A Sustentabilidade no Processo de Desenvolvimento de Software

Ronnie Edson de Souza Santos1, Cleyton Vanut Cordeiro de Magalhães 1, Jorge da Silva Correia
Neto2
1
Aluno de graduação no curso de Bacharelado em Sistemas de Informação.
Universidade Federal Rural de Pernambuco (UFRPE)
Unidade Acadêmica de Serra Talhada (UAST)
Serra Talhada - Brasil
2
Professor Assistente da Unidade Acadêmica de Educação a Distância e Tecnologia.
Universidade Federal Rural de Pernambuco (UFRPE)
Recife - Brasil

{cleyton.vanut, ronnie.gd, jorgecorreianeto}@gmail.com

RESUMO
A sustentabilidade é atualmente uma das questões mais discutidas em todas as esferas da sociedade na
busca por meios de produção e de serviços que não agridam o meio ambiente. Define-se Desenvolvimento
Sustentável como um modelo de desenvolvimento em que as gerações presentes fazem uso dos recursos
indispensáveis para satisfazer suas necessidades sem comprometer a possibilidade de as gerações futuras
virem a satisfazer as suas próprias necessidades (WCED, 1987). A Ciência da Computação também possui
uma área de estudos voltada para a pesquisa sobre o uso sustentável da Tecnologia da Informação, a Green
Computing (TI Verde) definida como a iniciativa ecologicamente correta para o uso dos recursos
computacionais (WANG, 2007). Além destas práticas, a Norma ISO 14000 busca fornecer apoio às
organizações no processo de implantação ou aprimoramento de um Sistema de Gestão Ambiental, o qual
busca atender as preocupações ambientais da empresa, conciliando os interesses econômicos e a
responsabilidade ambiental, abrangendo todos os níveis da organização (ABNT, 2010). Neste sentido, este
estudo teve como objetivo descrever as principais medidas de sustentabilidade a serem definidas para a
construção de ambientes de desenvolvimento de software sustentáveis, além de apresentar práticas que
possam ser executadas dentro das atividades do processo, com o intuito de contribuir positivamente com o
meio ambiente.

PALAVRAS-CHAVE
Sustentabilidade, TI Verde, Green Computing, ISO 14000, Processo de Desenvolvimento de
Software.

1. INTRODUÇÃO
Por cerca de 4 bilhões de anos o balanço ecológico do planeta esteve protegido de qualquer tipo de
agressão ou de grandes transformações. Com o surgimento do homem, por volta de 100 mil anos atrás, o
processo degradativo do meio ambiente tem sido proporcional à sua evolução (WALLAVER, 2000). As
causas das agressões ao meio ambiente são de ordem política, econômica e cultural, o que mostra que a
população mundial ainda não absorveu a importância do meio ambiente para sua sobrevivência. O
desenvolvimento da sociedade sempre teve como base a exploração dos recursos naturais de maneira
inadequada, priorizando o lucro sem qualquer observação dos prejuízos causados ao meio ambiente. Todavia,
esse desenvolvimento tem um custo alto, já visível nos problemas causados pela poluição do ar e da água e
no número de doenças derivadas desses fatores.
No entanto, nos últimos anos tem-se procurado medidas que possam diminuir o consumo excessivo de
recursos em um processo de recuperação do meio ambiente. Para isso, todas as formas de relação do homem
com a natureza devem ocorrer com o menor dano possível ao ambiente. As políticas, os sistemas de
produção, a transformação, o comércio, os serviços e o consumo tem de existir preservando a biodiversidade
(ENSUL MECI, 2007).
O setor primário, formado pela agricultura, a pecuária e o extrativismo, tem suas atividades ligadas
mais diretamente ao meio ambiente, por isto, para contribuir com o processo de recuperação da natureza,
estas áreas tem buscado mudar drasticamente a sua forma de produção. Neste caso, procuram por soluções
sustentáveis para que o ecossistema, onde as atividades são praticadas, não sofra todo o impacto que vem
causando os problemas naturais atuais. Por outro lado o setor secundário, formado pela indústria, e o setor
terciário, da prestação de serviços, buscam estratégias de ação que possam contribuir com o processo de
preservação e redução do consumo. Dentre as principais práticas adotadas pelas empresas, por exemplo,
estão a redução do consumo de energia, a reutilização de alguns materiais e o patrocínio e execução de
campanhas de conscientização.
Segundo o conceito que possui maior receptividade internacional, apresentado no relatório Brundtland
(WCED, 1987), Desenvolvimento Sustentável é um modelo de desenvolvimento em que as gerações
presentes fazem uso dos recursos indispensáveis para satisfazer suas necessidades sem comprometer a
possibilidade de as gerações futuras virem a satisfazer as suas próprias necessidades.
Buscando atender esta definição, o Desenvolvimento Sustentável contribui com quatro categorias de
aspectos: a) Características institucionais, que estão relacionadas à estrutura e funcionamento de instituições;
b) Aspectos econômicos nas escalas micro e macro; c) Aspectos sociais e d) Aspectos ambientais. Portanto,
da relação ponderada e integração destes aspectos surgem os indicadores de Desenvolvimento Sustentável
(fig. 1), que segundo Gomes, Marcelino e Espada (2000), não são apenas necessários, mas indispensáveis
para fundamentar as tomadas de decisão nos mais diversos níveis e nas mais diversas áreas.

