CÓMO APLICAR CON ÉXITO LOS

CONCEPTOS MODERNOS DE GESTIÓN DE

CALIDAD EN LA INDUSTRIA DE LA
CONSTRUCCIÓN

PAUTAS Y CRITERIOS GENERALES PARA DISEÑAR E

IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
SEGÚN NORMA ISO 9001:2000 APLICADO A LA INDUSTRIA
DE LA CONSTRUCCIÓN

NOVIEMBRE DE 2001.

NELSON HUGO PAGELLA

INGENIERO EN CONSTRUCCIONES.
POSTGRADO EN INGENIERÍA EN CALIDAD.
EVALUADOR DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 1995 PARA EL SECTOR PRIVADO.
DIRECTOR DE OPERACIONES DE UPR & Asociados S.A.

Página 1 de 24
 INTRODUCCIÓN
Una empresa que aspire a competir en los mercados de hoy, deberá tener como
principal objetivo la búsqueda y aplicación de un sistema formal para gestionar la
calidad de sus productos y servicios. Y esto va de la mano con la posibilidad de lograr los
tres objetivos básicos y fundamentales de cualquier organización: supervivencia,
crecimiento y utilidades (manejo de los costos). Calidad es resultados y sin resultados
no hay calidad. Contar con un sistema ISO 9001:2000 en la empresa, no implica
únicamente la obtención de un "certificado", sino que a su vez, forma parte de una
filosofía de trabajo que aspira a que la "buena calidad" sea un elemento presente en
todas sus actividades, en todos sus ámbitos y sea el modo de trabajo y una herramienta
indispensable para mantenerse competitiva. Trabajar en dirección a la Calidad es ir
en camino a la excelencia empresarial.

PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE LA INDUSTRIA DE LA

CONSTRUCCIÓN

Cabe recordar los elementos propios y específicos que dan relieve a la actividad:

1. No tiene un lugar de emplazamiento fijo, las obras difieren unas de otras

2. El personal, salvo un pequeño número de obreros y empleados

especializados, es despedido al terminar la obra.

3. En general no posee talleres fijos, sino que están situados en el lugar de la

propia obra.

4. El plazo de duración de las obras suele ser largo por lo cual el número de
obras es limitado.

5. Los medios auxiliares y equipos mecánicos quedan sometidos a trabajos

bruscos y a la intemperie, influyen en los costos directos y de amortización.

6. A diferencia de otras industrias, aquí el precio hay que fijarlo por anticipado
y la empresa debe correr los riesgos de una evolución constructiva satisfactoria.

7. Hay que armonizar las condiciones de obra con los fondos que para ella se
disponen y con la finalidad para la cual se construye.

8. Los elementos determinantes de la organización de una obra son:

 La clase de obra: (EJ: edificios, hidráulicas, de puertos, de ferrocarriles, de

caminos, puentes, túneles, etc.)
 La situación geográfica.
 Los materiales a utilizar.
 Las condiciones geopolíticas del lugar.
 El tiempo de ejecución.
 La economía por reducción de costos.
 La estética (diseño y combinación armoniosa de materiales).
 El personal necesario.

Página 2 de 24
Teniendo en cuenta estas condiciones particulares que diferencian a esta industria de
otras, es que hemos analizado alternativas de cómo diseñar e implementar un sistema
formal de gestión de la calidad bajo Norma ISO 9001:2000.

A CONTINUACIÓN DESARROLLAMOS UNA ALTERNATIVA DE ADECUACIÓN

DE UNA EMPRESA CONSTRUCTORA A LA NORMA ISO 9001:2000

1.1. REQUISITOS GENERALES

Para establecer la política de calidad, lograr los objetivos de calidad y asegurar que sus
productos son conformes con los requisitos del cliente y los legales aplicables, LA
EMPRESA CONSTRUCTORA debe demostrar que ha establecido, documentado e
implementado un sistema de gestión de la calidad cuyas directrices se definirán en el
correspondiente Manual de Calidad.

LA EMPRESA CONSTRUCTORA debe demostrar que se responsabiliza de mantener y

mejorar continuamente la eficacia de dicho sistema, y para ello se:

a) Identifican los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad

y su aplicación a través de la organización dentro del alcance definido.

b) Determinan la secuencia e interacción de estos procesos.

c) Determinan los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la

operación como el control de estos procesos son eficaces.

d) Asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para mejorar

la operación y el seguimiento de estos procesos.

e) Miden y realizan estos procesos.

f) Implementan las acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados y la mejora continua de estos procesos.

Los procesos se gestionan de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2000.

1.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN.

1.2.1. Generalidades.

La documentación del sistema de gestión de la calidad incluye:

a) La política del sistema de gestión de calidad y los objetivos de calidad.

b) El Manual de Calidad.

c) Los Procedimientos documentados.

d) Los documentos requeridos por la organización para la planificación,

operación y control eficaz de sus procesos.

e) Los registros de calidad.

1.2.2. Manual de Calidad.

Página 3 de 24
LA EMPRESA CONSTRUCTORA debe demostrar que posee y mantiene al día un Manual de
Calidad, que define el alcance del sistema de gestión de la calidad, la política, la
organización, las funciones en la empresa y la arquitectura del sistema de calidad. El
manual contiene las reglas generales para cada actividad de la empresa, que se
describen detalladamente en los procedimientos generales, de los que el manual hace
referencia, y en los procedimientos específicos o instrucciones de trabajo.

1.2.3. Control de documentos.

LA EMPRESA CONSTRUCTORA debe demostrar que establece en un procedimiento el

sistema para controlar todos los documentos relacionados con los requisitos exigidos por
la norma ISO 9001.

En ese procedimiento se debe indicar la sistemática para:

• Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su edición.

• Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario así como la

reaprobación.

• La identificación de los cambios y el estado de revisión actual de los

documentos.

• Asegurar que las nuevas versiones pertinentes de los documentos

aplicables se encuentren disponibles en los puntos de uso.

