Halaman 1

Nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan: Apakah kompetisi missing link?

Shu-Ching Chen
n
Sekolah Tinggi Manajemen Internasional, Ritsumeikan Asia Pasifik University, 1-1
Jumonjibaru, Beppu ,, Oita, 874-8577, Jepang
articleinfo
Riwayat artikel:
Menerima Maret 2014 20
Menerima dalam bentuk direvisi
17 Oktober 2014
Diterima 17 Oktober 2014
Tersedia online 14 November 2014
Kata kunci:
Nilai pelanggan
Kesetiaan pelanggan
Kompetisi
Angka dua
layanan pertemuan
abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk memberikan wawasan tentang dampak persaingan pengiriman
nilai pelanggan untuk
kesetiaan pelanggan. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner pada diad karyawan layanan
dan
pelanggan. Teknik ANOVA, kuadrat terkecil biasa, dan regresi logistik digunakan untuk
menganalisis data angka dua dalam hal tujuan penelitian. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kompetisi adalah moderator
Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan dari perspektif konsumen. Juga,
Kompetisi adalah prediktor loyalitas pelanggan dari perspektif karyawan. Wawasan ini
asimetri dalam tampilan pada kompetisi antara karyawan dan konsumen ditemukan. Temuan
efek moderasi dari kompetisi pada hubungan loyalitas pelanggan nilai-pelanggan
menyarankan
signifikansi persaingan di pertemuan layanan. Selain itu, studi ini menemukan bahwa
prediksi
validitas model loyalitas bagi konsumen secara signifikan lebih tinggi dari itu untuk
karyawan. temuan ini
menunjukkan bahwa faktor pendorong loyalitas pelanggan yang lebih baik diambil dari
perspektif konsumen.
Temuan dari dampak persaingan pada pengalaman konsumen dari berbagai jenis nilai
memberikan
wawasan ke mana untuk berinvestasi dalam menghasilkan nilai pelanggan untuk mencapai
loyalitas pelanggan yang diinginkan. Ini
Penelitian juga menunjukkan kepada manajer bagaimana karyawan layanan dapat direkrut
dan berhasil mencapai
Layanan keunggulan kompetitif. Penelitian ini memperluas pemahaman kita tentang
pelanggan nilai-pelanggan
hubungan loyalitas dengan mengungkap peran signifikan persaingan dari sudut pandang diad.
& 2014 Elsevier Ltd All rights reserved.
1. Perkenalan
Pelanggan setia dianggap sebagai jenis aset yang kompetitif untuk

organisasi ( Dekimpeetal.,1997 ). loyalitas pelanggan memiliki tremen- a

dampak dous pada keuntungan bisnis ( Oliver,1999;OlsendanJohnson,
2003 )Untukkelangsunganhidupbisnisdanpengembangan,danjugamembukajalan
bagi suatu organisasi untuk mencapai keunggulan kompetitif yang berkelanjutan
( Gronroos,2009; Gummesson2008 ). Menjaga pelanggan jangka panjang
relasi merupakan tantangan bagi praktisi bisnis dan tetap belum
diteliti oleh para ahli (misalnya, Gronroos,2009 ).
Kontribusi nilai pelanggan terhadap pemeliharaan
hubungan bisnis bervariasi ini juga diakui (misalnya, Boltonetal.,
2014; Floh et al, 2014.; Gronroos, 2000 ). Persepsikonsumen
dan evaluasi dari nilai yang diterima dalam hubungan yang berkelanjutan
dapat memiliki dampak yang pasti pada niat mereka untuk terus tinggal
dengan, atau meninggalkan, sebuah organisasi ( RavalddanGroGronroos,1996 ). Ini
lebih menyoroti peran penting karyawan layanan di
pengiriman nilai pelanggan untuk mencapai loyalitas pelanggan.
"Pertemuan layanan adalah interaksi manusia" ( Solomonetal.,1985,
hal.101 ). Interaksiantarakaryawanlayanandankonsumen
memberikan dasar untuk mengembangkan loyalitas pelanggan (misalnya, frowdanPayne,
2007 ),Sebagailoyalitaspelangganuntukperusahaandapatberasaldariloyalitaspelanggan
kepada karyawan layanan ( BovedanJohnson,2009 ). Sementara layanan
penyedia membuat upaya untuk menghasilkan nilai untuk memastikan bahwa itu menonjol
dari kompetisi, perubahan dalam situasi kompetitif dan tindakan
diambil oleh pesaing menekankan perlunya penyedia layanan untuk
mempertimbangkan faktor kompetisi dalam pertemuan layanan.
Hari ini, konsumen dapat dengan mudah membuat perbandingan antara pro
duct atau layanan alternatif untuk membuat keputusan pembelian mereka jika
mereka ingin seperti Googling informasi tentang opsi yang memungkinkan
( Boltonetal.,2014 ). Pertimbangan persaingan di jasa
penting karena dapat memicu lingkaran virtual pengembangan
hubungan bisnis yang saling menguntungkan antara konsumen
dan penyedia layanan. Sebuah penyedia layanan dapat lebih produktif
dalam penciptaan nilai dan pengiriman dalam melayani pelanggan yang lebih baik di
agar tetap kompetitif untuk mempertahankan para pelanggan. konsumen
bisa mendapatkan keuntungan dari menerima alternatif layanan yang lebih baik dan pada
gilirannya
mungkin tetap setia kepada penyedia layanan terbaik mereka memiliki akses ke.
Ini menyoroti faktor yang berpengaruh kemungkinan persaingan di
penelitian tentang nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Namun, untuk pengetahuan terbaik dari penulis, simultan
interaksi nilai pelanggan, loyalitas pelanggan dan persaingan
masih harus dieksplorasi. Kesenjangan ini perlu ditangani sebagai
saat kebenaran, interaksi antara karyawan layanan dan
konsumen, sangat penting untuk setiap bisnis untuk sukses ( Bitneretal.,1990 ).
Dengan pesatnya perkembangan industri jasa di tingkat global dan
Daftar isi yang tersedia di ScienceDirect
homepage jurnal: www.elsevier.com/locate/jretconser
Jurnal Ritel dan Jasa Konsumen
ht tp: //dx.doi.org/10.1016/j.jretconser.2014.10.007
0969-6989 / & 2014 Elsevier Ltd All rights reserved.

n
Tel .: 81 977 78 1082; fax: 81 977 78 1123.
Alamat E-mail: schen@apu.ac.jp
Jurnal Ritel dan Konsumen Jasa 22 (2015) 107-116
Halaman 2
kontribusi yang signifikan dari nilai pelanggan untuk loyalitas pelanggan
untuk kinerja yang lebih baik, penting untuk memahami
dampak kompetisi pada pembentukan hubungan antara
loyalitas pelanggan dan nilai pelanggan dalam pertemuan layanan. Bisa
membantu para manajer dalam outlet layanan untuk memahami bagaimana mereka
persepsi layanan karyawan kompetisi mempengaruhi performanceperformance mereka
Mance dalam pengiriman nilai pelanggan untuk loyalitas pelanggan; dan
memahami bagaimana persepsi pelanggan persaingan mempengaruhi conSumer nilai yang dirasakan dalam pertemuan layanan untuk loyalitas yang tersisa
dalam rangka untuk membantu mereka untuk melakukan yang terbaik dalam bisnis mereka.
Dengan konsepsi persaingan di pertemuan layanan dan
pengetahuan tentang pentingnya nilai pelanggan untuk meningkatkan
kinerja bisnis, penelitian ini bertujuan untuk memberikan wawasan
menjadi efek dari kompetisi pengiriman nilai pelanggan untuk
kesetiaan pelanggan. Dalam penelitian ini, variabel nilai pelanggan adalah
diperiksa dari dimensi bervariasi, dan variabel pelanggan
loyalitas diperiksa dari sikap dan perilaku konsumen, sebagai
disarankan dalam studi masa lalu dari nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan
(misalnya, DickdanBasu,1994;.Melnyketal,2009;Oliver,1999 ). Dengan
salam untuk faktor persaingan, studi ini mengkaji nya
relevansi dengan nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan dari perspecwakil-baik karyawan layanan dan konsumen. Variabel
Kompetisi diperiksa dalam tiga cara: 1) Penggerak
kompetisi untuk loyalitas pelanggan; 2) efek moderasi dari
kompetisi pada hubungan antara nilai pelanggan dan custoloyalitas mer; dan 3) dampak persaingan pada tingkat yang berbeda pada
khasiat jenis tertentu nilai pelanggan untuk loyalitas pelanggan.
2. latar belakang teoritis
2.1. Kesetiaan pelanggan
Studi terdahulu menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dapat didefinisikan dari
ekspresi psikologis (sikap) dan proses (behavioral) loyalitas dalam hubungan antara aktor dan lain
entitas, dengan adanya entitas alternatif (misalnya, DickdanBasu,
1994; Melnyk et al, 2009.; Oliver, 1999 ). Dalamstudiini,pelanggan
loyalitas didefinisikan sebagai sikap setia konsumen dan perilaku
menuju sebuah perusahaan layanan tertentu, meskipun pesaing menyediakan
jasa alternatif di pasar.
Persaingan yang ketat di pasar ritel menekankan perlunya
untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada ( Sirohietal.,1998 ). Mempertahankan
loyalitas
dari pelanggan yang sudah ada dianggap sebagai strategi untuk mempertahankan
keunggulan kompetitif ( Gronroos,2009 ). Menjaga pelanggan setia
juga biaya kurang dari membuat yang baru ( Reichheld,2001 ). Sebagai tambahan,
beberapa manfaat positif dapat berasal dari perilaku loyal

