UNIVERSIDAD DE HUANUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE
TURISMO HOTELERIA Y GASTRONOMIA

TITULO:

NIVEL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS QUE SE BRINDA EN EL

CENTRO ARQUEOLGICO KOTOSH, HUNUCO 2017.

TESIS PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN

TURISMO HOTELERIA Y GASTRONOMIA
ELABORADO POR:
LOZANO MALPARTIDA, TATIANA KORAL
DOCENTE ASESOR:
LIC. CHRISTIAN PAOLO MARTEL CARRANZA

HUANUCO - PERU
2016
viii

DEDICATORIA

A Dios por darme bienestar y

salud; a mi madre por el apoyo infalible,
a todos nuestros seres queridos que no
me dejan de apoyar fsica y moralmente
en mi desarrollo como persona.

viii

AGRADECIMIENTO

El presente trabajo va dirigido con una expresin de gratitud

Para mis distinguidos maestros de mi E.A.P. Turismo, Hotelera y Gastronoma,
que con nobleza y entusiasmo, vertieron todo su apostolado en mi alma, a la
Universidad de Hunuco, porque en sus aulas e recibo las ms gratas
enseanzas que nunca olvidare.
Estoy segura que mis metas planteadas darn fruto en el futuro y por ende me
debo esforzar cada da para ser mejor en todo lugar sin olvidar el respeto que
engrandece a la persona

viii

INDICE
PAGINAS PRELIMINARES
Dedicatoria. ii
Agradecimiento. iii
Introduccin...... vii
Resumen... viii
Summary........ ix
CAPITULO I10
PROBLEMA DE INVESTIGACION.........10
1.1.

Descripcin del problema..10

1.2.

Formulacin del problema.12

1.3.

Objetivo general...12

1.4.

Objetivos especficos.....12

1.5.

Justificacin de la investigacin.13

1.6.

Limitaciones de la investigacin.15

1.7.

Viabilidad de la investigacin..15

1.7.1. Viabilidad acadmica..15

1.7.2. Viabilidad operativa (apoyo institucional).16
1.7.3. Viabilidad Econmica.16
CAPITULO II.17

MARCO TEORICO..17
2.1.

Antecedentes de la investigacin. ...17

viii

2.1.1. Antecedentes internacionales...17

2.1.2. Antecedentes nacionales17
2.2.

Bases tericos....20

2.2.1. Satisfaccin del usuario de un servicio turstico...20

2.2.2.

El concepto de calidad de servicio...22

2.2.3. Escalas de Medicin de la calidad del servicio...24

2.2.4. Componentes de la calidad.....25
2.2.5. Teoras de la calidad de Juran26
2.2.6.

Teoras de la calidad de Deming.26

2.2.7.

Teoras de la calidad de Garvin...27

2.2.8.

Teoras de la calidad de Crosby..27

2.3.

Definiciones conceptuales.. 32

2.4.

Sistema de hiptesis..34

2.5.

Sistema de variable.34

2.5.1. Variable independiente..34

CAPITULO III. 35
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION.. 35
3.1.

Tipo de investigacin...35

3.2.

Enfoque.35

3.3.

Alcance o nivel....35

3.4.

Diseo...36

3.5.

Poblacin y Muestra. .36

viii

3.6.

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.36

3.7.

Tcnicas para el procesamiento y anlisis de la informacin.36

3.7.1. Anlisis descriptivo.37

3.7.2. Anlisis inferencial......37

CAPITULOIV.............................................38
RESULTADOS. ..........................................................................38
4.1. Hiptesis....56
CAPITULO V.57

DISCUSIN DE RESULTADOS...57
a) Contrastacin de resultados.57
CONCLUSIONES.61
SUGERENCIAS62
BIBLIOGRAFICAS.63
ANEXOS65
Matriz de Consistencia...65
Ficha de Recoleccin. 67

viii

Introduccin

El trabajo de investigacin se constituye en una primera investigacin a nivel

local de las calidad de los Servicios que se brinda en el centro arqueolgico
kotosh, Hunuco 2017, As mismo, los aspectos importantes de las actividades
que realizan el personal que labora en dicho complejo arqueolgico,

Estos

hallazgos, constituirn el punto de partida de intervencin mejora continua en el

tema de promocin turstica, para el sector pblico y privado.
La Calidad de los Servicios que se brinda en el centro arqueolgico Kotosh,
Hunuco 2017, como producto del Desarrollo Turstico del Pas, constituye en
punto de partida a fin de conocer las debilidades y fortalezas de las actividades
de difusin tursticas del complejo arqueolgico y as ejecutar actividades
asertivas

de

promocin

viii

difusin.

Resumen
El Presente Informe final, tiene como objetivo determinar nivel de calidad de los
Servicios que se brinda en el centro arqueolgico kotosh, Hunuco 2017.
Nuestra Poblacin estuvo constituida por los visitantes del centro
arqueolgico de las zona de influencia del proyecto de mantenimiento; de
esta manera se constituy una muestra de 18 personas, que visitaron dicho
complejo.
Con el estudio de la tesis se pretende tener como resultados, la importancia
de las actividades en la calidad de los Servicios que se brinda en el centro
arqueolgico kotosh, Hunuco 2017; y as tener un instrumento de mejora
continua .
Este trabajo de investigacin busco encontrar el NIVEL DE CALIDAD DE
LOS SERVICIOS QUE SE BRINDA EN EL CENTRO ARQUEOLGICO
KOTOSH, HUNUCO 2017 buscando el objetivo general y los objetivos
especficos para as poder realizar un estudio y verificar el verdadero nivel que
calidad en los servicios que se les brinda a los visitantes turistas nacionales e
internacionales ,mediante una serie de investigacin y apoyo humano, se
realizo encuestas a los visitantes y poblacin cercana a dicho recinto, las cuales
luego fueron llevadas a un software estadstico informativo llamado SPSS para
las interpretaciones y as obtener resultados, en donde se concluyo que la
calidad de los servicios que se brinda en el centro Arqueolgico de KOTOSH,
son buenas .

viii

Summary

This final report aims to determine the level of quality Services provided
in the archaeological center Kotosh, Huanuco 2017. Our population
consisted of visitors to the archaeological site of the area of influence
maintenance; thus a sample of 18 people who visited this complex was
formed. With the study of the thesis aims to have as a result, the
importance of activities in the quality of the services that are provided in
the archaeological center Kotosh, Huanuco 2017; and thus have an
instrument for continuous improvement. This research seek to find
"LEVEL OF QUALITY OF THE SERVICES PROVIDED IN THE
CENTER ARCHAEOLOGICAL KOTOSH, HUNUCO 2017" seeking
the general objective and specific objectives in order to conduct a study
and verify the true level quality services which are given to visitors
national and international tourists, through a series of research and
human support, surveys was conducted to visitors and close to said
enclosure population, which then were taken to an informative
statistical software called SPSS for interpretations and obtain results,
where it was concluded that the quality of the services provided in the
archaeological

center

KOTOSH

ix

are

good.

CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1

Descripcin del problema.

La empresa del turismo es una de las ms desarrolladas no slo por los

atractivos naturales de un determinado lugar, regin o pas; sino, tambin por la
calidad de los servicios tursticos que se puedan ofrecer; esto es fundamental
para su xito.(Martnez Salgado, 2016)

Las empresas de turismo a nivel mundial han podido analizar este trmino, ya
que no slo es poderse diferenciar a travs de la calidad de su servicio sino
tambin es necesario diferenciar a sus clientes. Hoy en da el cliente es la
pieza clave de cualquier negocio. De sus necesidades y demandas viven las
empresas. La satisfaccin es el nico resultado posible de una transaccin, si
no resulta as, el cliente sencillamente elige otra oferta y para mantener dicha
satisfaccin se necesita la calidad. (Martnez Salgado, 2016)
El compromiso con la calidad es parte del posicionamiento de una empresa, y
en el caso del turismo lo es tambin de un pas o regin. (Natalia Zimmermann,
2002)
Asimismo las caractersticas de un producto o servicio determinan el nivel de
satisfaccin del cliente, en lo que influyen no slo las caractersticas de los
bienes o servicios principales que se ofrecen, sino tambin las caractersticas
de los servicios que les rodean. (Martnez Salgado, 2016)

10

La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituye el

elemento ms importante de la gestin de la calidad y la base del xito de una
empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para
cada empresa el concepto de satisfaccin de sus clientes desarrollando
sistemas de medicin de satisfaccin del cliente y creando modelos de
respuesta inmediata ante la posible insatisfaccin. Agregar un valor aadido al
producto adicionando, caracterstica de servicio que puede aumentar la
satisfaccin y decantar al cliente por nuestro producto. (Martnez Salgado,
2016)
El centro arqueolgico Kotosh ubicado en la ciudad de Hunuco tiene afluencia
de visitantes nacionales y extranjeros, los cuales viajan por varias razones,
tales como: vacaciones, recreacin, salud, negocios, cultura, etc. Tambin,
existen diferentes empresas tursticas de alojamiento, con diferentes categoras
y precios.
Sin embargo, la calidad que ofrecen estas empresas tursticas deja mucho que
decir, debido a la falta de capacitacin de los propietarios y empleados con
respecto a los parmetros que exige un servicio de calidad. La mayora de las
empresas tursticas de alojamiento no tienen conocimiento de cmo ofrecer un
servicio de calidad que les permita satisfacer las necesidades de los clientes y
mantener cierto prestigio que les permita sacar a flote su negocio. Como se
sabe el xito de todo negocio, depende de la satisfaccin de sus clientes y este
a su vez depende de la calidad con que se preste ese servicio.