Fig. 1 - Aspectos determinantes do desenvolvimento sustentável.

Fonte: Conceição et al. (2008).

Assim, para atingir as metas do Desenvolvimento Sustentável, é necessário adotar uma série de
práticas as quais estão principalmente ligadas ao consumo consciente de energia elétrica, minimização da
emissão de poluentes na atmosfera, reciclagem e preservação de água, entre outras. Desta forma, com a
adoção destas práticas é possível melhorar a qualidade de vida das presentes e futuras gerações, satisfazendo
assim, os objetivos do Desenvolvimento Sustentável.
A Ciência da Computação também possui uma área de estudos voltada para a pesquisa sobre o uso
sustentável da Tecnologia da Informação, a Green Computing, ou TI Verde em português, definida como a
iniciativa ecologicamente correta para o uso dos recursos computacionais (WANG, 2007). Esta prática surgiu
principalmente através de análises econômicas a partir do momento em que as empresas começaram a avaliar
os impactos sociais e ambientais de tecnologias novas e emergentes. Nos ambientes de desenvolvimento de
software estas práticas começam a ser difundidas e encorajadas pelos gerentes de projeto.
A gerência de projetos é a aplicação de habilidades, ferramentas, conhecimentos técnicos e
administrativos tendo como o objetivo a construção de um produto de software dentro dos custos orçados e
dos prazos planejados. Neste contexto, gerenciar não abrange apenas o processo e as pessoas envolvidas, mas
também o ambiente que envolve a equipe de desenvolvimento e todo material utilizado. Por isso, dentro das
organizações o conceito de gestão ambiental é bastante conhecido por dar suporte a uma gerência mais
sustentável. A gestão ambiental deve fornecer a uma organização um processo estruturado e um contexto de
trabalho com os quais ela possa alcançar e controlar sistematicamente o nível de desempenho ambiental que
estabelecer para si (MACEDO et al., 2009).
O objetivo deste ensaio teórico é analisar as práticas da Norma ISO 14000 para projetos de software
construindo uma relação com os princípios da TI Verde. Com isso pretende-se descrever as principais
medidas de sustentabilidade a serem definidos para a elaboração de ambientes de desenvolvimento de
software sustentável, além de apresentar práticas que possam vir a ser executadas dentro das atividades do
processo, com o intuito de contribuir positivamente com o meio ambiente.

