LISTA DE

EXERCCIOS
Interpretao e Implementao da
Norma NBR ISO
ISO 9001:2015

ISO 9001:2015 Interpretao e Implementao

GABARITO DOS EXERCCIOS - POR SIMONE SANTORO

Exerccio 1 - Uniformizao de Conceitos
Defina os seguintes termos:
1. Requisito
Necessidade ou expectativa que expressa, geralmente, de forma implcita ou
obrigatria.
2. Satisfao de cliente
Percepo do cliente quanto ao grau no qual os seus requisitos foram atendidos.
3. Sistema de gesto da qualidade
Sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao no que diz respeito
qualidade
4. Objetivo da qualidade
Aquilo que buscado ou almejado, no que diz respeito qualidade.
5. Eficcia
Extenso na qual as atividades planejadas so realizadas e os resultados planejados,
alcanados.
6. Eficincia
Relao entre o resultado alcanado e os recursos usados.
7. Processo
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos
(entradas) em produtos
8. Produto
Resultado de um processo.
9. Procedimentos
Forma especificada de executar uma atividade ou um processo.
(Procedimentos podem ser documentados ou no)
10. Rastreabilidade
Capacidade de recuperar o histrico, a aplicao ou a localizao daquilo que est sendo
considerado.

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11. Conformidade
Atendimento a um requisito.
12. No conformidade
No atendimento de um requisito.
13. Defeito
No atendimento de um requisito relacionado a um uso pretendido ou especificado
NOTA 1 A diferena entre os conceitos defeito e no-conformidade importante, porque
tem conotao legal, particularmente aquelas associadas responsabilidade civil pelo
fato do produto. Conseqentemente, conveninete que o termo defeito seja usado com
extrema cautela.
14. Documento
Informao (3.7.1) e o meio no qual ela est contida.
15. Registro
Documento que apresenta os resultados obtidos ou fornece evidncias de atividades
realizadas.
Registros podem ser usados, por exemplo, para documentar a rastreabilidade e fornecer
evidncia de verificao, ao preventiva e ao corretiva.
16. Evidncia objetiva
Dados que apiam a existncia ou a veracidade de alguma coisa

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Exerccio 2 Uso dos princpios de Gesto da Qualidade

Para os Princpios de Gesto da Qualidade abaixo, apresente sugestes de como
podemos aplic-los na organizao:
1. Foco no Cliente
Entender toda a extenso das necessidades e expectativas do cliente
Abordagem equilibrada entre interesses do cliente e interesses de outras partes
Comunicar necessidades e expectativas atravs da organizao
Medir (avaliar) a satisfao do cliente
Agir sobre os resultados
Administrar o relacionamento com os clientes
2. Liderana
Liderar atravs de exemplos
Entender e responder s mudanas no meio externo
Considerar os interesses de todas as partes envolvidas
Estabelecer uma viso clara do futuro da organizao
Prover confiana e eliminar o medo
Prover as pessoas dos recursos requeridos e com a liberdade de agir com autoridade e
responsabilidade
Inspirar, encorajar e reconhecer a conscientizacao do pessoal
Promover uma comunicao aberta e honesta
Educar, treinar e ensinar as pessoas
Estabelecer metas e alvos ambiciosos e implementar programas para a realizao deles
3. Envolvimento das pessoas
Aceitar propriedade e responsabilidade para resolver problemas
Procurar atentamente oportunidades para melhoria
Empenhar-se ativamente na valorizao de competncia, conhecimento e experincia
Compartilhar livremente de conhecimento e experincia em grupos e equipes
Dar nfase em agregar valor ao cliente
Ser inovativo e criativo ao estender os objetivos da organizao
Melhorar a representao da organizao perante clientes, comunidades locais e a
sociedade em geral
Prover satisfao no trabalho
Provocar orgulho e entusiasmo por fazer parte da organizao
4. Abordagem de processo
Definir o processo para atingir o resultado desejado
Identificar e medir as entradas e sadas do processo
Identificar a interao entre os processos e funes da organizao
Avaliar possveis riscos, consequncias e impactos dos processos nos clientes,
fornecedores, etc.
Estabelecer clara responsabilidade, autoridade, linhas hierrquicas para o controle do
processo
Identificar clientes internos e externos

