CASO

AMAZON VS BARNES AND NOBLE

LEADERSHIP ONLINE
HARVARD BUSINESS REVIEW
Integrantes

Magda Manan 1996- 5011

Sylvania Hernández 1996-5870
Isaura Jourdain 2003 5396
Xavier Fernández 2007-8300
Matilde Castillo 2009-5874
INTRODUCCION
El libro electrónico es un tema que cada día toma más auge. Una
batalla por el posicionamiento y el reconocimiento de este
nuevo concepto de edición digital. El ebook o libro electrónico,
se ha convertido en tema de debate en muchos lugares y desde
muchas perspectivas.

A comienzos de 1997 la batalla competitiva en las ventas

electrónicas de libros al detalle entre Amazon y Barnes & Noble
estaba a punto de empezar en el ciberespacio
Historia Amazon.com
Amazon.com, es una compañía estadounidense de comercio
electrónico con sede en Seattle, Washington. Fue una de las primeras
grandes compañías en vender libros a través de Internet.

Jeffrey Bezos de 34 años, fundó en 1995, en Seattle a Amazon.com, un

comercio de libros por Internet.

Jeffrey Bezoz nació el 12 de enero de 1964 en Alburquerque, Nuevo

México. Estudió Ingeniería Eléctrica e Informática en la Universidad de
Princeton. En 1986 comenzó a trabajar en una compañía de fibra óptica
donde llegó hacer vicepresidente. Después de 1990 a 1994 trabajó en
una empresa de Wall Street, D.E. Shaw and Co.
Historia Amazon.com

En 1994, Jeff Bezos dejó su trabajo y le dijo a su esposa que empaquetara

todo. Tomaron el coche, el ordenador portátil y su perro y se detuvieron en
Seattle. Allí alquilaron una casa y crearon la librería más grande del mundo:
Amazon.

Amazon.com cuyo nombre está inspirado en Amazonas, el río más largo del
mundo.

El primer sitio web de Amazon.com fue inaugurado el 16 de Julio de 1995,

iniciándose de inmediato un crecimiento exponencial de la compañía y su
presencia en la red. Después de 30 días de salir Amazon.com a la red y sin
promoción en los medios, Amazon.com estaba vendiendo libros en los 50
estados de EEUU y en 45 países.
 Historia Amazon.com

En 1996, el web tenía más de 2.000 visitantes al día. Un año después los
había multiplicado por 25. Justo hace un año, en diciembre de 1999, la
revista Time nombraba a Jeff Bezos Personaje del Año y le aclamaban
como "el rey del cibercomercio".

Amazon.com comenzó como una librería online, pronto se diversificó en

diferentes líneas de productos, añadiendo DVDs, Cds de música,
software, videojuegos, electrónica, ropa, muebles, comida y más. Pero
Bezos aún tiene una aspiración suprema, una nueva visión: ser la mayor
tienda del planeta.
Historia Barnes And Noble

Barnes y Noble, Inc. es el minorista más grande de libros en los

Estados Unidos, que operan principalmente a través de su cadena
de Barnes & Noble Booksellers de las librerías con sede en la parte
baja de la Quinta Avenida en el Bajo Manhattan, New York. Barnes y
Noble también operaba la cadena de pequeñas tiendas de B. Dalton
Booksellers en los centros comerciales hasta que se anunció la
liquidación de la cadena.

La compañía es conocida por grandes y de primer nivel los puntos

de venta, muchos de los cuales contienen una cafetería que sirve
café Starbucks, y para el descuento de los bestsellers de la
competencia.
Historia Barnes And Noble

La mayoría de las tiendas también venden revistas, periódicos,

películas, novelas gráficas, regalos, juegos y música. Los
videojuegos y los artículos relacionados se vendieron en tiendas
de la compañía minorista GameStop hasta octubre de 2004,
cuando la división se separó en una compañía independiente.

