MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

OPERACIONES Y CALIDAD PARA EMPRESAS DE HOTELERA Y RESTAURACIN

MANUAL DE
PROCESOS
OPERATIVOS
HEALTHY FAST FOOD
Empresa de restauracin rpida y
saludable
Antonio BOZZO & Anas LABAT

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

RESTAURANTE HEALTHY FAST FOOD

MANUAL DE PROCESOS OPERATIVOS
CONTENIDO
1.

Presentacin de la Empresa
Definicin de Conceptos
Definicin de Manual de Procedimientos Operativos
Objetivos del Manual
Responsabilidad del Cumplimiento y Uso del Manual
Desarrollo del Manual
Seguridad
7.1. Alarma de Intrusin
7.1.1.Accin en caso de Alarma
7.1.2. Conexin de Alarma
7.2. Alarma de Incendios
7.2.1. Accin en caso de
7.2.2. Alarma de Incendios
7.3. Detector de Billetes
7.4. Carteristas, Impagos, Hurtos y Asaltos
7.4.1. Medidas de Prevencin contra Carteristas
7.4.2. Hurtos internos
7.4.3. Impagos
7.4.4. Asaltos
7.5. Caja Fuerte
7.6. Cierre nocturno del Establecimiento
8. Buenas Practicas de Manipulacin de Alimentos (BPM)
8.1. Crecimiento de Microorganismos y Bacterias en los Alimentos
8.2.Temperaturas de Seguridad
9. Higiene
9.1. Higiene de Manos
9.2. Higiene Personal
9.3. Hbitos Personales
9.4. Uso de Uniformes
9.5. Prevencin de Enfermedades y Salud de los Trabajadores
10. Limpieza y Desinfeccin
10.1. Mtodos de Limpieza y Desinfeccin
10.2. Limpieza y Desinfeccin del Establecimiento
10.3. Procedimiento de Limpieza de la Sala
10.4. Procedimiento de Limpieza de la Cocina
10.5. Procedimiento de Limpieza de Equipos
10.6. Procedimiento de Limpieza de los Utensilios
11. Operaciones de Produccin de Cocina
11.1. Funciones del Jefe de Cocina
11.2. Funciones del Ayudante de Cocina
11.3. Mise en Place
12. Servicio de Sala
12.1. Funciones del Administrador
12.2. Funciones del Supervisor de Servicio
2.
3.
4.
5.
6.
7.

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12.3. Funciones del Camarero/a de Barra

13. Calidad de Servicio
13.1. Pautas de Conducta
13.2. Manejo de Quejas y Reclamaciones
14. Almacenamiento
14.1. Almacenamiento de Productos y Materias Primas
14.1.1.Procedimiento General para el Almacenamiento de Productos y
Materias Primas
14.1.2. Procedimiento para el Almacenamiento en Neveras y
Congeladores
14.2. Procedimiento de Almacenamiento de Equipos y Utensilios
15. Recomendaciones
16. Fuentes y Referencias

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1. Presentacin de la Empresa
HEALTHY FAST FOOD es un proyecto de restauracin, con caractersticas de servicio
propias de un fast food, pero con la diferencia de que estar orientado a brindar productos
saludables hechos con productos naturales, de temporada y tpicos de la regin. La idea es
contribuir a mantener sanos hbitos alimenticios ofreciendo un servicio rpido pero de alta
calidad, para satisfacer las necesidades de un nicho de mercado cada vez ms creciente,
con gusto por cuidarse y alimentarse balanceadamente, pero que por la prisa con la que se
vive en nuestros das carece de mucho tiempo para hacerlo.
Ser una pequea organizacin compuesta por seis trabajadores, en la cual uno de los
socios ser director general y administrador, y el otro socio ser director de operaciones y
supervisor de servicio. El equipo de trabajo estar compuesto por:

Un Administrador
Un Supervisor de Servicio
Dos Camareros de barra
Un Jefe de cocina
Un Ayudante de cocina

El direccionamiento estratgico de la empresa se puede contemplar en los tres siguientes

aspectos:

VISIN: Posicionar nuestra marca en el mercado como el mejor referente en comida

rpida y saludable, deslumbrando los sentidos de nuestros clientes, con la finalidad de
expandirnos a nivel nacional e internacional.

MISION: Contribuir a desarrollar y mantener sanos hbitos alimenticios brindando

excelencia en productos, servicio rpido y de alta calidad que exceda las expectativas de
los clientes. Basado en nuestra filosofa, come bien porque somos lo que comemos.

VALORES:

Los valores que guan a diario nuestra actividad son:

o

o
o

Compromiso con nuestros trabajadores, clientes y sociedad en

general: Nuestro principal activo son las personas; por ello reconocemos a
nuestros trabajadores, brindamos lo mejor a nuestros clientes y apoyamos al
entorno social en el que nos encontramos.
Trabajo en equipo: Sinergia de habilidades, esfuerzo y conocimientos para
maximizar la eficacia de la empresa en todos los sentidos.
Responsabilidad y sostenibilidad medioambiental: Como empresa
responsable del sector de la restauracin, nos comprometemos a velar por el
medio ambiente en todos los procesos de nuestros productos y servicios,
promoviendo as una cultura de sostenibilidad medioambiental.

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2. Definicin de Conceptos
Como parte de este manual es importante definir algunos conceptos bsicos que deben ser
conocidos por todo el personal del restaurante.
Alimento contaminado: Son aquellos alimentos que contienen microorganismos,
parsitos y/o cualquier sustancia que conlleve riesgos para la salud.
Alimento potencialmente peligroso: Son todos los alimentos que dependiendo de su
naturaleza o manipulacin presentan un elevado riesgo de contaminacin, por lo tanto se
necesita ser muy cuidadoso con el mtodo de transporte y almacenamiento.
Bacterias: Son microorganismos que pueden contaminar los alimentos y se desarrollan
fcilmente en estos cuando se cumplen ciertas condiciones como Ph neutro, elevada
concentracin de protenas, humedad y temperaturas por encima de 4C y debajo de 70C.
Buenas Prcticas de Manipulacin de Alimentos (BPM): Serie de regalas y
recomendaciones necesarias para la correcta manipulacin de los alimentos en toda la
cadena alimentaria y que nos ayudan a asegurar una produccin de alimentos inocuos para
el ser humano.
Cadena alimentaria: Son una serie de procesos por los que pasan los alimentos desde
su cosecha, extraccin o produccin inicial, pasando por almacenamiento, recepcin,
preparacin, distribucin y servicio, hasta llegar a su consumo.
Cadena de fro: Se refiere a mantener los productos a temperaturas inferiores a 4C, lo
que nos permite alargar el tiempo de conservacin de los productos y evitar el crecimiento
de microorganismos.
Contaminacin: Es la presencia de cualquier materia fsica, qumica o biolgica,
incorporada involuntariamente a los alimentos en la cadena alimentaria y que pueda
causar una enfermedad a quien lo consuma.
Contaminacin cruzada: Es cuando los alimentos se ponen en contacto con otras
materias que pueden ser contaminantes y causar enfermedades. La contaminacin cruzada
se puede producir por contacto directo entre los alimentos, por contacto de los alimentos
con el manipulador o con equipos, utensilios, superficies o trapos.
Control de plagas: Son una serie de acciones, que no sean dainas para el medio
ambiente y la salud humana, que permiten prevenir, contener o eliminar cualquier tipo de
plaga.
Enfermedad de Transmisin Alimentaria (ETA): Es toda enfermedad que afecta a
la salud debido al consumo de alimentos en mal estado, que pueden producir infecciones
parasitarias o microbiolgicas e intoxicaciones. Sus sntomas caractersticos son: dolor
abdominal, vmito, diarrea, erupciones cutneas y/o fiebre.
HACCP: El sistema Hazard Analysis Critical Control Point (Anlisis de Peligros y Puntos
Crticos de Control) es un sistema que debe ser aplicado a lo largo de toda la cadena