11

Si bien es cierto, cuando se visita una de estas empresas, segn sea la

preferencia, se puede adquirir los servicios que se ofertan a cambio de un
precio, pero aqu lo importante es que las necesidades y las expectativas del
visitante queden satisfechas y esto depende de factores tales como: la Calidad
en la atencin y servicio que se le brinda al cliente; las comodidades existentes
en el establecimiento; rapidez y calidad en los servicios; la higiene y seguridad
para los huspedes; facilidad de informacin; facilidad de guas tursticos y
facilidad de transporte local. (Martnez Salgado, 2016)

En el caso del centro arqueolgico Kotosh se desconoce cul es la calidad del

servicio que se ofrecen en tal alojamiento, lo que limita la aplicacin de
acciones que permitan mejorar la calidad que se oferta y elevar la demanda del
destino
1.2 Formulacin del problema.
Cul es el nivel de calidad de los servicios que se brinda en el Centro
arqueolgico Kotosh, Hunuco 2017?
1.3 Objetivo general
Determinar el nivel de calidad de los servicios que se brinda en el Centro
arqueolgico Kotosh, Hunuco 2017.
1.4 Objetivos especficos
Identificar la demanda y la oferta de los servicios que se brinda en el Centro
arqueolgico Kotosh, Hunuco 2017.

12

 Identificar el grado de fiabilidad de los servicios que se brinda en el Centro

arqueolgico Kotosh, Hunuco 2017.
Identificar la capacidad de respuesta de los servicios que se brinda en el Centro
arqueolgico Kotosh, Hunuco 2017.
Identificar la seguridad de los servicios que se brinda en el Centro arqueolgico
Kotosh, Hunuco 2017.
Identificar el grado de empata de los trabajadores del Centro arqueolgico
Kotosh, Hunuco 2017.
Identificar la percepcin del usuario sobre los elementos tangibles de los
servicios que se brinda en el Centro arqueolgico Kotosh, Hunuco 2017.

1.5 Justificacin de la investigacin

El mercado del turismo arqueolgico en el Per es una industria que presenta

un gran potencial de crecimiento, dado que en los ltimos aos, el volumen de
turistas en la ciudad de Hunuco ha aumentado notablemente.
De acuerdo con esto el Centro arqueolgico Kotosh forma parte de la
experiencia de turismo para el viajero, lo cual refuerza la importancia de la
calidad de servicio asociada a la experiencia global del turista.
Bajo la premisa de lo mencionado, es posible identificar la necesidad e
importancia de evaluar la calidad de servicio, detectar las expectativas y
analizar la percepcin del pasajero durante su experiencia en el Centro
arqueolgico Kotosh.

13

Por otro lado, la evaluacin de la calidad de servicio en el Centro arqueolgico

Kotosh desde la perspectiva de las expectativas del pasajero, es un estudio que
no ha sido realizado; tampoco existen estudios similares sobre la experiencia de
servicio en el Centro arqueolgico Kotosh. Dicho estudio explorara el desarrollo
de nuevos planteamientos relacionados con los servicios especficos que deben
ser tomados en cuenta por los administradores y niveles gerenciales
encargados del Centro arqueolgico Kotosh para potenciar la calidad de
servicio. As tambin, el objetivo del estudio fue Determinar el nivel de
CALIDAD de los servicios que se brinda en el Centro arqueolgico Kotosh,
desde la percepcin del usuario. Es as que el presente estudio podr ser
utilizado como documento de apoyo para las diferentes empresas que ofrecen
servicios turisticos, de tal manera que puedan orientar sus productos hacia las
dimensiones que el consumidor espera y, as, poder mejorar la calidad del
servicio prestado.
En ese sentido, el presente estudio podr constituir una herramienta para el
desarrollo de la estrategia de servicio de las empresas y entidades que
interactan con el turista en el Centro arqueolgico de Kotosh. Asimismo, el
adecuado enfoque del producto y el mejoramiento de la calidad del servicio
orientado a la expectativa del turista y visitante, permitirn agregar valor a la
experiencia al turista, lo cual contribuir as a la optimizacin del turismo.

14

1.6 Limitaciones de la investigacin

La limitacin de los recursos econmicos, pues el presupuesto que sea
aprobado puede modificar las caractersticas del tiempo de estudio, la
recoleccin de los instrumentos por parte de los encuestadores depender del
presupuesto.
La limitacin la constituye el tamao de la muestra, que se tomar en el centro
arqueolgico de Kotosh, lo que no posibilitar generalizar los resultados a
obtener.
El diseo a aplicarse, que no es experimental, limitar solo a describir los
hechos.

1.7 Viabilidad de la investigacin

1.7.1 Viabilidad acadmica.
La investigacin tiene una factibilidad acadmica pues cuenta con los recursos
necesarios como: test segn los esquemas determinados, conocimientos
previos, conocimientos, habilidades, experiencia, manejo de programas
estadsticos etc., que son necesarios para efectuar las actividades o procesos
que requiere el proyecto, por lo tanto se considera que los recursos acadmicos
actuales son suficientes.

15

1.7.2 Viabilidad operativa (apoyo institucional)

El presente trabajo es factible operativamente por contar con profesionales en
el rea de marketing y administracin, as mismo apoyo en el centro
arqueolgico Kotosh que brindaran el apoyo para tal estudio.
1.7.3 Viabilidad Econmica.
Los recursos econmicos y financieros necesarios para desarrollar las
actividades y los costos que generar tal investigacin corren a cuenta propia
de la investigadora, as como todo lo concernientes en la publicacin para la
correspondiente transmisin de conocimiento.

16

CAPITULO II
MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes de la investigacin.

2.1.1 Antecedentes internacionales
En la ciudad de Cuenca el Ecuador el ao 2013 el investigador Balboa Acero,
Walter Benjamn realizo la tesis titulada Anlisis del manejo de la promocin
turstica

del

Complejo

Arqueolgico

de

Ingapirca.

La

siguiente

investigacin presenta un anlisis del manejo de la promocin turstica del

Complejo Arqueolgico de Ingapirca, tomando como elementos de anlisis a los
factores externos e internos que influyen en la promocin del complejo
arqueolgico ms importante del Ecuador. De esta manera, en el presente
estudio a partir de una metodologa predeterminada se evala la injerencia de
las instituciones principalmente del sector pblico en cuanto a los aportes de
acciones de promocin, que permita el desarrollo turstico del Complejo
Arqueolgico de Ingapirca. A partir de aquello, se desarrolla una propuesta de
plan de manejo de la promocin turstica del Complejo Arqueolgico de
Ingapirca, que mejore la comunicacin de los beneficios del complejo como
producto turstico.(Balboa Acero, 2013)
Estudio de la calidad y econmico de la actividad turstica del complejo
arqueolgico Ingapirca 2012. Tal estudio tuvo como finalidad analizar si la
presencia del Complejo Arqueolgico Ingapirca (CAI), tiene influencia
econmica en su entorno, es decir, determinar si gracias al flujo turstico que se
percibe diariamente en este complejo las personas que ofertan bienes y
17

servicios en el centro poblado de la parroquia Ingapirca han notado una mejora

en su calidad de vida. Para conseguir este objetivo procesamos informacin
obtenida mediante aplicacin de encuestas y entrevistas a personas
relacionadas. Luego de procesar la informacin concluimos que es innegable la
presencia de CAI en la economa de su entorno.(Bernal Rodrguez, 2014)
En Brasil el ao 2016 Savi Mondo, Tiago investigo los Atributos de la calidad
de servicios en atractivos tursticos. Esta investigacin busca identificar los
atributos de calidad que ms aparecen en los comentarios de los turistas
brasileos proporcionando a los gestores de atractivos tursticos una nueva
perspectiva de anlisis y gestin. Este estudio es exploratorio, descriptivo,
cuantitativo y se caracteriza por ser un trabajo de campo etnogrfico. Se utiliz
el protocolo TOURQUAL para la clasificacin y anlisis de los datos. La muestra
estuvo compuesta por 57.409 comentarios en portugus y 10.892 en ingls
sobre ocho destinos tursticos brasileos. El anlisis fue realizado por medio del
software TLAB y de la estadstica descriptiva. Los principales resultados indican
que los atributos que ms aparecen en los comentarios de los turistas se
relacionan con la localizacin/acceso, esttica e infraestructura. Se destacan los
atributos seguridad, costo/beneficio, condiciones climticas, servicio de atencin
y entretenimiento. La investigacin permite a los gestores tursticos ver qu
atributos pueden ser objeto de anlisis y desarrollar acciones para
mejorarlos.(Savi Mondo, 2016)
Universidad del Zulia / Venezuela, en el 2013. Mercy Narvez, Gladys
Fernndez. Satisfaccin de los turistas en el destino Pennsula de
18

