İÇİNDEKİLER 3.

Karşınızdaki konuşurken başka şeyle meşgul olmayın

4. Hemen sonuca varmayın
5. Karşınızdakinin duygularının etkisinde kalmayın.
İLETİŞİM
İLETİŞİMDE KUTSAL ALANLAR İletişimin temeli DİNLEMEK
ANLAMAK MI VE DİNLEMEK Mİ?
İLETİŞİMDE ETKİNLİĞİ ENGELLEYEN Etkili bir dinleme için;
HATALAR
1. Tarafsız olarak dinleyin
İLETİŞİMİ KOPARAN SEKİZ GÜNAH
2. Konuya, olaya konsantre olun
İHTİYACIMIZ OLAN EMPATİ 3. Yargılamayın
GÖRÜŞME 4. Not alın
PERFORMANS GÖRÜŞMELERİ BECERİ VE 5. Sözel olmayan iletişimi de dikkate alın
DİKKAT GEREKTİRİR 6. Fiziksel olarak rahat bir konumda olun
7. Savunmaya geçmeyin.
SORULARI YANITLAMA
TANIŞMA VE TANIŞTIRILMANIN İş arkadaşlarınız ya da yöneticiniz ile anlaşmazlık
İNCELİKLERİ durumunda, tartışmalarda genellikle "kazanmasızı"
NAZİK KONUŞMA İLKELERİ sağlayacak iki anahtar:
KONUŞMALARDA NEZAKET KURALLARI
1. Karşı taraf kendi konumunu sizden daha iyi
PROTOKOL KURALLARI destekliyorsa, siz de değişmeye açık olmalı ve rahatlıkla
MERHABA DEMENİN İNCELİKLERİ "bunu bilmiyordum" diyebilmelisiniz.
İŞ YERİNİN TÖRELERİ 2. Gerçeklerle destekleyemiyorsanız, düşünce belirtmeyi
veya tavır almayı sürdürmeyiniz.
İLETİŞİM
İletişim' de Kutsal Alanlar
İletişimde etkinliği artırmak için ne yapmalı?
Şöyle bir düşünün bakalım bir gün içerisinde kaç kişiyle
İletişimde etkinliği artırmak için ASLA;
görüşüyor, kaç kişiyle iş ilişkisine giriyor, kaç kişiyle bir
sorunu halletmek durumunda kalıyor ya da kaç kişiyle
1. İddialaşmayın
yazışıyorsunuz? 5, 10, 30, 50 …? Kuşkusuz bu sorunun
2. Karşınızdakinin sözünü kesmeyin
cevabı kişiden kişiye değişecektir. Bir çok meslek için ikili
ilişkiler ikinci planda kalıyor olabilir ancak sekreterler
işletmelerin, iletişim trafiğinin merkezinde yer alırlar. Bu da
meslekte başarı için adeta bir iletişim sihirbazı olmalarını
zorunlu kılar. İletişim ustalığına giden yolda ilk durağımız
ise yazılı iletişimin görgü kuralları.
Sözlü iletişim ya da beden diline dayanan sözsüz iletişimde
başarıda eğitimin katkısı büyük olmasına karşın kişinin
kendi yetenekleri ve kişilik özellikleri de ön plandadır. Oysa
yazılı iletişim belli kuralların bilinmesini ve bunların
uygulanmasını gerektirir. Yazılı iletişimde "Adabımuaşeret"
olarak adlandırabileceğimiz yazılı iletişimin görgü kuralları
sekreterlik mesleğinin "olmazsa olmaz"
gerekliliklerindendir. İletişim ustalığına giden yolda ilk
durağımız yazılı iletişimin görgü kuralları.
Kutsal Alanlar
cevap söz konu ise o zaman "Sayın H….., / Saygılarımla,"
kalıbı daha doğru olacaktır. Bu tür yazılar daima birinci
şahıs kullanılarak yazılmalıdır. "Son kampanyamızla ilgili
değerli görüşlerinizi okudum…"
Selamlar ne zaman kullanılır? İş tanışıklıkları arttıkça da
"saygılarımla,"dan önce "selamlar," gibi daha yakın bir
hitap kullanmak uygun olacaktır. Buna karşın yabancı
ülkelerden kişilerle yazışma yaparken, ne kadar samimi
olunursa olsun mutlaka "Saygılarımla," bitirme sözü
kullanılmalıdır. Bunu kullanmazsak , o kişiye veya
kuruluşuna karşı bir olumsuz düşünce, bir soğukluk
duyduğumuz anlamına gelir.
İş arkadaşları arasında, özellikle samimi olanlar birbirlerine
yazı yazarken genellikle "Sevgili D…, / Selamlar H...,"
kalıbını kullanırlar. Bu tür yazışmalarda hitabın ve selamın
el yazısı ile yazılması da bir yakınlık işaretidir.

Sonu –im ile bitenler: Yazı yazarken temel kural; 'alıcının

isim, ünvan ve adresini doğru yazmaktır. Unutmayın ki , Anlamak mı , dinlemek mi?
sonu "-im" ile biten her şey insanlar için kutsaldır… İşim,
evim, eşim, çocuğum, ismim… Yaklaşık ya da tahmini bir
şeyler ASLA yazılmamalıdır.

Bu konuda hata yapmamak için ayrılacak zaman, boşa

geçmemiş bir zamandır. (Kartvizite bakmak, rehbere
bakmak, emin olan birilerini aramak…)