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alimentaria y que permite garantizar la inocuidad de los alimentos, identificando riesgos

especficos y tomando medidas preventivas para su control.
Inocuidad de los alimentos: Se refiere a la incapacidad de los alimentos para daar la
salud del ser humano. Para esto es necesario poner en prctica ciertas medidas que nos
permitan garantizar la calidad de los alimentos, evitar su contaminacin y prevenir la
transmisin de enfermedades por el consumo de estos.
Intoxicacin alimentaria: Son aquellas intoxicaciones que se producen por consumir
alimentos o bebidas contaminados con parsitos, bacterias, virus y otros grmenes,
pudiendo causar diarrea, vmitos, fiebre y/o erupciones cutneas en el ser humano.
Microorganismos: Son seres vivos microscpicos que pueden contaminar los alimentos
y causar enfermedades. Se dividen en cuatro tipos: bacterias, virus, parsitos y hongos.
Manipulador de alimentos: Persona que trabaja en contacto con los alimentos en
cualquier etapa de la cadena alimentaria.
Procedimiento FIFO (First In - First Out): Tambin conocido como procedimiento
PEPS, que significa primeras entradas- primeras salidas, es un procedimiento que
consiste en almacenar los productos con respecto a su fecha de ingreso y de caducidad,
contribuyendo a garantizar su oportuna rotacin y control, para que los productos que
ingresen primero al almacn sean los primeros en salir y de esta forma evitar la oferta de
productos caducados. Para ello es necesario llevar siempre un registro y marcar los
productos con su fecha de ingreso y caducidad..

3. Definicin de Manual de Procedimientos Operativos

El manual de procedimientos operativos es un documento que sirve de gua para el buen

desarrollo de las actividades diarias en el restaurante. En l se describen los procesos y las
actividades que deben seguirse en la relacin a cada puesto de trabajo, precisando la
responsabilidad y participacin de cada uno de los miembros del equipo.

En este manual se mencionan conceptos de seguridad, higiene, operaciones de produccin

en cocina, servicio en sala, limpieza, desinfeccin, calidad de servicio, almacenaje y
manipulacin de alimentos, contemplando las recomendaciones relacionadas con las
Buenas Prcticas de Manipulacin de Alimentos (BPM).

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4. Objetivos del Manual

Estandarizar el trabajo para que todos los trabajadores lo hagan de la misma forma y se
cumpla con los estndares de calidad de servicio.
Definir de forma clara las tareas y funciones de cada puesto, para realizar correctamente el
trabajo y evitar la duplicidad de funciones, prdida de tiempo y derroche de esfuerzo fsico,
contribuyendo a que seamos ms eficaces en nuestras labores diarias.
Facilitar una capacitacin estndar al personal nuevo que se incorpora a la empresa.
Recordar las tareas que se deben realizar durante la jornada laboral, ya que el manual
contiene un listado con todas las actividades referentes a cada puesto de trabajo.

5. Responsabilidad del cumplimiento y uso del Manual

Es responsabilidad de los propietarios, directores y administradores del establecimiento
velar por el total cumplimiento de este manual. Supervisando que tanto los trabajadores
como proveedores cumplan las normas de buenas prcticas de manipulacin de alimentos,
higiene y calidad de servicio establecidas.

6. Desarrollo del Manual

En este manual se detallan normas, recomendaciones y funciones del personal con
respecto a la seguridad del establecimiento, las buenas prcticas de manipulacin de
alimentos, higiene, limpieza y desinfeccin, operaciones de produccin, servicio de sala y
calidad de servicio.

7. Seguridad
Dentro del manual de operaciones de HEALTHY FAST FOOD se encuentra el manual de
seguridad que especifica los procedimientos a seguir segn lo siguiente:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Alarma de intrusin
Alarma de incendios
Detector de billetes falsos
Hurtos y carteristas
Caja fuerte
Cierre nocturno del local

Los responsables del local son el Administrador y en su ausencia lo ser el Supervisor de

Servicio.

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7.1 Alarma de Intrusin

El local cuenta con un sistema de Deteccin
permanentemente a una Central Receptora de Alarmas.

de

Intrusin

conectada

El administrador o encargado del local es el responsable de conectar o desconectar

el sistema cada da al irse o desconectar al llegar por la maana.
La Central de Alarmas recibir las seales de conexin y desconexin del sistema de
alarmas.
Para conectar y desconectar la instalacin es necesario un cdigo de 4 cifras
numricas.
Este cdigo estar en manos del administrador o encargado del local, siendo
personal e intransferible.
El administrador o encargado debe conocer y usar nicamente su cdigo y no
informar a nadie de este cdigo confidencial.
Cada vez que el sistema se conecta o desconecta quedar un registro a efectos de
comprobacin.
Es necesaria una PALABRA CLAVE para identificarse como personal autorizado
ante la Central de Alarmas.
Esta PALABRA CLAVE nicamente deben conocerla el administrador o encargado
del local.
Cuando la Central Receptora de Alarmas reciba una seal que debe verificar,
llamar al local para comprobar si hay alguna incidencia y solicitar la PALBRA
CLAVE para comprobar que la persona que responde es efectivamente un
responsable del local.
No dar la PALABRA CLAVE o dar una respuesta incorrecta, trae como
consecuencia que la Central Receptora de Alarmas enve un servicio de Acuda o a la
Polica. El coste que conlleva este servicio ir a cargo del local, pero si se tratase de
una falsa alarma, la Polica podra aplicar sanciones.
7.1.1

Accin en caso de Alarma

Si la alarma se produce durante el horario de atencin, se recibir una

llamada de la Central Receptora de Alarmas. Si no se responde la
PALABRA CLAVE, ser enviado el servicio de Acuda y la Polica.
Las alarmas dadas fuera del horario de trabajo o das de cierre del local
sern atendidas por el servicio de Acuda y la Polica.

7.1.2 Conexin de Alarma

El local siempre debe quedar protegido por el sistema de alarma. Si el

sistema de alarmas no funcionara se tendr que quedar un responsable
en el local hasta que llegue un tcnico y lo solucione.
Si el sistema no se conecta por desperfectos, averas, obras, etc. Se
deber avisar a la Central Receptora de Alarmas.

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Cuando vaya a permanecer personal dentro del local, fuera del horario
de trabajo o en das de cierre, se deber comunicar a la Central
Receptora de Alarmas de que no se conectar la alarma.
La alarma siempre debe conectarse por un responsable al cierre del
local. La central Receptora de Alarmas revisar siempre que la alarma
est conectada, si no fuera as, se proceder a la conexin de la alarma
de forma remota y se enviar un informe sobre la incidencia a la
direccin y responsable del establecimiento.
Si por algn motivo no se puede conectar la alarma, el responsable del
local deber llamar a la Central Receptora de Alarmas para pedir la
conexin remota, mencionando siempre la PALABRA CLAVE.

7.2 Alarma de Incendios

El local est provisto de un sistema de deteccin de incendios y una centralita de
deteccin de incendios gestionada por los responsables del local.
7.2.1 Accin en caso de Alarma de Incendios
Cuando se produzca una alarma de incendios se debern seguir los siguientes
pasos:

Girara la llave de acceso al teclado en el dispositivo centralita de

alarmas.
Pulsar enterado o silenciar. Una vez pulsado se desactivar la seal
acstica de la centralita.
Pulsar silenciar sirenas. Una vez pulsado se desactivar la seal
acstica de las sirenas de incendios.
Acto seguido se debe verificar el motivo de la alarma, para esto
observamos la zona que nos seala en rojo (zona 1, zona2, zona3, etc.)
En la centralita se encuentra una indicacin de que zona del local
corresponde con la numeracin (sala, cocina, etc.)Dirigirnos a la zona
indicada y buscar el detector de incendios cuya luz roja este encendida.
Eso nos indica que s el detector que dio la alarma.
Actuar en consecuencia con lo que haya causado la alarma. Si se trata
realmente de un incendio debemos tomar las precauciones del caso y
llamar a los bomberos o servicios de emergencia (112).
Por ltimo rearmar el sistema.
La alarma de incendios transmite la seal a la centralita de intrusin y
de sta a la Central Receptora de Alarmas. Por esto, cuando salte una
alarma de incendios, una vez verificada se debe desconectar
introduciendo el cdigo en el teclado de la centralita de alarma de
intrusin.
La Central Receptora de Alarmas llamar a la unidad para verificar si la
alarma de incendios es real.