pelanggan; tingkat lebih rendah dari mencari alternatif ( Jashujan,

2002 ),yangmenguntungkanwordofmouth( Reinartz dan Kumar, 2002 ),lebihbesar
stabilitas terlepas dari upaya pesaing ( BovedanJohnson,2009 ), Dan
lebih toleransi kesalahan kecil ( Blackman,1985 ). menghindari customer gesekan harus, karena itu, memotivasi penyedia layanan untuk membuat
upaya yang lebih besar untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Peran batas-spanning dari karyawan layanan memiliki
pengaruh yang menentukan persepsi pelanggan organisasi,
yang sangat penting untuk kesuksesan bisnis (misalnya, BovedanJohnson,2000;
Frow dan Payne, 2007; Yim et al., 2008 ). Interaksiantara
pelanggan dan karyawan layanan dapat menyebabkan pelanggan Sisa masa
ing setia; atau tidak; untuk organisasi ( BovedanJohnson,2000,
2006 ). Selainitu,studisebelumnyamenunjukkanbahwastrategiterbaikuntuk
memenangkan
pelanggan setia adalah untuk memberikan nilai pelanggan selama pertukaran
( WeinsteindanPohlman1998 ). Upaya nilai pengiriman karyawan
pada saat pertemuan layanan dapat memiliki pengaruh yang menentukan
kesetiaan pelanggan. Memang, sebagian besar studi tentang driver pelanggan
loyalitas menyoroti nilai pelanggan sebagai kekuatan pendorong yang signifikan.
Nilai pelanggan telah secara empiris ditemukan untuk menjadi anteseden
loyalitas (misalnya, ParasuramandanGrewal,2000 ), Prediktor kuat dari
pembelian niat dan kemauan-to-buy (misalnya, Zeithaml,1988 ),
motivasi untuk patronase (misalnya, Holbrook,1994 ), Dan pembelian ulang
perilaku (misalnya, ParasuramandanGrewal,2000 ).
2.2. Nilai pelanggan
Nilai pelanggan dianggap sebagai "... dasar fundamental untuk
semua aktivitas marketing "( Holbrook,1994,p.22 ). Nilai merujuk
untuk sebuah penilaian preferensi konsumen ( Taylor,1961 ). Pelanggan
Nilai telah didefinisikan dalam berbagai cara. Sebagai contoh, Chen
dan Quester (2005) menggunakanpendekatanterpaduberdasarkanstudimasalalu
(misalnya, deRuyteretal.,1998 ; Holbrook, 1994; WeinsteindanJohnson,
1999; Zeithaml et al., 1996 )Untukkonsepnilaipelanggan. Mereka
menggambarkan nilai pelanggan dalam hal rasional dan pengalaman
perspektif dalam upaya untuk menangkap aspek ekstrinsik dan intrinsik
dari nilai pelanggan dalam konteks pelayanan. Penelitian ini mengadopsi mereka
dikombinasikan lihat pada nilai pelanggan dalam terang tujuan penelitian.
Nilai pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan obyek dari nilai di
Sehubungan dengan ekstrinsik dan aspek intrinsik, dan berdasarkan perbandingan
dirasakan manfaat dengan biaya yang dirasakan dari kedua rasional dan
perspektif pengalaman.
Nilai pelanggan telah dianggap sebagai sumber yang kompetitif
keuntungan bagi organisasi ( Webster,1988;Woodruff,1997 ).
Nilai pelanggan dihasilkan dan dibuat dalam proses timbal balik
antara dua pihak dalam hubungan bisnis ( Gronroos,2011 ),
dan dievaluasi dari perspektif konsumsi pengalamanence konsumen (misalnya, AgustindanSingh,2005;.Andersonetal,
2006; Bolton et al, 2014.; Floh et al., 2014 ). Semuaorganisasidapat
dipandang sebagai bisnis jasa ( Gronroos,1997 ). Sebuah organisasi
mengembangkan keunggulan kompetitif yang unik bisa mengharapkan yang lebih baik

kinerja bisnis jangka panjang (misalnya, Porter,1985 ). Pelanggan

Nilai adalah multidimensi ( Snchezetal.,2006 ).
Menyediakan berbagai layanan nilai tambah ditekankan sebagai sarana untuk
membedakan dan memperkuat daya saing organisasi
( ChendanQuester2005; Gronroos,2009; Slater,1997 ). pelanggan '
Pengalaman dari berbagai jenis nilai pelanggan dalam pelayanan mungkin
memiliki pengaruh yang berbeda pada performanceperformance bisnis organisasi
Mance, seperti di daerah loyalitas pelanggan.
Karena nilai yang dirasakan dan disukai konsumen dapat
bervariasi ( Ganeshetal.,2000 ), Beberapa dimensi nilai pelanggan
harus dipertimbangkan dalam praktik bisnis. ChendanQuester
(2005) mengusulkandelapandimensinilaipelanggan,gener
diciptakan dari pandangan yang sama pada nilai pelanggan antara layanan
karyawan dan konsumen melalui pengumpulan data diad dari kedua
pihak dalam pengaturan layanan. Mereka melakukan wawancara kelompok fokus
dengan karyawan layanan untuk mempelajari apa nilai mereka melaksanakan di
layanan pelanggan, serta dengan konsumen untuk mempelajari apa yang pelanggan
Nilai mereka menilai dari persepsi mereka karyawan layanan
kinerja. Delapan jenis nilai pelanggan seperti layanan
kualitas, servicescape, episode layanan, pengalaman layanan, layanan
ekuitas, penghindaran risiko layanan, interaksi sosial-psikologis, dan
pertimbangan alternatif layanan. Penelitian ini mengadopsi delapan ini
jenis nilai untuk mengukur nilai pelanggan, karena mereka memenuhi kebutuhan
penelitian ini untuk memperoleh sistem pengukuran yang cocok dikembangkan di
konteks penelitian serupa. Alasan lain untuk menggunakan ukuran ini di ini
Penelitian ini disebabkan oleh pertanyaan yang tak terjawab tentang kontribusi
setiap jenis nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. sebuah exploration dari jawaban atas pertanyaan ini akan mengungkap pentingnya
jenis tertentu nilai pelanggan untuk loyalitas pelanggan dalam antar
hubungan bisnis aktif.
2.3. Kompetisi
Persaingan di mana-mana di pasar dan dalam waktu satu-organisasi
lisasi. Kompetisi adalah istilah global yang signifikan untuk bisnis.
S.-C. Chen / Jurnal Ritel dan Konsumen Jasa 22 (2015) 107 - 116
108
halaman 3
The American Marketing Association mendefinisikan kompetisi sebagai "
persaingan antara penjual berusaha untuk mencapai tujuan seperti meningkatkan
keuntungan, pangsa pasar, dan volume penjualan dengan memvariasikan unsur
bauran pemasaran: harga, produk, distribusi, dan promosi. Saya t
adalah produk dari berlomba-lomba untuk pelanggan dengan mengejar diferensial
Keuntungan, yaitu, berubah untuk lebih memenuhi keinginan konsumen dan
kebutuhan "( Kompetisi,nd , Tidak ada nomor halaman). kompetisi motiVates organisasi mengungguli pesaingnya di pasar
dan, dengan demikian, dapat menguntungkan konsumen dengan lebih banyak pilihan dan
pilihan yang lebih besar dari organisasi bersaing.
Studi terdahulu menunjukkan bahwa kompetisi dapat menjadi kekuatan pendorong
kesetiaan pelanggan. Orientasi pesaing merupakan salah satu penentu penting
dari jangka panjang keberhasilan bisnis organisasi ( NarverdanSlater,