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Considerar os passos do processo, o fluxo de materiais e de informaes, equipamento,

necessidades de treinamento, informao, recursos etc., durante o desenvolvimento do
processo
5. Abordagem sistmica para a gesto
Determinar o sistema pelo desenvolvimento de processos enfocados em objetivos
Estruturar o sistema para que ele atinja os objetivos da maneira mais eficiente
Comprender as interaes entre os processos do sistema
Melhorar continuamente o sistema atravs de medies e avaliaes
Identificar necessidades de recursos antes de iniciar aes
6. Melhoria Contnua
O melhoramento contnuo de produtos, processos e do sistema um objetivo de todos
Aplicar conceitos para melhorias graduais e abruptas
Realizar revises peridicas a fim de localizar reas potenciais de melhoria
Melhorar continuamente a eficincia e a efetividade de todos os processos
Promover atividades baseadas em preveno
Prover cada membro da organizao de treinamento adequado em mtodos e
ferramentas de melhoria contnua
Estabelecer referncias e metas para guiar e rastrear melhorias
Reconhecer melhorias
7. Abordagem factual para tomada de decises
Realizar medies e coletar dados e informaes relativos aos objetivos
Assegurar exatido e confiabilidade dos dados
Analisar dados e informaces utilizando mtodos reconhecidos
Compreender o valor dos mtodos estatsticos adequados
Decidir e agir equilibradamente entre anlise lgica, experincia e a intuio
8. Relaes mutuamente benficas com fornecedores
Identificar e selecionar fornecedores-chave
Estabelecer relaes com fornecedores que equilibram ganhos de curto prazo com
Consideraes de longo prazo tanto para a organizao como para a sociedade em geral
Estabelecer comunicaes claras e abertas
Iniciar desenvolvimento e melhorias em conjunto
Estabelecer conjuntamente um claro entendimento das necessidades do cliente
Compartilhar informaes e planejamento futuro
Reconhecer desempenho e melhoria dos fornecedores

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Exerccio 3 Consolidao dos Conceitos

4 Requisitos Gerais
A - De acordo com a ISO 9001:2015 :
( ) Um sistema da qualidade deve ser estabelecido, porm no necessita de
documentos.
( ) No necessrio implementar um sistema de qualidade para a certificao.
( X ) Um sistema de qualidade deve ser estabelecido, documentado, implementado,
mantido e melhorado continuamente.
B - De acordo com a ISO 9001:2015 :
( ) No preciso avaliar os servios realizados por fornecedores terceiros.
( ) No h necessidade de se investigar as interaes entre as reas da empresa.
( X ) Deve-se determinar critrios e mtodos para assegurar que tanto a operao quanto
o controle dos processos sejam eficazes.
4 Requisitos de Documentao
A - Controle de Documentos
( X ) A empresa deve estabelecer um procedimento documentado para Controle de
Documentos.
(X ) Os documentos obsoletos devem ser protegidos contra o uso no intencional.
( X ) Os documentos devem ser verificados e aprovados antes da emisso.
B - O contedo dos procedimentos :
(X ) Deve estar coerente com a Poltica e os Objetivos da Qualidade.
(X ) Depende da complexidade e interao dos processos.
( ) Deve ser analisado criticamente e atualizado anualmente.

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C - Manual da Qualidade
( X ) O Manual da Qualidade deve estar documentado.
( ) O Manual da Qualidade deve ser emitido em em meio fsico.
(X ) O Manual da Qualidade deve ser verificado e aprovado antes de sua emisso.

