes disponibles y Concepto de: estadistica y
tecnicas para el diferencial, universo, tecnicas para el * Introducción a la Estadística para las Mesa redonda de acuerdo con las su diferencial, universo,
procesamiento de poblacion y muestra. procesamiento de Ciencias Sociales.McGraw Hill. necesidades de la poblacion y muestra.
datos Tabulación: concepto, clases datos. Madrid.Peña J. Romo. organización. Procesamiento de datos.
(manual y electronica). (20 horas) Codificación: identificacion
Tablas de frecuencia y MATERIAL DE APOYO Procesa la información de variables.
elaboracion de las misma Guía de Aprendizaje. aplicando los conceptos
aplicando las TIC. Material Didáctico de población, muestra, PRODUCTO:
Material Textual, medidas de tendencia Informe grafico de los
Material Audiovisual central y variables de la resultado de la encuesta.
investigación.

Formular las posibles Presentar los CONCEPTO
soluciones de resultados de la Normas tecnicas de calidad
acuerdo a la informacion tabulada para la presentación de
informacion de acuerdo con las informes
recopilada politicas de la
20 horas organización PROCESO
Presentar la informacion
compilada teniendo en
cuenta las normas y politicas
organizacionales. Presentar
la informacion emitiendo los
resultados en cifras y
conceptos teniendo en
cuenta las diferentes
variables.
Producir un informe BIBLIOGRAFIA Laboratorio Presenta el informe PRODUCTO:
de resultados de * Cómo escribir trabajos de teniendo en cuenta los
acuerdo con las investigación. Ed. Gedisa, Barcelona, Mapa conceptual resultados obtenidos y Redactar un informe
normas vigentes 2000. WALKER, Melissa. las normas técnicas escrito.
(20 horas) Conversatorio vigentes.
* Normas Incontec. 1486
MATERIAL DE APOYO
Guía de Aprendizaje.
Material Didáctico
Material Textual,
Material Audiovisual
 Modelo de
Mejora Continua

Fecha de
Programació Responsable
n
 Fecha de
Programació Responsable
n
FORMATO DISEÑO Y PLANEACION DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PARA GESTIONAR EL PROYECTO FORMATIVO

F08-9309-019/ 06-10 Versión 2

Proceso: Ejecución de la Formación Profesional

Procedimiento: Desarrollo Curricular

INFORMACION GENERAL

PROGRAMA DE FORMACIÓN: TN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

PROYECTO FORMATIVO: CREACIÓN Y FORTALECIMIENTO DE GRUPOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS RELACIONADOS CON LA GESTION ADMINISTRATIVA.

