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Parte I - Foco total no paciente

O artigo de hoje inicia uma série de sete edições que falam dos aspectos mais relevantes para a
fidelização do paciente. Neste primeiro, focaremos o paciente como cliente do consultório. Muitos
médicos não percebem que o tempo de contato que dispõem com o paciente é muito menor que
os momentos que ele fica no consultório. A avaliação feita pelo paciente, da qualidade de serviços
prestados pelo médico, não se restringe ao contato entre os dois “na hora da verdade”. Ao entrar
no consultório, a recepcionista e a secretária são as primeiras pessoas que o cliente tem contato.
Por isso, elas são o cartão de visitas do consultório.

Para termos o “foco total no paciente ”, temos que, num primeiro momento, verificar se o nosso
consultório, nossa linha de frente, ou seja, a secretária, a recepcionista, a atendente, está
sensibilizada com a importância do paciente. Quando a linha de frente não consegue corresponder
às expectativas, todas as etapas que se seguem podem ser comprometidas.

O médico deve, portanto, garantir que seus colaboradores estejam comprometidos com o
processo. Deve ficar atento às atitudes de sua equipe, pois estas atitudes, são na maioria das
vezes reflexo do exemplo que o profissional dá aos seus funcionários.

Para melhor entendermos as atitudes da linha de frente em relação aos clientes, e sabermos
como “focar o paciente”, vamos classificá-las em 4 tipos: atitudes catastróficas, atitudes reativas,
atitudes ativas e atitudes pró -ativas.

1. Atitudes catastróficas

As atitudes catastróficas são como o próprio nome sugere um desastre para a qualidade de
serviço no consultório, por isso devem ser combatidas a todo o custo.
- Atender com má vontade e demonstrar irritação, como se o cliente estivesse atrapalhando;
- Não cumprimentar o cliente quando ele chega;
- Interromper o paciente quando ele deseja relatar alguma coisa;
- Descontar no cliente seus problemas pessoais ou profissionais;
- Dizer tudo de maneira beirando o ridículo por achar que o cliente adulto é uma criança e não
pode entender o que é falado;
- Discutir e enfrentar o cliente;
- Forçar um julgamento público: ou seja, quando a recepcionista deseja demonstrar que está
certa e que o paciente está errado, ela pede a opinião dos outros clientes e faz o paciente ser
julgado por suas atitudes, muitas vezes de maneira constrangedora e humilhante.

2. Atitudes reativas

As atitudes reativas só ocorrem quando há uma ação anterior do cliente, ou seja, são atitudes de
respostas às exercidas pelo cliente. As reativas podem ser originárias de ações positivas ou
negativas por parte dos clientes.

As ações positivas acontecem quando os clientes se dirigem à recepcionista de maneira agradável

e solicitam que sejam atendidos. Este já é um erro, pois é função da atendente receber o
paciente e não o contrário. O descaso no atendimento já se revela nessa situação, em que o
cliente é o primeiro a iniciar a conversa. Mesmo sendo positivas, pois o cliente não age de
maneira agressiva ou violenta, essas atitudes devem ser evitadas.

Atitudes reativas a estímulos positivos dos clientes

- dizer “bom dia” após o cliente ter feito o cumprimento;
- não notar que o paciente entrou no consultório até que ele solicite algo;
- esperar que o cliente peça algo para beber ou pergunte onde fica o banheiro;
- após uma longa espera, só informar que o médico está atrasado quando o cliente perguntar se
o atendimento irá demorar;

http://www.somerj.com.br/revista/200306/2003_06_medicogestor.htm 30/8/2010
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- ligar a televisão da sala de espera ou alterar o volume do aparelho, quando estiver baixo ou
alto, depois que um paciente pedir.

Muitas vezes, as reações são acionadas quando o paciente quer ser atendido mais rapidamente
ou está insatisfeito com alguma atitude do profissional ou da recepcionista. Estas compõem as
ações reativas a estímulos negativos do cliente. Se o paciente entra nervoso e ansioso para ser
atendido ou deseja fazer uma reclamação, a recepcionista não pode contrariá -lo ainda mais. Ela
deve agir de maneira tranqüila, calma e educada. São nestas situações que a atendente deve
demonstrar equilíbrio emocional, não “batendo” de frente com o cliente, seguindo as seguintes
ações:
- não interrompa o cliente, deixá -lo falar quando está nervoso é uma ótima solução;
- escute tudo que ele tem a dizer, demonstre interesse e coloque -se no lugar dele;
- nunca diga que ele está nervoso e que deveria se acalmar;
- faça perguntas razoáveis e não ameaçadoras;
- desculpe-se sempre, mesmo que não possua culpa;
- se o cliente for grosseiro ou mal -educado, não aja da mesma maneira e não seja irônica, isto
irrita ainda mais o cliente.

