TOM Consulting

ÜRÜN VE HİZMET KALİTESİNİN BİLEŞENLERİ

KALİTE KAVRAMI
Kalite, günümüzde işletmeler tarafından stratejik bir kavram haline gelirken, tüketiciler tarafından tercihleri belirleyen
ana unsurlardan biri haline gelmiştir.
Geleneksel anlamda yaklaşıldığında kalite kavramı standartlara uyum ya da fonksiyonlara uygunluk olarak ele
alınmaktadır. Ancak günümüzde kalite kavramı bu tanımlara sığmayacak derecede yeni boyutlar kazanmıştır.
Günümüzde, kalite kavramı, günlük konuşmalardaki dağınıklığından kurtarılmış, dar tanımlama kalıplarından
çıkarılmış, esnek ve dinamik bir çerçeve içine yerleştirilmiştir.
Kalitenin bu esnekliği ve çok boyutluluğu kalite konusunda sayısız tanımlamanın yapılması ve ortak bir tanım üzerinde
anlaşılmamasına neden olmuştur. Kalite ile ilgili yapılan tanımlamaların bir kaçına bakalım;
Kalite, müşterinin mal ya da hizmet ile ilgili duyduğu doyum ve hoşnutluk düzeyidir.
Kalite, müşterinin istediğidir.
Kalite, mal veya hizmetin müşteri beklenti ve gereksinimlerini karşılayabilme yeteneğidir.
Kalite, kusursuz ürünün yaratılmasıdır.
Kalite, insanların performansların hatasız olarak gerçekleştirmeleridir.
Kalite, her türlü hatanın ortadan kaldırılmasıdır.
Kalite, istenen özelliklere uygunluktur.
Kalite, standartlara uygunluktur.
Kalite, müşterinin parasının değerini almasıdır.
Kalite, zamana uygunluktur.

Sonuç olarak kalite en genel anlamıyla, “müşteri isteklerinin tatmini, operasyon performansının iyileştirilmesi,
maliyetlerin düşürülmesi vb. amaçlar için kullanılan stratejik bir yönetim aracıdır” şeklinde tanımlanabilir.

ÜRÜN KALİTESİNİN BİLEŞENLERİ

Bir ürünün kalitesi, tüketici ihtiyaçlarını en ekonomik düzeyde karşılamayı amaçlayan mühendislik ve imalat
özelliklerinin bileşenlerinden oluşmaktadır.

Bir ürünün kalitesini ortaya koyan bileşenler aşağıda yer almaktadır.

1.Performans: Ürünün birincil çalışma özelliklerinin tatmin ediciliği. Örneğin; otomobilin hızı, televizyonun görüntü
kalitesi.
2.Özellikler: Ürünün temel çalışma özelliklerin tanımlayan ikincil özellikler. Örnğin, otomobilin soğutma sistemi, fren
sistemi.
3.Güvenilirlik: Ürünün belirli bir zaman dilimi içersinde bozulmama ya da iyi çalışma özelliği. Ürünün performans
özelliklerinin sürekliliği.
4.Dayanıklılık: Ürünün fiziksel olarak bozulmadan kullanılma süresinin uzunluğu. Hem teknik hem de ekonomik
boyutu içerir.
5.Uygunluk: Ürünün tasarımının ve çalışmasının önceden belirlenmiş standartlara, belgelere ya da kullanıcıların
beklentilerine uygunluğu.
6.Hizmet Alabilme: Bir ürünün onarımında gösterilen sürat, nezaket, uzmanlık ve kolaylık. Sorun ve şikayetlerin kolay
çözülebilirliği.
7.Estetik: Ürünün albenisi ve duyulara seslenebilme yeteneği (görünüş, koku, tat).
8.Ün / Algılanan Kalite: Şirketin genel imajı ve ünü.
 TOM Consulting

HİZMET KALİTESİNİN BİLEŞENLERİ

Kalitede olduğu gibi hizmet kaliteside çok boyutludur. Bu yüzden hizmet kalitesinin de kesin ve net bir tanımı yoktur.
Ancak genel olarak hizmet kalitesi, gerçek ve alıgılanan hizmet kalitesi arasındaki farktır.
Ürün kalitesinden farklı olarak hizmet kalitesi daha karmaşık ve daha fazla bileşenden oluşan bir kavramdır.

Hizmet kalitesi 10 bileşenden oluşmaktadır. Bu bileşenler aşağıda verilmiştir:

1.Güvenilirlik: Performans tutarlılığın içermektedir. Hizmetin güvenilir ve doğru biçimde, verilen sözler doğrultusunda
yapılması anlamına gelmektedir.
2.Duyarırlılık / Karşılık Vermek: Çalışanların, müşterilere anında hizmet vermek ve yardım etmeye istekli olmalarını
ifade etmektedir. Hizmetin zamanında olmasını içerir.
3.Yeterlilik: Hizmet sunmak için gerek firmanın gerekse de çalışan personelin gerekli bilgi ve beceriye sahip olmaları
anlamına gelmektedir.
4.Erişebilirlik: Yaklaşılabilir olma ve ilişki kurma kolaylığını içermektedir. Hizmete kolay ulaşmayı, bekleme
zamanının kısa olmasını, faaliyet saatlerinin uygun olmasını ifade etmektedir.
5.Nezaket: Müşteriyle ilişkide bulunan personelin kibarlığı, saygınlığı, ve dostluğunu içerir.
6.İletişim: Müşterileri anlayabilecekleri dilde bilgilendirmek ve onların dinlemek anlamıanlamına gelir. Firma farklı
müşteriler için dilini uydurabilmeli ve farklılaştırabilmelidir.
7.İtibar: Firmanın; inanılırlığı, güvenirliliği, dürüstlüğü ve müşteri çıkarlarını kalben hissetmeyi içermektedir. Firmanın
ismi, ünü, çalışanlarının kişisel özellikleri itibarı oluşturan unsurlardır.
8.Güvenlik: Şüphe, tehlike ve riskten uzak olma. Fiziksel ve finansal güvenlik ile mahremiyet güvenliği oluşturan
unsurlardır.
9.Müşteriyi Bilmek ve Anlamak: Müşteriyi ve müşteriye ilişkin ihtiyaçları bilmek için çaba sarfetmeyi içerir.
10.Fiziksel Varlıklar: Hizmetin fiziksel yanının içermektedir. Fiziksel tesisler, personelin, görünüşü, hizmet sunmak
için kullanılan araç ve ekipmanlar fiziksel unsurları oluşturmaktadır.

SONUÇ
Kalite gibi çok boyutlu bir kavramın hem ürün bazında hem de hizmet bazında özellikle tüketicilerin algıladığı şekliyle
değerlendirilmesi çok kolay olmamaktadır.
Yapılan tüketici ve müşteri tatmini araştırmalarında tüketicilerin bir ürünü veya bir hizmeti tercih etme nedenlerinin
başında “kalite” gelmektedir. Ancak bu kaliteyi ortaya kayan bileşenlerin değerlendirilmemesi “kalite” olgusunun
havada kalmasına neden olmaktadır. Bu tarz çalışmalarda yukarda sayılan hizmet bileşenleri çerçevesinde
değerlendirmelerin yapılması daha tutarlı ve daha doğru bilgilere ulaşılmasına imkan verecektir.