Mise en place

et
exploitation
d’un
programme
de
fidélisation à
Aswak
...Surprenez vos
Assalam
concurrents en
maîtrisant les désirs
Plan

Objectifs du
programme
Principes
Fondateurs du
L’exploitation programme Solution de
de la BDDM grâce
au datamining
fidélisation
Stratégie de
communication
Supports
nécessaires au
traitement du
programme
 Objectifs du programme

Créer chez les clients Construire une base

Accélérer les un sentiment de données client
ventes  d’appartenance à utile aux analyses
l’enseigne  marketing 

Animer la relation Faire le juste pas

commerciale par des vers le marketing
offres ciblées One to One

Refléter une image

moderne de
l’enseigne
Principes fondateurs
du programme
 Gra
tuit
e
Carte
Fidélité

Barème de
Carte 5 calcul
= in 7 n
Po3 i
Fidélit ts Po s
Point t
é s
1 Point
=
25 DH
d’achats

tal points
To 100
P
0

520
Échange de
00

ts

P
in

points contre
Po

cadeaux 230
P
 *Catalog Maison
ue*
**Cadea
ux**

Beauté &
Bien être

Enfants
Sorties Culture
Vacanc
es
 Animation du programme

Encourager les
Encourager les ventes de
nouveaux certains produits
adhérents  ou de certains
Augmenter la rayons 
Bonus de
fréquence Récompense
points
d’achat  r les
meilleurs
Faire face à la clients 
saisonnalité des Féliciter les Relancer les
achats  clients pour leurs clients qui ont
anniversaires  ou marqué une longue
ceux de leurs absence 
enfants…
L’INFORMA
Clients identifiés à la caisse
Carte
Fidélité
Cumul de points à chaque
passage en caisse

Numéro de carte
DE

Gain de points

Nouveau
solde
REMONTEE

Centra
lisatio
n Détail
des des
données
n sac tionn tickets
tra de
elles caisse
 Solution de
fidélisation
… Pour l’animation du programme et l’enregistrement des
transactions fidélité
Les fournisseurs de plates-formes de
fidélisation
contactés
 Les besoins communiqués dans le
cahier des charges

L’enregistrement des transactions des

porteurs de carte 
(Détail des tickets de caisse);

L’animation du programme de fidélisation par

attribution des points et bonus de points en
fonction des achats et périodes ;

La compatibilité du système avec les terminaux points

de vente existants.
Solution de fidélisation
recommandée
Principes de fonctionnement de la solution
LoyalRetail de Seditel

a k
w m
As sala
As
 Estimation budgétaire

Charge de travail pour la phase de

développement et de mise en place : 36
à 45 jours .

Enveloppe budgétaire : entre 22 320

et 27 900 € HT (soit 223 200 Dhs à
279 000 Dhs HT).
 Hébergement de la BDDM

L’ hébergement des données transactionnelles

< 15 000 membres : 2 Dhs HT par membre par mois

( soit 30 000 Dhs par mois pour 15 000
membres)

> 15 000 membres : 1,80 Dhs HT par membre par mois

( soit 54 000 Dhs par mois pour 30 000
membres)

Le stockage et la gestion de la base de données client

les équipes de Aswak

La saisie des adhésions est Assalam
faite par : 3 Dhs HT /membre / mois
Seditel : 4 Dhs HT
/membre / mois
pports nécessaires au traitemen
du programme
…Cartes plastiques, formulaires d’adhésion, plaquettes de
présentation du programme
 Les Cartes
plastiques
Fiche
technique :
- Dimensions : 8,50 / 5,50 cm
- Matériaux : PVC ou polycarbonate.
- Poids moyen: 4/5 grammes.
- Procédés de couverture : Vernissage en dépôt après impressio

Proposition
graphique :
 Estimation budgétaire

Pour 30 000 cartes pré numérotées :

3,50 Dhs / 4,50 Dhs /

Carte Carte

105 000 135000

Dhs Dhs
(pour une sous-traitance en(pour une conception au Maroc)
Europe)
Le Formulaire d’adhésion au programme «
Avantages » Assalam
…Une base de données Client bien
renseignée

BDDM
Nom & Prénom
Age

SEXE

Zone
d’habitat
Coordonnées

Nombre d’enfants

Age des enfants

Plaquettes de présentation du
programme
 Estimation budgétaire

Le coût d’impression des formulaires d’adhésion et

flyers de présentation dépendra de la qualité du
papier et du format pour lesquels opterait Aswak
Assalam.
Stratégie de communicatio
- Attirer l’attention et
susciter la curiosité des
clients actuels et
potentiels
La phase
- Inciter les curieux à
visiter l’enseigne pour teasing
résoudre le mystère.