A partir de octubre de 2009, la compañía opera 777 tiendas en

los 50 de EE.UU. Estados y el Washington D.C., además de 636
librerías de la universidad, que da servicio a casi 4 millones de
estudiantes y 250.000 profesores en todo el país.
Historia Barnes And Noble

Barnes y Noble se originó en 1873 cuando Charles Barnes abrió

un negocio de impresión de libros en Wheaton, Illinois. Su
verdadera primera librería fue creada por su hijo, William, en
colaboración con G. Clifford Noble, en 1917 en Nueva York. La
librería original estaba en 31 West 15th Street, y abrió durante la
Primera Guerra Mundial. En 1932, a la altura de la Gran
Depresión, la librería se trasladó a su ubicación actual buque
insignia en la calle 18 y Quinta Avenida.
Historia Barnes And Noble

La compañía fue comprada en 1971 por Leonard Riggio, quien

supervisó el crecimiento de la empresa. En 1974, Barnes y
Noble se convirtió en la primera librería que tuvo para hacer
publicidad en televisión, y un año después, la compañía se
convirtió en la primera librería en los Estados Unidos a los
libros en oferta, mediante la venta de New York Times títulos
de mayor venta en 40% de descuento precio de lista de los
editores. Durante los años 1970 y 1980, Barnes y Noble abrió
pequeñas tiendas de descuento, que finalmente fueron
eliminados en favor de las grandes tiendas
Historia Barnes And Noble

Barnes y Noble continuó expandiéndose a lo largo de la década

de 1980, y en 1987 compró el primer centro comercial basado
en B. Dalton de la cadena a partir de Dayton Hudson. La última
B. Dalton tiendas están programadas para cerrar en enero de
2010. La adquisición de 797 librerías convirtió a la compañía en
un minorista a nivel nacional, ya partir de finales del año fiscal
1999, la segunda librería en línea más grande de los Estados
Unidos. Barnes y Noble críticos afirman que ha contribuido a la
disminución de los libreros locales e independientes.
ANALISIS
5 FUERZAS COMPETITIVAS
Amazon vs. Barnes And Noble
Amenaza de entrada de nuevos competidores

Las campañas de apertura para supertiendas nuevas, que realizaban extensa

publicidad impresa y por radio, marketing por correo directo y eventos
comunitarios giraban alrededor de la marca Barnes & Nobles.

Muchas de las librerías incursionaron en la colocación de catálogos online con la

posibilidad de incursionar en el negocio de venta con este estilo. Las nuevas
tecnologías están provocando un cambio de proporciones históricas en el poder de
negociación: de productores y libreros a consumidores. Por otra parte esta
posibilidad incurre en requerimiento de capital suficiente para sustentar la
tecnología necesaria y no quedar obsoleto, lo que representaría una barrera de
entrada para otros negocios.

Podríamos considerar también como barreras de entrada las multas y penalidades

que se reciben en el servicio electrónico por ofertas no correspondidas, entregas no
programadas etc.
 Poder de negociación de los proveedores

Barnes & Nobles negociaba con mas de 1200 editoriales y cerca de 50

distribuidores mayoristas.

Amazon.com procesaba los pedidos por los títulos que listaba, pero
no los tenía disponibles, sino que los obtenía de la editorial o del
mayorista y luego los mismos tenían que ser re empacados antes de
enviarse a los clientes.

La creación de cluster de este tipo de industria entre los proveedores

pequeños representa una fortaleza para movilizar los pedidos mas
rápido al ser solicitados.
Poder de negociación de los compradores

El alto crecimiento demográfico pudo crear un tamaño de

mercado más grande y alternadamente crear así más
oportunidad de negocio; en este caso beneficiaría a
Amazon.com.

La edad de la población tiene también cierta implicación en

Amazon.com. La mezcla de la edad de la población determinaría
el tipo de libros que serían más probables ser consumidos por el
público.
Amenaza de ingreso de productos sustitutos

En julio del 1996, se inauguró un Programa de Asociados, con el

cual otros sitios Web podían exhibir el vínculo de Amazon.com y
ofrecer libros específicos de interés a sus visitantes.