D - O manual da qualidade deve conter :

(X ) O escopo do SGQ incluindo detalhes e justificativa para quaisquer excluses.
(X ) Procedimentos documentados ou referncias eles.
(X ) Descrio da interao dos processos no SGQ.
E - Controle de Registros :
(X ) Deve haver procedimento documentado que garanta o controle de registros.
(X ) Os registros so a evidncia de realizao de atividades e/ou ocorrncia de fatos.
(X ) O controle de registros engloba: identificao,armazenamento, proteo,
recuperao, determinao do tempo de reteno e descarte dos registros.

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5 Responsabilidade da Direo
A - O compromisso da Alta Direo
( ) A Alta Direo deve demonstrar seu compromisso designando um responsvel da
Direo meio-perodo.
( ) O compromisso da Alta Direo em matria de qualidade deve ser evidenciado em
procedimento documentado.
(X ) O compromisso da Alta Direo deve ser demonstrado, dentre outras formas, pela
conduo das Anlises Crticas.
B - O Foco no Cliente
(X ) A Alta Direo deve assegurar que os requisitos do cliente so determinados e
atendidos.
( ) Os requisitos dos clientes so determinados atravs de entrevistas.
( X ) Os requisitos dos clientes devem ser cumpridos para aumentar a satisfao do
cliente.

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C - Poltica de Qualidade
(X ) A Alta Direo deve elaborar sua Poltica de Qualidade de acordo com o propsito da
organizao.
( ) A Poltica da Qualidade no um documento da empresa.
( ) A Poltica de Qualidade deve estar afixada por toda a empresa.
D - Poltica de Qualidade
(X ) Comprometimento em estar em conformidade com os requisitos e continuamente
melhorar a eficcia do SGQ.
(X ) Estrutura para estabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidade.
(X ) Analisada criticamente quanto sua contnua adequao.
E - Objetivos da Qualidade
(X ) Os objetivos da qualidade devem ser mensurveis.
( ) A Alta Direo deve determinar os objetivos da qualidade para todos os nveis da
empresa.
( ) Os objetivos da qualidade devem ser fixados para o perodo de um ano.
F - Planejamento da Qualidade
(X ) O planejamento da qualidade deve ser realizado de forma a satisfazer os objetivos
da qualidade.
( ) O planejamento da qualidade no deve ser alterado, pois foi elaborado pela Alta
Direo.
( ) O planejamento da qualidade no deve considerar processos externos.
G Responsabilidade e Autoridade
( ) As responsabilidades e autoridades no podem estar descritas no Manual da
Qualidade.
( ) A norma exige um procedimento documentado para definir as responsabilidades e
autoridades.
(X ) As responsabilidades e autoridades devem ser definidas e comunicadas.

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H - As responsabilidades e autoridades dos funcionrios podem estar descritas:

(X ) Nas descries de cargo.
(X ) Nos registros da qualidade.
(X ) Nos procedimentos e instrues do SGQ.
I - Representante da Direo deve ser:
(X ) Um membro da organizao indicado pela Alta Direo.
(X ) Responsvel por representar a organizao na ligao com partes externas em
assuntos relativos ao SGQ.
( ) Um dos membros da diretoria.
J - Com relao Comunicao Interna:
(X ) Deve-se assegurar que canais de comunicao apropriados so institudos entre as
diferentes reas da empresa e que seja efetuada comunicao com relao
eficcia do SGQ.
( ) So obrigatrios murais em todos os departamentos da empresa.
( ) obrigatria a realizao de uma reunio intra-departamental por ms na empresa.
L - Anlise Crtica pela Direo
( ) A Direo deve realizar uma reunio 3 vezes ao ano.
(X ) A Direo deve avaliar o seguimento da aes tomadas nas anlises anteriores.
(X ) Os resultados das anlises crticas da alta direo so registros da qualidade.
M - Nas Anlises Crticas pela Direo
( ) Devem ser discutidas somentes as reclamaes dos principais clientes.
(X ) Devem ser avaliadas as situaes das aes corretivas e preventivas tomadas.
( ) No se deve discutir aes de melhorias, pois essas devem ser tomadas apenas pela
Presidncia.
N - Aps as Anlises Crticas devem surgir decises/ aes relativas a:
(X ) Melhoria da eficcia do SGQ e seus processos.
(X ) Melhoria do produto relacionado com os requisitos dos clientes.
(X ) Necessidades de recursos.