Saygılarımla mı saygılarımızla mı? Günlük, sıradan

konular için "Sayın Yetkili, / Saygılarımızla," kalıbıyla ve
üçüncü şahıs kullanılarak yazılan yazılar doğrudur fakat
daha spesifik bir şeylere giriliyorsa, mesela bir şikayet veya
Bir insanla ya da bir iş arkadaşınızla nasıl iletişim
kurarsınız? Sözlü iletişim deyince hepimizin aklına ilk önce
"anlatmak, söylemek istediklerimizi ifade edebilmek" gelir.
Oysa iletişim karşılıklı olarak bir mesajın aktarılması ve
karşıdan gelen mesajın alınmasıdır. Ve çoğumuzun yaptığı
en büyük hata iletişimin en önemli öğesini atlamak; yani
karşımızdakini dinlememektir...
İletişimin öğelerini
incelerken, alıcıdan
sonraki gelişmeyi de göz
ardı etmemeliyiz. Bu "geri
bildirim" (feed-back) dir.
Her mesaj alış-verişinde
kaynak, mesajı ilettikten
sonra geri bildirimi takip
etmek durumundadır. Aksi takdirde mesajın yerine ulaşıp
ulaşmadığını bilemez.
Bu hataya en çok iş hayatında rastlarız. Daha doğrusu bu
hata iş hayatında büyük problemlere yol açtığı için
gerçekten "hata" olarak değerlendirilir.
İletişimi oluşturan vazgeçilmezler
Kaynak İletmek istediği bir bilgi, bir söz, bir mesajı olan
kişi veya kişiler. Diğer bir ifadeyle mesajın çıktığı yer.
Bilgi Anlatılmak, iletilmek istenen şey.
Kanal Kaynaktan çıkan bir bilgi, mutlaka alıcının anlayacağı
bir araçla iletilmek zorundadır. (Yazılı, sözlü veya beden dili
kullanılarak yapılabilir. Asıl kanal kısaca beş duyu organımız
diyebiliriz.)
Alıcı Mesajın ulaştığı noktadır.
Santral operatörü arkadaşa bir not iletmemiz gerek;
"Yöneticim, X Bey ile görüşmek istemiyor, ben bir saat
yerimde olmayacağım, X Bey ararsa sen ilgilenir misin?"
Burada kaynak biziz. Çünkü iletmek istediğimiz bir mesaj,
bir bilgi var. Alıcı ise santral operatörü.
Kullandığımız kanal sözlü iletişim. Hatta alıcıya mesajı
anlatırken destekleyici beden dili hareketlerini de kullandık.
Tamam. İşimiz bitti mi? Hayır, kesinlikle hayır. Yani sadece
mesajı ilettik, bu iş tamam demek yanlış. Alıcının (santral
operatörünün) söylediklerimizi anlayıp anlamadığını
öğrenmemiz lazım. Tabi bunun için "anladın mı, hadi tekrar
et bakalım" gibi bir soru soramayız. Eğer alıcı kişiyi dikkatle
incelersek, bizi gerçekten dinleyip dinlemediğini ya da
anlayıp anlamadığını beden dili hareketlerinden
öğrenebiliriz. Elindeki tüm işleri bırakıp, telefondakileri bir-
iki saniye için bekletiyor bize kulak veriyorsa, mesajımız
alıcıya ulaşıyor demektir.
Dinleyenin ruh halini göz ardı etmeyin…
Her şeyden önce mesajı verirken alıcının bulunduğu ortamı,
hatta ruh halini düşünmemiz gerekli. Yani en uygun
zamanda mesaj iletilmeli; santralde bir kaç hat birden
çalıyor ve görevli kişi aynı anda hepsine birden cevap
vermek durumunda, bir-ikisini bekletirken bir yandan da
telefonda kendisine bir şeyler yazdırılıyor not alıyor, bu
arada başında bir ziyaretçi ona randevusuyla ilgili bilgi verip
bir şeyler istiyor....
Böyle bir durumda, en uygun başka bir kanalla yani başka
bir yöntemle bilgi aktarılmasıdır. Ya o kişinin başının
rahatlayacağı dakika beklenip anlatılmalı ya da sonradan
okuyacağı bir not –görebileceği bir yere- bırakılmalıdır.
Yazan: Handan Kaylan
İletişimde etkinliği engelleyen hatalar
İşyerinde zihninizi meşgul eden koşullardan, günlük
hayattaki alışkanlıklarınıza kadar çeşitli etkenler, etkin bir
iletişim kullanmanızı engelleyebilir. Bu konuda sorun
yaşamamak için, kendinizi iletişime hazır olma konusunda
eğitmenin yanı sıra karşınızdaki kişinin anlatmak istediğini
açıkça ortaya koymasını sağlayacak bazı yöntemleri
geliştirmeniz gerekir.
Dinliyor görünmeyin, dinleyin!
Karşısındakini dinler görünüp, dinlememek en kolay
düşülen tuzaklardan biridir. Geçiştirme alışkanlığının sizi
etkisi altına almasına izin vermemek için kendinizi eğitin.
Daima dinlemeye hazır olun ve zihninizi buna uygun tutun.
Bir görüşmeye gergin ve saldırgan duygularla başlamak
konsantrasyonunuzu bozacağını unutmayın. Birisini
dinlerken zihniniz berrak olsun.
Mutlaka anlayın!
Karşınızdakini dinleseniz bile söylediklerini
anlamayabilirsiniz. Anlamadığınızda, 'anlıyor gibi'
yapmayın. Anlamadığınız bir ayrıntı varsa, görüşmeyi kesip
derhal açıklama isteyin. Bunu yapmadığınızda, karşı taraf
anladığınızı düşünerek devam edecektir. Her söyleneni
anlıyor görünmenin size puan kazandıracağını
düşünebilirsiniz ancak bu arada kilit önemdeki bir bilgiyi
atlıyor olabileceğinizi unutmayın.
Önemseyin!
Konuşulan şey sizin için önemsiz olabilir ancak karışınızdaki
için belki de hayati bir önemi vardır. Karşınızdaki kişiye
zaman ayırıyorsunuz, söylediklerini anlamak için de çaba
harcayın.
Unutmamayı sağlayın!
Unutkanlık ayıp değildir. Yorgun olmamız bile unutkanlığa
yol açabilir. Ancak bu konuda önlem almamak, pek de
affedilir değildir. Böyle durumlarda hafızamıza güvenmeyip
mutlaka not alın!
Mesajla bulmaca çözmeyin!
"Leb demeden leblebiyi anlamak" her zaman doğru bir
yaklaşım değildir. Böyle yaptığınızda, mesajdaki boşlukları
yanlış dolduruyor olabilirsiniz. Türkçe’mizdeki harika kelime
"ŞEY", özellikle kelime bilgisi az olan kişilerin katkısıyla
piyasada geniş bir yere sahiptir. Bol "şey"li cümleler ile
karşılaştığınızda, boşlukları kendi mantığımıza göre
doldurmayıp karşı tarafın ne anlatmak istediğini tam olarak
anlayana kadar sabırla dinleyin.
Mesajı zamanında iletin
Hız ve bilginin zamanında iletilmesinin taşıdığı önem
giderek artıyor. Sizin de bu duruma uymanız gerekiyor.
Zamanında iletilmeyen bilginin hiçbir değeri olmadığını
aklınızdan çıkarmayın.
 İletişimi Koparan Sekiz Günah
İş yerinde gün içinde defalarca karşı karşıya geldiğiniz ve
konuştuğunuz kişileri dinlemediğinizi fark edebilirsiniz.
Başkalarının sizi dinlemiyor olduğunu anlamanız da aynı
derecede olası. Bazen karşınızda, boş bakışlar ve esnemeye
kadar varan tepkilere yol açan bu olumsuz duruma yol açan
sekiz günahkarlık bulunuyor. Bunları bilmeniz, sorunu
aşmanız için bir basamak oluşturabilir.
1. Kül yutmayan dinleyici: Karşınızdaki kişinin konuşmasını
sürekli bölüyor ve her söylenene itiraz ediyorsanız,
