CAPTULO

Planeacin del
help desk de su
escuela
Despus de terminar ste capitulo ser usted
capaz de:

describir cul es la funcin de un help desk.

describir qu es el soporte de nivel 1;
explicar cules son las funciones de los miembros del
equipo de help desk de su escuela;
establecer las metas del help desk de su escuela;
definir el alcance del help desk de su escuela.

Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus

problemas de computadora en la escuela, debe tomar algunas decisiones
previas. Necesitar trabajar con los dems miembros del equipo para
determinar la estructura del help desk. Usted y su equipo deben
identificar las funciones clave dentro del help desk para que pueda operar
lo ms uniforme que sea posible. Tambin necesitarn definir el tipo y la
cantidad de servicios que les ofrecern a los usuarios y a las
computadoras en su escuela. Por ejemplo, debe decidir si ofrecern
soporte para resolver cualquier problema que tenga un usuario con la
computadora o si se limitan a resolver problemas relacionados con el
sistema operativo. Este captulo lo lleva a travs de las primeras
decisiones que necesita tomar para iniciar un help desk en su escuela.

Que es un help desk?

Un help desk es una parte del grupo de soporte tcnico establecido por
una organizacin para mantener operando sus computadoras en forma
eficiente. Por lo general, la organizacin tiene un gran nmero de
computadoras. El help desk lo opera en la mayora de los casos un grupo
de tcnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de help desk o
tcnicos de soporte; ellos estn capacitados para arreglar todo tipo de
computadoras y aplicaciones de software que usa dicha organizacin. El
nmero de computadoras determina por lo general el nmero de tcnicos
del help desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los tcnicos no estn
sentados fsicamente ante un escritorio, el help desk es realmente otro
trmino empleado para denominar al departamento de ayuda.
En la mayora de las organizaciones, el help desk es parte del
departamento de informtica (TI). La funcin de un help desk vara
mucho, pero por lo general proporciona soporte reactivo y proactivo,
tanto para computadoras como para el usuario final. A travs del soporte
reactivo, el help desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo

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ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto.

Tambin trata diversos problemas tales como el caso de virus en la
computadora. A travs del soporte proactivo, el help desk trabaja para
evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus tcnicos les ensean a los
usuarios cmo realizar tareas que les ayudarn a evitar problemas
comunes relacionados con las computadoras antes de que estos ocurran.
De esta forma, entre ms soporte proactivo proporcione un help desk,
menos soporte reactivo tendr que realizar.

Cmo trabaja un help desk?

El help desk es considerado el primer nivel de soporte tcnico y se le
conoce comnmente como soporte de nivel 1. Los tcnicos de soporte de
este nivel suelen ser tcnicos generales quienes tienen amplios, pero no
necesariamente profundos, conocimientos de los tipos de problemas que
se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones
tienen tambin niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2
proporciona soporte en reas especializadas tales como redes, sistemas
operativos o aplicaciones especficas de software. Los tcnicos de nivel 2
son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte
del help desk.
Un help desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por
boletas. Cuando los usuarios tienen algn problema con sus
computadoras, llenan una boleta de help desk ya sea por telfono o en
lnea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de
ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para
el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el
usuario final.
Adems de responder a las solicitudes por boleta, los tcnicos de soporte
del help desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan
diversas rutinas de mantenimiento y actualizacin de las computadoras y
redes dentro de la organizacin. Otra funcin importante del help desk es
la de recoleccin y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una
base de datos. Estas solicitudes proporcionan informacin valiosa que la
organizacin puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca
del mejoramiento del soporte tcnico, comprar nuevas computadoras y
software, sistemas de actualizacin y determinar la necesidad de
implementar ms programas de capacitacin.
La figura 1-1 ilustra el flujo tpico de una solicitud por boleta. Cuando el
help desk recibe una tal solicitud, un tcnico de nivel 1 acude al lugar
para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas.
Algunas veces el tcnico puede resolver el problema instruyendo
directamente al usuario final de la computadora. Si el tcnico resuelve el
problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede
resolver de este modo, se enva a un tcnico a la estacin de trabajo para
solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se enva al siguiente nivel de
soporte.