1990 ). Tanggapanorganisasiuntuksituasikompetitifberubah
tions dan reaksi dari pesaing membuat pilihan alternatif untuk
konsumen dan dapat dengan mudah memotivasi beha- switching konsumen
VIOR. Juga, karyawan pelanggan menghubungi Pesaing berorientasi
Perilaku ditemukan berhubungan dengan durasi bisnis
hubungan ( RoosdanGustafsson,2007 ). Hal ini menunjukkan bahwa
pencapaian loyalitas pelanggan membutuhkan pelanggan dihubungi
karyawan untuk mengambil faktor persaingan menjadi pertimbangan.
Selain itu, penelitian terakhir menunjukkan bahwa nilai pelanggan adalah signifikan
cant untuk menarik, atau memikat jauh, konsumen dari pesaing
(misalnya, RustdanOliver,1994 ). Gagasan nilai pelanggan sangat
terkait dengan konsep yang muncul dari pengalaman pelanggan
( KelleherdanPeppard,2010 ). nilai pelanggan merupakan sarana untuk menghasilkan
pengalaman pelanggan yang positif, yang dibuat dalam interaksi
antara konsumen dan karyawan layanan ( FrowdanPayne,2007;
Verhoef et al, 2009.; Bolton et al., 2014 ). Jenisnilaipelanggan
bervariasi, yang dapat membuat bersaing pengalaman alternatif untuk
pelanggan. Di antaranya alternatif bersaing, pelanggan cenderung
membeli baik, atau layanan, yang menciptakan nilai yang paling bagi mereka.
Mengingat pertimbangan alternatif bersaing pelanggan
Pengalaman dikejar oleh konsumen melalui berbagai jenis
nilai pelanggan, kompetisi dapat menjadi faktor yang mempengaruhi untuk
mencapai loyalitas pelanggan melalui sarana nilai pelanggan.
Sementara karyawan pelanggan menghubungi melakukan upaya untuk memberikan
nilai layanan, pelanggan dapat dengan mudah membuat perbandingan antara
alternatif. Ini alternatif bersaing mungkin berasal langsung dari
pengalaman konsumsi tawaran pesaing, atau tidak langsung
dari pelanggan konsultasi kelompok referensi mereka dari orang-orang seperti
sebagai kerabat dan teman-teman (misalnya, Boltonetal,2014;.ChendanQuester,
2005 ). Bahkanketersediaanpalingdasaralternatifdari
pesaing dapat dikaitkan secara negatif dengan custo- saat
loyalitas mer ini. Di sisi lain, dengan menaikkan standar pelayanan
melalui pengiriman nilai pelanggan, persaingan mungkin sebenarnya
berhubungan positif dengan loyalitas pelanggan dan cenderung lebih
menonjol bagi pelanggan daripada karyawan layanan. Hal ini menunjukkan
kompetisi yang bisa menjadi moderator dari hubungan antara
nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, semakin tinggi
tingkat persaingan, semakin tinggi dampak persaingan bisa
berada di hubungan pelanggan loyalitas nilai-pelanggan.
3. Model Penelitian dan hipotesis
Menurut tinjauan literatur pada loyalitas pelanggan, custoNilai mer dan persaingan di bagian persidangan, penelitian ini
mengusulkan model penelitian seperti yang ditunjukkan pada Gambar. 1 . Ini
menggambarkan
mungkin kekuatan pendorong dari berbagai jenis nilai pelanggan untuk
loyalitas pelanggan dalam pertemuan layanan dari aspek
(1) upaya karyawan untuk menjaga pelanggan setia dengan cara
Nilai pelanggan; dan (2) evaluasi konsumen mereka
nilai yang dirasakan dari upaya karyawan untuk menjaga setia. Di
Selain itu, model menggambarkan efek moderating kemungkinan

kompetisi pada hubungan antara nilai pelanggan dan

loyalitas pelanggan dari perspektif dari kedua karyawan layanan
dan konsumen dalam pertemuan layanan, yang meliputi
mungkin pengaruh kompetisi pada tingkat yang berbeda pada khasiat
prediksi dari berbagai jenis nilai pelanggan untuk custoloyalitas mer dalam pertemuan layanan.
Dengan demikian, penelitian ini mengembangkan hipotesis diad. hypotheses H
1
-H
8
dikembangkan untuk menguji pengaruh memprediksi berbeda
jenis nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam konteks layanan
dari perspektif karyawan dan konsumen. hipotesis
H
m1
-H
m7
dikembangkan untuk menguji pengaruh persaingan
(yaitu, efek moderating dan dampak pada tingkat yang berbeda) pada
Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan dari
perspektif karyawan dan konsumen.
H
1-8
: Loyalitas pelanggan secara positif dipengaruhi oleh layanan
upaya karyawan untuk menerapkan nilai pelanggan melalui:
Ara. 1. Model Penelitian.
S.-C. Chen / Jurnal Ritel dan Konsumen Jasa 22 (2015) 107 - 116
109
halaman 4
(1)
Layanan
kualitas
(H
1
);
(2)
servicescape
(H
2
);
(3) episode layanan (H
3
); (4) layanan disesuaikan (H
4
);
(5) layanan ekuitas (H
5
); (6) menghindari risiko layanan (H

6
);
(7) interaksi sosial-psikologis (H
7
); dan (8) pertimbangan
tion alternatif layanan (H
8
).
H
m1-7
: Tingkat tinggi persaingan, semakin kuat
Hubungan antara loyalitas pelanggan dan nilai pelanggan through: (1) Kualitas pelayanan (H
m1
); (2) servicescape (H
m2
);
(3) episode layanan (H
m3
); (4) layanan disesuaikan (H
m4
);
(5) layanan ekuitas (H
m5
); (6) menghindari risiko layanan (H
m6
); dan
(7) interaksi sosial-psikologis (H
m7
).
4. Metodologi
4.1. Pengumpulan data
Penelitian ini memilih sektor tata layanan perawatan pribadi
di bahwa perusahaan-perusahaan di sektor ini berinteraksi relatif tinggi
antara karyawan layanan dan konsumen ( LevydanWeitz,1998 ).
Bisnis ini juga lebih mungkin sangat sensitif terhadap pelanggan
perlu karena persaingan. Hal ini cocok dengan tujuan utama kami
menjelajahi kompetisi dalam konteks interaksi yang sangat pribadi. Itu
perusahaan sampel yang dipilih adalah wakil dari sektor hairdressing dari
jasa perawatan pribadi di Taiwan dalam hal pangsa pasar, tahunan
volume penjualan, dan jumlah toko dirantai terdaftar di Taiwan
toko rantai almanak (Rantai Toko TCFA, Taiwan dan Waralaba
Asosiasi). Toko sampel berasal dari bagian dari perusahaantoko milik rantai waralaba dari perusahaan sampel yang dipilih.
Kriteria skrining yang diterapkan dalam merekrut partisipasi yang berkualitas
celana di bawah toko sampel dipilih untuk penelitian ini. Sebuah angka dua
kerangka sampel dirancang dengan cara yang sama seperti yang disarankan oleh
Hartline et al. (2000) untukpengumpulandata. Istilah"angkadua"digunakandalam
Penelitian ini merupakan set cocok dari penyedia layanan-pelanggan
pasangan dari dua populasi yang berbeda (yaitu, karyawan layanan dan

konsumen). Dalam rangka untuk memastikan kualitas penelitian, setiap angka dua valid
adalah
diharapkan akan dibentuk oleh setidaknya dua konsumen untuk setiap sampel
karyawan layanan. Informan kunci diambil dari dua sumber; tinggi
karyawan kinerja pelayanan, dan pelanggan setia. Dengan kondisi
tujuan penelitian, karyawan kinerja pelayanan yang tinggi lebih baik
berkualitas dibandingkan karyawan layanan umum untuk menjadi informan. Mereka
cenderung mampu mempertahankan pelanggan dalam basis yang lebih besar, atau
mempertahankan pelanggan dengan perilaku pembelian kembali sering dan / atau
pengeluaran yang lebih tinggi pada layanan. Kinerja tinggi mereka dapat menjadi
hasil dari upaya mereka untuk memberikan nilai pelanggan yang unggul dalam pelayanan,
mengingat dukungan dari hubungan positif antara nilai pelanggan
dan kinerja bisnis dari studi masa lalu (misalnya, Mittaldan
Kamakura, 2001; Slater, 1997 ). Kinerjatinggilayananmereka
mungkin juga karena kesadaran mereka, dan tindakan yang tepat diambil
melawan, persaingan di pasar, seperti yang dinyatakan dalam studi masa lalu
kontribusi orientasi pesaing menuju busi- positif
ness kinerja (misalnya, NarverdanSlater,1990 ). Di samping itu,
mengingat batas sumber daya dan alokasi upaya karyawan
( JonesdanSasser,1995 ), Merekrut pelanggan setia di aktif
hubungan bisnis dalam peran responden memungkinkan fokus pada
isu tentang nilai pelanggan untuk ini pelanggan berharga.
Dengan demikian, informan yang berkualitas direkrut dalam hal
kriteria seleksi. Bagi karyawan, kinerja tahunan masing-masing
mengenai jumlah pelanggan sering dan rata-rata bulanan
penjualan digunakan sebagai kriteria. Bagi konsumen, hanya mereka pelanggan
yang mengambil inisiatif untuk meminta layanan dari, atau membuat
janji dengan perwakilan focal (yaitu, layanan yang tinggi performanceperformance
karyawan Mance) dipilih sebagai responden. Ini menghindari
pengaruh subjektivitas dalam memilih pelanggan, baik oleh peneliti,
atau dengan karyawan kinerja pelayanan yang tinggi. Informan tersebut,
Oleh karena itu, memungkinkan penelitian ini untuk memberikan wawasan pelanggan
loyalitas dari aspek; 1) pelaksanaan dan evaluasi
nilai pelanggan dalam pelayanan, 2) khasiat berbagai jenis
nilai pelanggan untuk loyalitas pelanggan, dan 3) dampak dari persaingan
tion pada hubungan loyalitas pelanggan nilai-pelanggan.
Jumlah tanggapan valid adalah 96 dari layanan berkualitas
karyawan dan 340 dari pelanggan yang berkualitas. Unit analisis
adalah sampel berpasangan dari penyedia layanan dan / pelanggan nya.
Penelitian ini mengikuti saran dari Deshpandeetal. (1993) dan
Hartline et al. (2000) untukmembentukangkaduacocoktermasuksatulayanan
karyawan dan data agregat / nya pelanggannya. Cara untuk
mengintegrasikan data pelanggan adalah dengan rata-rata skor skala diperoleh
dari pelanggan penyedia layanan, untuk setiap variabel, agar sesuai dengan
kebutuhan perhitungan pasang ( Hartlineetal.,2000 ).
Akhirnya, 96 set cocok valid data yang dibentuk oleh karyawan dan
konsumen diperoleh setelah pengolahan data. Dalam kaitan dengan
profil responden, mayoritas karyawan layanan adalah perempuan
(90,1%). Tahun bekerja rata-rata responden adalah 7 tahun di
saat ini perusahaan dan 12 tahun di sektor hairdressing. pada