istenmeyen öğütler veren bir kişi haline düşebilirsiniz.
Karşınızdakinin kendisini hatalı, aptal ve bilgisiz
hissetmesine yol açacak böyle bir durum, iletişimi koparır.
2. Karşılaştırma uzmanı: Bir duygu veya düşüncenizi
çevrenizdekilerle paylaşırken kullanacağınız örnekleme,
dinleyici konumundayken olumsuz sonuç verebilir.
Karşınızdaki kişi konuşurken, "Ya biliyorum, bizimki de..."
diye başlayacak ifadeleriniz hem konuşma akışına zarar
verebilir hem de iletişimin ortadan kalkmasına yol açabilir.
3. Üstün konuşmacı: Konuşmakta olduğunuz kişi bir şey
anlatırken, konuyu daha iyi anlatacağını düşündüğünüz
ifadeler bulmak her zaman olumlu bir yaklaşım değildir. Bu
tavır, karşınızdaki kişiden üstün olduğunuzu göstermeyi
hedef aldığında, bu gözden kaçmaz ve iletişim zarar görür.
4. Dertlerin insanı: Yaşadığınız sorunlar nedeni ile anlayış
gerektiren bir konumda olsanız da, bunları konuşmayı bir
alışkanlık olarak ofis ortamına taşımaktan kaçının. Ofis
arkadaşlarınız size kulak verseler bile, sorunlarınızın
çözülmesine bir uzman kadar yardımcı olamayacaklarını
unutmayın.
5. Yargıç dinleyici: Ofiste bir arkadaşınızın gergin olduğu
gözleminizi dile getirmeniz yararlıdır. Ancak kendinizi onun
yaşam tarzı ve kişiliği ile ilgili yargılara varan bir konuma
getirmeniz son derece olumsuzdur. Bu tarzın genellikle
kendinizi daha iyi durumda olduğunuza ikna etmekten
başka amacı olduğunu unutmayarak sadece gözlemci
olmaya çalışın.
6. Söz kesen dinleyici: Konuşma sırasında birisinin sözünü
kesmeniz, söyleyeceğinizin onunkinden daha değerli
olduğunu düşündüğünüz izlenimini yaratacaktır. Bunun aksi
ise ona verdiğiniz değeri gösterecektir. Altın kural,
karşınızdaki kişinin konuşması bittikten sonra konuşmaya
başlamadan önce nefes alacak kadar bir ara vermektir.
7. Şikayetçi dinleyici: Sürekli şikayette bulunan bir kişi,
iletişim çabalarının başarısız olmasını sağlamada bulunmaz
bir etkendir. Olumlu yaklaşımların insanları çevrenize
çekeceğini unutmayarak, olumlu yaklaşımları
arkadaşlarınızla paylaşırken şikayetlerinizi müşteri
hizmetlerine iletin.
8. Dedikodu iletişimi: Dedikodu, özellikle iş yerlerinde en
kötü ve hastalıklı iletişim yöntemlerinden biridir. Kendiniz
dedikodu yapmazken, dedikodu ortamlarını engellemeye de
çalışın. Yanınıza yaklaşan bir dedikoducunun bunları
dinlemek istemediğinizi anlamasını sağlamanız oldukça
olumlu bir tavır olacaktır.
Kerem Özdemir
 İHTİYACIMIZ OLAN EMPATİ
Kişiler arası ilişkilerin olumlu olması için gerekli
koşullardan birisi de empatidir. Empati ,
psikiyatri ve psikolojide adı sıklıkla geçen bir
kavramdır.Psikiyatri ve psikolojinin çeşitli
dallarında empati ile ilgili çeşitli araştırmalar
yapılmış ve bir bilgi birikimi sağlanmıştır.
Araştırma, özellikle klinik ve sosyal psikoloji ,
gelişim , danışma, okul ve iletişim psikolojisi
alanlarında yapılmıştır. Empatinin tarihçesine
baktığımızda bu kavramın Almanca’daki
“einfühlung” ve Esli Yunanca’daki
“empathera” terimlerinden geldiğini
görürüz.Einfühlung kavramını ilk
kullananlardan birisi Alman Psikologlardan
Thedor Lipps olmuştur. 1987 yılında
Lipps,einfühlung’u şöyle tanımlamıştır : “Bir
insanın kendisini karşısındaki bir nesneye,
örneğin bir sanat eserine yansıtması,kendini
onun içinde hissetmesi ve bu yolla o nesneyi
kendi içine olarak (özümseyerek) anlaması
sürecine einfühlung adı verilir.(1). 1909
yılında, Titchener, eninfühlung terimini ,Eski
Yunanca’daki “empatheia” teriminden
yararlanarak İngilizce’ye “empathy” olarak
tercüme etmiştir. Yunanca’da “em” içine
“patheia” ise algılama anlamı taşımaktadır.
Böylece empati kavramı psikoloji ve
psikiyatride yerini almıştır.(2). Günümüzde
empati kavramını en iyi şekilde açıklayan
açıklayan Carl Rogers’dır. Rogers, kişiler
arasında önemli yeri olan empati kavramı
üzerinde çok araştırma yapmış ve bu kavramı
farklı zamanlarda farklı şekillerde
tanımlamış,1970 yılında ise empatiyi son şekli
ile tanımlayarak diğer araştırmacıların da bu
tanım üzerinde mutabık kalmasını
sağlamıştır.Rogers’a göre : “empati, bir kişinin
kendisini karşısındaki kişinin yerine koyarak,o
kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru
olarak anlaması,hissetmesi ve bu durumu ona
iletmesi sürecidir”.(3). Carl Rogers’ın yapmış
olduğu bu tanımı , Üstün Dökmen üç öğeye
ayırarak açıklamıştır.Birinci öğe olarak ;
empati kuracak kişi , kendisini karşısındakinin
yerine koymalı , olaylara onun bakış açısıyla
bakmalıdır.Karşımızdaki kişiyi anlamak için
dünyaya onun penceresinden bakmalı ,
olayları onun gibi algılayıp yaşamaya
çalışmalıyız.Bunun için de karşımızdaki insanın
rolüne geçmemiz gereklidir.Bunu yapmazsak
empati kuramayız. İkinci öğe olarak ; empati
kurmuş sayılmamız için, karşımızdaki kişinin
duygularını ve düşüncelerini doğru olarak
algılamamız gereklidir.Empati kurarken
karşımızdaki kişinin düşünceleri , empatinin
bilişsel nitelik yönünü oluşturur. Böylece
empatinin iki bileşeni ortaya çıkmaktadır.Fakat
Hoffman’a (1978) göre ise empatinin bilişsel ,
duyuşsal ve güdüsel (motivasyon) olmak üzere
üç bileşeni vardır.(4). Bu nedenle
araştırmacılar arasında görüş farklılıkları
vardır.Empati tanımındaki üçüncü ve son öğe
ise, empati kuran kişinin zihninde oluşan
empatik anlayışın karşıdaki kişiye iletilmesi
davranışıdır.Karşımızdaki kişinin duygularını
tam olarak anlasak bile, eğer anladığımızı ona
ifade edemezsek empati kurma sürecini
tamamlamış sayılmayız.Örneğin ; bir
arkadaşımız derslerinin yoğunluğu nedeniyle
bunalmış ve sıkıntı duymaktadır.Bu sıkıntısını
gelip size anlatırsa ve sizde onun duyduğu bu
sıkıntıyı anladığınız ve hissettiğiniz halde ona
bunu “evet seni anlıyorum, derslerinin
yoğunluğu seni bunaltmış ve bu nedenle
sıkıntı duyuyorsun” şeklinde değil de tam zıt
duygularla “boş ver aldırma” şeklinde
yansıtırsak empati kurmuş olmayız.Ve hatta
arkadaşımız bizim hakkımızda “en iyi
arkadaşıma sıkıntılarımı anlattığım halde o
bile beni anlamadı , artık beni hiç başkası
anlamaz” şeklinde yanlış düşünce ve yargıya
varabilir. Empati kurmak , karşımızdaki kişinin