La entrada de nuevos cafes con tables electrónicos donde se

tienen un listados de libros que son constantemente
actualizados donde el cliente puede hacer lectura de ellos de
manera gratuita solo por el consumo en el establecimiento ha
crecido de manera acelerada. Estos incurren en gastos de pago
de derecho de autor por difusión de libros pero el servicio
obtenido ha sido valorado por los clientes.
Rivalidad entre los competidores existentes

El frente virtual de tienda de Barnes & Noble sería

gráficamente más atractivo que el de Amazon.com, aunque
esto significaría mucho más tiempo para bajarlo. Las
operaciones frontales, o sea, la interfaz del cliente, se
mantendrían enteramente separadas de la extensa red de
tiendas de Barnes & Noble, a fin de minimizar la exposición de
las ventas en línea al impuesto sobre ventas.
ANALISIS
FODA
BARNES AND NOBLE
Amazon vs. Barnes And Noble
 • Participación en los diferentes canales de
distribución para llegar hasta el consumidor final.
• Contaba con su propio sistema de rastreo de
Fortalezas inventario en línea (WINGS) y otro sistema para las
tiendas denominado Bookmaster.
• Marca reconocida

• Mayor acceso a libros en pedidos pequeños y de plazos mas

largos para pagos, lo cual reducía sus costos de inventario.
• Fortalecer la marca de Barnes & Nobles en línea.
• Construcción de una extensiva comunidad de compradores.
• Crecimiento del uso del internet en los próximos 5 años,
Oportunidades predominantemente en el mercado internacional
• Tasas de impuestos prohibidas por el Internet Tax Freedom
Act (1998) y sus extensiones (2001 y 2003
• Cambios positivos en el modelo de negocios de mercado de
libros
 • Arma centralizada el abastecimiento de libros para sus
supertiendas y para sus operaciones en centros comerciales.
Debilidades
• La oferta de la compañía de ofrecer envíos gratuitos pudiera
afectar en el futuro las finanzas de la empresa

• *Competidores directos: Borders, Book Stacks, Amazon

• Desarrollo de nuevas tecnologías mas desarrolladas y avanzadas
• Posible rechazo a la venta en línea en los mercados
internacionales si los nuevos impuestos en los productos se
aplican
• Segmento de la población no va dirigida a las ventas en línea
Amenazas debido a su falta de acceso a internet.
• Débil desempeño económico de Alemania y Francia en los
últimos años.
• La competencia se incrementa debido a las escasas barreras a la
entrada en el mercado: las empresas offline se están convirtiendo
en empresas online.
ANALISIS
FODA
AMAZON
Amazon vs. Barnes And Noble
 • Participación en los diferentes canales de
distribución para llegar hasta el consumidor final.
• Contaba con su propio sistema de rastreo de
Fortalezas inventario en línea (WINGS) y otro sistema para las
tiendas denominado Bookmaster.
• Marca reconocida

• Mayor acceso a libros en pedidos pequeños y de plazos mas

largos para pagos, lo cual reducía sus costos de inventario.
• Fortalecer la marca de Barnes & Nobles en línea.
• Construcción de una extensiva comunidad de compradores.
• Crecimiento del uso del internet en los próximos 5 años,
Oportunidades predominantemente en el mercado internacional
• Tasas de impuestos prohibidas por el Internet Tax Freedom
Act (1998) y sus extensiones (2001 y 2003
• Cambios positivos en el modelo de negocios de mercado de
libros
 • Nombre de marca: selección de grandes productos y política de precios con
descuentos.
• Cultura corporativa.
• Gestión de equipos de alta calidad.
• Soporte de servicio al cliente (puntuación mas alta en el 2002 de "American
Debilidades Customer Satisfaction Index)
• Infraestructura fuerte: efectivos centros de distribucion automatica en los
EUA y el extranjero (ventaja competitiva).
• Tecnología desarrollada y mejorada: software and hardware.
• Pioneros en el sindicato de ventas en la Web.

• Construcción de una extensiva comunidad de compradores.

• Cambios positivos en el modelo de negocios de mercado de libros.
• Tasas de impuestos prohibidas por el Internet Tax Freedom Act (1998) y sus
extensiones (2001 y 2003).
Amenazas • Crecimiento del uso del internet en los próximos 5 años,
predominantemente en el mercado internacional.
• Expansión del mercando electrónico en Asia y el Pacifico.
• Diversas categorías de productos con alta penetración en las ventas al
detalle por internet.
FACTORES
CLAVES DE EXITO
Amazon vs. Barnes And Noble
Factores clave de éxito
No requirió inversiones cuantiosas en infraestructuras, personal
y activos fijos.