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6 Gesto de Recursos
A A organizao deve determinar e prover recursos para:
(X ) Treinamento
( ) Evidenciar o atendimento apenas aos requisitos regulamentares.
( X ) Aumentar a satisfao dos clientes.
B - Quanto competncia, conscientizao e treinamento do pessoal que executa
trabalhos que afetam a qualidade dos produtos e servios, a organizao deve:
(X ) Determinar colaboradores que devero realizar treinamentos para satisfazer s
necessidades da empresa
( ) Avaliar a eficcia das aes tomadas e manter registros de educao, treinamento e
experincia
(X ) Assegurar que os funcionrios estejam conscientes da relevncia e importncia de
suas atividades e como elas contribuem para realizao dos objetivos.
C Em relao ao treinamento:
( ) O plano de treinamento deve ser elaborado pelo RD
( ) Devem ser realizados treinamentos apenas para o pessoal operacional.
(X ) So fornecidos para satisfazer as necessidades de competncia.
D Em relao ao treinamento:
( ) Deve ser aplicada prova para avaliar o resultado do treinamento
( ) Deve ser avaliada a eficcia atravs do treinamento on the job
(X ) Devem ser mantidos os registros de treinamento.

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E - A organizao deve providenciar a infra estrutura necessria para alcanar a

conformidade com os requisitos do produto, incluindo:
(X ) Edifcios, espao de trabalho e utilidades associadas.
(X ) Servios de apoio como: transporte ou

comunicao.

(X ) Equipamentos de processo, hardware e software.

F Ambiente de trabalho:
(X ) O ambiente de trabalho deve considerar as condies fsicas para manter a
conformidade do produto.
( ) A Alta Direo no deve disponibilizar recursos para adequao do ambiente de
trabalho.
( ) O ambiente de trabalho deve ser gerenciado diretamente pelo RD.

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7 - Realizao do produto
A - A organizao deve:
(X ) Verificar que os processos permitam atender os requisitos do cliente.
( ) Escrever procedimentos detalhados para todos processos administrativos.
(X ) Estabelecer as atividades de verificao , validao, monitoramento e critrios de
aceitao para o produto.
B - Requisitos do cliente
( ) Os requisitos dos produtos e servios que sero entregues aos clientes no precisam
ter registos controlados.
( ) As alteraes dos requisitos no precisam ser comunicadas aos clientes.
(X ) preciso examinar o que o cliente quer, antes de se comprometer.
C - Uma organizao deve prever meios de comunicao com o cliente:
(X ) Sobre informaes do produto
( ) Somente para receber reclamaes de clientes
( ) Utilizando recursos eletrnicos (e-mail)
D - A organizao deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento do
produto, identificando:
(X ) Os estgios de projeto e desenvolvimento
(X ) A anlise crtica, verificao e validao que so apropriadas a cada estgio do
projeto e desenvolvimento
(X ) As responsabilidades e autoridades do projeto e desenvolvimento.
E - As entradas de projeto que devem ser analisadas criticamente quanto
adequao incluem:
(X ) Requisitos funcionais, de desempenho, estatutrios e regulamentares aplicveis
(X ) Quando aplicvel, informaes derivadas de projetos similares anteriores
(X ) Outros requisitos essenciais ao projeto e desenvolvimento.

