You are on page 1of 19

İÇİNDEKİLER 3.

Karşınızdaki konuşurken başka şeyle meşgul olmayın


4. Hemen sonuca varmayın
5. Karşınızdakinin duygularının etkisinde kalmayın.
İLETİŞİM
İLETİŞİMDE KUTSAL ALANLAR İletişimin temeli DİNLEMEK
ANLAMAK MI VE DİNLEMEK Mİ?
İLETİŞİMDE ETKİNLİĞİ ENGELLEYEN Etkili bir dinleme için;
HATALAR
1. Tarafsız olarak dinleyin
İLETİŞİMİ KOPARAN SEKİZ GÜNAH
2. Konuya, olaya konsantre olun
İHTİYACIMIZ OLAN EMPATİ 3. Yargılamayın
GÖRÜŞME 4. Not alın
PERFORMANS GÖRÜŞMELERİ BECERİ VE 5. Sözel olmayan iletişimi de dikkate alın
DİKKAT GEREKTİRİR 6. Fiziksel olarak rahat bir konumda olun
7. Savunmaya geçmeyin.
SORULARI YANITLAMA
TANIŞMA VE TANIŞTIRILMANIN İş arkadaşlarınız ya da yöneticiniz ile anlaşmazlık
İNCELİKLERİ durumunda, tartışmalarda genellikle "kazanmasızı"
NAZİK KONUŞMA İLKELERİ sağlayacak iki anahtar:
KONUŞMALARDA NEZAKET KURALLARI
1. Karşı taraf kendi konumunu sizden daha iyi
PROTOKOL KURALLARI destekliyorsa, siz de değişmeye açık olmalı ve rahatlıkla
MERHABA DEMENİN İNCELİKLERİ "bunu bilmiyordum" diyebilmelisiniz.
İŞ YERİNİN TÖRELERİ 2. Gerçeklerle destekleyemiyorsanız, düşünce belirtmeyi
veya tavır almayı sürdürmeyiniz.
İLETİŞİM
İletişim' de Kutsal Alanlar
İletişimde etkinliği artırmak için ne yapmalı?
Şöyle bir düşünün bakalım bir gün içerisinde kaç kişiyle
İletişimde etkinliği artırmak için ASLA;
görüşüyor, kaç kişiyle iş ilişkisine giriyor, kaç kişiyle bir
sorunu halletmek durumunda kalıyor ya da kaç kişiyle
1. İddialaşmayın
yazışıyorsunuz? 5, 10, 30, 50 …? Kuşkusuz bu sorunun
2. Karşınızdakinin sözünü kesmeyin
cevabı kişiden kişiye değişecektir. Bir çok meslek için ikili cevap söz konu ise o zaman "Sayın H….., / Saygılarımla,"
ilişkiler ikinci planda kalıyor olabilir ancak sekreterler kalıbı daha doğru olacaktır. Bu tür yazılar daima birinci
işletmelerin, iletişim trafiğinin merkezinde yer alırlar. Bu da şahıs kullanılarak yazılmalıdır. "Son kampanyamızla ilgili
meslekte başarı için adeta bir iletişim sihirbazı olmalarını değerli görüşlerinizi okudum…"
zorunlu kılar. İletişim ustalığına giden yolda ilk durağımız
ise yazılı iletişimin görgü kuralları. Selamlar ne zaman kullanılır? İş tanışıklıkları arttıkça da
"saygılarımla,"dan önce "selamlar," gibi daha yakın bir
Sözlü iletişim ya da beden diline dayanan sözsüz iletişimde hitap kullanmak uygun olacaktır. Buna karşın yabancı
başarıda eğitimin katkısı büyük olmasına karşın kişinin ülkelerden kişilerle yazışma yaparken, ne kadar samimi
kendi yetenekleri ve kişilik özellikleri de ön plandadır. Oysa olunursa olsun mutlaka "Saygılarımla," bitirme sözü
yazılı iletişim belli kuralların bilinmesini ve bunların kullanılmalıdır. Bunu kullanmazsak , o kişiye veya
uygulanmasını gerektirir. Yazılı iletişimde "Adabımuaşeret" kuruluşuna karşı bir olumsuz düşünce, bir soğukluk
olarak adlandırabileceğimiz yazılı iletişimin görgü kuralları duyduğumuz anlamına gelir.
sekreterlik mesleğinin "olmazsa olmaz"
gerekliliklerindendir. İletişim ustalığına giden yolda ilk İş arkadaşları arasında, özellikle samimi olanlar birbirlerine
durağımız yazılı iletişimin görgü kuralları. yazı yazarken genellikle "Sevgili D…, / Selamlar H...,"
kalıbını kullanırlar. Bu tür yazışmalarda hitabın ve selamın
Kutsal Alanlar el yazısı ile yazılması da bir yakınlık işaretidir.

Sonu –im ile bitenler: Yazı yazarken temel kural; 'alıcının


isim, ünvan ve adresini doğru yazmaktır. Unutmayın ki , Anlamak mı , dinlemek mi?
sonu "-im" ile biten her şey insanlar için kutsaldır… İşim,
evim, eşim, çocuğum, ismim… Yaklaşık ya da tahmini bir
şeyler ASLA yazılmamalıdır.

Bu konuda hata yapmamak için ayrılacak zaman, boşa


geçmemiş bir zamandır. (Kartvizite bakmak, rehbere
bakmak, emin olan birilerini aramak…)

Saygılarımla mı saygılarımızla mı? Günlük, sıradan


konular için "Sayın Yetkili, / Saygılarımızla," kalıbıyla ve
üçüncü şahıs kullanılarak yazılan yazılar doğrudur fakat
daha spesifik bir şeylere giriliyorsa, mesela bir şikayet veya
Bir insanla ya da bir iş arkadaşınızla nasıl iletişim Santral operatörü arkadaşa bir not iletmemiz gerek;
kurarsınız? Sözlü iletişim deyince hepimizin aklına ilk önce "Yöneticim, X Bey ile görüşmek istemiyor, ben bir saat
"anlatmak, söylemek istediklerimizi ifade edebilmek" gelir. yerimde olmayacağım, X Bey ararsa sen ilgilenir misin?"
Oysa iletişim karşılıklı olarak bir mesajın aktarılması ve
karşıdan gelen mesajın alınmasıdır. Ve çoğumuzun yaptığı Burada kaynak biziz. Çünkü iletmek istediğimiz bir mesaj,
en büyük hata iletişimin en önemli öğesini atlamak; yani bir bilgi var. Alıcı ise santral operatörü.
karşımızdakini dinlememektir... Kullandığımız kanal sözlü iletişim. Hatta alıcıya mesajı
anlatırken destekleyici beden dili hareketlerini de kullandık.
İletişimin öğelerini Tamam. İşimiz bitti mi? Hayır, kesinlikle hayır. Yani sadece
incelerken, alıcıdan mesajı ilettik, bu iş tamam demek yanlış. Alıcının (santral
sonraki gelişmeyi de göz operatörünün) söylediklerimizi anlayıp anlamadığını
ardı etmemeliyiz. Bu "geri öğrenmemiz lazım. Tabi bunun için "anladın mı, hadi tekrar
bildirim" (feed-back) dir. et bakalım" gibi bir soru soramayız. Eğer alıcı kişiyi dikkatle
Her mesaj alış-verişinde incelersek, bizi gerçekten dinleyip dinlemediğini ya da
kaynak, mesajı ilettikten anlayıp anlamadığını beden dili hareketlerinden
sonra geri bildirimi takip öğrenebiliriz. Elindeki tüm işleri bırakıp, telefondakileri bir-
etmek durumundadır. Aksi takdirde mesajın yerine ulaşıp iki saniye için bekletiyor bize kulak veriyorsa, mesajımız
ulaşmadığını bilemez. alıcıya ulaşıyor demektir.