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El local nunca debe quedarse desprotegido contra incendios. Si el

sistema no funciona adecuadamente, el responsable del local deber
permanecer en el local o solicitar la presencia de un vigilante hasta que
el sistema quede reparado.

7.3 Detector de Billetes

El local est dotado de un sistema de deteccin billetes falsos:

Se deben verificar siempre todos los billetes de los que se tenga alguna duda.
Se deben verificar siempre todos los billetes de 50, 100 y 200 euros. No se
aceptarn billetes de 500 euros.
Si en algn caso el detector no reconoce un billete, no debemos aceptarlo,
solicitando al cliente otro billete o proponiendo alguna otra forma de pago.

7.4 Carteristas, Impagos, Hurtos y Asaltos

7.4.1 Medidas de Prevencin contra Carteristas

Los carteristas no suelen consumir en el local, entran con la excusa de

estar buscando o esperando a alguna persona.
Todos los trabajadores del local deben estar al tanto de quienes entran
en el local con la finalidad de identificar si son o no carteristas.
Evitar que los clientes que no tengan mesa estn deambulando por el
local, cuando se detecte algn sospechoso se le deber preguntar que
desea y tenerlo controlado en todo momento.
Prestar atencin a las pertenencias de los clientes como bolsos,
telfonos mviles, ordenadores, etc. que puedan haber dejado en mesas,
sillas o suelos y sugerir al cliente que siempre este pendiente de ellos
para evitar cualquier incidente. Nunca decir que en el local operan
carteristas, decir slo que es por prevencin.
Si un cliente nos avisa de un hurto, debemos prestarle importancia y
seguir los siguientes pasos:
o Dejar claro al cliente nuestra colaboracin, nunca dejar la
sensacin de que no nos preocupamos por lo ocurrido.
o Si se trata de un bolso, aconsejar la anulacin de todas las
tarjetas que tuviera en el bolso.
o Ante cualquier reclamo dejar claro que nuestro seguro no cubre
ningn tipo de hurtos.
o Si el cliente tuviera intencin de poner una denuncia, decirle que
slo puede poner la denuncia el agraviado y se le indicar donde
est la central de polica ms cercana.

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7.4.2 Hurtos internos

Se considera hurto interno si un empleado del local se lleva mercadera,

sustrae dinero de la caja o realiza operaciones de caja fraudulentas.
En caso de detectarse un hurto interno, el responsable del local deber
proceder a lo siguiente:
o Reunir toda la informacin necesaria sobre el caso.
o Si se trata de un hurto de dinero, intentar recuperarlo en el
momento y comunicarlo inmediatamente a la direccin del
negocio para que proceda de acuerdo a ley.
o Si se trata de un hurto de mercanca, intentar recuperarlo en el
momento y comunicarlo inmediatamente a la direccin del
negocio para que proceda de acuerdo a ley.

7.4.3 Impagos

Si un cliente se negara a pagar una consumicin, se dar aviso a la

Polica. Nunca debemos llegar a acciones de agresividad, se debe actuar
con discrecin, tener en cuenta que hay ms clientes en el local y que un
escndalo puede incomodar al resto de clientes y en algunos casos
llevarnos a la prdida de clientes.
Los impagos generalmente no son sujetos de denuncia, a no ser que
haya una agresin, rotura de mobiliario o que haya sucedido
anteriormente.
Comunicar la incidencia a su supervisor, quien lo comunicar a la
direccin de la empresa.

7.4.4 Asaltos
Los asaltos normalmente son con uso de la fuerza, por lo tanto hay que proceder
con cuidado en este tipo de incidencias y actuando de acuerdo a las siguientes
recomendaciones:

No oponer resistencia y no intentar impedir el atraco con uso de la

fuerza.
No intentar activar alarmas o dar aviso a la Polica mientras el
atracador est dentro del local.
Colaborar con el atracador en todo lo que solicite y entregarle el dinero
que pida.
Una vez el atracador haya abandonado el local se avisar a la Polica y al
supervisor haciendo una descripcin lo ms detallada posible.
No acumular ms de 500 euros en efectivo en la caja registradora.

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Los trabajadores no deben comunicar temas relacionados con la

recaudacin o el dinero que hay en las cajas registradoras, cuando estn
fuera del mbito laboral.

7.5 Caja Fuerte

El local cuenta con una caja fuerte para guardar dinero en efectivo y
documentos.
El responsable del local ser el nico que tendr la clave para acceder a la caja
fuerte.
En caso de robo o indicios de manipulacin extraa de la caja fuerte el
encargado deber comunicarlo a la direccin de la empresa.

7.6 Cierre nocturno del Establecimiento

Diez minutos antes del cierre hay que avisar a los clientes del local que en breve
se cerrar el local.
Una vez el ltimo cliente haya abandonado el local cerrar la puerta con llave y
proceder para cuadrar la caja.
Una vez cuadrada la caja se proceder a dejar el mnimo de caja (300 euros)
para las operaciones del da siguiente y el saldo restante ser depositado en la
caja fuerte en sobre cerrado con el ticket del cierre de caja emitido por el TPV y
el ticket de las ventas pagadas con tarjeta de crdito.
Antes de salir el responsable deber activar el sistema de alarma de intrusin,
verificar que este activado el sistema de alarma de incendios y que todas las
luces del establecimiento estn apagadas, al igual que el sistema de
climatizacin.
Al salir el responsable siempre deber estar acompaado por alguien de su
equipo.
El responsable del local deber cerrar con llave el establecimiento.

8. Buenas Practicas de Manipulacin de Alimentos (BPM)

Las BPM son normas de higiene y procedimientos de elaboracin de alimentos que
permiten asegurar la oferta de productos inocuos para el ser humano y ejecutar programas
Gestin de Calidad Total TQM.
Por esta razn es necesario velar por el cumplimiento de estas normas y para ello es
esencial acatar una serie de exigencias y recomendaciones con respecto al establecimiento,
instalaciones, proveedores, medios de transporte, recepcin y almacenamiento,
conservacin de materia prima, calidad del agua, limpieza, desinfeccin, control de plagas,

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manejo de desechos, servicio al cliente, servicios higinicos, equipos, instrumentos de

trabajo, requisitos sanitarios de los trabajadores, as como su capacitacin en temas
relacionados a la manipulacin de alimentos.

8.1 Crecimiento de Microorganismos y Bacterias en los Alimentos

Existen varios factores, internos y externos, que propician el crecimiento de bacterias
en los alimentos. Entre estos factores se encuentran:

Actividad del agua: cantidad de agua que contienen los alimentos y que puede
ser aprovechada por las bacterias para desarrollarse.
Nutrientes: son componentes de los alimentos, que son necesarios para el
desarrollo de cualquier ser vivo. Cuanto ms variedad de nutrientes tiene un
alimento, ms variedad de bacterias y ms fcilmente crecen en l, hacindolo
ms inseguro. Entre los alimentos ms inseguros se encuentran la carne, la
leche, los huevos y el pescado.
Temperatura: La temperatura es un elemento importante en el desarrollo de
bacterias, la zona de peligro para el crecimiento de las bacterias en los
alimentos est entre los 5C y los 60C.
Tiempo: Algunas bacterias son capaces de reproducirse en muy pocos minutos,
si tienen nutrientes, agua y temperatura suficiente.

8.2Temperaturas de Seguridad
Son las temperaturas a las que se someten los alimentos para eliminar la presencia de
microorganismos o evitar que estos crezcan y se desarrollen. Estas temperaturas
deben ser inferiores a 4C y mayores a 70C.