FASES DEL PROYECTO: EJECUCION

Fuente de
Fecha de
Actividades de Resultado de Actividades de información Técnicas Evidencias de
Conocimientos Conceptuales y de Proceso Criterio de Evaluación Programació
proyecto Aprendizaje aprendizaje (AA) MATERIAL DE Didácticas Aprendizaje
n
APOYO
Relacionar los www.archivogeneral.gov.co Utiliza los utiles , papeleria ,elementos, Evidencia de
documentos recibidos Exposición mobiliario y equipos requeridos para la conocimiento:
según la estructura Demostracion recepcion y despacho de documentos Cuestionario
organico -funcional Mesa redonda teneindo encuenta las politicas de la Responder preguntas
CONOCIMIE NTOS CONCEPTO de la organizacion(15 organizacion sobre:
Conocer el puesto de trabajo. Procedimiento de Horas) puesto de trabajo
herramientas manuales o automatizadas, para el estructura
recibo y despacho de documentos. Unidades de organicofuncional de
informacion: concepto. Unidades de correspondencia: la organización
concepto, objetivos, servicios que presta. Estructura
organifuncional de la organizacion. Canales o medios
de ingreso de documentos: mensajeria, fax, correo
tradicional, correo electronico y pagina web.
CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Alistar los utiles, elementos, equipos y el puesto de
trabajo para la radicacion, recibo del puesto de
trabajo.
.Producir registros de Taller Recepciona los documentos aplicando DE PRODUCTO:
CONOCIMIE NTOS CONCEPTO control de la Juego de roles los procedimientos y la normatividad Planilla de control de
Clasificacion de la documentacion recibida: documentacion Foro vigente los documentos
correspondencia personal, folletos, revistas y recibida de acuerdo recibidos.
publicaciones seriadas. Comunicaciones oficiales con el manual de
recibidas: internas y externas. Comunicaciones gestion documental
confidenciales recibidas: internas y externas. (15 horas)
Radicacion: concepto y procedimiento manual o
electronico para la radicacion de documentos
producidos y recibidos. Procedimiento para el registro
de documentos recibidos. Formatos y aplicativos para
el el registro de los documentos recibidos. Fases de
descargue de la correspondencia
CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Elaborar formatos para el registro de documentos
recibidos. Ingresar los documentos para la
Recibir los organización aplicando el manual de gestion
Clasificar los documentos de documental, la legislacion vigente, la tecnologia y el
documentosrecib acuerdo con las aplicativo disponible.
idos según la politicas Identifica los canales o medios de ingreso de los
naturaleza de los organizacionales documentos. Interpreta y aplica el manual de gestion
mismos(30 y la legislacion documental en lo relacionado con el recibo de
horas) vigente documentos.
 Fuente de
Fecha de
Actividades de Resultado de Actividades de información Técnicas Evidencias de
Conocimientos Conceptuales y de Proceso Criterio de Evaluación Programació
proyecto Aprendizaje aprendizaje (AA) MATERIAL DE Didácticas Aprendizaje
n
APOYO
Detallar la Despachar los CONOCIMIENTOS CONCEPTUALES Distribuir la www.archivogeneral.gov.co
Exposición, Clasifica la documentacion recibida de EVIDENCIAS DE
entrega de documentos Normas de seguridad indiustrial y salud ocupacional documentacion juego de roles acuerdo con las politicas de la APRENDIZAJE
documentos a generados en la orientadas al clasificacion de documentos. recibida de acuerdo lluvia de ideas organizacion DE CONOCIMIENTO
cada unidad Distribucion: concepto , procedimiento para la con la normatividad Responda preguntas
dependencia administrativa, distribucion de los documentos producidos y (30 horas) sobre
según teniendo en recibidos. Recordatorio o servicio de alerta de procedimientos para la
coresponda el cuenta las correspondencia. distribucion de
contenido del normas Mensjeria documentos
documento. gramaticales y de CONOCIMIENTOS DE PROCESO normas de seguridad
(30 horas) sintaxis, las Aplicar las normas de seguridad industrial y salud industrial y de salud
normas técnicas ocupacional. Despachar los documentos produicidos ocupacional en el
colombianas para por la organización aplicando el manual de gestion manejo de
la elaboración y de calidad, las normas tecnicas y la de gestion de documentos
presentación de calidad, la legislacion vigente, la tecnologia y el DE PRODUCTO:
los documentos, aplicativo disponible. Identifica los canales para el Elabora una planilla de
las normas envio de los documentos producidos por la control de entrega y
internas y la dorganizacion. Identifica formatos de registro y seguimiento de los
legislación control de documentos producidos para su despacho. documentos.
vigente. Diligencia la informacion en el consecutivo de
documentos producidos y despachados.

Clasificar los Preservar los CONCEPTO CONCEPTUALES: gestion documental, Estructurar el archivo www.archivogeneral.gov.co
Mapa conceptual
docuentos documentos documento, clases de documentos,documentos de fisico y electronico Juego de roles EVIDENCIA DE
deacuerdo al (soporte físico o archivos. Docuemtnos electronicos de archivos, aplicando las tablas Foro CONOCIMIENTO
archivo digital) para el soportes documentales, comunicaciones oficiales, de retencion Responder preguntas
existente. suministro de correspondencia. Prestamo y recuperacion de documental (30) CRITERIOS DE EVALUACION sobre:
(30 horas) información de documento. Controla la vigencia de los documentos gestion documental
acuerdo con las CONOCIMIENTO DE PROCESO teniendo en cuenta las tablas de clases de documentos
normas, las Aplica las tablas de retencion documental. Controla el retencion documental. concepto de las tablas
técnicas, la prestamo y la recuperacion de documentos. Ingresa los documentos aplicando el de retencion
tecnología manual de gestion documental, las documental
disponible y la normas de gestion de la calidad y la soportes utilizados
legislación legislacion vigente. para le prestamo y
vigente Conserva las copias de los recuperacion de
documentos enviados de acuerdo con documentos
las normas de la organizacion y EVIDENCIA DE
legislacion vigente PRODUCTO
Realiza el descargue de los Documentos fisicos y
documentos trasladados a las electronicos
dependencias responsablesde su archivados
tramite de acuerdo con el manual de
gestion documental