Bu hataya en çok iş hayatında rastlarız. Daha doğrusu bu Dinleyenin ruh halini göz ardı etmeyin…
hata iş hayatında büyük problemlere yol açtığı için
gerçekten "hata" olarak değerlendirilir. Her şeyden önce mesajı verirken alıcının bulunduğu ortamı,
hatta ruh halini düşünmemiz gerekli. Yani en uygun
İletişimi oluşturan vazgeçilmezler zamanda mesaj iletilmeli; santralde bir kaç hat birden
çalıyor ve görevli kişi aynı anda hepsine birden cevap
Kaynak İletmek istediği bir bilgi, bir söz, bir mesajı olan vermek durumunda, bir-ikisini bekletirken bir yandan da
kişi veya kişiler. Diğer bir ifadeyle mesajın çıktığı yer. telefonda kendisine bir şeyler yazdırılıyor not alıyor, bu
arada başında bir ziyaretçi ona randevusuyla ilgili bilgi verip
Bilgi Anlatılmak, iletilmek istenen şey. bir şeyler istiyor....
Kanal Kaynaktan çıkan bir bilgi, mutlaka alıcının anlayacağı Böyle bir durumda, en uygun başka bir kanalla yani başka
bir araçla iletilmek zorundadır. (Yazılı, sözlü veya beden dili bir yöntemle bilgi aktarılmasıdır. Ya o kişinin başının
kullanılarak yapılabilir. Asıl kanal kısaca beş duyu organımız rahatlayacağı dakika beklenip anlatılmalı ya da sonradan
diyebiliriz.) okuyacağı bir not –görebileceği bir yere- bırakılmalıdır.
Alıcı Mesajın ulaştığı noktadır.
Yazan: Handan Kaylan Önemseyin!

Konuşulan şey sizin için önemsiz olabilir ancak karışınızdaki


İletişimde etkinliği engelleyen hatalar için belki de hayati bir önemi vardır. Karşınızdaki kişiye
zaman ayırıyorsunuz, söylediklerini anlamak için de çaba
İşyerinde zihninizi meşgul eden koşullardan, günlük harcayın.
hayattaki alışkanlıklarınıza kadar çeşitli etkenler, etkin bir
iletişim kullanmanızı engelleyebilir. Bu konuda sorun Unutmamayı sağlayın!
yaşamamak için, kendinizi iletişime hazır olma konusunda
eğitmenin yanı sıra karşınızdaki kişinin anlatmak istediğini Unutkanlık ayıp değildir. Yorgun olmamız bile unutkanlığa
açıkça ortaya koymasını sağlayacak bazı yöntemleri yol açabilir. Ancak bu konuda önlem almamak, pek de
geliştirmeniz gerekir. affedilir değildir. Böyle durumlarda hafızamıza güvenmeyip
mutlaka not alın!
Dinliyor görünmeyin, dinleyin!
Mesajla bulmaca çözmeyin!
Karşısındakini dinler görünüp, dinlememek en kolay
düşülen tuzaklardan biridir. Geçiştirme alışkanlığının sizi "Leb demeden leblebiyi anlamak" her zaman doğru bir
etkisi altına almasına izin vermemek için kendinizi eğitin. yaklaşım değildir. Böyle yaptığınızda, mesajdaki boşlukları
Daima dinlemeye hazır olun ve zihninizi buna uygun tutun. yanlış dolduruyor olabilirsiniz. Türkçe’mizdeki harika kelime
Bir görüşmeye gergin ve saldırgan duygularla başlamak "ŞEY", özellikle kelime bilgisi az olan kişilerin katkısıyla
konsantrasyonunuzu bozacağını unutmayın. Birisini piyasada geniş bir yere sahiptir. Bol "şey"li cümleler ile
dinlerken zihniniz berrak olsun. karşılaştığınızda, boşlukları kendi mantığımıza göre
doldurmayıp karşı tarafın ne anlatmak istediğini tam olarak
Mutlaka anlayın! anlayana kadar sabırla dinleyin.