FUENTE: https://consejonutricion.wordpress.com

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9. Higiene
La higiene es un factor fundamental dentro de cualquier establecimiento donde se
manipulen alimentos. Los manipuladores de alimentos deben mantener una buena higiene
personal, de las instalaciones, de los equipos y de los utensilios, ya que es importante para
la prevencin de las enfermedades, intoxicaciones y plagas. Deben ducharse antes del
trabajo, mantener el cabello limpio, corto y en el caso de las mujeres si lo tienen largo,
tenerlo atado o recogido y cubierto con un gorro en el caso del personal de cocina, para
evitar la cada de cabellos sobre los alimentos.
Todo el personal que este en contacto con los alimentos debe tener en vigencia el carnet de
manipulacin de alimentos.

9.1 Higiene de Manos

Los responsables del manejo de alimentos deben ser cuidadosos de lo que hacen con
las manos, porque el contacto de estas con la comida puede producir contaminacin.
Por esta razn es muy importante mantener una adecuada higiene de las manos
debiendo lavrselas con agua caliente y cuantas veces sea necesario.
Para lavarse correctamente las manos se deben seguir los siguientes pasos:
1. Mojarse las manos con agua tan caliente como pueda soportarlo.
2. Frotarse las manos, los brazos hasta los codos y entre dedos por lo menos 40
segundos con el jabn.
3. Limpiarse de debajo de las uas.
4. Enjuagarse con agua, desde los codos hasta los dedos, incluyendo las uas.
5. Secarse las manos con papel toalla desechable o secadores automticos de aire.
6. Aplicar algn desinfectante, como alcohol o paos desinfectantes si fuera
necesario.
FUENTE: www.saludcastillayleon.es

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Es necesario lavarse bien las manos despus de:

Manipular cubos y bolsas de basura.

Atender al telfono.
Saludar dando la mano a otras personas.
Tocar cualquier tipo de ingredientes o elementos ajenos a la preparacin.
Antes y despus de manipular alimentos crudos o cocidos.
Manipular los equipos.
Organizar y limpiar neveras, congeladores y/o armarios.
Antes y despus de ir al bao.
Sonarse o tocarse la nariz.
Toser o tocarse la boca.
Utilizar los trapos para la limpieza.
Fumar.
Contar o tocar dinero.
Sacar los desechos.
Al entrar al lugar de trabajo.

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9.2Higiene Personal
Todas las personas que laboran en el local deben mantener buenas costumbres de aseo
personal.

El bao debe ser diario y preferentemente antes de las actividades.

No usar perfumes.
Usar desodorantes de aromas suaves.
Mantener una buena higiene bucal.
El personal masculino mantendr el pelo corto y siempre estar bien afeitado.
El personal femenino debe llevar siempre el pelo recogido.
Los trabajadores deben lavarse diariamente el cabello y cubrirlo con un gorro
en el caso del personal de cocina.
Est prohibido peinarse en las zonas de trabajo y delante de los clientes.
Las uas deben mantenerse cortas, limpias y sin esmalte.
Las manos son el principal medio de transmisin de microorganismos, por eso
es necesario un frecuente y correcto lavado de manos.

9.3Hbitos Personales
En los lugares de trabajo se deben tener en cuenta lo siguiente:

No fumar.
No masticar chicle durante el servicio.
No peinarse en las reas de trabajo.
Lavarse las manos antes y despus de ir al bao.
No tocar objetos sucios y luego manipular alimentos u objetos limpios.
No hablar, ni toser o estornudar por encima de los alimentos
No sonarse la nariz delante de los clientes ni sobre la comida.
Mantener limpias todas las reas del establecimiento incluso aquellas que no
sean de uso para los clientes.
Llevar siempre el uniforme limpio.
No secarse el sudor con el uniforme o servilletas y trapos de trabajo, ni delante
de los clientes.
No tocar ni comer alimentos con las manos.
No degustar diferentes tipos de alimentos con la misma cuchara, tenedor, etc.

9.4Uso de Uniformes

Vestir siempre con el uniforme asignado para su puesto.

Los uniformes deben estar siempre limpios, planchados, en buen estado y
deben llevarse totalmente cerrados sin dejar botones sueltos.

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Usar una camiseta debajo del uniforme para evitar el traspaso de sudores al
uniforme y enfriamientos. La camiseta debe ser del mismo color del uniforme y
no llevar figuras o estampados.
Siempre debe utilizarse el calzado requerido para cada puesto de trabajo y de
suela antideslizante.
El personal de cocina siempre debe usar gorro para el cabello.
Est prohibido llevar colgando llaveros, abridores de botellas o cualquier otro
elemento.
Evitar el uso de relojes, cadenas, anillos y otros accesorios, ya que son posibles
fuentes de contaminacin y pueden causar accidentes laborales.
El uniforme no debe ser empleado fuera del rea de trabajo. Los trabajadores
deben cambiarse dentro del local de trabajo. Est terminantemente prohibido,
llegar a trabajar o salir al finalizar las labores vistiendo el uniforme de trabajo.
No se puede ingresar, transitar o permanecer con ropa de calle en la cocina.

9.5Prevencin de Enfermedades y Salud de los Trabajadores

Las personas que se encuentren afectadas por cualquier enfermedad

contagiosa, resfriados, infecciones respiratorias, cutneas o intestinales son un
gran foco de infeccin. Por tal motivo se recomienda que eviten el contacto con
los alimentos y en algunos casos es recomendable no asistir a trabajar hasta
encontrarse en ptimas condiciones.
Los cortes y quemaduras contienen bacterias que pueden ser trasmitidos a los
alimentos y esto puede producir una intoxicacin a la persona que los
consuma, por lo que se recomienda en estos casos el uso de vendas
impermeables y/o guantes desechables.
El restaurante siempre deber contar con un botiqun de primeros auxilios,
para el tratamiento de cortes, quemaduras o lesiones, debindose verificar
regularmente que el botiqun este completo y los medicamentos no estn
caducados.

10. Limpieza y Desinfeccin

En todos los restaurantes es indispensable contar con un sistema de limpieza y
desinfeccin eficaz, tanto del local como de los equipos y utensilios. Esto permitir
garantizar el correcto mantenimiento de las instalaciones, equipos y utensilios, as como
evitar la propagacin de plagas y la contaminacin por agentes fsicos, qumicos o
biolgicos.
La limpieza consiste en eliminar las suciedades visibles o invisibles adheridas a cualquier
superficie. Para ello es necesario conocer la naturaleza tanto de la superficie como de la
suciedad, lo que nos ayudar a elegir los elementos ms adecuados para realizar la
limpieza.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

10.1

Mtodos de Limpieza y Desinfeccin

El proceso de limpieza se puede realizar con el uso separado o combinado de mtodos

fsicos como el uso de calor, uso de cepillos, fregado, aspirado, etc. y mtodos qumicos
como el uso de detergentes o cidos.
Para realizar una correcta limpieza y desinfeccin se recomienda:

Eliminar todo tipo de residuos adheridos a las superficies.

Enjuagar bien con agua caliente.

Aplicar un producto detergente para eliminar todo tipo de suciedad y bacterias.

Se recomienda leer las instrucciones de uso del detergente.

Aclarar con abundante agua caliente para eliminar los restos de mugre y
detergente.

Aplicar un producto desinfectante respetando sus instrucciones de uso.

Aclarar con agua si as lo indica las instrucciones del producto.

Dejar secar.

10.2

Limpieza y Desinfeccin del Establecimiento

Para la correcta limpieza y desinfeccin de los establecimientos dedicados a la

restauracin es necesario cumplir con ciertas normas y requisitos sanitarios
establecidos para todas las reas por donde pasen los alimentos.

El local debe encontrarse alejado de todo foco de contaminacin.

