UNIVERSITATEA “DUNĂREA DE JOS” GALAŢI

DISCIPLINA”TEORIA COMUNICĂRII ŞI COMUNICAREA ÎN AFACERI”

COMUNICAREA ÎN AFACERI

Coordonator:

Prof. Ion Cordoneanu

Cursant:

Adelina
Mustaţă

- iunie 2010 -

1
 CUPRINS

1. NOŢIUNEA DE “COMUNICARE”
2. CARACTERISTICILE UNUI PROCES DE COMUNICARE
3. RELAŢIA EMIŢĂTOR-RECEPTOR ÎN COMUNICAREA
MANAGERIALĂ
4. FUNCŢIILE COMUNICĂRII MANAGERIALE
5. ETICA ÎN COMUNICAREA MANAGERIALĂ
6. COMUNICAREA VERBALĂ
7. COMUNICAREA SCRISĂ
8. COMUNICAREA NONVERBALĂ
9. COMUNICARE ŞI NEGOCIERE
10. STILURI DE COMUNICARE ŞI NEGOCIERE

2
 NOŢIUNEA DE “COMUNICARE”

Comunicarea1 este o caracteristică fundamentală a existenţei.

Comunicarea în afaceri este folosită pentru a promova un produs, un serviciu sau o
societate, a obţine informaţii despre o anumită organizaţie sau o afacere. Comunicarea
în afaceri cuprinde mai multe subiecte, cele mai cunoscute fiind marketing-ul,
branding-ul, relaţiile cu clienţii, comportamentul clientilor, relaţii publice, media,
comunicare intraorganizaţională, dezvoltare şi măsurare a afacerii, gestiunea
evenimentelor, negociere, etc. Ai putea afla despre: cum să comunici cu şefii şi
subordonaţii tăi; comunicarea scrisă şi vorbită cu clienţii; cum să descrifrezi scrisul,
mersul, fizionomia şi caracterul celor din jur; cum să foloseşti comunicarea non-
verbală în folosul tău; cum să comunici unui grup şi persoanelor; elemente de analiză
tranzacţională sau psihologia comunicării; modalităţi de cunoaştere a interlocutorului
bazate pe programarea neurolingvistică; comunicarea, negocierea şi conflictul în
afaceri; cum să aduci îmbunătăţiri procesului de comunicare.
Toate funcţiile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicării, ca un proces de
înţelegere între oameni cu ajutorul transferului de informaţie.
Modelul elementar al comunicării este următorul: emiţător – cel care transmite
informaţia, canal – modalitatea, calea sau suportul de transmitere, receptor – cel care
primeşte informaţia Sensul transmiterii este atât bidirecţional cât şi unidirecţional.
Impotantă este şi calitatea canalului de comunicare, cât şi influenţa mediului pe care
acesta trebuie să-l suporte.
Se conturează descrierea conceptelor de bază din teoria comunicării: despre emiţător
stim că îi este specifică o anumită intenţie cu care speră să obţină un efect asupra
receptorului. La rândul său receptorul decodifică mesajul în sens propriu, supus fiind
unor influenţe specifice, şi odată decodificat mesajul îşi atinge finalitatea prin efectul
produs asupra receptorului.

De aici rezultă cele trei aspecte semnificative ale comunicarii:

* IDEE: adică ideea care trebuie transmisă receptorului.

* EMIŢĂTOR- RECEPTOR: comunicarea implica prezenţa a cel putin doua persoane

fara de care nu are sens.

* CUVANT-INŢELEGERE: utilizare cuvintelor astfel încat sa fie înţeles de către

participanţii la procesul comunicării.

CARACTERISTICILE UNUI PROCES DE COMUNICARE

1
Etimologia cuvantului „comunicare”: Etimologic cuvântul „comunicare” provine din limba latină ;
„communis” înseamna „a pune de accord”

3
 Procesul de comunicare cuprinde urmatoarele elemente:
1. Emiţătorul
2. Mesajul
3. Mijlocul de comunicare
4. Linbajul comunicării
5. Receptorul
6. Contextul

1. EMIŢĂTORUL este iniţiatorul comunicării, cel care elaborează mesajul. El alege

mijlocul de comunicare şi limbajul astfel încat receptorul să–i înţeleagă masajul
formulat. Emiţătorul are dreptul de a alege receptorul cu care doreşte să comunice.

