MDUL 1 : INFORMACI

TURSTICA
UF1 Organitzaci del servei dinformaci
turstica local

UF1 Processos de gesti dunitats

dinformaci i distribuci turstiques
UD1. El servei dinformaci turstica
UD2. Recursos materials en serveis i centres
dinformaci turstica
UD3. Recursos humans en centres dinformaci
turstica
UD4. Gesti administrativa

UD1 El servei dinformaci turstica

Objectius generals del servei dinformaci turstica
La informaci i atenci al visitant com servei turstic i eina de
marketing del dest
3. Legislaci en matria dinformaci turstica a Espanya i la
UE
4. Tipus de serveis o centres dinformaci turstica
5. Comunicacions internes dun centre dinformaci turstica
6. Distribuci externa de la informaci dun centre dinformaci
turstica
7. Promoci dels serveis propis dun centre dinformaci
turstica
8. Tcniques de difusi i marketing electrnic
9. Relacions amb altres empreses i entitats del sector turstic
10. Xarxes de centres i serveis dinformaci turstica
1.
2.

TEMA 1. OBJECTIUS DEL

SERVEI DINFORMACI
TURSTICA
MDUL 1. UNITAT FORMATIVA 1.
ORGANITZACI DEL SERVEI DINFORMACI
TURSTICA LOCAL
UNITAT DIDCTICA 1. EL SERVEI
DINFORMACI TURSTICA

UNA DEFINICI
Servei i lloc on es coordinen tots els actors o agents del sector
turstic de la destinaci per unir les seves estratgies

Dependncies obertes al pblic que ofereixen orientaci als

usuaris turstics per mitj dun suport global a llur estada i els
faciliten informaci i prestacions relacionades amb
lallotjament, el transport, els serveis, els espectacles i la resta
dactivitats relacionades amb la cultura i el lleure

Objectius generals

Serveis

Acollir i informar a turistes i

s un servei essencial en

visitants
Promocionar els valors
turstics locals
Fomentar la promoci de les
empreses turstiques locals
Donar a conixer les
propostes culturals i doci del
municipi

les destinacions turstiques,

no noms com a servei
dacollida i informaci del
visitant sin que realitzen
altres funcions (veure llibre)
s un lloc de treball sobre i
per al turisme:
Gestionar tots els serveis

relacionats amb lacollida dels

visitants
Organitzar els treballs de
coordinaci, promoci i
comercialitzaci de productes
turstics de la demarcaci

Les activitats de les oficines de turisme

UF 2
Inventari i
documentaci

Animaci /
dinamitzaci

Informaci

Promoci

TEMA 2. LA INFORMACI I
ATENCI AL VISITANT COM
SERVEI TURSTIC I EINA DE
MARKETING DEL DEST
MDUL 1. UNITAT FORMATIVA 1.
ORGANITZACI DEL SERVEI DINFORMACI
TURSTICA LOCAL
UNITAT DIDCTICA 1. EL SERVEI
DINFORMACI TURSTICA

2.1.- Informaci prvia al viatge: promoci del dest i

atenci a les necessitats del viatger
2.2.- Atenci i informaci durant lestada
2.3.- Visites guiades, tipologies
2.4.- Call centers
2.5.- Centrals de reserva
2.6.- Punts dautoinformaci
2.7.- Productes i serveis turstics de la destinaci
2.8.- Venda dedicions turstiques i objectes de records
2.9.- Fidelitzaci de clients i serveis post-venda
2.10.- Elaboraci destadstiques
2.11.- Sondeigs i prospeccions

2.1.- Informaci prvia al viatge: promoci del dest i

atenci a les necessitats del viatger
Necessitat de viatjar
Cerca dinformaci
Avaluaci dalternatives
Selecci duna alternativa
Avaluaci del grau de satisfacci

2.2.- Atenci i informaci durant lestada

Procs de comunicaci de dades orientat a la satisfacci

de les demandes dels visitants

Cal respondre amb eficcia
Acollida significa reconixer, donar hospitalitat i satisfer
les necessitats
s una poderosa eina de marketing
Sha dentendre des duna perspectiva global, coherent i
homognia
En la gesti saplica el concepte de responsabilitat
compartida
Cal adaptar la forma de treball a la realitat del dest
Sha de regir pels principis de continutat, adaptaci
constant, neutralitat i transparncia

