Administración de Operaciones

Administración de Operaciones

Introducción:

El presente ensayo es un compendio condensado de los conceptos básicos

de administración de operaciones, calidad y productividad los cuales para efecto de
clarificarlos se entremezclan con un breve análisis del caso de la falla de calidad de
la empresa automovilística Toyota, ocurrido a inicios del 2010.

Palabras Clave: administración de operaciones, productos, servicios, calidad,

productividad. “recall”, planeación, programación, control.

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Desarrollo

“Necesitamos un renovado compromiso para poner a los clientes primero y

para revisar todos nuestros procesos de trabajo desde la perspectiva de nuestros
clientes”, esta es la afirmación de Akio Toyoda, CEO de Toyota Corp. (CNN
Expansión, 2010), respecto de los esfuerzos que realiza la mayor automotriz del
mundo orientados a la mejora de la calidad en la totalidad de sus procesos, luego
del “boom” mediático sobre los “recalls” por cuestión de posibles fallas en el cuerpo
de aceleración en los que se vieron involucrados 8.8 millones de autos.

Cuestiones como la globalización de mercados, los deseos y la seguridad de

los consumidores sitúan a la calidad de los productos y servicios como una de las
grandes prioridades de las empresas y organizaciones.

Antes de comentar las pertinencias del caso Toyota respecto de la

Administración de Operaciones es recomendable hacer un recuento de los
siguientes conceptos:

Se utiliza el término operaciones para referirse a la producción de servicios o

de artículos, La Administración de Operaciones se refiere a la planeación,
organización, dirección y control de los procesos que transforman los recursos en
servicios y productos. (GRIFFIN & EBERT, 2005).

Las operaciones tanto de servicios como de productos transforman materia

prima en productos terminados, visualmente se puede representar de la siguiente
manera:

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Toyota ha ganado reconocimiento de máxima calidad en los procesos de

operaciones para la manufactura de sus autos, no obstante no es tan destacado
como Disney en los procesos de operaciones para prestar servicios.

Cada proceso de operaciones según sea el caso (productos o servicios) se

enfoca en distintas cosas.

El enfoque de las operaciones de servicio difiere del de productos en cinco

formas (GRIFFIN & EBERT, 2005):

1. Los productos se fabrican, los servicios se desempeña

2. Las operaciones de manufactura se enfocan en el resultado del proceso de
operación, las operaciones de servicios se enfocan tanto en el proceso de
transformación como en el resultado.
3. A diferencia de los productos de manufactura, los servicios son intangibles,
personalizados y no se pueden almacenar.
4. Las operaciones de servicio tratan al cliente a menudo como parte del
proceso, a diferencia de las operaciones de producto.
5. Las operaciones de servicio consideran la calidad del servicio y la calidad del
trabajo.

Disney ha desarrollado a tal grado sus procesos de operaciones de servicios que

entrena en su universidad al personal para escuchar oportunamente al cliente y
monitorear su satisfacción, estandarizando procesos para garantizar la máxima
calidad en el producto (calidad del trabajo), y en el servicio (calidad del servicio),
(Conellan, 2008), por su parte el método administrativo de calidad (operaciones de
manufactura) de Toyota es un referente en el mundo de los negocios (Hernandez,
2010).

La falla en los modelos de Toyota según el especialista en manufactura Roberto

Hernández (Hernandez, 2010), no pone en duda la gran calidad en procesos de
operación de manufactura de la automovilística y explica que la empresa da
prioridad a los intereses y a la seguridad del cliente respecto de los intereses
económicos y de imagen de la compañía, al aplicar “recall” para 8.8 millones de
autos.

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Toyota le ha dado prioridad a las operaciones de productos sobre las

operaciones de servicios, puesto que ya había recibido información del cliente sobre
la falla en cuestión, la cual se encontraba fuera de sus operaciones de
manufactura, pues el accidente documentado de la falla se relaciona directamente
con una de sus concesionarias una vez que el proceso de producción del vehículo
se consideraba concluido.

Toyota ha tenido un bajo contacto con el cliente (razón de ignorar las primeras
denuncias de la falla), Disney al tener un negocio de alto contacto con el cliente se
enfoca en las operaciones de servicio, enfoque en el que ahora Toyota trabaja por
implementar junto con las operaciones de producción, así lo expresó su CEO en la
reunión con el comité para garantizar las mejoras en la calidad: “Durante los últimos
meses realmente aprendimos que no estamos lo suficientemente cerca de los
clientes” (CNN Expansión, 2010).