2. MESAJUL este forma fizică în care emiţătorul codifică informaţia, poate fi un

ordin, o idee, un gand. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea,
impresionarea, amuzarea, obţinerea unei acţiuni.
Mesajul este supus unui proces de codificare şi decodificare dintre cele doua
persoane, emiţătorul codifică mesajul trimis iar receptorul decodifică mesajul primit.
Mesajul este elementul care conţine simbolurile verbale şi non-verbale are un “text”
– care este vizibila şi are “muzica” – care poate conţine o ameninţare nedorită.

3. MIJLOCUL DE COMUNICARE sau canalul de comunicare este drumul parcurs

de mesaj dinspre emiţător spre receptor.
Poate fi formal –comunicare ce urmează structura ierarhică a organizaţiei şi
informal – cand comunicarea provine din interacţiunile sociale şi legăturile informate
din cadrul organizaţiei. Aceastea din urmă poat îmbrăca forme : idei, opinii, zvonuri.
Mijlocul de comunicare cuprinde discuţia de la om la om corespondenţa
oficială,sedinţe,telefon ,fax,internet.

4. LIMBAJUL DE COMUNICARE poate fi:

# verbal –cu cuvinte,
# non-verbal prin limbajul corpului, timpului, spaţiului, lucrurilor, îmbrăcămintelor
# paraverbal-prin folosire tonalitatii,accentuării ritmului de vorbire

5. RECEPTORUL este persoana care primeşte mesajul ,dar ascultarea mesajului este
la fel de important ca şi transmiterea ei.

6. CONTEXTUL este foarte important pentru că aceleaşi cuvinte vor suna altfel într-
un birou decat pe strada..

RELAŢIA EMIŢĂTOR-RECEPTOR ÎN COMUNICAREA MANAGERIALA

Comunicarea managerială implică doi parteneri: managerul şi subordonatul

sau colaboratorul acestuia. Ambii parteneri pot fi emiţători sau receptori şi urmăresc
în egală măsură ca prin comunicare să se faciliteze atingerea obiectivelor stabilite.
Personalitatea managerului inhibă în multe cazuri comunicarea dintre cei doi
parteneri. Este important să se determine ce rol joacă fiecare în procesul de
comunicare, care sunt obligaţiile care le revin.

4
 Managerul2, prin poziţia pe care o are, exercită o putere şi o influenţă
considerabilă asupra interlocutorului. Pentru unii dintre angajaţi conducatorul este
primul reprezentant al autorităţii, o persoană înţeleaptă care îndrumă, protejează,
susţine, dă sfaturi. Acest “transfer de sentimente”, de obicei inconstient, explică de ce
conducătorul constituie un “model” căruia i se atribuie imaginea de “tata” pe care nu
le are întotdeauna cu adevarat. Comunicarea managerială este puternic influenţată de
relaţia manager-subordonat şi generează adesea la cel din urmă o atitudine
“ambivalentă” –atat pozitivă cat şi negativă. Managerul, în calitate de emiţător ,
trebuie să-şi dea seama că influenţa pe care o exercită asupra receptorilor poate fi
foarte puternică şi că exersand această influenţă ia asupra sa o responsabilitate morală
considerabilă.
Un specific aparte îl prezintă releţia emiţător-receptor în cadrul comunicării
dintre conducători. Dificultatea transmiterii mesajelor şi informaţiilor este cunoscută
în practică de către cadrele de conducere, de pe nivel mediu şi inferior, care
constituie veriga de legătură dintre cei care răspund de activitatea organizaţiei şi
executanţi. Poziţia managerilor de mijloc ar trebui considerat ca un fel de braţ
prelungit al directorului, nu este comoda: ei sunt confruntaţi cu muneroase greutaţi
care, de multe ori, nu sunt bine cunoscute nici de subordonaţi, nici de şefii direcţi.
După concepţia conducerii de varf, cadrul mediu de conducere face parte din randul
subordonaţiilor iar după opinia executanţilor este deţinătorul puterii de comandă.
Managerii de mijloc ar trebui sa fie în măsură să transmită ascendent,
descendent sau orizontal, datele importante deoarece au sarcina să consilieze pe unii
şi să conducă pe ceilalţi.
In această treaptă ierarhică nevoia de informare şi comunicare este deosebit de
puternică. Pentru a satisface această nevoie conducerea de varf trebuie să includă în
procesul de comunicare şi informare şi managerii de mijloc. O asemenea comunicare
asigură un sentiment de siguranţă şi autoîncredere, iar managerii de mijloc văd în
aceasta o dovadă a recunoaşterii realizărilor lor.