2. REFERENCIAL CONCEITUAL

Green Computing
Green Computing ou TI Verde, em português, é o termo utilizado para designar o estudo e as práticas
para o uso eficiente de recursos computacionais, tendo como fundamento três pilares na empresa: o
econômico, o social e o ambiental. Com foco na sustentabilidade da tecnologia da informação, a Green
Computing incentiva a reciclagem e reutilização dos equipamentos de informática e engloba todas as ações
de responsabilidade corporativa das empresas, como a diminuição do consumo energético, o
desenvolvimento de sistemas e componentes de baixo consumo, a redução de resíduos, a produção de
componentes atóxicos, entre outros (WANG, 2007).
Segundo TEIXEIRA (2007), o termo chave no mundo da computação atualmente é a eficiência
energética. Os grandes centros digitais consomem quase 1% de toda a energia elétrica gerada no planeta,
sendo que metade mantém os servidores em funcionamento, e o restante é usado nos gigantes sistemas de ar
condicionado que regulam a temperatura das salas onde ficam as máquinas. Neste ritmo, os gastos com
eletricidade podem chegar a 50% dos orçamentos de tecnologia de uma grande empresa.
Uma das primeiras medidas tomadas para redução de consumo de energia nos centros digitais foi a
transferência da carga de trabalho dos computadores, de uma região mais quente da empresa, para outra mais
fria, ou até mesmo para uma central em outra parte do mundo. Esta ação pode diminuir os gastos com os
sistemas de refrigeração de ambiente, porém não é a mais eficiente. Diante desta realidade, desde os últimos
anos da década passada, vem sendo buscada eficiência na economia de energia no menor e mais importante
elemento dos computadores, os microprocessadores. Durante anos buscou-se aperfeiçoamento somente no
quesito velocidade, porém atualmente as pesquisas se voltaram para outro fator: a economia de energia.
Atualmente, a tecnologia de múltiplos núcleos é a responsável pelo melhor desempenho dos computadores,
com a grande vantagem de não aumentar o consumo de energia.
Para muitos estudiosos, outro ponto importante englobado pela computação verde é o aumento dos
aplicativos e serviços disponibilizados na internet. Downloads são exemplos de uma solução eficiente que
exige poucos recursos do processador e economiza em algumas situações grande quantidade de papel. O
software também tem avançado bastante em relação à otimização do processamento, de forma a realizar
menos operações para desempenhar cada tarefa, podendo inclusive realizá-las todas de uma vez para manter
o processador em modo de economia de energia por mais tempo (VIVO VERDE, 2009).
As práticas da Green Computing são um passo importante da área de TI no processo de recuperação
do meio ambiente. Podem-se acompanhar várias iniciativas ambientalmente responsáveis que abriram novas
oportunidades de mercado para muitos empreendimentos. Para as empresas as vantagens variam desde a
maior satisfação do trabalhador, até a redução de consumo de energia que gera o retorno financeiro à médio
prazo com uma economia anual de até 70% do consumo total nos grandes centros digitais (UNIVERSITY
OF COLORADO, 2009). Além disto, estas ações podem trazer vantagens competitivas, pelo fato do mercado
estar mais atento, exigindo que as empresas assumam uma postura ecologicamente correta.
Não são apenas as grandes empresas que estão adotando as práticas ecologicamente corretas, as
pequenas e médias também perceberam que os princípios da sustentabilidade na tecnologia da informação
trazem muitos benefícios, principalmente em relação a redução dos gastos com energia. Pode-se destacar
também as grandes multinacionais que adotam essa iniciativa no exterior e estão trazendo a idéia para o
mercado brasileiro.

Norma ISO 14000

A série ISO 14000 é um conjunto de normas, agrupadas por assuntos-chaves, que tem por objetivo
estabelecer critérios internacionalmente aceitos como referência de gestão ambiental, quer seja de processos,
atividades ou operações industriais, ou mesmo tendo aplicações para se trabalhar no campo de gestão
ambiental (ABNT, 2010). Isto significa que esta norma foi inicialmente concebida visando o manejo
ambiental, ou seja, satisfazer as medidas que uma organização deve tomar para minimizar os efeitos nocivos
que suas atividades podem causar ao ambiente.
A ISO 14000 busca fornecer apoio às organizações no processo de implantação ou aprimoramento de
um Sistema de Gestão Ambiental, o qual busca atender as preocupações ambientais da empresa, conciliando
os interesses econômicos e a responsabilidade ambiental, abrangendo todos os níveis da organização. Essa
norma pode ser aplicada em qualquer organização, desde que esta deseje: a) estabelecer, implementar, manter
e aprimorar um sistema da gestão ambiental; b) assegurar-se da conformidade com sua política ambiental
definida e; c) demonstrar conformidade com esta Norma ao fazer uma autoavaliação ou autodeclaração,
buscar confirmação de sua conformidade por partes que tenham interesse na organização, tais como clientes;
d) buscar confirmação de sua autodeclaração por meio de uma organização externa, ou ainda buscar
certificação/registro de seu sistema da gestão ambiental por uma organização externa (NEVES, 2008).
Este conjunto de normas proporciona uma redução dos riscos ambientais e promove benefícios para a
empresa, para os clientes, para os funcionários e para o meio ambiente. Assim, através da implantação de um
Sistema de Gestão Ambiental (fig. 2), as empresas visam atender as necessidades do ambiente como se este
fosse um importante cliente, buscando portanto, estar em conformidade com as metas do Desenvolvimento
Sustentável.