Las paredes, los techos y los suelos tienen que ser lavables y lisos. Adems no
deben existir grietas en las que se pueda incrustar la suciedad.
El suministro de agua debe ser abundante y proceder de la red municipal.
El local debe estar bien ventilado para evitar la condensacin, la saturacin y la
contaminacin del ambiente.
Todos los conductos de ventilacin deben contar con mallas metlicas para
evitar el paso de insectos. Las mallas deben ser limpiadas peridicamente.
Las campanas y mesas de la cocina deben ser de material anticorrosivo para
facilitar su limpieza y mantenimiento.
Se debe contar con almacenes frescos y ventilados.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

Se debe contar con estanteras, neveras y congeladores para almacenar

adecuadamente los alimentos.
Se debe contar con un adecuado sistema de eliminacin de desechos y con la
suficiente cantidad de cubos y bolsas de basura.
Las tablas de cortar siempre deben ser de material sinttico e impermeable
para que no absorba lquidos, aromas o bacterias, y de superficie lisa para
permitir una fcil limpieza y desinfeccin. Siempre es necesario y obligatorio
tener tablas de cortar de diferentes colores para evitar la contaminacin
cruzada, as como para evitar la mezcla de olores y sabores.
Los colores recomendados para las tablas de cortar son:

10.3

Celeste: pescado y marisco

Rojo: carne cruda y ave
Verde: fruta y verdura
Blanco: pan

Procedimiento de Limpieza de la Sala

Los responsables de la limpieza del local deben seguir los siguientes pasos para
realizar esta tarea:

10.4

Pasar un trapo limpio, hmedo y con detergente a las mesas, sillas, estanteras
de la sala y la barra para retirar los restos de polvo, grasa y suciedad adheridos.
Enjuagar el trapo y volverlo a pasar para retirar los restos de detergente.
Secar con un trapo limpio y seco.
Recoger cuidadosamente con una escoba todos los desperdicios que se
encuentren en el suelo, evitando levantar polvo.
Pasar una fregona con agua caliente y detergente por el suelo de la sala.
Enjuagar la fregona en agua limpia y pasarla por el suelo para retirar los restos
de detergente.
Exprimir bien la fregona y dejar secar el suelo a la intemperie.
Siempre al fregar colocar el cartel de suelo resbaloso para evitar accidentes.

Procedimiento de Limpieza de la Cocina

La limpieza y buen mantenimiento del rea de cocina es indispensable para ofrecer una
buena calidad productos, disminuir la posibilidad de incendios, evitar contaminaciones
y la existencia de plagas de insectos y roedores.
Por esta razn, debemos mantener siempre limpios los siguientes elementos de la
cocina:

Campanas, extractores de humos, filtros y ventiladores.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

Mostradores, armarios, estanteras y repisas.

Fregaderos
Neveras y congeladores
Horno de Microondas
Maquina lavavajillas
Horno
Cocina y fogones

Para realizar la limpieza diaria de la cocina se deben seguir los siguientes pasos:

10.5

Retirar todos los utensilios.

Retirar y almacenar todo los alimentos.
Apagar los fogones.
Apagar y desenchufar las maquinas elctricas.
Retirar todos los restos de comida y suciedades.
Aplicar agua bien caliente a todas las mesas, repisas y fogones.
Aplicar una solucin desengrasante a todas las mesas y repisas.
Aclarar bien con agua.
Pasar un trapo para secar.
Barrer el suelo de la cocina.
Fregar con agua bien caliente.
Fregar con agua caliente y solucin desengrasante, como detergente.
Aclara con agua limpia, retirando los restos de suciedad y detergente.

Procedimiento de Limpieza de Equipos

Los equipos y utensilios utilizados en el restaurante deben ser de material resistente al

uso continuo, anticorrosivo, impermeable, de fcil limpieza y desinfeccin, y no deben
transmitir sustancias txicas, aromas y sabores a los alimentos.
Las maquinas o equipos utilizados en el restaurante debern ser limpiados y
desinfectados despus de cada uso o al final de la jornada. Para la limpieza de los
equipos se deben tener en cuenta las recomendaciones del fabricante y seguir los
siguientes pasos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Apague y desenchufe el equipo antes de limpiarlo.

Retire los restos de alimentos y la suciedad adheridos al equipo
Retire las partes desmontables, lave, enjuague y deje secar al aire.
Lave las partes cortantes con el filo hacia afuera y limpiar con un movimiento
hacia afuera.
Secar bien todas las partes y luego colocarlas de nuevo de acuerdo a las
instrucciones del fabricante.
Para el caso de la campana desmontar la rejilla.
Aplicar solucin desengrasante dejar actuar segn indicaciones de uso.
Aplicar agua caliente para retirar todos los restos de suciedad y detergente.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

10.6

Procedimiento de Limpieza de los Utensilios

Para una apropiada limpieza de los utensilios es necesario realizar lo siguiente:

Remojar los utensilios en un depsito con agua caliente y detergente para

desprender la grasa y suciedades incrustadas.
Fregar con escobilla o esponja metlica en caso sea necesario.
Lavar los utensilios en la mquina de lavado, depositndolos previamente en
las bandejas de plstico destinadas para esta actividad.
Retirar las bandejas de la mquina de lavado.
Repasar con un trapo seco los utensilios, verificando que estn completamente
limpios.

11. Operaciones de Produccin de Cocina

Son todas las operaciones realizadas por el personal de cocina que estn relacionadas con
la preparacin de los alimentos, es decir el Mise en Place y la preparacin final de los
platos, incluyendo la recepcin y el almacenamiento de los productos, as como la limpieza
de los equipos, utensilios, neveras, estanteras, suelos, paredes y mesas de la cocina.
El rea de cocina de HEALTHY FAST FOOD est formada por un Jefe de Cocina y un
ayudante de cocina.

11.1

Funciones del Jefe de Cocina

Establecer los horarios de trabajo, los das libres y vacaciones del Ayudante de
Cocina.
Controlar la buena presencia, desempeo, puntualidad y cumplimiento del
horario del Ayudante de Cocina.
Disear la carta.
Hacer los pedidos necesarios para la produccin.
Analizar y evaluar constantemente los proveedores de materia prima existentes
en el mercado.
Controlar la buena calidad de la materia prima entregada por los proveedores.
Controlar la buena relacin calidad-precio de la materia prima solicitada.
Controlar el stock de materia prima necesaria para la produccin.
Controlar el stock de productos precocidos.
Controlar el stock de salsas, aderezos y alios.
Evitar mermas y desperdicios, controlando siempre el consumo de las materias
primas.
Supervisar la buena presentacin de la produccin.
Distribuir bien el trabajo entre l y el Ayudante de Cocina.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

Controlar el orden y la limpieza de la cocina.

Cuidar el buen mantenimiento de las instalaciones, los equipos y los utensilios
de cocina.
Elaborar el men para el personal.
Controlar minuciosamente el inventario de cocina.
Controlar el buen estado de los productos, su caducidad y dando de baja los
productos en mal estado.
Coordinar la realizacin del Mise en Place.

11.2 Funciones del Ayudante de Cocina

Llegar siempre 15 minutos antes del turno para poder cambiarse y asearse
adecuadamente.
Recibir los pedidos, controlando que estn en buen estado y que coincidan con
la hoja de pedidos.
Almacenar correctamente tanto las materias primas como los productos
procesados en el restaurante.
Preparar la comida para el personal.
Procesar la materia prima segn las instrucciones del chef.
Pesar y separar en porciones los gneros.
Limpiar la cocina despus de cada servicio.
Limpiar los equipos y utensilios de cocina despus de cada servicio.
Controlar constantemente la temperatura de las neveras y congeladores,
rellenando los datos solicitados en la hoja de registro.
Preparar y envasar las salsas.
Despachar las rdenes de los clientes.
Organizar y limpiar los armarios de la cocina.
Organizar y limpiar los refrigeradores y congeladores de la cocina.
Lavar apropiadamente frutas y verduras.
Pelar y trocear frutas para macedonia y yogurt.
Pesar y separar en porciones la fruta troceada. Colocar en sus respectivos
recipientes.
Pelar y picar verduras para las ensaladas y wraps.
Pelar y picar verduras para sopas y cremas.
Pesar y separar en porciones la verdura picada. Colocarla en sus respectivos
recipientes.
Preparar los toppings de las ensaladas y colocarlos en sus respectivos
recipientes.
Cocinar las pastas, granos y verduras para las ensaladas. Colocar en sus
respectivos recipientes.
Filetear y/o trocear aves, pesar y separar en porciones segn peso indicado en
escandallos
Filetear y/o trocear pescado, pesar y separar en porciones segn peso indicado
en escandallos.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

Filetear y/o trocear carne de res, pesar y separar en porciones segn peso
indicado en escandallos.
Envasar al vaco las porciones de aves, carnes y pescados.
Cocinar y desmenuzar pollo para los wraps.
Pesar y separar en porciones el pollo desmenuzado segn peso indicado en
escandallos.
Preparar sopas y cremas, dejar enfriar y colocar en recipientes.
Poner a refrigerar sopas y cremas.
Preparar salsas y aderezos para ensaladas y wraps.
Envasar salsas y aderezos.
Realizar el Mise en Place de acuerdo a las rdenes del Jefe de Cocina.