FUNCŢIILE COMUNICĂRII MANAGERIALE

Indeferent de sistemul social, într-o organizaţie comunicarea îndeplineşte opt

funcţii: informarea, socializarea, motivaţia, dialogul, educaţia, promovarea culturii
distracţia, integrarea.
Funcţiile comunicării manageriale sunt:
1. INFORMAREA
* asigurarea accesului la infomaţii
* furnizarea informaţiilor necesare desfăşurării unei activităţi care să permită
realizarea obiectivelor
* furnizarea informatiilor nesesare implementarii deciziilor
2. TRANSMITEREA DECIZIILOR
* comunicarea operativă a deciziilor
* crearea unui climat care să stimuleze asumarea responsabilitătii pentru îndeplinirea
deciziei
3. INFLUENŢAREA RECEPTORULUI
* organizarea de dialoguri cu angajaţii cu asigurarea de feedback

2
MANAGÉR, manageri, s.m. 1. Specialist în management.

5
 * stimularea comunicării dintre angajaţi
* impulsionarea iniţiativei şi creativitătii
4. INSTRUIREA ANGAJAŢILOR
* tranmiterea cunoştinţetelor necesare perfecţionării pregătirii profesionale,
dezvoltării spirituale
* dobandirea aptitudinilor şi competenţelor necesare exercitării profesiei
* amplificarea capacităţii de a percepe şi interpreta evenimente, de a aborda şi
soluţiona eficint problemele
5. CREREA DE IMAGINE
* asigurerea informaţiilor necesare crearii de imagine personală si organizaţională
* formarea unei cunoştinţe de apartenenţă la organizaţie
6. MOTIVAREA ANGAJAŢIILOR
* furnizarea informaţiilor menite să consolideze interesul şi participarea angajaţilor la
realizarea sarcinilor
* recunoasterea realizărilor performante
* evaluarea corectă a angajaţilor
intretinerea unui climat favorabil de munca
* stimularea încrederii în sine
* creşterea răspunderii personale
7. PROMOVAREA CULTURII ORGANIZAŢIONALE
* tranmiterea elemntelor culturii organizaţionale (sloganuri, norme, sisteme de valori)
* lărgirea orizontului cultural al angajaţilor
* dezvoltarea imaginaţiei şi creativităţii
* stimularea nevoilor etice şi estetice

Funcţia de bază a comunicării manageriale este INFORMAREA.

Conducerea organizaţiei primeşte şi selectează informaţiile primite de la surse
numeroase, pe care le interpretează şi le transformă în îndrumări sau decizii şi le
transmite mai departe.
Managerii trebuie să controleze calitatea căilor de comunicare şi să verifice
răspunsurile şi reacţiile la mesajele trimise
Funcţiile comunicării manageriale trebuie privite şi întelese în unitate şi
intercondiţionare .

ETICA ÎN COMUNICAREA MANAGERIALA

Principiul de bază al eticii în comunicare este de a trata subordonaţii ca

oameni, deci ca fiinţe raţionale, libere, conştiente, stăpane pe viaţa lor, resonsabile de
sarcinile pe care şi le-au asumat. Factorii care determină o comunicare managerială în
etica sunt: reglementările guvernamentale, codurile de etica,3 regulamentele
organizaţiei şi carasteristicile individului.
Factorii care influenţează caracterul etic al comunicării manageriale sunt:
* calităţiile pozitive ale individului ce comunică cum ar fi: credibilitetea, integritatea,
loialitatea şi respectul faţă de om
* respectarea sarcinilor şi promisiunilor asumate
* exemplul personal al conducerii de varf
* corectitudinea informaţiilor

3
ÉTICĂ f. Totalitate a normelor de conduită morală. [G.-D. eticii] /<lat. ethica

6
* prejudecăti
* tensiuni fizice şi psihologice

COMUNICAREA VERBALĂ

Comunicarea verbală este folosită în viaţa de zi cu zi dar şi în relaţiile

interumane din cadrul unei organizatii.
Comunicarea verbala trebuie tratată ca o parte integrată a responsabilităţii
fiecarei persoane faţă de cei din jur.

Oamenii care zambesc de la prima întalnire şi se poartă atat de prietenos încat

discuţia se desfăsoară de la sine.
Reţetele unei cumunicări eficiente poate fi zîmbet, ton prietenesc, ascultare atentă,
privit în ochii interlocutorului
Managerii din varful piramidei au de obicei o figura serioasa.

Comunicarea verbală manager-angajat

Comunicarea este esnţială în stabilirea unor relaţii corespunzătoare între

manager şi angajat.
Comunicarea managerială verbală este cel mai important mod de a motiva şi
dezvolta angajatţi.
Nu există un stil de comunicare valabil pentru toţi managerii sau pentru toate
situaţiile.
Un manager competent şi corect ştie să comunice cu fiecare angajat
individual, ştie să-şi ţină promisiunile făcute .

