知識管理在各領域之應用實例

謝欣芬
思倍傑資訊 執行副總
josephine@spadej.com.tw

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講題內容

• 何謂知識管理
• 如何導入知識管理系統
• 成功及失敗因素
• 個案分析
– 鋼鐵業、金屬工業、農業

• ASP模式之知識管理應用
• 問題與討論

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何謂知識管理

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知識管理的意義

People 傳遞者
Share 分享

KM = ( P + K )S

Knowledge
Knowledge Management
個人資訊,知識
知識管理

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知識管理的運作重點

分享
歸納
知識管理
循環

創新
應用

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知識管理的內涵
-- 用以輔助知識的創造、收集、儲存、
擷取、使用及分享的所有相關資訊科技
技術導向

資訊檢索

文件管理
群組軟體
知識地圖 入口網站

內容管理

應用導向
資料來源:資策會MIC 經濟部IT IS計畫

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知識管理定義大不同

• 資訊檢索廠商
– 知識的分類、累積、搜尋、更新及分享
• 系統整合廠商
– 知識要能彙總、發佈、訂閱、管理，能整合EIP、
MIS、專家系統等。
• 開發工具及套裝軟體廠商
– 知識的應用循環、版本控管、流程審核
• 解決方案及元件廠商
– 對知識的創造、儲存、分享、應用，及互動

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成功及失敗因素

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哪些企業適合導入知識管理？

• 導入目標確定
• E 化程度高
• 產業別
• 專業人士組成的企業或者公協會
• 研發機構
• 組織再造
• 企業規模?

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選產品擺第二、先滿足企業目標

• 企業目標
– 參與的人要留住企業哪些資產？
– 要達到哪些企業目標？
– 如何規劃整個實施流程？
• 選對工具
– 易用性
– 整合性
– 穩定性
– 價格/功能比

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成功因素

• 完整的規劃與推動策略
• 取得高階主管的參與支持
• 各單位的配合
• 對於知識性質及內容目標明確
• 無限的創意
• 創造分享的組織氣候
• 選對合適的IT技術團隊及建置工具

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失敗原因
• 缺乏使用者參與
• 系統過於複雜
• 使用者缺乏訓練
• 高階主管未能參與
• 技術問題未獲解決
• 缺乏管理的配套措施
• 沒有專人管理知識
• 「知道的永遠超過說的出口的，
說的出來的永遠超過寫下來的」
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如何導入知識管理系統

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知識管理系統扮演的角色

客戶 供應商 主管與員工 股東與投顧 策略夥伴 社會大眾

企業訊息網站(EIP)
安全控管 權限設定
企業智慧決策支援系統

辦公室自動化交流系統
知識管理 KM 客
供
戶
應
關
鍊
企業資源規劃(ERP) 係
管
人事 採購 財務 管
理
銷售 會計 設備 理
│
|
SCM 生產管理/作業控制
CRM
製程控制

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管理系統需具備整合功能

系統權限控管
網路安全機制
企業系統串聯 資料倉儲分析

顧客關係管理 企業知識管理

電子化採購銷售 跨域協同合作

對外商務平台 資料整合介面

ERP Transaction MarketPlace DOC WWW

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知識管理系統基礎功能

• 目 的: 企業形象推廣 產品與產能介紹 客戶信任感

• 基本內容:
公司簡介 經營領域 市場策略 事業分布 新聞發布
經營理念 設備產能 行銷網絡 服務群網 近期活動
歷史沿革 製程說明 財務年報 組織架構 實用連結
未來展望 產品分類 經營績效 經營團隊 徵才資訊
營運目標 產品型錄 品質政策 主要客戶 福利制度
營運方針 產品用途 國際認證 相關企業 聯絡方式
業務說明 產量比例 環保建設 投資事業 地理位置
服務宗旨 專業技術 個案介紹
創新研發

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互動式知識管理系統---對外整合

• 目 的: 成本降低效率提昇 整合性資訊傳遞 SCM+CRM

• 互動內容:

詢價登錄 通知發貨 分類型錄 佈告管理 系統服務

議價機制 查詢發貨 搜尋引擎 跨廠交流 留言版
報價回覆 傳真發貨 新品推廣 知識管理 檔案系統
線上下單 出貨通知 規格查詢 教育訓練 討論區
訂單確認 客戶查閱 會員管理 授權檢索 文件下載
訂單紀錄 廠商資料 權限設定 問卷調查 電子賀卡
電子帳簿 客服查閱 即時統計 公關行銷
名片管理 表單管理 差異分析 電子報