Atenci i informaci directa

Guies
telefniques i de
serveis locals

Mapes de
carreteres

Plnols urbans

Guies
turstiques

Guies
dallotjament

Diaris i premsa

Dossier amb
documentaci
turstica

Diccionaris

Informaci gratuta

Informaci de pagament

Suggeriments i informaci

Guies turstiques

Planells

Diccionaris

Fulletons informatius
Dptics i ofertes

despectacles i
esdeveniments
Publicacions gratutes
Catlegs
Mostres
Regals promocionals
Cartells

Mapes de carrers /

nomencltors
Mapes de carreteres
Revistes i premsa escrita
Articles de regal i souvenirs
Llibres i publicacions
Entrades (museus,
monuments, espectacles)
Excursions
Altres serveis de pagament
DVD i CD

Coordinaci amb altres agents del dest

Agncies de
viatges segons
el volum

Agncies de
viatges segons
funcions

Tour operadors

Emissores

AV majoristes

Receptores

AV minoristes

Especialitzades

2.3.- Visites guiades, tipologies

Tipologies de serveis
Viatges dincentiu
Viatges de familiartizaci

GUIA LOCAL

Viatges dinspecci
Privates
Hospitality desks
Visites en autocar
Visites a peu
Circuits
Excursions radials
Trnsfers i shuttles
Estades
Visites a museus i recursos turstics

GUIA
ACOMPANYANT

2.4.- Call Centers

Atenci al client,
atenci a
reclamacions,
assistncia i suport
tcnic...

Cal conixer la
quantitat i qualitat de
les trucades ateses

2.5.- Centrals de reserva

2.6.- Punts dautoinformaci

2.7.- Productes i serveis turstics de dest:

informaci i venda

Recursos
turstics

Infraestruc
tures

Serveis
turstics

PRODUCT
ES
TURSTIC
S

Rutes en
tren
Creuers

Turisme
dinters
especial

Turisme de
reunions

Turisme rural

Turisme
gastronmic

Turisme de
golf

Turisme de
salut

Actiu i de
naturalesa

Turisme
daventura

Sol i platja

2.8.- Venda dedicions turstiques i

objectes de record
http://www.que.es/barcelona/201008151144-governelabora-catalogo-grandes-iconos-epi.html

2.9.- Fidelitzaci de clients i serveis postvenda

Rendiment
percebut

Expectatives

Nivell de
Satisfacci

2.10.- Elaboraci destadstiques

Nombre dusuaris per perodes
Perfil de lusuari
Procedncia
Tipus dinformaci demanada
Tipus de serveis demanats
Segmentaci de la demanda segons motivacions

2.11.- Sondeig i prospecci de noves

demandes i hbits
Noves tendncies

Retorn i recerca duna

vida ms senzilla
Influncies orientals
Preocupaci per la
recerca de leterna
joventut
Integraci oberta de grups
marginals
Protagonisme de la dona

Oportunitats despecialitzaci

Envelliment poblacionals
BEST AGERS
Canvis en lestructura de

la famlia tradicional
SINKS (single income no

kids)
DINKS (double income no
kids)
Famlies amb nens
Empty-nesters

TEMA 3. LEGISLACI EN
MATRIA DINFORMACI
TURSTICA A ESPANYA I LA
UE
MDUL 1. UNITAT FORMATIVA 1.
ORGANITZACI DEL SERVEI DINFORMACI
TURSTICA LOCAL
UNITAT DIDCTICA 1. EL SERVEI
DINFORMACI TURSTICA

ndex
3.1.- Marc normatiu i poltica turstica a Espanya
3.2.- La Generalitat de Catalunya
3.3.- La Uni Europa

3.1.- Marc normatiu i poltica turstica a

Espanya
1a Generaci (franquisme). Gran activitat legislativa.