Reconocer los Operar los Proponer los Taller Opera los equipos y aplicativos para el
medios recursos recursos necesarios Demostración recibo y despacho de documentos
tecgnologicos tecnológicos para la organización Mesa redonda internos y externos, de acuerdo con el
requeridos para requeridos para de los manual de operacion.
el manejo de la el recibo, el documentos.de Comprueba el registro de los EVIDENCIA DE
informacion.(30 despacho y la acuerdo con Las documentos recibidos y despachados, CONOCIMIENTO
HORAS) organización de politicas de acuerdo con las normas y la Responder preguntas
los documentos, CONOCIMIENTOS CONCEPTUALES institucionales30 legislacion vigente. sobre equipos y
de acuerdo con Equipos y aplicativos para la elaboracion de archivos: horas) aplicativos para la
las políticas internet, intranet, correo electronico, reloj electronico organización de
institucionales. para radicacion, impresora de matriz de puntos, archivos y su
equipos de reproduccion de documentos. funcionalidad
Comunicación: concepto, trasmision de mensajes,
medios y canales de comunicacion, comunicacion EVIDENCIA DE
empresaria, mensajeria. PRODUCTO
CONOCIMIENTO DE PROCESO Informe detallado de la
Operar equipos y herramientas tecnologicas, manual funcionalidad de los
o automatizadas, empleadas para la radicacion, recursos tecnologicos
recepcion y despacho de documentos, de acuerdo en el proceso de la
con los manuales de operación.
 Modelo de
Mejora Continua

Responsable
Responsable
FORMATO DISEÑO Y PLANEACION DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PARA GESTIONAR EL PROYECTO FORMATIVO
F08-9309-019/ 06-10 Versión 2
Proceso: Ejecución de la Formación Profesional
Procedimiento: Desarrollo Curricular Mejora Continua
INFORMACION GENERAL
PROGRAMA DE FORMACIÓN: ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
PROYECTO FORMATIVO: CREACIÓN Y FORTALECIMIENTO DEGRUPOS PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS RELACIONADOS CON LA GESTION ADMINISTRATIVA
FASES DEL PROYECTO: DIVULGAR EL EVENTO TENIENDO EN CUENTA EL MEDIO,EL PROTOCOLO Y LAS NORMAS DE LA ORGANIZACION
Fuente de
Actividades de Resultado de Actividades de información Técnicas Evidencias de Fecha de
Conocimientos Conceptuales y de Proceso Criterio de Evaluación
proyecto Aprendizaje aprendizaje (AA) MATERIAL DE Didácticas Aprendizaje Programación
APOYO
Aplicar el proceso Aplicar el proceso CONCEPTO Identificar las Guía de Aprendizaje. Estructura eventos menores CONOCIMIENTO
administrativo a la administrativo al Cotizar los requerimientos del evento ajustandose al presupuesto. actividades a Lectura auto aplicando las etapas, los Responda preguntas
participación en un desarrollo del Etapas del evento. desarrollar en un Material Didáctico regulada. conceptos básicos y las sobre planeacion de
evento evento, de acuerdo Estructura general de un evento. proceso Material Textual, Taller directrices de la organización. eventos
( 40 horas) con el propósito, Objetivo: general y especifico. administrativo Material Audiovisual lluvia de ideas.
objetivo, plan, Directrices para la organización de eventos en la unidad Selecciona los recursos DE PRODUCTO
protocolo, los administrativa. humanos, técnicos y Informe de la
medios de Proceso administrativo: concepto y etapas. tecnológicos requeridos para la planeación del
divulgación y las Poblacion objeto. planeación, coordinación y evento
políticas de la Tipos de participantes de acuerdo con la clase de evento: ejecución del evento.
organización conferencista, oponentes, asistentes, invitados y colaboradores.
Protocolo: concepto y clases.
Perfil de los asistentes.
Fecha y duracion del evento.
Normas de seguridad aplicadas a eventos.
PROCESO
Identificar los diferentes tipos de eventos y sus etapas.
Interpretar los conceptos básicos para estructurar un evento.
Aplicar las directrices para la organización de eventos en la
unidad administrativa.

Divulgar un evento Divulgar el evento Establecer los Seminario. Selecciona los medios técnicos CONOCIMIENTO
utilizando los teniendo en cuenta CONCEPTO medios de Demostracion.Mes y tecnológicos para la Estudio de caso de
medios planeados el medio, el Soportes tecnologicos aplicados a la organización de eventos: divulgacion de un a redonda divulgación del evento. la divulgacion de
(40 horas) protocolo y las internet, intranet. evento teniendo en eventos
normas de la Correo electronico: soportes documentales. cuenta el protocolo Realiza la divulgación del
organización Rider tecnicos: concepto e interpretacion. y las normas de la evento, de acuerdo con las DE PRODUCTO
Divulgacion de evento: masivos y no masivos. organización. políticas de la organización Lista de verificación
Comunicaciones y tarjetas protocolarias.
PROCESO
Identificar los soportes técnicos, tecnológicos y de las tecnologías
de la información y la comunicación – tic.
Realizar la divulgación del evento.