COMUNICAREA SCRISĂ

Comunicarea scrisă, alături de cea verbală, reprezintă o componentă a

comunicării umane.Caracteristicile mesajului scris sunt:
- are anumite restricţii de utilizare
- să fie conceput explicit
- implică un control exigent privind informaţiile, faptele şi argumentele folosite
- poate fi exprimat sub diferite forme
- este judecat după fondul şi forma textului

7
 COMUNICAREA NONVERBALĂ

Managerii folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica. Aceştia comunică şi

nonverbal cu ajutorul gesturilor, expresiei feţei, modului cum se îmbracă sau cum îsi
aranjează biroul.
Comunicarea nonverbală poate srijini, contrazice sau substitui comunicarea
vebală avand şi un rol regulator şi de control al acesteia.
Elementele comunicarii nonverbale:
Felul în care sunt interpretate limbajele nonverbale diferă de la individ la
individ, de la un grup de muncă la altul, de la o cultură organizaţională la altă cultură.

Limbajul trupului
Corpul uman “vorbeste” si uneori spune mai mult decat gura.
Unele gesturi sunt iînascute altele se învaţă.De exemplu: cand oamenii
sunt fericiţi zambesc,cand sunt supăraţi au o figură tristă.
Gesturile omului au o semnificaţie şi se poate învăţa interpretarea lor. Dacă la
negocierea unei afaceri potenţialul cumpărător se lasă pe spate în fotoliul sau cu
picioarele şi mainile încrucişate sau începe să răsfoiască documente în timp ce
partenerul său vorbeste înseamna că nu este dispus să incheie afacerea. Desfacerea
hainei ca şi inclinarea capului sunt considerate manifestări spre deschidere, spre o
atitudine pozitivă.

Interpretarea gesturilor

Există anumite aspecte ale limbajului gesturilor care privesc pe fiecare dintre
noi:
• cand dai mana cu cineva, trebuie sa faci cu fermitate
• cand vorbeste cineva trebuie sa-l asculţi cu atenţie şi să nu dai semne de
pictiseala
• cand vrei să-ţi impui opiniile trebuie să stai în picioare ,cat mai drept
• cand vorbesti trebuie să-ţi reţii neastampărul mainilor şi al degetelor

Limbajul vestimentaţiei

Există numeroase materiale de specialitate privind felul în care trebuie să se

îmbrace angajatul, managerul, omul de afaceri. Părerile celor in cauză asupra
eficienţei acestor recomandări variază.
Imbrăcămintea trebuie sa fie adecvată muncii pe care o efectuăm. Este indicat
să purtăm haine de calitate, într-un stil care nu se va demoda uşor şi cateva accesorii
elegante. In funcţie de sex putem schimba frecvent cravata, cămaşa, eşarfa, bluza etc.
Totul trebuie sa fie curat şi călcat.
Chiar dacă deţinem funcţii de conducere, în situaţii neoficiale, de lucru, putem
practica un stil informal, la care renunţăm (apelam la costum) în situaţii formale.

8
Limbajul tăcerii

A şti să taci este o calitate a omului preţuit din cele mai vechi timpuri. Chiar şi
prin tăcere, oamenii comunică ceva: aprobare, dezaprobare, discreţie, raţiune,
păstrarea unei taine, admiraţie.
Un manager apelează la tăcere ca mijloc de comunicare nonverbală, deoarece:
– dezaprobă anumite opinii şi nu vrea să discute în contradictoriu;
– consideră că există anumite fapte, situaţii, asupra carora este mai bine să cadă
tăcerea;
– doreşte să nu divulge un secret de serviciu, o taină;
– doreşte să nu facă rău cuiva;
– apreciază că timpul poate rezolva o situaţie delicataă , crede că dacă vorbeşte îsi
face duşmani.

Limbajul culorii
Culorile influenţează şi ele comunicarea. Ele evidentiează atitudinea omului
faţă de viaţă şi faţă de cei din jur.
Corelaţia culoare – personalitate
Culoarea vestimentatiei folosită de către manager ne comunică o serie de
lucruri despre acesta.