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FIGURA 1-1
Flujo de solicitud por turno

Cmo se mide el xito de un help desk?

NOTA
Un analista de datos es
un miembro del equipo
de help desk que puede
usar el sistema de
seguimiento de
solicitudes para hacer
reportes que ayuden a
determinar si se estn
cumpliendo las metas.
Para saber como usar la
base de datos de la
escuela, revise la
documentacin
correspondiente.

Una organizacin puede medir el xito de su help desk de diferentes

maneras. Por lo general, se consideran cierto nmero de indicadores,
incluyendo:

El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente;

el porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel
de soporte;

el tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y
cerrarla;

la satisfaccin del usuario final (o cliente) con la cortesa,
paciencia y ayuda de los tcnicos.

Funciones de los miembros

del equipo de help desk
El equipo de help desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo
pueden realizar una o ms funciones. Cada funcin enfatiza diferentes
tareas y se realiza mejor por una persona con caractersticas o calidades
especficas.

Tcnico
Cada miembro del equipo de help desk de su escuela es considerado un
tcnico. Los miembros del equipo pueden tener tambin otros puestos,
como lder de equipo o analista de datos, los cuales se tratarn ms
adelante; sin embargo, las funciones ms importantes son las de los

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tcnicos. Sin tcnicos que resuelvan y evitan problemas no hay equipo

que dirigir o datos que analizar.
Las funciones tpicas de un tcnico incluyen:
NOTA
Para aprender como
registrar las horas en la
base de datos de su
escuela, consulte la
documentacin de la
base de datos.

QUE QUEREMOS
DECIR CON
CARACTERSTICAS

Caractersticas son las

calidades observables
que identifican a una
persona. Por ejemplo, un
dentista exitoso puede
caracterizarse como:

amable;

educado;

experimentado;

corts;

bien educado;

comunicativo.

Para nuestros propsitos,

caractersticas son los
comportamientos
exhibidos que identifican
a alguien como miembro
de un grupo, como por
ejemplo tcnicos
exitosos

proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio

por semana en el help desk y registrar esas horas en la base de
datos de forma precisa y apropiada;

responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus
habilidades;

realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera
peridica;

trabajar como asistente de laboratorio si es posible;

dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;

participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de
capacitacin que se requieran;

hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de
alta calidad al cliente.
En grandes organizaciones, los tcnicos del help desk se especializan a
veces en un rea en particular, como soporte de hardware o soporte de
sistemas operativos. Entre ms especializado sea el conocimiento de un
tcnico, es menos probable que sea capaz de resolver una gran variedad
de problemas. Para el equipo de help desk de su escuela, los tcnicos
deben tratar de obtener la ms amplia base de conocimientos posible.

Funciones de los lderes de equipo

La funcin global de un lder de equipo es la de gerente de alumnos de
help desk. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades
organizacionales, de comunicacin y de liderazgo para asegurar que el
help desk opere de manera ptima. Adems de su trabajo como tcnico,
las responsabilidades especficas cotidianas de un lder de equipo
incluyen:

coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura
mxima de help desk;

supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.

asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de
rutina;

brindar asistencia en la coordinacin de los proyectos
especiales;

asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos de
help desk;

facilitar la comunicacin entre los miembros del equipo;

mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma
peridica;

supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o
del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y
guardan sus herramientas.
Su equipo de help desk debe decidir el nmero de lderes de equipo que
necesite y cmo se deben dividir las funciones entre ellos. Tambin
puede delegar algunas de esas funciones a su consejero de facultad.

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Funciones de analista de datos

El analista de datos maneja datos e informacin relacionada con el help
desk. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan los
datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del help
desk. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su
xito. El analista de datos es responsable de asegurarse de que los datos
se recolectan y se usan de forma efectiva. Adems de su trabajo como
tcnico, las responsabilidades especficas cotidianas del analista de datos
incluyen:

recopilar reportes de manera peridica para el equipo de help
desk y para el maestro/consejero de la facultad;

coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el
propsito de apoyar y modificar los servicios y para determinar
las necesidades de capacitacin del equipo de help desk;

trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e
implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

Determinacin de las
metas del help desk
Antes de definir los servicios que proporcionar su help desk, se deben
determinar cules son las metas del mismo. A diferencia de los help desk
de la industria, las metas de usted pueden estar basadas tanto en la
educacin como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas
dependern de los recursos disponibles, el nmero de computadoras, de
los usuarios a los cuales dar soporte y de la red en la cual residen sus
computadoras. Los siguientes son ejemplos de las metas que pudiera
querer considerar para su equipo de help desk.