Ordenaci, vigilncia i coordinaci de les activitats i

empreses.
2a Generaci (transici): Transferncia de competncies
a les CCAA: preservaci i protecci dels principals
recursos.
3a Generaci (Anys 90). Qestionament del model poltic.
Anlisi de lestat de la qesti.
4a generaci (etapa actual). Programes per millorar la
competitivitat.

mbits dactuaci: el turista

Fulles de reclamaci
Sistema darbitratge de
consum
Fronteres, entrades i sortides
Visats

PROTECCI I SEGURETAT

mbits dactuaci: lempresari

Foment,

desenvolupament i
qualificaci
Allotjament
Restauraci, oci i
espectacles
Distribuci i
comercialitzaci

Foment a partir de

plans marc:
Futures I: Pla marc de

competitivitat
Futures II:Pla marc de
competitivitat
Pla integral de qualitat
del turisme espanyol
Pla del Turisme
Espanyol Horitz 2020

Nivells dactuaci
Municipal
Comunitats
Autnomes
Estat
Espanyol

Diputacions provincials
Consells Comarcals
Ajuntament

Agncia Catalana de Turisme.

Governs Autonmics

Secretaria general de turismo.

Turespaa.
http://www.tourspain.es/eses/Paginas/index.aspx
Instituto de Estudios Tursticos.
Instituto para la Calidad Turstica

3.2.- La Generalitat de Catalunya

Generalitat. Departament dEmpresa i Ocupaci. Direcci

General de Turisme:
http://www.gencat.cat/diue/ambits/turisme/index.html
Altres departaments relacionats:
Departament de Cultura.
http://www20.gencat.cat/portal/site/CulturaDepartament/menuitem.a698cbe5a26e56a65a2a63a7b0c0e1a0/?vgnextoid=04e6923f01369
010VgnVCM1000000b0c1e0aRCRD&vgnextchannel=04e6923f01369010VgnVCM1000000b0c1e0aRCRD

Departament de Territori i sostenibilitat:

http://www20.gencat.cat/portal/site/territori?newLang=ca_ES

Departament dAgricultura, Ramaderia i Pesca:

http://www20.gencat.cat/portal/site/DAR/menuitem.de9bc3be15677b5dbcde0563b0c0e1a0/?vgnextoid=f17cd246401e3110VgnVCM100
0000b131e0aRCRD&vgnextchannel=f17cd246401e3110VgnVCM1000000b131e0aRCRD&vgnextfmt=default

Agncia Catalana de Turisme

Entitat de dret pblic
Substitueix el Consorci Turisme

FUNCIONS:

de Catalunya
Principis de codecisi i
cofinanament o
corresponsabilitat els agents
pblics i privats: consell de
direcci i de participaci
Finanament:

Planificar, executar, coordinar i

Assignaci pressupostria de la

Generalitat
Aportaci dels membres
Ingressos per serveis prestats
Subvencions, donacions i
aportacions volutries
Rendiments de crdits, prestecs i
similars
Altres ingressos

impulsar les accions de

promoci.
Fomentar les relacions entre les
administracions que actun en
matria de promoci turstica.
Gestionar, directament o
indirecta, establiments o altres
recursos, productes i serveis
turstics de titularitat pblica.
Afavorir processos de
comercialitzaci de productes i
serveis turstics.
Informar dels productes turstics
de Catalunya i fer-ne difusi.

Documents de consulta
Agncia Catalana de Turisme. http://www.act.cat/
Portal Turisme de Catalunya. http://www.catalunya.com/
Pla estratgic de turisme:

http://www20.gencat.cat/docs/empresaiocupacio/20%20%20Turisme/Observatori%20turisme/Recerca%20i%20es
tudis/Documents/Arxius/Pla.pdf
Atlas del turisme de Catalunya:
http://www.ub.edu/mapaturismecat/ARTS/000.html
Llei del Turisme de Catalunya i altres lleis derivades

3.3.- La Uni Europea

MBITS DACTUACI

Turisme social (Calypso)

Destins dexcellncia

(EDEN)
Promoci del turisme
Accessibilitat
Sostenibilitat i
competitivitat
Empreses

MODELS DADMINISTRACI
TURSTICA
Administraci turstica central:

ITALIA:
http://www.enit.it/es/agencia/quienes
-somos.html
FRANA: http://www.france.fr/es
Administraci turstica
institucional:
ESPANYA, TURESPAA
Administraci no governamental:
REGNE UNIT:
http://www.britainexpress.com/index.
htm
HOLANDA:
http://www.nbtc.nl/en/homepage.htm

