Föreläsning 4 – Relationsmarknadsföring

Relationsmarknadsföring och teknologi i

tjänsteföretag, A. Gudmundson och M. Lexhagen

Hej !

Kul att se dig igen ! Nu är du framme vid kursens sista föreläsning. Nu skall
vi ta och stifta bekantskap med Etur, European Tourism Reseach Institute,
som är en forskningsgrupp på Mitthögskolan. Etour rekommenderar jag
verkligen. Gå gärna in på deras hemsida www.etour.se, och titta på alla
deras forskningsrapporter.

I den här föreläsningen så skall ni få läsa ett working paper från 2003, som
handlar om teknologins påverkan på och dess ökade betydelse för olika
företag i deras arbete med att utveckla sina tjänsteprocesser och relationer
till sina kunder.

Har ni tidigare läst någon bok av Grönroos, och tjänstemarknadsföring, så

kommer ni att känna igen många begrepp, tex funktionell kvalitet och hans
berömda triangel; med personal, ledning och kund. Denna triangel
utvecklas vidare av Parasuraman, som nämner sin modell,
pyramidmodellen (mer att läsa om på sid 8 ff).

Sisodia och Wolfe (2000), sid 10, skriver att ”att ha rätt information, i rätt
tid, på rätt sätt, är kritiska faktorer för marknadsförare som önskar
upprätthålla tillfredsställande relationer med sina kunder. Dabholkar
(1994) förstärker detta med att lägga till ”att vara känslig för kundens
behov, ha kompetens, vara flexibel och tillhandahålla en angenäm köpmiljö
för kunden”. Vi alla har väl någon gång varit inne på en nätsida för att
köpa eller titta på något. Känner man att det inte är en sida som ger en
tillfredsställande information, på ett angenämnt sätt, så är man med ett
snabbt knapptryck hos en konkurrent istället. När jag köper resor så har
jag alltid en favorit, men har inte favoriten det jag vill ha så finns det ingen
hejd, jag är här och där på några minuter. Jag kan inte säga att jag direkt
är trogen med någon heller. Det finns reseföretag, som mer än gärna vill ha
en relation med mig, som skickar mig meddelanden och erbjudanden så
gott som varje vecka. Men det finns inget direkt som skiljer dem åt. Jag kan
precis lika bra ta vilken som helst av dem ! Sisodia och Wolfe (2000)
skriver tex kunderna har blivit mer heterogena, nyckfulla och att vi är
mindre benägna att ta till oss traditionella marknadsföringsåtgärder. Vi
har allt större kunskap och vi har därmed också mer makt. Men Internets
hjälp så har vi mer än väl koll på vad alla konkurrenter också erbjuder.
På sid 12 har ni en bra figur som vísar de drivkrafter som ligger bakom en
teknologibaserad relationsmarknadsföring.

Men samtidigt så kan denna teknologi föra med sig att företagen snabbare
kan möta alla kunders förändrade behov och kanske även kunna förutse
våra snabba nyckfullheter.

Det betonas också i arbetet hur viktigt det är med intern marknadsföring.
Lexhagen/Gudmundson betonar verkligen vikten av att intern
marknadsföring är en förutsättning för att relationsmarknadsföringen skall
fungera tillfredsställande. De skriver tex ”vid implementeringen av ny
teknologi måste tjänsteföretaget omvärdera vikten av den personal som
befinner sig närmast kunden, nämligen frontpersonalen, och därmed ökar
kraven på intern marknadsföring, som kan ses som ett verktyg för att
förhindra att teknologin istället utgör ett hinder för en lyckad interaktion
mellan frontpersonal och kunder i tjänstemötet”. Säger en hel del, eller hur
!

Arbetet behandlar även en metod som kan användas för att bedöma i
vilken grad kunder och personal kan tänka sig ta till sig ny teknologi.
Technology Readiness Index (TRI) kan användas för att få fram vilken
form av utbildning som behövs för att tillfredsställa behovet hos både
personal och kunder för att de skall motta de teknologiska förändringarna
på ett positivt sätt.

Till föreläsning 4 här även inlämningsuppgift 2.

Jag vill att du, på max 3 A4-sidor, gör en reflektion kring vad teknologin
har för betydelse för ett specifikt företag när det gäller relationsbyggande.
Ta tex charterbolagen som gör allt de kan för att få oss kunder att boka och
betala våra resor via deras nätsidor. Samtidigt så vill de att vi skall vara
trogna kunder. Hur går denna ekvation ihop ?

Bankerna är ett annat exempel som vi alla känner till. Banken vill helst inte
ha in oss kunder i lokalen, om vi enbart skall uträtta standardärenden. De
vill att vi skall använda oss av banken via nätet. Ofta är nätbanken
tillgänglig 24 timmar per dygn. Bankerna vill gärna att vi skall vara trogna
vår bank, även om en reklamfilm visar oss att ”man kan vara otrogen mot
sin bank”.
Du ör helt fri att välja vilket företag/organisation du vill, i vilken bransch
du vill. Avsikten är att du skall koppla vad teknologin har för betydelse för
relationsskapandet.

Vi önskar dig lycka till med inlämningsuppgiften och en trevlig stund med
Etours working paper.

Mvh

Madelaine och Anna