Demostrar el Realizar eventos CONCEPTO Desarrollar las Demostración Conserva los documentos,
desarrollo de la en la unidad Comites: organizador y de administracion, de relaciones publicas . actividades Mesa redonda producto del evento, de DESEMPEÑO
participacion en un administrativa Cronogramas de actividades: concepto , concertación, elaboracion propuestas para la acuerdo con el soporte y la Observar el
evento (40 horas) teniendo en cuenta y divulgacion. realizacion del legislación vigente. desarrollo de un
el tipo de evento, la Agenda del evento: concepto y organización. evento. evento
conformación de Logistica para y durante la realizacion del evento. Determina las medidas de
comités, la PROCESO seguridad necesarias para la DE PRODUCTO
coordinación de las Conformar el comité organizador y otros comités de acuerdo con realización del evento. Informe de
diferentes el tipo de evento. Realiza el evento de acuerdo resultados sobre el
actividades, y las Coordinar las actividades de los diferentes comités. con lo planeado y las políticas desarrollo de un
políticas Aplicar las normas de seguridad vigentes institucionales evento
institucionales Ejecutar el evento
 Modelo de
Mejora Continua

Responsable
FORMATO DISEÑO Y PLANEACION DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PARA GESTIONAR EL PROYECTO FORMATIVO

F08-9309-019/ 06-10 Versión 2

Proceso: Ejecución de la Formación Profesional Modelo de

Procedimiento: Desarrollo Curricular Mejora Continua

INFORMACION GENERAL

PROGRAMA DE FORMACIÓN: ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

PROYECTO FORMATIVO: CREACIÓN Y FORTALECIMIENTO DE GRUPOS PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS RELACIONADOS CON LA GESTION ADMINISTRATIVA

FASES DEL PROYECTO: EVALUAR

Fuente de
Conocimientos Actividades de
Actividades de Resultado de información Técnicas Criterio de Evidencias de Fecha de
Conceptuales y aprendizaje Responsable
proyecto Aprendizaje MATERIAL DE Didácticas Evaluación Aprendizaje Programación
de Proceso (AA)
APOYO
FORMATO DISEÑO Y PLANEACION DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PARA GESTIONAR EL PROYECTO FORMATIVO

F08-9309-019/ 06-10 Versión 2

Proceso: Ejecución de la Formación Profesional Modelo de

Procedimiento: Desarrollo Curricular Mejora Continua
INFORMACION GENERAL

PROGRAMA DE FORMACIÓN: ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

PROYECTO FORMATIVO: CREACION Y FORTALECIMIENTO DEGRUPOS PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS RELACIONADOS CON LA GESTION ADMINISTRATIVA

