1.1 - Foco no cliente 1.2 - Liderança 1.3 - Envolvimento das pessoas 1.4 - Abordagem de processos 1.5 - Abordagem sistêmica 1.6 - Melhoria contínua 1.7 - Decisões baseadas em dados e fatos 1.8 - Benefícios mútuos nas relações com fornecedores 2 - Definindo Objetivos Estratégicos 2.1 - Liderança, políticas e objetivos mensuráveis 3 - Processos 3.1 - O que é processo? 3.2 - Os processos necessários para o alcance dos objetivos 3.3 - Controle de processos 4 - Indicadores de Desempenho 4.1 - O que são indicadores 4.2 - Indicadores x índices 4.3 - Tipos de indicadores (indicadores da qualidade, produtividade, financeiros, pessoas) 5 - Definição e Gerenciamento de um Sistema de Indicadores de Desempenho 5.1 - Planejamento e preparação 5.2 - Medição e monitoramento 5.3 - Tratamento Estatístico dos dados 5.4 - Análise dos dados 5.5 - Melhoria e intervenções nos processos 5.6 - Tomada de decisão baseada em dados e fatos - prevenção x correção 5.7 - Envolvendo as pessoas e gestão à vista 5.8 - Como gerar comprometimento com o desempenho dos processos