söylediği duygu ve düşüncelerin aynısını ona
tekrar etmek değildir.Hommand ve arkadaşları
(1977) buna “papağan gibi tepki vermek” (5)
demiştir. Ve bunun olumsuz empati kurmak
olduğunu belirtmiştir. Empati kurarken ifade
edilen duygunun şiddetine dikkat etmek ve
karşımızdaki kişiye onu yansıtırken duygunun
şiddetine uygun tepki vermek gerekir. Yine
empati kurarken kişinin sadece sözel
tepkilerine değil, ses tonuna , konuşma
temposuna , jest ve mimiklerine hatta
duruşuna bile dikkat etmek gerekir.Empati
kurarken nesnelliği kaybetmemek ,
karşımızdaki kişinin korku , kaygı , neşe ve
öfke gibi duygularıyla bunalmamak
gerekir.Yani karşımızdaki kişiyle özdeşim
kurmamalı ya da sempati
duymamalıyız.Sempati duymak, empatiyi
kurmayı engeller. Günlük kullanımda da bu iki
kavram birbiriyle karıştırılmaktadır.İkisinin
arasında farklılık vardır.Bir insana sempati
duymak demek , o insanın sahip olduğu
duygu ve düşüncelerin aynısına sahip olmak
demektir.Karşımızdaki kişiye sempati
duyuyorsak , onunla birlikte acı çekeriz ya da
onunla birlikte seviniriz.Kısaca sempati ; “Bir
başkası için olumlu duygular besleme
anlamına gelir”. (6) Empati kurmada
,karşımızdaki kişiye yardım etme davranışı
vardır.Kendisini sıkıntıda hisseden bir kişi
arkadaşına sıkıntısını anlatırsa ve arkadaşı da
o kişinin sıkıntısını empatik bir şekilde dinleyip
onu geri yansıtırsa , o kişinin sıkıntısı biraz
hafiflemiş olur ve böylece empati kurularak
sıkıntılı olan kişiye yardım edilmiş
olunur.Empatik anlayış insanları birbirlerine
yaklaştırma, iletişimi kolaylaştırma özelliğine
sahiptir.İnsanlar, kendileriyle empati
kurulduğunda başkaları tarafından
anlaşıldıklarını ve kendilerine önem verildiğini
hissederler.Bu da insanları rahatlatır.Empatik
beceri ve eğilimleri yüksek olan kişilerin
çevreleriyle olan iletişimi yüksek
düzeydedir.Çevreleri tarafından sevilen
kişilerdir.Çünkü çevrelerindeki kişilere empatik
şekilde davranarak onlara yardım
etmektedirler.Empatinin kişiler arası iletişimi
kolaylaştırıcı özelliği bilindiği için empatik
becerilerini arttırmak amacıyla çeşitli meslek
mensuplarına empati eğitimi
verilmektedir.Örneğin ; hekim ve hekim
adaylarına , hemşirelere , ticaretle
uğraşanlara, satış elamanlarına , öğretmenlere
, sosyal çalışmacılara, psikiyatrislere ,
psikologlara, danışmanlara empati kurma
becerilerini arttırmak amacıyla eğitim
verilmektedir.(7) Yapılan bazı araştırmalar
göstermektedir ki ; kişilerin uğraştıkları ya da
ilgi duydukları alanlar empatik becerilerini
geliştirmektedir.Örneğin, müzik ile uğraşan
veya evinde evcil hayvanı olan kişilerin
empatik anlayış ve becerileri gelişir.Başka bir
araştırmaya göre empatik bir şekilde davranan
ailelerin çocukları büyüdüklerinde , onlar da
anne-babaları gibi empatik anlayışa sahip
olmaktadırlar.Yapılan başka bir araştırmada ;
kaygı, depresyon , çocukları ihmal etme ve
saldırganlık ile empati kurma arasında
olumsuz ve zıt bir ilişki olduğu
belirlenmiştir.Chlogon ve arkadaşlarının
yapmış olduğu bir çalışmada (1985) suç
işlemiş kişilerin empatik ilgi ve becerilerinin ,
suç işlememiş olanlara göre daha düşük
olduğu belirtilmiştir.Yapılan başka bir
araştırmada da ; diğer insanlara kişisel duygu
ve düşüncelerini iyi ifade edebilen , topluma
uyumlu ve sosyal duyarlılığı yüksek olan
kişiler, aynı zamanda empati kurma
becerilerine de sahiptirler.(8) Empati, sadece
insanlar arasındaki iletişimi kolaylaştırmak için
kullanılmaz.İnsanların, üzerinde yaşadığı tabiat
içinde empati kurması gerekirlidir.Geçmişten
günümüze kadar tarihi süreç içinde yoğrularak
gelen kültür ve sanat eserlerimiz de bu tabiat
içersinde yerini almıştır.Ve bunların gelecek
nesillere de ulaştırılması gereklidir. Eğer
gelecek nesillere ulaştıramıyorsak suç
bizimdir. Eski eserlere baktığımızda insanların
doğayla empati kurduğunu görebiliriz.
Yapılarda kuşların barınmaları için yuvalar
yapmışlardır. Ve hatta bazı eserlerde tabiat
sevgisini o şekilde işlemişler ki ; doğadaki suyu
caminin içine kadar getirerek havuz yapmışlar
ve içeride bir ferahlık olmasını sağlamışlardır.
Bugünkü yapılan eserlere baktığımızda
bunlardan mahrum bırakıldığını görmekteyiz.
Empatinin kurulmadığı yerler sadece yapılar
değildir. Yanlış avlanmalar , tarla açmak için
yakılan ormanlar , düzensiz kentleşme ve
fabrikaların yanlış yerlere önlem alınmadan
kurulması tabiattaki dengeyi bozmaktadır.
Tabiatla empati kuran bir kişi bu şekilde yanlış
sonuçlar doğuracak işlerden kaçınır. Örneğin ;
tarla açmak için ya da yerleşim yapmak için
yakılan ve kesilen ormanı ve burada yaşayan
canlıları düşünür , onları göz önüne getirerek
bir an kendini onların yerine koyar. İşte bu
şekilde empati kurarak davranan insanlar
tabiatın dengesini değiştirerek diğer canlılara
zarar vermez. Bilindiği gibi insanların
sevdikleri için yapamayacağı şey yoktur. Ama
bunu yaparken de tabiata ve insanlara zarar
vermeden yapılmalıdır. Örneğin ; sevdiğiyle
gezerken orada gördüğü güzel bir çiçeği
sevgilisi için koparmasına gerek yoktur.
Sevdiği kişiye o çiçekleri koparmadan da
hediye edebilir. Ve bu da hediyenin en
güzelidir. Çünkü hiçbir şeye zarar verilmemiş ,
tabiat kendi doğal güzelliğiyle bırakılmıştır. Ve
bu güzel çiçekleri başkalarının da görmeye
hakkı olduğu düşünülmüştür. Empatinin kişiler
arası iletişimi kolaylaştırdığı ve insanlar
arasındaki saygınlığı arttırdığını bilen birisi ,
tabiatın da insanlar için gerekli olduğunu
düşünerek onunla da empati kurmaya
çalışacaktır.
 Dipnotlar : 1 Üstün Dökmen ; İletişim Çatışmaları ve
Empati S: 306
2 Üstün Dökmen ; İletişim Çatışmaları ve Empati S: 306
3 Üstün Dökmen ; İletişim Çatışmaları ve Empati S: 120
4 Üstün Dökmen ; İletişim Çatışmaları ve Empati S: 121
5 Nilüfer Voltan-Acar ; Terapotik İletişimler S: 15
6 Gıll Cox ve Sheila Daınow ; Gizli Güçlerinizi Keşfedin
S: 152
7 Üstün Dökmen ; İletişim Çatışmaları ve Empati S: 131
8 Üstün Dökmen ; İletişim Çatışmaları ve Empati S: 132
Ercan Nar
Avcılar Günger Tekiner İlköğretim Okulu Rehberlik
Uzmanı
GÖRÜŞME
Görüşme sırasında
Büyük bir olasılıkla, iyi bir izlenim yaratmak için çok sınırlı