FASES DEL PROYECTO: EJECUTAR

Fuente de
Actividades Resultado de Actividades de información Técnicas Evidencias de Fecha de
Conocimientos Conceptuales y de Proceso Criterio de Evaluación Responsable
de proyecto Aprendizaje aprendizaje (AA) MATERIAL DE Didácticas Aprendizaje Programación
APOYO
Realizar los Elaborar los CONCEPTO Diligenciar los CONTABILIDAD * Identifica los documentos Conocimiento:
trámites y documentos Principios de contabilidad generalmente aplicados en colombia: documentos PLUS, Lucy Coral y comerciales, títulos valores Respuestas a
diligenciar comerciales, Objetivos y cualidades de la información contables normas básicas. contables, no Emma Gudiño y otros documentos, preguntas de los
documento contables y Concepto y normas técnicas generales y específicas de los estados contables y titulos teniendo en cuenta su documentos
s legales títulos valores financieros y sus elementos: activo, pasivo, patrimonio, ingresos, valores según Plan Unico de orígen y características. contables, no
necesarios teniendo en gastos, costos. normas legales y cuentas para * contables y títulos
para la cuenta Normas sobre registros y libros. politicas comerciantes Elabora los documentos valores utilizados en
constitució normas Conocimiento del ente económico. institucionales comerciales, de acuerdo las empresas.
n de las contables y Concepto de proceso contable. (25 horas) con las normas legales y
Código de ética del contador público. los procedimientos
empresas comerciales Codigo Comercio
Código de comercio: organizacionales. *
de acuerdo
Comerciantes Elabora los documentos
a la Obligaciones y deberes de los comerciantes. Estatuto tributario soportes del proceso
normativid Actos mercantiles contable, teniendo en
ad vigente. Registro mercantil Contabilidad cuenta las caractrísticas
Cámaras de comercio universitaria comerciales y legales.
Títulos valores:
Clasificación.
Características y propósito de: Manual de
Cheque. procesos y
Letra de cambio. procedimientos de
Pagaré. las empresas.
Factura cambiaria.
C.d.t.
Bonos. Www.actualicese.c
Archivo y conservación de documentos contables om
Normas legales vigentes
Concepto y clasificación de los documentos contables. www.gerencie.com
Internos y externos.
Normas de elaboración.
Documentos no contables:
www.dian.gov.co
Cotización
Pedido
Remisión.
Documentos soporte:
Características y propósito de: recibo de caja; Comprobante de
egreso; facturas; nota de Contabilidad; nota debito; nota crédito,
notas Bancarias; conciliación bancaria; consignaciones bancarias.
PROCESO
Interpretar los principios de contabilidad generalmente aceptados en
colombia.
Identificar los deberes y obligaciones de los comerciantes.
Diferenciar entre actos mercantiles y no mercantiles.
Identificar los libros de contabilidad que deben ser registrados por
los comerciantes.
Diligenciar los formatos para los trámites ante la cámara de
comercio.
Identificar los soportes contables para su registro correspondiente.
Clasificar la información contable teniendo en cuenta su naturaleza.
Ordenar y distribuir los documentos soportes.
Clasificar grupos de documentos contables, no contables.
 Fuente de
Actividades Resultado de Actividades de información Técnicas Evidencias de Fecha de
Conocimientos Conceptuales y de Proceso Criterio de Evaluación Responsable
de proyecto Aprendizaje aprendizaje (AA) MATERIAL DE Didácticas Aprendizaje Programación
APOYO
CONTABILIDAD Desempeño:
CONCEPTO PLUS, Lucy Coral y Desarrolla un Taller
Plan único de cuentas: clases, sectores. Emma Gudiño para el desarrollo de
Concepto de cuenta habilidades en el
Estructura y dinámica de las cuentas. Plan Unico de manejo del PUC,
Clasificación y codificación de las cuentas. cuentas para calculo del I VA,
Ecuación contable. comerciantes Retefuente, Reteiva
Aplicación de la partida doble. e ICA, registrando
Impuesto sobre las ventas iva: concepto, aspectos generales, operaciones
responsables, regímenes contables de
Contabilizar las Codigo Comercio * Codifica los documentos acuerdo a normas
causación del impuesto, base gravable, tarifas, contabilización.
• Registrar operaciones de Retención en la fuente: concepto, aspectos generales, agentes de contables, aplicando la legales y políticas
los hechos la empresa, retención, conceptos sujetos a retención en la fuente. bases, tarifas Estatuto tributario estructura del PUC del organizacionales.
económicos teniendo en y procedimientos. retención de iva, autoretenedores. sector * Calcula el IVA,
Codificar las
según las cuenta normas contabilización. Contabilidad Retenciones de Fuente,
diferentes cuentas
normas contables, Impuesto de industria y comercio - ica: concepto universitaria IVA e ICA de las diversas
de acuerdo al PUC
comerciales, comerciales, aspectos generales, regímenes, actividades económicas, tarifas, y a la actividad de transacciones, aplicando
tributarias y tributarias y retención del ica, contabilización. las normas tributarias.
la organizaciòn
laborales. laborales, de Normatividad laboral Manual de *Registra las operaciones
(40 horas)
acuerdo con el Elementos del contrato laboral procesos y contables, aplicando las
plan único de Salario: conceptos salariales, y no salariales procedimientos de normas o principios de
cuentas del Deducciones. las empresas. contabilidad generalmente
sector. Nomina y registro. aceptados en Colombia.
PROCESO
Codificar los documentos para el registro contable. Www.actualicese.c
Identificar los impuestos a aplicar en las transacciones. om
Liquidar las retenciones a que haya lugar.
Contabilizar la nómina, provisiones y aportes www.gerencie.com