11.3 Mise en Place

Mise en Place es una expresin que proviene del francs y significa puesta en el
lugar. En gastronoma, mise en place quiere decir cada cosa en su lugar o puesta a
punto. Esto se refiere a preparar y tener disponibles todos los elementos necesarios
como utensilios e ingredientes antes de elaborar cualquier plato.
A continuacin describimos las tareas relacionadas con la Mise en Place de HEALTHY
FAST FOOD:

Lavar apropiadamente frutas y verduras.

Pelar y trocear frutas para macedonia y yogurt.
Pesar y separar en porciones la fruta troceada. Colocar en sus respectivos
recipientes.
Pelar y picar verduras para las ensaladas y wraps.
Pelar y picar verduras para sopas y cremas.
Pesar y separar en porciones la verdura picada. Colocar en sus respectivos
recipientes.
Preparar los toppings de las ensaladas y colocarlos en sus respectivos
recipientes.
Cocinar las pastas, granos y verduras para las ensaladas. Colocar en sus
respectivos recipientes.
Filetear y/o trocear aves, pesar y separar en porciones segn peso indicado.
Filetear y/o trocear pescado, pesar y separar en porciones segn peso indicado.
Filetear y/o trocear carne de res, pesar y separar en porciones.
Envasar al vaco las porciones de aves, carnes y pescados.
Cocinar y desmenuzar pollo para los wraps.
Pesar y separar en porciones el pollo desmenuzado segn peso indicado.
Preparar sopas y cremas, dejar enfriar y colocar en recipientes. En caso
necesario, almacenar en neveras cuando ya se encuentre a la temperatura
adecuada para dicha accin.
Preparar salsas y aderezos para ensaladas y wraps. Almacenar en neveras.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

La realizacin de estas tareas estar a cargo del Ayudante de Cocina, quien

contar con la ayuda del Jefe de Cocina cuando este lo crea conveniente.

12. Servicio de Sala

Para ofrecer un servicio de alta calidad a nuestros clientes es necesario tener un servicio
estandarizado y que todo el personal conozca cules son sus funciones y responsabilidades
dentro de las labores diarias del restaurante. Para ellos es necesario contar con un listado
de las funciones y tareas referentes a cada puesto de trabajo, para que todos los
trabajadores acten siempre de la misma manera frente al cliente.

12.1

12.2

Funciones del Administrador

Seleccionar los proveedores y decidir con cuales trabajar.
Realizar el pago y la negociacin de plazos con proveedores.
Controlar y supervisar las compras y ventas.
Elaborar los informes semanales de compras y ventas realizadas en el
restaurante.
Llevar el control de todos los recibos y facturas.
Llevar el control de las cuentas bancarias y todas las relaciones con bancos e
instituciones financieras.
Encargarse de todo lo referente a tasas e impuestos.
Encargarse de todo lo referente a permisos, tasas y licencias municipales.
Planificar las nuevas estrategias de promocin y venta para los productos que
expende el restaurante.
Revisar y controlar los reportes generados en todas las reas del restaurante.
Controlar el cumplimiento del presupuesto establecido mensualmente.
Supervisar constantemente la facturacin diaria del restaurante.
Archivar la documentacin del restaurante.
Analizar costes para la fijacin de precios de productos.
Controlar de la materia prima para la utilizacin y preparacin de alimentos y
bebidas.
Controlar todos los costos mensuales del restaurante.
Fomentar las buenas relaciones entre los trabajadores.
Realizar conjuntamente con el supervisor de servicio el calendario de las
actividades estableciendo los das festivos.
Programar conjuntamente con el Supervisor de Servicio los horarios del
personal del establecimiento con sus das libres y las vacaciones anuales.

Funciones del Supervisor de Servicio

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

Programar conjuntamente con el Administrador los horarios del personal del

establecimiento con sus das libres y las vacaciones anuales.
Autorizar y controlar horas extras del restaurante.
Realizar conjuntamente con el Administrador el calendario de las actividades
estableciendo los das festivos.
Planificar conjuntamente con el administrador las nuevas estrategias de
promocin y venta para los productos que expende el restaurante.
Revisar con el responsable de cocina el men para el personal.
Controlar la presentacin e higiene del personal que trabaja en el
establecimiento.
Supervisar la atencin del servicio en el restaurante.
Atender a los clientes que soliciten informacin.
Encargarse de ingresar los pedidos de los clientes y de cobrar siendo la nica
persona autorizada a manipular la caja. Ya que es la persona encargada de
manipular dinero, en ningn caso deber manipular o entregar comandas a los
clientes.
Encargarse de la apertura del establecimiento.
o Abrir puerta metlica del establecimiento.
o Desconectar alarma de intrusin.
o Activar el pase de energa elctrica, en el panel de control de energa, de
las llaves que hayan sido desactivadas al cierre (todas las llaves
marcadas en azul).
o Encender luces del local.
o Encender ordenador/TPV.
o Encender la msica del local.
o Contar y verificar saldo mnimo de caja para empezar el da.
o Verificar que los cubos de basura y cristal hayan sido ingresados, estn
limpios y con bolsas adecuadas.
o Verificar que los trabajadores lleguen puntuales a trabajar.
o Verificar que los trabajadores estn correctamente uniformados y listos
para el servicio.
Encargarse del cierre del establecimiento.
o Realizar el cuadre de la caja, verificando que cuadren las operaciones en
efectivo y las operaciones con tarjeta de crdito.
o Imprimir ticket de cierre del TPV
o Imprimir ticket de cierre de operaciones de tarjeta de crdito y agraparlo
con los tickets de todas las operaciones de tarjeta de crdito realizadas
durante todo el da.
o Apagar ordenador/ TPV.
o Dejar en caja el saldo mnimo de caja para operaciones del da siguiente.
o Poner en un sobre cerrado el efectivo correspondiente a las operaciones
realizadas durante todo el da, incluyendo el ticket de cierre de operaciones
de tarjeta de crdito y los tickets de todas las operaciones de tarjeta de
crdito realizadas durante todo el da.
o Depositar el sobre en la caja fuerte.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

o
o
o
o
o
o

12.3

Cerrar caja fuerte.

Verificar que las neveras estn limpias y cargadas para el da siguiente
Verificar que los expositores estn limpios y no queden restos de comida.
Verificar que la cocina este totalmente limpia.
Verificar que los cubos de basura y cristal hayan sido sacados y puestos
donde corresponde.
Desactivar el pase de energa elctrica, en el panel de control de energa, de
todas las llaves marcadas en azul.