Obtención rápida de datos sobre gustos y patrones de compra

de consumidores, aumentando la posibilidad de llevar a cabo
acciones de marketing directo y personalizado.

Personalización del trato y del servicio al cliente, basado en la

explotación proactiva de la información acumulada sobre cada
cliente.
Factores clave de éxito
Disponibilidad para realizar compras a cualquier hora y día del año.

Catalogó electrónico actualizado en tiempo real con nuevas referencias y

datos sobre sus productos, presentando una selección de varios millones
de productos distintos, algo que sería imposible de ofrecer a un costo
razonable en papel.

Optimización de la gestión del inventario, al trasladar parte de sus

inventarios a los propios proveedores, sin tener que incurrir en grandes
inversiones como sus competidores tradicionales, entre los que podríamos
citar a Barnes & Nobles y Borders.

Reducción de su ciclo operativo, acelerando la velocidad a la que es capaz

de generar flujos de caja.
Factores clave de éxito
Minimización de los costos de inventario, gracias a una gestión más eficaz de los pedidos y a
una mayor integración con sus proveedores y con las empresas de logística, le ha permitido
ser más competitiva que sus adversarios, manteniendo al mismo tiempo un buen nivel de
servicios a sus clientes.

Atención y enfoque en el conjunto de actividades realizadas desde que se recibe la orden de

un cliente hasta que se le entrega el pedido al cliente en el domicilio indicado (proceso
conocido como “Fulfillment”):

Automatización de almacenes
Procesamiento y preparación de pedidos: “Pick & Pack”, agrupación de pedidos, etiquetados,
ect.
Planificación de rutas y de modalidades de envío.
Seguimiento en tiempo real de cada uno de los paquetes, para poder informar de su
localización y de las posibles incidencias durante su transporte.
Registro inmediato de las entregas.
Atención al cliente y proceso de devolución.
Factores clave de éxito
De cara a mejorar la experiencia del usuario, el Web Site de
Amazon se ha empeñado en facilitar la navegación y en mejorar su
uso, tratando de conseguir que la compra en su tienda virtual
resulte sencilla y divertida.

Se anticipo y respondió eficientemente a los movimientos de la

competencia.

Se apoyo en su estrategia de promoción y publicidad para estar

presente con sus anuncios en los principales buscadores y portales
de internet, siendo uno de los mayores anunciantes de la red.
CADENA DE VALOR
AMAZON
Amazon vs. Barnes And Noble
 Infraestructura de la Empresa.

Gestion de Recursos Humanos minimos para Ventas On Line. Casi todo personal es de Investigacion

Desarrollo de Tecnologia como fuente principal de Infraestructura.Investigacion.

Plan Compra Venta Produccion Entrega

· Planeacion de la Analisis Distribuidores · Promocion/Publicidad

· Programacion
Demanda Utilizacion de Mayoristas en base a correos · · Empaque y Envio
Control Piso de
· Planeacion de electronicos Cliente
Ventas
Logistica · Cotizacion · Comercio
· Herramientas
· · Precio Internacional
· Control de Calidad
· Control Crediticio
· Catalogo Prductos
CADENA DE VALOR
BARNES AND NOBLE
Amazon vs. Barnes And Noble
 Infraestructura de la Empresa.

Gestion de Recursos Humanos. Gran estructura de personal. Capacitaciones constantes.