Paraguan, estado Falcn. Los destinos tursticos deben proponerse la

satisfaccin de las necesidades de sus visitantes, ya que esta influye en la
repeticin de su visita, en la imagen del lugar y en el incremento del flujo de
visitantes. Estos argumentos motivan la investigacin realizada, en la cual se
estableci como propsito analizar la percepcin de los turistas hacia el destino
Pennsula de Paraguan del estado Falcn, indagando su nivel de satisfaccin
respecto a los factores: naturales, culturales y sociales, histricos, recreativos e
infraestructura de la localidad. El recorrido metodolgico se aborda desde el
paradigma cuantitativo, sustentado en un estudio de campo. Los resultados
obtenidos permiten concluir que los turistas perciben de manera satisfactoria los
atractivos naturales, los factores culturales y sociales, las facilidades de
compras y centros comerciales, infraestructura hotelera y extrahotelera. A su
vez, valoran como insatisfactorio por el mal estado o inexistencia, los factores
histricos, facilidades recreativas y los servicios pblicos.(Mercy Narvez, 2016)
2.1.2. Antecedentes nacionales

En la ciudad de Trujillo en el ao 2013 Zegarra Chvez, Ada Jenny realizo la

tesis titulada Influencia de la gestin de calidad del servicio en la
satisfaccin del cliente del Operador Turstico Muchik Tours S.A.C. en el
distrito de Trujillo en el periodo 2012-2013.En la actualidad existe cierta
unanimidad en que el atributo que contribuye a determinar la posicin de la
empresa en el largo plazo es la opinin de los clientes sobre el producto o
servicio que reciben. Resulta obvio que, para los clientes se formen una opinin

19

positiva, la empresa debe satisfacer todas sus necesidades y expectativas,

segn diversos autores esto es lo que se ha dado en llamar calidad de servicio.
La presente investigacin tiene como objetivo conocer la influencia de la gestin
de la calidad del servicio en la satisfaccin del cliente del operador turstico
Muchik Tours S.A.C. en el distrito de Trujillo en el periodo 2012-2013, para lo
cual se aplic una encuesta a los turistas que recibieron los servicios tursticos
en nuestra ciudad, tomando como muestra a 335 turistas de una poblacin de
2,576 y se aplic una lista de cotejo a los 14 empleados del operador turstico
para conocer gestin de calidad de la empresa.(Zegarra Chvez, 2016)
2.2.

Bases tericos
2.2.1 Satisfaccin del usuario de un servicio turstico
La satisfaccin es una nocin psicolgica, difcil de definir, ms an en el
ambiente turstico(Alaloola & Albedaiwi, 2009). Algunos autores definen
la satisfaccin como la coincidencia entre las expectativas y los
resultados(Birgit,

2009).

Corresponde a una construccin multidimensional

compleja de una serie de componentes: la percepcin del usuario del

servicio, del personal y la evaluacin del usuario de los resultados del
cuidado otorgado(Gill & White, 2009).
a. Divisin de la satisfaccin.
Se refiere a la complacencia del usuario (en funcin de sus expectativas)
por el servicio recibido y de la empresa por las condiciones en las cuales
brinda el servicio. Se puede dividir en tres grados:

20

 Satisfaccin buena: Cuando las expectativas del usuario son

cubiertas en su totalidad.
Satisfaccin regular: Cuando las expectativas del usuario son
cubiertas parcialmente.
Satisfaccin mala: Cuando las expectativas del usuario no son
cubiertas. Los grados de satisfaccin se hallaran asignando
valores y rango de promedios a las respuestas de los usuarios,
asignndose valores a las respuestas que estos daban de
acuerdo a la escala de Likert.(Ricalde, 2006)

b. Medicin de la satisfaccin
La medicin de la satisfaccin es un requerimiento esencial, tanto en
aspectos clnicos como financieros en las organizaciones sanitarias, y su
conocimiento debera ser parte de su programa estratgico. De hecho,
como consecuencia de estas mediciones, se han impulsado cambios en
el manejo y direccin de organizaciones sanitarias, que modifican sus
enfoques y estrategias hacia una atencin centrada en los usuarios, y
mejoran la accesibilidad, la disponibilidad, la eficiencia, la eficacia y, en
definitiva, la calidad en los cuidados de pacientes.(Bustamante, 2013)
La metodologa de aproximacin a la satisfaccin del usuario ms
utilizada en nuestro medio son las encuestas que habitualmente evalan
este constructo a partir de dimensiones como el trato/amabilidad, la
informacin, la calidad del resultado, la competencia tcnica y la

21

accesibilidad, incorporando adems una medida global de satisfaccin

con el conjunto de la asistencia recibida. Entre los instrumentos ms
utilizados destacan el Patient Judgements of Hospital Quality, la
Encuesta de Experiencias del Paciente, el Consumer Assessment of
Health Plans, el Picker Patient Experience Questionnaire y, en Espaa, el
SERVQHOS, una adaptacin al sector sanitario de la encuesta
SERVQUAL(Rodrguez, 2007).
En las ltimas dcadas se han publicado numerosos trabajos
relacionando la satisfaccin tanto con factores sociodemogrficos como
con aspectos relativos a la asistencia sanitaria. Los primeros, constituyen
caractersticas

intrnsecas

y,

por

lo

tanto,

no

susceptibles

de

modificacin, aunque s de control. En el metanlisis de Hall y Dorn13 el

peso de los factores sociodemogrficos fue escaso, pudindose
considerar predictores menores de la satisfaccin. Los segundos, las
caractersticas asistenciales, permiten identificar aspectos en su mayora
modificables por la organizacin (Rodrguez, 2007)
2.2.2 El concepto de calidad del servicio.
La calidad de un bien o servicio est constituida por todos los atributos o
propiedades que lo conforman y que le otorgan valor. La calidad de los
productos puede ser fcilmente medible pero no as la calidad de los
servicios debido a sus caractersticas de intangibilidad, inseparabilidad,
heterogeneidad y caducidad.(Duque, Edison, Chaparro, & Csar, 2012)

22

Diferentes autores plantean lo que es un servicia; para fisher y navarro

es un tipo de bien econmico, constituye lo que denomina el sector
terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se supone que produce
servicios; para colunga es el trabajo realizado para otras personas;
Kotler lo enuncia como cualquier actividad o beneficio que una parte
ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la
propiedad de ninguna cosa. Su produccin puede estar vinculada o no
con un producto fsico. (Duque, Edison, Chaparro, & Csar, 2012)
En trminos generales, un servicio puede ser entendido como todo
aquello que es necesario realizar para generar satisfaccin de un
consumidor.
De otra parte, la literatura acadmica menciona que existe una calidad
objetiva y una calidad subjetiva. Para Vsquez et al, la calidad objetiva es
una visin interna de la calidad con un enfoque neto en la produccin y
que busca eficiencia; y la calidad subjetiva es una visin externa
conseguida con la determinacin y cumplimiento de las necesidades,
deseos y expectativas de los clientes.(Vzquez & rodrguez, 2008)
La calidad dentro de los servicios est supeditada a la calidad percibida,
que es subjetiva, y que se entiende como el juicio del consumidor sobre
la excelencia y superioridad de un producto; aplicada al servicio sera
un juicio global, o actitud, relacionada con la superioridad del servicio.
Grnroos agrega que la propia intangibilidad de los servicios hace que
stos sean percibidos de manera subjetiva. Para suraman et al. anota
que las percepciones son la medida que ms se ajusta al anlisis, toda
23

vez que no existen medidas objetivas. En sntesis, la calidad percibida de

los servicios se considera la mejor manera de conceptualizar y evaluar la
calidad del servicio. (Duque, Edison, Chaparro, & Csar, 2012)

2.2.3 Escalas de Medicin de la calidad del servicio

Las escalas servQual y servperf son herramientas diseadas para la

medicin de la calidad del servicio .dentro de los mbitos acadmicos
son las ms usadas para tal fin. (Duque, Edison, Chaparro, & Csar,
2012)
Las dimensiones de la calidad de atencin se pueden definir de la
siguiente manera: (Duque, Edison, Chaparro, & Csar, 2012)

1) Tangibilidad: las instalaciones fsicas, equipos, y el aspecto del

personal.

2) Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio prometido en forma fiable

y precisa.

3) Capacidad de respuesta: disposicin para ayudar a los clientes y

proporcionar rpido servicio.

4) Seguridad: el conocimiento y la cortesa de los empleados y su

capacidad para inspirar confianza y seguridad.
24

5) Empata: el cuidado, la atencin individualizada que la empresa

proporciona a sus clientes

2.2.4

Componentes de la calidad.

1. Calidad tcnica: se refiere a lo que el cliente obtiene despus de que

termina su interaccin con los empleados. Por ejemplo: la calidad
tcnica se refiere a la instalacin, a la habitacin del hotel.
2. Calidad funcional: es el proceso de proporcionar el servicio o el
producto, mientras el servicio se proporciona el cliente establece muchas
interacciones con los empleados de la empresa. Un husped hace una
reservacin, lo saluda el portero, lo acompaa un bot hasta la recepcin,
se registra con la recepcionista y lo acompaa hasta la habitacin. Una
excelente calidad funcional puede compensar una habitacin que no
cumple con las expectativas del husped. Si la calidad funcional es
desagradable, una habitacin de excelente calidad no suplir la
insatisfaccin previa de los huspedes.
3. Calidad social o tica: la calidad social es una calidad de conviccin,
no es posible que el cliente la evalu antes de la compra y es casi
imposible

evaluarla

despus

de

la

compra.

Algunos

productos

proporcionan satisfaccin a corto plazo, pero tienen efectos adversos a

largo plazo para sus clientes. (problemas de salud por los ingredientes que
son hechos los productos, en caso de alimentos, mala calidad de material
de vestimenta,etc.). el componente del producto que prometa la
25

satisfaccin a corto plazo era capaz de crear problemas al cliente a largo

plazo.
2.2.5 Teoras de la calidad de Juran.
Este autor define a la calidad como adecuacin para el uso. Juran
considera que la opinin del usuario es la que indica que la calidad est en
el uso real del producto o servicio. Juran aplic a la calidad dos
significados diferentes: caracterstica y ausencia de defectos. Manejar con
eficacia estos tipos de calidad significa utilizar lo que ahora parece un
concepto muy antiguo de su triloga de la calidad. Este concepto aparece
en la figura que se encuentra bajo estas lneas e indica la conexin entre
planificacin, control y mejora de la calidad(James, 2012).
2.2.6

Teoras de la calidad de Deming

A Deming se le recuerda por sus catorce puntos, el ciclo de Deming, y

sus enfermedades mortales. Antes que muchos otros l tuvo un gran
aprecio por las estadsticas. En los aos 50, Deming ense el control
estadstico japons de proceso. En reconocimiento por su oportuna
intervencin y contribucin a la industria japonesa, el Sindicato de la
Ciencia y la Ingeniera Japonesa instaura el premio Deming. En 1980, la
seccin metropolitana de la Sociedad Americana de Control de Calidad
estableci la medalla Deming, para ser otorgada por los logros obtenidos
en tcnicas estadsticas para la mejora de la calidad(James, 2012).

26

2.2.7

Teoras de la calidad de Garvin.

Garvin es profesor de la Escuela de Negocios de Harvard. Ha

desarrollado muchas contribuciones que han tenido una gran influencia
en la teora de la gestin de calidad. Desarroll lo que se conoce como
las ocho dimensiones de la calidad. Estas dimensiones son: actuacin,
caractersticas, conformidad, fiabilidad, durabilidad, utilidad, esttica y
calidad percibida.
Se entiende que indican la amplitud que ha llegado a abarcar la calidad y
sugieren, en este contexto, que se requieren mltiples dimensiones para
obtener de la calidad hasta los significados ms fundamentales (James, 2012).
Garvin tambin introdujo la nocin de las cinco bases de la calidad: (James,
2012)

Trascendencia
Producto
Usuario
Fabricacin
Valor
2.2.8

Teoras de la calidad de Crosby.

La filosofa fundamental de fondo de estos absolutos es una mentalidad

de conformidad, y queda interrumpida si el diseo del producto o servicio
es incorrecto o no sirve con eficacia las necesidades cliente. Ya que el
lenguaje de la direccin es sobre todo el dinero, tiene sentido poner los

27

de no conformidad en estos trminos. Ilustra claramente el efecto de la

no conformidad y enfoca la atencin en temas de prevencin (James, 2012).
sta es la tesis bsica de Crosby detrs del lema de la calidad es
libre(James, 2012).
El plan de calidad de catorce puntos de Crosby, trata sobre todo temas
de aplicacin. Los catorce pasos de Crosby son(James, 2012):
1. Compromiso de la direccin. Fija que la postura de la direccin
sobre la calidad y el desarrollo de una poltica de calidad podran hacer
que la direccin se la tomase en serio.
2. Equipo de mejora de Calidad. Crosby sugiere que todos los
miembros, excepto el presidente, lo sean a tiempo parcial, debido al
compromiso horario. Se podra decir que el equipo de mejoramiento de la
calidad (EMC), como el resto de la organizacin, est mentalmente
armonizado con la calidad las 24 horas del da. Tambin indica que las
responsabilidades de los miembros del equipo, que incluyen: a.
Desarrollar y accionar los programas de mejora de la calidad. b.
Representar enteramente sus departamentos en el equipo. c. Coordinar y
ejecutar las decisiones sobre la calidad, tomadas por el equipo que
afecten a sus departamentos. d. Contribuir creativamente al programa de
calidad.
3. Medida de la calidad. De acuerdo con Crosby eso significa generar
datos sobre disconformidades corrientes y potenciales, y desarrollar las
28

acciones correctores adecuados. Los datos de medicin deben ser

corrientes y preferiblemente on line. El uso de la mayora de la
informacin actualizada asegurar decisiones efectivas sobre la calidad.
Para salvar los rechazos de los diferentes procesos, fabricacin o
servicios, Crosby sugiere tres cosas: reconocimiento de los problemas,
medicin del estado actual y desarrollo de un programa de calidad para
reducir los rechazos.
4. El coste de la Calidad. Crosby indica que el coste de la calidad
incluye chatarra, repetir un trabajo, garanta, labores de inspeccin, y
control de calidad, diseo y/o cambios en la ingeniera, y auditoras.
Sugiere que el coste de la calidad es "un catalizador que brinda al equipo
de mejora de la calidad una conciencia plena de lo que est ocurriendo".
5. Conciencia de la calidad. Ofrecer el tipo de apoyo necesario para
aumentar el nivel de preocupacin e inters por la calidad en todo el
personal para que comprenda, reconozca y apoye las razones de un
programa de calidad. Crosby afirma que es necesario llevar la conciencia
para elevar, para conformar con las necesidades del proceso para su
aceptacin y prepararlos para un programa cero defectos. El programa
de concienciacin consiste en dos importantes actividades: reuniones
regulares orientadas a la calidad y la comunicacin sobre el progreso y
extensin del programa e iniciativas relacionadas. La conciencia de la
calidad debe tender a ser baja de tono pero con una constante atencin.

29

6. Accin correctora. Crosby afirma que existe la necesidad de

desarrollar mtodos sistemticos para resolver los problemas antes
expuestos. Esto, sugiere l, debe ser llevado a cabo a travs de cuatro
niveles de constante actividad: reuniones diarias, semanales y
mensuales y equipos encargados que trabajen y se renan diariamente
hasta que el problema est resuelto.
7. Planificacin Cero Defectos (CD).
8. Formacin del supervisor. Crosby sugiere que es necesario para
poder asegurar que los supervisores son capaces de llevar a cabo las
tareas y responsabilidades del programa de mejora de calidad.
9. El da CD. Significa hacer en un da determinado, una conexin visible
entre la retrica de la calidad y las promesas hechas los meses pasados
y el futuro compromiso y comprensin de todos los involucrados, desde
ese momento en adelante. El punto esencial es que la direccin se
comprometa pblicamente con la calidad y que los trabajadores lo hagan
tambin.
10. Establecer un objetivo. Es una necesidad que crea motivacin y el
impulso para triunfar, pero necesita todo el apoyo de la direccin para
desarrollar el sistema adecuado para que la calidad y los objetivos
encuentren de una forma eficaz.
11. Eliminacin de la causa del terror. ste es un mtodo sistemtico
de asegurar que el empleado puede comunicar a la direccin los
30

problemas de calidad que les afectan cuando hacen su trabajo. Corsby

anota que cada una de las respuestas debe tomarse con seriedad. Los
problemas pueden ser muy simples o muy complejos; pero ambos tipos
necesitan el compromiso de la direccin.
12. Reconocimiento. De acuerdo con Crosby, la gente no slo trabaja
por dinero. En consecuencia, Crosby determina que en el entorno de la
calidad, existen otras formas ms apropiadas de reconocimiento.
13. Consejo de la Calidad. Crosby (1979) dice que sirven para "reunir
regularmente a los profesionales de la calidad para una comunicacin
planificada". Esto est muy bien si por profesionales de la calidad se
refiere a toda la gente que trabaja para la calidad, pero si se refiere
solamente a individuos formados profesionalmente, entonces es
engaoso. El consejo de la calidad es una parte muy importante del
desarrollo de la calidad en una organizacin y debe contener una
balanza de profesionales y personas trabajando en el corazn de la
calidad: la planta.
14. Reptalo. Enfatiza que la calidad es una mejora continua.
Estos peldaos no son realmente tales en el sentido de moverse de uno
a otro. Deben usarse como gua para ayudar al desarrollo de un
programa sobre calidad.