TEMA 4. TIPUS DE
SERVEIS O CENTRES
DINFORMACI TURSTICA
MDUL 1. UNITAT FORMATIVA 1.
ORGANITZACI DEL SERVEI DINFORMACI
TURSTICA LOCAL
UNITAT DIDCTICA 1. EL SERVEI
DINFORMACI TURSTICA

Tipologies de serveis o centres segons:

Grau
despecialitzaci i
ubicaci
Grau de
permanncia en el
temps
mbit informatiu

Dependncia

Centres dacollida de visitants

Oficines urbanes, de ruta, comarcals o de municipis intermedis

Permanents
Temporals

Locals
Regionals o comarcals
Nacionals
Internacionals

Generals de lEstat
Dadministracions pbliques locals, provincials i autonmiques
Dependents dentitats privades

A Catalunya
Decret 94/1994, de 22 de mar, pel qual es crea la Xarxa

dOficines de Turisme de Catalunya

Decret 300/1998, de 17 de novembre, de modificaci dels
articles 3 i 7 del Decret 94/1994, de 22 de mar.
Llei 13/2002, de 21 de juny, de turisme de Catalunya
Decret 127/2010, de 14 de setembre, de regulaci de la
Xarxa de Serveis dInformaci, Difusi i Atenci Turstica
de Catalunya
Decret 66/2014, de 13 de maig, de regulaci dels serveis
dInformaci, Atenci i Difusi Turstica
Diversa normativa especfica que regula la retolaci,
linteriorisme, etc.

La Xarxa dOficines de Turisme:

SERVEIS DE LA XARXA:
Informaci turstica
Posar en coneixement del visitant
loferta de productes, serveis i
recursos turstics
Inclou la senyalitzaci dels
recursos (manual de senyalitzaci
urb, rural i viari)
Difusi turstica. Interpretar,

donar a conixer i
comercialitzar, si sescau i
dacord amb la normativa
dintermediaci
Atenci turstica. Satisfer
qualsevol necessitat
dinformaci, comunicaci o
servei de carcter general del
visitant
Funci de dinamitzaci del texit
turstic (relacionar i coordinar els
agents privats)

ESTRUCTURA DE LA XARXA:

Els serveis de la IDAT

poden ser prestats de

manera directa o indirecta
per les administracions
competents
Tipologia dequipaments
Titularitat pblica (Generalitat

o ens locals)
Titularitat privada
(establiments que compleixin
els requisits dintegraci)
Mixtes pblico-privats

Oficines 3a categoria
Imatge corporativa: Dacord amb el manual de retolaci
Horaris: Obertura mnim de Setmana Santa a octubre, 4

hores diries, 5 dies a la setmana (dissabte ni diumenge)

Funcions: informaci, difusi i atenci
Personal: cal garantir latenci en dues llenges
estrangeres a part de les cooficials. Almenys una persona
ha de tenir formaci especfica i ha doferir cursos de
formaci al personal tcnic.
Serveis: subministrament i intercanvi dinformaci turstica
i accs a Internet per als usuaris
Altres requisits: telfon i connexi a Internet i s del gestor
estadstic del departament
Espai: Espai datenci al pblic i magatzem de material

Oficines 2a categoria
Imatge corporativa: igual que en les de 3a
Horaris: Obertura mnim de Setmana Santa a octubre, 6

hores diries, 6 dies a la setmana (dissabte ni diumenge)

Funcions: les de la 3a ms reserves dallotjament i
accions de promoci
Personal: els mateixos que les de 3a
Serveis: els mateixos que les de 3a + informaci exterior
24h i servei de gesti de qualitat
Altres requisits: els de la 3a + superfcie mnima de 50m2,
monitors dautoconsulta interiors o exteriors, espai de
treball amb despatxos i sala de reunions i zona de
projecci audiovisual

Oficines 1a categoria
Imatge corporativa: els mateixos que les de 2a i 3a
Horaris: Obertura tot lany, 7,5 hores diries, 6 dies a la

setmana (dissabte ni diumenge)

Funcions: les de 2a + funci de dinamitzaci econmica i
turstica del territori
Personal: les de 2a i 3a per enlloc de 2 llenges, 3
Serveis: els de la 2a
Altres requisits: els de la 2a per lespai ha de ser de 80m
+ rea de mostra i venda de productes, accs a sanitaris
pblics, aparcament proper.

