EĞİTİM NOTU

SERVİS
DAVRANIŞ KURALLARI

1. Amaç
Club Aquamarine Servis bölümünde çalışan personelin tesis misafirlerine kaliteli hizmet
sunmak ve en yüksek memnuniyeti sağlamak için uyması gereken davranış kurallarını
açıklamaktır.
2. Kapsam
Tüm servis departmanını ve misafirleri kapsar.
3. Sorumlular
Servis Müdürü, Mutfak Şefi ve tüm F&B çalışanları
4. Ana Basamaklar
4.1. Servis Personelinin Özellikleri
• Servis personeli daima güler yüzlüdür.
• Her zaman temiz, bakımlı ve iyi giyimlidir.

• İşinde profesyoneldir.

• Takım ruhu taşır. Ben değil, biz parolası ile çalışır.

• İyi eğitimlidir.

• Standartlara uygun olarak kaliteli hizmet üretir.

• Geleneksel Türk konukseverliğini sergiler.

• Dinamiktir.

• Yaratıcıdır.

• Çalışkandır.

• Dürüst ve güvenilirdir.

• Saygılı ve işine bağlıdır.

• En az bir yabacı dili konuşur.

• Yetki ve sorumluluklarını bilir.

4.2 Personelin Konuğa Karşı Davranışları
• Misafirin özel hayatı hakkında herhangi bir isim, belge, oda no, v.b. dışarı
verilmez.

• Servis personeli konuğa her zaman Türk konukseverliliğini gösterir.

• Konuğa daima gülümser ve isteklerini en kısa zamanda yerine getirmeye çalışır.

• Konuğa karşı daima ölçülü, saygılı ve görgü kurallarına göre hareket eder.
 • Salonda yüksek sesle konuşmaz ve işi dışında hiçbir davranışta bulunmaz.

• Konukla konuşurken göz kontağı kurar.

• Konuğa karşı kullandığı ses tonu, vücut dili ve kullandığı kelimelerde ölçülü ve
seçici davranır.

• Konuğa karşı saygı daima ön plandadır.

• Konuğa rahatsız edici davranışlarda bulunmaz.

• Konuğun sosyal ve psikolojik durumuna göre; davranışlarını düzenler rol yapar.

• Servis personeli ortaya çıkan herhangi bir problemde konuğu en iyi tatmin
edecek şekilde çözmek, gerekirse üst yöneticisine bilgi vermekle yükümlüdür.

4.3 Servis Personelinin Birbirine Karşı Davranışları

• Ben değil, biz ruhu taşıyarak takım çalışmasında bulunur.

• Salonda arkadaşına karşı asla yüksek sesle konuşmaz.

• Konuşmalarında ölçülü olur.

• Arkadaşlarına ve işlerine saygılıdır.

• Birbirleriyle sürekli yardımlaşırlar.

• Kendilerine tanınan dinlenme saatleri dışına çıkmazlar.

• İşlerine çalışma Shiftlerinde belirtilen saatlerde başlar ve bitirirler.

• Kötü alışkanlıkları yoktur. (Alkol, kumar, uyuşturucu, v.b.)