Karşınızdakini dinleseniz bile söylediklerini Mesajı zamanında iletin


anlamayabilirsiniz. Anlamadığınızda, 'anlıyor gibi'
yapmayın. Anlamadığınız bir ayrıntı varsa, görüşmeyi kesip Hız ve bilginin zamanında iletilmesinin taşıdığı önem
derhal açıklama isteyin. Bunu yapmadığınızda, karşı taraf giderek artıyor. Sizin de bu duruma uymanız gerekiyor.
anladığınızı düşünerek devam edecektir. Her söyleneni Zamanında iletilmeyen bilginin hiçbir değeri olmadığını
anlıyor görünmenin size puan kazandıracağını aklınızdan çıkarmayın.
düşünebilirsiniz ancak bu arada kilit önemdeki bir bilgiyi
atlıyor olabileceğinizi unutmayın.
İletişimi Koparan Sekiz Günah arkadaşlarınız size kulak verseler bile, sorunlarınızın
çözülmesine bir uzman kadar yardımcı olamayacaklarını
unutmayın.
İş yerinde gün içinde defalarca karşı karşıya geldiğiniz ve
konuştuğunuz kişileri dinlemediğinizi fark edebilirsiniz. 5. Yargıç dinleyici: Ofiste bir arkadaşınızın gergin olduğu
Başkalarının sizi dinlemiyor olduğunu anlamanız da aynı gözleminizi dile getirmeniz yararlıdır. Ancak kendinizi onun
derecede olası. Bazen karşınızda, boş bakışlar ve esnemeye yaşam tarzı ve kişiliği ile ilgili yargılara varan bir konuma
kadar varan tepkilere yol açan bu olumsuz duruma yol açan getirmeniz son derece olumsuzdur. Bu tarzın genellikle
sekiz günahkarlık bulunuyor. Bunları bilmeniz, sorunu kendinizi daha iyi durumda olduğunuza ikna etmekten
aşmanız için bir basamak oluşturabilir. başka amacı olduğunu unutmayarak sadece gözlemci
olmaya çalışın.
1. Kül yutmayan dinleyici: Karşınızdaki kişinin konuşmasını
sürekli bölüyor ve her söylenene itiraz ediyorsanız, 6. Söz kesen dinleyici: Konuşma sırasında birisinin sözünü
istenmeyen öğütler veren bir kişi haline düşebilirsiniz. kesmeniz, söyleyeceğinizin onunkinden daha değerli
Karşınızdakinin kendisini hatalı, aptal ve bilgisiz olduğunu düşündüğünüz izlenimini yaratacaktır. Bunun aksi
hissetmesine yol açacak böyle bir durum, iletişimi koparır. ise ona verdiğiniz değeri gösterecektir. Altın kural,
karşınızdaki kişinin konuşması bittikten sonra konuşmaya
2. Karşılaştırma uzmanı: Bir duygu veya düşüncenizi başlamadan önce nefes alacak kadar bir ara vermektir.
çevrenizdekilerle paylaşırken kullanacağınız örnekleme,
dinleyici konumundayken olumsuz sonuç verebilir. 7. Şikayetçi dinleyici: Sürekli şikayette bulunan bir kişi,
Karşınızdaki kişi konuşurken, "Ya biliyorum, bizimki de..." iletişim çabalarının başarısız olmasını sağlamada bulunmaz
diye başlayacak ifadeleriniz hem konuşma akışına zarar bir etkendir. Olumlu yaklaşımların insanları çevrenize
verebilir hem de iletişimin ortadan kalkmasına yol açabilir. çekeceğini unutmayarak, olumlu yaklaşımları
arkadaşlarınızla paylaşırken şikayetlerinizi müşteri
3. Üstün konuşmacı: Konuşmakta olduğunuz kişi bir şey hizmetlerine iletin.
anlatırken, konuyu daha iyi anlatacağını düşündüğünüz
ifadeler bulmak her zaman olumlu bir yaklaşım değildir. Bu 8. Dedikodu iletişimi: Dedikodu, özellikle iş yerlerinde en
tavır, karşınızdaki kişiden üstün olduğunuzu göstermeyi kötü ve hastalıklı iletişim yöntemlerinden biridir. Kendiniz
hedef aldığında, bu gözden kaçmaz ve iletişim zarar görür. dedikodu yapmazken, dedikodu ortamlarını engellemeye de
çalışın. Yanınıza yaklaşan bir dedikoducunun bunları
4. Dertlerin insanı: Yaşadığınız sorunlar nedeni ile anlayış dinlemek istemediğinizi anlamasını sağlamanız oldukça
gerektiren bir konumda olsanız da, bunları konuşmayı bir olumlu bir tavır olacaktır.
alışkanlık olarak ofis ortamına taşımaktan kaçının. Ofis Kerem Özdemir
İHTİYACIMIZ OLAN EMPATİ tanımlamış,1970 yılında ise empatiyi son şekli
ile tanımlayarak diğer araştırmacıların da bu
Kişiler arası ilişkilerin olumlu olması için gerekli tanım üzerinde mutabık kalmasını
koşullardan birisi de empatidir. Empati , sağlamıştır.Rogers’a göre : “empati, bir kişinin
psikiyatri ve psikolojide adı sıklıkla geçen bir kendisini karşısındaki kişinin yerine koyarak,o
kavramdır.Psikiyatri ve psikolojinin çeşitli kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru
dallarında empati ile ilgili çeşitli araştırmalar olarak anlaması,hissetmesi ve bu durumu ona
yapılmış ve bir bilgi birikimi sağlanmıştır. iletmesi sürecidir”.(3). Carl Rogers’ın yapmış
Araştırma, özellikle klinik ve sosyal psikoloji , olduğu bu tanımı , Üstün Dökmen üç öğeye
gelişim , danışma, okul ve iletişim psikolojisi ayırarak açıklamıştır.Birinci öğe olarak ;
alanlarında yapılmıştır. Empatinin tarihçesine empati kuracak kişi , kendisini karşısındakinin
baktığımızda bu kavramın Almanca’daki yerine koymalı , olaylara onun bakış açısıyla
“einfühlung” ve Esli Yunanca’daki bakmalıdır.Karşımızdaki kişiyi anlamak için
“empathera” terimlerinden geldiğini dünyaya onun penceresinden bakmalı ,
görürüz.Einfühlung kavramını ilk olayları onun gibi algılayıp yaşamaya
kullananlardan birisi Alman Psikologlardan çalışmalıyız.Bunun için de karşımızdaki insanın
Thedor Lipps olmuştur. 1987 yılında rolüne geçmemiz gereklidir.Bunu yapmazsak
Lipps,einfühlung’u şöyle tanımlamıştır : “Bir empati kuramayız. İkinci öğe olarak ; empati
insanın kendisini karşısındaki bir nesneye, kurmuş sayılmamız için, karşımızdaki kişinin
örneğin bir sanat eserine yansıtması,kendini duygularını ve düşüncelerini doğru olarak
onun içinde hissetmesi ve bu yolla o nesneyi algılamamız gereklidir.Empati kurarken
kendi içine olarak (özümseyerek) anlaması karşımızdaki kişinin düşünceleri , empatinin
sürecine einfühlung adı verilir.(1). 1909 bilişsel nitelik yönünü oluşturur. Böylece
yılında, Titchener, eninfühlung terimini ,Eski empatinin iki bileşeni ortaya çıkmaktadır.Fakat
Yunanca’daki “empatheia” teriminden Hoffman’a (1978) göre ise empatinin bilişsel ,
yararlanarak İngilizce’ye “empathy” olarak duyuşsal ve güdüsel (motivasyon) olmak üzere
tercüme etmiştir. Yunanca’da “em” içine üç bileşeni vardır.(4). Bu nedenle
“patheia” ise algılama anlamı taşımaktadır. araştırmacılar arasında görüş farklılıkları
Böylece empati kavramı psikoloji ve vardır.Empati tanımındaki üçüncü ve son öğe
psikiyatride yerini almıştır.(2). Günümüzde ise, empati kuran kişinin zihninde oluşan
empati kavramını en iyi şekilde açıklayan empatik anlayışın karşıdaki kişiye iletilmesi
açıklayan Carl Rogers’dır. Rogers, kişiler davranışıdır.Karşımızdaki kişinin duygularını
arasında önemli yeri olan empati kavramı tam olarak anlasak bile, eğer anladığımızı ona
üzerinde çok araştırma yapmış ve bu kavramı ifade edemezsek empati kurma sürecini
farklı zamanlarda farklı şekillerde tamamlamış sayılmayız.Örneğin ; bir
arkadaşımız derslerinin yoğunluğu nedeniyle duymak demek , o insanın sahip olduğu
bunalmış ve sıkıntı duymaktadır.Bu sıkıntısını duygu ve düşüncelerin aynısına sahip olmak
gelip size anlatırsa ve sizde onun duyduğu bu demektir.Karşımızdaki kişiye sempati
sıkıntıyı anladığınız ve hissettiğiniz halde ona duyuyorsak , onunla birlikte acı çekeriz ya da
bunu “evet seni anlıyorum, derslerinin onunla birlikte seviniriz.Kısaca sempati ; “Bir
yoğunluğu seni bunaltmış ve bu nedenle başkası için olumlu duygular besleme
sıkıntı duyuyorsun” şeklinde değil de tam zıt anlamına gelir”. (6) Empati kurmada
duygularla “boş ver aldırma” şeklinde ,karşımızdaki kişiye yardım etme davranışı
yansıtırsak empati kurmuş olmayız.Ve hatta vardır.Kendisini sıkıntıda hisseden bir kişi
arkadaşımız bizim hakkımızda “en iyi arkadaşına sıkıntısını anlatırsa ve arkadaşı da
arkadaşıma sıkıntılarımı anlattığım halde o o kişinin sıkıntısını empatik bir şekilde dinleyip
bile beni anlamadı , artık beni hiç başkası onu geri yansıtırsa , o kişinin sıkıntısı biraz
anlamaz” şeklinde yanlış düşünce ve yargıya hafiflemiş olur ve böylece empati kurularak
varabilir. Empati kurmak , karşımızdaki kişinin sıkıntılı olan kişiye yardım edilmiş
söylediği duygu ve düşüncelerin aynısını ona olunur.Empatik anlayış insanları birbirlerine
tekrar etmek değildir.Hommand ve arkadaşları yaklaştırma, iletişimi kolaylaştırma özelliğine
(1977) buna “papağan gibi tepki vermek” (5) sahiptir.İnsanlar, kendileriyle empati
demiştir. Ve bunun olumsuz empati kurmak kurulduğunda başkaları tarafından
olduğunu belirtmiştir. Empati kurarken ifade anlaşıldıklarını ve kendilerine önem verildiğini
edilen duygunun şiddetine dikkat etmek ve hissederler.Bu da insanları rahatlatır.Empatik
karşımızdaki kişiye onu yansıtırken duygunun beceri ve eğilimleri yüksek olan kişilerin
şiddetine uygun tepki vermek gerekir. Yine çevreleriyle olan iletişimi yüksek
empati kurarken kişinin sadece sözel düzeydedir.Çevreleri tarafından sevilen
tepkilerine değil, ses tonuna , konuşma kişilerdir.Çünkü çevrelerindeki kişilere empatik
temposuna , jest ve mimiklerine hatta şekilde davranarak onlara yardım
duruşuna bile dikkat etmek gerekir.Empati etmektedirler.Empatinin kişiler arası iletişimi
kurarken nesnelliği kaybetmemek , kolaylaştırıcı özelliği bilindiği için empatik
karşımızdaki kişinin korku , kaygı , neşe ve becerilerini arttırmak amacıyla çeşitli meslek
öfke gibi duygularıyla bunalmamak mensuplarına empati eğitimi
gerekir.Yani karşımızdaki kişiyle özdeşim verilmektedir.Örneğin ; hekim ve hekim
kurmamalı ya da sempati adaylarına , hemşirelere , ticaretle
duymamalıyız.Sempati duymak, empatiyi uğraşanlara, satış elamanlarına , öğretmenlere
kurmayı engeller. Günlük kullanımda da bu iki , sosyal çalışmacılara, psikiyatrislere ,
kavram birbiriyle karıştırılmaktadır.İkisinin psikologlara, danışmanlara empati kurma
arasında farklılık vardır.Bir insana sempati becerilerini arttırmak amacıyla eğitim
verilmektedir.(7) Yapılan bazı araştırmalar sevgisini o şekilde işlemişler ki ; doğadaki suyu
göstermektedir ki ; kişilerin uğraştıkları ya da caminin içine kadar getirerek havuz yapmışlar
ilgi duydukları alanlar empatik becerilerini ve içeride bir ferahlık olmasını sağlamışlardır.
geliştirmektedir.Örneğin, müzik ile uğraşan Bugünkü yapılan eserlere baktığımızda
veya evinde evcil hayvanı olan kişilerin bunlardan mahrum bırakıldığını görmekteyiz.
empatik anlayış ve becerileri gelişir.Başka bir Empatinin kurulmadığı yerler sadece yapılar
araştırmaya göre empatik bir şekilde davranan değildir. Yanlış avlanmalar , tarla açmak için
ailelerin çocukları büyüdüklerinde , onlar da yakılan ormanlar , düzensiz kentleşme ve
anne-babaları gibi empatik anlayışa sahip fabrikaların yanlış yerlere önlem alınmadan
olmaktadırlar.Yapılan başka bir araştırmada ; kurulması tabiattaki dengeyi bozmaktadır.
kaygı, depresyon , çocukları ihmal etme ve Tabiatla empati kuran bir kişi bu şekilde yanlış
saldırganlık ile empati kurma arasında sonuçlar doğuracak işlerden kaçınır. Örneğin ;
olumsuz ve zıt bir ilişki olduğu tarla açmak için ya da yerleşim yapmak için
belirlenmiştir.Chlogon ve arkadaşlarının yakılan ve kesilen ormanı ve burada yaşayan
yapmış olduğu bir çalışmada (1985) suç canlıları düşünür , onları göz önüne getirerek
işlemiş kişilerin empatik ilgi ve becerilerinin , bir an kendini onların yerine koyar. İşte bu
suç işlememiş olanlara göre daha düşük şekilde empati kurarak davranan insanlar
olduğu belirtilmiştir.Yapılan başka bir tabiatın dengesini değiştirerek diğer canlılara
araştırmada da ; diğer insanlara kişisel duygu zarar vermez. Bilindiği gibi insanların
ve düşüncelerini iyi ifade edebilen , topluma sevdikleri için yapamayacağı şey yoktur. Ama
uyumlu ve sosyal duyarlılığı yüksek olan bunu yaparken de tabiata ve insanlara zarar
kişiler, aynı zamanda empati kurma vermeden yapılmalıdır. Örneğin ; sevdiğiyle
becerilerine de sahiptirler.(8) Empati, sadece gezerken orada gördüğü güzel bir çiçeği
insanlar arasındaki iletişimi kolaylaştırmak için sevgilisi için koparmasına gerek yoktur.
kullanılmaz.İnsanların, üzerinde yaşadığı tabiat Sevdiği kişiye o çiçekleri koparmadan da
içinde empati kurması gerekirlidir.Geçmişten hediye edebilir. Ve bu da hediyenin en
günümüze kadar tarihi süreç içinde yoğrularak güzelidir. Çünkü hiçbir şeye zarar verilmemiş ,
gelen kültür ve sanat eserlerimiz de bu tabiat tabiat kendi doğal güzelliğiyle bırakılmıştır. Ve
içersinde yerini almıştır.Ve bunların gelecek bu güzel çiçekleri başkalarının da görmeye
nesillere de ulaştırılması gereklidir. Eğer hakkı olduğu düşünülmüştür. Empatinin kişiler
gelecek nesillere ulaştıramıyorsak suç arası iletişimi kolaylaştırdığı ve insanlar
bizimdir. Eski eserlere baktığımızda insanların arasındaki saygınlığı arttırdığını bilen birisi ,
doğayla empati kurduğunu görebiliriz. tabiatın da insanlar için gerekli olduğunu
Yapılarda kuşların barınmaları için yuvalar düşünerek onunla da empati kurmaya
yapmışlardır. Ve hatta bazı eserlerde tabiat çalışacaktır.
Dipnotlar : 1 Üstün Dökmen ; İletişim Çatışmaları ve sorulmayabileceğini gözönünde bulundurarak, on dakikayı
Empati S: 306
geçmeyecek biçimde hazırlayacağınız bu özet içinde,
başvurduğunuz görevle ilgili deneyimlerinizi özellikle
2 Üstün Dökmen ; İletişim Çatışmaları ve Empati S: 306
belirtin.
3 Üstün Dökmen ; İletişim Çatışmaları ve Empati S: 120
* Size bu işin neden çekici geldiği ve neden bu işe uygun
4 Üstün Dökmen ; İletişim Çatışmaları ve Empati S: 121 olduğunuzu düşündüğünüz sorulacaktır. Bu soruya
hazırlanmak daha güçtür, çünkü elinizde bu bölümle ilgili
5 Nilüfer Voltan-Acar ; Terapotik İletişimler S: 15 fazla malzeme olmayabilir (gerekiyorsa, bunu
görüşeceğiniz kişiye söylemelisiniz). Yine de, hiç değilse,
6 Gıll Cox ve Sheila Daınow ; Gizli Güçlerinizi Keşfedin aklınızda iyi belirlenmiş 'başlıklar' bulundurmalısınız.
S: 152

