Proceso de Servuccin

El proceso
Un

proceso es una sucesin de

tareas, que tienen como origen;
unas entradas y como fin, unas
salidas.
El objetivo del proceso es aportar
valor en cada etapa.
Pero, Valor para quien?
Si tenemos un proceso que no aade
valor, debemos eliminarlo, siempre y
cuando sea posible.

Ejemplo
Una

solicitud de oferta para

reserva de habitacin en un
hotel (entrada).
Hacemos un registro de
datos (fecha, ciudad, hotel),
comprobacin de
disponibilidad (tareas).
Se genera una oferta que se
lanza al cliente (salida).
Si ste oferta es aceptada,
se activa el proceso de
reserva, transformndose la
oferta en una entrada y
obteniendo como salida la
reserva efectiva de la
habitacin.

Areas de un hotel con

diferentes procesos
Para

intentar
agrupar el
conjunto de
procesos que
se ejecutan
en cualquier
empresa, se
suelen usar
Mapas de
Procesos

Tipos de Procesos
Tres procesos aplicables a las
empresas de servicios son:
Operaciones

en lnea
Operaciones Combinadas
Operaciones intermitentes

Operaciones en lnea:
Secuencia

organizada de operaciones o
actividades.
Alto grado de interrelacin entre los
diferentes elementos de una operacin de
lnea
Igualmente tiende a ser un tipo de proceso
relativamente inflexible, aunque las tareas
del proceso se puedan especializar y volver
rutina dando un resultado ms rpido.
Ejemplo: Restaurantes de comida rpida,
supermercado.

Operaciones combinadas:
Produce

una variedad de servicios que

utilizan diferentes combinaciones y
secuencias de actividades.
La flexibilidad es una ventaja clave de este
tipo de sistema, puede resultar:
ms difcil de programar
ms difcil de sustituir capital por mano de obra
ms difcil de calcular la capacidad del sistema.
Ejemplo:

Servicios de un Spa, un
consultorio mdico.

Operaciones Intermitentes
Proyectos

de servicios que son rara

vez repetidos.
Hace que su administracin resulte
una tarea compleja.
Esos proyectos ofrecen un campo
apropiado para la fcil transferencia
de muchas tcnicas de control y
programacin
Ejemplo: Servicio de consultara,
decoracin de interiores, eventos, etc.

Objetivos del proceso de

produccin del servicio
Satisfacer

al cliente.
Facilitarle su papel en el proceso.

PROCESO DE SERVUCCION
Ejemplo: (SERVICIO DE TRANSPORTE)

Back Office (atrs de la oficina) Hace referencia a

las
actividades que el cliente o usuario no puede ver .
Pasajero se
dirige al
paradero

Pasajero sube al
mnibus

Pasajero
cancela por el
servicio

Pasajero busca
ubicacin
adecuada

Pasajero da
seal para
detener
mnibus

Chofer Inicia
recorrido

Chofer detiene
mnibus

Pasajero se
dirige a la
puerta de
bajada

Pasajero
baja del
mnibus

Pasajero
informa al
chofer del
paradero donde
baja

Chofer solicita
pago del
servicio

Chofer entrega
boleto y/o
vuelto

Chofer
continua
recorrido

Chofer abre la
puerta

Front Office (oficina de delante) Conjunto de las estructuras

de una organizacin que gestionan la interaccin con el cliente.

Chofer detiene
mnibus y abre
la puerta

Chofer
continua
recorrido
Fin del
servicio

Proceso de Servuccin
Front Office
Toda actividad que se
desarrolla en un rea,
departamento, o
persona que trabaja
directamente con el
cliente.
Por ejemplo: el Call
Center, Recepcin,
Sala de ventas,
Atencin al cliente,
Sala de conferencias
y presentaciones, etc.

Back Office
Todas las personas,
reas, departamentos
que trabajan en la
empresa y son
fundamentales; pero
que a ojos de nuestros
clientes no son
evidentes.
Por ejemplo: los
departamentos de
tecnologa, estrategia,
produccin, desarrollo,
logstica, etc.

Principios fundamentales del

Diseo de los procesos
Disear

los servicios desde la perspectiva del

cliente (quien lo recibe) y del empleado (quien lo
brinda).
Evitar pasar de una seccin a otra o de un
empleado a otro.
Apoyo a la lnea de contacto (back-office y frontoffice).
Recoleccin de informacin.
Determinar el grado de contacto y participacin
del cliente.
Disear la lealtad de los clientes y los empleados.
Mejorar en forma continua.