Funciones del Camarero/a de Barra

Antes de iniciar el servicio:

El/la camarero/a de barra deber realizar las siguientes funciones antes de abrir el
servicio al pblico:

Llegar siempre 15 minutos antes del turno para poder cambiarse y asearse
adecuadamente.
Llevar puesto el uniforme completo.
Verificar que se encuentren perfectamente limpia la barra, la sala y los baos.
Verificar que las bayetas de la barra estn limpias y colocarlas en sus
recipientes.
Verificar que haya papel higinico y jabn en los baos.
Verificar que el cubo de basura de la barra, la sala y el bao estn limpios y con
bolsas de basura.
Verificar que la mquina de caf este encendida y que funcione
adecuadamente, si no fuera as llamar al telfono de servicio tcnico, apuntado
en la pegatina en el lado derecho de la mquina.
Verificar que haya suficiente caf para el servicio.
Verificar que la bandeja de infusiones este totalmente llena y con todos los
tipos de infusin.
Verificar que haya un brick de leche de cada tipo (entera, desnatada y soja) en
la nevera de la barra.
Repasar los cubiertos y verificar que estn listos para el servicio.
Doblar servilletas de papel y colocarlas en su respectivo cajn.
Rellenar los dispensadores de servilletas de papel de la barra.
Colocar los dispensadores de servilletas de papel en la barra.
Rellenar los envases de salsas y alios necesarios para el servicio (30 de cada
tipo) y colocarlos en la nevera.
Colocar las ensaladas, previamente envasadas por el personal de cocina, en el
expositor.
Colocar las bandejas de los complementos (toppings) para ensaladas en el
expositor.
Colocar los postres, previamente envasados por el personal de cocina, en el
expositor.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

Verificar que las neveras estn debidamente surtidas de agua, t, zumos y

refrescos.
Verificar que los carteles de ensaladas y postres estn puestos correctamente.
Lavarse bien las manos para empezar el servicio.
Colocarse en el uniforme la chapa con su nombre.

Durante el servicio:

Recibir siempre con una sonrisa a los clientes, ser amables y mencionar la
oferta o promocin de la semana, si son clientes frecuentes intentar saludarlos
con su nombre o apellido. Ejemplo: Buenas tardes seor(a) Torrents,
bienvenido(a) a HEALTHY FAST FOOD. Nuestra oferta/promocin de la
semana es.
El camarero de barra tiene que ser proactivo en la venta de nuestros productos,
por eso siempre debe intentar ofrecer, sin incomodar al cliente, complementos
a sus rdenes de comida, como postres, zumos, infusiones, etc.
Preparar las bandejas para cada orden o pedido.
Preparar las rdenes de los clientes y revisar que estn correctas antes de
entregarlas.
Servir los productos solicitados por los clientes.
Deber indicar a los clientes donde estn los cubos de basura y donde dejar sus
bandejas al terminar de comer.
Retirar restos, desperdicios y bandejas que hayan podido quedar sobre las
mesas.
Pasar una bayeta limpia y/o poner a lavar bandejas de clientes y luego
colocarlas en su sitio.
Pasar una bayeta limpia a las mesas y sillas que lo requieran.
Revisar cada cierto tiempo el correcto estado de los baos, pasar escoba y
fregona, reponer papel higinico y jabn en caso sea necesario.

Al cierre del servicio:

El/la camarero/a de barra deber realizar las siguientes funciones al cerrar el servicio:

Retirar todo lo que quede sobre las mesas y tirarlo a la basura.

Retirar todos los productos del expositor de ensaladas y toppings, entregarlo al
personal de cocina.
Limpiar el expositor de ensaladas y toppings.
Lavar bien la jarra en la que se calienta a eche para el caf.
Retirar las piezas de la mquina de caf, lavarlas a fondo y dejarlas secar para
que quede listo para su montaje al da siguiente.
Cargar neveras con te, zumos y refrescos.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

Limpiar bien las neveras una vez por semana, retirando previamente todo lo
que haya en la nevera.
Limpiar con trapo limpio y hmedo, y secar bien todas las partes de la mquina
de caf.
Cargar la bandeja de infusiones con todos los tipos de infusin.
Retirar cubiertos del lavavajillas y repasar verificando que queden bien
limpios. Colocar los cubiertos en su respectivo cajn.
Preparar set de vasos desechables para el servicio.
Pasar un trapo limpio, hmedo con detergente por encima de la barra. Volver a
pasar trapo limpio para retirar restos de detergente.
Limpiar mesas, sillas y suelos de la sala.
Retirar las bolsas de basura de la sala, de la barra, del bao y depositarlos en el
contenedor respectivo.
Colocar bolsas de basura limpias en los cubos de basura de la sala y de la barra.

13. Calidad de Servicio

Los clientes son una parte importante y fundamental para el desarrollo, subsistencia y
rentabilidad de cualquier empresa, es por esta razn que en HEALTHY FAST FOOD nos
preocupamos mucho por nuestra relacin con ellos.
El factor humano es lo que marca la diferencia entre una empresa y otra, por eso en
HEALTHY FAST FOOD nos esforzamos por generar un buen ambiente de trabajo que
permita tener un equipo motivado y comprometido a brindar siempre un servicio de alta
calidad. Nuestro trato con el cliente debe demostrar siempre amabilidad, respeto y eficacia,
para exceder las expectativas de nuestros clientes en todo momento y darles una
experiencia muy agradable cada vez que nos visitan.
Creemos necesario que nuestro equipo sea consciente de que, dependiendo del tipo de
cliente, nos encontraremos con diversas situaciones en nuestra relacin con ellos, y es
fundamental saber cmo actuar en cada una de estas situaciones. Es por ello que a
continuacin les mencionamos algunas pautas de conducta a seguir en cuanto al trato al
cliente y al manejo de quejas.

13.1 Pautas de Conducta

Saludar y despedirnos de los clientes usando las siguientes expresiones:

Saludo: Buenos das/tardes/noches, bienvenido/a a HEALTHY FAST FOOD,
mi nombre es En que lo puedo ayudar?
Despedida: Adis, gracias por su visita, le deseo que tenga buen
dia/tarde/noche
Cuando se trata de clientes frecuentes o clientes que pagan con tarjeta de
crdito, es posible saber el nombre o apellido. Aprovechemos esas

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

oportunidades para saludar y/o despedirnos usando el nombre o apellido del

cliente.
Sonrer para generar sensacin de servicio clido y amable.
Mirar a los ojos cuando se hable con el cliente, para demostrar inters y
generar confianza.
Ser respetuoso con el cliente, nunca tutearlo, por ms que al ser cliente
frecuente o joven creamos que hay confianza suficiente para hacerlo.
Interpretar el lenguaje corporal del cliente. Observando gestos y movimientos
podemos identificar el estado de nimo del cliente, lo que no ayudara a dar un
servicio adecuado.
No prejuzgar al cliente por su apariencia, ni para bien ni para mal. Recuerda
que las apariencias engaan.
Informar bien al cliente en todo lo que sea necesario, incluso cuando l no lo
solicite. Para esto es necesario estar muy atentos y ser intuitivos. Nunca
incomodar al cliente dando ms informacin de la necesaria.
Ser proactivo a las ventas pero sin incomodar al cliente.
Demostrar en todo momento que el cliente es importante para nosotros, tanto
como si va a consumir mucho como si va a consumir poco.
Hablar de forma clara, usando un tono de voz amable. Nunca levantar la voz.
Nunca mentirle al cliente, siempre ser veraz en nuestras afirmaciones. Si algo
no sabemos es mejor decrselo al cliente, pedirle disculpas y consultarlo con un
compaero o supervisor.
Cuando se trate de clientes que se explayan mucho hablando de cosas
personales, escucharlos pero hacerles ver sutilmente que pueden haber otros
clientes esperando. Nunca cortarlos de forma tajante.
Siempre poner las cosas sobre el mostrador de forma adecuada, nunca tirar las
cosas ni hacerlo bruscamente.
Trabajar en equipo y ayudar a los compaeros. El xito del trabajo realizado es
tarea de todos.