Fig. 2 Espiral do Sistema de Gestão Ambiental (ISO 14001).

Fonte: Pinheiro e Oliveira (2010)

O Sistema de Gestão Ambiental descrito na ISO 14000 aplica-se à maneira como as organizações
podem controlar os aspectos ambientais que envolvem os seus processos, relacionando-os com diretrizes que
especificam como as empresas buscam alcançar e demonstrar desempenho ambiental eficaz. O resultado da
aplicação deste sistema depende do comprometimento de todos os níveis e funções, em particular da Alta
Administração, e tem por objetivo um processo de melhoria a que pretende continuamente superar os padrões
vigentes. Diante desses aspectos, o Sistema de Gestão Ambiental atua como instrumento organizacional que
possibilita às instituições uma avaliação contínua de práticas, procedimentos e processos, buscando a
melhoria do desempenho ambiental. Por outro lado, também consiste num conjunto de atividades planejadas
formalmente, realizada pela empresa para gerir ou administrar sua relação com o meio ambiente
(ANDRADE; TACHIZAWA; CARVALHO, 2002, apud COELHO; PADUA, 2009).
 Segundo Lamprecht (1997), a ISO 14000 não estabelece exigências absolutas para o desempenho
ambiental, mas define um compromisso de cumprir a legislação e regulamentos aplicáveis e de realizar
melhorias contínuas. Desta maneira, assim como as práticas de TI Verde os principais benefícios que a ISO
14000 possibilita para as organizações são as vantagens competitivas alcançadas através de sua imagem,
como uma empresa que atua sem causar prejuízos ao meio ambiente, com eficiência no consumo de energia e
apoiada por uma gestão ambiental eficaz.

Responsabilidade socioambiental empresarial

A Responsabilidade Social Empresarial (RSAE) tornou-se um fator de competitividade para os
negócios. Atualmente, as empresas devem investir no permanente aperfeiçoamento de suas relações com
todos os públicos dos quais dependem e com os quais se relacionam: clientes, fornecedores, empregados,
parceiros e colaboradores. Isso inclui também a comunidade na qual atua, o governo, sem perder de vista a
sociedade em geral, que construímos a cada dia (SEBRAE e ETHOS).
Nos últimos anos este tema vem recebendo cada vez mais atenção tanto na academia quanto no
ambiente empresarial. No entanto, como afirma Machado Filho (2006), a responsabilidade socioambiental
empresarial (RSAE), ou responsabilidade social corporativa (RSC) ainda não possui um conceito plenamente
aceito. A expressão se refere, de forma ampla, a decisões de negócios tomadas com base em valores éticos
que incorporam as dimensões legais, o respeito pelas pessoas, comunidades e meio ambiente.
De acordo com o Business for Social Responsibility, a expressão “Responsabilidade Social
Empresarial” se refere, de forma ampla, a decisões de negócios tomadas com base em valores éticos que
incorporam as dimensões legais, o respeito pelas pessoas, comunidades e meio ambiente. Outra forma de
apresentar a RSAE é proposta por Carrol (1979), que delineia as quatro dimensões da responsabilidade
social:
 Dimensão econômica: refere-se à maneira como os recursos para a produção dos bens e serviços são
distribuídos no sistema social. Envolve a maneira como as empresas se relacionam com a concorrência,
os acionistas, os consumidores, os empregados, a comunidade e o ambiente físico, e que afeta a
economia;
 Dimensão legal: implica cumprir as leis e regulamentos governamentais para estabelecer padrões
mínimos de comportamento responsável, ou seja, expressa a vontade da sociedade quanto ao que esta
considera certo ou errado;
 Dimensão ética: é relacionada a comportamentos e atividades esperados ou proibidos no que diz respeito
aos funcionários de uma empresa, à comunidade e à sociedade, mesmo que não codificados em lei;
 Dimensão filantrópica: trata das contribuições das empresas à sociedade, que espera que elas contribuam
para a qualidade de vida das comunidades locais.
Outro ponto chave acerca dessa temática é a Gestão Ambiental, que é uma estratégia para identificar
oportunidades de melhorias visando à redução dos impactos das suas atividades sobre o meio ambiente, de
forma unificada às estratégias de conquista de mercado e de lucratividade. Assim, segundo o Instituto Ethos
(2006), dentre as práticas de responsabilidade social que envolvem o meio ambiente, as empresas devem
adotar uma gestão responsável dos impactos ambientais causados pelo processo, produtos ou serviços, tanto
em suas atividades diretas quanto na cadeia produtiva. Isto deve incluir práticas preventivas e de redução,
reutilização e reciclagem de materiais em geral, energia, água e resíduos, além de desenvolver ações de
educação ambiental junto aos empregados e outros públicos de relacionamento.
Quando uma empresa investe em responsabilidade social ela reconhece que suas ações têm grande
impacto na sociedade onde atua e, ao mesmo tempo, está atenta aos acontecimentos sociais que impactam em
seus objetivos comerciais.