Sebaliknya, sebagian besar pelanggan adalah perempuan (93,7%). Tahun

hubungan bisnis dengan penyedia layanan tertentu berada di
berbagai 2-3 tahun (30,6%), atau 4-5 tahun (26,5%). sebagian besar responden
menggunakan layanan seminggu sekali (28,7%), atau dua kali sebulan (24,9%).
4.2. instrumen penelitian
Dua jenis kuesioner self-administered dikembangkan di
pendekatan diad; satu untuk karyawan, dan satu lagi untuk konsumen. Di
penelitian ini, masing-masing jenis nilai pelanggan terdiri dari cocok
skala item untuk memeriksa pelaksanaan nilai pelanggan dengan
karyawan dan evaluasi nilai pelanggan oleh konsumen di
Layanan pertemuan. Barang-barang skala cocok sebanding dalam
analisis data untuk tujuan memperoleh interpretasi bermakna
tion dalam terang tujuan penelitian. Timbangan untuk nilai pelanggan
diadaptasi dari ChendanQuester(2005) . ChendanQuesterini
(2005) serangkaianpemeriksaanuntukvalidasikonstrukdalam
hubungan layanan interaktif memberikan dukungan untuk appropriate- yang
ness dan kegunaan menerapkan membangun mereka di saat ini
penelitian. Untuk loyalitas pelanggan, item yang diadaptasi dari Sirgy
et al. (1991) dan Sirohi et al. (1998) untukmengukurpelanggan
menyatakan kembali niat dan perilaku loyal. Item skala ini mencerminkan
konsekuensi dari evaluasi konsumen nilai pelanggan di
layanan; yaitu, khasiat berbagai jenis nilai pelanggan untuk
kesetiaan pelanggan. Untuk mengukur kompetisi, ChendanQuesterini
(2005) skaladari"pertimbanganalternatiflayanan"(p.788)adalah
dipekerjakan. Kompetisi ini tercermin dari tingkat karyawan
dan persepsi konsumen alternatif layanan mengenai pro
fessionalism, pujian publik, fleksibilitas dalam penyesuaian harga, dan
kualitas layanan yang kompeten. Semua konstruksi diukur dengan menggunakan
beberapa pertanyaan dengan skala Likert tujuh poin.
Penelitian ini melakukan serangkaian pemeriksaan untuk skala
validasi. Sebuah pre-test dari instrumen penelitian dilakukan
menggunakan informan konsumen umum dan professional bisnis
sionals. Langkah-langkah dimurnikan kemudian membentuk versi final dari
kuesioner yang digunakan dalam penelitian lapangan untuk menguji hypoth- diusulkan
eses. Rincian dari item pengukuran dan psikometri
Sifat dari langkah-langkah yang disediakan dalam LampiranA . Sebagai
ditunjukkan dalam LampiranA , nilai alpha Cronbach berada di atas
Tingkat menyarankan 0,70 untuk ketahanan skala ( Nunnally,1978 ). Itu
kehandalan Model konstruk berkisar antara 0,81 sampai 0,97, melebihi
persyaratan standar 0,70 untuk penelitian pengujian teori ( Nunnally
dan Bernstein, 1994 ). Selainitu,validitaskonvergendapattercermin
melalui kehandalan konstruk ( DeWittetal.,2008 ). Validasi
konstruksi penelitian juga ditampilkan dalam Tabel1 .
S.-C. Chen / Jurnal Ritel dan Konsumen Jasa 22 (2015) 107 - 116
110
halaman 5
5. Analisis dan hasil
Penelitian ini menggunakan ANOVA untuk menguji efektivitas berbagai jenis

dari nilai pelanggan untuk loyalitas pelanggan dari perspektif kedua

karyawan dan konsumen. Teknik analisis paling biasa
kotak dan regresi logistik juga digunakan untuk menguji moderat yang
dampak kompetisi pada hubungan antara nilai pelanggan
dan loyalitas pelanggan. Dari karyawan dan konsumen data, ini
Studi dibangun empat model: Model 1 diuji efektivitas prediksi yang
tions dari berbagai jenis nilai pelanggan untuk loyalitas pelanggan dari
perspektif karyawan; Model 2 menguji efektivitas
prediksi dari berbagai jenis nilai pelanggan untuk loyalitas pelanggan
dari perspektif konsumen; Model 3 diuji moderating yang
efek dari kompetisi pada link dari nilai pelanggan dan pelanggan
loyalitas dari perspektif karyawan; dan Model 4 menguji
moderat efek persaingan pada link dari nilai pelanggan dan
loyalitas pelanggan dari perspektif konsumen.
Dalam Model 1 dan Model 2, persamaan regresi adalah:
loyalitas

1
SQ

2
SS

3
September

4
CSV

5
SEQ

6
SRA

7
SPI

8
CSA

1
mana Loyalitas adalah ukuran loyalitas pelanggan, SQ adalah mengukur
kualitas layanan, SS adalah ukuran dari servicescape, September adalah
ukuran episode Service, CSV adalah ukuran Disesuaikan
layanan, SEQ adalah ukuran Layanan ekuitas, SRA adalah ukuran
Layanan penghindaran risiko, SPI adalah ukuran Sosial-psikologis

interaksi, CSA adalah ukuran Pertimbangan layanan alterpribumi, dan

adalah istilah error didistribusikan Biasanya. dengan salam

untuk Model 3 dan Model 4, kedua model dibangun dengan menambahkan
istilah interaksi untuk prediktor loyalitas pelanggan (yaitu jenis
nilai pelanggan) dengan kompetisi. Penelitian ini menambah Persamaan. (1)
dengan istilah cross-produk untuk menguji Model 3 dan 4 yang juga sarang
hipotesis HM1 melalui Hm7.
Tabel 1
Korelasi.
Membangun
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1.
Kesetiaan pelanggan
1
2.
kualitas layanan
0.67
1
3.
servicescape
0.71
0.40
1
4.
episode layanan
0.68
0.40
0.35
1
5.
layanan yang disesuaikan
0.71
0.35
0.39
0.43
1
6.
layanan ekuitas
0.70
0.33

0.32
0.37
0.39
1
7.
Penghindaran risiko layanan
0.75
0.36
0.35
0.40
0.42
0.44
1
8.
Interaksi sosial-psikologis
0.74
0.39
0.31
0.36
0.36
0.36
0.39
1
9.
Pertimbangan alternatif layanan
0.60
0.34
0.32
0.35
0.37
0.33
0.41
0.37
1
Berarti
6.14
5.99
5.89
6.05
5.82
5.61
6.04
5.86
6.06
SD
0.67
0.60
0.65
0.64
0.64

0.61
0.66
0.71
0.83
tabel 2
(A) Prediktor loyalitas pelanggan; (B) Moderasi kompetisi.
variabel
Para karyawan
konsumen
(SEBUAH)
(B)
(SEBUAH)
(B)
Model 1
Model 3
Model 2
Model 4
H
1
: Kualitas Layanan
0.10
Sebuah
(0.54)
b
0,21 (0,69)
0.01 (0.11)
0.06 (0.61)
H
2
servicescape
0.08 (0.48)
0,22 (0,09)
0.01 (0.12)
0.27 (0.53)
H
3
: Episode Layanan
-0,34 (1.48)
0.21 (0.74)
0.06 (0.49)
0.02 (0.14)
H
4
: Layanan Disesuaikan
0.07 (0.35)
0.31 (0.22)
0.03 (0.26)
0,25 (1,35)
H
5

: Layanan ekuitas
0,06 (0,28)
0,23 (0,05)
0,17 (1,41)
0.48
n nn
(3.29)
H
6
: Penghindaran risiko Layanan
0.33
n
(1.71)
0.42
n
(2.01)
0,24 (1,45)
0.31
n
(1.97)
H
7
: Interaksi sosial-psikologis
0,23 (1,26)
0.27 (1.42)
0.39
n nn
(3.93)
0.58
nn
(3.03)
H
8
: Pertimbangan alternatif layanan
0.55
n nn
(3.67)
0,36 (1,45)
0,09 (0,78)
0.21 (0.13)
H
m1
: Kompetisi Layanan berkualitas X
0.03 (0.24)
0.12
n
(2.19)
H
m2
: Kompetisi servicescape X

0.05 (0.53)
0.11
n
(2.03)
H
m3
: Layanan episode kompetisi X
-0,01 (0.12)
0,09 (1,24)
H
m4
: Layanan Disesuaikan kompetisi X
0.04 (0.47)
0,05 (0,89)
H
m5
: Kompetisi Layanan ekuitas X
0.03 (0.29)
0.15
n
(1.75)
H
m6
: Kompetisi risiko Layanan menghindari X
0.09 (0.85)
0,03 (0,52)
H
m7
: Sosial-psikologis kompetisi interaksi X
0.01 (0.06)
0,09 (1,21)
R
2
0.230
0,291
0.725
0,772
adj. R
2
0,159
0,169
0.700
0,740
F-rasio
3,248
nn
2,375
nn
28,76
n nn