- Compléter l’information
annoncée lors du teasing.

La phase - Donner une première idée

révélation  du système de gain prévu
(cadeaux)
 Panneaux publicitaires
4x3 dans les grandes
artères des trois villes et La phase
dans six lignes de
transport urbain dans les teasing
villes concernées.
 Panneaux publicitaires
4x3 dans les grandes
artères des trois villes et La phase
dans six lignes de
transport urbain dans les teasing
villes concernées.
 Panneaux publicitaires
4x3 dans les grandes
artères des trois villes et La phase
dans six lignes de
transport urbain dans les teasing
villes concernées.

- Les mêmes panneaux et dos

d’autobus serviront à révéler
l’information cachée.

- Campagne Radio : 30 spots

La phase radio seront étalés sur une
révélation  semaine à compter du 15
janvier 2007
- La distribution de
prospectus
 Panneaux publicitaires
4x3 dans les grandes
artères des trois villes et La phase
dans six lignes de
transport urbain dans les teasing
villes concernées.

- Les mêmes panneaux et dos

d’autobus serviront à révéler
l’information cachée.

- Campagne Radio : 30 spots

La phase radio seront étalés sur une
révélation  semaine à compter du 15
janvier 2007
- La distribution de
prospectus
 TEASING REVELATION
Média Planning

TEASING REVELATION

Affichage
Affichage (Panneaux 4x3 et Bus)

Fixe « Panneaux
4x3 »
Campagne
et Mobile
« Bus » Radio

Prospectus aux
boîtes aux
lettes
4 11 18 25 Janvier 8 15 22 29
Décembre
2007
 Estimation budgétaire

Affichage 328 000 Dhs Prospectus 115 000 Dhs

( Conception, location ( Impression et
epaces) distribution)

600 000
Dhs

Campagne radio 150 000

Dhs

( Achat d’espace et
production)
Radio:
Passage de 30 secondes Nombre passages Montant HT

7h-9h 4500 2 9000

9h-11h45 3100 2 6200
11h45-13h 5400 2 10800
Total 26000

1 semaine (5 j) 130000

Affichage 4 x 3

Affichage 2 mois Nombre panneaux Montant HT

Rabat 22 000 5 110000

Kenitra 19500 3 58500
Marrakech 22000 4 88000

Total 256500

Affichage bus
Prix par bus par mois Nombre de bus Montant HT

Rabat 7500 7 52500

L’exploitation de la BDDM grâce
au outils datamining
….Torturez l’information jusqu’à ce
qu’elle avoue
 Le Datamining

Le Data Mining consiste en la recherche et

la découverte automatique de
connaissances implicitement contenues
dans de gros volumes de données.
 Une mine d’or à exploiter!

Base de données Client à

travers les formulaires
d’adhésion

Base de données
transactionnelle à travers la
solution de fidélisation

Nécessité de faire appel aux outils datamining

pour tirer de l’information utile des gisements
de données stockées
 Pourquoi des outils
datamining?

la segmentation par valeur client 

le ciblage des campagnes marketing 

l’étude des opportunités de vente croisée (Cross
Selling)
L’animation intelligente du programme de
fidélisation 
l’anticipation du départ des clients vers la
concurrence
 Fournisseurs d’outils
datamining

Outils data Mining les plus utilisés dans le monde – Sondage sur
 Applications proposées par
Clementine de SPSS

 Module 1: segmenter par valeur

client et attirer des clients rentables

 Module 2:
2 Cibler les campagnes
marketing

 Module 3: 3 Détecter les opportunités

de ventes groupées de produits (Cross-
Selling)
 Module 4: 4 Analyser la migration et
l’attrition des clients
 Estimation
budgétaire

Pour l'acquisition de la Plate-forme

Clementine pour le Data Mining, SPSS
propose un prix de base HT de
118.800,00 Dhs HT pour une licence
monoposte.
Module 1:

Segmenter par
valeur client et
attirer des clients
rentables
Segmentation par la valeur: quel
intérêt?

- Retenir et
revaloriser les
clients à fort
potentiel en leur
consacrant la
majorité des
budgets marketing
- Connaître le profil
des meilleurs
clients
 Données requise
Base_Client (Formulaire d’adhésion)

Base_transactions ( Remontée de
l’information)
 La pyramide de vale

Panier Moyen
3%
Clients 1777 Dhs
Platinum
15495
Dhs Panier moyen 
Clients Gold 7% 1068 Dhs

10846
Dhs Panier moyen 
Clients Silver 10% 589 Dhs
6863
Dhs
Panier moyen 
Clients Bonze 80 % 216 Dhs
 Modèles basés sur « le
score RFM »