zamanınız olacaktır; ayrıca, sizinle görüşecek kişinin
toplantıyı nasıl yürüteceği hakkında herhangi bir bilginiz de
olmayacaktır. Bu nedenle, şu olasılıklara karşı hazırlıklı
bulunmalısınız:
* Sizden kariyerinizi anlatmanız istenecektir. Ağırlığı en son
ya da hala çalışmakta olduğunuz işinize vererek, kısa ve
ilginç bir özet hazırlayıp prova edin. Hiç soru
sorulmayabileceğini gözönünde bulundurarak, on dakikayı
geçmeyecek biçimde hazırlayacağınız bu özet içinde,
başvurduğunuz görevle ilgili deneyimlerinizi özellikle
belirtin.
* Size bu işin neden çekici geldiği ve neden bu işe uygun
olduğunuzu düşündüğünüz sorulacaktır. Bu soruya
hazırlanmak daha güçtür, çünkü elinizde bu bölümle ilgili
fazla malzeme olmayabilir (gerekiyorsa, bunu
görüşeceğiniz kişiye söylemelisiniz). Yine de, hiç değilse,
aklınızda iyi belirlenmiş 'başlıklar' bulundurmalısınız.
* Size rasgele seçilmiş teknik veya kişisel sorular
sorulacaktır ; üstelik, bir olasılıkla, düşünme hızınızı ve
esnekliğinizi sınamak için, saldırgan bir üslupla. Hızlı
düşünmeye, serinkanlılığınız yitirmemeyi, hepsinden önce
de, harikalar yaratmaya yeltenmemeye hazırlıklı olun
(sizinle görüşen kişi, hakça sayılmayacak kadar zor
sorulara karşı tepkilerinizin olgunluğunu ölçüyor olabilir.)
Görüşmenizin ilk 30 saniyesinde, görünüşünüz, görgünüz
ve kişisel üslubunuz, karşınızdaki kişi tarafından -olumlu
veya olumsuz- belirlenecektir. Bu nedenle, daha
görüşmenin başından itibaren özgüveniniz yerinde, uyanık
ve neşeli olmanız (kendinizi çok gergin hissetseniz bile
gülümseyin) çok büyük önem taşır.
Selamlama, tokalaşma, karşınızdakinin gözlerinin içine
bakma ve düzgün duruş (ister ayakta, ister otururken) her
zaman büyük önem taşır.
Görüşeceğiniz kişi yorgun, aksi, dağınık, dikkatsiz ('İsminiz
ne demiştiniz?') ya da ilk bakışta sevmediğiniz biri olabilir.
Yine de, bunların hiçbirine aldırmadan görüşmeyi
sürdürmelisiniz -sonradan, hiç değilse kendiniz, kendinize
hakça davrandığınızdan emin olmalısınız!-.
İş Töresi, David Robinson
Performans görüşmeleri beceri ve dikkat
gerektirir
ATİLLA AKINCI
Aşağıda, yapıcı ve verimli görüşme için dikkat
edilmesi gereken önemli bazı noktalar ile
günümüzde bu alanda sıkça yapılan yanlışlıkları
belirtmeye çalışacağım:
 Görüşmeler genelde, hareketli ofis ortamında
yapılmakta ve sekreterler, telefon gibi nedenlerce
kesintiye uğramaktadır. Oysa görüşmelerin sakin
ve sessiz ortamlarda ve kesintisiz yapılması
gerekir. Aksi taktirde her iki tarafında konsantrasyonu bozularak
görüşme amaçtan uzaklaşabilir.
 Performansı görüşülen çalışana, yönetici tarafından
mahkemedeymiş gibi bir izlenim verilmektedir. Oysa rahatlatıcı
ve dost bir başlangıç yapmak şarttır. Performansın kötü olması,
dostça ve adil bir görüşmeye engel değildir. Başarı derecesi ne
olursa olsun o kurumda çalışan tüm personelin saygı görmeyi
hakettiği gerçeğini unutmamak gerekir.
 Görüşme sırasında, olumsuz yanların önce vurgulanması çok
yanlıştır. Morali bozulan çalışan, olumlu yanların bulunduğu diğer
bölüme kulaklarını kapatarak girecek ve beklenen fayda
sağlanamayacaktır. Bence en iyi yöntem 'İyi Haber Önce'
yöntemidir. Yararlı bir performans görüşmesi ancak böyle
sağlanabilir.
 Görüşmelerde, olumsuz veya gelişime ihtiyaç gösteren yanlar
belirtilirken, somut örnekler verilmemekte ve 'her zaman böyle
yapıyorsun', 'sürekli izliyorum', 'herkes söylüyor' gibi çalışanı
inandırmaktan uzak, kendisine olan güvenini sarsacak tarzda
konuşmalar yapılmaktadır. Oysa yapılan tüm kritiklerde tarih,
yer, olay ve kişi gibi somut veriler kullanılmalıdır. Ancak böyle
inandırıcı olabilir ve güven ortamı sağlayabiliriz.
 Değerlendirmeler sırasında, son başarı ve başarısızlıkların
etkisinde kalınmakta ve kapsadığı dönemin tümü dikkate
alınmamaktadır. Oysa son olayların etkisinden kendimizi
arındırıp, tüm çalışma dönemini dikkate almayı öğrenemezsek,
dönem sonlarında çok çalışıp, dönem başlarında çalışma hızı
azalan bir organizasyona sahip olmamız kaçınılmazdır.
 Yöneticiler, karşılarında, kendisine güvenli, sorgulayıcı ve
güçlü kişilikler bulduklarında, zaman zaman konuşmayı bir an
önce bitirebilmek amacıyla, yerine getirilmesi zor sözler vermekte
veya yapılması gerekli kritik ve belirlemeleri yapmamaktadırlar.
'Önce bir görelim, bir şeyler yaparız', 'elimden geleni yaparım',
'şu anda ortam müsait değil' gibi çalışanı oyalayan veya soruları
zamana yayan söylemlerden kaçınılmalıdır. O sorunların ileride
daha da büyüyerek karşımıza çıkacağı ve gerek yönetim gerekse
kurum olarak kredi kaybedeceğimiz unutulmamalıdır.
 Bir diğer çok rastlanan uygulama da, başarısız personelle
konuşmaktan kaçınılması veya az zaman ayrılmasıdır. Oysa en
kolay yol başarılı olan personelle güzel şeyler konuşmaktır.
Başarısız veya az başarılı personelle konuşabilmek yöneticilik
yeteneği ve eğitim ister.
Genelde benim, performans görüşmelerinde başarı için ölçüm,
düşük performans puanı alan personelin, yöneticinin elini sıkıp,
kararına saygı duyarak görüşmeden ayrılmasını sağlayabilecek
ortamlar oluşturulmasıdır. Amacımızın, çalışanların çalışma
arzularını kırmak veya onlara yerine getirilemeyecek ümitler
vermek olmadığı kesin. O zaman, çalışan için duygusal bir
atmosferde geçen görüşmelerin, çalışanları, kırılgan ve
kendilerine olan güvenlerini sorgulamaya hazır bir ortama
kolayca itebileceğini göz ardı etmemek gerekir.
Kısaca en iyi ölçü, yöneticilerin, performans görüşmelerinde,
kendilerine yapılmasından hoşlanmayacakları şeyleri karşı tarafa hemen belirtin -blöf yapmaya, bilirmiş gibi görünmeye
yapmamaları olmalıdır. Yöneticilik zor zanaattır. Çalışanlarımızın çalışmayın.
ruh sağlığı ve başarılarının anahtarı yöneticilerin elindedir.
Toplumsal olarak da zaten her alanda sevgi, saygı, hoşgörü, Mizahtan korkmayın, ama fıkra anlatmaktan kaçının; bu
adalet ve dürüstlüğe en fazla ihtiyaç duyduğumuza göre,
davranış, bir işe alma görüşmesi ortamı için hiç de uygun
kurumlarda insan ilişkilerinin yöneticilere ne ölçüde sorumluluk
yüklediği ortadadır.
sayılmaz.