Cercetările s-au făcut cu copii supradotaţi cu IQ4 foarte ridicat şi s-a constatat
că aceştia în majoritatea cazurilor a condus la marginalizarea socială, pe cand copii cu
IQ normal se descurcau mult mai bine prin relaţiile pe care le stabilesc, se adaptează
mult mai bine la mediul social.
Comunicarea este:
• un schimb de mesaje
• o modalitate de exprimare
• sistem de referinţă
A citi si a scrie sunt forme de comunicare. La fel vorbirea şi ascultarea. De
fapt, acestea sunt cele patru modalităti de comunicare. Dacă doriţi să vă însuşiţi cu
succes comunicarea interpersonală trebuie să vă cultivaţi aptitudinea unei ascultări
empatice, întemeiat pe un caracter care să inspire iîcredere, să trezească dorinţa în
celălalt da a se deschide.

COMUNICARE ŞI NEGOCIERE

Este folositor să cunoaştem cât mai multe amănunte despre obiceiurile altor
naţionalităţi, pentru a putea judeca propriile noastre obiceiuri într-un mod sănătos şi
pentru a nu ne imagina că tot ce este diferit de stilul nostru este ridicol sau ilogic, aşa
cum fac deseori cei ce nu au văzut nimic diferit.
Una din cele mai mari greşeli apărute în orice discuţie referitoare la practicii de
negociere este ignorarea diferenţelor dintre culturi. Ceea ce face ca o persoană să fie
un bun negociator într-o cultură poate să nu funcţioneze în altă cultură. Accentul

4
intelligence quotient (en) .coeficient de inteligenta

9
plasat pe anumite aspecte, precum şi ordinea şi modul în care diferitele elemente ale
negocierei sunt abordate, pot diferi în mod radical între culturi.
De exemplu, managerii japonezi descriu negociatorii eficienţi ca fiind foarte
dedicaţi, capabili să perceapă şi să exploateze puterea, capabili să câştige respect şi
încredere, integri, buni ascultători şi vorbitori. Managerii americani pun accent nu pe
cunoştinţele referitoare la produs şi abilităţile verbale, în timp ce pentru chinezi, un
bun negociator trebuie să fie o persoană interesantă, să aibă o judecată sănătoasă, să
demonstreze cunoştinţe temeinice despre produs şi să dea dovadă de inteligenţă.
Ca regulă generală, în practica negocierilor internaţionale, este bine ca fiecare
negociator să-şi dezvolte stilul propriu de abordare a strategiilor şi tacticilor, în
funcţie de trăsăturile psihofiziologice care îl caracterizează şi de gradul de cultură la
care a ajuns. Încercarea de a imita stilul altui negociator duce la eşec. Nu îi :stă bine
unui coleric să fie apatic. Prefăcătoria iese imediat la iveală şi îl compromite. Un
flegmatic nu poate încerca să devină agresiv fără a se ridiculiza. Dar şi unul şi altul,
prin voinţă şi educaţie, îşi pot corecta excesurile.5
Separat, fiecare, cel puţin în subconştientul său, va adopta stilul colectiv impus
de tradiţiile şi obiceiurile din ţara sa. Diferenţele de culturi naţionale, deprinderile
colective, tradiţiile, obiceiurile, impun, volens nolens, un anumit stil de
comportament. Vom examina câteva din stilurile caracteristice, în funcţie de ţări şi
zone geografice.

STILURI DE COMUNICARE ŞI NEGOCIERE

Stilul european
a) Stilul german - Este stilul de identificare exactă a afacerii încă de la
început. Ofertele şi comenzile sunt pregătite cu grijă, spre a putea acoperi orice aspect
al negocierilor. Este un stil clar, ferm şi aproape matematic. Negociatorul german nu
va fi niciodată deschis pentru compromisuri radicale; este bine pregătit, sistematic,
conştiincios, fără pretenţii exagerate. Ofertele făcute au aproape un caracter sacrosant,
diminuând la maximum rolul negocierilor. Dar nu trebuie neglijat nici faptul că acest
stil este influenţat şi de credinţa negociatorilor germani că aparţin unui popor
superior, predestinat să-şi impună voinţa prin precizie şi seriozitate.6
Legea sfântă a concurenţei le temperează însă acest zel şi, în multe
împrejurări,îi face maleabili şi adaptabili pentru a supravieţui. Calea cea mai bună de
învingere a acestui stil constă în acţionarea cu precădere a negociatorului oponent,
înainte ca partenerul său să-şi lanseze „sacrosanta ofertă", prin crearea unui mediu de
adaptare la realităţile concurenţei.
b) Stilul francez - Se caracterizează prin eleganţă, elasticitate şi risipă de
cultură. Negociatorul francez clasic preferă să parcurgă trei faze:

faza negocierilor preliminare, de tatonare;

faza negocierilor de principii care să stea la baza deciziilor;
faza deciziilor şi încheierii tranzacţiei de afaceri.
Ajuns în faza finală, negociatorul francez devine ferm şi puţin arogant. El, de
la bun început, preferă franceza ca limbă de negociere şi manifestă oarecare antipatie
faţă de limba concurentă, limba engleză. Nu îşi pune niciodată problema să negocieze
5
Ion Stoian, Emilia Dragne, Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Tehnici, strategii,
elemente de bază ale comerţului electronic”, Editura Caraiman, Bucureşti, 2001, p.762
6
Jean M. Hiltrop, Sheila Udall – “Arta negocierii”, Editura Teora, Bucureşti 1998, p.108

10
în limba germană, arabă, chineză sau japoneză. Este stilul lui De Gaulle, care în final
spune hotărât Da sau Nu, după caz.
c) Stilul englez - Se caracterizează prin multă flexibilitate şi înţelegere
aparentă. În negocieri, englezul, bine pregătit, pare amator şi naiv. El este de acord cu
toate şi cu nimic. Este deschis, prietenos, apropiat, sociabil şi agreabil. Are un umor
natural şi de calitate.
Întotdeauna lasă impresia că este slab pregătit, că nu ştie aproape nimic, că
întotdeauna are de învăţat de la partenerul său pe care îl respectă dar numai în limitele
bunului simţ. Englezul este prototipul unui negociator de clasă. Oare întâmplător
limba engleză a cucerit lumea prin comerţ ?
Stilul englez este stilul lui Churchill care a afirmat că: „nu există prietenii şi
duşmănii veşnice, ci numai interese veşnice" sau, parafrazând, numai interese
comerciale veşnice.
d) Stilul nord european - Este un stil rece, reticent, precaut, liniştit.
Nordicii europeni vorbesc puţin şi consistent. Vorbesc rar şi bine gândit, eludând
orice înfloritură de frază. Pot fi uşor cuceriţi numai în fazele iniţiale; în final devin
rigizi, suspicioşi, veşnic nemulţumiţi.
Nordicii umblă cu lupa să depisteze la oponent posibilităţile creative şi să le
exploateze. Speculează la maximum informaţiile furnizate de oponentul infatuat.
Suedezii, prin excepţie, tind să se apropie tot mai mult de stilul american. Motivaţia
de bază a stilului nord european o constituie buna stare şi puternica trăire a vieţii
spirituale creştine. Punctele lor forte constau în francheţe şi deschiderea spre
cooperare şi înţelegere.
e) Stilul mediteranean - Este un stil cald, prietenos, vesel şi exploziv, cu
mari înclinaţii spre mituire (cel puţin în unele regiuni).
Negocierile nu se concep fără largi introduceri, cu saluturi ceremonioase.
Orice echipă oponentă trebuie să fie conştientă că în unele regiuni mediteraneene
negocierile trebuie să fie „unse", mita, fiind un punct central al succesului în
încheierea afacerii. Firmele serioase, de reputaţie, nu pot să se complacă în acordarea
de mită şi o acceptă numai indirect, folosind agenţi locali.
Stilul american
Este stilul care domină în prezent literatura de specialitate, prin forţa pe care
au dobândit-o comerţul şi economia americană. Este un stil care se apropie de cel
englez. Negociatorul american este mai puţin formalist. Intră direct în subiect, după
crearea unui climat cald, sincer, de încredere şi speranţă. Simbolul stilului american îl
constituie bunăstarea materială.7 Americanul negociator are în vedere că singurul lui
patron veritabil este „profitul". El începe negocierile cu optimism şi chiar cu
entuziasm. Este adeptul tacticii jocului în avantaj propriu şi manifestă admiraţie faţă
de oponentul care aplică aceeaşi tactică. El consideră corectă şi loială lupta deschisă
pentru un câştig propriu cât mai consistent, încearcă să focalizeze negocierile către
etapa lansării ofertelor.
Americanii fac parte din grupul popoarelor etnocentrice-misionare. Ei sunt
convinşi că felul lor de a fi este „the best way” şi că celelalte popoare ar trebui să le
adopte sistemul de valori şi de comportament. Tendinta de a-şi asuma riscuri este mai
mare decât la alţii. Deviza lor este : „cel mai bun să câştige”; sunt duri, nu îi
compătimesc pe învinşi (ceea ce îi poate surprinde pe unii parteneri).
7
Ion Stoian, Emilia Dragne, Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Tehnici, strategii,
elemente de bază ale comerţului electronic”, Editura Caraiman, Bucureşti, 2001, p.762

11
 În general se poate spune că stilul american se caracterizează prin: exuberanţă,
profesionalism, abilitate deosebită în negocierea ofertelor, interes faţă de ambalaj. Se
poate spune că este influenţat şi de instinctul comercial al populaţiei evreieşti,
angrenată masiv în activităţile comerciale americane.