R + F + M P
Récen Fréque Monta Plannin
ce nce
Nombre nt g
Date du plus Transaction
s Dépense Totale
récent achat

Pour un intervalle de temps sélectionné

Dans l’approche CRM, ne
doivent être fidélisés que
les clients porteurs de
profits.
Profil des clients les plus
rentables

Segment
Segment
Segment platinum
Gold
SILVER
Module 2:

Mieux cibler les

campagnes
marketing
Pour maximiser les profits de vos
campagnes
 Deux types de ciblages

Un ciblage par Un ciblage par

analyse des anticipation des
caractéristiques réponses, basé
sociodémographi sur l’analyse
ques des clients des réponses
et leurs historiques: …
comportements pour ne viser
d’achats : …pour que les clients
s’assurer que susceptibles de
l’offre répondre.
intéressera le
client.
Vers le ciblage des campagnes
marketing
Courrier nominatif
Du marketing de
masse au
Cher client,
marketing direct
Aswak Assa
lam double v
vous faites v os points si
os courses le
partir de 16 s lundis à
h..……… …
……………… ..........
……………… .....
……………… ………
………………
……………… ………
………………
tion ……… ………
bl e atten
ima
A L’a kima
Mm e Ha NI
de U
CHAO
CHEF

A Bientôt
Marché
incertai
n

Clientèl
e bien
ciblée
 Prédiction des réponses
aux campagnes
Prédiction par groupe
Prédiction individuelle
de clients
du type Oui/Non
sous forme de score

Modèles basés sur les Modèles basés sur

scores RFM plusieurs variables

Profil des clients

susceptibles
de répondre
Profil des clients susceptibles de
répondre

Comprendre le lien
entre certaines
caractéristiques
personnelles et
transactionnelles
des clients et leur
réponse positive ou
négative à une
campagne.
Module 3

Étudier les opportunités

de ventes croisées
(Cross-Selling)
 Objectif
Objectif 3
1 ::
2

MettreAnalyse des paniers

en évidence d’achatd’acheteurs
des groupes des clients afin
effectuant
Arranger le merchandising et proposer des offres
desd’identifier les articles
achats similaires qui sont
et pouvant souvent achetés
être regroupés selon
promotionnelles bien adaptées aux besoins des
ensemble
des caractéristiques démographiques telles que l’âge, le
groupes de clients définis par le modèle.
revenu, etc.

Règle : Si condition alors

conséquence

+ =
 Déduction des ventes croisées
sur logiciel
•Récapitulatif du
Collecte des
panier
données clients •Informations
et transaction personnelles sur le
sur une période détenteur de la
carte
•Catégories de
produits contenues
dans son panier:

Diagramme des
relations
 Module 4

rer la migration et anticiper l’attritio

des clients
Migratio Attritio
n nMouvements
Mouvement des des
clients dans les consommateurs
segments actifs depuis les
de la pyramide segments actifs
de valeur vers les
segments
inactifs.
Platinum

Gold
Silver Actifs
Actifs
Bronze

Inactifs Inactifs
Objectif 2 Surveiller les
: mouvements de
Période 1 migration
Période 2

3% 3%
Clients Clients
Platinum Platinum

Clients Gold 7% Clients Gold 7%

Clients Silver 10% Clients Silver 10%

Clients Bonze 80 % Clients Bonze 80 %

Objectif 1 : Anticiper
l’attrition
Produire des modèles prédictifs
de migration et d’attrition

Anticiper
Comprendreles mouvements
pourquoi migratoires
les clientsdes
clients et Prendre
analyser
deviennent rapidement
leur valeur
inactifs des au long de
tout
et qui sont
mesures
leur cycle de vie, en correctives.
essayant de détecter les
ceux qui risquent de le devenir
changements critiques de certains d’entre eux
Recommandati
ons
 Recommandation
Recommandation
Recommandation
Recommandation
21
3 ::::
4

Améliorer
Mettre le service
le en place au
un niveauet des
Améliorer service
Accorder uneprogramme
après-vente dede traiter les
la façon
attention
caisses :
réclamations,
- Imposer
formation, en
le instaurant
SBAM
visant ààtout une
le démarche
personnel
sensibiliser et standard
lesurtout les de
particulière aux produits perçus
hôtes
gestion deset réclamations
hôtesses de caisses
et enétant
organisant des études
personnelpar
- Réduire lesde
le Aswak
clients commeAssalam,
temps d'attente en
des
périodiques de
produits satisfaction
de auprès
l’enseigne, des clients ayant déjà
engageant
particulier
-aux
Viser
caisses celui
le zérofait en contact
erreur
appel à ce avec les
service.
directement l’image de Aswak
de ticket
clients, à la qualité de l’accueil et de la
Assalam.
relation client
Merci pour votre
attention