Plan Compra Venta Produccion Entrega

· Cotizacion
· Planeacion de la Analisis Proveedores · Precio · Programacion
Demanda · Empaque y Envio a
Abastecimiento y Logistica · Control Crediticio · Control Piso de
los establecimientos
· Planeacion Inventarios Ventas
· Catalogo Prductos · Logistica y Comercio
Abastecimiento · Herramientas
· Promocion/Publicidad Internacional
· Planeacion · Control de Calidad
Capacidad
· Planeacion de
Logistica
·
MATRIZ BCG
INDUSTRIA LIBRERA
Amazon vs. Barnes And Noble
Ventas On-Line. Supertiendas/Librerias
Se pueden adquirir en Centros Comerciales
ejemplares sin Se apoyan en las
trasladarse a compras de intención,
comprarlos. Tienen más que de ocasión,
entregas en 24 horas. para crear tráfico,
Ofrecen grandes aunque permanen
descuentos a sus abiertas por muchas
clientes, trabajaba con horas. Acceso a las
márgenes muy bajos principales avenidas y
los estacionamientos
Librerias Locales Ventas al Por Mayor

Economías de Escala Han sido afectadas por

Hechas por cadenas las editoras y librerías
operan en localidades que ofrecen descuentos
remotas. si les compran
Editoras directamente.
ESTRATEGIAS CORPORATIVAS
BARNES AND NOBLE
Amazon vs. Barnes And Noble
Misión
Nuestra misión es funcionar en el comercio al por menor de la mejor especialidad de
América, sin importar el producto que vendemos. Porque el producto que vendemos
es libros, nuestras aspiraciones deben ser constantes con la promesa y los ideales de los
volúmenes que alinean nuestros estantes.

No degradar la importancia y la distinción de ser libreros. Ser los mejores de nuestro

negocio, sin importar el tamaño, el clase o las inclinaciones de nuestros competidores.

Continuaremos trayendo nuestros matices de la industria del estilo y los acercamientos

al bookselling que son constantes con nuestras aspiraciones de desarrollo.

Sobretodo, esperamos ser un crédito a las comunidades que servimos, un recurso

valioso a nuestros clientes, y un lugar en donde nuestros libreros dedicados pueden
crecer y prosperar. Hacia este extremo no sólo escucharemos nuestros clientes y
libreros pero abrazaremos la idea que la compañía está en su servicio.
Barnes and Noble.com
Barnes & Noble para su exitoso sistema de librerías. Sin embargo
contempla el liderazgo en la distribución tradicional.
Conservando así hoy en día librerías tanto virtuales como físicas
para el cliente y de esta manera sin dejar de vender libros,
dieron un giro al concepto y ofrecieron otro tipo de servicios
satélites alrededor de su negocio que le añaden valor a lo
esencial, a la venta de libros, como por ejemplo que los propios
autores den periódicamente conferencias sobre sus obras,
consiguiendo que el consumidor les perciba de otra forma y les
considere referencia en el sector por todo lo que encuentra en
este negocio.
ESTRATEGIAS CORPORATIVAS
AMAZON
Amazon vs. Barnes And Noble
Misión
Continuar ofreciendo productos y servicios de calidad usando la
mejor tecnología disponible y en un precio razonable. Esto da lugar
a clientes altamente leales, mientras que los accionistas
mantienen su interés y beneficios a la compañía.

También queremos ampliarnos geográficamente, aumentando el

número de clientes y mejorar de nuestra ventaja competitiva
principal - infraestructura. Trabajando duramente y divirtiéndose
para intentar ofrecer el mejor ambiente de trabajo a nuestros
empleados, promoviendo oportunidades de la carrera, y aumentar
nuestra responsabilidad hacia el ambiente y la sociedad.

amazon.com
 A pesar de los costes hundidos a los que se enfrenta esta empresa
han elegido la estrategia estar presente siempre para el consumidor
en todos los lugares donde se presente la oportunidad publicitaria
para la empresa.

Subcontratación para la distribución a empresas especializadas,

creación de centros logísticos para la recepción de libros y otros
productos y su ulterior distribución al cliente final.

Primera empresa de ventas online con la intención de dominar este

segmento del mercado de libros y crear una marca reconocida
como tal.

Ser considerada pionera, efectuando un esfuerzo de marketing

mayor y competir en un modo más enfocado que la competencia.
Crear en el cliente el efecto lealtad a la marca y a la empresa sea importante.

Bastantes empresas ofrecen precios bajos y gozan de ventajas importantes en coste

pero suelen invertir poco en imagen de marca. Amazon ofrece lo contrario: precios
bajos, con ventajas en costes bajos o nulos, y con unos presupuestos de publicidad y
gestión de la marca enormes en relación al volumen de actividades de la empresa.