Soru sorarken de sorgulama tuzağına düşmekten sakının;

daha önce size söylenmiş olan konuları aynen veya başka
SORULARI YANITLAMA
biçimlerde sormak, karşınızdaki kişiye güvenmediğiniz veya
onun açığını bulmaya çalıştığınız izlenimi uyandırır.
Sizinle görüşecek kişi hem size sorular soracak hem de
sizin ona, eleman aranan işle ilgili sorular sormanızı
Öğrenmek istediğiniz bilgiyi, karşınızdaki kişiyi tedirgin
bekleyecektir. Çoğu kez ilk sorular karşı taraftan gelir; bu
etmeden, en etkili ve zarif bir biçimde sormayı
soruları nasıl yanıtladığınız, genellikle yanıtlarınızın kendileri
amaçlamalısınız. Eğer soracak hiç sorunuz yoksa, bunu
kadar önem taşır.
belirtin; ama mutlaka, size soru sorma fırsatı verildiği için
teşekkür etmeyi unutmayın.
Soruları yanıtlamanın altın kuralları şunlardır:
İş Töresi, David Robinson
1- Ne dalkavukluk ölçüsünde 'çıtkırıldım' olun (“izninizle, bu
muhteşem bir soruydu diyebilir miyim, Efendim!”), ne de
diline geleni söyleyen bir münasebetsiz (“Amma kıyak
soruydu, ha!”); tepkileriniz ağırbaşlı, ölçülü ve doğal olsun.
Tanışma ve Tanıştırılmanın
2- Size sorulmuş olmasını istediğiniz soruya değil, size İncelikleri
sorulmuş olan soruya cevap verin (bunun için, size
söylenenleri dikkatle dinlemelisiniz.) Birisiyle tanışırken acaba ayağa kalkmasanız
kabalık yaparmısınız ? Tanıştırırken kimi
3- Yanıtınız kısa ve tutarlı olsun -uzun ve gereksiz bir kiminle tanıştırmalı, nasıl bir üslup
tartışma başlatmak yerine, sizinle görüşen yetkiliye daha kullanmalısınız. Uzmanımız Handan Kaylan,
tanışma ve tanıştırılmanın inceliklerini anlatıyor.
fazla ayrıntı isteyip istemediğini sormak daha uygun bir
davranıştır.
KİM KİMİ TANIŞTIRMALI ?
4- Yanıtı bilmiyorsanız (örneğin, teknik bir konuda), bunu
Erkek, bayana; genç yaşlıya; ast, üste; yeni gelen orada
bulunanlara tanıştırılır. Ancak, sonra gelenin statüsü çok
yüksekse o zaman hazır bulunanlar, yeni gelene tanıştırılır.
KİMİN İSMİNİ ÖNCE SÖYLEMELİ ?
Yaş ve statüleri aynı olan kişileri birbirine tanıştırırken "Sizleri
tanıştırayım, Defne Hanım, Didem Hanım" diyebilirsiniz. Böylelikle
her ikisini de birbirine aynı anda tanıştırmış olursunuz. Elbette
birinin ismini ötekinden önce söylemiş olacaksınız. Yapılacak bir
şey olmadığı için kimsenin alınması söz konusu olmaz.
KALABALIKLARDA TANIŞTIRMA
Bir kişiyi kalabalık bir grupla tanıştırmanız gerektiğinde sadece
onun ismini söylemeniz yeterlidir. Çoğunlukla diğerlerini tek tek
tanıştırmanıza gerek yoktur. Ama grup çok kalabalık değilse,
bunu yapmanızda yarar vardır.
AYAĞA KALKMALI MI ?
Erkek ya da kadın, bir kimseyle tanıştırılan erkeğin mutlaka
ayağa kalkması gerekir. Ancak ağır hastalık halinde bu kurala
uyulmaması hoşgörülebilir. Bizde kadın erkek, tanıştırılan herkes
için ayağa kalkmak Türk terbiyesinin bir gereğidir.
NASIL BİR ÜSLUP ?
Tanıştırırken "Size arkadaşım Gökçe'yi tanıştırabilir miyim?"
"Efendim, izninizle sizi eşimle tanıştırmak istiyorum", "Arkadaşlar,
sizi Sekreter.org'dan Alp Bey ile tanıştırmak istiyorum" şeklinde
ifadeler kullanılabilir. Bir anlamda tanıştırmak için izin istenir.
Yazan: Handan Kaylan
Tanışma ve tanıştırılmanın incelikleri (2)
Birisiyle tanışırken size hiç ben x Hanımn ya da Bey diyen oldu
mu ? Ya da Nasılsınız diye sorduğunuzda size oğlununun okuldaki
problemlerini anlatan birisiyle karşılaştınız mı ? Bunlar belki uç
örnekler olabilir. Ancak tanışma ve tanıştırılma sırasında hepimiz
bazı önemli kuralları atlayabiliyoruz.
TANIŞMADA ÇAĞDAŞ BİR YONTEM
Bir kimseye tanıştırıldığınızda “Memnun oldum”, ardından da
“Nasılsınız?” diyebilirsiniz. Bayanlar sessizce gülümsemekle de
yetinebilirler. Şimdilerde tanıştırmalarda daha gerçekçi yeni bir
yöntem uygulanıyor: Tanıştırılan kişi adını soyadını tekrarlıyor.
Böylece tanışana yardımcı oluyor. Aslında çok da yararlı böylesi.
Alıştığımız türdeki tanıştırmalarda çoğunlukla, tanıştırılan
kimsenin ismi pek iyi anlaşılmaz. Çoğu zaman daha sonra
tanıyanlara ya da kendisine sorup öğrenmek zorunda kalırız.
Kibar ve nazik bir sekreter birisi ile tanıştırıldığında “Nasılsınız?”
sorusuna “Teşekkür ederim. Siz nasılsınız?” demeyi bilmelidir.
“Ay sormayın….”, “Nasıl olalım, dün…” diye kişisel sorunlarını
ortaya dökmemelidir. Yani tanıştığı kişiye çocuğunun astım
krizinden, işsiz yeğeninden, arabasının lastiklerinden, köpeğinin
yaramazlıklarından, ayağındaki nasırdan vs. bahsetmemelidir.
NASIL AYRILMALI ?
Ayrılırken de “Tanıştığımıza sevindim”, “Tanıştığımıza memnun
oldum” demeniz yerinde bir incelik olacaktır. Bunu yaş ve statü
olarak büyük olanın söylemesi, diğerinin de nazikçe teşekkür edip
“Ben de…” demesi daha uygun olur.
KENDİNİZİ NASIL TANITMALISINIZ?
Kendinizi tanıtmanız gerektiğinde,
gittiğiniz bir büroda, bankada vb ilişki
kuracağınız kişiye isminizi söylemelisiniz.
Konuşmacı olarak katıldığınız bir
seminerde de kendinizi tanıtmalısınız.
Kendinizi tanıtırken, karşınızdakinden izin
almanız gerekir. Bunu yaparken, ad ve
soyadınızı söylemeniz yeterlidir. Fakat
mesleğiniz, göreviniz tanışmanıza neden
olmuşsa bu konularda kısa bilgi verebilirsiniz. “İzninizle, kendimi
tanıtayım… Alp Yüce, …… firmasında yöneticiyim” gibi.
BEN HANDAN HANIM: Ne telefonda, ne de yüzyüzeyken
kendinizi Alp Bey, Defne Hanım şeklinde tanıtmayın. Gülünç
olabilirsiniz.
Yazan: Handan Kaylan
Nazik konuşma ilkeleri
Mutfak arasında çay almaya giderken küçük dedikodular
yapmaktan zevk alabilirsiniz. Ya da “ben dobra bir
insanım,düşündüğümü pat diye söylerim” diye düşünebilirsiniz.
Özel yaşamınızda da bunların hiçbir sakıncası olmayabilir. Fakat
sekreterler için nazik olmak bir ilke haline gelmek zorundadır.
“Sekreterler konuşmalarında nazik olmayı bir ilke haline
getirmelidirler. “
SİZ VE SEN :
Konuşurken sürekli “siz” diye hitap etmeli, gerekmedikçe “sen”
dememelisiniz. Örneğin, “Bunun bir fotokopisini alır mısınız?”
şeklinde hitap etmek daha doğru olacaktır.
RİCA ETMENİN NEZAKETİ :
Ricada bulunurken, sesiniz asla emreder ya da azarlar gibi
olmamalıdır. Konuşurken sesinizin sert, alaycı, kırıcı olmamasına;
yüz ifadelerinizde kızgınlık ya da alaycılık olmamasına dikkat