Desarrollo del Proceso

Para lograr la estandarizacin de los procesos
(actividades, tiempos, resultados) y
desarrollar procedimientos de trabajo
(procesos detallados).
Se requiere:
El uso de Herramientas; Mapas de Procesos,
flujogramas y manuales de atencin, entre
otros.
El entrenamiento del personal con estas
herramientas (de manera vertical y
horizontal) permitir el cumplimiento
satisfactorio de los procesos.

Mapa de procesos
Representacin grfica que nos ayuda a visualizar
todos los procesos que existen en una empresa y
su interrelacin entre ellos.
Antes de realizar el mapa, habr que identificar
todos los procesos.
Identificar a los actores: Clientes, proveedores y
otras organizaciones de su entorno.
Identificar la lnea operativa: Formada por la
secuencia encadenada de procesos que llevamos
a cabo para realizar nuestro servicio.
Aadir los procesos de soporte a la lnea
operativa y los de Direccin: Direccin, mejora
continua, estrategia, o lo que queramos.

Mapa de Procesos de un restaurante

Fujograma
Son

dibujos detallados de las

actividades de un proceso.
Sirve para identificar problemas
potenciales del proceso.
Permite estandarizar los
procesos, cuando es comunicado
a los colaboradores para
desarrollar procesos nuevos o ya
existentes.

FLUJOGRAMA
(Herramienta para los
procesos)

Conducta de Compra

El mercado nos ofrece una gran

variedad de productos, y para
determinar lo que un consumidor
quiere adquirir deben llevarse a
cabo una serie de procesos que
darn como resultado la satisfaccin
de una necesidad. Esto ha permitido
que el ser humano vaya creando
hbitos de consumo, que sern
estudiando a continuacin.

Qu es el comportamiento?
Cuando hablamos de
Comportamiento se refiere a la
forma en la que se reacciona ante
diferentes situaciones. Las
reacciones pueden ser ante un
ataque, una pregunta, una
decisin o una situacin

De lo anterior podemos derivar

que Comportamiento el
consumidor es: el conjunto de
patrones de reaccin ante una
situacin determinada de los
consumidores

Conducta de Compra del

Consumidor
Es la forma como compran los
consumidores finales: individuos
que compran bienes y servicios
para su consumo personal

Comportamiento del consumidor

es la rama de la mercadotecnia
que se dedica a estudiar los
patrones de conducta de las
personas que adquieren bienes o
servicios

El proceso de decisin de
compra sigue estos pasos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Reconocimiento de la necesidad.
Eleccin del nivel de
involucramiento.
Identificacin de alternativas.
Evaluacin de alternativas.
Compra.
Comportamiento post-compra

Factores Psicolgicos
Los factores psicolgicos que
operan dentro de los individuos
determinan en parte el
comportamiento general de las
personas y de esta manera
influyen sobre su comportamiento
como consumidores.

Las influencias psicolgicas primarias sobre el

comportamiento del consumidor son:
Las influencias psicolgicas primarias sobre el comportamiento del
consumidor son:
Percepcin: Proceso de seleccionar, organizar e interpretar las entradas de
informacin para generar un significado
Motivos:

Un motivo es una fuerza energizarte interna que orienta las

actividades de una persona hacia la satisfaccin de necesidades o el logro
de objetivos

Aprendizaje:

Se refiere al cambio en el comportamiento de una persona,

causados por informacin y experiencia

Actitudes:

Una actitud, es la evaluacin, los sentimientos y las tendencias

de comportamiento constante hacia un objeto o idea por parte de un
individuo.

Personalidad

y Auto concepto: La personalidad es un conjunto de rasgos

internos y tendencias de comportamiento marcadas que dan por resultado
patrones consistentes de comportamiento en ciertas situaciones

Factores Personales
Los numerosos factores que influyen en la decisin de
compra son nico para una determinada persona.
Analizamos tres tipos de ellos:
Factores demogrficos: son caractersticas
individuales, como edad, sexo, raza, aspectos
tnicos, ingreso, ciclo de vida familiar y ocupacin.
Estilo de vida: Es el patrn de vida de un individuo
expresado a travs de actitudes, intereses y
opiniones.
Factores situacionales: Son influencias que resultan
de circunstancias, tiempo y localizacin que afectan
el proceso de decisin de compra del consumidor.