• Asegurar que los documentos permanecen legibles y son fácilmente

identificables.

• Asegurar que se identifican los documentos de origen externo y que se

controla su distribución.

• Evitar el uso no intencionado de documentos obsoletos.

1.2.4. Control de los registros.

Debe existir un procedimiento donde se establece la metodología para identificar,

recoger, codificar, acceder a, archivar, guardar, mantener al día y dar destino final a los
registros de calidad.

Los registros de la calidad se conservan para demostrar la conformidad con los requisitos
especificados y el funcionamiento efectivo del sistema de calidad.

Todos los registros de la calidad son legibles y están guardados y conservados de forma
que puedan recuperarse fácilmente, y en unas instalaciones que proporcionan el entorno
adecuado para evitar su deterioro, el daño o su pérdida.

2.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN.

La dirección general (Presidencia) de LA EMPRESA CONSTRUCTORA debe demostrar que

es responsable de establecer y mantener los siguientes puntos:

Página 4 de 24
 • Sensibilizar a todo el personal sobre la importancia de satisfacer los requisitos de
los clientes y los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

• Establecer y aprobar la política y los objetivos de calidad.

• Realizar las revisiones del sistema de calidad.

• Los recursos necesarios para el mantenimiento del sistema de gestión de la calidad.

2.2. ENFOQUE AL CLIENTE.

La dirección general (Presidencia) de LA EMPRESA CONSTRUCTORA debe demostrar que

establece los procedimientos necesarios para asegurar que las necesidades y
expectativas de los clientes se determinan, son conocidas y tenidas en cuenta para la
elaboración de los productos, incluyendo los requisitos legales y reglamentarios. Esto
puede ser conveniente tratarlo en un procedimiento sobre revisión de contratos.
.
2.3. POLÍTICA DE CALIDAD.

LA EMPRESA CONSTRUCTORA debe demostrar que tiene definida una política de calidad
que cubre al menos los siguientes aspectos:

• Satisfacción del cliente.

• Satisfacción y motivación del cliente interno.

• Competitividad.

• Mejora continua.

• Participación del todo el personal trabajando en equipo.

• Compromiso con la sociedad y el medio ambiente.

• Mejora de relaciones con clientes y proveedores.

La política declarada (ver 2.3.2) estará firmada por el Presidente de la empresa quién se
compromete a comunicarla a los niveles apropiados y se responsabiliza de su continua
revisión para que siempre se adecue al propósito de la organización y a las condiciones
cambiantes del mercado.

2.3.1 Gestión de la política de calidad.

La dirección general (Presidencia) de LA EMPRESA CONSTRUCTORA debe demostrar que

tiene el compromiso de asegurar a todos los niveles de la organización que la política de
calidad es conocida, entendida e implementada mediante charlas y boletines
informativos.

La política de calidad debe ser revisada en la revisión del sistema de la calidad por la
dirección para conseguir su continua adecuación. La política de calidad forma parte del
Manual de Calidad (ver 2.3.2) y la revisión en vigor queda definida por la revisión en
vigor del propio Manual de Calidad.

Página 5 de 24
El director de calidad es responsable del estado adecuado de las copias de la política de
calidad distribuidas por la empresa.

2.3.2. Declaración de la política de calidad.

A modo de ejemplo indicamos el siguiente texto que caracterizaría a una política

de calidad:

El objeto de LA EMPRESA es lograr la satisfacción de sus clientes, por medio de la

excelencia en sus productos y servicios.

Este objetivo se desarrolla mediante el trabajo en equipo de todos los integrantes

de la empresa, buscando la motivación, la plena integración y la satisfacción del
personal, con el apoyo de la capacitación continua.

Una de las principales metas es abrir nuevos mercados de ámbito nacional e

internacional, basándonos en los logros y antecedentes conseguidos y los
actuales sistemas de marketing y comerciales establecidos apoyados en el
seguimiento y mejora de los mismos.

Es vital para LA EMPRESA la mejora de relaciones con nuestros clientes y

proveedores, ya que el camino hacia el progreso lo debemos recorrer juntos.

En estas premisas están implicados todos los miembros de la empresa, los

cuales, mediante un trato común cordial y respetuoso, lucharán por la excelencia
en todo aquello que realicen.

LA EMPRESA apuesta por la mejora continua, la única vía para ser competitivos y
mantener nuestra posición de liderazgo.

Estos objetivos, políticas y acciones, están reflejados en el Manual de Calidad de

la compañía, en el Manual de Procedimientos y en aquellos documentos
necesarios para el cumplimiento de las diferentes tareas, así como en toda la
documentación complementaria que forma parte del sistema de gestión de la
calidad.

Ing. Federico J. Uslenghi

Presidente

2.4. PLANIFICACIÓN

2.4.1. Objetivos de calidad.

Anualmente se deben establecen los objetivos de calidad que deben cubrir todos los
puntos de la política de calidad, el compromiso con la mejora continua y la satisfacción
de los requisitos de los productos y servicios.

Los objetivos de calidad se establecen después de realizada la revisión del sistema de

calidad, ya que el resultado de la misma es de vital importancia para definirlos.

Página 6 de 24
El plan anual de objetivos debe contener los objetivos de calidad y la planificación de
actividades y recursos necesarios para alcanzar los mismos.

El plan anual de objetivos lo aprueba de dirección general (Presidencia) de LA EMPRESA

CONSTRUCTORA y su seguimiento se realiza en el comité de calidad.

2.4.2. Planificación de la calidad

Es conveniente realizar un diagrama de flujo donde se describa la planificación del

sistema de calidad. En el se deben definir los procesos que afectan al sistema de gestión
de la calidad y los procedimientos asociados a estos procesos. Es operativamente útil
diseñar planes de calidad para cada obra o contrato respetando criterios definidos pero
atendiendo las particularidades en cada caso.