Asegrese de que cada miembro del equipo de help desk

tenga la capacidad de completar exitosamente cada ejercicio
en este curso.
Resuelva todos los problemas de computadora que queden en
el alcance de sus servicios dentro de un perodo especfico de
tiempo (por ejemplo, dos das).
Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de
computadora por usuario final y semana.
Cree y mantenga un inventario de hardware y software de
computadora de su escuela.
Asegrese de que el sistema operativo de cada computadora
est actualizado con los programas ms recientes de
seguridad y proteccin antivirus en un perodo predefinido
(por ejemplo en una semana despus de la liberacin de
cualquier actualizacin por Microsoft Corporation).

Las empresas y sus help desk a menudo formalizan sus metas en una
misin, la cual es una declaracin concisa que define las metas y las
prioridades globales. Por lo general las comparten con los clientes y
accionistas para informarles de los propsitos de su organizacin.

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Por ejemplo, una compaa que provee soporte de help desk tiene la
siguiente declaracin de misin:
Nuestra misin es proporcionar soporte tcnico de calidad por
medio de tcnicos de servicio en help desk, servicio en sitio y/o
soporte a travs de nuestro centro de atencin las 24 horas
durante los 7 das de la semana, a empleados, contratistas
fabricantes y socios.
Un equipo de help desk en la escuela puede tener la siguiente declaracin
de misin:
Nuestra misin es proporcionarles una oportunidad de
aprendizaje prctico a todos los miembros del equipo de help
desk y al mismo tiempo mantener todo el equipo del laboratorio
de computacin y ayudar a los usuarios a resolver sus
problemas de computadora tan rpido como sea posible.

Definicin del alcance de

su help desk
Cuando usted define el alcance de su help desk, est identificando el
alcance de problemas que atender, y cmo y cundo dar tal soporte. Es
de extrema importancia que no trate de hacer ms de lo que es capaz de
hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Usted puede
controlar lo que los usuarios finales esperan del help desk definiendo
cuidadosamente el alcance de su capacidad de soporte. Esto requiere
encontrar un balance entre los recursos que estn disponibles y las
necesidades de soporte a computadoras de los usuarios finales. El resto
de esta seccin trata algunos de los temas que se deben considerar
cuando se quiere determinar el alcance de los servicios que se ofrecern.

IMPORTANTE
Como equipo, definir el alcance inicial del servicio al final de esta
leccin. Despus de terminar el curso completo y de ganar alguna
experiencia, podr redefinir el alcance de sus servicios.

Evaluar sus recursos

El primer paso para definir el alcance de sus servicios es determinar de
qu recursos de soporte dispone. stos pueden incluir lo siguiente:

Help Desk u otro soporte de computacin

existente
Su escuela tiene un help desk profesional o departamento de IT? Si es
as, necesitar determinar el alcance de sus funciones y servicios. Su
consejero de facultad le puede ayudar a obtener esta informacin y
negociar como trabajar el equipo de help desk con estos profesionales.

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Computadoras para el equipo de help desk

Hay computadoras disponibles especficamente para que los miembros
del equipo de help desk las usen en su trabajo de soporte? Si es as,
cuntas hay y donde estn localizadas? El rea est asegurada? Si
dispone de computadoras, debe ser capaz de proporcionarles un soporte
en tiempo real a los usuarios. Vamos a explorar el soporte en tiempo
real en la siguiente seccin.

Lneas telefnicas
Hay una o ms lneas telefnicas de las que puede disponer el help desk
durante las horas de trabajo? Si es as, cuntas son? La disponibilidad
de lneas telefnicas puede determinar su habilidad de ofrecer soporte en
tiempo real por telfono.