7 Üstün Dökmen ; İletişim Çatışmaları ve Empati S: 131


* Size rasgele seçilmiş teknik veya kişisel sorular
sorulacaktır ; üstelik, bir olasılıkla, düşünme hızınızı ve
8 Üstün Dökmen ; İletişim Çatışmaları ve Empati S: 132 esnekliğinizi sınamak için, saldırgan bir üslupla. Hızlı
düşünmeye, serinkanlılığınız yitirmemeyi, hepsinden önce
Ercan Nar de, harikalar yaratmaya yeltenmemeye hazırlıklı olun
(sizinle görüşen kişi, hakça sayılmayacak kadar zor
Avcılar Günger Tekiner İlköğretim Okulu Rehberlik sorulara karşı tepkilerinizin olgunluğunu ölçüyor olabilir.)
Uzmanı
Görüşmenizin ilk 30 saniyesinde, görünüşünüz, görgünüz
GÖRÜŞME ve kişisel üslubunuz, karşınızdaki kişi tarafından -olumlu
veya olumsuz- belirlenecektir. Bu nedenle, daha
Görüşme sırasında görüşmenin başından itibaren özgüveniniz yerinde, uyanık
ve neşeli olmanız (kendinizi çok gergin hissetseniz bile
Büyük bir olasılıkla, iyi bir izlenim yaratmak için çok sınırlı gülümseyin) çok büyük önem taşır.
zamanınız olacaktır; ayrıca, sizinle görüşecek kişinin
toplantıyı nasıl yürüteceği hakkında herhangi bir bilginiz de Selamlama, tokalaşma, karşınızdakinin gözlerinin içine
olmayacaktır. Bu nedenle, şu olasılıklara karşı hazırlıklı bakma ve düzgün duruş (ister ayakta, ister otururken) her
bulunmalısınız: zaman büyük önem taşır.

