p





  




 p

 

p 




m
 

 

 








 



     




 


  

  





En algunas compras rutinarias los consumidores se saltan etapas o invierten el orden.

6

 
 
 
 m
 




 


El consumidor reconoce que tiene

necesidades y deseos que podrían
ser satisfechos por un producto o
servicio. No obstante , volverse
consciente de la necesidad no es
suficiente para generar la compra.
6

 
 
 
 m
 




 


El marketing debe determinar los factores y

situaciones que provocan el reconocimiento de una
necesidad en el consumidor.
Se pueden identificar los estímulos que suelen
provocar el interés por el producto y desarrollar
programas de marketing que incluyan estos
estímulos.
Realizado por: Msc. G.Nunez.
  
 


  

jna vez reconocida una necesidad, el

consumidor tiene que identificar las
alternativas capaces de satisfacerlas.
En la busqueda de las alternativas influyen:
½Oa cantidad de informacion que el
consumidor tenga (informacion previa o
experiencia)
½ Confianza del consumidor en esa
informacion.
6



 
 
  
 


  



Oa cantidad de información buscada depende de lo fuerte que sea
la motivación, la cantidad de información inicial, la facilidad de
obtener más información, el valor de conseguir información
adicional y la satisfacción que se obtiene de la búsqueda.
El consumidor puede obtener información de diferentes fuentes:
Fuentes personales; Fuentes comerciales; Fuentes públicas
.
El marketing debe identificar las fuentes de información que
utiliza el consumidor y la importancia de cada una para
desarrollar una comunicación efectiva.
Realizado por: Msc. G.Nunez.
 



  

Oa forma en que los consumidores

evalúan alternativas de compra
depende del consumidor individual y
de la situación de compra específica.
El consumidor califica las marcas y
desarrolla las intenciones de compra.

6



 
 
 



  

En primer lugar, se asume que el consumidor ve el producto como

un conjunto de atributos. Oos consumidores conceden diferente
importancia a cada atributo. Prestan más atención a los atributos
conectados con sus necesidades.
En segundo lugar, el consumidor da diferentes niveles de
importancia a cada atributo según sus necesidades y deseos
específicos.
En tercer lugar, es probable que el consumidor desarrolle un
conjunto de creencias acerca de dónde se sitúa cada marca en
relación con cada atributo.
Realizado por: Msc. G.Nunez.
 



  

En cuarto lugar, se supone que el consumidor tiene una

función de utilidad de cada atributo. Ésta muestra cómo
espera el consumidor que varíe la satisfacción total en
función del nivel de cada atributo.
En quinto lugar, el consumidor llega a actitudes hacia las
distintas marcas mediante algún procedimiento de
evaluación. Se utilizan uno o varios procedimientos de
evaluación, dependiendo del consumidor y de la decisión
de compra.
Realizado por: Msc. G.Nunez.
 
 



Actitudes de
otras personas
Evaluación de Intención de Decisión de
alternativas compra compra
Factores
situacionales
inesperados

En la etapa de evaluación el consumidor ordena las

marcas por orden de preferencia en el conjunto de
elección y desarrolla intenciones de compra.

Realizado por: Msc. G.Nunez.

 
 




Jeneralmente, el consumidor comprará la

marca preferida, pero pueden intervenir dos
factores que pueden imponerse entre la
intención de compra y la decisión de compra:
|!ctitudes de otros
|Factores de situación inesperados

6



 
 

 






6



 
 

  
 




para comprender si el cliente ha
quedado satisfecho con su compra se
debe estudiar la relación entre las
„
„ „ 
 
 y el
„„
„

„
„



Cuanto mayor sea la brecha, mayor
será la insatisfacción del consumidor.

6



 
 
 
  
 




El trabajo del profesional de marketing no
termina cuando el cliente compra el producto
o servicio.
Después de la compra, el consumidor estará
satisfecho o insatisfecho y llevará a cabo
ciertas conductas postcompra de gran interés
para el marketing.
Realizado por: Msc. G.Nunez.
 
  
 




RATIRFACCIÓN = RENDIMIENTO PERCIBIDO
DEL PRODUCTO - EXPECTATIVAR

Expectativas

=
< Rendimiento percibido del producto
·
Expectativas

>
Rendimiento percibido del producto
·
Expectativas Rendimiento percibido del producto
·
Experiencias pasadas
Mensajes de vendedores, amigos y otras fuentes de información.

Realizado por: Msc. G.Nunez.