13.2 Manejo de Quejas y Reclamaciones

En las empresas de servicio, siempre cabe la posibilidad de que ocurran situaciones
incomodas o problemticas con los clientes. Estas situaciones se pueden traducir en
quejas o reclamaciones.
Una queja o reclamacin se da cuando un cliente recibe un producto o servicio que
est por debajo de sus expectativas, quedando insatisfecho. Ante esta situacin el
cliente tiene dos opciones, quejarse o irse y no volver ms. Debemos tener en cuenta
que un cliente insatisfecho lo comenta aproximadamente con 10 a 15 personas y uno
satisfecho con no ms de 5 personas.
Es importante entender que una queja o reclamacin bien gestionada puede ser una
oportunidad para identificar errores y corregirlos, revertir una mala experiencia de

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

servicio y ayudar a crear satisfaccin o fidelidad del cliente. De ah la expresin

transformar un momento trgico en un momento mgico.
A continuacin les mencionamos algunas recomendaciones que siempre debe tener
presente para el manejo de quejas:

Nunca ignorar una queja, por ms simple que sea. Cuando un cliente se
acerque con una queja, atindelo lo ms rpido posible, intentando dejar para
luego lo que ests haciendo en ese momento, siempre y cuando sea factible.
Mantener la calma. Es necesario mantener la calma en todo momento y evitar
enfrentarse al cliente.
Ser emptico. Ponernos en la situacin del cliente nos ayudar a mostrarle que
entendemos cmo se siente, que quizs nosotros en su situacin nos
sentiramos igual. Esto ayudar a relajar la tensin.
Siempre escuchar con atencin sin interrumpir al cliente. Es importante
escuchar atentamente para poder enterarnos bien cul es el motivo de la queja
y poder encontrar una solucin. Adems al escuchar atentamente y sin
interrumpir dejamos que el cliente se desahogue y le mostramos que para
nosotros es importante lo que nos est comentando. Si no puede solucionarlo
usted mismo, consultar con un supervisor.
Preguntar y aclarar cualquier duda con respecto a la queja. No debemos temer
preguntarle al cliente si algo no nos ha quedado claro en relacin a la queja.
Tener una clara informacin del motivo de la queja nos permitir saber cul es
el problema y qu es lo que el cliente quiere, as podremos satisfacerlo mejor al
respecto.
Disculparse y agradecer al cliente por tomarse la molestia de quejarse. Lo
mnimo que busca un cliente al quejarse es recibir una disculpa por las
molestias que le hemos causado. Adems debemos darle las gracias por
hacernos ver nuestro error, ya que nos permite corregirlo para no volverlo a
cometer y darnos la oportunidad de revertir la situacin y satisfacer sus
necesidades.
Dar una explicacin y solucionarlo personalmente. Dar una explicacin de lo
sucedido sin dar escusas ni culpar a otra persona, comunicando como vamos a
solucionar el problema. Siempre intentar solucionar el problema
personalmente para que el cliente no se sienta desatendido. En caso necesario
comunicar a un supervisor sin dejar abandonado al cliente.
Ofrecer alguna invitacin o descuento al cliente. Siempre que la situacin lo
amerite, ofrecer un descuento o invitacin al cliente, en compensacin por las
molestias que le hayamos causado. Consultar con el supervisor en caso fuera
necesario.
Verificar la satisfaccin del cliente. Siempre preguntar al cliente si est de
acuerdo con la gestin y solucin de su queja. Nunca dejar que se retire
insatisfecho o molesto.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

14. Almacenamiento
14.1 Almacenamiento de Productos y Materias Primas
En todo restaurante es de suma importancia tener un efectivo control de existencias y
de materia prima, para evitar prdidas, caducidades y la paralizacin de la produccin
por la falta de insumos.
Los alimentos deben almacenarse correctamente y respetar su fecha de caducidad para
evitar su deterioro y contaminacin, ya que pueden ser peligrosos para el consumo.
Deben almacenarse a temperaturas correctas segn su naturaleza y caractersticas,
porque de lo contrario se facilita el desarrollo de bacterias existentes en los alimentos
potencialmente peligrosos como carnes, pescados, huevos y productos lcteos.
14.1.1 Procedimiento General para el Almacenamiento de Productos y
Materias Primas

Revisar el buen estado de los productos al momento de su recepcin,

verificando que los envases y empaques no estn daados ni hmedos.
Mantener las etiquetas de los alimentos o rotularlos con la fecha de
recepcin y la fecha de caducidad.
Revisar peridicamente las fechas de caducidad y deshacerse de los
productos caducados.
Dar una adecuada rotacin a los productos respetando el procedimiento
FIFO.
No almacenar los productos a ras del suelo.
No improvisar zonas de almacenamiento, hacerlo siempre en las reas
destinadas para este fin.
Mantener siempre limpias y secas todas las reas de almacenamiento.
Mantener siempre una buena ventilacin en las reas de
almacenamiento
Clasificar y separar los productos de acuerdo a su naturaleza y sus
caractersticas.
No exponer los alimentos a la luz del sol.
No almacenar los alimentos cerca de los productos de limpieza.
Para el almacenaje en seco mantener la temperatura entre 10C y 21C y
mantener la humedad del ambiente entre 50% y 70%.

14.1.2 Procedimiento
Congeladores.

para

el

Almacenamiento

en

Neveras

Para el almacenaje de productos refrigerados mantener siempre la

temperatura por debajo de 4C y revisar varias veces al da la
temperatura de las neveras. Apuntarlo en la hoja de registros poniendo
temperatura, fecha, hora y nombre de la persona que lo ha hecho.
Almacenar los productos refrigerados lo ms rpido posible, para evitar
que se rompa la cadena de fro.
Mantener una adecuada circulacin de aire.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

Evitar mantener abiertas mucho tiempo las puertas de las neveras.

Guardar siempre los productos cubiertos, usando envases o film para
evitar la contaminacin cruzada.
No utilizar las neveras para enfriar productos calientes.
Guardar los alimentos crudos debajo de los alimentos cocinados.
Mantener siempre limpias las neveras.
Para el almacenaje de productos congelados mantener siempre la
temperatura de los congeladores a -18C y revisar varias veces al da la
temperatura de los congeladores. Apuntarlo en la hoja de registros
poniendo temperatura, fecha, hora y nombre de la persona que lo ha
hecho.
Almacenar los productos congelados lo ms rpido posible, para evitar
que se rompa la cadena de fro.
Evitar mantener abiertas mucho tiempo las puertas de los congeladores.
No usar los congeladores para enfriar alimentos calientes.
Descongelar los congeladores de manera peridica y mantenerlos
siempre limpios.

14.2 Procedimiento de Almacenamiento de Equipos y Utensilios

Para el almacenamiento de los equipos y utensilios se debe cumplir con las siguientes
recomendaciones:

Los platos, vasos y cubiertos deben guardarse en un lugar seco y protegido del
polvo e insectos.
Los equipos y utensilios deben guardarse en un lugar limpio, seco y nunca a ras
del suelo.
Los equipos utilizados para la preparacin de alimentos, que no sean de uso
frecuente, deben estar siempre cubiertos.
Verificar que los cajones y las estanteras se encuentren bien limpias antes de
almacenar los equipos y utensilios, los cuales deben ser almacenados con los
mangos, asas o agarraderas hacia afuera para que los empleados los tomen
directamente sin tener que tocar otras partes que vayan a estar en contacto con
los alimentos.

15. Recomendaciones

Este manual debe ser entregado a todos los trabajadores del restaurante.
Todos los trabajadores deben leer este manual y seguir sus normas, pautas y
recomendaciones.
Este manual debe ser utilizado, por todos los trabajadores, como gua para el
desarrollo de sus actividades laborales.
Este manual debe ser revisado y modificado en funcin de los cambios operativos
que se realicen.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

Todos los trabajadores deben participar en las mejoras de este manual,

comentndolo con su supervisor.

16. Fuentes y Referencias

http://www.aguilafumigaciones.com.ar/bpm.html
www.consumer.es/seguridad-alimentaria/
http://dspace.ucuenca.edu.ec/bitstream/123456789/20899/2/Manual.pdf
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Manual de Operaciones Restaurante VIPs.