* Sizden kariyerinizi anlatmanız istenecektir. Ağırlığı en son Görüşeceğiniz kişi yorgun, aksi, dağınık, dikkatsiz ('İsminiz
ya da hala çalışmakta olduğunuz işinize vererek, kısa ve ne demiştiniz?') ya da ilk bakışta sevmediğiniz biri olabilir.
ilginç bir özet hazırlayıp prova edin. Hiç soru
Yine de, bunların hiçbirine aldırmadan görüşmeyi  Görüşmelerde, olumsuz veya gelişime ihtiyaç gösteren yanlar
sürdürmelisiniz -sonradan, hiç değilse kendiniz, kendinize belirtilirken, somut örnekler verilmemekte ve 'her zaman böyle
hakça davrandığınızdan emin olmalısınız!-. yapıyorsun', 'sürekli izliyorum', 'herkes söylüyor' gibi çalışanı
inandırmaktan uzak, kendisine olan güvenini sarsacak tarzda
konuşmalar yapılmaktadır. Oysa yapılan tüm kritiklerde tarih,
İş Töresi, David Robinson
yer, olay ve kişi gibi somut veriler kullanılmalıdır. Ancak böyle
inandırıcı olabilir ve güven ortamı sağlayabiliriz.
Performans görüşmeleri beceri ve dikkat  Değerlendirmeler sırasında, son başarı ve başarısızlıkların
gerektirir etkisinde kalınmakta ve kapsadığı dönemin tümü dikkate
alınmamaktadır. Oysa son olayların etkisinden kendimizi
arındırıp, tüm çalışma dönemini dikkate almayı öğrenemezsek,
ATİLLA AKINCI dönem sonlarında çok çalışıp, dönem başlarında çalışma hızı
azalan bir organizasyona sahip olmamız kaçınılmazdır.
 Yöneticiler, karşılarında, kendisine güvenli, sorgulayıcı ve
Aşağıda, yapıcı ve verimli görüşme için dikkat güçlü kişilikler bulduklarında, zaman zaman konuşmayı bir an
edilmesi gereken önemli bazı noktalar ile önce bitirebilmek amacıyla, yerine getirilmesi zor sözler vermekte
günümüzde bu alanda sıkça yapılan yanlışlıkları veya yapılması gerekli kritik ve belirlemeleri yapmamaktadırlar.
belirtmeye çalışacağım: 'Önce bir görelim, bir şeyler yaparız', 'elimden geleni yaparım',
 Görüşmeler genelde, hareketli ofis ortamında 'şu anda ortam müsait değil' gibi çalışanı oyalayan veya soruları
yapılmakta ve sekreterler, telefon gibi nedenlerce zamana yayan söylemlerden kaçınılmalıdır. O sorunların ileride
kesintiye uğramaktadır. Oysa görüşmelerin sakin daha da büyüyerek karşımıza çıkacağı ve gerek yönetim gerekse
ve sessiz ortamlarda ve kesintisiz yapılması kurum olarak kredi kaybedeceğimiz unutulmamalıdır.
gerekir. Aksi taktirde her iki tarafında konsantrasyonu bozularak  Bir diğer çok rastlanan uygulama da, başarısız personelle
görüşme amaçtan uzaklaşabilir. konuşmaktan kaçınılması veya az zaman ayrılmasıdır. Oysa en
 Performansı görüşülen çalışana, yönetici tarafından kolay yol başarılı olan personelle güzel şeyler konuşmaktır.
mahkemedeymiş gibi bir izlenim verilmektedir. Oysa rahatlatıcı Başarısız veya az başarılı personelle konuşabilmek yöneticilik
ve dost bir başlangıç yapmak şarttır. Performansın kötü olması, yeteneği ve eğitim ister.
dostça ve adil bir görüşmeye engel değildir. Başarı derecesi ne Genelde benim, performans görüşmelerinde başarı için ölçüm,
olursa olsun o kurumda çalışan tüm personelin saygı görmeyi düşük performans puanı alan personelin, yöneticinin elini sıkıp,
hakettiği gerçeğini unutmamak gerekir. kararına saygı duyarak görüşmeden ayrılmasını sağlayabilecek
 Görüşme sırasında, olumsuz yanların önce vurgulanması çok ortamlar oluşturulmasıdır. Amacımızın, çalışanların çalışma
yanlıştır. Morali bozulan çalışan, olumlu yanların bulunduğu diğer arzularını kırmak veya onlara yerine getirilemeyecek ümitler
bölüme kulaklarını kapatarak girecek ve beklenen fayda vermek olmadığı kesin. O zaman, çalışan için duygusal bir
sağlanamayacaktır. Bence en iyi yöntem 'İyi Haber Önce' atmosferde geçen görüşmelerin, çalışanları, kırılgan ve
yöntemidir. Yararlı bir performans görüşmesi ancak böyle kendilerine olan güvenlerini sorgulamaya hazır bir ortama
sağlanabilir. kolayca itebileceğini göz ardı etmemek gerekir.
Kısaca en iyi ölçü, yöneticilerin, performans görüşmelerinde,
kendilerine yapılmasından hoşlanmayacakları şeyleri karşı tarafa hemen belirtin -blöf yapmaya, bilirmiş gibi görünmeye
yapmamaları olmalıdır. Yöneticilik zor zanaattır. Çalışanlarımızın çalışmayın.
ruh sağlığı ve başarılarının anahtarı yöneticilerin elindedir.
Toplumsal olarak da zaten her alanda sevgi, saygı, hoşgörü, Mizahtan korkmayın, ama fıkra anlatmaktan kaçının; bu
adalet ve dürüstlüğe en fazla ihtiyaç duyduğumuza göre,
davranış, bir işe alma görüşmesi ortamı için hiç de uygun
kurumlarda insan ilişkilerinin yöneticilere ne ölçüde sorumluluk
yüklediği ortadadır.
sayılmaz.

Soru sorarken de sorgulama tuzağına düşmekten sakının;


daha önce size söylenmiş olan konuları aynen veya başka
SORULARI YANITLAMA
biçimlerde sormak, karşınızdaki kişiye güvenmediğiniz veya
onun açığını bulmaya çalıştığınız izlenimi uyandırır.
Sizinle görüşecek kişi hem size sorular soracak hem de
sizin ona, eleman aranan işle ilgili sorular sormanızı
Öğrenmek istediğiniz bilgiyi, karşınızdaki kişiyi tedirgin
bekleyecektir. Çoğu kez ilk sorular karşı taraftan gelir; bu
etmeden, en etkili ve zarif bir biçimde sormayı
soruları nasıl yanıtladığınız, genellikle yanıtlarınızın kendileri
amaçlamalısınız. Eğer soracak hiç sorunuz yoksa, bunu
kadar önem taşır.
belirtin; ama mutlaka, size soru sorma fırsatı verildiği için
teşekkür etmeyi unutmayın.
Soruları yanıtlamanın altın kuralları şunlardır:
İş Töresi, David Robinson
1- Ne dalkavukluk ölçüsünde 'çıtkırıldım' olun (“izninizle, bu
muhteşem bir soruydu diyebilir miyim, Efendim!”), ne de
diline geleni söyleyen bir münasebetsiz (“Amma kıyak
soruydu, ha!”); tepkileriniz ağırbaşlı, ölçülü ve doğal olsun.
Tanışma ve Tanıştırılmanın
2- Size sorulmuş olmasını istediğiniz soruya değil, size İncelikleri
sorulmuş olan soruya cevap verin (bunun için, size
söylenenleri dikkatle dinlemelisiniz.) Birisiyle tanışırken acaba ayağa kalkmasanız
kabalık yaparmısınız ? Tanıştırırken kimi
3- Yanıtınız kısa ve tutarlı olsun -uzun ve gereksiz bir kiminle tanıştırmalı, nasıl bir üslup
tartışma başlatmak yerine, sizinle görüşen yetkiliye daha kullanmalısınız. Uzmanımız Handan Kaylan,
tanışma ve tanıştırılmanın inceliklerini anlatıyor.
fazla ayrıntı isteyip istemediğini sormak daha uygun bir
davranıştır.
KİM KİMİ TANIŞTIRMALI ?
4- Yanıtı bilmiyorsanız (örneğin, teknik bir konuda), bunu
Erkek, bayana; genç yaşlıya; ast, üste; yeni gelen orada
bulunanlara tanıştırılır. Ancak, sonra gelenin statüsü çok
yüksekse o zaman hazır bulunanlar, yeni gelene tanıştırılır.
Tanışma ve tanıştırılmanın incelikleri (2)
KİMİN İSMİNİ ÖNCE SÖYLEMELİ ?
Birisiyle tanışırken size hiç ben x Hanımn ya da Bey diyen oldu
mu ? Ya da Nasılsınız diye sorduğunuzda size oğlununun okuldaki
Yaş ve statüleri aynı olan kişileri birbirine tanıştırırken "Sizleri
problemlerini anlatan birisiyle karşılaştınız mı ? Bunlar belki uç
tanıştırayım, Defne Hanım, Didem Hanım" diyebilirsiniz. Böylelikle
örnekler olabilir. Ancak tanışma ve tanıştırılma sırasında hepimiz
her ikisini de birbirine aynı anda tanıştırmış olursunuz. Elbette
bazı önemli kuralları atlayabiliyoruz.
birinin ismini ötekinden önce söylemiş olacaksınız. Yapılacak bir
şey olmadığı için kimsenin alınması söz konusu olmaz.
TANIŞMADA ÇAĞDAŞ BİR YONTEM
KALABALIKLARDA TANIŞTIRMA
Bir kimseye tanıştırıldığınızda “Memnun oldum”, ardından da
“Nasılsınız?” diyebilirsiniz. Bayanlar sessizce gülümsemekle de
Bir kişiyi kalabalık bir grupla tanıştırmanız gerektiğinde sadece
yetinebilirler. Şimdilerde tanıştırmalarda daha gerçekçi yeni bir
onun ismini söylemeniz yeterlidir. Çoğunlukla diğerlerini tek tek
yöntem uygulanıyor: Tanıştırılan kişi adını soyadını tekrarlıyor.
tanıştırmanıza gerek yoktur. Ama grup çok kalabalık değilse,
Böylece tanışana yardımcı oluyor. Aslında çok da yararlı böylesi.
bunu yapmanızda yarar vardır.
Alıştığımız türdeki tanıştırmalarda çoğunlukla, tanıştırılan
kimsenin ismi pek iyi anlaşılmaz. Çoğu zaman daha sonra
AYAĞA KALKMALI MI ? tanıyanlara ya da kendisine sorup öğrenmek zorunda kalırız.

