KNOWLEDGE SHARING

PEMBANTU PERPUSTAKAAN

KOMUNIKASI EFEKTIF
KEARAH PERKHIDMATAN
BERKUALITI

Oleh
Elrinor Azis
 KONSEP KOMUNIKASI

 Melibatkan 2 pihak
Komunikator
Komunikan
 ISTILAH KOMUNIKASI
 Penyampai
 Encoding(melambangkan)
 Mesej
 Saluran
 Penerima
 Decoding(memperlambangkan kembali)
 Noise(gangguan)
 Feedback(maklum balas)
 PERANAN KOMUNIKASI

 Memberitahu sesuatu kepada penerima

 Mengajar/menegur
 Mengubah sikap
 JENIS-JENIS KOMUNIKASI
 Pemberitahuan
 Pemujukan
 Pengilhaman
 Ucapan
 Perbincangan
 Penerangan
 Iklan
 media
 KEWAJIPAN KOMUNIKASI

 Mendapatkan ilmu
 Mendapatkan jawapan
 Mendapatkan maklumat
 Mendapatkan penjelasan
 Mendapatkan keyakinan
 Mendapatkan kesedaran
 Mendapatkan keadilan
 Mendapatkan bantuan
 Mendapatkan pengaruh
 Mendapatkan publisiti
 KOMUNIKASI EFEKTIF KE ARAH
PERKHIDMATAN BERKUALITI

 Sanggup menerima tanggungjawab

 Perkhidmatan pelanggan yang baik
 Mempelajari dan menerapkan
kemahiran
 Layanan sopan dan profesional
 Komunikasi antara Ketua Pustakawan
dan Pembantu perpustakaan
 Mereka di percayai
 Reputasi perkhidmatan yang berkualiti
 MENGENAL PASTI KEPERLUAN
KOMUNIKASI PELANGGAN
PERPUSTAKAAN
 Inginkan ?
 Perlukan ?
 Fikirkan ?
 Puas ?
 Kembali semula ?
 Memohon pertolongan ?
 Mengingati pertolongan ?
KEISTIMEWAAN KOMUNIKASI
EFEKTIF PELANGGAN PERPUSTAKAAN
 Baik dan mesra
 Layanan yang tepat
 Merasa seronok
 Dilayan dengan sempurna
 Mengerti kelemahan
 Mendapatkan bantuan
 Diri pelanggan penting
 Diri pelanggan dihargai
 Diri pelanggan diingati
 Diri pelanggan dihormati
LATIHAN KOMUNIKASI EFEKTIF
BAGI PEMBANTU PERPUSTAKAAN

 Menyambut panggilan telefon

 Tidak membiarkan pelanggan menunggu
lama
 Pelanggan wanita yang mempunyai anak
 Melayani komunikasi pelanggan dgn
melihat pada pelbagai perkara
 KETERAMPILAN KOMUNIKASI
MENDENGAR
 Mendengar dengan penuh minat
 Jangan biarkan fikiran merawang
 Menumpukan perhatian
 Menahan diri dari terpengaruh
 Berfikiran terbuka
 Mencatat perkara penting
 Meminta pelanggan mengulangi
 Pilihan tempat yan sesuai
 Bersedia dari segi fizikal dan mental
 Berikan perhatian
PERINSIP UNTUK MENYEDIAKAN
KEPERLUAN KOMUNIKASI
PELANGGAN PERPUSTAKAAN
 Memberikan maklumat
 Menerima maklumat
 Mendapatkan maklum balas
 Melaksanakan permintaan
 Mengenal pasti masalah
 Mengamati reaksi komunikasi
pelanggan
 Memahami dasar keperluan pelanggan
 Menyediakan keperluan dan kemudahan
 Bersedia menghadapi hal-hal yang
tidak diduga
 KOMUNIKASI PEMBANTU
PERPUSTAKAAN BAGI MEMASTIKAN
PELANGGAN PERPUSTAKAAN AKAN
DATANG KEMBALI

 Mengulangi keluhan pelanggan

 Meminta maaf
 Akui akan perasaan pelanggan
 Jelaskan apa yang boleh di bantu
 Ucapkan terima kasih
 Berusaha memenuhi keluhan pelanggan
 Sedia menangani keluhan
 Memujuk pelanggan
 Mengerti sikap dan sifat
 Mengambil langkah komunikasi yang aktif
 Memperaktikkan komunikasi secara konsisten