31

La aproximacin de Crosby es, por lo tanto, una gestin de calidad de

arriba hacia abajo, con educacin en calidad para todo el personal, con
independencia de su posicin en su compaa.
2.3 Definiciones conceptuales
Atencin al cliente
Es lograr el buen entendimiento, cooperacin y confianza en el cliente, y que
estese identifique con nuestra empresa.
Calidad de servicio
Es una medida que indica si el servicio logra estar plenamente a la altura de las
expectativas de los clientes. Esta medida resulta de la comparacin de esas
expectativas con el rendimiento real, tanto en la vertiente de los resultados
como en la de los procesos. Desde la perspectiva del proveedor, ofrecer calidad
en los servicios supone cumplir, o incluso superar, las expectativas de manera
permanente.
Cliente
Es una persona que acude a un establecimiento en bsqueda de satisfacer sus
necesidades y los servicios que esa empresa ofrece.
Comprensin del cliente
Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades.
Control de la calidad

32

Es un sistema eficaz para coordinar el mantenimiento de la calidad y los

esfuerzos de mejoras de varios grupos en una organizacin, de tal forma que se
optimice el costo de produccin para permitir la completa satisfaccin de los
clientes. (ArmandV. Feigenbaum)
Deficiencia
Carencia o imperfeccin de algo. Que no alcanza el nivel adecuado.
Evaluacin de la calidad
Son una evaluacin cualitativa de las instalaciones y servicios que ofrecen
hoteles, casas de huspedes, posadas, establecimientos de self-catering (solo
el alojamiento, pero con posibilidad de cocinar), parques de caravanas y otras
modalidades de alojamiento para periodos cortos de tiempo. Es decir,
representan una valoracin cualitativa de las distintas instalaciones de
alojamiento que se describen como categoras en la otra aceptacin del trmino
clasificacin. (Jafari Jafar, Enciclopedia del Turismo, 2002, pg. 587).
Satisfaccin del cliente
Representa el resultado positivo del consumo de unos productos o la utilizacin
de unos servicios. La satisfaccin del cliente aparece cuando se cumplen las
expectativas del turista. (Jafari Jafar, Enciclopedia del Turismo, 2002, pg.
573).

33

2.4 Sistema de hiptesis

Hiptesis de investigacin: Existe un buen nivel de CALIDAD de los servicios
que se brinda en el Centro arqueolgico Kotosh, desde la percepcin del
usuario, 2016.
Hiptesis de nula: No existe un buen nivel de CALIDAD de los servicios que
se brinda en el Centro arqueolgico Kotosh, desde la percepcin del usuario,
2016.
2.5 Sistema de variable
2.5.1 Variable independiente
Nivel de Calidad de los servicios

34

CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1 Tipo de investigacin
Segn la intervencin del investigador el estudio es observacional, solo se
observa y se describe en forma precisa los fenmenos
Segn la planificacin de la medicin de la variable de estudio es prospectivo,
porque se registraran informacin sobre hechos ocurridos anteriormente al
diseo y recoleccin de datos, y se realizara a partir de documentos o fuentes
secundarias.
Segn el nmero de mediciones de la variable de estudio es transversal,
porque los instrumentos se aplicaran en un solo momento y las variables se
medirn una sola vez.
Segn el nmero de variables analticas es descriptivo, porque el estudio solo
describir los fenmenos, no habr manipulacin de variables.
3.2.

Enfoque

Enfoque cuantitativo
3.3.

Alcance o nivel

Nivel descriptivo. (Supo, 2016)

Describe fenmenos sociales o clnicos en una circunstancia temporal y
geogrfica determinada. Su finalidad es describir y/o estimar parmetros. Se
describen frecuencias y/o promedios; y se estiman parmetros con intervalos de
confianza.

35

3.4.

Diseo

Diseo descriptivo transversal.

3.5.

Poblacin y Muestra.
Poblacin
Constituida por todos los visitantes que acuden al centro arqueolgico de
Kotosh.
Muestra
La muestra es aleatoria constituida por 18 visitantes

3.6.

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

Se emplear una encuesta estructurada ya que se determinara con anterioridad

lo que se va observar. As mismo se aplicar el cuestionario como instrumento
de recoleccin de datos, el cual est conformado por preguntas cerradas
dicotmicas y politmicas con un lenguaje adaptado a las caractersticas del
respondedor.
Autorizacin: para realizar la presente investigacin al Gerente del centro
arqueolgico de Kotosh para la autorizacin de recoleccin de datos.
Aplicacin de los instrumentos: la realizacin de las encuestas y recojo
de informacin en base a los instrumentos.
3.7.

Tcnicas para el procesamiento y anlisis de la informacin

El procesamiento, implica un tratamiento de la informacin recolectada,

luego de haber tabulado los datos obtenidos de la aplicacin de los

36

instrumentos, a los sujetos del estudio, con la finalidad de apreciar el

comportamiento de las variables.
Se utilizar la estadstica descriptiva a travs de las tablas de frecuencia,
proporciones, grficos para caracterizar algunas variables. As mismo se
utilizaran estadsticos como medidas de tendencia central y dispersin
para analizar las variables en estudio.
3.7.1. Anlisis descriptivo.
Se utilizar la estadstica descriptiva a travs de las tablas de frecuencia,
proporciones, grficos para caracterizar algunas variables.
3.7.2. Anlisis inferencial.
Se utilizaran estadsticos como medidas de tendencia central y dispersin
para analizar las variables en estudio. Y tambin estadstica inferencial
utilizando el chi cuadrado. El anlisis se realizara el programa Excel y el
SPSS versin 22.

37

CAPITULO IV
RESULTADOS.
Cuadro N01
RECIBIO ORIENTACION ADECUADA AL LLEGAR AL CENTRO ARQUEOLOGICO
KOTOSH?
Frecuencia

malo

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

10,0

10,0

10,0

11

55,0

55,0

65,0

buena

35,0

35,0

100,0

Total

20

100,0

100,0

Regular
Vlidos

Fuente: Instrumento aplicado

Grafico N01

Interpretacin: Del cuadro N01, se ha llegado a establecer que

10.0% de la poblacin encuestada manifestaron que la
Orientacin recibida al llegar al centro arqueolgico Kotosh es
malo, seguido de 55.0% manifestaron que la atencin es
Regular y 35.0% la atencin es buena.
38

Cuadro N02
Recibi atencin en el horario programado?

Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

regular

11

55,0

55,0

55,0

bueno

45,0

45,0

100,0

Total

20

100,0

100,0

Graficos N02

Interpretacin: Del cuadro N02, se ha llegado a establecer que

55.0% de la poblacin encuestada manifestaron que la atencin el
horario programado en el centro arqueolgico kotosh fue regular,
seguido de 45.0% de bueno.

39

Cuadro N03
Se respet el orden de llegada para recibir la atencin en el centro arqueolgico
kotosh?

Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

regular

12

60,0

60,0

60,0

buena

40,0

40,0

100,0

Total

20

100,0

100,0

Grafico N03

Interpretacin: del cuadro N03, se ha llegado a establecer que 60.0%

de la poblacin encuestada manifestaron que se respet el horario de
llegada de los visitantes en el centro arqueolgico Kotosh, calificndola
de Regular, seguido de un 40% quienes manifestaron que es buena y
se respeta el horario de llegada de los visitantes para el acceso al
centro arqueolgico de Kotosh

40

Cuadro N04
El personal encargado del centro arqueolgico kotosh estuvo fcilmente
disponible para brindar la atencin

Frecuencia

malo

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

5,0

5,0

5,0

regular

11

55,0

55,0

60,0

buena

40,0

40,0

100,0

Total

20

100,0

100,0

Vlidos

Grafico N04

Interpretacin: del cuadro N04, se ha llegado a establecer que 40.0%

de la poblacin encuestada manifestaron que el personal encargado del
centro arqueolgico kotosh estuvo fcilmente disponible a brindar la
atencin en el centro arqueolgico Kotosh, calificndola de buena,
seguido de un 55.0% quienes calificaron regular y malo 5.00%

41

Cuadro N05

Considera

el horario de atencin en el centro arqueolgico kotosh es

conveniente para usted?