Stilul asiatic
a. Stilul chinez - Este de la bun început un stil de suspiciune şi
neîncredere faţă de vestici. Este posibil că acest mod de manifestare să fie, în parte,
consecinţă a economiei totalitare caracterizate prin suspiciune şi neîncredere.8
Negociatorul chinez este modest şi cinstit, cel puţin în aparenţă, precum şi
specializat la maximum. Elementul fundamental la care ţine negociatorul chinez este
reputaţia. El priveşte mult în viitor şi se străduie să-şi construiască relaţii comerciale
de durată. Specializarea va aduce mulţi experţi la masa tratativelor. Echipele de
negociere sunt de regulă numeroase, iar uneori, pe parcursul negocierii schimbă
echipa sau o parte din ea. În cadrul acestor echipe există mulţi specialişti care în
permanenţă întreabă câte ceva. Fiind obligaţi să răspundă minute în şir la întrebări,
partenerii sunt într-un fel în defensivă şi încearcă o senzaţie de oboseală fizică şi
psihică. În general, negocierile cu chinezi sunt anevoioase, dar o dată ce tranzacţia a
fost încheiată, chinezul îşi respectă obligaţiile cu sfinţenie.
Pentru chinezi este valabilă regula „degetului mare". Conform acesteia, dacă
două persoane necesită o săptămână pentru a negocia o afacere de 150.000 $, atunci
negocierea unei afaceri de 1,5 milioane $ de către 6 persoane va trebui să dureze o
lună.
b. Stilul japonez - Japonezii sunt bine pregătiţi, în special în ceea ce
priveşte cunoaşterea culturii interlocutorilor lor. Ei sunt bine pregatiţi şi din punctul
de vedere al definirii intereselor de bază, ştiind să le apere cu tărie. Este vorba de un
popor foarte etnocentric, dar, paradoxal, conştient de acest etnocentrism.
Foarte emotivi şi sensibili în realitate, ei se străduiesc să ascundă cât mai mult
aceste emotii. Sunt vagi şi neclari în declaraţii şi evită comunicarea prea directă. Nu
negociază niciodată „cu carţile pe faţă”, fiind nişte „ermetici”.
Ritualurile legate de protocol sunt extrem de importante, având aspecte de
ceremonial.
Este greu de depistat în cadrul grupului funcţia şi puterea fiecaruia. Deciziile
se iau centralizat. Negociatorii japonezi au o concepţie agresivă cu privire la piaţă şi
concurenţă : ei utilizează informaţiile despre piaţă nu prospectiv, ci pentru a ataca şi a
o cuceri. Strategia este gândită ca o campanie militară, fiind deci o strategie ofensivă,
de cuceritor. În acest context, viteza de reacţie a firmei, ideea de a fi întotdeuna
primul care atacă, sunt idei de bază ale negociatorui japonez.

Stilul arab
Este în general un stil care necesită crearea unui climat de o ospitalitate
desăvârşită. Este stilul deşertului, la care timpul nu contează. Foarte important este ca
oponentul să câştige încrederea negociatorului arab. În negocierile cu arabii, climatul
cald (dezgheţul) se realizează temeinic dar fără grabă. Se reţine şi faptul că deşi într-
un climat bun, uneori, negustorii arabi recurg la afirmaţii foarte dure şi la multe
întârzieri şi întreruperi pentru luarea deciziilor.

8
Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”, Editura Teora, Bucureşti
2000, p.178

12
 Nu de puţine ori stilul arab este un stil dezordonat, încâlcit, în aparenţă lipsit
de o logică elementară. De multe ori, în situaţii critice, deliberat, negociatorul arab
întrerupe discuţiile spre a purta discuţii cu un terţ, în alte probleme, în faţa echipei
oponente de negociatori.
Negociatorul arab nu admite compromisuri oficializate (în fond le acceptă ca
victorii personale). Mita nu este exclusă dar este atenuată în rândurile negociatorilor
din ţările arabe şiite (Iran, Irak etc), în care pedeapsa legiferată de doctrina islamică
condamnă rapid la moarte pe cei care primesc mită. Se reţine totuşi influenţa
americană asupra negociatorilor care şi-au făcut studiile în materie în SUA.