2.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

2.5.1. Responsabilidad y autoridad.

LA EMPRESA CONSTRUCTORA debe demostrar que establece un correcto flujo de

responsabilidades y funciones para establecer un sistema de gestión de la calidad eficaz,
que permita fijar en toda la estructura de recursos humanos un proceso de mejora
continua que sea la espina dorsal de todas las actividades de la compañía.

Esto será aplicación para todas las funciones (puestos de trabajo) y personas que
prestan o puedan prestar sus servicios en LA EMPRESA, para todos los departamentos
que se encuentran dentro del sistema de gestión de la calidad y, en general, para todas
las actividades internas y externas de la compañía.

Es conveniente que las responsabilidades, aplicables a todo el personal de la compañía,

se encuentran definidas en FICHAS DE FUNCIONES.

2.5.1.1. Estructura básica de LA EMPRESA CONSTRUCTORA

Para cubrir este requisito de la norma bastará con incluir el organigrama general, una
matriz de responsabilidades general y explicar cómo es el organigrama tipo de la obra o
contrato y un listado de funciones y responsabilidades básicas de cada jerarquía en
relación con el sistema de gestión de la calidad y el tipo de trabajo.

2.5.1.2. Comité de calidad.

LA EMPRESA CONSTRUCTORA puede establecer como estrategia la conformación de un

comité de calidad para impulsar la implementación del sistema de gestión de la calidad
en la organización y para que realice un seguimiento del mismo mediante reuniones
periódicas.

Los temas básicos que debería tratar el comité de calidad son:

• Revisión de los objetivos de calidad.

• Revisión de los informes de auditorías internas, y seguimiento del plan de

auditorías internas.

• Revisión y aprobación de acciones correctivas y preventivas.

Página 7 de 24
 • Seguimiento del programa de capacitación.

• Informes de satisfacción de clientes (internos y externos).

• Cualquier tema relacionado con la operativa y que afecte a la correcta

implementación y evolución del sistema de gestión de la calidad.

El comité tendrá miembros fijos y eventuales. Los miembros fijos (que dependen del
tamaño y estructura de la empresa) pueden ser:

• Dirección general (Presidente).

• Gerente General
• Gerente de Contrato.
• Gerente de Ingeniería.
• Gerente Comercial.
• Director de Calidad.
• Otros gerentes y responsables de los departamentos.

Los miembros eventuales (según la necesidad) pueden ser:

• Especialistas o asesores en alguna disciplina necesaria para mejorar la

calidad, la productividad y eficiencia del proceso.
• Consultores externos en temas de gestión de la calidad, productividad,
recursos humanos, seguridad y salud ocupacional y medio ambiente.

Es conveniente que los miembros del comité se reúnan como mínimo en forma
bimestral, siempre que el director de calidad y la dirección general lo crean conveniente
pueden realizar convocatorias extraordinarias. También puede ser importante dar
apertura y autoridad para que cualquiera de sus miembros pueda solicitar una
convocatoria.

El director de calidad puede ser el coordinador del comité y quién elaborará el acta de
reunión una vez realizada y distribuirá las copias entre los asistentes siendo el
responsable del correcto archivo de las mismas.

2.5.2. Representante de la dirección.

La dirección general de LA EMPRESA CONSTRUCTORA debe demostrar que delega en el

director de calidad la preparación, revisión y actualización del manual de calidad y le
confiere toda la autoridad y responsabilidad para asegurar que:

• Los procesos del sistema de calidad de LA EMPRESA CONSTRUCTORA se

implementan y se mantienen según los requisitos de la norma ISO 9001:2000.

• Se informe del funcionamiento del sistema de gestión de la calidad a la

dirección general para su revisión y como base para la mejora continua del mismo.

• Se conocen los requisitos de los clientes en todos los niveles de la

organización conforme el grado de responsabilidad para con el sistema de gestión
de la calidad.

El director de calidad representa a la dirección general frente a organismos externos en

cuestiones relativas al sistema de calidad

Página 8 de 24
2.5.3. Comunicación interna.

LA EMPRESA CONSTRUCTORA debe demostrar que establece en los procedimientos del

sistema de gestión de la calidad los mecanismos para una correcta comunicación interna
entre los diferentes niveles y funciones de la organización; incluyendo los canales de
distribución de la información y las autorizaciones para el acceso a la información.

Esta comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la

calidad.

2.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

2.6.1. Generalidades.

Se puede utilizar un procedimiento para establecer la metodología de la revisión del

sistema de gestión de la calidad.

La revisión del sistema de calidad es responsabilidad de la dirección general y se

recomienda efectuarla como mínimo una vez por año.

2.6.2. Información de entrada para la revisión.

Como información de entrada podrán incluirse como mínimo los siguientes temas:

• Análisis de los informes de las auditorías internas.

• Realimentación de los clientes.

• Desempeño de los procesos (plan de trabajo, curvas de inversiones, % de

cumplimiento, tiempos medios de ejecución, costos operativos, etc.).

• Estudio de las no conformidades detectadas.

• Estudio de las acciones correctivas y preventivas realizadas e implementadas.

• Resultados de las acciones derivadas de revisiones anteriores.

• Revisión del plan de capacitación.

• Elementos y circunstancias cambiantes.

• Recomendaciones para la mejora.

2.6.3. Resultados de la revisión.

La revisión del sistema se debe registrar y en los informes se deben indicar los
resultados de la misma, que contemplan las acciones que deben tomarse para:

• La mejora del sistema de gestión de la calidad y sus procesos.

• La mejora del producto en relación a los requisitos del cliente.

• La necesidad de recursos.

Página 9 de 24
• La aprobación del plan anual de objetivos.

• La aprobación del plan anual de capacitación.

• La aprobación del plan anual de auditorías.

3.1. SUMINISTRO DE RECURSOS.

La dirección general será la responsable de identificar las necesidades de recursos y

proporcionar estos recursos para mantener y mejorar los procesos del sistema de calidad
y para lograr la satisfacción del cliente.