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靜態形象+動態交易之價值

企業對外形象與業務推廣 Š 線上交易 遠距交流

業務推廣 產品介紹 設備產能 線上詢價、報價、下單、接單
產品介紹 品質政策 出貨、歷史資料查詢與管理維護
經營團隊 財務報告 訊息通知(email, Fax)
國際貿易信任感 企業資源共享各廠之間進行聯繫

Š 企業內部交流與知識管理 Š 客戶服務 電子化資料庫

公文及表單流程
發行電子報
知識管理與教育訓練
即時回應線上解答
ISO相關文件 內部常用表單
員工福利 人才招募 完整客戶資料建制維護

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知識整合的窗口

工作流程
新聞播放

搜尋 資料倉儲

知識管理
群組軟體 銷售報表

訂單,掛號系統 線上出版

文件管理
–

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系統必須整合各種資料來源

Purchasing Sales &

Marketing

公司員工 Finance
客戶

不同的資料來源

Databases Analytic Business Documents Corporate Worldwide Real-time

Applications Applications Intranet Web Events

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規劃流程

現況調查 需求了解 策略與流程

訪談 價值分析 目標設計
Survey Discuss Mapping

差異分析 系統規劃 使用者 功能與適性

Gap 設計開發 教育訓練 測試
Analysis Develop Training Pilot Run

意見回饋 開站作業 持續開發與維護

系統修正 Continuously
Adjustment Launch Improvement

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 個案研究
鋼鐵及金屬工業

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中國鋼鐵

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個案背景

• 中國鋼鐵公司為國內最大的一貫作業煉鋼廠
• 員工人數約一萬人。
• 年營收約1680億台幣
• 主要產品：
– 鋼板產品、 條鋼線材產品 、熱軋產品、 冷軋產
品 、塗鍍產品 、 彩色鋼捲、電磁鋼捲、電鍍鋅
鋼捲 、熱浸鍍鋅鋼捲

• 集團子公司38家

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問題與需求

1.組織日益龐大，內部溝通環境日益複雜。
2.電腦化已數十年，新舊系統間的串聯及整合。
3. 各部門的知識文件類型十分複雜，欲整合各部
門龐大的資料庫。
4.各單位知識文件資料散佈於不同的檔案伺服器
及系統當中，文件的搜尋及取得不易
5.想將成功的經驗與技術妥善整理保存，發展一
個整合性的工作管理系統可供企業作長遠的使
用。
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專案導入

同步進行兩個主系統---

「企業內部資訊入口網站」
目的：串連內部所有網站及資訊化系統

「知識管理系統建置」
由內部整合各單位資源，先進行測試平台。

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導入內容
基本內容:

佈告簡報 郵件 常用工具
領航者的話 收件閘 人資資訊
員工剪報 收件清單 生活資訊
集團佈告 送信清單 個人資訊
行政佈告 郵件製作清單 公用工具
環安衛佈告 基本工具
單位標準佈告 表單下載
佈告製作 使用指引

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導入內容

進階內容

資 訊 供 給 /資 訊 通 報 網站連結 高階主管資訊
A_辦公室資訊 主題網站 人事行政管理
B_部門資訊 各單位網站 財務
C_公司整體資訊 集團事業 營業
D_中鋼整體資訊 其它連結 生產
E_子公司資訊 品質
資訊供給_個人工作台 轉投資
研發
工安環保　
產能管理
高階主管　

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導入成效

• 中鋼公司內部已建立數十個網站（每日仍保持增加中），面對如此
繁複且龐大的資源，如何將之統合為一、讓員工能從單一的入口找
尋他們所想要的資料？如何讓分布於各地區的子公司作有效的內部
溝通？如何Push新的文件、新的訊息、會議通知給有需要得到的員
工？

• 效益：
1.提供個人化的工作環境：
方便的個人化設定以及Web化技術使用，讓每個中鋼的員工能輕鬆擁有
最適合自己的工作環境，進而提昇工作效率。
2. 降低溝通成本：
強大的溝通機制與訊息提醒功能，一方面降低整體公司的溝通成本，同
時也做到個人化的隨身提醒。
3. 實踐知識管理：
具有權限管理與專家機制的導入，協助中鋼累積、管理寶貴的專業知識。