3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Este estudo foi desenvolvido com base em revisão bibliográfica e revisão documental, sendo
classificada quanto aos seus objetivos como Exploratória.
O estudo exploratório, segundo Vergara (1997), é realizado em área em que há pouco conhecimento
acumulado e sistematizado. Estas pesquisas são indicadas como preliminares de estudos com delineamentos
mais rigorosos para proporcionar maior familiaridade com um problema, a fim de torná-lo mais explícito. A
revisão bibliográfica é um procedimento utilizado para pesquisa acadêmica que explica um determinando
fenômeno a partir de referenciais teóricos publicados em documentos diversos. Gil (1999) explica que a
pesquisa bibliográfica é desenvolvida mediante material já elaborado, principalmente livros e artigos
científicos, abrangendo todo tipo de referencial que tenha sido tornado púbico.
O processo executado para a obtenção dos resultados foi dividido em 4 etapas para organizar a
pesquisa bibliográfica e documental, assim como a análise e validação dos dados. São elas:
1. Levantamento de informações: foram selecionados trabalhos acadêmicos publicados e congressos
diversos e disponíveis no Google Acadêmico cuja temática principal era os processos da norma ISO
14000 e a Gestão Ambiental. Esta seleção foi complementada com artigos de revistas da área de TI;
2. Análise dos dados coletados: a análise do material selecionado buscou identificar práticas
sustentáveis aplicadas ao desenvolvimento de software, descritas nos textos que apresentavam
projetos de desenvolvimento ou atividades de empresas que trabalhavam com a gestão ambiental;
3. Definição dos resultados: a partir da análise foram definidos os aspectos ambientais que devem ser
considerados em ambientes de desenvolvimento de software e as melhores práticas a serem
incorporadas pelas atividades que compõem o processo;
4. Validação: a validação de algumas informações ocorreu diretamente através dos sites de algumas
grandes empresas ou pela utilização de trabalhos usados como referência para os artigos
selecionados anteriormente.

4. CONSIDERAÇÕES E DISCUSSÃO
A tabela 1 apresenta os resultados relacionados com a definição de medidas que devem ser
considerados para a elaboração de um ambiente favorável a um processo de desenvolvimento de software
sustentável, validados através dos achados de Garcia e Milagre (2008). Estas características devem
proporcionar uma infra-estrutura adequada considerando o consumo de recursos, gestão de serviços e gestão
de suporte, que possui afinidade com o usuário final e produz um trabalho útil, eficiente e com alto
rendimento.
Tabela 1. Medidas para um desenvolvimento sustentável de software.
Aspecto Descrição
Compromisso Compromisso no projeto para promover a sustentabilidade e o respeito ao meio-
Ambiental ambiente no que se refere a fornecedores e colaboradores.
Responsabilidade Prevendo a exclusão de versões de backups antigos e adoção de critérios na
com Lixo redundância de dados.
Eletrônico
Consumo de Princípios de consumo de energia de forma consciente, objetivando utilizar apenas o
Energia Eficiente necessário e aumentar o desempenho por watt.
Virtualização de Eficiência dos recursos computacionais existentes, baseado na combinação de
Servidores sistemas físicos para a construção de um sistema poderoso, evitando assim a
necessidade de novas aquisições periodicamente.
Otimização de Desenvolvimento de aplicações otimizadas e eficientes com a realização menos
Aplicações operações para desempenhar cada tarefa, proporcionando assim redução no consumo
de energia interna dos sistemas.
Gerência Gestão adequada da vida útil dos ativos do projeto e do programa de reuso com o
Orientada a objetivo de planejar, controlar e monitorar a utilização dos materiais evitando novas
Reutilização aquisições em períodos relativamente curtos.
Fonte: os autores.