Erkek ya da kadın, bir kimseyle tanıştırılan erkeğin mutlaka Kibar ve nazik bir sekreter birisi ile tanıştırıldığında “Nasılsınız?”
ayağa kalkması gerekir. Ancak ağır hastalık halinde bu kurala sorusuna “Teşekkür ederim. Siz nasılsınız?” demeyi bilmelidir.
uyulmaması hoşgörülebilir. Bizde kadın erkek, tanıştırılan herkes “Ay sormayın….”, “Nasıl olalım, dün…” diye kişisel sorunlarını
için ayağa kalkmak Türk terbiyesinin bir gereğidir. ortaya dökmemelidir. Yani tanıştığı kişiye çocuğunun astım
krizinden, işsiz yeğeninden, arabasının lastiklerinden, köpeğinin
NASIL BİR ÜSLUP ? yaramazlıklarından, ayağındaki nasırdan vs. bahsetmemelidir.

Tanıştırırken "Size arkadaşım Gökçe'yi tanıştırabilir miyim?" NASIL AYRILMALI ?


"Efendim, izninizle sizi eşimle tanıştırmak istiyorum", "Arkadaşlar,
sizi Sekreter.org'dan Alp Bey ile tanıştırmak istiyorum" şeklinde Ayrılırken de “Tanıştığımıza sevindim”, “Tanıştığımıza memnun
ifadeler kullanılabilir. Bir anlamda tanıştırmak için izin istenir. oldum” demeniz yerinde bir incelik olacaktır. Bunu yaş ve statü
olarak büyük olanın söylemesi, diğerinin de nazikçe teşekkür edip
“Ben de…” demesi daha uygun olur.
Yazan: Handan Kaylan
KENDİNİZİ NASIL TANITMALISINIZ? Konuşurken sürekli “siz” diye hitap etmeli, gerekmedikçe “sen”
dememelisiniz. Örneğin, “Bunun bir fotokopisini alır mısınız?”
Kendinizi tanıtmanız gerektiğinde, şeklinde hitap etmek daha doğru olacaktır.
gittiğiniz bir büroda, bankada vb ilişki
kuracağınız kişiye isminizi söylemelisiniz. RİCA ETMENİN NEZAKETİ :
Konuşmacı olarak katıldığınız bir
seminerde de kendinizi tanıtmalısınız. Ricada bulunurken, sesiniz asla emreder ya da azarlar gibi
olmamalıdır. Konuşurken sesinizin sert, alaycı, kırıcı olmamasına;
Kendinizi tanıtırken, karşınızdakinden izin yüz ifadelerinizde kızgınlık ya da alaycılık olmamasına dikkat
almanız gerekir. Bunu yaparken, ad ve etmelisiniz.
soyadınızı söylemeniz yeterlidir. Fakat
mesleğiniz, göreviniz tanışmanıza neden NAPOLYONUN GAFI
olmuşsa bu konularda kısa bilgi verebilirsiniz. “İzninizle, kendimi
tanıtayım… Alp Yüce, …… firmasında yöneticiyim” gibi.
Konuşurken gaf yapmaktan kaçının. Hele orada bulunan,
gözünüze ilişen kişiler hakkında ileri geri şeyler söylemeniz gaf
BEN HANDAN HANIM: Ne telefonda, ne de yüzyüzeyken
yapmanın en kestirme yoludur. Bir keresinde Napolyon bir
kendinizi Alp Bey, Defne Hanım şeklinde tanıtmayın. Gülünç
toplantıda uzaktaki bir hanımı işaret ederek yanındaki adama:
olabilirsiniz.
"Şuna bakın ne çirkin kadın değil mi?" demiş. Adam "karımdır
ekselans" diye yarşılık vermiş. Napolyon yaptığı gafı onarmak için
Yazan: Handan Kaylan
"o değil yanındaki" demiş. Adam da "kızımdır ekselans" demiş.
Gaf yapmaktan kaçınmak için ; Her düşündüğünüzü söylemeyin,
uluorta konuşmayın.
Nazik konuşma ilkeleri
ALAY VE KİNAYE :
Mutfak arasında çay almaya giderken küçük dedikodular
yapmaktan zevk alabilirsiniz. Ya da “ben dobra bir Görgülü bir sekreter alay, kinaye, dedikodu, iğneleme vb. içeren
insanım,düşündüğümü pat diye söylerim” diye düşünebilirsiniz. türde konuşmalar yapmaz. Örneğin, büroya birisi girip çıktığında,
Özel yaşamınızda da bunların hiçbir sakıncası olmayabilir. Fakat odadan ayrılır ayrılmaz arkasından “Aman, bu da kaç yıldır bu işi
sekreterler için nazik olmak bir ilke haline gelmek zorundadır. yapıyor. Hala öğrenemedi, hep açıklama bekliyor” türü
konuşmalar yapmanız doğru olmaz. Onlarla ilgili eleştirileriniz
“Sekreterler konuşmalarında nazik olmayı bir ilke haline varsa ya yüzlerine söylersiniz (tabii ki başkalarının yanında değil)
getirmelidirler. “ ya da arkalarından konuşmazsınız. İnsanların yüzüne gülüp,
arkasından çekiştirmek ya da söylenenlere cevap verirken imalı
SİZ VE SEN : konuşmak, karşınızdakileri küçük düşürecek bir şey söylemek
doğru değildir.
HERKES DEDİKODUYU SEVER AMA... Konuştuğunuz konuların yer ve zamana uygun olmasına özen
göstermelisiniz. Örneğin, koridorda karşılaştığınız birine özel
Sırf insanları kırmamak, konuşmayı nasıl sona erdireceğini yaşamı ile ilgili sorular sormaktan kaçınmalısınız. Ayrıca
bilmemek ya da grup içinde kalmak gibi nedenlerle de olsa sorduğunuz sorular kilo, yaş, maaş gibi karşınızdakini rahatsız
dedikoducuları dinlemeyin. Dedikodu yapmak kadar dinlemek de edecek türden olmamalıdır.
size zarar verir.
ŞAKANIN DOZU:
FARKLI DÜŞÜNSENİZDE...
Hiçbir zaman diğerlerinin kusurlarına dayalı şakalar yapmamalı,
Herhangi birisi bir düşüncesini açtığında hemen karşıt fikir karşınızdakini kırmamalısınız.
üretmeyin. Sonuna kadar dinlemeyi bilin. Hiçbir zaman kendi
düşüncelerinizi kesin doğrularmış gibi ifadeler kullanmayın. ARAYA GİRMEYİN !
“Böyle şey olmaz”, “bu çok saçma” gibi cümleler yerine İki kişi konuşurken aralarına girip –
“deneyimlerime göre…”, “bana göre…” gibi cümlelerle sorulmadığı halde- görüş bildirmek yanlış bir
düşüncelerinizi ortaya koyabilirsiniz. davranıştır. İkide bir soru sorarak
konuşmacının sözünü kesmemeli ya da
Kaynak: Sekreterlik Bilgisi, AÖF İş İdaresi kendinizi ön plana çıkarmak için, diğerlerinin
konuşmalarını sık sık kesip "ne demek
istediğini biliyorum, bir kere benim başıma da
Konuşmalarda Nezaket Kuralları (2) gelmişti… " gibi cümlelerle konuşmaya girmeyiniz.

'Sekreterler konuşmalarında nazik olmayı bir ilke haline


SIRLARI KENDİNİZE SAKLAYIN!
getirmelidirler'
Sır saklamayı bilmeli, konuşmalarınızla, mektuplardan,
'DOZU' KAÇIRMAYIN!
toplantılardan veya bürodaki konuşmalardan dolayı öğrendiğiniz
sırları hiçbir zaman açığa çıkarmamalısınız.
ELEŞTİRİNİN DOZU:
ÖZÜR DİLEMEKTEN KAÇINMAYIN!
Bir arkadaşınızı eleştirirken yaklaşımınızda dikkatli olmalı,
aklınızdan geçtiği gibi eleştiri yapmamalı ve yıkıcı değil, yapıcı
Dürüst bir sekreter yaptığı yanlışları kabul eder. Konuşmalarında
cümleler kullanmalısınız. Bir değişiklik, bir çözüm yolu önerirken,
bu yüzden başkalarını suçlamaz. Bu nedenle yaptığınız yanlışlığı
diğerlerini kırmamalı mümkün olduğunca nazik olmalısınız.
açıkca belirterek "özür dilemeyi" bilmelisiniz.