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金屬工業研究發展中心
知識交流學習園地

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問題與需求—技術面

• 將既有的Lotus Notes知識平台，提供Web化
的介面，使同仁能使用 Browser即時汲取重
要的知識。
• 作為員工日常作業的企業入口網站，可在現
有的MIS 或 Lotus的 client 設備上, 直接連結
至該 MIS 或 Lotus 系統，提供整合的入口規
劃。
• 整合搜尋引擎系統。

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問題與需求—應用面

• 提供更豐富的網站內容，以達到交流學習的
目的。
• 作為知識平台入口網站，可與其他系統連結，
未來也可連結至ITIS金屬產業知識庫網站，
並作為金屬中心同仁日常工作與訊息交流的
中心。

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金屬中心知識管理系統

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硬體架構圖
箭頭代表資料流向 SQL主機
1.硬體配備
各部門檔案主機

待購 -P-III 1.4GHz
-RAM: 1G+256KB
-HD: 36GB
2.軟體配備
-SQL Server
-Windows 2000
‹知識交流學習園地 server
‹搜尋引擎 註: 本主機另充當
訊息精靈主機

對外

Notes主機 ITIS/KM主機 Web server SUN SPARC 20

1.硬體配備 1.硬體配備 (中心網站) 1.硬體配備
-P-II 450MHz -P-III 1GHz 1.硬體配備 -RAM: 160MB
-RAM: 1GB -RAM: 1GB -P-III 500MHz -HD: 9GB
-HD: 90GB -HD: 36GB -RAM: 512MB 2.軟體配備
2.軟體配備 2.軟體配備 -HD: 12GB -Solaris 2
-Notes Server -Notes Server 2.軟體配備 註: 目前Idle待利用
R508 R508 -Windows 2000
-Windows NT -Windows 2000 server
server ‹輕金屬知識庫
‹金屬產業知識庫
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程式架構

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系統軟體架構圖

本系統採用Java技術製作Web Application

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系統架構說明
• Java Web Application Server：採用符合JSP 1.2/Java
Servlets 2.3規格，Sun認可之開放源碼軟體Tomcat 4.0做
為Java Web Application Server。
• Java環境：符合Java 2規格之Sun JRE 1.3.1。
• Web Applications：採用Struts 1.0之Framework(遵循MVC
原則)，以JSP 1.2/Java Servlets 2.3之規格為基礎來開發
Java Web Applications。
• 以Oracle DB Server(建議Oracle8i 8.1.7 Database Server)做
為系統資料儲存庫(Repository)。
• 透過JDBC來存取Oracle DB Server與Lotus Notes R5
Server資料
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資料庫作業

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使用效益

• 提供金屬中心員工利用24小時，利用全球資訊網路進行
知識管理的媒介，提供知識應用交流的方便性。
• 提供金屬中心員工方便的文件發行與檢索工具，強化知
識提供、知識交流的效率。
• 提供金屬中心員工各項社群軟體，讓員工有方便而良好
的社群互動機制，使知識社群的交流活動有目標、有效
率的進行。
• 提供金屬中心員工日常作業及對外各項網站連結的整合
入口網站，使員工能在日常作業中，隨時參與資訊交流
及知識應用活動，使知識管理更為活絡。
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東隆五金

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公司簡介

1. 民國43年創立，名列世界三大鎖廠。。
2. 月產能150萬個門鎖，供應商百餘家，國內外客
戶兩佰餘個。
3. 主要產品：
各種高級鎖類、建築五金、五金零件及塑性加工品

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國內製鎖產業發展進程
發展史的代表
東隆是國內鎖業 電子鎖
全球最大的 一級鎖
門鎖外銷國
歐規,日規
二級鎖

管形鎖
大把手鎖

輔助鎖

喇叭鎖

掛鎖、
鋅質鎖

1960 1960 1970 1980 1990 2000

以前 後期 年代 年代 年代 年代
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全球製鎖產業發展趨勢

1.全球運籌，國際分工 電子鎖
產品轉
一級鎖
型至電
2.ODM設計能力取勝 產品種
子鎖及
歐規,日規
一級鎖，
類擴充，
二級鎖
3.少量多樣，成本效率 OEM外
大陸的
管形鎖 低價鎖
全自動 銷為主，
4.低價、高價兩極發展 大把手鎖
市場擴
搶奪三
生產線
級鎖市
輔助鎖
半自動 製造， 充到全
場，歐
加工機 大量外 球各地
美大鎖
製造， 銷美洲
小型加
喇叭鎖 廠外購
進口替 東南亞
工機產 增加
小量手 製造,少 代，少
掛鎖、 量外銷
工生產 量生產
鋅質鎖