Generar los
Generar los www.dian.gov.co
reportes
reportes necesarios
necesarios para
CONCEPTO paraCONTABILIDAD
verificar que el PLUS, Lucy Coral y Emma Gudiño
Elaborar los verificar que el
Balance de comprobación: generación y presentación. registro de las * Elabora el balance de
estados registro de las
Proceso contable manual y/o sistematizado. operaciones comprobación, aplicando
financieros operaciones
software contable: digitación, consulta y elaboración de informes. contables esté las normas o principios de
basicos de contables esté
PROCESO acorde con los contabilidad generalmente
acuerdo a la acorde con los
Digitar la información contable en el aplicativo contable. respectivos acepatados en Colombia.
normatividad respectivos
Verificar lo registrado contra los soportes contables. soportes, teniendo Producto:
vigente y a soportes,
en cuenta la * Clasifica y archiva Elaborar los estados
los teniendo en
Elaborar y presentar: reportes, comprobantes, apoyándose en las normatividad técnicamente los financieros básicos
principios de cuenta la
tics vigente y los documentos, de acuerdo de acuerdo a normas
contabilidad normatividad
Conservar los soportes documentales de la información. principios de con el tipo de transacción legales y políticas
generalment vigente y los
Archivar los documentos comerciales y los soportes contables contabilidad realizada organizacionales
e aceptados principios de
generalmente
contabilidad
aceptados. (55
generalmente
horas)
aceptados.
Mejora Continua
FORMATO DISEÑO Y PLANEACION DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PARA GESTIONAR EL PROYECTO FORMATIVO

F08-9309-019/ 06-10 Versión 2

Proceso: Ejecución de la Formación Profesional Modelo de

Procedimiento: Desarrollo Curricular Mejora Continua
INFORMACION GENERAL

PROGRAMA DE FORMACIÓN: ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

PROYECTO FORMATIVO: CREACIÓN Y FORTALECIMIENTO DE GRUPOS PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS RELACIONADOS CON LA GESTION ADMINISTRATIVA
FASES DEL PROYECTO: EVALUAR

Actividade Fecha de
Resultado de Conocimientos Actividades de Fuente de información Técnicas
s de Criterio de Evaluación Evidencias de Aprendizaje Programaci Responsable
Aprendizaje Conceptuales y de Proceso aprendizaje (AA) MATERIAL DE APOYO Didácticas
proyecto ón

Reconocer Proporcionar Evaluar la prestacion BIBLIOGRAFIA Taller Genera reportes de los clientes y CONOCIMIENTO:
las atención y servicio del servicio al cliente Mesa la frecuencia con que visitan la Cuestionario
diferentes al cliente personal mediante el uso de Reyes, P. A. (1989). Redonda organización de acuerdo con los Responder a preguntas
situaciones y a través de los los medios Administración de Empresas, requerimientos del sistema de sobre: empresas, clases,
dadas por medios CONOCIMIENTO tecnologicos Teoría y Práctica, Parte 1. México: gestion de la calidad principio corporativos,
los tecnológicos y los CONCEPTUALES disponibles (30 Limusa. (trazabilidad en el servicio). comunicación y sus clases.
diferentes aplicativos HORAS) DESEMPEÑO:
tipos de disponibles, Empresa, estructura organico Diario ABC Color -"El Registra meticulosamente los Juego de roles aplicando el
clientes teniendo en funcional, principios Emprendedor" -Ediciones clientes o usuarios que ingresan servicio al cliente en una
(60 horas) cuenta la corporativos. sabatinas publicadas en el año a la organización y el objetivo de comunicación asertiva
comunicación Comunicación, elementos de 2000 al 2002 -Asunción, su visita.
empresarial, los la comunicación, Paraguay.
estándares de comunicación verbal, no Aplica de manera atenta las
calidad y las verbal. estrategias de atención y de
políticas de la Comunicacion Empresarial, Curso de Administración de la servicio al cliente, a traves de los
organización. concepto, función y Pequeña Empresa por el Servicio medios tecnológicos y
(60horas) clasificación, conducto regular, Nacional de Promoción aplicativos disponibles de
relaciones publicas. Profesional -SEP del Ministerio de acuerdo con las politicas de la
Justicia y Trabajo -Asunción, organización.
Apariencia y actitud personal Paraguay: Dirección de Desarrollo
Gerencial y Empresarial -Marzo
CONOCIMIENTO DE 1994.
PROCESO
FADIMAN, James. Teorías de la
Brindar atencion y servicios Personalidad. Editorial Harla de
que favorezcan las atenciones Centro América. Oxford
con los cliente: identificar los University. 1990.
tipos de clientes, difrenciar los
momentos de verdad, ejecutar MATERIAL DE APOYO:
momentos de verdad
estelares. Guia de Aprendizaje
Suministrar la información material Didactico
requerida por el cliente: Material Textual
identificar el tipo de Material Audiovisual
informacion que maneja la
organizacion, interpretar la
informacion requerida por el
cliente, aplicar las normas de
proceso y procedimientos y
politicas de la organizacion.