3.2. RECURSOS HUMANOS.

3.2.1. Generalidades.

El personal que tenga responsabilidades en el sistema de calidad debe ser competente

según los requisitos definidos en las fichas de funciones determinadas para cada cargo
de la empresa o cada cargo en la obra.

3.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación.

Se puede establecer en un procedimiento que indique:

• La sistemática para determinar las necesidades de competencia y describir cómo

se proporciona la formación a todo el personal que realiza actividades que afectan
a la calidad de los productos y servicios.

• Cómo se evalúa la formación proporcionada.

Entre las necesidades de formación se incluye la relevancia e importancia de las

actividades que realiza cada persona y cómo contribuye en la consecución de los
objetivos de calidad.

Se debe poder observar los registros adecuados relativos a la información, calificación y

experiencia del personal.

3.3. INFRAESTRUCTURA.

Puede elaborarse un procedimiento sobre "Identificación y mantenimiento de la

infraestructura" e identificar: el espacio de trabajo, las instalaciones, los equipos y los
servicios de apoyo de LA EMPRESA CONSTRUCTORA.

En los procedimientos que definen los procesos, se deben establecer los recursos
necesarios en instalaciones, para que los productos que desarrolla LA EMPRESA
CONSTRUCTORA sean conformes CON LOS REQUISITOS.

3.4. AMBIENTE DE TRABAJO.

Para que los trabajadores puedan realizar correctamente sus actividades LA EMPRESA
CONSTRUCTORA debe demostrar que tiene identificados y gestiona los factores humanos
y físicos. Será conveniente establecer la metodología para la identificación y gestión de
los factores humanos y físicos del entorno de trabajo.

Página 10 de 24
4.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.

LA EMPRESA CONSTRUCTORA debe demostrar que tiene planificados los procesos para la
realización de todos los productos que se construyan. En el apartado 2.4.2. es
conveniente indicar los procesos de la empresa, las interacciones entre ellos y los
documentos que los describen. En esta documentación se incluyen:

• Los datos de entrada y salida de cada proceso.

• Los objetivos de calidad y los requisitos de cada producto.

• Los recursos necesarios para la realización del proceso.

• Las actividades de verificación y/o validación y sus criterios de aceptación.

• La descripción de los registros que se cumplimentan durante la realización del

proceso.

4.2. PROCESOS REALACIONADOS CON EL CLIENTE.

Hay que establecer la metodología para la identificación de los requisitos y necesidades

de los clientes y la metodología para la revisión de los requisitos del producto.

4.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto.

El departamento responsable de detectar las necesidades de los clientes es el

departamento comercial.

Entre los requisitos que se deben identificar se encuentran:

• Los requisitos de la prestación del servicio especificados por el cliente.

• Los requisitos no especificados por los clientes.

• Los requisitos legales aplicables.

4.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto.

Antes de presentar un proyecto o una propuesta, la gerencia comercial lo revisa para

poder asegurar que los requisitos están definidos o documentados adecuadamente.

Antes de aceptar un contrato, gerencia comercial revisa que se ha resuelto cualquier

diferencia entre los requisitos del contrato y del proyecto y que LA EMPRESA
CONSTRUCTORA efectivamente tiene la capacidad para cumplir los requisitos del
contrato.

Un procedimiento sobre el "Proceso Comercial" suele ser necesario para describir de qué
manera se identifican las modificaciones del contrato y cómo éstas se transfieren
correctamente a las funciones que afectan a ala organización de la empresa.

Se deberán guardar registros de la aceptación de los contratos por parte de la gerencia

comercial y de las revisiones de los contratos.

4.2.3. Comunicación con los clientes.

Página 11 de 24
LA EMPRESA CONSTRUCTORA debe demostrar que establece mediante un
procedimiento, cómo se realiza la comunicación con los clientes en cuanto:

• Información sobre los productos y servicios.

• Preguntas de los clientes.

• La retroalimentación del cliente incluyendo la gestión de los reclamos.

4.3. DISEÑO Y DESARROLLO

LA EMPRESA CONSTRUCTORA debe demostrar que establece un procedimiento donde

describe la metodología para el control del diseño y desarrollo, y que el mismo cubre los
siguientes puntos:

4.3.1. Planificación del diseño y desarrollo.

LA EMPRESA CONSTRUCTORA debe demostrar que planifica y tiene controlada cada

actividad del diseño. La planificación incluye:

• La definición de las etapas de los procesos de diseño y desarrollo.

• Las actividades de revisión, verificación y validación, apropiadas para cada

etapa.

• Las responsabilidades y autoridades para cada actividad.

4.3.1.1. Interfaces organizativas y técnicas.

En cada caso hay que analizar y definir las interfaces organizativas y técnicas entre el
personal que hace aportes al proceso de diseño y la información necesaria y que la
misma además está documentada.

4.3.2. Elementos de entrada para el diseño.

Los elementos de entrada para el diseño suelen ser:

• Los proyectos o contratos, pliegos de bases y condiciones técnicas,

estudios.

• Necesidades de los clientes no establecidas en el contrato, cuando proceda.

• Los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

• Información de otros diseños y/o desarrollos previos similares.

Estos datos se identificarán y documentarán adecuadamente.

El responsable de desarrollo del diseño generalmente es el responsable de la resolución

de los requisitos incompletos, ambiguos, o contradictorios y de la revisión de los mismos
para verificar su adecuación.

Página 12 de 24
4.3.3. Resultados del diseño y desarrollo.

Los resultados del diseño y/o desarrollo se documentarán de manera que puedan
verificarse y validarse frente a los requisitos de entrada del diseño y/o desarrollo. Estos
resultados deben verificar que:

• Cumplen los elementos de entrada.

• Proporcionan la información adecuada para las operaciones de producción.

• Contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación del producto.

• Especifican qué características del servicio son críticas para su prestación

segura y apropiada.

Los documentos de las salidas del diseño y desarrollo se aprobarán siempre antes de su
distribución. El responsable de la aprobación debe ser el responsable del desarrollo.