3. Atitudes ativas

As atitudes ativas são as que devem acontecer no cotidiano do consultório, ou seja, são
obrigatórias. Elas serão as responsáveis por proporcionar a primeira impressão no paciente
quando este entrar no consultório. Como diria Danuza Leão: “Você nunca tem uma segunda
chance para causar a primeira impressão ”. As atitudes ativas estão aqui classificadas em:
A) Apresentação pessoal: Aparência é muito importante e, por este motivo, a recepcionista deve
usar roupas adequadas e sóbrias, se o local de trabalho possui a norma de usar uniformes, a
secretária não pode deixar de vesti -lo. Cabelos e unhas também precisam ter total atenção
quanto à apresentação pessoal da recepcionista. Manter -se com uma postura corporal adequada
também é essencial durante o atendimento. Uma recepcionista não pode se mostrar desleixada
na maneira de andar ou sentar.
B) Simpatia e bom humor: Manter o alto astral e o bom humor durante o dia é uma tarefa das
mais difíceis, mas é uma meta que deve ser almejada pelas atendentes. Os pacientes vão ao
consultório para terem seus problemas solucionados e não para agüentarem o mal -humor de uma
recepcionista que deseja descontar neles suas frustrações e problemas.
Demonstrar cortesia, simpatia, gentileza e interesse pelo paciente é imprescindível neste
processo. É importante que a atendente se ponha no lugar do cliente e entenda suas
necessidades, dúvidas, reclamações e expectativas. Lembrar que poderia estar na situação que o
paciente se encontra é uma boa alternativa para as recepcionistas avaliarem a maneira como
prestam seus serviços. Sorrir, de maneira mais natural possível, e olhar diretamente nos olhos do
cliente são ações que devem ser colocadas em prática em todo momento.
C) Comunicação adequada: Muitas recepcionistas apenas ouvem o que o cliente diz: deve -se
escutá-lo, ou seja, ouvi-lo com atenção. A indicação essencial é ter concentração naquilo que é
dito. A recepcionista tem que fazer o cliente entender o que está sendo dito, pois é sua função
explicar o que o paciente deseja saber.
D) Saber o que acontece no âmbito do consultório: Estar “por dentro” do que acontece no
consultório é importante, pois assim algumas atitudes podem ser colocadas em prática para
minimizar algum desconforto, responder um pedido ou desfazer alguma impressão ruim. A
recepcionista deve prestar atenção ao que acontece em sua volta para efetuar um atendimento
adequado.

Uma boa dica é manter -se atenta no que os pacientes conversam enquanto esperam, pois assim,
eles podem dar dicas importantes. A recepcionista deve procurar evitar que um paciente
“contagie” outro, ou seja, que a insatisfação de um vá sendo transferida para outro, gerando um
desconforto geral entre todos os clientes. Um bate -papo pode distrair e impedir que a insatisfação
tome conta da sala de espera.

4. Pró-ativas: encantando o cliente

A antecipação é a principal característica da pró -ação, pois é desta forma que se consegue uma
satisfação maior durante o atendimento. Surpreendido, o cliente se encanta com que é oferecido
e torna-se fiel.

As ações pró-ativas podem se basear em três comportamentos simples: considerar, observar e

oferecer.
A) Considerar: A recepcionista deve sempre considerar que o cliente merece respeito, atenção e
cortesia. Este já é um atrativo importante. Antecipar -se é a opção para que o cliente perceba que
a atendente se importa com seus problemas. Por exemplo: em um dia quente, o paciente
comenta que está com sede. A recepcionista se antecipa e serve água antes que ele se levante da
cadeira em direção ao bebedouro.
B) Observar: Observar o que acontece no consultório e como os pacientes agem é o segundo
passo do processo pró -ativo. Estar de olhos bem abertos nos detalhes é um caminho seguro para
que as oportunidades surjam. Se a recepcionista presta atenção no que os pacientes querem,
pode oferecer muito mais do que eles esperam. Basta saber a hora certa de agir.
C) Oferecer: Após observar o que acontece no consultório e se questionar o que pode ser feito, a
recepcionista deve colocar em prática todas as atitudes que forem possíveis para servir bem aos
pacientes. Oferecer, por exemplo, um simples biscoito pode proporcionar um encantamento
inesperado.

Servir também pode incluir atitudes mais complexas, como se oferecer a fazer uma ligação ou
relatar notícias que leu nos jornais e que podem interessar aos pacientes que aguardam
atendimento. A gama de ofertas que a atendente pode proporcionar aos clientes é imensa e saber
colocá-las em prática no dia -a-dia é essencial, não somente para que os pacientes fiquem
satisfeitos, mas principalmente, para fidelizá -los.

Que tal servir?

http://www.somerj.com.br/revista/200306/2003_06_medicogestor.htm 30/8/2010
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- Água, café, sucos e biscoitos para os pacientes antes que eles peçam;
- Brinquedos ou jogos para as crianças que acompanham seus pais;
- Qualquer explicação que os clientes necessitam;
- Sorrisos, simpatia e palavras educadas.

E que tal oferecer-se a?

- Abrir a porta quando o paciente entra ou sai do consultório;

- Ajudar idosos com dificuldades de locomoção a subir ou descer rampas e escadas;
- Relatar notícias de jornais e revistas que podem interessar aos pacientes;
- Chamar um táxi após a consulta;
- Pegar algo que caiu no chão e devolvê -lo ao paciente;
- Fazer uma ligação telefônica de emergência quando o paciente se mostra preocupado com
algum problema externo ao consultório;
- Entrar em contato por telefone para passar resultado de exames ou para marcar a próxima
consulta.

Com as atitudes pró -ativas, pode-se alcançar o estágio mais importante do atendimento: o
encantamento. O processo, que se inicia pelas atitudes reativas e passa pelas ativas, encontra na
pró-ação seu ponto alto, com a satisfação do cliente e sua fidelização. “Foco total no paciente ”
significa, portanto, anular as atitudes catastróficas, transformar as reativas em ativas, usar as
ativas e abusar das pró -ativas.

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