CONOCIMIENTO Aplicar el servicio al BIBLIOGRAFIA Taller Expresa de manera respetuosa, CONOCIMIENTO

CONCEPTUALES
Cliente.
Tipos de clientes
Servicio
estándares del servicio
triángulo del servicio
momentos de verdad
ciclo del servicio
estrategias de atención
personalizada: cara a cara.
valor agregado
clasificación de los clientes.
manejo de la agenda
CONOCIMIENTO DE
PROCESO
cliente utilizando con claridad y precisión los
una comunicación Bly, Robert W. VENDER SUS Juego de mensajes relacionados con los
Responde preguntas sobre:
asertiva y los SERVICIOS; CÓMO VENDER roles clientes internos y externos,
Cliente.
estandares de SUS SERVICIOS: demostrando aplicando el conducto regular y
Tipos de clientes
calidad (30 HORAS) ESTRATEGIAS COMPROBADAS una situación la comunicación empresarial.
Servicio
PARA CONSEGUIR QUE LOS empresarial. estándares del servicio
CLIENTES LE CONTRATEN. Describe de manera diligente los triángulo del servicio
Barcelona : Omega, 1994. 301p. Analisis de servicios ofrecidos por las momentos de verdad
(HF5415.5.B46e). caso sobre organizaciones de acuerdo con ciclo del servicio
tecnicas de el portafolio de servicos. estrategias de atención
Chang, Richard Y. SATISFACER comunicación personalizada: cara a cara.
PRIMERO A LOS CLIENTES . valor agregado
INTERNOS: GUÍA PRÁCTICA clasificación de los clientes.
PARA UNA MAYOR Lectura manejo de la agenda.
SATISFACCIÓN DE LOS interpretativa.
CLIENTES EXTERNOS E
INTERNOS. / Richard Y. Chang y Lluvia de PRODUCTO:
P. Keith Kelly. Barcelona : ideas
 CONOCIMIENTO Aplicar el servicio al BIBLIOGRAFIA Taller Expresa de manera respetuosa, CONOCIMIENTO
Actividade CONCEPTUALES cliente utilizando con claridad y precisión los Fecha de
Resultado de Cliente.Conocimientos unaActividades
comunicaciónde FuenteW.
Bly, Robert deVENDER
información
SUS Técnicas
Juego de mensajes relacionados con los
Responde preguntas sobre: Programaci
s de Criterio de Evaluación Evidencias de Aprendizaje Responsable
Aprendizaje Conceptuales
Tipos de clientesy de Proceso aprendizaje
asertiva y los (AA) MATERIAL
SERVICIOS; CÓMODE VENDER
APOYO Didácticas
roles clientes internos y externos,Cliente.
proyecto ón
Servicio estandares de SUS SERVICIOS: demostrando aplicando el conducto regular y
Tipos de clientes
estándares del servicio calidad (30 HORAS) ESTRATEGIAS COMPROBADAS una situación la comunicación empresarial. Servicio
triángulo del servicio PARA CONSEGUIR QUE LOS empresarial. estándares del servicio
momentos de verdad CLIENTES LE CONTRATEN. Describe de manera diligente los triángulo del servicio
ciclo del servicio Barcelona : Omega, 1994. 301p. Analisis de servicios ofrecidos por las momentos de verdad
estrategias de atención (HF5415.5.B46e). caso sobre organizaciones de acuerdo con ciclo del servicio
personalizada: cara a cara. tecnicas de el portafolio de servicos. estrategias de atención
valor agregado Chang, Richard Y. SATISFACER comunicación personalizada: cara a cara.
clasificación de los clientes. PRIMERO A LOS CLIENTES . valor agregado
manejo de la agenda INTERNOS: GUÍA PRÁCTICA clasificación de los clientes.
PARA UNA MAYOR Lectura manejo de la agenda.
SATISFACCIÓN DE LOS interpretativa.
CONOCIMIENTO DE CLIENTES EXTERNOS E
PROCESO INTERNOS. / Richard Y. Chang y Lluvia de PRODUCTO:
P. Keith Kelly. Barcelona : ideas
Documentar la atencion y el Granica, 1996. 104p. Informe de trazabilidad del
servicio al cliente: aplicar los (HF5415.5.C45e). servicio al cliente
proceso y procedimientos de la
organizacion para la atencion
del servicio al cliente, registrar Zemke, Ron. AHORA,
los cleintes que ingresar a la ORGANICE UN SERVICIO 5
organizacion. ESTRELLAS. / Ron Zemke y Chip
R. Bell. Buenos Aires : Javier
conservar la documentacion Vergara, 1995. 238p.
relacionada con la atencion y (HF5415.5.Z4e).
servicio al cliente.
MATERIAL DE APOYO:

Guia de Aprendizaje
material Didactico
Material Textual
Material Audiovisual

Demostrar Utilizar los CONOCIMIENTO Comprender y BIBLIOGRAFIA taller Genera reportes de los clientes y CONOCIMIENTO
dialogo aplicativos CONCEPTUALES aplicar las normas, la frecuencia con que visitan la
efectivo a (software y Estrategias de Atención a procedimientos y el FERNANDEZ, M. et alt. El uso del Juego de organización de acuerdo con los Responde preguntas sobre:
traves de hardware) y sus través de diferentes medios protocolo para la ordenador en la enseñanza. roles requerimientos del sistema de
los medios características tecnológicos: Teléfono, PBX, atyenció del servicio Impacto de las nuevas demostrando gestion de la calidad Estrategias de Atención a
tecnologic para la al cliente. (30horas) tecnologías. Educación y nuevas una situación (trazabilidad en el servicio). través de diferentes medios
os satisfacción de los internet, Intranet Correo tecnologías. Tendencias actuales. empresarial. tecnológicos, conceptos de
aplicando clientes y el Electrónico, Fax, Télex, Febrero, 4. 1992, Madrid. p Registra meticulosamente los comunicación y normas
los mejoramiento Citófono, Celular, Beeper, Call 30-35. Foro clientes o usuarios que ingresan
estandares continuo de Center y aplicativos a la organización y el objetivo de
de calidad acuerdo con las disponibles. su visita. DESEMPEÑO:
políticas de la Comunicaciones Telefónicas. MATERIAL DE APOYO:
organización Aplica de manera atenta las Juego de roles demostrando
CONOCIMIENTO DE Guia de Aprendizaje estrategias de atención y de una situación empresarial
PROCESO material Didactico servicio al cliente, a traves de los
Generar reportes de la Material Textual medios tecnológicos y
secuencia historica so Material Audiovisua aplicativos disponibles de
trazabilidad del servicio al acuerdo con las politicas de la
cliente: consolidar la organización.
informacion de la calificacion
del servicio prestado a los
clientes,

CONOCIMIENTO TALLER Aplica de manera atenta las CONOCIMIENTO

CONCEPTUALES Aplicar el Protocolo BIBLIOGRAFIA: estrategias de atención y de Responde preguntas sobre:
para la atenció del Mesa servicio al cliente, a traves de los Normas de Cortesía
Normas de Cortesía servicio al cliente http://www.rrppnet.com.ar/comuni Redonda medios tecnológicos y Telefónica.,
Telefónica. Elementos de según los cacion.htm aplicativos disponibles de Fundamentos de
apoyo: Fono memo, agenda y procedimientos de la acuerdo con las politicas de la conservación documental.
directorios manuales o organización. (30 Redes de Telecomunicaciones. organización. Soportes documentales.
electrónicos. HORAS) Protocolos, modelado y análisis. Concepto y tipos de
Fundamentos de conservación Mischa Schwartz. Addison- soportes.
Actividade Fecha de
Resultado de Conocimientos Actividades de Fuente de información Técnicas
s de Criterio de Evaluación Evidencias de Aprendizaje Programaci Responsable
Aprendizaje Conceptuales y de Proceso aprendizaje (AA)
CONOCIMIENTO MATERIAL DE APOYO Didácticas Aplica de manera atenta las
TALLER CONOCIMIENTO
proyecto ón
CONCEPTUALES Aplicar el Protocolo BIBLIOGRAFIA: estrategias de atención y de Responde preguntas sobre:
para la atenció del Mesa servicio al cliente, a traves de los Normas de Cortesía
Normas de Cortesía servicio al cliente http://www.rrppnet.com.ar/comuni Redonda medios tecnológicos y Telefónica.,
Telefónica. Elementos de según los cacion.htm aplicativos disponibles de Fundamentos de
apoyo: Fono memo, agenda y procedimientos de la acuerdo con las politicas de la conservación documental.
directorios manuales o organización. (30 Redes de Telecomunicaciones. organización. Soportes documentales.
electrónicos. HORAS) Protocolos, modelado y análisis. Concepto y tipos de
Fundamentos de conservación Mischa Schwartz. Addison- soportes.
documental. Wesley Administración del Tiempo
Iberoamericana. ISBN: 0-201-
CONOCIMIENTO DE 62924-0. Año 1994. Métrica de la Satisfacción
PROCESO del Cliente
Aplicar los procedimientos de MATERIAL DE APOYO:
la cadena de sumistro en la Portafolio de Servicios de la
atencion al cliente. Guia de Aprendizaje Organización:
material Didactico Concepto
Material Textual Partes que lo componen.
Material Audiovisua

PRODUCTO

Presentación del protocolo

de servicoios del portafolio
empresaria