SORULARIN DOZU :
ALÇAKGÖNÜLLÜ OLUN!
Konuşmalarınız alçak gönüllü olmalıdır. Yaptığınız ve başardığınız gereken kişilerdir.
çalışmalarla sürekli övünmeniz yerine başkalarının övgülerini
kibarca "teşekkür ederim" diye yanıtlamanız daha akıllıcı bir Yönetim bilimlerine göre protokol, bir anlamda resmi görgü
yoldur. kuralları demektir. İş hayatında özellikle üst düzey yöneticilerin iş
yaşamları daha çok protokol kuralları içinde geçer. Resmi
ZERAFETİNİZİ GÖLGELEYENLER…. : toplantılar, seminerler ve konferanslar, kokteyller, ziyafetler
ikramların yapıldığı ve protokol kurallarının uygulandığı yerlerdir.
Konuşurken "evet" yerine "hı", "efendim" yerine "ha" gibi
ünlemler kullanmak, ikide bir "efendime söyleyim", "ondan Televizyonda sıkça devlet adamlarının bir konuğu
sonracıma", "anladım mı", "tamam mı" gibi sözleri kullanmak ağırladıklarında, resmi karşılamalarda aslında attıkları hemen
zerafetinizi gölgeleyeceği gibi konuşmanızın etkisini azaltacaktır. hemen her adımda bazı kurallara uyduklarını izliyoruz. Devlet
adamlarının uyması gereken bu kurallar kuşkusuz profesyonel
kişilerin kontrolü altındadır.
'HAYIR' DERKEN….:
İşletmelerde ise yöneticinin alternatifi olması gereken sekreterin
-belki diğer çalışanlardan daha fazla- protokol kurallarını bilmesi
Bir iş arkadaşınıza "hayır" demek zorunda kaldığınızda, bunu ve uyması gerekmektedir.
karşınızdakini kırmadan yapmalısınız.
Ancak, evimizde misafir ağırlarken nasıl ki bir takım görgü
Son bir hatırlatma! kurallarını ailemizden öğreniyorsak, işletmelerde de belirli
protokol kuralları mevcuttur ve bu kurallar öğrenilir. Bu nedenle
Yöneticisinize ve çalışma arkadaşlarınıza sabahları gösterdiğiniz istenen standardı yakalayabilmek için :
içten karşılamayı, çalışma bitiminde de göstermeli, "iyi akşamlar"
dilemeyi unutmamalısınız. 1. önce ana altyapı ve görgü kuralları bilinmelidir
Kaynak: Sekreterlik Bilgisi, AÖF İş İdaresi 2. Şirketlerin de aileler gibi kendi kuralları vardır . Bu nedenle
şirket kurallarının bilinmesi şarttır.
3. Belli protokol kurallarının uygulanması zorunludur.
Protokol Kuralları Bu bölümde sekreterin; yöneticisi, misafirleri, çalışma
arkadaşları, müşterileri ve diğer yöneticileri 'bir evsahibi' anlayışı
ile ağırlaması için gerekli tüm bilgiler ve aynı zamanda toplum
Ziyaretçiler, konuklar, kokteyller, toplantılar... içinde saygın bir yer edinebilmek için gerekli tüm kuralları
Nasıl ki evimize gelen misafirleri ağırlamak, bulacaksınız.
onlara mümkün olduğunca en iyi şekilde
hizmet etmek kültürümüzün bir parçasıysa iş
hayatının bir parçası da protokol kurallarıdır.
Ve yöneticilerin sağ kolu olarak sekreterler, Başarının tamamlayıcı anahtarı:Protokol
protokolleri en iyi bilmesi ve uygulaması kuralları.
Protokol kurallarını bilmemek ya da uygulamamak sizi başarısız
21.yüzyıla girdiğimizde artık şirketlerin hangi mevkide olursa yapacak demek değildir. Ancak, başka kriterlerde eşit olan
olsun çalışanların da aradığı takım içerisinde uyumlu insanlar içinde bu kurallara uygun davranan bireyin üstün
çalışabilmeleridir. Artık istediği kadar yetenekli ve zeki olsun bu geleceği kaçınılmazdır.
özelliğe taşımayan kişilerin istedikleri noktalara gelmeleri oldukça
güçtür. Başarı için takım oyununu, bunun içinse yazılı olmayan Bu yasaları nasıl öğrenebilirsiniz ?
bazı protokol kurallarını bilmek
gerekir. İlk şart, buna gerçekten hevesli olmanız ve bu kuralları
öğrenmenizin başarınıza katkıda bulunacağına inanmanızdır.
Bir futbol takımı düşünün; Hareketlerimizi, davranışlarımızı tanımak, daha etkili kılmak için
futbolcu istediği kadar iyi neler yapmamız gerektiğini bilmek ve protokole ilişkin kuralları iyi
savunma yapsın, belirlenen bir şekilde öğrenmememiz kısacası bu konuya biraz zaman
oyun düzeninde hareket ayırmamız yeterli olacaktır. Tıpkı ilk yaptığımız pilav gibi. İlk
etmeyen ekip arkadaşlarının başlarda asla tutmaz. Ama üzerinde çalışıla-çalışıla, yaptığımız
görevlerini tam yapmamaları hayatı fark eder ve gerekirse deneme-yanılma metoduyla en
sonucu maç kaybedilir. uygun pişirme şeklini bulur, sonra bir bakarsınız misafir bile
ağırlamaya başlamışız.
İş hayatında hiçkimse tek
başına bir güç değildir. Başarıya götüren ise birlikte
Başlarken altın kurallar;
çalışabilme gücüdür. İş hayatında hiçkimse tek başına bir güç
değildir. Başarıya götüren ise birlikte çalışabilme gücüdür. İşte
bu birlikte çalışabilmeyi sağlayan, sonuç olanak ta da kişinin 1. Dengeli olun.
gelişmesi ve yükselmesi iş yaşamındaki görgü kurallarına 2. Dürüst olun.
uyabilmesine bağlıdır. Is yaşamının yazılı olmayan kuralları, 3. Gerçekçi yaklaşın.
basarının tamamlayıcı anahtarıdır. 4. Görgülü olun. Toplumda gerçerli kurallara göre hareket edin.
6. Kendinizi ifade edebilin. Değer yargılarınızı, duygu ve
Bu kuralları bir anlamda iş yaşamının görgü kuralları olarak düşüncelerinizi ifade edin.
adlandırabiliriz. Ancak bir ortamda kabul edilebilir olan 7. Kendinizi her zaman en iyi göründüğünüz biçimde gösterin.
davranışın, başka bir ortamda oldukça hatalı Bu, her şeyden önce kendinize saygınızın bir göstergesidir.
sayılabileceğini akıldan çıkarmamalıdır. 8. Kendinize, başkasının bakış açısıyla bakın ve değerlendirin.
Örneğin bir odaya girenken eğer iceri davet Kendinizi umursayın.
edilmişseniz artık oturmak için yeniden İzin 9. Konuşmadan önce düşünün.
almanıza gerek yoktur. Oysa yöneticinizin
odasına girdiğinizde, içeri davet edilmiş bile "Merhaba" demenin incelikleri
olsanız oturmadan önce izin istemek ona
karşı olan nezaketinizin bir göstergesi Gün içerisinde birkaç kez karşılaştığınız iş arkadaşlarınıza her
olacaktır. defasında selam vermelimisiniz? Tanımadığınız birisi size selam
verirse na yapmalısınız ? Bir çok durumda selam verip vermeme Başkalarının da bulunduğu bir ortama girildiğinde "merhaba
konusunda kararsızlık yaşarız. Nezaketin ilk basamağı olan Defne" diyerek orada bulunanlardan yalnız birine selam
selamlama kişilerin birbirlerine karşı duydukları sevgi ve saygının vermeyin. Bu, diğerlerini hiçe saymak
da bir göstergesidir. Ve bu önemli göstergeyi iş yaşamında iyi demektir. Sadece "merhaba" diyip girmek
kullanmamız gerekir. daha doğru olacaktır.