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F - As sadas de projeto devem:

( X ) Atender aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento e conter ou
referenciar os critrios de aceitao do produto
( ) Fornecer informaes apropriadas apenas para a produo
(X ) Especificar as caractersticas do produto que sejam essenciais para seu uso seguro
e adequado.
G - Durante o perodo de projeto e desenvolvimento:
( ) Deve ocorrer anlise crtica, registrada, no final do projeto e desenvolvimento
(X ) Deve-se avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em
atender aos requisitos
(X ) Deve-se identificar quaisquer problemas e propor as aes necessrias.
H - Alteraes de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e registradas,
incluindo :
(X ) Avaliao do efeito sobre peas, componentes e produtos entregues
( ) Anlise crtica,verificao e validao das alteraes, como apropriado
(X ) Aprovao aps a implementao.
I - Aquisio
( ) Os pedidos de compra devem ser todos aprovados pelo RD.
( ) As especificaes da matria prima adquirida no influem na qualidade do produto
final.
(X ) Os critrios de avaliao devem ser estabelecidos.
J - Antes da aquisio, a organizao deve:
(X ) Avaliar e Selecionar fornecedores com base na sua capacidade de fornecer produto
em conformidade com requisitos da organizao.
(X ) Definir os critrios de seleo, avaliao e re-avaliao dos fornecedores.
( ) Realizar auditoria no fornecedor.

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L - A empresa deve estabelecer instrues de trabalho:

( ) Apenas para as atividades de controle de qualidade.
( ) Somente para os colaboradores que participam da fabricao do produto.
(X ) Aquelas necessrias para obteno da conformidade do produto e servio.
M - Para aqueles processos onde as deficincias somente se tornem aparentes
aps o produto estar em uso ou o servio ter sido entregue, a organizao
deve:
(X ) Definir critrios para a anlise crtica e aprovao dos processos.
(X ) Aprovar os equipamentos e prover a qualificao necessria de pessoal.
(X ) Utilizar mtodos e procedimentos especficos.
N Identificao e Rastreabilidade:
( ) Cada dossi de venda deve ser identificado pelo nome do cliente.
(X ) O produto deve ser identificado ao longo de sua realizao, quando apropriado.
(X ) A organizao deve controlar e registrar a identificao nica do produto, quando a
rastreabilidade um requisito.
O-

Propriedade do Cliente - a empresa deve:

(X ) Preservar o produto do cliente que est em seu poder.

( ) Somente levar em conta o produto material do cliente.
(X ) Preservar as informaes confidenciais do cliente.
P Preservao do produto:
( ) O produto s deve ser preservado no processo interno.
(X ) A preservao deve incluir identificao, manuseio, embalagem, armazenamento e
proteo.
(X ) A preservao deve ser aplicada s partes constituintes do produto.

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Q Dispositivos de medio e monitoramento

( ) Devem ser calibrados por organismo oficial.
(X ) Devem ser verificados a intervalos definidos para garantir seu ajuste e integridade.
( ) Devem ser substitudos a cada 5 anos.
R Dispositivos de medio e monitoramento
( ) Todos os dispositivos devem ser identificados com a data da ltima calibrao.
(X ) Devem ser protegidos de dano e deteriorao durante o manuseio, manuteno e
armazenamento.
( ) Quando o dispositivo no estiver conforme com os requisitos, a organizao deve
apenas calibr-lo.
S Dispositivos de medio e monitoramento
( ) No h necessidade de manter registros de calibrao e verificao para os
dispositivos que no medem nem monitoram a conformidade do produto.
(X ) Softwares utilizados para medio e monitoramento de requisitos especificados
precisam ser verificados.
(X ) Deve-se sempre reconfirmar a medio e o monitoramento dos softwares que
monitoram requisitos especificados.

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8 - Medio, Anlise e Melhoria