4.3.4. Revisión del diseño y desarrollo.

En etapas adecuadas se realizarán revisiones sistemáticas y documentadas de los

resultados del diseño y desarrollo, para:

• Evaluar la capacidad para cumplir los requisitos.

• Identificar problemas y proponer acciones de seguimiento.

En estas revisiones intervienen todos los implicados a aquella fase del diseño.

Se deberán mantener registros de estas revisiones.

4.3.5. Verificación del diseño y desarrollo.

Se realizarán verificaciones del diseño y desarrollo para comprobar que las salidas del
diseño y desarrollo satisfacen a los elementos de entrada.

Se mantendrán los registros pertinentes de las verificaciones del diseño.

4.3.6. Validación del diseño.

Se realizará la validación del diseño para asegurar que el servicio es conforme con las
necesidades o requisitos definidos por el usuario o comitente.

Se mantendrán los registros necesarios de las validaciones del diseño.

4.3.7. Control de cambios del diseño y desarrollo.

Es importarte asegurar se que todos los cambios y modificaciones del diseño y desarrollo
se identifican, se comentan, se revisan, se verifican, se validan y se aprueban. Se
recomienda realizan evaluaciones de los efectos de dichos cambios sobre las etapas de
los productos ya fabricados.

4.4. COMPRAS.

Página 13 de 24
LA EMPRESA CONSTRUCTORA deberá demostrar que cubre con los siguientes apartados:

4.4.1. Proceso de compras.

Los procesos de compra estarán controlados para asegurar que los productos ofrecidos
cumplen con los requisitos. El alcance de las compras se recomienda limitarlo a los
materiales directos que afectan la calidad. También debe demostrar que la
transformación de los productos comprados cumple con los requisitos del resultado final
esperado.

LA EMPRESA CONSTRUCTORA deberá demostrar que evalúa y selecciona a sus

proveedores en función de su capacidad para suministrar productos o servicios de
acuerdo a los requisitos establecidos por la empresa.

Están definidos los tipos y el control que LA EMPRESA CONSTRUCTORA someterá a sus
proveedores. Este control depende del tipo de producto o servicio y del efecto que tenga
el producto suministrado sobre la calidad del producto ofrecido.

Se deben establecer y conservar los registros de la calidad de los proveedores

evaluados y de su seguimiento.

4.4.2. Información de compras.

Se deben establecer los datos que deben contener los documentos de compras de
manera que describan de forma clara el producto o servicio solicitado.

Todos los documentos de compras se deben revisar y aprueban por gerencia de compras
antes de su difusión para comprobar que responden adecuadamente a los requisitos
especificados.

4.4.3. Verificación de productos comprados.

LA EMPRESA CONSTRUCTORA debe demostrar que tiene identificadas e implementadas

las actividades de verificación del producto comprado. Y que estas actividades se
realizan antes de la utilización del producto comprado.

4.5. OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y DE SERVICIO

4.5.1. Control de las operaciones de producción y servicio.

LA EMPRESA CONSTRUCTORA debe demostrar que identifica y planifica los procesos de

producción que afectan directamente a la calidad y que estos procesos se efectúan en
condiciones controladas que incluyen, por ejemplo, lo siguiente:

• La disponibilidad de información que especifique las características del servicio.

• La disponibilidad de procedimientos específicos o instrucciones de trabajo donde

sea necesario.

• La utilización y el mantenimiento del equipo apropiado para cada actividad de la

producción.

• La implementación de actividades de medición y seguimiento.

Página 14 de 24
• La implementación de actividades posventa (período de conservación y garantía).

Será imprescindible contar con un procedimiento sobre "Procesos de producción", donde

se definan y establezcan los procesos a controlar.

4.5.2. Validación de los procesos.

Se validarán todos los procesos que por sus características no se pueden verificar a la
salida o no se puede realizar un seguimiento. Esto es de vital importancia en los
procesos de producción o montaje donde el cliente es el que detecta las posibles no
conformidades si no se cumplen los objetivos de prestación o los estructurales.

LA EMPRESA CONSTRUCTORA debe demostrar que se asegura mediante la validación de

estos procesos, que se van a alcanzar los resultados planificados.
La validación de los procesos se realiza mediante:

• La revisión de los procesos mediante criterios definidos.

• La calificación de los equipos y del personal.

• La utilización de procedimientos y metodologías definidas.

• Requisitos para los registros.

• La revalidación.

4.5.3. Identificación y trazabilidad.

LA EMPRESA CONSTRUCTORA debe demostrar que establece la metodología, de qué

manera y con qué medios se hace la identificación de los productos, desde la detección
de necesidades del mismo hasta la evaluación del grado de satisfacción del cliente.

Mediante su correcta utilización se asegura permanentemente el reconocimiento y el

estado en que se encuentran los productos que se ofrecen y los productos utilizados en
la compañía para el desarrollo de los mismos.

4.5.4. Bienes del cliente.

Es necesario aquí establecer claramente el método y los controles que se hagan de los
bienes del cliente durante el proceso constructivo, el montaje y las pruebas de
funcionamiento. Cuando corresponda se harán identificaciones y registros pertinentes
sobre los elementos proporcionados por los clientes.

4.5.5. Preservación del producto.

LA EMPRESA CONSTRUCTORA debe demostrar que establece en un procedimiento la

metodología para preservar la conformidad del material de apoyo a la construcción y
durante la recepción, el proceso interno de transformación y la entrega final.

4.6. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO.

Página 15 de 24
LA EMPRESA CONSTRUCTORA debe establecer un procedimiento sobre la metodología
para preservar la conformidad de los equipos de medición y seguimiento, controlar y
llevar registro de los controles y el plan de calibraciones.

5.1. GENERALIDADES.

LA EMPRESA CONSTRUCTORA debe demostrar que tiene definidas, planificadas e

implementadas las actividades de medición y seguimiento necesarias para asegurar la
conformidad de sus productos, del sistema de calidad y conseguir la mejora.