etmelisiniz.
NAPOLYONUN GAFI
Konuşurken gaf yapmaktan kaçının. Hele orada bulunan,
gözünüze ilişen kişiler hakkında ileri geri şeyler söylemeniz gaf
yapmanın en kestirme yoludur. Bir keresinde Napolyon bir
toplantıda uzaktaki bir hanımı işaret ederek yanındaki adama:
"Şuna bakın ne çirkin kadın değil mi?" demiş. Adam "karımdır
ekselans" diye yarşılık vermiş. Napolyon yaptığı gafı onarmak için
"o değil yanındaki" demiş. Adam da "kızımdır ekselans" demiş.
Gaf yapmaktan kaçınmak için ; Her düşündüğünüzü söylemeyin,
uluorta konuşmayın.
ALAY VE KİNAYE :
Görgülü bir sekreter alay, kinaye, dedikodu, iğneleme vb. içeren
türde konuşmalar yapmaz. Örneğin, büroya birisi girip çıktığında,
odadan ayrılır ayrılmaz arkasından “Aman, bu da kaç yıldır bu işi
yapıyor. Hala öğrenemedi, hep açıklama bekliyor” türü
konuşmalar yapmanız doğru olmaz. Onlarla ilgili eleştirileriniz
varsa ya yüzlerine söylersiniz (tabii ki başkalarının yanında değil)
ya da arkalarından konuşmazsınız. İnsanların yüzüne gülüp,
arkasından çekiştirmek ya da söylenenlere cevap verirken imalı
konuşmak, karşınızdakileri küçük düşürecek bir şey söylemek
doğru değildir.
HERKES DEDİKODUYU SEVER AMA...
Sırf insanları kırmamak, konuşmayı nasıl sona erdireceğini
bilmemek ya da grup içinde kalmak gibi nedenlerle de olsa
dedikoducuları dinlemeyin. Dedikodu yapmak kadar dinlemek de
size zarar verir.
FARKLI DÜŞÜNSENİZDE...
Herhangi birisi bir düşüncesini açtığında hemen karşıt fikir
üretmeyin. Sonuna kadar dinlemeyi bilin. Hiçbir zaman kendi
düşüncelerinizi kesin doğrularmış gibi ifadeler kullanmayın.
“Böyle şey olmaz”, “bu çok saçma” gibi cümleler yerine
“deneyimlerime göre…”, “bana göre…” gibi cümlelerle
düşüncelerinizi ortaya koyabilirsiniz.
Kaynak: Sekreterlik Bilgisi, AÖF İş İdaresi
Konuşmalarda Nezaket Kuralları (2)
'Sekreterler konuşmalarında nazik olmayı bir ilke haline
getirmelidirler'
'DOZU' KAÇIRMAYIN!
ELEŞTİRİNİN DOZU:
Bir arkadaşınızı eleştirirken yaklaşımınızda dikkatli olmalı,
aklınızdan geçtiği gibi eleştiri yapmamalı ve yıkıcı değil, yapıcı
cümleler kullanmalısınız. Bir değişiklik, bir çözüm yolu önerirken,
diğerlerini kırmamalı mümkün olduğunca nazik olmalısınız.
SORULARIN DOZU :
Konuştuğunuz konuların yer ve zamana uygun olmasına özen
göstermelisiniz. Örneğin, koridorda karşılaştığınız birine özel
yaşamı ile ilgili sorular sormaktan kaçınmalısınız. Ayrıca
sorduğunuz sorular kilo, yaş, maaş gibi karşınızdakini rahatsız
edecek türden olmamalıdır.
ŞAKANIN DOZU:
Hiçbir zaman diğerlerinin kusurlarına dayalı şakalar yapmamalı,
karşınızdakini kırmamalısınız.
ARAYA GİRMEYİN !
İki kişi konuşurken aralarına girip –
sorulmadığı halde- görüş bildirmek yanlış bir
davranıştır. İkide bir soru sorarak
konuşmacının sözünü kesmemeli ya da
kendinizi ön plana çıkarmak için, diğerlerinin
konuşmalarını sık sık kesip "ne demek
istediğini biliyorum, bir kere benim başıma da
gelmişti… " gibi cümlelerle konuşmaya girmeyiniz.
SIRLARI KENDİNİZE SAKLAYIN!
Sır saklamayı bilmeli, konuşmalarınızla, mektuplardan,
toplantılardan veya bürodaki konuşmalardan dolayı öğrendiğiniz
sırları hiçbir zaman açığa çıkarmamalısınız.
ÖZÜR DİLEMEKTEN KAÇINMAYIN!
Dürüst bir sekreter yaptığı yanlışları kabul eder. Konuşmalarında
bu yüzden başkalarını suçlamaz. Bu nedenle yaptığınız yanlışlığı
açıkca belirterek "özür dilemeyi" bilmelisiniz.
ALÇAKGÖNÜLLÜ OLUN!
Konuşmalarınız alçak gönüllü olmalıdır. Yaptığınız ve başardığınız
çalışmalarla sürekli övünmeniz yerine başkalarının övgülerini
kibarca "teşekkür ederim" diye yanıtlamanız daha akıllıcı bir
yoldur.
ZERAFETİNİZİ GÖLGELEYENLER…. :
Konuşurken "evet" yerine "hı", "efendim" yerine "ha" gibi
ünlemler kullanmak, ikide bir "efendime söyleyim", "ondan
sonracıma", "anladım mı", "tamam mı" gibi sözleri kullanmak
zerafetinizi gölgeleyeceği gibi konuşmanızın etkisini azaltacaktır.
'HAYIR' DERKEN….:
Bir iş arkadaşınıza "hayır" demek zorunda kaldığınızda, bunu
karşınızdakini kırmadan yapmalısınız.
Son bir hatırlatma!
Yöneticisinize ve çalışma arkadaşlarınıza sabahları gösterdiğiniz
içten karşılamayı, çalışma bitiminde de göstermeli, "iyi akşamlar"
dilemeyi unutmamalısınız.
Kaynak: Sekreterlik Bilgisi, AÖF İş İdaresi
Protokol Kuralları
Ziyaretçiler, konuklar, kokteyller, toplantılar...
Nasıl ki evimize gelen misafirleri ağırlamak,
onlara mümkün olduğunca en iyi şekilde
hizmet etmek kültürümüzün bir parçasıysa iş
hayatının bir parçası da protokol kurallarıdır.
Ve yöneticilerin sağ kolu olarak sekreterler,
protokolleri en iyi bilmesi ve uygulaması
gereken kişilerdir.
Yönetim bilimlerine göre protokol, bir anlamda resmi görgü
kuralları demektir. İş hayatında özellikle üst düzey yöneticilerin iş
yaşamları daha çok protokol kuralları içinde geçer. Resmi
toplantılar, seminerler ve konferanslar, kokteyller, ziyafetler
ikramların yapıldığı ve protokol kurallarının uygulandığı yerlerdir.
Televizyonda sıkça devlet adamlarının bir konuğu
ağırladıklarında, resmi karşılamalarda aslında attıkları hemen
hemen her adımda bazı kurallara uyduklarını izliyoruz. Devlet
adamlarının uyması gereken bu kurallar kuşkusuz profesyonel
kişilerin kontrolü altındadır.
İşletmelerde ise yöneticinin alternatifi olması gereken sekreterin
-belki diğer çalışanlardan daha fazla- protokol kurallarını bilmesi
ve uyması gerekmektedir.
Ancak, evimizde misafir ağırlarken nasıl ki bir takım görgü
kurallarını ailemizden öğreniyorsak, işletmelerde de belirli
protokol kuralları mevcuttur ve bu kurallar öğrenilir. Bu nedenle
istenen standardı yakalayabilmek için :
1. önce ana altyapı ve görgü kuralları bilinmelidir
2. Şirketlerin de aileler gibi kendi kuralları vardır . Bu nedenle
şirket kurallarının bilinmesi şarttır.
3. Belli protokol kurallarının uygulanması zorunludur.
Bu bölümde sekreterin; yöneticisi, misafirleri, çalışma
arkadaşları, müşterileri ve diğer yöneticileri 'bir evsahibi' anlayışı
ile ağırlaması için gerekli tüm bilgiler ve aynı zamanda toplum
içinde saygın bir yer edinebilmek için gerekli tüm kuralları
bulacaksınız.
Başarının tamamlayıcı anahtarı:Protokol
kuralları.