A - Uma organizao deve implementar os processos de monitoramento, medio,
anlise e melhoria para:
(X ) Demonstrar a conformidade do produto.
(X ) Assegurar a conformidade do SGQ.
(X ) Continuamente melhorar a eficcia do SGQ.
B - Para medio da satisfao do cliente, a norma exige:
( ) Um procedimento documentado.
( X ) Que os mtodos sejam definidos.
( ) Que os resultados das medies sejam comunicados apenas para a Alta Direo.
C - A Auditoria Interna
( ) As Auditorias Internas devem ser realizadas pelo pessoal da rea de qualidade.
(X ) As Auditorias Internas devem ser realizadas em intervalos pr-estabelecidos.
( ) As Auditorias Internas devem ser programadas por 3 anos, com uma reviso do
planejamento a cada 6 meses.
D - As Auditorias Internas devem ser realizadas para determinar se o SGQ
( ) Est satisfazendo todos os clientes da empresa.
(X ) Est em conformidade com os requisitos da ISO 9001:2000 e do SGQ da
organizao.
(X ) Est eficazmente implementado e mantido.
E - As Auditorias Internas devem ser realizadas considerando-se:
(X ) Situao e importncia dos processos e reas a serem auditadas.
(X ) Resultados de auditorias anteriores.
(X ) Que seja realizada por pessoal que no executa o trabalho auditado.
F - Quanto s Auditorias Internas:

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(X ) Deve haver um procedimento documentado definindo as responsabilidades e

requisitos para se planejar e conduzir auditorias, e para relatar os resultados e manter
registros.
( ) O auditor interno deve assegurar que as aes sejam tomadas, sem atraso indevido,
para eliminar as no conformidades detectadas e suas causas.
(X ) As atividades de acompanhamento devem incluir a verificao das aes tomadas e
o relato dos resultados de verificao.
G - Quanto Medio e Monitoramento dos Processos, uma organizao deve:
( ) Utilizar mtodos adequados somente para medio e monitoramento das compras de
matrias primas.
(X ) Demonstrar a capacidade de atingir os resultados planejados.
(X ) Tomar aes corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do
produto
H - Quanto Medio e Monitoramento dos Produtos, uma organizao deve:
(X ) Monitorar e medir as caractersticas de um produto para verificar a conformidade em
estgios apropriados dos processos de realizao.
( ) Evidenciar e registrar a conformidade com os requisitos do cliente em todos os
estgios do processo.
(X ) Deter a liberao ou entrega at que todos os arranjos planejados tenham sido
satisfatoriamente complementados a menos que aprovado por autoridade competente do
cliente.
I - Controle de produto no-conforme - A empresa deve :
(X ) Assegurar-se de que produtos no conformes sejam identificados e controlados.
(X ) Evitar a venda de produto no conforme ao cliente de forma involuntria.
( ) Corrigir todo produto no conforme e submet-los a uma nova avaliao.
J - Controle de produto no-conforme - A empresa deve :
(X ) Elaborar um procedimento documentado para controle de produto no conforme.
( ) No h necessidade de manter registros da natureza das no conformidades dos
produtos no conformes.
(X ) A empresa deve tomar aes apropriadas quando a no conformidade do produto for
detectada aps a entrega.

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L - Na Anlise de dados, a empresa deve :

(X ) Demonstrar a adequao e eficcia do SGQ.
( ) Utilizar grficos para visualizar os resultados.
( ) Divulgar os resultados das anlises apenas para a Alta Direo.
M - Na Anlise de dados, a empresa deve :
(X ) Avaliar onde melhorias podem ser realizadas.
(X ) Fornecer informaes relativas aos fornecedores.
(X ) Fornecer informaes relativas satisfao do cliente.
N A empresa deve melhorar contnuamente
a eficcia do SGQ atravs:
(X ) Da poltica e objetivos da qualidade.
(X ) Dos resultados de auditorias.
(X ) Das aes preventivas.
O - Aes Corretivas - A empresa deve:
( ) Executar aes corretivas para evitar a ocorrncia de no conformidades.
(X ) Estabelecer aes corretivas apropriadas aos efeitos das no conformidades.
(X ) Estabelecer um procedimento documentado
.
P - Aes Corretivas - A empresa deve :
(X ) Analisar criticamente as no conformidades.
(X ) Registrar os resultados das aes implementadas.
(X ) Avaliar o resultado das aes corretivas executadas.
Q - Aes Preventivas - A empresa deve:
( ) Executar aes preventivas para evitar a repetio de no conformidades.
(X ) Estabelecer um procedimento documentado.
(X ) Registrar os resultados das aes executadas.

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