23.49
n nn
R
2
0,061
n nn
0.047
n nn
Catatan: Ukuran sampel: Employees96; Consumers340. Tergantung loyalitas pelanggan
variabel diukur dari tanggapan konsumen. Hasil didasarkan pada satu ekor t -tests.
Model 1: Hasil prediktor loyalitas pelanggan dari perspektif karyawan. Model 2: Hasil
prediktor loyalitas pelanggan dari konsumen
perspektif. Model 3: Hasil efek moderasi kompetisi pada hubungan antara nilai pelanggan
dan loyalitas pelanggan dari perspektif karyawan.
Model 4: Hasil efek moderasi kompetisi pada hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas
pelanggan dari perspektif konsumen.
Sebuah
koefisien .
b
t -nilai.
n
p o0.05.
nn
p o0.01.
nnn
p o0.001.
S.-C. Chen / Jurnal Ritel dan Konsumen Jasa 22 (2015) 107 - 116
111
halaman 6
Dengan demikian, hasil dari empat model ditunjukkan pada Tabel2 .
Model 1 mencerminkan jenis nilai pelanggan yang disediakan oleh layanan
karyawan untuk mempertahankan pelanggan. Hasil menunjukkan bahwa
prediktor utama dari loyalitas pelanggan dari karyawan perspective adalah penghindaran risiko (

0.33, t 1.71, p o0.05) dan persaingan

(

0.55, t 3.67, p o0.001). H

6
dan H
8
didukung. Model ini
menjelaskan 23% dari varians dalam loyalitas pelanggan. Model 2 mencerminkan
penghakiman preferensi nilai pelanggan oleh konsumen untuk
tetap setia. Model sebanding ini mengisahkan cerita yang berbeda. Itu
prediktor penting dari loyalitas pelanggan dari per- konsumen
prospektif adalah interaksi sosial-psikologis dengan karyawan
(


0.39, t 3.93, p o0.001), yang mendukung H
7
. Model
menjelaskan 72,5% dari varians dalam loyalitas pelanggan, yang lebih
dari tiga kali varians dijelaskan oleh Model 1. Hasil
kedua model menunjukkan asimetri dalam pandangan jenis
nilai pelanggan dapat menyebabkan loyalitas antara karyawan layanan dan
konsumen.
Model 3 dan Model 4 menunjukkan efek moderasi dari persaingan
tion pada hubungan antara nilai pelanggan dan pelanggan
loyalitas. Model 3 menjelaskan 29,1% dari varians dalam loyalitas pelanggan.
Model ini menunjukkan bahwa semua syarat interaksi tidak signifikan
tidak bisa. Hal ini menunjukkan kurangnya arti-penting dalam keberadaan persaingan
tion, yang dipandang oleh karyawan hanya sebagai prediktor pelanggan
loyalitas. Model 4 mengisahkan cerita yang berbeda dari sudut pandang
konsumen. Model menjelaskan 77,2% dari varians dalam pelanggan
loyalitas. Prediktor loyalitas pelanggan yang sebelumnya tidak
signifikan menjadi signifikan; yaitu, layanan ekuitas (

0.48,
t 3.29, p o0.001) dan penghindaran risiko layanan (

0.31, t 1.97,
p o0.05) sekarang signifikan. Interaksi sosial-psikologis
tetap signifikan (

0.58, t 3.03, p o0.01). Selain ini

prediktor signifikan, beberapa istilah interaksi; kualitas layanan,
servicescape, dan layanan ekuitas; juga ditemukan signifikan
dari perspektif konsumen. ( Buahara. 24 )
Untuk memahami dampak kompetisi pada tingkat yang berbeda pada
Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan, studi ini
analisis melakukan kemiringan, seperti yang disarankan oleh AikendanBarat(1991) .
hipotesis H
m1
, Yang menyatakan interaksi yang signifikan antara layanan
kualitas dan kompetisi, didukung (

0.12, t 2.19, p o0.05). Itu

analisis lereng menunjukkan bahwa ketika kompetisi rendah (

0.28, t 2.70,
p o0.01) dan ketika kompetisi moderat (

0.37, t 3.68,
p o0.001), koefisien regresi meningkat. Ketika persaingan
tinggi (

0.48, t 4.00, p o0.001), meningkatkan lebih jauh.

Istilah interaksi signifikan kedua adalah servicescape dan competisi (

0.11, t 2.03, p o0.05). Analisis lereng menunjukkan regresif yang

koefisien sion ketika kompetisi rendah (

0.19, t 1.96, p o0.05),

ketika kompetisi moderat (

0.28, t 3.07, p o0.01), dan ketika

persaingan yang tinggi (

0.37, t 3.54, p o0.001). Hasil ini mencerminkan

mereka untuk kualitas layanan, dan menunjukkan bahwa hubungan antara
servicescape dan loyalitas pelanggan adalah kuat ketika persaingan
tinggi. hipotesis H
m2
didukung.
Terakhir, istilah interaksi antara ekuitas layanan dan competisi negatif, tapi signifikan (

0.15, t 1.75, p o0.05).

Hasil penelitian menunjukkan koefisien regresi ketika kompetisi adalah
rendah (

0.61, t 5.07, p o0.001), ketika kompetisi moderat

(

0.64, t 5.94, p o0.001), dan ketika kompetisi yang tinggi

(

0.66, t 5.86, p o0.01). Terbukti, koefisien regresi

kira-kira sama. Hal ini menunjukkan bahwa efek dari persaingan
tion pada loyalitas pelanggan menjadi serupa di tingkat tinggi layanan
ekuitas, terlepas dari tingkat persaingan.
6. Diskusi dan implikasi
6.1. Prediktor untuk loyalitas pelanggan: perspektif konsumen
Melampaui studi masa lalu dari driver loyalitas pelanggan (misalnya,
Paul et al, 2009.; Paulin et al., 2000 ),Penelitianinimenelitimasalahini
dari aspek yang berbeda. Penelitian ini secara empiris membangun link langsung
antara berbagai jenis nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan,
yang hilang dari penelitian sebelumnya pada nilai pelanggan dan
loyalitas pelanggan (misalnya, ChendanQuester2005 ). Secara signifikan, ini
Penelitian mengungkapkan asimetri dalam pandangan pentingnya
jenis tertentu dari nilai untuk loyalitas pelanggan antara karyawan dan
konsumen. Bukti asimetri dalam driver; itu adalah
jenis nilai pelanggan; loyalitas pelanggan antara karyawan dan
Ara. 2. Layanan berkualitas pelanggan hubungan loyalitas pada tingkat yang berbeda dari
kompetisi.
S.-C. Chen / Jurnal Ritel dan Konsumen Jasa 22 (2015) 107 - 116

112
halaman 7
konsumen menunjukkan bahwa peneliti harus memeriksa kedua sisi dari
hubungan diad bila memungkinkan.
Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa cara yang paling langsung untuk
memahami isu loyalitas pelanggan dengan cara pelanggan
nilai adalah untuk mengumpulkan dan memeriksa respon dari konsumen. Ini
Studi menemukan bahwa apa yang karyawan lakukan, dan bagaimana mereka mengevaluasi
interaksi mereka dengan konsumen, telah sangat terbatas jelas
daya pada loyalitas pelanggan. Di sisi lain, evaluasi
konsumen menjelaskan proporsi yang signifikan dari varians dalam
kesetiaan pelanggan. Sebagaimana dicatat oleh peneliti dalam studi pelanggan
nilai (misalnya, JohnsondanWeinstein,2004;MeyerdanBlumelhuber,
2000; Weinstein dan Johnson, 1999 ),Pelangganmenentukanpelanggan
nilai sendiri, dan keberhasilan atau kegagalan nilai
pengiriman tergantung pada penilaian konsumen. implikasi manajerial
tions adalah bahwa cara yang lebih baik untuk mengarahkan upaya karyawan untuk
menghasilkan
nilai di daerah mencapai loyalitas pelanggan adalah untuk menangkap
faktor pendorong loyalitas pelanggan dari perspektif konsumen.
Hasil konsumen memverifikasi kekuatan pendorong penting dari pelanggan
loyalitas; yaitu, interaksi sosial-psikologis. Dalam penelitian ini,
unsur interaksi sosial-psikologis yang dirasakan oleh konsumen
Ara. 3. Hubungan loyalitas servicescape pelanggan pada tingkat yang berbeda dari
kompetisi.
Ara. 4. Layanan ekuitas pelanggan hubungan loyalitas pada tingkat yang berbeda dari
kompetisi.
S.-C. Chen / Jurnal Ritel dan Konsumen Jasa 22 (2015) 107 - 116
113
halaman 8
dari praktek karyawan layanan untuk memperhatikan mengenali
dan menyapa pelanggan setiap kali mereka mengunjungi, menilai kebutuhan pelanggan
mengekspresikan pendapat mereka dan menerima umpan dari layanan
karyawan, dan kontak yang tersisa dengan pelanggan dengan cara setelah
akhir waktu pelayanan di toko. Selain itu, hasil menunjukkan bahwa
konsumen peduli banyak tentang pengalaman mereka dari mereka
-Sosial psikologis interaksi dengan karyawan layanan daripada yang mereka lakukan
tentang unsur-unsur nilai pengiriman lainnya. Implikasi dari ini untuk
manajer dan karyawan layanan adalah masalah apa yang manajer
outlet layanan harus berinvestasi dalam, dan dengan cara apa investasi ini
seharusnya dibuat. Temuan dari tanggapan konsumen menyarankan
bahwa investasi yang paling penting bisnis dapat membuat adalah di nya
karyawan layanan. Dalam rekrutmen, seleksi dan pelatihan layanan
karyawan, pertimbangan utama di luar kompetensi teknis
harus kemampuan terlibat konsumen dengan memperhatikan mereka
kebutuhan sosial-psikologis dan ingin. Manajer dan layanan mempekerjakanEES bisa lebih memperhatikan masalah yang berhubungan dengan layanan ditangani
oleh konsumen, dan untuk mengenal satu sama lain lebih baik untuk menciptakan kondisi