Miembros del equipo

Cuntos miembros del equipo de help desk estn disponibles para
trabajar? En promedio, cuntas horas por semana estarn disponibles?

Tipos de soporte
En la industria, la mayora de los help desk ofrece soporte en tiempo
real; eso es que los usuarios finales pueden llamar y hablar con un
tcnico de soporte que les ayudar inmediatamente a resolver los
problemas si es posible. Algunos help desk ofrecen soporte en tiempo
real usando programas de conversacin en lugar de llamadas telefnicas.
En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre
es posible. En ese caso, se ofrece soporte asncrono. El soporte
asncrono se realiza algn tiempo despus de que se hace la peticin.
Por ejemplo, un usuario final puede pedir que se le arregle una
computadora el lunes por la maana y el tcnico de help desk la arregla
cuando el tiempo se lo permite. En los dos casos, soporte en tiempo real
y asncrono, el equipo de help desk debe definir lmites de tiempo
aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.

reas de soporte
Usted puede definir an ms el alcance de soporte de los servicios de
help desk, limitndolo en diferentes reas de soporte. Considere lo
siguiente:

Soporte al Hardware
El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso,
evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de
mantenimiento. Este curso trata las habilidades que se necesita tener para
realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen los
mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los
recursos que usted tenga disponibles.

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MS INFORMACIN
El hardware se trata con ms detalle en el Capitulo 2, Comprensin
del Hardware y en el Captulo 5 Soporte al Hardware.

Soporte al sistema operativo

El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows XP
Professional), incluye la ejecucin de instalaciones y actualizaciones, la
instalacin de actualizaciones y parches de software y mantenimientos
peridicos al sistema operativo, como la desfragmentacin de los discos
duros. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches
lo determina en gran medida la capacidad de su red de cmputo. Si las
computadoras estn conectadas a una red de tipo dominio, estas
actualizaciones se pueden realizar de manera automtica. De otra manera
se tendrn que hacer a mano, lo cual requiere ms recursos.

Redes
El soporte de help desk para redes est limitado por lo general a
problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a
conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las
dificultades de conexin pueden surgir debido a problemas con cuentas
de computadoras o cuentas de usuarios, as como, problemas fsicos en la
red. Este curso no se le ensear cmo configurar y mantener una red,
pero usted s aprender cmo determinar la fuente de problemas de una
red. En este punto usted querr establecer que los problemas de conexin
a recursos o problemas con los componentes fsicos de la red estn fuera
del alcance de sus servicios de help desk.

MS INFORMACIN
El soporte a redes se trata con ms detalle en el Capitulo 7, Dar
soporte a computadoras en red.

Seguridad
El soporte de seguridad abarca problemas que surgen de la proteccin
contra virus en una computadora individual o en la red, hasta la
seguridad fsica de las computadoras de la escuela. Puede ser que usted
quiere limitar su soporte de seguridad de help desk en la proteccin de
computadoras individuales al asegurarse que el sistema operativo y la
proteccin antivirus siempre estn actualizados.

MS INFORMACIN
El soporte de seguridad se trata con ms detalle en el Captulo 8,
Soporte a necesidades de seguridad.

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Tareas del usuario

El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar
tareas con un software de aplicacin especfico. Por ejemplo, es posible
que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a destinatarios en su
lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe definir
las aplicaciones de software a las cuales dar soporte para tareas de
usuario.

Permanecer abierto al
cambio
En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios
basados en nueva informacin o experiencias. Al final del captulo 9,
Tareas de mantenimiento y proyectos especiales tendr la oportunidad de
redefinir su help desk basndose en sus nuevos conocimientos y
habilidades. Es posible que sus definiciones iniciales de los tipos de
servicios que quiere proporcionar cambien, basado en la informacin y la
experiencia que usted obtenga durante este curso. Puede llegar a la
conclusin de que los servicios que piensa o quiere proporcionar,
necesitan de ms recursos de los que dispone, o bien, puede ser que lo
que haba pensado inicialmente con relacin a los tipos de servicios que
requieren los usuarios finales, no coincide con sus necesidades reales.