El compromiso de Akio Toyoda, necesariamente integrará la revisión y mejora de

la planeación, programación y control de operaciones para garantizar la calidad,
todo esto sin sacrificar la productividad tan valiosa para seguir siendo competitivos.

Tales conceptos se describen a continuación:

La planeación de operaciones se enfoca en cinco categorías: planeación de la

capacidad, de la ubicación, de la disposición, de la calidad y de los métodos las
cuales pueden variar su enfoque según se trate de productos o servicios,

Respecto de la programación, se considera que es la etapa en la cual se asigna

fecha para que ocurran los eventos, la guía puede ser mediante herramientas
probadas como diagrama de Gantt o el diagrama de PERT.

Por su parte el control de operaciones monitorea los resultados y los compara

contra los planes y programas, siendo necesario aplicar acciones correctivas en
caso de desviaciones y garantizar su implementación mediante el seguimiento.

El control de operaciones puede tener dos variantes, una enfocada a la

administración de materiales que garantiza el flujo de materiales mediante la
estandarización en cuatro áreas (transportación, almacenamiento, inventarios y
compras), y la otra enfocada en el control del proceso, la cual se basa en elementos

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como la continua capacitación del personal, sistemas de producción como justo a

tiempo, planificación de requerimientos de materiales, recursos de manufactura,
entre otros, los cuales tienen su mayor enfoque a producción y no a servicios, este
tipo de sistemas de apoyo son lo que han destacado en Toyota.

La planeación, programación y control de operaciones busca como objetivo

mejorar constantemente la calidad y productividad.

Se entiende como productividad la medida económica que compara la cantidad

de lo producido contra la cantidad de recursos utilizados, es deseable una mayor
productividad, siempre y cuando se alcance la calidad requerida, entendiendo por
calidad la aptitud que tiene un producto para su uso, entonces la calidad es
aceptable cuando ofrece las características que los clientes desean.

La suma de todas las actividades comprometidas en lograr transformar materias

primas en productos de alta calidad se conoce como administración para la calidad
total, la cual aplica los pasos del proceso administrativo orientados siempre al logro
de la calidad.

En las reuniones del comité de calidad convocado por Akio Toyoda, sin lugar a
duda se analizarán las herramientas convencionales para el aseguramiento de
calidad, dentro de las cuales se encuentra: Análisis de producto competitivo, análisis
de valor agregado, control de proceso estadístico, estudios de calidad y costo,
equipos para la mejora continua (en sí el comité convocado es un equipo directivo
para la mejora continua, pues ha de reunirse con regularidad para buscar las
mejoras), benchmarking, y acercamiento al cliente, la cual es el gran reto, pues la
empresa ahora busca considerar al cliente como parte de un proceso de servicio y
no solo de producto.

Dejando por un lado a las tendencias tradicionales de aseguramiento de calidad

como ISO (en su versión de procesos como ambiental 9000 y 14000
respectivamente, la reingeniería de procesos y la cadena de suministros) la
empresa Toyota está comenzando una nueva etapa en las tendencias de calidad,
abordando el asunto desde el punto de vista del cliente, operando el proceso del
servicio respaldado con el ya tradicional proceso de excelencia en manufactura que
caracteriza a la automovilística.

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Conclusiones:

1. En la actualidad los mercados cambiantes demandan no solo ofrecer

productos de excelente calidad, sino tenerlos en el momento adecuado al
precio adecuado con la utilización optima de insumos y materias primas, es
tarea fundamental de la administración de operaciones planear, organizar,
dirigir y controlar durante el proceso que encamine a tales logros.
2. La administración conjunta de los procesos de operaciones de productos y
servicios que pretende implementar Toyota, de tener éxito, sin duda marcará
una nueva tendencia en administración de la calidad total, en operaciones de
productos y servicios.

Bibliografía

CNN Expansión. (30 de Marzo de 2010). CNN Expansión. Recuperado el 10 de Agosto de 2010, de
http://cnnexpansión.com

Conellan, T. K. (2008). Las 7 claves del éxito de Disney. (J. C. Jolly, Trad.) México, Distrito Federal,
México: Panorama.

GRIFFIN, R. W., & EBERT, R. J. (2005). NEGOCIOS. (J. R. Martínez, Ed., E. Treviño Rosales, & E.
Guerrero Ushakova, Trads.) Naucalpan de Juárez, Estado de México, México: Pearsón Education.

Hernandez, R. (25 de Febrero de 2010). CNN expansión. Recuperado el 10 de Agosto de 2010, de

Detrás del Recall de Toyota: http://cnnexpansion.com

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