Professional Documents
Culture Documents
İYİ HİZMET
• Gülümsemek
• Göz teması
• Kişinin ismini kullanmak
• Bütün dikkatinizi vermek
• Beden dilini iyi yorumlamak
• Konuşmanızı, kişinin kültür düzeyine göre ayarlamak
• Sakin ve kendinizden emin olmak
• Kıyafetlerinizin derli-toplu olması
İLETİŞİMDEKİ HATALAR
1- SATICIDAN KAYNAKLANAN HATALAR
• Yeterli bilginin gelmeyişi.
• Açık net ve yalın bir ifadenin kullanılmaması.
• Konuya hazırlıklı olmama.
• Hızlı konuşarak dinleyicinin dikkatini dağıtma.
• Beden dilini yanlış, yetersiz ya da abartılı kullanma
• Yüksek ya da çok düşük ses tonuyla konuşma
• Dinleyiciyi küçümseyici bir tavır takınma
• Kişi veya grup yapısını ölçmeme
• Konudan sapmalar gösterme
• Alıcının hislerine kulak vermeme
• Kelime hazinesinin yetersizliği
• Kelimeleri yanlış kullanma
• Gereksiz yabancı kelimelere yer verme
• Vurgulamanın yersiz yapılması
• Monoton bir ifade kullanma
• Gereksiz açıklamalarda bulunma
• Tekrarların çok fazla olması
• Tiklerin olması
• Dinleyiciye saygı duymama
• Fazla detaya inme
• Benzetmeleri yerine oturtamama
2- MÜŞTERİDEN KAYNAKLANAN HATALAR
• Yorumlamalar
• Ön yargılara uygun haber alma eğilimi
• Seçicilik özelliği
• Etkin dinleme
• Şartlanmalar
• Evet efendicilik
• Soru sormama
- Tecrübesizlik
- Satış için gerekli yetenekten yoksunluk
- Müşterilere karşı kayıtsız tutum ve davranışlar
- Müşterilere aşırı baskı yapmak
- Kötü, zevksiz, pis giyim ve görünüş
- Kaba davranış
- Hizmetler hakkında yetersiz bilgi
- Müşteriye tepeden bakma ve soğuk içten olmayan nezaket
- Müşteriye laubali hitap etmek
- İyi ve etkileyici konuşamamak
- Dürüst davranmamak
Müşteri haklarının tüm çalışanlarca takibini sağlayınız. Unutmayın müşteri her zaman en
önemli kanun koyucudur.
Unutmayın; bir mağazada en önemli şey : Tezgahtarın bilgisi, zekası, kabiliyeti ve tatlı
yüzlülüğüdür. Satışta her şey bundan sonra gelir.