1960 1960 1970 1980 1990 2000

以前 後期 年代 年代 年代 年代
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東隆五金的發展對策

具有研發 具有完整
設計新產 的高中低
品的優勢 價產品線

具有整合 具有整合
電子化平 生產供應
台的基礎 鏈的能力

將與全球前兩大 架構亞洲供應鏈
廠發展策略聯盟 連結全球價值鏈
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導入動機

• 公司經營多年，產品開發及品管知識多凗在資深員工腦中，
常因人員異動而流失。
• 設計變更版本發行方式不一，造成重複提出變更通知及版
本混亂，，隱性知識保存不易。
• 面對全球競爭， 期以快速有效複製成功經驗以及標準化程
序的再利用。
• 希望以電子化資訊科技加強體系間互動網絡，快速因應市
場客戶的需求，提供客戶高附加價值服務。
• 帶動台灣製鎖產業整體提供高附加價值服務之能力
• 整合客戶端與供給端的知識智慧，為聯合行銷打下基礎。

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建議方案

• 藉由電子化平台之二大主軸發展規劃，
建構一企業電子化運籌平台
Competitive Service Platform:
• DQCM-Design and Quotation
Collaboration Management 產品協同報
價與設計管理
• QRSM-Quick Response and Service
Management客戶需求快速反應系統

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平台架構

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工作項目內容及執行方式
項次 工作項目內容 執行方式

„ 選派計劃總主持人，結合結合外部IT廠商及供
應商代表，成立開發團隊
開發團隊正式成立
1 „ 團隊分工整合運作之規劃執行
召開kick off meeting
„ 召開說明計劃內容、作法及未來方向
„ 凝聚共識、運用資源及深化關係

„ 需求總體分析
„ 完成使用者介面分析
產業及客戶總體需求分析 „ 完成資料模組分析
企業經營模式作業程序改善 „ 完成資料輸出/輸入需求功能分析
流程再造規範與分析 „ 產業及企業經營模式流程再造評估與設計
系統整合/平台建置 „ 完成協同運作之整合標準
2
系統規劃分析(SA) „ 針對「體系管理平台」之適用性、擴充性評估
系統規劃設計(SD) 、資料流量分析與客製化分析
報表、訊息與表單設計 „ 資料交換格式與平台及即用系統之整合分析
檔案、程式規格訂定 „ 產品資料管理之產業共通性與差異性資料內容
蒐集彙整及建置
„ SA/SD流程及文件設計

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工作項目內容及執行方式(續)
„ 程式撰寫及模組建立
„ 資料庫轉換介面建立與測試
3 系統程式開發Coding與測試
„ 程式功能測試及模組標準檢試
„ 新舊資料庫的轉換程式建立與測試
„ 更新軟硬體及網路設備
系統整合與測試 „ 架構出整個體系之網路環境
4
業界連線輔導 „ 完成單元測試、模組測試、系統測試及系統除
錯
體系配合推廣單位分階段建置： „ 完成管理階層、資訊部門、使用單位的教育訓
5 教育訓練 練及線上實際輔導‧
平行作業 „ 新舊共用性資料庫內容建置整合

體系配合推廣單位分階段導入：
„ 系統安裝及測試與異常處理
6 系統安裝
„ 系統整合組套、導入版本建置
系統切換

推廣說明會展示 „ 整體系統運流程說明
7 整體規劃（多媒體與文宣） „ 系統運作展示範例說明
系統運作展示範例說明 „ 多媒體與文宣設計與製作
„ 團隊會議，定期與異常及時處理
8 定期檢討修正
„ 掌握與協助之運作機制
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達成目標及效益
1. 「接近客戶」－透過全球運籌體系電子化策略，隨時
掌握客戶的需求，深化與提昇體系間e化程度，提昇
客戶滿意度
2. 「積極創新」－加快情報網絡的反應速度，配合高效
率的新產品研發，滿足與客戶間互動品質，帶動與提
昇整體製鎖產業競爭力
3. 「快速行動」－透過資訊與管理網絡的嚴密構築，帶
動公司與供應鏈的整體運作能力提昇，以達最快速的
反應能力，降低體系間溝通成本，提昇溝通品質與效
益
4. 「勇於競爭」－讓傳統的溝通方式可藉由最先進的科
技，達成最短時間的溝通與最低互動成本。
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