untuk hubungan yang lebih kuat untuk membangun di lebih perawatan setelah-layanan.
6.2. Prediktor untuk loyalitas pelanggan: perspektif karyawan
Di sisi lain, untuk mencapai pengelolaan yang lebih baik dari
hubungan karyawan-konsumen, adalah sama penting untuk bawahberdiri opini karyawan layanan tentang pentingnya
nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Ini akan membantu untuk mengklarifikasi
apakah
atau tidak apa yang karyawan layanan pikirkan adalah pendekatan yang terbaik untuk
menjaga
loyalitas pelanggan yang efektif, karena bahkan kinerja pelayanan tinggi
karyawan tidak dapat sepenuhnya memahami, atau bisa salah paham, apa yang
mengalami pelanggan setia mereka mencari layanan yang kritis
pertemuan. Dalam studi ini, penghindaran risiko disorot oleh karyawan
sebagai unsur nilai pengiriman penting dalam pelayanan, yang dapat
pengaruh loyalitas pelanggan. Tampaknya, bagaimanapun, bahwa konsumen melakukan
tidak melihat ini sebagai faktor penting pendorong loyalitas mereka.
Pertimbangan alternatif layanan nilai penting
Unsur pengiriman dalam hal tanggapan karyawan. Bagi karyawan,
adalah penting untuk memberikan nilai dengan kesadaran persaingan di
layanan. Ini menggemakan pernyataan dari manfaat nilai pelanggan
dalam mempertahankan konsumen (misalnya, RavalddanGroGronroos,1996 ) dan
pentingnya orientasi pesaing untuk kinerja bisnis (misalnya,
Narver dan Slater, 1990 ).Temuaninijugamendukungstudimasalaludari
hubungan antara perilaku pesaing berorientasi karyawan dan dura- yang
tion dari hubungan komersial (misalnya, RoosdanGustafsson,2007 ).
Implikasi dari temuan ini memberikan pelayanan karyawan dengan
saran mengenai pendekatan untuk menjamin pemeliharaan dari
Keuntungan layanan untuk mencapai tingkat yang lebih tinggi dari kinerja pelayanan.
Namun demikian, tidak menghindari risiko atau pertimbangan-jasa
Wakil alternatif adalah kekuatan pendorong bagi loyalitas pelanggan dari
perspektif konsumen. Kemungkinan alasan di balik ini mungkin
bahwa pandangan konsumen dibatasi oleh pengalaman terbatas mereka, atau
pengetahuan, produk bisnis, seperti dicatat oleh Woodruffetal.(1993) .
Hal ini menunjukkan bahwa karyawan dan / atau manajer outlet layanan
harus menginformasikan konsumen tentang upaya mereka untuk mengurangi risiko layanan
dan untuk menawarkan alternatif layanan yang lebih baik dari pesaing, dengan
kepentingan konsumen dalam pikiran. Dengan melakukan ini, mereka juga bisa
membuat nilai jual yang baik untuk meningkatkan citra merek dari
organisasi dan dapat menggugah kesadaran konsumen dari
pentingnya jenis tertentu dari nilai dalam pelayanan, seperti risiko
penghindaran, yang bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan pelanggan.
6.3. The moderat di fl pengaruh persaingan
Dalam studi ini, persaingan ditemukan untuk menjadi moderator dari
hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan dari
perspektif konsumen. Kompetisi mempengaruhi Eva- konsumen
luations jenis tertentu nilai pelanggan, yang memiliki dampak pada
sikap loyalitas mereka dan perilaku. jenis pelanggan
Nilai termasuk kualitas layanan, servicescape, dan ekuitas layanan.
Selain itu, temuan penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi
tingkat persaingan, konsumen lebih menuntut dalam mereka

harapan elemen nilai pengiriman tersebut. Ini menyoroti

perlunya termasuk tingkat persaingan dalam penelitian
model dalam studi loyalitas pelanggan dan nilai pelanggan. Itu
implikasi dari ini untuk layanan karyawan dan manajer yang
mereka harus menyadari dampak persaingan di tertentu
jenis pengiriman nilai ketika membuat upaya untuk mencapai pelanggan
loyalitas dengan cara nilai pelanggan.
Sejumlah variabel yang terkait dengan kualitas layanan dan
loyalitas pelanggan telah diperiksa secara empiris dalam studi masa lalu;
seperti kepuasan pelanggan, retensi pelanggan ( Oliver,1999 ),
personalisasi ( BradydanCronin,2001 ), Dan nilai pelanggan
( Brodieetal.,2009 ). Melampaui mereka studi terakhir, penelitian ini
menyingkap faktor yang mempengaruhi persaingan dalam hubungan
antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Temuan menunjukkan
bahwa manfaat dari layanan berkualitas tinggi yang lebih signifikan ketika
persaingan lebih tinggi daripada saat ini lebih rendah. kompetisi yang lebih besar
menimbulkan tuntutan untuk kualitas layanan dan persaingan, dalam
akal, menguntungkan konsumen, sehingga mendorong loyalitas mereka. Ini
Penelitian menunjukkan bahwa pertimbangan tentang kualitas pelayanan di
Layanan pertemuan dapat mencakup faktor kesopanan, friendliness, kesopanan, kekhawatiran tentang kepentingan pelanggan, memperhatikan
rincian layanan, dan konsistensi dalam kualitas pelayanan.
Studi terdahulu menunjukkan bahwa servicescape dapat mempengaruhi sikap
dan perilaku penyedia layanan dan penerima layanan (Harris dan
Ezeh, 2008; Paroki et al., 2008; Dinding dan Berry, 2007) dan bahwa itu adalah
promotor sebenarnya dari interaksi karyawan-pelanggan (Binter, 1992).
Melampaui studi sebelumnya, studi ini menemukan bahwa persaingan dapat
memoderasi hubungan antara servicescape dan loyalitas pelanggan.
Konsumen sensitif terhadap kondisi lingkungan dan suasana di
layanan pribadi ketika mereka melihat kompetisi, atau alternatif, di
pasar. Semakin persaingan usaha yang terkena, yang
tinggi standar yang diharapkan oleh konsumen. Implikasi untuk
manajer outlet layanan adalah bahwa mereka perlu memastikan bahwa mereka
menyediakan konsumen dengan layanan yang lebih baik dan lebih kompetitif
Konsumsi lingkungan ketika ada kompetisi yang tinggi, dibandingkan saat
persaingan rendah. Dalam studi ini, pertimbangan tentang servicescape di
outlet layanan dapat mencakup faktor-faktor kegembiraan dalam proses, mudah
prosedur, lingkungan rapi, dan privasi dalam pelayanan.
Penelitian ini juga menemukan pengaruh persaingan di hubungan yang
kapal antara ekuitas layanan dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa ketika pertimbangan keadilan dianggap sebagai memuaskan oleh
konsumen, tingkat persaingan tidak berpengaruh pada pelanggan
loyalitas. Dengan kata lain, setiap kali konsumen membuat positif
penghakiman untuk ekuitas layanan, tidak akan berkembang menjadi perhatian bagi
konsumen ketika situasi kompetitif berubah. Implikasinya
dari titik ini adalah bahwa penyedia layanan perlu memastikan konsumen
dapat melihat kebenaran dari kinerja layanan mereka relevan dengan
isu ekuitas. Memang, penilaian konsumen kebenaran di
hubungan pertukaran pasar mengenai input dan output adalah
menonjol ke retensi pelanggan ( OlsendanJohnson,2003 ). Pelajaran ini

menunjukkan bahwa pertimbangan tentang layanan ekuitas dalam pelayanan

Pertemuan dapat mencakup faktor respon terhadap kegagalan layanan,
pembayaran untuk hasil layanan, pembayaran untuk layanan konten, waktu
dihabiskan untuk layanan, penawaran promosi mengenai pelanggan
kepentingan, pemberitahuan promosi penjualan dengan media yang berbeda, dan setiap
jaminan risiko rendah ketika berpartisipasi dalam kegiatan promosi.
7. Kesimpulan, keterbatasan dan penelitian lebih lanjut
Penelitian ini membuat kontribusi untuk penelitian yang masih ada di
loyalitas pelanggan, nilai pelanggan, dan persaingan di layanan
S.-C. Chen / Jurnal Ritel dan Konsumen Jasa 22 (2015) 107 - 116
114
halaman 9
konteks. Sebuah layanan merupakan sumber pengalaman dari konsumen
perspektif ( Ostrometal.,2010 ). Penelitian ini menjawab panggilan untuk
penelitian lebih lanjut tentang pengalaman konsumsi konsumen dan-praktek
praktek-(misalnya, Helkkulaetal,2012;..Solomonetal,1985;.Verhoefetal,
2009 ). Nilaidaripenelitiansaatiniadalahbahwahalitumeluaskami
pemahaman tentang loyalitas pelanggan nilai-pelanggan hubungan
kapal di bawah sudut pandang yang berbeda.
Pertama, penelitian ini mengungkap peran pentingnya persaingan di
pembentukan loyalitas pelanggan dengan cara nilai pelanggan
dari pandangan diad. Meskipun karyawan layanan merasakan persaingan
tion sebagai kekuatan pendorong penting bagi loyalitas pelanggan, konsumen melakukan
tidak. Sebaliknya, konsumen mengambil beberapa jenis pengiriman nilai
elemen menjadi pertimbangan ketika memilih outlet layanan dari
antara penawaran yang kompetitif. Kedua, studi ini menyoroti bahwa menggunakan
karyawan layanan, atau personel organisasi lainnya, untuk menjawab
pertanyaan pada driver loyalitas pelanggan mungkin tidak efektif, karena
persepsi mereka mungkin tidak bertepatan dengan orang-orang dari consu- aktual
mer. Konsumen menggunakan alternatif yang tersedia untuk menilai tertentu
jenis nilai yang mereka alami dari karyawan layanan. Sesuaiingly, penelitian ini memberikan manajer dengan wawasan langsung seperti apa
jenis nilai pelanggan untuk berinvestasi dalam penciptaan dan pengiriman
layanan untuk mencapai tingkat yang diinginkan dari loyalitas pelanggan.
Ketiga, studi diad memberikan kesempatan unik untuk
menyelidiki tema umum di seluruh responden. Hasilnya menunjukkan
bahwa ada asimetri dalam pandangan tentang kompetisi dan
penggerak loyalitas dengan cara nilai pelanggan antara
dua sisi angka dua. Akhirnya, studi ini menimbulkan isu penting
, dan menunjukkan bagaimana, pengelola gerai layanan bisa mengelola
karyawan layanan mereka di saat kritis kebenaran; itu adalah,
selama pertemuan layanan.
Keterbatasan dan penelitian masa depan dibahas sebagai berikut.
Penelitian ini menemukan adanya simetri antara driver dari
loyalitas pelanggan dengan cara nilai pelanggan, dan peran
kompetisi, antara karyawan layanan dan konsumen, dan
bahwa driver loyalitas pelanggan, seperti yang terlihat oleh karyawan
dan konsumen, berbeda dalam hal penting. Dalam waktu, fokus
wawancara kelompok dengan kedua belah pihak untuk menguji