As práticas da green computing e os processos e atividades definidos pela ISO 14000 possibilitam aos
ambientes de desenvolvimento de software uma infra-estrutura de TI com base em planejamento,
implantação e operação permitindo o melhor rendimento no ambiente no que diz respeito às práticas
sustentáveis e ambientais. Neste contexto, pode-se inferir:
 1. As atividades que compõe o processo de desenvolvimento, principalmente a elicitação de requisitos
e a análise e o projeto de sistemas (atividades iniciais), requerem um planejamento eficiente de escopo que
englobe também o suporte das soluções em TI Verde com políticas de reuso e gestão do material utilizado no
ambiente de desenvolvimento, além da reciclagem e economia de papel;
2. Para a implementação e os testes o foco deve ser a otimização das aplicações para o máximo
aproveitamento de recursos;
3. Por fim, como se trata de atividade de treinamento tanto de clientes como dos próprios
funcionários, uma medida sustentável que vem se tornando crescente é o emprego da educação à distância
(EAD), que permite a atualização constante de ambos e uma melhor gestão do tempo de cada um. Além
disso, atua com a redução do uso de meios de transportes poluentes.
A Tecnologia da Informação é parte integrante da sociedade moderna e a sua importância tende a
crescer na medida em que aumenta a complexidade das relações humanas, e também a velocidade dos
processos exigidos pelas organizações. Na atualidade, cada vez mais as necessidades da sociedade são
direcionadas a este setor, onde o elemento principal é o software, responsável pela produção do trabalho útil
necessário para a automatização dos processos.
Por outro lado, a gestão de projetos de software necessita de um planejamento cuidadoso com certo
grau de excelência na gestão de recursos (custo e benefício), observando todos os requisitos definidos e
associando-os ao suporte adequado no que se refere ao consumo de recursos naturais.
O resultado final do processo de desenvolvimento de produtos de software utilizando técnicas
sustentáveis já possui um termo específico, sendo definido como software verde (TRIGO; COTA, 2008).
Entende-se por software verde o resultado de planejamento, esforços e aplicação de conhecimento, técnicas e
habilidades para a construção de um sistema computacional baseado em fatores sustentáveis que envolvem o
projeto e as práticas de gestão ambiental.

5. CONCLUSÕES
A sustentabilidade é atualmente um tema bastante discutido e trabalhado nas diversas ciências e
áreas do conhecimento. No entanto é necessário, além de entender os conceitos, saber também como aplicá-
los visando maximizar a eficiência dos processos sem agredir o meio ambiente. Neste sentido, a consciência
da responsabilidade social e ambiental deixou de ser apenas uma característica desejada para transformar-se
numa atitude voluntária, superando as próprias expectativas da sociedade.
No processo de desenvolvimento de software as práticas sustentáveis estão ligadas diretamente à
execução de suas atividades. Através destas práticas é possível reaproveitar recursos diminuindo os custos do
projeto e produzir sistemas baseados no consumo responsável de energia, onde as aplicações são construídas
de forma otimizada e eficiente com menos linhas códigos, de modo que não ocupem toda a memória do
computador. Dentre as outras vantagens pode-se citar o valor agregado perante os clientes, a melhoria no
cumprimento dos requisitos ambientais legais e a redução dos riscos ambientais permitindo também preparar-
se adequadamente para evitá-los.
No momento atual as práticas da TI Verde ainda não são muito estudadas no âmbito acadêmico,
porém para muitos especialistas, essa é a maior revolução depois do surgimento da informática: utilizar
melhor a tecnologia e diminuir o uso de recursos não renováveis. Neste sentido, o seu impacto na realidade
do desenvolvimento de software torna crescente a discussão sobre o assunto, sendo que grandes empresas
como a IBM, por exemplo, já possuem estratégias definidas de sustentabilidade de processos para toda a
organização (IBM Service Management, 2008).

REFERÊNCIAS

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