Estipular el número de almacenes que deba emplear dependiendo de las variedad

de sus productos, y estar ubicados en puntos centrales, que cubran un área
determinada para de esa manera reducir costos de envío.

También sería de gran importancia que se considere estar cerca de las casas
editoriales, ya que así se tendría mas acceso a los libros y en mucho menos tiempo.

Servicio proactivo
ESTRATEGIAS COMPETITIVAS
BARNES AND NOBLE
Amazon vs. Barnes And Noble
Barnes & Noble, ha conseguido ser el competidor con
entregas más rápidas, variable más apreciada por los
competidores. Esto supone un ataque a la ventaja
competitiva de Amazon.

Lector Nook con poderoso sistema y formato EDUP el cual

se esta proponiendo como único para libros digitales
ESTRATEGIAS COMPETITIVAS
AMAZON
Amazon vs. Barnes And Noble
La estrategia competitiva de Amazon está marcada por los conceptos marca, catálogo y
navegabilidad.

Amazon.com y su concepto de librería virtual, con más de 5 millones de títulos disponibles

ademas de un sistema sofisticado de interacción con el cliente y de personalización del servicio
ofrecce precios más bajos que los que pueden encontrarse en las tiendas tradicionales.
Ingrediente básico del modelo de negocio de la empresa.

Fomenta la venta cruzada de distintos productos o servicios y, en último término, de acelerar el

proceso de diversificación de la empresa.

Otro servicio es permitir a los autores de libros que comercializa escribir sus propios blogs y
comunicarse directamente con sus lectores mediante la herramienta Amazon Connect.

Ofrece Kindle dispositivo para lectura de libros electrónicos manejable y asequible.

esa empatía entre la gran empresa y el cliente que hace click detrás de la pantalla.

Empresa innovadora que constantemente reinventa sus servicios y estructura.

Posee manufacturación flexible, canales de comunicación eficientes con el cliente, una cadena de
suministro integrada y un conocimiento detallado de los consumidores individualmente considerados.
Todas menos la última pueden llegar a ser imitados por la competencia .

El cliente compra un libro a los 22 días de su aparición.

Amazon tiene un sistema que enumera  explícitamente cada paso del proceso y en acompañar a sus
clientes a recorrerlos.

Para cada operación, Amazon indica la fecha de entrega probable, que va de 24 h a un mes o más si el
libro no se ha publicado todavía. En relación a este servicio de poder solicitar libros a punto de salir
pero que aún no han llegado a las librerías.

En Amazon todos los trabajadores son propietarios, disponen de un paquetito de acciones. Según
Bezos, esto es fundamental, ya que el trabajador es el que está en contacto con el cliente.

"El concepto de negocio, éxito y rasgo distintivo de Amazon es que nuestro catálogo de ofertas de libros
es cuasi - infinito, reproducible, barato y portátil para el mundo entero, por la vía de Internet. especie
de shopping mall virtual donde sus clientes pueden comprar con garantía Amazon.com una vasta gama
de mercaderías de otros e-comercios ". Jeffrey Bezos
CONCLUSIONES
Amazon vs. Barnes And Noble
Tanto Amazon como Barnes & Nobles han marcado muy de cerca lo que
ofrecen a sus clientes, cualquier característica que ofrezca una, lo
ofrecerá inmediatamente la otra. Descuentos, libros en especial,
búsquedas rápidas e instantáneas, gran cantidad de libros de igual
temática, comodidades para sus clientes en cuanto a la compra en línea.

Ambas compañías ofrecen el servicio de libros personalizados, según el

historial de compras del cliente y así conocer los gustos de cada uno y
ofrecerle una gama de libros de su interés ahorrándole tiempo a la hora
de escoger y buscar.

Amazon ha sido el mejor modelo que ha llevado con éxito la estrategia

de individualización en masa, las cuales buscan saber (cuánto más)
mejor de cada cliente, cuando se obtienen suficiente información de
cada uno de ellos. Amazon se ha enfocado en este proceso y hoy
considera una estrategia central el recopilar información.