alasan di balik tanggapan mereka bisa menghasilkan wawasan lebih lanjut

ke dalam pembentukan loyalitas pelanggan dengan cara pelanggan
nilai dan kompetisi. Sebuah studi kualitatif komplementer
menyikapi persepsi persaingan dari perspektif
karyawan layanan dan konsumen bisa membuat lebih
kontribusi.
Selain itu, hasil penelitian ini didasarkan pada lintas
pengamatan sectional dengan sampel dari karyawan layanan dan
konsumen dalam pengaturan layanan perawatan pribadi. Sementara sampel
memadai untuk tujuan studi, ukuran sampel yang lebih besar
bisa membuat temuan yang lebih kuat. Hasil ini
studi ini berlaku untuk layanan konteks perawatan pribadi tertentu.
Namun demikian, menurut klasifikasi layanan yang diusulkan oleh
Lovelock (1983) ,Hasilmungkinjugaberlakuuntuklayananlainnya
pengaturan berbagi beberapa karakteristik seperti perawatan kesehatan, kecantikan
salon dan klinik olahraga. Manajer dalam pengaturan lainnya harus
Oleh karena itu mempekerjakan isi dilaporkan dengan hati-hati. Bahkan,
sedangkan pengaturan layanan perawatan pribadi tidak unik, ia memiliki
fitur yang tidak biasa dari interaksi panjang antara karyawan layanan
dan konsumen selama setiap pertemuan. Pengaturan ini menunjukkan ada
lebih banyak kesempatan untuk memperdalam hubungan. Di masa depan
penelitian, itu bisa berharga untuk menyertakan berbagai jenis pribadi
peduli layanan untuk memungkinkan generalisasi dari hasil penelitian,
dan dalam pengaturan layanan perawatan non-pribadi dalam studi banding.
Lampiran A
Lihat LampiranTabelA1.
tabel A1
Skala item.
Pengukuran
Nilai pelanggan
kualitas pelayanan (Cronbach

0.93
Sebuah
/ 0,96
b
)
Sebuah acara kesopanan
Sebuah acara keramahan
Sebuah acara dari courtesy
Pertimbangan untuk kepentingan pelanggan
Sikap teliti dalam rincian layanan
kualitas layanan yang konsisten
Servicescape (Cronbach

0.84 / 0.95)
Delight dalam proses pelayanan
Kemudahan dalam prosedur pelayanan
Lingkungan toko rapi
lebar jarak antara kursi untuk privasi

episode Service (Cronbach

0.89 / 0.92)
Layanan pada kebutuhan lisan pelanggan
Rasa perawatan eksklusif mencapai
Rasa "nilai untuk uang"
Menghemat waktu pada komunikasi dengan penyedia layanan tertentu
memadai mendelegasikan karyawan untuk layanan
layanan disesuaikan (Cronbach

0.94 / 0.92)
Komuter waktu kurang untuk menyimpan
jam operasi yang fleksibel
kerja karyawan non-pelatihan dalam semua layanan
Penerapan sistem reservasi
Kemudahan gaya rambut sendiri menangani layanan purna
Estetika di gaya rambut
keterampilan Update untuk gaya rambut modis
Segar dan baru di gaya rambut biasa
Demonstrasi estetika dalam penampilan toko
Kebebasan memilih penata rambut
Aktif memberitahukan informasi pelanggan
Bebas dari tekanan dari promosi di dalam toko
Ketulusan dalam menangani keluhan layanan
Menyediakan layanan tambahan untuk kesenangan
Layanan Differential mendukung pelanggan sering
Harga penyisihan pelanggan sering
hadiah menarik bagi pelanggan yang sering
Layanan ekuitas (Cronbach

0.92 / 0.93)
respon positif terhadap kegagalan layanan
Kewajaran pertukaran pembayaran untuk hasil layanan
Kewajaran pertukaran pembayaran untuk isi layanan
Kewajaran pertukaran pembayaran untuk waktu yang dihabiskan di toko
persembahan promosi mengenai kepentingan pelanggan
Pemberitahuan dari promosi penjualan dengan media yang berbeda
Jaminan risiko rendah untuk berpartisipasi dalam kegiatan promosi
penghindaran risiko Service (Cronbach

0.92 / 0.97)
Sikap tegas dari layanan berkualitas tinggi
Mempertahankan dan meningkatkan reputasi perusahaan dalam pelayanan
Mengeksekusi proses pelayanan juga diresepkan untuk pelanggan
Kebersihan penampilan karyawan
Sanitasi peralatan hairdressing
Segera menangani keluhan pelanggan terhadap layanan
interaksi sosial-psikologis (Cronbach

0.91 / 0,96)

 Kenali dan menyapa pelanggan setiap kali mengunjungi

Biarkan pelanggan berbicara / pikirannya tanpa keengganan
Menjaga hubungan setelah layanan
Kompetisi / pertimbangan alternatif layanan (Cronbach

0.81 / 0.97)
keterampilan mengagumkan dibandingkan dengan pesaing
Pendapat kerabat dan / atau teman-teman untuk hasil layanan
harga Pertandingan dengan kampanye jangka pendek pesaing '
Sebuah layanan berkualitas dengan kesadaran pasar yang kompetitif dinamis
S.-C. Chen / Jurnal Ritel dan Konsumen Jasa 22 (2015) 107 - 116
115
halaman 10
Referensi
Agustin, C., Singh, J., 2005. efek lengkung penentu loyalitas konsumen di
pertukaran relasional. J. Mark. Res. 42 (1), 96-108 .
Anderson, JC, Narus, JA, van Rossum, W., 2006. nilai Pelanggan proposisi di
pasar bisnis. Harv. Bis. Rev. Maret, 1-10 .
Aiken, LS, West, SG, 1991. Regresi: Pengujian dan Juru interaksi
tions. Sage, Newbury Park, CA .
Bitner, MJ, booming, BH, Tetreault, MS, 1990. Layanan Pertemuan: mendiagnosis
menguntungkan dan tidak menguntungkan insiden. J. Mark., 71-84 .
Blackman, BA, Making a service more tangible can make it more manageable, In:
Czepiel JA, Solomon, MR, and Surprenant, CF, (Eds.), The Service Encounter:
Managing Employee/Customer Interaction in Service Businesses, 1985, Lexington Books, Toronto, 291-302.
Bolton, RN, Gustafsson, A., McColl-Kennedy, J., Sirianni, NJ, Tse, DK, 2014. Small
details that make big differences: a radical approach to consumption experience as a firm's differentiating strategy. J. Serv. Manag. 25 (2), 253274 .
Bove, LL, Johnson, LW, 2009. Does true personal or service loyalty last? Sebuah
longitudinal study. J. Serv. Menandai. 23 (3), 187194 .
Bove, LL, Johnson, LW, 2000. A customer-service worker relationship model.
Int. J. Serv. Ind. Manag. 11 (5), 491511 .
Bove, LL, Johnson, LW, 2006. Customer loyalty to one service worker: should it be
discouraged? Int. J. Res. Menandai. 23 (1), 7991 .
Brady, MK, Cronin Jr., JJ, 2001. Some new thoughts on conceptualizing perceived
service quality: a hierarchical approach. J. Mark. 65 (3), 3449 .
Brodie, RJ, Whittome, JRM, Brush, GJ, 2009. Investigating the service brand: a
customer value perspective. J. Bus. Res. 62 (3), 345355 .
Chen, SC, Quester, PG, 2005. Developing a value-based measure of market
orientation in an interactive service relationship. J. Mark. Manag. 21 (7-8),
779808 .
Competition (nd). In Resource library. American Marketing Association. Diperoleh
from http://www.marketingpower.com/_layouts/Dictionary.aspx?dLetter=C .
Dekimpe, MG, Steenkamp, JB.EM, Mellens, M., Abeele, PV, 1997. Decline and
variability in brand loyalty. Int. J. Res. Menandai. 14 (5), 405420 .
de Ruyter, K., Wetzels, M., Bloemer, J., 1998. On the relationship between perceived
service quality, service loyalty and switching costs. Int. J. Serv. Ind. Manag. 9 (5),