Generalmente se incluyen a la determinación de métodos y la utilización de técnicas

estadísticas.

5.2. MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO.

5.2.1. Satisfacción del cliente.

LA EMPRESA CONSTRUCTORA debe demostrar que realiza un seguimiento continuo del

estado de satisfacción de los clientes. Se puede realizar un procedimiento sobre
"Satisfacción del cliente" dónde establecer la metodología para obtener y utilizar la
información sobre la satisfacción de los clientes.

5.2.2. Auditoría interna.

LA EMPRESA CONSTRUCTORA deberá poder demostrar que establece un procedimiento

sobre la metodología para planificar y llevar a cabo auditorías internas de la calidad,
para verificar si el sistema de gestión de la calidad:

• Es conforme a los requisitos de la norma ISO 9001:2000.

• Ha sido implementado de manera efectiva y se mantiene actualizado.

Las auditorías internas de la calidad se programan en función de la naturaleza y de la

importancia de la actividad sometida auditoría y se llevan a cabo por personal
independiente de aquel que tiene la responsabilidad directa sobre la actividad que se
está auditando. Las auditorías se realizarán como mínimo anualmente, pudiendo
disminuir la periodicidad en función del estado, las actividades y área que se deben
auditar, y en función de los resultados de auditorías previas.

El plan de auditorías se realiza anualmente y es aprobado por la dirección general o

presidencia de LA EMPRESA CONSTRUCTORA.

Los resultados de las auditorías se deben registrar y transmitir al personal que tiene
responsabilidad en el área auditada. El personal directivo responsable de esta área
realizará lo más rápido posible las acciones correctivas de las deficiencias detectadas
durante la auditoría.

Las actividades de seguimiento de la auditoría verifican y registran la implementación y

la eficacia de las acciones correctivas realizadas.

Los resultados de las auditorías han de formar parte de la revisión del sistema de gestión
de la calidad de la dirección.

5.2.3. Medición y seguimiento de los procesos.

Página 16 de 24
LA EMPRESA CONSTRUCTORA debe demostrar que aplica los métodos apropiados para la
medida y seguimiento de los procesos necesarios para satisfacer los requisitos de los
clientes.

5.2.4. Medición y seguimiento de los productos.

LA EMPRESA CONSTRUCTORA debe demostrar que establece en un procedimiento la

sistemática de las mediciones y el seguimiento realizado a los productos y los servicios
de apoyo, para asegurar que son conformes con los requisitos especificados.
El procedimiento debe exigir que los productos y los servicios no pasen a la etapa
siguiente hasta que no se hayan realizado las inspecciones o verificaciones definidas en
el procedimiento, demostrando así que cumple los requisitos especificados.

LA EMPRESA CONSTRUCTORA deberá demostrar que establece y conserva los registros

que prueban que se han realizado las mediciones y el seguimiento a los productos
(obras) y los servicios de apoyo definidos en el mencionado procedimiento.

Estos registros muestran, con claridad, si el producto o el servicio ha superado o no las

inspecciones de acuerdo con los criterios de aceptación definidos. Cuando no se supera
una inspección o ensayo se debe aplicar el procedimiento para el control de productos
no conformes. Los registros identificarán a la autoridad de la inspección responsable de
la puesta en circulación del producto o habilitación al uso.

5.3. CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES.

LA EMPRESA CONSTRUCTORA tendrá que demostrar que establece en un procedimiento

la sistemática para asegurar que cualquier servicio o producto no conforme con los
requisitos especificados no se utilice o se instale de forma no intencionada. Este control
incluirá la identificación, la documentación, la evaluación (cuando sea posible), el
tratamiento de las no conformidades y la notificación a las funciones a las que pudiera
afectar.

En el procedimiento estarán definidas las responsabilidades para el examen de las no

conformidades y quién tiene autoridad para decidir su disposición.

Los productos reprocesados se deben inspeccionan nuevamente.

Se mantendrán registros de la naturaleza de las no conformidades y de las acciones

tomadas posteriormente.

5.4. ANÁLISIS DE DATOS.

LA EMPRESA CONSTRUCTORA deberá recopilar y analizar los datos apropiados para

determinar la adecuación y eficacia del sistema de gestión de la calidad y para
identificar dónde pueden realizarse mejoras.

Al comienzo de cada año la gerencia general (Presidencia) comunicará a los

responsables de los departamentos las necesidades de datos a controlar en la empresa y
el formato requerido, siendo el departamento de calidad el encargado de la realización
práctica del estudio de los distintos datos y su representación gráfica.

El director de calidad puede, a su vez, requerir el estudio de más actividades de las que
se le solicitan por gerencia general.

Página 17 de 24
Al principio de cada mes, los distintos jefes de departamento y responsables de
actividades concretas suministrarán los datos correspondientes al mes anterior a
dirección de calidad. Éste elabora las correspondientes tablas y representaciones
gráficas, comunicará los resultados a gerencia general y, en los casos que proceda,
expondrá en las carteleras de obra las representaciones gráficas con la evolución de los
distintos parámetros controlados.

Los datos relativos al control de los procesos y mejora de la calidad, los debe evaluar el
director de calidad quién entrega mensualmente dicha información a gerencia general
(presidencia).

Según la simplicidad o complejidad de sus necesidades, éstas se limitan básicamente a:

• Diagramas de barra.
• Diagramas lineales.
• Diagramas circulares.

Los cuales se desarrollan tanto manualmente como mediante un sistema informático.

En caso de ser necesario, el director de calidad implementará la representación gráfica

que considere oportuna para controlar un proceso.

Ejemplo de indicadores en LA EMPRESA CONSTRUCTORA son los siguientes:

• Avance respecto al plan de trabajos, multas, días de atraso, cantidades.

• Consumos energéticos, aceites y de combustibles

• Abastecimiento de materiales consumos reales y previstos.