Frecuencia

malo

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

10,0

10,0

10,0

regular

15

75,0

75,0

85,0

buena

15,0

15,0

100,0

Total

20

100,0

100,0

Vlidos

Grafico N05

Interpretacin: Del cuadro N05, se ha llegado a establecer que 75.0%

de la poblacin encuestada consideraron que es regular el horario de
atencin en el centro arqueolgico kotosh, as mismo 15.0%
consideraron que es Buena y 10.0% malo

42

Cuadro N06
El tiempo de espera para la atencin en el centro arqueolgico kotosh
fue adecuado?

Frecuencia

malo

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

5,0

5,0

5,0

regular

13

65,0

65,0

70,0

buena

30,0

30,0

100,0

Total

20

100,0

100,0

Vlidos

Grafico N06

Interpretacin: Del cuadro N06, se ha llegado a establecer que 30.0%

de la poblacin encuestada consideraron que el tiempo de espera para
la atencin en el centro arqueolgico kotosh, es buena, seguido de
65.0% consideraron que es Regular y 05.0% malo

43

Cuadro N07
El profesional encargado del centro arqueolgico kotosh se desenvolvi
adecuadamente durante la atencin?

Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

regular

16

80,0

80,0

80,0

buena

20,0

20,0

100,0

Total

20

100,0

100,0

Grafico N07

Interpretacin: Del cuadro N07, se ha llegado a establecer que el

20.0% de la poblacin encuestada consideraron que el personal
encargado de la atencin en el centro arqueolgico kotosh, se
desenvolvi adecuadamente, calificndolo de buena, seguido de 80.0%
consideraron que es Regular

44

Cuadro N08

El tiempo durante la visita en el centro arqueolgico kotosh fue el adecuado

para poder resolver sus necesidades tursticas?

Frecuencia

malo

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

5,0

5,0

5,0

regular

11

55,0

55,0

60,0

buena

40,0

40,0

100,0

Total

20

100,0

100,0

Vlidos

Grafico N08

Interpretacin: Del cuadro N08, se ha llegado a establecer que el

40.0% de la poblacin encuestada consideraron que el tiempo de visita
al centro arqueolgico kotosh de los mismos fue buena, seguido de
55.0% quienes consideraron que fue Regular y 5.0% de calificacin
malo.

45

Cuadro N09

La entrega de los trpticos e informacin fue adecuada?

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

malo

15,0

15,0

15,0

regular

40,0

40,0

55,0

buena

45,0

45,0

100,0

Total

20

100,0

100,0

Vlidos

Grafico N09

Interpretacin: Del cuadro N09, se ha llegado a establecer que el

45.0% de la poblacin encuestada consideraron que la entrega del
trptico informativo durante la visita al centro arqueolgico kotosh fue
Buena, seguido de 40.0% quienes consideraron que fue Regular y
15.0% lo calificaron malo.

46

Cuadro N10

Se tuvo respeto a sus preguntas durante su visita centro arqueolgico

kotosh?

Frecuencia

malo

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

10,0

10,0

10,0

regular

10

50,0

50,0

60,0

buena

40,0

40,0

100,0

Total

20

100,0

100,0

Vlidos

Grafico N10

Interpretacin: Del cuadro N10, se ha llegado a establecer que el

40.0% de la poblacin encuestada consideraron que las preguntas que
hicieron durante la visita al centro arqueolgico kotosh fueron
respetadas, calificndola de buena, seguido de 50.0% quienes
consideraron que fue Regular y 10.0% lo calificaron malo.

47

Cuadro N11

Piensa que el gua de turstico, encargado del centro arqueolgico kotosh,

sabia cules eran los procesos adecuados y disponibles para su atencin?

Frecuencia

malo

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

20,0

20,0

20,0

regular

11

55,0

55,0

75,0

buena

25,0

25,0

100,0

Total

20

100,0

100,0

Vlidos

Grafico N11

Interpretacin: Del cuadro N11, se ha llegado a establecer que el

25.0% de la poblacin encuestada consideraron que los Guas de
turismo del centro arqueolgico de Kotosh, saban cules eran sus
procesos adecuados y disponibles para la atencin durante la visita al
centro arqueolgico kotosh, calificndola de buena, seguido de 55.0%
quienes consideraron que fue Regular y 20.0% lo calificaron malo, es
decir no saban.

48

Cuadro N12

El guia de turista empleo un lenguaje apropiado, y el suficiente material

para que entendieras todo lo que deseabas?

Frecuencia

malo

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

5,0

5,0

5,0

regular

14

70,0

70,0

75,0

buena

25,0

25,0

100,0

Total

20

100,0

100,0

Vlidos

Grafico N12

Interpretacin: Del cuadro N12, se ha llegado a establecer que el

25.0% de la poblacin encuestada consideraron que los Guas de
turismo del centro arqueolgico de Kotosh, empelaron un lenguaje
adecuado y les brind suficiente material durante la visita al centro
arqueolgico kotosh, calificndola de buena; seguido de 70.0%
consideraron que fue Regular y 05.0% lo calificaron malo.
49

Cuadro N13
El personal que lo atendi en el centro arqueolgico kotosh la trato con
amabilidad, respeto y paciencia?

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

malo

5,0

5,0

5,0

regular

35,0

35,0

40,0

buena

12

60,0

60,0

100,0

Total

20

100,0

100,0

Vlidos

Grafico N13

Interpretacin: Del cuadro N13, se ha llegado a establecer que el

60.0% de la poblacin encuestada consideraron que el personal que le
atendi en el centro arqueolgico de kotosh, le trataron con amabilidad,
respeto y paciencia; durante la visita al centro arqueolgico kotosh,
calificndola de buena; seguido de 35.0% consideraron que el trato
Regular y 05.0% lo calificaron de un trato malo.

50

Cuadro N14

El personal que lo atendi en el centro arqueolgico kotosh se preocup por

utilizar lenguaje comprensible en su atencin?

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

malo

10,0

10,0

10,0

regular

45,0

45,0

55,0

buena

45,0

45,0

100,0

Total

20

100,0

100,0

Vlidos

Grafico N14

Interpretacin: Del cuadro N14, se ha llegado a establecer que el

45.0% de la poblacin encuestada consideraron que el personal que le
atendi en el centro arqueolgico de kotosh, se preocup para utilizar
un lengua comprensible; durante la visita al centro arqueolgico kotosh,
calificndola de buena; seguido de 45.0% consideraron que el lenguaje
del personal que le atendi fue Regular y 10.0% calificaron de malo el
lenguaje
51

Cuadro N15
El personal que lo atendi en el centro arqueolgico kotosh le ofreci
suficiente informacin?

Frecuencia

malo

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

10,0

10,0

10,0

regular

12

60,0

60,0

70,0

buena

30,0

30,0

100,0

Total

20

100,0

100,0

Vlidos

Grafico N15

Interpretacin: Del cuadro N15, se ha llegado a establecer que el

30.0% de la poblacin encuestada consideraron que el personal que le
atendi en el centro arqueolgico de kotosh, le ofreci suficiente
informacin; durante la visita al centro arqueolgico kotosh,
calificndola de buena; seguido de 60.0%, consideraron que la
informacin recibida fue Regular y 10.0% calificaron de malo dicha
informacin.

52

Cuadro N16

Hay una buena sealizacin y ubicacin, para el fcil acceso a los

diferentes ambientes del centro arqueolgico kotosh?

Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

regular

13

65,0

65,0

65,0

buena

35,0

35,0

100,0

Total

20

100,0

100,0

Grafico N16

Interpretacin: Del cuadro N16, se ha llegado a establecer que el

35.0% de la poblacin encuestada consideraron que hay una buena
sealizacin y ubicacin para el acceso a los diferentes ambientes del
centro arqueolgico de Kotosh; seguido de 65.0%, que consideran que
la sealizacin y ubicacin para el acceso a los diferentes ambientes
del centro arqueolgico de Kotosh es Regular

53

Cuadro N17
El centro arqueolgico kotosh cuenta con el personal apto que informe y
oriente correctamente a los turistas?