Factores Sociales
Las fuerzas que otras personas ejercen sobre el
comportamiento de compra se llaman factores
sociales. Estas fuerzas se agrupan en cuatro reas
principales:
Familia: todos nosotros ocupamos un lugar dentro
de un grupo, organizaciones e instituciones.
Grupos de referencia: Es cualquier grupo que
afecta, positiva o negativamente los valores, la
actividades o el comportamiento de una persona.
Clases Sociales: Las clases sociales son grupo
abierto de individuos con un rango social similar.
Se dice abierta porque las personas pueden
moverse hacia o salirse de una clase.

Factores Culturales
Cultura

y subcultura: La cultura
es la acumulacin de valores,
conocimiento, creencias,
costumbres, objetos, y concepto
que una sociedad utiliza para
hacer frente al entorno y que se
traspasa a generaciones futuras.

Proceso de toma de decisiones

Estmulo
Cualquier unidad de informacin
que afecta alguno de los cinco
sentidos

Percepcin
Proceso mediante el cual
seleccionamos, organizamos e
interpretamos los estmulos para
que formen una imagen
significativa y coherente

Comportamiento del
Consumidor

El comportamiento del consumidor

es el estudio del comportamiento
que los consumidores muestran al
buscar, comprar, utilizar, evaluar y
desechar los productos y servicios
que consideran van a satisfacer
sus necesidades.

Se define como las actividades del

individuo orientadas a la adquisicin y
uso de bienes o servicios, incluyendo
los procesos de decisin que preceden
y determinan esas actividades.
Acciones que el consumidor lleva a
acabo en la bsqueda, compra, uso y
evaluacin de productos que espera
servirn para satisfacer sus
necesidades

Origen
El

estudio del comportamiento del

consumidor comenz cuando se comprendi
que los consumidores no siempre actuaban
o reaccionaban en la forma prevista
conforme a la teora del marketing.
Su estudio permite que se entienda y
prevea el comportamiento del consumidor
en el mercado, pues no solamente se ocupa
de lo que compran, sino tambin del por
qu, cundo, con quin, cmo y con cunta
frecuencia realizan estas compras.

Caractersticas
Suceden de manera espontnea y repentina, y varan
segn la persona y el mbito cultural en que viven.
Para ser til, la compaa debe identificar qu quiere y
necesita el mercado objetivo y satisfacer las necesidades
mejor que la competencia.
Es necesario la planeacin y ejecucin de actividades y
estrategias para facilitar intercambios y satisfacer las
necesidades y deseos de los consumidores.
Uno de los principios bsicos es que se debe entender al
consumidor para poder atenderlo.
Las decisiones de compra que son tomadas afectan la
demanda de materias primas bsicas, transporte,
produccin y servicios bancarios; Influyen estas decisiones
en el empleo de los trabajadores y en el despliegue de
recursos, en el xito o en el fracaso de cualquier empresa.

Tipos de Consumidores
Consumidor

personal. Aqul que compra los bienes y los

servicios con la finalidad de satisfacer los deseos o
necesidades de s mismo.
Consumidor organizacional. El que compra para una
organizacin entera, como son instituciones o empresas.
Es importante destacar las variables que pueden influir en
la toma de decisiones del consumidor.
Esas variables se pueden estructurar en 2 grandes grupos:
1.- Influentes personales: Motivaciones, creencias,
personalidad
2.- Influentes sociales: Cultura, perfil sociodemogrfico,
clase social, y grupos de referencia

Cuando se trata de consumidores,

es necesario afinar la definicin de
las caractersticas de los
compradores: edades, estilos de
vida, comportamientos de compra,
ventajas buscadas, lo que es propio
de la micro segmentacin y est
estrechamente relacionado con los
factores sociales y personales en el
comportamiento de consumo.

Dificultades
El

estudio del comportamiento del consumidor plantea

mltiples dificultades:

Los

consumidores no suelen ser plenamente conscientes

de por qu compran un producto o una determinada
marca.
Los consumidores a menudo no queremos revelar la
verdad.
Los consumidores no decimos la verdad.
Con frecuencia intentamos comunicar mucho ms de lo
que realmente sabemos.
Los consumidores somos complejos.
Las emociones internas, nuestra afectividad nos impulsa
frecuentemente hacia reacciones no meditadas,
impulsivas, irreflexivas e incluso incoherentes.