DEFININDO SERVIÇOS

“Os serviços se constituem numa transação

realizada por uma empresa ou por um
indivíduo, cujo objetivo não está associado à
transferência de um bem.”
Las Casas

“Qualquer atividade ou benefício que uma parte

pode oferecer a outra, que seja essencialmente
intangível e não resulte na propriedade de
qualquer coisa. Sua produção pode ou não estar
vinculada a um produto físico.”
Kotler

“Toda coisa vendida no comércio que não

seja possível deixar cair no pé.”
The economist - Revista Inglesa
 ENTENDENDO A TERMINOLOGIA SERVIÇOS

Serviços setor terciário da economia.

Serviços área funcional de uma organização; área

suporte de suas atividades.
Serviços diferencial competitivo;
“pacote” adicional de benefícios ao cliente.
Serviços produto, resultado, objetivo do negócio;
propósito de uma organização.
Serviços atividades de todos os setores da economia;
sustentação de qualquer segmento produtivo.

Serviços componente de
um negócio; complemento intrínseco da
produção de um serviço.
O QUE CARACTERIZA OS SERVIÇOS?
HETEROGENEIDADE INSEPARABILIDADE

SIMULTANEIDADE
 O QUE CARACTERIZA OS SERVIÇOS?
PERECIBILIDADE
IMATERIALIDADE
CONSIDERAÇÕES SOBRE ATIVIDADES
INDUSTRIAIS E DE SERVIÇOS

Indústria e serviços evoluem em simbiose.

Os serviços são resultados das interações entre o

cliente e toda a estrutura fornecida pelo prestador.

O processo de transformação industrial

acontece nos bastidores, sem a intervenção
direta ou presença do cliente.

Os serviços são desempenhados no proscênio.

 CONSIDERAÇÕES SOBRE ATIVIDADES
INDUSTRIAIS E DE SERVIÇOS

O nível de interação entre cliente e

fornecedor varia de acordo com o tipo de serviço
prestado.

Os serviços são geradores permanentes de

novos serviços.

A realização da maioria dos serviços está apoiada

em elementos materiais, todavia, a essência
daquilo que é comprado é um ato único fornecido
de uma das partes para a outra.
 INDÚSTRIA EXTRATIVA

BENS
INDÚSTRIA DE
CONFECÇÕES

BASICAMENTE
INDÚSTRIA DE
PLÁSTICOS ESPECIAIS

SUPERMERCADO

MÓVEIS MODULARES

RESTAURANTE
FAST-FOOD

RESTAURANTE
CONVENCIONAL

RESTAURANTE
RESTAURANTE
DE LUXO
DE LUXO

ALFAIATARIA
OS COMPONENTES BENS/SERVIÇOS

LINHA AÉREA
SERVIÇOS

TERAPIAS
BASICAMENTE
NOS DIFERENTES SEGMENTOS PRODUTIVOS

Adaptado de CORRÊA, H.L.; CAON, M. – Gestão de Serviços.