21.yüzyıla girdiğimizde artık şirketlerin hangi mevkide olursa
olsun çalışanların da aradığı takım içerisinde uyumlu
çalışabilmeleridir. Artık istediği kadar yetenekli ve zeki olsun bu
özelliğe taşımayan kişilerin istedikleri noktalara gelmeleri oldukça
güçtür. Başarı için takım oyununu, bunun içinse yazılı olmayan
bazı protokol kurallarını bilmek
gerekir.
Bir futbol takımı düşünün;
futbolcu istediği kadar iyi
savunma yapsın, belirlenen
oyun düzeninde hareket
etmeyen ekip arkadaşlarının
görevlerini tam yapmamaları
sonucu maç kaybedilir.
İş hayatında hiçkimse tek
başına bir güç değildir. Başarıya götüren ise birlikte
çalışabilme gücüdür. İş hayatında hiçkimse tek başına bir güç
değildir. Başarıya götüren ise birlikte çalışabilme gücüdür. İşte
bu birlikte çalışabilmeyi sağlayan, sonuç olanak ta da kişinin
gelişmesi ve yükselmesi iş yaşamındaki görgü kurallarına
uyabilmesine bağlıdır. Is yaşamının yazılı olmayan kuralları,
basarının tamamlayıcı anahtarıdır.
Bu kuralları bir anlamda iş yaşamının görgü kuralları olarak
adlandırabiliriz. Ancak bir ortamda kabul edilebilir olan
davranışın, başka bir ortamda oldukça hatalı
sayılabileceğini akıldan çıkarmamalıdır.
Örneğin bir odaya girenken eğer iceri davet
edilmişseniz artık oturmak için yeniden İzin
almanıza gerek yoktur. Oysa yöneticinizin
odasına girdiğinizde, içeri davet edilmiş bile
olsanız oturmadan önce izin istemek ona
karşı olan nezaketinizin bir göstergesi
olacaktır.
Protokol kurallarını bilmemek ya da uygulamamak sizi başarısız
yapacak demek değildir. Ancak, başka kriterlerde eşit olan
insanlar içinde bu kurallara uygun davranan bireyin üstün
geleceği kaçınılmazdır.
Bu yasaları nasıl öğrenebilirsiniz ?
İlk şart, buna gerçekten hevesli olmanız ve bu kuralları
öğrenmenizin başarınıza katkıda bulunacağına inanmanızdır.
Hareketlerimizi, davranışlarımızı tanımak, daha etkili kılmak için
neler yapmamız gerektiğini bilmek ve protokole ilişkin kuralları iyi
bir şekilde öğrenmememiz kısacası bu konuya biraz zaman
ayırmamız yeterli olacaktır. Tıpkı ilk yaptığımız pilav gibi. İlk
başlarda asla tutmaz. Ama üzerinde çalışıla-çalışıla, yaptığımız
hayatı fark eder ve gerekirse deneme-yanılma metoduyla en
uygun pişirme şeklini bulur, sonra bir bakarsınız misafir bile
ağırlamaya başlamışız.
Başlarken altın kurallar;
1. Dengeli olun.
2. Dürüst olun.
3. Gerçekçi yaklaşın.
4. Görgülü olun. Toplumda gerçerli kurallara göre hareket edin.
6. Kendinizi ifade edebilin. Değer yargılarınızı, duygu ve
düşüncelerinizi ifade edin.
7. Kendinizi her zaman en iyi göründüğünüz biçimde gösterin.
Bu, her şeyden önce kendinize saygınızın bir göstergesidir.
8. Kendinize, başkasının bakış açısıyla bakın ve değerlendirin.
Kendinizi umursayın.
9. Konuşmadan önce düşünün.
"Merhaba" demenin incelikleri
Gün içerisinde birkaç kez karşılaştığınız iş arkadaşlarınıza her
defasında selam vermelimisiniz? Tanımadığınız birisi size selam
verirse na yapmalısınız ? Bir çok durumda selam verip vermeme
konusunda kararsızlık yaşarız. Nezaketin ilk basamağı olan
selamlama kişilerin birbirlerine karşı duydukları sevgi ve saygının
da bir göstergesidir. Ve bu önemli göstergeyi iş yaşamında iyi
kullanmamız gerekir.
GÜNE BAŞLARKEN
Sabahları işlerlerimize gittiğimizde herkesi selamlamalıyız. Aynı
şekilde ayrılıyorken de ortamda bulunan herkese selam
verilmelidir.
PLANLAMA YAPIN
Belirli bir dosyalama planı geliştirin. Örneğin, dosyalama işi için
her iki haftada bir yarım gün veya her ay bir tam gün
ayırabilirsiniz. Böyle günlerde sadece bu işe yoğunlaşarak daha
etkili çalışırsınız. Dahası, dosyaların içine fazladan konmuş
nüshaları ayıklayıp atabilirsiniz.
Yürüyen kişi duranı, hızlı yürüyerek bir tanıdığını geçen kişi
arkada kalanı, arabadakiler yaya olanları selamlamalıdır.
ÖNCE BAYANLAR
Bir gruptakileri selamlamak gerekirse önce
bayanları, sonra çiftleri, en son da yalnız erkekleri
selamlamak gerekir. (Belki günümüzde bu kadar
ince düşünmeye vakit yok ama vakit yokluğu da
"selam millet!" demenin bir özrü olamaz. En
azından içten bir "herkese merhaba!" denebilir.
TANIMADIĞINIZ BİRİ SİZE SELAM VERİRSE...
Verilen bütün selamlar alınmalıdır. Hiç tanımadığınız birinden bile
gelse bu selamlama, kesinlikle karşılıksız bırakılmamalıdır.
Başkalarının da bulunduğu bir ortama girildiğinde "merhaba
Defne" diyerek orada bulunanlardan yalnız birine selam
vermeyin. Bu, diğerlerini hiçe saymak
demektir. Sadece "merhaba" diyip girmek
daha doğru olacaktır.
GÜLÜMSEMEK DE SELAMLAMAKTIR
Yaşınız, sosyal konumunuz ne olursa olsun bir
odaya, kalabalık bir salona vb girdiğinizde
selam vermek size düşer. Bunun için başınızı
eğip gülümsemek yeterli olacaktır. En çok da bu ihmal edilir.
SIK KARŞILAŞTIKLARINIZ...
İşyerinizde iki kişi aynı gün pek çok kez karşılaşabilir. Bir kere
semlamladığınız birisini, aynı gün her görüşünüzde selamlamanız
gerekmez.
SELAM VEREYİM DERKEN GÖZ ÇIKARMAK
Bir arkadaşanızla koridorda ya da herhangi bir yerde konuşurken,
bir yandan da yanınızdan gelip geçenlere selam verip laf
yetiştirmeyin. Bu davranış saygısızlıktır ve her şeyden önemlisi
karşınızdaki insanı dikkatli dinlemediğinizin bir göstergesidir.
Kaynak: The Professionel Secretary's Guidebook'tan
alınmıştır
İş yaşamının töreleri
Yöneticinize şirketin sahibi ya da başka bir yönetici ile ilgili ilgili
sorduğunuz bir sorunun o şirkette yükselmenizi
önhleyecebileceğini düşündünüz mü hiç ? Kariyerinizdeki
yükselişiniz kuşkusuz yeteneğiniz ile doğrudan alakalı. Ama
yöneticiniz sizin pasamakları tırmanmanızı sağalayan
anahtarlardan birini elinde tutan kişi. Yöneticiniz ve iş
arkadaşlarınızla olan ilişkilerde de iş yaşamının bazı
"törelerine"uymak kaçınılmaz.
Yöneticimiz ile çalışırken görgü kuralları
GEREKSİZ SORULARDAN KAÇININ
İlişkilerinizi ne kadar samimi olursa olsun, patronunuzun firma
hiyerarşisi içinde uyması gereken sorumlulukları bulunduğunu
asla unutmamalısınız. Onu sıkıntılı durumlara veya açmazlara
düşürmekten kaçınmalısınız.
(Örneğin; ona astlarının ya da üstlerinini kişilikleri üzerine sorular
sormamalısınız); büyük itirizlarınız olsa dahi, onun kararlarını
desteklemelisiniz.
Hiçkimse, kendi potansiyelini patronunun tam olarak kavradığını
garanti edemez. Yapabileceğiniz ve yapmanız gereken şey,
işyerindeki davranışlarınızın, iş arkadaşlarınıza karşı da, iş
nedeniyle görüştüğünüz firmalarınızın dışından kişilere karşı
olduğu gibi ince düşünceli ve ilgili olmasını sağlamaktır.
SADIK OLUN
Ona ve iş arkadaşlarınıza sadık olun. Onları çekiştirir duruma
düşmekten, şirket dedikodularından kaçının. Böyle ortamlara
düştüyseniz, gerektiğinde, patronunuzu eleştirilere karşı
savunun. Aynı şekilde, astlarınıza da hata payı bırakın ve onların
hatalarının sorumluluğunu şahsen üstlenmeye de hazır olun.
İMA ETMEYİN. SÖYLEYİN
Patronunuzu ilgilendiren şikayetleriniz varsa, bunları ona uygun
bir zamanda ve biçimde, yalnızken iletin. Derdinizi başkalarının
yanında şifreli mesajlarla anlatmaya kalkışmayın.
TAKIMINIZA UYUM GÖSTERİN
Birlikte çalıştığınız ekibe, onlarla en iyi uyumu sağlayacağınız
güvenini verecek bir kişisel davranış üslübu benimsemelisiniz. Bu
asla, kimliksiz biri haline gelmeniz demek değildir; yalnızca,
üstünüze, yetenekleriniz ve çabalarınızın ekip
arkadaşlarınızınkinden bambaşka olduğunu düşündürecek kadar
farklı bir üsluptan kaçınmalısınız (örneğin; giyiminiz, işe geliş-
gidiş saatiniz, kullandığınız sözcükler ya da iş arkadaşlarınızla
sosyal ilişikilerinizde).
HİYERARŞİYİ ATLAMAYIN
Üstünüzün bir konuyla ilgileniş biçiminden rahatsızsanız, bu
konuyu yalnızca, onun bilgisi dahilinde ve tutumunu gözden
geçirmesine yetecek kadar bir süre bırakarak, mutlaka ondan
daha yüksek makamdaki birine açmalısınız. Bir karar çıkarmak
veya bir konuda rapor vermek için asla bu zinciri kırıp, üstünüzü
atlamamalısınız.
Kaynak: David Robinson "İş Töresi"
İş Yaşamı Töreleri ( 2)
Yüz yüze ilişkide olduğumuz kişi kim olursa olsun tüm görgü
kuralları geçerlidir. Ancak özellikle üç kategoriden insanlar söz
konusu olduğunda gözetmeniz gereken bazı özel konular vardır.
İşte müşteriler, tedarikçiler ve iş arkadaşları ile lişkilerde geçerli
olan iş töreleri...
Müşteri ile ilişkilerde...
İnisiyatif kimin elinde?
Bir müşteri ile görüşüyorsanız, göreviniz, müşterinin ne istediğini söylemeyi unutmamalısınız.
anlamaktır. Karşı taraf bilgi mi almak istiyor yoksa sipariş mi
vermek, bir şikayette mi bulunmak istiyor ? Karşı tarafın ne Karşınızdaki kişi sizden daha yüksek bir mevkideyse, görüşmek
istediğini anlayıp inisiyatifi ele alarak yardıma hazır olduğunuzu istediğiniz konuyu başka bir zaman veya başka bir biçimde ele
belirtmeli -sonra konuşmayı kesip dinlemelisiniz!- almak istemesine şaşırmamalısınız. Unutmayın ki onun da kendi
programı ve öncelikleri vardır. Karşınızdaki kişi sizden daha alt bir
Satış görevlilerinin büyük bir bölümü, müşterinin gereksinimleri kademedeyse, yalnız saygı gereği bile olsa, sizi dinlemekten
konusunda varsayımlarda bulunup etkisiz satış yöntemlerine başka seçeneği yoktur. Bu nedenle, onun zamanını boşa
başvururlar. Bu aynı zamanda rahatsız edicidir. harcamamak için dana fazla özen göstermelisiniz.
Kaynak: İş Töresi , David Robinson
Anahtar cümleler: Müşterinin ne istediğini öğrendikten sonra
nazik ve işinize yönelik davranmalısınız. Konuşmayı, daha sonra
ne olacağına ilişkin açık ve net bir cümleyle bitirmelisiniz;
örneğin, “siparişinizi hemen bugün işleme alacağım.
Teslimatı gelecek salı gününden önce yapmış oluruz. Çok
teşekkürler,” gibi.

Tedarikçilerle olan ilişkilerinizde...

Eğer tedarikçi ile görüşüyorsanız, ne isteyeceğinizi ya önceden

biliyor olmalısınız, ya da size önerilecek ürün ya da hizmetlerde
ne gibi özellikler aradığınızı belirlemiş olmalısınız. Ne istediğini iyi
bilen alıcılar genellikle daha iyi fiyatlar bulurlar! Bir alıcı olarak
görüşmede inisiyatifi ele almak ya da almamak size kalmıştır;
yeter ki bu tür görüşmelerde kibarca ama güçlü bir biçimde,
konuşmayı satış görevlisinin size satmaya çalıştığı şey üzerinde
değil, sizin almak istediğiniz şey üzerinde tutun!

İş arkadaşlarınızla olan ilişkilerinizde...

Eğer toplantıya siz çağırdıysanız ya da ilk girişim sizden geldiyse

(örneğin, bir iş arkadaşınızın bürosunu ziyaret ediyorsanız),
onlara
+ Neden onlarla konuşmak istediğinizi,
+ Sorunun ne kadar acil olduğunu,
+ Olguların, verilerin neler olduğunu