Frecuencia

malo

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

15,0

15,0

15,0

regular

13

65,0

65,0

80,0

buena

20,0

20,0

100,0

Total

20

100,0

100,0

Vlidos

Grafico N17

Interpretacin: Del cuadro N17, se ha llegado a establecer que el

20.0% de la poblacin encuestada consideraron que el centro
arqueolgico de Kotosh cuenta con el personal apto para que informe y
oriente correctamente a los turistas, calificndola de Buena; seguido de
65.0%, que consideran el personal orienta Regularmente, y un 15% que
consideran malo la informacin que el personal brinda

54

Cuadro N18
El centro arqueolgico Kotosh cuenta con suficiente personal necesario
para su atencin?

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

malo

35,0

35,0

35,0

regular

45,0

45,0

80,0

buena

20,0

20,0

100,0

Total

20

100,0

100,0

Vlidos

Grafico N18

Interpretacin: Del cuadro N18, se ha llegado a establecer que el

20.0% de la poblacin encuestada consideraron que el centro
arqueolgico de Kotosh cuenta con suficiente personal necesario para
su atencin calificndola de Buena; seguido de 45.0%, que consideran
que existe regular personal y 35.0% malo, falta personal.

55

4.1 contrastacin de Hiptesis y Prueba de hiptesis

Estadsticos para una muestra

N

Media

Desviacin tp.

Error tp. de la
media

NIVELDECALIDADDESER

19

1,8421

,60214

,13814

VICIO

Prueba para una muestra

Valor de prueba = 95
t

gl

Sig. (bilateral)

Diferencia de

95% Intervalo de confianza para

medias

la diferencia
Inferior

NIVELDECA

-674,371

18

,000

LIDADDESE
RVICIO

56

-93,15789

-93,4481

Superior
-92,8677

CAPITULO V
DISCUSIN DE RESULTADOS

Contrastacin de resultados.
a) En la ciudad de Cuenca el Ecuador el ao 2013 el investigador Balboa Acero,
Walter Benjamn en su tesis Anlisis del manejo de la promocin turstica
del Complejo Arqueolgico de Ingapirca, tomando como elementos de
anlisis a los factores externos e internos que influyen en la promocin del
complejo arqueolgico ms importante del Ecuador. De esta manera, en el
presente estudio a partir de una metodologa predeterminada se evala la
injerencia de las instituciones principalmente del sector pblico en cuanto a los
aportes de acciones de promocin, que permita el desarrollo turstico del
Complejo Arqueolgico de Ingapircaque.
Hallazgos:
Se ha podido corroborar mediante el trabajo de investigacin en los cuadros N
16,17 y 18, la percepcin de los visitantes al complejo arqueolgico de Kotosh,
en donde el SECTOR PUBLICO, juega un papel importante para una adecuada
atencin y servicio a los visitantes con personal capacitado y que cumplen
criterios de amabilidad y buen trato.
En Brasil el ao 2016 Savi Mondo, Tiago investigo los Atributos de la calidad
de servicios en atractivos tursticos. Esta investigacin busca identificar los
atributos de calidad que ms aparecen en los comentarios de los turistas
brasileos proporcionando a los gestores de atractivos tursticos una nueva
perspectiva de anlisis y gestiones. Los principales resultados indican que los
57

atributos que ms aparecen en los comentarios de los turistas se relacionan con

la localizacin/acceso, esttica e infraestructura. Se destacan los atributos
seguridad, costo/beneficio, condiciones climticas, servicio de atencin y
entretenimiento. La investigacin permite a los gestores tursticos ver qu
atributos pueden ser objeto de anlisis y desarrollar acciones para
mejorarlos.(Savi Mondo, 2016).
Hallazgos:
Efectivamente la percepcin de los visitantes tal como menciona Savi Mondo,
Tiago, en su tesis, se puede percibir criterios similares en el presente trabajo
de investigacin, siendo as que en los cuadros del N 01 al N15, Los visitantes
al Centro Arquelogo de Kotosh, al finalizar su

recorrido tuvieron diferente

grado de percepcin de las atenciones brindadas.

Universidad del Zulia / Venezuela, en el 2013. Mercy Narvez, Gladys
Fernndez. Satisfaccin de los turistas en el destino Pennsula de
Paraguan, estado Falcn. Los destinos tursticos deben proponerse la
satisfaccin de las necesidades de sus visitantes, ya que esta influye en la
repeticin de su visita, en la imagen del lugar y en el incremento del flujo de
visitantes. Los resultados obtenidos permiten concluir que los turistas perciben
de manera satisfactoria los atractivos naturales, los factores culturales y
sociales, las facilidades de compras y centros comerciales, infraestructura
hotelera y extra hotelera. A su vez, valoran como insatisfactorio por el mal
estado o inexistencia, los factores histricos, facilidades recreativas y los
servicios pblicos.(Mercy Narvez, 2016)
58

Hallazgos:
Efectivamente tal como menciona Universidad del Zulia / Venezuela, en el
2013. Mercy Narvez, Gladys Fernndez, se ha logrado identificar en los
cuadros N09 y 10 del presente trabajo de investigacin, donde podemos
apreciar que la entrega de material impreso as como el buen trato y Cortez
genera buen concepto en el complejo arqueolgico de kotosh.
En la ciudad de Trujillo en el ao 2013 Zegarra Chvez, Ada Jenny realizo la
tesis titulada Influencia de la gestin de calidad del servicio en la
satisfaccin del cliente del Operador Turstico Muchik Tours S.A.C. en el
distrito de Trujillo en el periodo 2012-2013 concluye que la opinin de los
clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para los
clientes se formen una opinin positiva.
Hallazgos:
En todo el proceso del trabajo de investigacin se ha podido corroborar que
efectivamente la opinin de los visitantes resulta un factor importante por cuanto
genera una satisfaccin al visitante.
b) Contrastacin de Hiptesis General
Las medidas de tendencia central, para determinar la relacin de Hiptesis
se ha usado el programa SPSS con un nivel de confianza de 0.95 dando
como resultado el nivel de significancia de 0.00, la cual es menor al valor
de alfa(0.05) en consecuencia se rechaza la Hiptesis nula.

59

Prueba para una muestra

Valor de prueba = 95
t

gl

Sig. (bilateral)

Diferencia de

95% Intervalo de confianza para

medias

la diferencia
Inferior

NIVELDECA

-674,371

18

,000

LIDADDESE
RVICIO

60

-93,15789

-93,4481

Superior
-92,8677

Conclusiones
Se observa que se le brinda buena atencin a los turistas nacionales
e internacionales.
Se observa que se les brinda buen servicio tanto dentro como fuera
del establecimiento turstico
Se observa que las instalaciones son apropiadas para recibir a los
turistas de la mejor manera posible
Se obtiene como resultado que el novel de calidad de los servicios
que se brinda en el centro arqueolgico Kotosh, Huanuco 2017 son
buenas.

61

Sugerencias
1.

Que los diferentes proyectos de promocin turstica incorporen normas

de calidad de atencin.
2.

Es importante capacitar al personal que tienen contacto directo con los

visitantes en el centro arqueolgico de Kotosh, a fin de fortalecer le empata y el

buen trato.

3.

La mejora continua en la calidad atencin de los servicios que se brinda

en el Centro arqueolgico Kotosh Generan un buen impacto social que se debe

cuidar

62

BIBLIOGRAFIA

Balboa Acero, W. B. (2013). Anlisis del manejo de la promocin turstica del

Complejo Arqueolgico de Ingapirca. Ingapirca. Ecuador
..
Bernal Rodrguez, M. (2014). Estudio de la calidad y econmico de la actividad
turstica del complejo arqueolgico. Ingapirca. Ecuador. (Tesis para optar
el grado de economista. Universidad de Azuay 2012)

Bustamante, P. (2013). Evaluacin de la satisfaccin del paciente con la

atencin recibida en un servicio de urgencias hospitalario. Per.
(Emergencias, 25).

Duque, O., Edison, J., Chaparro, P., & Csar, R. (2012). Medicin de la
percepcin de la calidad del servicio de educacin por parte de los
estudiantes de la UPTC. Duitama. Colombia..

James, J. (2012). Teoras de Calidad. Lima. Per. (Recuperado el 23 de marzo

de 2015)

Martnez Salgado, O. (2016). Evaluacin de la calidad del servicio turstico en

las empresas de alojamiento del balneario las peitas. Poneloya. Len.
Nicaragua. (Recuperado el 23 de marzo de 2015)

63

Mercy Narvez, G. F. (2016). Satisfaccin de los turistas en el destino

Pennsula. Falcn. Paraguan. (Recuperado el 23 de marzo de 2015)

Ricalde, M. (2006). Satisfaccin del usuario de los servicios. Revista Semestral

de la Facultad de Medicina Humana - UNSAAC, 12(23).

Savi Mondo, T. (2016). Atributos de la calidad de servicios en atractivos

tursticos. Estudios y Perspectivas en Turismo, Lima. Peru.