• Presupuesto y costos real, % cumplimiento

• Consumos y cuantías de material

• Tiempos medios de ejecución por item y por rubro o fase.

• Coeficientes de pase planificado y real por obra o contrato.

• Productividad de mano de obra. % y costo de retrabajos.

• Eficiencia de tiempo, velocidad y producción de equipos.

• Horas de máquina parada.

• Días de lluvia, huelga, accidentes, etc.

5.5. MEJORA.

5.5.1. Mejora continua.

LA EMPRESA CONSTRUCTORA deberá demostrar que gestiona y planifica los procesos

necesarios para la mejora continua del sistema de calidad mediante un comité de
calidad, que es el órgano impulsor del sistema. En el comité de calidad se aprueban los

Página 18 de 24
objetivos de calidad, los proyectos de mejora, etcétera, y se hace la planificación y
seguimiento de los mismos.

5.5.2. Acciones correctivas.

LA EMPRESA CONSTRUCTORA debe poder demostrar que establece un procedimiento

con la metodología para la implementación de las acciones correctivas, con el objeto de
eliminar las causas de no conformidad.

Se implementará y registrará cualquier cambio que surja a consecuencia de las acciones

correctivas.
En el procedimiento se deben definir los requisitos para:

• La identificación y revisión de las no conformidades.

• Determinar las causas de no conformidad.

• Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades

no vuelven a aparecer.

• Determinar las acciones correctivas necesarias e implementarlas.

• Registrar los resultados de las acciones adoptadas.

• Revisar las acciones adoptadas.

5.5.3. Acciones preventivas.

LA EMPRESA CONSTRUCTORA debe demostrar que establece en un procedimiento la

metodología adecuada para la implementación de las acciones preventivas, con el objeto
de eliminar las causas potenciales de no conformidad.

Se implementará y registrará cualquier cambio que surja a consecuencia de las acciones

preventivas. En ese procedimiento se definirán los requisitos para:

• La identificación de las no conformidades potenciales y sus causas.

• Determinar las acciones preventivas necesarias e implementarlas.

• Registrar los resultados de las acciones adoptadas.

• Revisar las acciones preventivas adoptadas.

QUÉ ALCANCE DEBE TENER UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

PARA LA EMPRESA CONSTRUCTORA:

Aquí hay que ser cuidadosos en elegir el peso del sistema de gestión de la calidad ya que
se lo puede diseñar para una línea de producción, o para un sector específico dentro de
la empresa constructora. Nosotros recomendamos un alcance amplio que vaya desde el
proceso de licitación hasta el servicio de mantenimiento. Pero puede existir una
necesidad concreta de diferenciar, por ejemplo, la línea de productos pretensados, o la
de proyecto, construcción y montaje de estructuras metálicas o naves industriales.
Puede ser interesante separar el manejo y la gestión de una planta elaboradora de
hormigón, o simplemente la de obtención de agregados del resto de la compañía en una

Página 19 de 24
empresa que se dedique a rutas y caminos. En algún caso será interesante distinguir la
capacidad de diseño o ingeniería de proyectos y el sistema de gestión de la calidad
apuntará a esa área de la empresa. En otros casos serán los servicios de mantenimiento
ofrecidos. Para un estudio de arquitectura todo el ciclo de calidad puede ser conveniente
aplicarlo a construcciones de edificios de alta tecnología o al negocio inmobiliario.

Resumiendo, el sistema de gestión de la calidad es tan flexible que se lo puede adaptar

sin inconvenientes a una demanda parcial o global, sólo es necesario definir qué se
quiere gestionar. Recordemos que adoptar un sistema ISO 9001:2000 siempre es una
decisión estratégica.

En el gráfico adjunto se pueden visualizar los conceptos y modelos de gestión global

aplicables, conjuntamente con las actividades básicas más significativas de cada
componente del sistema de gestión de la calidad.

ESQUEMA BÁSICO CONCEPTUAL DE LA APLICACIÓN DE ISO 9000 EN UNA EMPRESA CONSTRUCTORA

SISTEMA DE GESTIÓN
LIDERAZGO RESULTADOS
PLANEAMIENTO EJECUCIÓN INFORME EVALUACIÓN
ANÁLISIS DE MERCADO
GERENTE GENERAL INGENIERÍA, SUMINISTROS, OBRA, PLAZO COSTO CALIDAD.
CALIDAD
ESTUDIO Y RESENTACIÓN DE LA OFERTA PLAN DE CALIDAD PROYECTADO.

ANÁLISIS DE COSTO
PLAN DE CERTIFICACIÓN, CURVA DE INVERSIONES,
GERENTES
PRESUPUESTO TRIMESTRAL, PROGRAMACIÓN SEMANAL Y PLAZOS
PLAN DE TRABAJOS PRELIMINAR MENSUAL, EQUIPOS, ETC.

JEFES DE OBRA PRESUPUESTO BÁSICO

REUNIONES DE APROBACIÓN
CAPATACES
DISTRIBUCIÓN DE RESPONSABILIDADES
OPERARIOS PLAN DE CALIDAD DE OBRA
PEDIDOS DE EQUIPO, HORAS, COSTO OPERATIVO,
COSTOS
MANTENIMIENTO PREVENTIVO, ROTURAS, FACTURACIÓN.
PRESUPUESTO BASE POR FASE Y POR RECURSO. INFORMACIÓN
PRESUPUESTOS DE GASTO POR ÁREA. CONFIABLE

LA ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA COMPLETO.