436453 .
Deshpande, R., Farley, JU, Webster, FE, 1993. Corporate culture, customer
orientation, and innovativeness in Japanese firms: a quadrad analysis. J. Mark.
57 (1), 2327 .
DeWitt, T., Nguyen, DT, Marshall, R., 2008. Exploring customer loyalty following
service recovery: the mediating effects of trust and emotion. J. Serv. Res. 10 (3),
269281 .
Dick, AS, Basu, K., 1994. Customer loyalty: toward an integrated conceptual
kerangka. J. Acad. Menandai. Sci. 22 (2), 99113 .
Floh, A., Zauner, A., Koller, M., Rusch, T., 2014. Customer segmentation using
unobserved heterogeneity in the perceived-valueloyaltyintentions link.
J. Bus. Res. 67 (5), 974982 .
Frow, P., Payne, A., 2007. Towards the 'Perfect' customer experience. J. Brand
Manag. 15 (2), 89101 .
Ganesh, JM, Arnold, J., Reynolds, KE, 2000. Understanding the customer base of
service providers: an examination of the differences between switchers and
stayers. J. Mark. 64 (3), 6587 .
Grnroos, C., 1997. Value-driven relational marketing: from products to resources
and competences. J. Mark. Manag. 13 (5), 407420 .
Grnroos, C., 2000. Service Management and Marketing: A Customer Relationship
Management Approach. John Wiley & Sons, Chichester .
Grnroos, C., 2009. Marketing as promise management: regaining customer
pengelolaan. J. Bus. Ind. Mark. 24 (5/6), 351359 .
Grnroos, C., 2011. A service perspective on business relationships: the value
creation, interaction and marketing interface. Ind. Mark. Manag. 40 (2), 240247 .
Gummesson, E., 2008. Customer centricity: reality or a wild goose chase? Eur. Bis.
Rev. 20 (4), 315330 .
Hartline, MD, Maxham, JG, McKee, DC, 2000. Corridors of influence in the
dissemination of customer-orientated strategy to customer contact service
employees. J. Mark. 64, 3550 .
Helkkula, A., Kelleher, C., Pihlstrm, M., 2012. Practices and experiences: challenges
and opportunities for value research. J. Serv. Manag. 23 (4), 554570 .
Holbrook, MB, 1994. The nature of customer value: an axiology of services in the
consumption experience. In: Oliver, RL, Rust, RT (Eds.), Service Quality: New
Directions of Theory and Practice. Sage, Thousand Oaks, pp. 2171 .
Johnson, WC, Weinstein, A., 2004. Superior Customer Value in the New Economy:
Concepts and Cases. CRC Press, Florida .
Jones, TO, Sasser Jr., KAMI, 1995. pelanggan Mengapa puas cacat. Harv. Bis. Putaran.
(November-December), 8899 .
Kelleher, C., Peppard, J., 2010. Consumer experience of value creation: a phenomenological perspective. Eur. Adv. Consum. Res. 9, 17 .
Levy, M., Weitz, BA, 1998. Retailing Management, Irvin/ McGraw-Hill, New York .
Lovelock, CH, 1983. Classifying services to gain strategic marketing insights.
J. Mark. 47, 920 .
Macintosh, G., Perceived risk and outcome differences in multi-level service
relationships, Journal of Services Marketing , 16(2), 2002, 143-157.
Melnyk, V., van Osselaer, SMJ, Bijmolt, THA, 2009. Are women more loyal
customers than men? gender differences in loyalty to firms and individual
service providers. J. Mark. 73 (4), 8296 .

Meyer, A., Blmelhuber, C., 2000. Relationship marketing success through investments in services. In: Hennig-Thurau, T., Hansen, U. (Eds.), Relationship
Marketing: Gaining Competitive Advantage Through Customer Satisfaction
and Customer Satisfaction and Customer Retention. Springer, New York .
Mittal, V., Kamakura, WA, 2001. Satisfaction, repurchase intent, and repurchase
behavior: investigating the moderating effect of customer characteristics.
J. Mark. Res. 38 (1), 131142 .
Narver, JC, Slater, SF, 1990. The effect of a market orientation on business
profitability. J. Mark. October, 2035 .
Nunnally, Jum C. Psychometric Theory , 1978, McGraw-Hill. New York.
Nunnally, JC, and IH Bernstein. Psychometric Theory , 3rd edition, 1994, McGrawBukit. New York.
Loyalitas konsumen Oliver, RL, 1999. Dari mana? J. Mark. 63, 3344 .
Olsen, LL, Johnson, MD, 2003. Service equity, satisfaction, and loyalty: from
transaction-specific to cumulative evaluations. J. Serv. Res. 5 (3), 184195 .
Ostrom, AL, Bitner, MJ, Brown, SW, Burkhard, KA, Goul, M., Smith-Daniels, V.,
Demirkan, H., Rabinovich, E., 2010. Moving forward and making a difference:
research priorities for the science of service. J. Serv. Res. 13 (1), 436 .
Parasuraman, A., Grewal, D., 2000. The impact of technology on the quality-valueloyalty chain: a research agenda. J. Acad. Menandai. Sci. 28, 168174 .
Paul, M., Hennig-Thurau, T., Gremler, DD, Gwinner, KP, Wiertz, C., 2009. Toward a
theory of repeat purchase drivers for consumer services. J. Acad. Menandai. Sci. 37,
215237 .
Paulin, M., Ferguson, RJ, Payaud, M., 2000. Business effectiveness and professional
service personnel - relational or transactional managers? Eur. J. Mark. 34 (3/4),
453472 .
Porter, M., 1985. Competitive Advantage. The Free Press, New York .
Ravald, A., Grnroos, C., 1996. The value concept and relationship marketing. Eur.
J. Mark. 30 (2), 1930 .
Reichheld, FF, Loyalty rules!: How today's leaders build lasting relationships , 2001,
Harvard Business Press; Boston, MA.
Reinartz, WJ and Kumar, V., The Mismanagement of Customer Loyalty, Harvard
Business Review , July, 2002, 4-12.
Roos, I., Gustafsson, A., 2007. Understanding frequent switching patterns. J. Serv.
Res. 10 (1), 93108 .
Rust, RT, Oliver, RL, 1994. Service quality: insights and managerial implications
from the frontier. In: Rust, RT, Oliver, RL (Eds.), Service Quality: New
Directions for Theory and Practice. Sage, Thousand Oaks, CA, pp. 120 .
Snchez, J., Callarisa, L., Rodrguez, RM, Moliner, MA, 2006. Perceived value of the
purchase of a tourism product. Wisata. Manag. 27 (3), 394409 .
Sirgy, MJ, Johar, JS, Samli, AC, Claiborne, CB, 1991. Self-congruity versus
functional congruity: predictors of consumer behaviour. J. Acad. Menandai. Sci. 19
(4), 363375 .
Sirohi, N., McLaughlin, EW, Wittink, DR, 1998. A model of consumer perceptions
and store loyalty intentions for a supermarket retailer. J. Retail. 74 (2),
223245 .
Slater, SF, 1997. Developing a customer value-based theory of the firm. J. Acad.
Menandai. Sci. 25 (2), 162167 .
Solomon, MR, Surprenant, C., Czepiel, JA, Gutman, EG, 1985. A role theory

perspective on dyadic interactions: the service encounter. J. Mark. 49 (1), 99111 .

Taylor, PW Normative Discourse , 1961, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.
Verhoef, PC, Lemon, KN, Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., Schlesinger,
LA, 2009. Customer experience creation: determinants, dynamics and management strategies. J. Retail. 85 (1), 3141 .
Webster Jr., FE, 1988. Rediscovering the marketing concept. Bis. Horiz. (MayJune),
2939 .
Weinstein, A., Pohlman, RA, 1998. Customer value: a new paradigm for marketing
pengelolaan. Adv. Bis. Stud. 6 (10), 8997 .
Weinstein, A., Johnson, WC, 1999. Designing and Delivering Superior Customer
Nilai. St Lucie Press, Boca Raton .
Woodruff, RB, Schumann, DW, Gardial, SF, 1993. Understanding value and
satisfaction from the customer's point of view. Survey Bus. (Summer/Fall),
3340 .
Woodruff, RB, 1997. Customer value: the next source for competitive advantage.
J. Acad. Menandai. Sci. 25 (2), 139153 .
Yim, CK, Tse, DK, Chan, KW, 2008. Strengthening customer loyalty through
intimacy and passion: roles of customer-firm affection and customer-staff
relationships in services. J. Mark. Res. 45 (6), 741756 .
Zeithaml, VA, 1988. Consumer perceptions of price, quality, and value: a meansend model and synthesis of evidence. J. Mark. 52, 222 .
Zeithaml, VA, Berry, LL, Parasuraman, A., 1996. The behavioral consequences of
kualitas layanan. J. Mark. 60 (2), 3146 .
Table A1 ( continued )
Pengukuran
Customer loyalty (Cronbach

0.95
b
)
Revisit intention
Frequency of patronage
Consumption expenditure
Recommendation intention
Sebuah
Para karyawan.
b
Consumers.
S.-C. Chen / Journal of Retailing and Consumer Services 22 (2015) 107 116
116