Supo, J. (2016). Niveles de investigacin. Lima. Per (Recuperado el 23 de

marzo de 2015)

Vzquez, r., & rodrguez, R. (2008). Estructura multidimensional de la calidad de

servicio en cadenas de supermercados: desarrollo y validacin de la
escala CALSUPER. Per.

Zegarra Chvez, A. J. (2016). Influencia de la gestin de calidad del servicio en

la satisfaccin del cliente del Operador Turstico Muchik Tours S.A.C.
Trujillo. Peru. (Recuperado el 23 de marzo de 2015)

64

ANEXOS
MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMAS

OBJETIVOS

HIPOTESIS

VARIABLES E

METODOLOGIA

INDICADORES
PROBLEMA

OBJETIVO

HIPOTESIS

VARIABLE DE

TIPO DE

GENERAL:

GENERAL:

GENERAL:

ESTUDIO:

INVESTIGACIN:

Determinar el

Este presente

nivel de

nivel de calidad

trabajo de

CALIDAD de

de los servicios

investigacin es

Cul es el
nivel de calidad

Determinar el Existe un buen

nivel de

de los servicios calidad de los

que se brinda

servicios que

los servicios

que se brinda en

del enfoque

en el Centro

se brinda en

que se brinda

el Centro

Cuantitativo que

arqueolgico

el Centro

en el Centro

arqueolgico

se basa en el

Kotosh,

arqueolgico

arqueolgico

Kotosh,

mtodo de

Hunuco

Kotosh,

Kotosh, desde

2017?

Hunuco

la percepcin

2017.

del usuario,

CULTURA

matemticas.

2017.

Actividad

DISEO DE

HIPOTESIS

Informacin

INVESTIGACIN:

RECURSOS

La investigacin

PROBLEMA

OBJETIVO

INDICADORES:

estadsticas y

ESPECIFICO: ESPECIFICO: ESPECIFICAS:

Cmo
satisfacer las

Identificar la Desarrollar un
demanda y la

buen nivel de

necesidades y

oferta de los

CALIDAD de

expectativas

servicios que

los servicios

del cliente?

se da en el

que se da en el

Centro

Centro

arqueolgico

arqueolgico

Cmo
conocer y
saber si se
brinda un buen

Kotosh,

Kotosh, 2017.

Hunuco

verificacin de

experimental es
Naturales y
Arqueolgicos
Organizar
Inters

un plan elaborado
o esquema,
estructura lgica
de accin que
permite mantener

calidad de

constante el

servicios

influjo de las

ACCESIBILIDAD

variables
experimentales

65

servicio a los

2017.

Estado

turistas

Identificar el

Recorrido

nacionales e
intenacionales?

pertinentes y
controlar as la
influencia de la o

grado de

las variables

fiabilidad de

independientes

Qu tipo de

los servicios

promocin y

que se brinda

apoyo reciben

en el Centro

los recursos

arqueolgico

tursticos del

Kotosh,

POBLACIN Y

Distrito de

Hunuco

MUESTRA.

Chinchao por

2017.

parte de las

Identificar la

autoridades?

sobre la o las
variables
dependientes.

POBLACIN:
La poblacin del

capacidad de

presente trabajo

respuesta de

de investigacin,

los servicios

est constituida

que se da en

por todas las

el Centro

personas que

arqueolgico

visitan el centro

Kotosh, 2017.

arqueolgico de

Identificar la

Kotosh.

seguridad de

MUESTRA:

los servicios
18 personas

que se brinda
en el Centro
arqueolgico
Kotosh,
Hunuco
2017.

66

Ficha de recoleccin
Cuestionario adaptado a SERVQUA modificado, para evaluar la calidad de
los servicios que se brinda en el centro arqueolgico kotosh, desde la
percepcin del usuario, Hunuco 2016.

Nombre del Encuestador:

Fecha:
Hora de Inicio:
DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO:
1. Edad del encuestado en aos:
2. Nivel de educacin.
a) Analfabeto
b) Primaria
c) Secundaria
d) Superior tcnico
e) Superior universitario
3. Estado civil
a) soltero
b) casado
c) viudo
d) conviviente

67

FIABILIDAD

Recibi orientacin adecuada al llegar al centro arqueolgico Kotosh?

Recibi atencin en el horario programado?

Se respet el orden de llegada para recibir la atencin en el centro

arqueolgico Kotosh?

El personal encargado del centro arqueolgico Kotosh estuvo fcilmente

disponible para brindar la atencin?

Considera que el horario de atencin en el centro arqueolgico Kotosh

es conveniente para usted?
CAPACIDAD DE RESPUESTA

El tiempo de espera para la atencin en el centro arqueolgico Kotosh

fue adecuado?

El profesional encargado del centro arqueolgico Kotoshse desenvolvi

adecuadamente durante la atencin?

El tiempo durante la visita en el centro arqueolgico Kotoshfue el

adecuado para poder resolver sus necesidades tursticas?

La entrega de los trpticos e informacin fue adecuada?

SEGURIDAD

10

Se Tuvo respeto a sus preguntas durante su visita centro arqueolgico

Kotosh?

11

Piensa usted que el gua de turista, encargado del centro arqueolgico

Kotosh, saba cules eran los procesos adecuados y disponibles para su
atencin?

12

El gua de turista empleo un lenguaje apropiado, y el suficiente material

para que entendieras todo lo que deseabas?
EMPATA

13

El personal que lo atendi en elcentro arqueolgico Kotosh la trat con

amabilidad, respeto y paciencia?
68

Mala

Regular

Nivel de calidad

Buena

Nivel de calidad de los servicios que se brinda en el

centro arqueolgico Kotosh, desde la percepcin del
usuario, Hunuco 2016.

14

El personal que lo atendi en el centro arqueolgico Kotosh se preocup

por utilizar lenguaje comprensible en su atencin?

15

El personal que lo atendi en el centro arqueolgico Kotosh le ofreci

suficiente informacin?

16
17
18

ASPECTOS TANGIBLES
Hay una buena sealizacin y ubicacin, para el fcil acceso a los
diferentes ambientes del centro arqueolgico Kotosh?
El centro arqueolgico Kotosh cuenta con el personal apto que informe
y oriente correctamente a los turistas?
El centro arqueolgico Kotosh cuenta con suficiente personal necesario
para su atencin?

69

3.8.
Variable.

Operacionalizacin de variables.
Definicin

Dimensin.

Indicador.

tems

Fuente

conceptual.
Conjunto

de

actividades
realizan

el

Centro

arqueolgico

de

Kotosh,
Nivel de
Calidad de
los servicios

que

desde

el

punto de vista tcnico

y

humano,

para

Fiabilidad.

Capacidad
de

Buena

respuesta.

alcanzar los efectos

deseados

tanto

por

Seguridad.

Regular

los proveedores como

por los usuarios, en
trminos
seguridad,
eficiencia
satisfaccin
usuario.

de

Mala

eficacia,
y

Empata.

Recibi orientacin adecuada al llegar al centro arqueolgico Kotosh?

Recibi atencin en el horario programado?
Se respet el orden de llegada para recibir la atencin en el centro arqueolgico
Kotosh?
El personal encargado del centro arqueolgico Kotosh estuvo fcilmente disponible
para brindar la atencin?
Considera que el horario de atencin en el centro arqueolgico Kotosh es
conveniente para usted?
El tiempo de espera para la atencin en el centro arqueolgico Kotosh fue
adecuado?
El profesional encargado del centro arqueolgico Kotosh se desenvolvi
adecuadamente durante la atencin?
El tiempo durante la visita en el centro arqueolgico Kotosh fue el adecuado para
poder resolver sus necesidades tursticas?
La entrega los trpticos y informacin fue adecuado?
Se Tuvo respeto a sus preguntas durante su visita centro arqueolgico Kotosh?
Piensa que el gua de turista, encargado del centro arqueolgico Kotosh?, saba
cules eran los procesos adecuados y disponibles para su atencin?
El gua de turista empleo un lenguaje apropiado, y el suficiente material para que
entendieras todo lo que deseabas?
El personal que lo atendi en el centro arqueolgico Kotosh la trat con amabilidad,
respeto y paciencia?
El personal que lo atendi en el centro arqueolgico Kotosh se preocup por utilizar
lenguaje comprensible en su atencin?
El personal que lo atendi en el centro arqueolgico Kotosh le ofreci suficiente
informacin?

del
Aspectos
tangibles.

Hay una buena sealizacin y ubicacin, para el fcil acceso a los diferentes
ambientes del centro arqueolgico Kotosh?
El centro arqueolgico Kotosh cuenta con el personal apto que informe y oriente
correctamente a los turistas?
El centro arqueolgico Kotosh cuenta con suficiente personal necesario para su
atencin?

70

Instrumento
de recoleccin