GÜNE BAŞLARKEN GÜLÜMSEMEK DE SELAMLAMAKTIR

Sabahları işlerlerimize gittiğimizde herkesi selamlamalıyız. Aynı Yaşınız, sosyal konumunuz ne olursa olsun bir
şekilde ayrılıyorken de ortamda bulunan herkese selam odaya, kalabalık bir salona vb girdiğinizde
verilmelidir. selam vermek size düşer. Bunun için başınızı
eğip gülümsemek yeterli olacaktır. En çok da bu ihmal edilir.
PLANLAMA YAPIN
SIK KARŞILAŞTIKLARINIZ...
Belirli bir dosyalama planı geliştirin. Örneğin, dosyalama işi için
her iki haftada bir yarım gün veya her ay bir tam gün İşyerinizde iki kişi aynı gün pek çok kez karşılaşabilir. Bir kere
ayırabilirsiniz. Böyle günlerde sadece bu işe yoğunlaşarak daha semlamladığınız birisini, aynı gün her görüşünüzde selamlamanız
etkili çalışırsınız. Dahası, dosyaların içine fazladan konmuş gerekmez.
nüshaları ayıklayıp atabilirsiniz.
SELAM VEREYİM DERKEN GÖZ ÇIKARMAK
Yürüyen kişi duranı, hızlı yürüyerek bir tanıdığını geçen kişi
arkada kalanı, arabadakiler yaya olanları selamlamalıdır. Bir arkadaşanızla koridorda ya da herhangi bir yerde konuşurken,
bir yandan da yanınızdan gelip geçenlere selam verip laf
ÖNCE BAYANLAR yetiştirmeyin. Bu davranış saygısızlıktır ve her şeyden önemlisi
karşınızdaki insanı dikkatli dinlemediğinizin bir göstergesidir.
Bir gruptakileri selamlamak gerekirse önce
bayanları, sonra çiftleri, en son da yalnız erkekleri Kaynak: The Professionel Secretary's Guidebook'tan
selamlamak gerekir. (Belki günümüzde bu kadar alınmıştır
ince düşünmeye vakit yok ama vakit yokluğu da
"selam millet!" demenin bir özrü olamaz. En
azından içten bir "herkese merhaba!" denebilir.
İş yaşamının töreleri
TANIMADIĞINIZ BİRİ SİZE SELAM VERİRSE...
Yöneticinize şirketin sahibi ya da başka bir yönetici ile ilgili ilgili
sorduğunuz bir sorunun o şirkette yükselmenizi
Verilen bütün selamlar alınmalıdır. Hiç tanımadığınız birinden bile
önhleyecebileceğini düşündünüz mü hiç ? Kariyerinizdeki
gelse bu selamlama, kesinlikle karşılıksız bırakılmamalıdır.
yükselişiniz kuşkusuz yeteneğiniz ile doğrudan alakalı. Ama Patronunuzu ilgilendiren şikayetleriniz varsa, bunları ona uygun
yöneticiniz sizin pasamakları tırmanmanızı sağalayan bir zamanda ve biçimde, yalnızken iletin. Derdinizi başkalarının
anahtarlardan birini elinde tutan kişi. Yöneticiniz ve iş yanında şifreli mesajlarla anlatmaya kalkışmayın.
arkadaşlarınızla olan ilişkilerde de iş yaşamının bazı
"törelerine"uymak kaçınılmaz. TAKIMINIZA UYUM GÖSTERİN
Birlikte çalıştığınız ekibe, onlarla en iyi uyumu sağlayacağınız
Yöneticimiz ile çalışırken görgü kuralları güvenini verecek bir kişisel davranış üslübu benimsemelisiniz. Bu
asla, kimliksiz biri haline gelmeniz demek değildir; yalnızca,
GEREKSİZ SORULARDAN KAÇININ üstünüze, yetenekleriniz ve çabalarınızın ekip
arkadaşlarınızınkinden bambaşka olduğunu düşündürecek kadar
farklı bir üsluptan kaçınmalısınız (örneğin; giyiminiz, işe geliş-
İlişkilerinizi ne kadar samimi olursa olsun, patronunuzun firma
gidiş saatiniz, kullandığınız sözcükler ya da iş arkadaşlarınızla
hiyerarşisi içinde uyması gereken sorumlulukları bulunduğunu
sosyal ilişikilerinizde).
asla unutmamalısınız. Onu sıkıntılı durumlara veya açmazlara
düşürmekten kaçınmalısınız.
HİYERARŞİYİ ATLAMAYIN
(Örneğin; ona astlarının ya da üstlerinini kişilikleri üzerine sorular
sormamalısınız); büyük itirizlarınız olsa dahi, onun kararlarını Üstünüzün bir konuyla ilgileniş biçiminden rahatsızsanız, bu
desteklemelisiniz. konuyu yalnızca, onun bilgisi dahilinde ve tutumunu gözden
geçirmesine yetecek kadar bir süre bırakarak, mutlaka ondan
Hiçkimse, kendi potansiyelini patronunun tam olarak kavradığını daha yüksek makamdaki birine açmalısınız. Bir karar çıkarmak
garanti edemez. Yapabileceğiniz ve yapmanız gereken şey, veya bir konuda rapor vermek için asla bu zinciri kırıp, üstünüzü
işyerindeki davranışlarınızın, iş arkadaşlarınıza karşı da, iş atlamamalısınız.
nedeniyle görüştüğünüz firmalarınızın dışından kişilere karşı
olduğu gibi ince düşünceli ve ilgili olmasını sağlamaktır. Kaynak: David Robinson "İş Töresi"

SADIK OLUN İş Yaşamı Töreleri ( 2)


Ona ve iş arkadaşlarınıza sadık olun. Onları çekiştirir duruma Yüz yüze ilişkide olduğumuz kişi kim olursa olsun tüm görgü
düşmekten, şirket dedikodularından kaçının. Böyle ortamlara kuralları geçerlidir. Ancak özellikle üç kategoriden insanlar söz
düştüyseniz, gerektiğinde, patronunuzu eleştirilere karşı konusu olduğunda gözetmeniz gereken bazı özel konular vardır.
savunun. Aynı şekilde, astlarınıza da hata payı bırakın ve onların İşte müşteriler, tedarikçiler ve iş arkadaşları ile lişkilerde geçerli
hatalarının sorumluluğunu şahsen üstlenmeye de hazır olun. olan iş töreleri...

İMA ETMEYİN. SÖYLEYİN Müşteri ile ilişkilerde...

İnisiyatif kimin elinde?


Bir müşteri ile görüşüyorsanız, göreviniz, müşterinin ne istediğini söylemeyi unutmamalısınız.
anlamaktır. Karşı taraf bilgi mi almak istiyor yoksa sipariş mi
vermek, bir şikayette mi bulunmak istiyor ? Karşı tarafın ne Karşınızdaki kişi sizden daha yüksek bir mevkideyse, görüşmek
istediğini anlayıp inisiyatifi ele alarak yardıma hazır olduğunuzu istediğiniz konuyu başka bir zaman veya başka bir biçimde ele
belirtmeli -sonra konuşmayı kesip dinlemelisiniz!- almak istemesine şaşırmamalısınız. Unutmayın ki onun da kendi
programı ve öncelikleri vardır. Karşınızdaki kişi sizden daha alt bir
Satış görevlilerinin büyük bir bölümü, müşterinin gereksinimleri kademedeyse, yalnız saygı gereği bile olsa, sizi dinlemekten
konusunda varsayımlarda bulunup etkisiz satış yöntemlerine başka seçeneği yoktur. Bu nedenle, onun zamanını boşa
başvururlar. Bu aynı zamanda rahatsız edicidir. harcamamak için dana fazla özen göstermelisiniz.
Kaynak: İş Töresi , David Robinson
Anahtar cümleler: Müşterinin ne istediğini öğrendikten sonra
nazik ve işinize yönelik davranmalısınız. Konuşmayı, daha sonra
ne olacağına ilişkin açık ve net bir cümleyle bitirmelisiniz;
örneğin, “siparişinizi hemen bugün işleme alacağım.
Teslimatı gelecek salı gününden önce yapmış oluruz. Çok
teşekkürler,” gibi.

Tedarikçilerle olan ilişkilerinizde...

Eğer tedarikçi ile görüşüyorsanız, ne isteyeceğinizi ya önceden


biliyor olmalısınız, ya da size önerilecek ürün ya da hizmetlerde
ne gibi özellikler aradığınızı belirlemiş olmalısınız. Ne istediğini iyi
bilen alıcılar genellikle daha iyi fiyatlar bulurlar! Bir alıcı olarak
görüşmede inisiyatifi ele almak ya da almamak size kalmıştır;
yeter ki bu tür görüşmelerde kibarca ama güçlü bir biçimde,
konuşmayı satış görevlisinin size satmaya çalıştığı şey üzerinde
değil, sizin almak istediğiniz şey üzerinde tutun!

İş arkadaşlarınızla olan ilişkilerinizde...

Eğer toplantıya siz çağırdıysanız ya da ilk girişim sizden geldiyse


(örneğin, bir iş arkadaşınızın bürosunu ziyaret ediyorsanız),
onlara
+ Neden onlarla konuşmak istediğinizi,
+ Sorunun ne kadar acil olduğunu,
+ Olguların, verilerin neler olduğunu