Stilul african
Pe primul loc se situează prietenia şi orice întâlnire de afaceri începe cu o
discuţie generală care durează destul de mult, cunoscută fiind tendinţa africanilor de a
vorbi cât mai mult. Africanul este o fiinţă deosebit de „orală” : limbajul este un
instrument al plăcerii de a vorbi. De asemenea ei sunt cunoscători ai limbilor străine.
Mulţi au studii în străinatate şi de aceea sunt şi buni cunoscători ai problemelor
comerciale.
Conceptul de timp nu este acelaşi cu al occidentalilor, ceea ce are o influenţă
directă asupra derularii negocierii comerciale. Timpul pentru ei nu este rigid şi
segmentat, ci flexibil : întâi vin oamenii şi apoi timpul. Negociatorii care se grăbesc
sunt priviţi cu suspiciune, întrucât graba le dă senzaţia că vor fi înşelaţi.
Pregătirea negocierilor este adesea superficială din lipsa unor cadre calificate
şi a infrastructurii informaţionale necesare. Deciziile se iau foarte greu şi deseori se
revine asupra lor pe parcursul negocierii.
Intensitatea folosirii gesturilor în comunicare este mare. În anumite etape ale
negocierii gesturile înlocuiesc aproape în totalitate vorbirea. Africa este un mozaic,
prezentând numeroase caracteristici de diversitate : etnică, religioasă (creştinism,
islamism, etc.) şi lingvistică.

Stilul Europei de Est şi Centrale

Negocierile sunt de regulă dificile şi obositoare. Durata este mai mare decât în
cazul partenerilor vest-europeni. Relaţiile personale joacă un rol major în afaceri.
Relaţiile de afaceri anterioare au fost uneori factorul decisiv în semnarea contractului,
chiar şi în situaţia în care au existat oferte mai avantajoase, dar de la firme mai puţin
cunoscute.
O practică frecventă este de a negocia problemele tehnice şi pe cele
comerciale separat, urmărindu-se obţinerea unor concesii separate, iar apoi
rediscutarea acestora împreună, solicitându-se noi concesii. Pentru motive de
prestigiu, unele firme sunt tentate să facă concesii şi să semneze contracte cu ocazia
unor târguri şi expoziţii internaţionale.
Comunicarea eficientă mai depinde de climatul comunicării. Haney în a sa, de
acum clasica, Communication and arganizational behaviour, (1960) descrie acest
climat: ,,O organizaţie din ziua de astăzi necesită o performanţă de ordin comunicativ
la un nivel de realizare fără precedent. Iar principala solicitare la care este supusă
organizaţia noastră este de a asigura într-o masură din ce un ce mai mare un climat
organizatoric corespunzător necesităţilor cărora le fac faţă membrii organizaţiei". Într-
o organizaţie funcţionează indivizi de provenienţă şi factură diferită; diferite sunt
originea socială, biografia, opiniile, idealurile şi ideile. Procesul de comunicare este
din această cauză îngreunat uneori şi se strecoară pseudo-comunicarea.

13
BIBLIOGRAFIE

14
1. Alexandru Puiu – „Management internaţional”, Ed. Independenţa Economică,
Brăila, 1999
2. Allan Pease - "Limbajul trupului". Editura Polimark, Bucureşti, 1997.
3. B. E. Kahn, R. K. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”,
Journal of Consumers Research, 15(2),1988
4. Bill Scott – „Arta negocierilor”, Ed. Tehnică, Bucureşti, 1996
5. Birkenbihl Vera F. – “Semnalele corpului”, Editura Gemma Press, Bucureşti, 1999
6. Dan Popescu – „Conducerea afacerilor”, Ed. Scripta, Bucureşti, 1998
7. Dan Voiculescu – „Negocierea – formă de comunicare în relaţiile interumane”, Ed.
Ştiintifica, Bucureşti, 1991
8. Dragoş Vasile – „Tehnici de negociere şi comunicare”, Ed. Expert, Bucureşti, 200
9. E. Nastărel – „Argumentul sau despre cuvântul bine gândit”, Ed. Ştiintifica,
Bucureşti, 1980
10. Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”, Editura Naţional,
Bucureşti, 1998
11. Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in
Global Business”, Burr Ridge, Irwing Professional Publishing, 1993
12. G. Pistol – „Negocierea. Teorie şi practică”, Ed. Institutului Naţional de Cercetări
Comerciale, V. Madgearu, 1994
13. Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”, Editura Naţională, Bucureşti, 1998.

15