En el diagrama adjunto exponemos brevemente en una estructura piramidal invertida la

conformación formal de un sistema de gestión de la calidad. Pensando estructuralmente
vemos que el ESTR
equilibrio esta basado en un solo punto de apoyo que es la política de
UCTURA BÁSICA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
calidad y es el conjunto de personas y documentos los que aportan la distribución de
cargas que consiguen el equilibrio en el tiempo. En rigor de verdad esto no es
exactamente así ya que siempre hay un margen de maniobra, RRHH, CAPACITApero
DOS es un buen ejemplo
para explicar y sintetizar qué sucede para lograr hacer funcionar un sistema de calidad.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD QUE VE LA GENTE

DEFINE EL
PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS
MARCO
INSTRUCCIONES DE TRABAJOYDE OPERATIVO
CONTROL ALCANCE
QUE SE HACE,
MUCHOS DOCUMENTOS DE UNA
COMOSE
HACE, QUIEN AUDITORÍA
LOHACE, DE
MANUAL DE DONDE Y SISTEMA
PROCEDIMIENTOS CUANDO DE
6 A20 DOCUMENTOS DEBE CALIDAD
HACERLO FORMAL
ISO
MANUAL DE 9001:2000
DEFINE EL
CALIDAD
MARCO
1 DOC.
POLÍTICO
Página 20 de 24 LAPOSTURAY
EL
POLÍTICADE CALIDAD COMPROMISO

SISTEMADE GESTIÓN DE LACALIDAD QUE COMPRAEL

CLIENTE YLASOCIEDAD
 COMENTARIO FINAL:

Compartimos la idea de la mejora continua y la excelencia en cualquier campo industrial.

Es el espíritu de quienes quieren ser mejores lo que construye el camino al progreso.
Siendo la construcción una industria tan importante no puede quedar afuera y
retrasarse. Los conceptos de calidad técnicos no son suficientes para implementar una
gestión de calidad, que en primer y último lugar se sostiene por la acción de una política.
Ignorar la oportunidad es ignorar la posibilidad de conseguir una ventaja. Quién no
quiere mejorar?.

COMPLEMENTO GRÁFICO
1. ETAPAS DE LA IMPLEMENTACIÓN SIGUIENDO EL MODELO PDCA (Plan-Do-Check-
Act) conocido como círculo de Deming de la mejora continua.

Etapasde la Implementación de la ISO

9001:2000

Planificación

Revisión de la gesión Mejora Implementación y

Continua funcionamiento

Comprobación y
acción correctiva

Página 21 de 24
 2. REVISIÓN DE LA GESTIÓN: Comienza con un relevamiento para determinar el
porcentaje de inapropiación (la brecha) respecto al modelo ISO 9001. Se analiza el
cumplimiento para cada componente y capítulo de la norma. El porcentaje indica
la cantidad de trabajo a realizar para certificar y se verifica en la etapa de
Implementación y Funcionamiento.

% de inapropiación

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
80,7%

5 RESP ONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN
86,1%

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 58,3%

CONCEPTO

7 REALIZACIÓN DEL
P RODUCTO
72,2%

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
MEJ ORA
67,8%

GLOBAL 73,6%

Página 22 de 24
3. PROCESO DE CERTIFICACIÓN: Luego de comprobar el funcionamiento de nuestro
sistema de calidad comienza el trabajo formal de evaluar en forma preliminar el
sistema y así seguir el camino hacia la certificación y posterior vigilancia del sistema
de gestión de la calidad.

Etapas principales para la certificación ISO 9001:2000

6Vigilancia

Certificación
5 (registro)

Evaluación
4 principal

Evaluació
3 n inicial

EL CAMINO HACIA
Revisión de LA CERTIFICACIÓN
2 documentaci ISO 9001:2000

Evaluación
1 preliminar

4. ENFOQUE DE PROCESOS: La versión 2000 de la norma se basa en un sistema

(modelo) de gestión de la calidad basado en procesos. La mejora continua ya es un
requisito formal.

(4) SIS TEM A DE G ESTIÓ N D E LA C ALID A D

M E JO RA C ON TINUA
REQUISITOS CLIENTE

SATISFACCIÓN CLIENTE

(5 ) Re spo nsa bilidad

de la Dirección

(6 ) Ge stió n
(8 ) Me dic ión,
de
re cursos an ális is y
m ejo ra

P ro d uc to/
E n trad a (7 ) Re alización S alida
del S ervicio
P rod ucto

V alor aña did o

In form ación Página 23 de 24
 5. EL GRAN DESAFIO EN GESTIÓN: El gran desafío que tenemos en gestión
consiste en alinearse con un modelo de excelencia, construir los cambios
necesarios y lograr los resultados planificados, es decir, maximizar los recursos
con los medios existentes y maximizar resultados en torno a uno o varios
objetivos estratégicos. La Excelencia no es sólo una teoría, es el logro de niveles
tangibles de resultados (en áreas clave que consideramos “las mejores”) y la
prueba que nos permite confiar en que esos resultados se mantendrán en el
tiempo.

EL DESAFIO EN GESTIÓN Crecer y Mejorar

COMPETITIVIDAD Y EXCELENCIA resultados
Saltar Excelencia Empresarial
Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión (1999)
(Salud, Educación, Ad. Pública, Empresas)

Premio Nacional a la Calidad Sector Privado (1993 Argentina)

Modelo Europeo de Excelencia (EFQM 1991)

Premio Malcom Baldrige (1987 USA)

Gestión de la Calidad Total
Premio Deming (1951 Japón)
Correr
Gestión de la Calidad
Modelo ISO 9004:2000 (SGC Directrices para mejora del desempeño)

Modelo ISO 9001:2000 (Sistemas de Gestión de la Calidad

Modelo ISO 9004-2:1994 (Guía para Servicios)
Modelos ISO 9000:1987 (Aseguramiento de la Calidad)
Aseguramiento de la Calidad

Caminar Modelo de Gestión Básica Integral de UPR & Asociados S.A.

ÁREA ESTRATÉGICA DE OPORTUNIDAD Entregas (Tiempos de Proceso)

VENTANA OPERATIVA Costos (Ahorros)

DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMAS Calidad (Procedimientos formales)

FORMALES
Prestación de servicios
CAPACITACIÓN Y DESARROLLO.
Control de Procesos y servicios
(ACONDICIONAMIENTO PARA LA COMPETITIVIDAD)

Página 24 de 24