Instrucciones para la encuesta de satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es la clave del éxito. Debe lograr que sus clientes se sientan
satisfechos con los productos y servicios que les provee. Si sienten que han recibido algo
de buen valor por su dinero, la empresa prosperará. Si usted logra que sus clientes le
digan qué tiene de bueno su empresa y qué cosas debería mejorar, tendrá una gran
ayuda para saber con certeza si está cumpliendo con sus expectativas.
Las encuestas de satisfacción del cliente son una de las formas de obtener esta
información crucial. Existen diversas formas de hacerles llegar ejemplares de la encuesta
a sus clientes. Los formularios de encuesta pueden acompañar a las entregas de pedidos,
se los puede enviar por correo a intervalos regulares, se los puede enviar y recibir por fax,
o puede utilizar cualquier otra alternativa que resulte conveniente según las necesidades
particulares de su empresa. En muchos casos, los clientes no entregan los formularios,
pero aquellos que lo hagan le darán información de gran importancia.
La encuesta de satisfacción del cliente que figura abajo ha sido preparada para lograr que
sus clientes le digan lo que verdaderamente piensan. No contiene escalas de uno a cinco
para calificar la calidad, ni preguntas extensas, sino tan sólo una lista de actividades clave
y espacio para escribir las respuestas. Si limita las opciones a “sobresaliente” y “debe
mejorar”, estará enviando un mensaje claro: espera que los productos y servicios que
provee sean los mejores que se pueden conseguir. Nada menos que eso. Es más
probable que los clientes dediquen el tiempo necesario para responder a la encuesta si
ésta no supera a la página de extensión. Esto facilita también su envío por fax. Incluya
siempre las instrucciones necesarias para devolver los formularios una vez completados.
Dé su número de fax, acompañe sobres franqueados con su dirección, o haga cualquier
otra cosa que facilite la devolución de las encuestas.
No olvide hacer el seguimiento de los comentarios que recibe. Si es necesario modificar
un procedimiento, instruir a un empleado sobre cómo deben hacerse las cosas, o
seleccionar un nuevo servicio de entregas, hágalo. Y hágales saber a los clientes que ha
realizado estos cambios. Envíeles notas de agradecimiento a los clientes cuyos
comentarios lo indujeron a efectuar el cambio. Hágales saber que puede hacer las cosas
aun mejor gracias a que dedicaron su tiempo a ayudarlo a mejorar.

Ejemplo de encuesta de satisfacción del cliente (imprimir con membrete de la empresa)

Estamos en la búsqueda permanente de maneras de mejorar la calidad de nuestros

productos y servicios. Para hacerlo, necesitamos saber qué es lo que usted piensa. Le
agradeceríamos mucho que dedicara unos minutos a responder las pocas preguntas que
siguen. Para nosotros, usted es un cliente sumamente estimado. La calificación que le
otorgue a nuestro trabajo es la información más importante que podemos obtener. Le
rogamos que nos ayude a hacer las cosas como usted lo merece: lo mejor posible.
Por favor, envíenos el formulario completado [aclare cómo desea que se lo envíen].
Por favor,
marque con un círculo “sobresaliente” o “debe mejorar” e incluya sus comentarios.

Productos: Sobresaliente Debe mejorar

Servicios y asistencia: Sobresaliente Debe mejorar

Entregas: Sobresaliente Debe mejorar

Recepción de pedidos y facturación: Sobresaliente Debe mejorar

Empleados: Sobresaliente Debe mejorar