Punts datenci turstica

Equipaments datenci turstica descentralitzats que

depenen duna oficina de turisme adscrita a la xarxa

Es poden ubicar en estructures mbils i el seu
funcionament es pot restringir a un determinat perode de
la temporada turstica
Noms presten serveis dinformaci i atenci turstica
Han de complir les caracterstiques mnimes exigibles a
les oficines de turisme de 3 categoria

TEMA 5. COMUNICACIONS
INTERNES DUN CENTRE
DINFORMACI
MDUL 1. UNITAT FORMATIVA 1.
ORGANITZACI DEL SERVEI DINFORMACI
TURSTICA LOCAL
UNITAT DIDCTICA 1. EL SERVEI
DINFORMACI TURSTICA

La informaci s una eina clau

Caracterstiques:

Formalitat

Durada

Funcions:

Informar

Jerarquia

Tendncia
a crixer

Millorar la
coordinaci

Recollir
informaci

5.1.- Formes de comunicaci interna

Segons a qui
es dirigeix

Entre superiors i subordinats

Entre persones del mateix estatus

Segons el
tipus de
missatge

Operacional
Motivacional

Segons a qui
es dirigeix

Ascendent
Descendent
Horitzonal

Descendent

Ascendent

Horitzontal

s la ms
freqent
Sol transmetre
ordres
Cal verificar que
sha ems de
forma correcte
Cal verificar que
es du a terme
dacord amb el
previst

Permet conixer
els problemes
del personal
Facilita la
integraci i
participaci
Influeix en la
presa de
decisions
Promou la
millora de la
qualitat

Promou el
companyerisme
Evita mals
entesos
Enriqueix la
formaci i
lexperincia
Pot ser formal o
informal

5.2.- Canals i mitjans de comunicaci

interna
Manual del treballador
Memorndum
Butllet informatiu o publicacions internes
Correu electrnic
Pgina web institucional
Reunions
Bstia de suggeriments i queixes
Enquestes
Circulars internes
Taulell danuncis
Informes
Actes

TEMA 6. DISTRIBUCI
EXTERNA DE LA
INFORMACI DUN CENTRE
DINFORMACI TURSTICA
MDUL 1. UNITAT FORMATIVA 1.
ORGANITZACI DEL SERVEI DINFORMACI
TURSTICA LOCAL
UNITAT DIDCTICA 1. EL SERVEI
DINFORMACI TURSTICA

Activitats relacionades amb la distribuci

exterior

Publicitat

Promoci
de
vendes

Venda
personal

Relacions
pbliques

6.1.- Publicacions turstiques: premsa

escrita

Diaris

Revistes

Fulletons

Altres
publicacions

6.2.- Internet
Avantatges

Inconvenients

Selecci especfica
del pblic objectiu
Possibilitat de tancar
la compra
Espai nic
Qualitat dimpacte

Deixa fora
determinats
segments de mercat
Relativa fiabilitat dels
missatges
Rebuig als missatges
comercials
Audincia limitada

6.3.- Punts dautoinformaci

Recursos i atractius turstics, amb
informacions prctiques per a ls / visita
Informacions prctiques sobre la
destinaci
Principals esdeveniments i activitats

MANTENIMENT I ACTUALITZACI

6.4.- Mitjans de comunicaci

La radio
La televisi
El cinema
Lentorn urb o medi exterior

6.5.- Altres possibilitats de les tecnologies

de la informaci
Marketing directe
(one to one)

Correu
Telemarketing
E-mail marketing
Publicitat amb
resposta directa
Nous mitjans

Marketing on-line
Pagines web
E-mail marketing
Publicitat on-line

TEMA 7. PROMOCI DELS

SERVEIS PROPIS DUN
CENTRE DINFORMACI
TURSTICA
MDUL 1. UNITAT FORMATIVA 1.
ORGANITZACI DEL SERVEI DINFORMACI
TURSTICA LOCAL
UNITAT DIDCTICA 1. EL SERVEI
DINFORMACI TURSTICA

7.1.- La comunicaci i promoci turstica

7.2.- La imatge turstica
7.3.- Instruments i canals promocionals

APAREIX EN EL MDUL 2