Gestin de Calidad

La calidad la reconozco
cuando la veo
John Guaspari

TENDENCIAS MUNDIALES
Globalizacin
Competencia
Cambios permanentes
Consumidores diplomados
Calidad

CONTEXTO HISTORICO DE LA
CALIDAD Ayer
Se venda lo que se
era capaz de
producir.
product out

Hoy
Se produce lo que
demanda el mercado.
Mark in

CONTEXTO HISTORICO DE LA
CALIDAD
Gestin
Aseguramiento
Autocontrol
Control

CONTROL DE LA CALIDAD

Separar el producto aceptable.

Arreglo a la conformidad.

Orientacin
al producto

AUTOCONTROL DE LA CALIDAD

Se denota confianza de los directivos hacia los colaboradores.

El colaborador obtiene retroalimentacin inmediata de su desempeo.
Temprana deteccin de los problemas.

Orientacin al Proceso Productivo

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Normalizacin de todos los procesos mediante el seguimiento

de una secuencia de actividades.( Procedimiento)

Orientacin a la Prevencin

GESTIN DE LA CALIDAD

La calidad toma un enfoque global al abarcar todas las

actividades empresariales, operativas y de gestin,
entendindose por producto el resultado del trabajo de
cualquier persona y cliente al destinatario de ese trabajo.
Objetivo empresarial: El Cliente

QUE ES LA CALIDAD?
La calidad es cumplir con los requisitos
del cliente.

Darle un valor agregado a las cosas que

hacemos.

QU ES CALIDAD?
EL GRADO EN QUE UN CONJUNTO DE
CARACTERSTICAS INHERENTES
CUMPLEN CON UNOS REQUISITOS
REQUISITO: NECESIDAD O
EXPECTACTIVA GENERALMENTE
IMPLICITA U OBLIGATORIA
NTC ISO 9000:2000

Es importante la calidad?
Para que sirve?
Por qu todos la buscan?
Cmo puedo mantenerla?
De quin depende tener calidad?

Calidad
La

calidad en nuestros
negocios va mas all de crear
un producto de calidad
superior a la media y de buen
precio, ahora se refiere a
lograr productos y servicios
cada vez mas competitivos;
esto entraa hacer las cosas
bien desde la primera vez, en
lugar de cometer errores y
despus corregirlos.

Las Dimensiones de la Calidad

Confiabilidad

Capacidad de realizar el servicio prometido

en forma confiable y precisa.

Capacidad

Deseo de ayudar a los clientes y

proporcionar un servicio rpido.

respuesta

de

Aseguramiento Conocimiento y cortesa de los empleados y

su habilidad para transmitir confianza.
Empata

Cuidado y atencin personalizada a los

clientes.

Tangibles

La apariencia de las instalaciones fsicas,

equipo, personal y materiales de
comunicacin.

QUE ES LA CALIDAD TOTAL?

Es un proceso
de
mejora
continua
administrando a
todas
las
actividades de
la empresa

Administracin de la
Calidad Total (ACT)
Compromiso de la cultura de la organizacin
dirigido a satisfacer a los clientes mediante el
uso de un sistema integral de herramientas,
tcnicas y capacitacin.
La ACT entraa la mejora continua de los
procesos de la organizacin, la cual da por
resultado productos y servicios de gran
calidad.

REC. HUMANOS
PROVEEDORES
MATERIALES
SISTEMAS

RECURSOS
DE
CALIDAD

PROCESOS
DE
CALIDAD

CICLO DE
CALIDAD
SERVICIO
DE
CALIDAD

SISTEMA DE GESTIN
ACTIVIDADES
COORDINADAS

MISIN Y
VISIN

P H
A V

DIRIGIR

POLTICA
Y OBJETIVOS
PROCESOS
CONTROLAR

LOGRO
OBJETIVOS
(Medibles)

SISTEMA PARA ESTABLECER LA POLTICA Y OBJETIVOS Y PARA

LOGRAR DICHOS OBJETIVOS

SISTEMA DE GESTIN
CONOCER LA
RESPUESTAS A ESTAS
TRES PREGUNTAS:

LOGRO
3. Si lo logramos?

OBJETIVO
1. Qu queremos?

QU BUSCA UNA
ORGANIZACIN EN EL TIEMPO?
Mejoramiento continuo de sus
productos y servicios. (EFICACIA)
Mejoramiento continuo de
sus procesos. (EFICIENCIA)
Confianza, a los clientes y
otros interesados
(Quienes)

Relacin entre Efectividad, Eficiencia,

Calidad, Productividad y Rentabilidad

Mejora
Continua

SISTEMA DE GESTIN

GESTIN
MEJORAR

ASEGURAR

Requisitos
Condicin Bsica

CONTROLAR
PLANIFICAR
Tiempo

La Empresa como sistema

Sistema de Gestin de la Calidad

La organizacin debe
establecer,
documentar,
implementar
y
mantener un Sistema
Integral de Gestin
para la calidad y
mejorar su eficacia
para satisfacer las
necesidades
del
cliente.

Gestin
Estratgica

Gestin
Integral

Gestin de los
Recursos
Humanos

Gestin
de los
Procesos

El Proceso de Gestin mas Calidad

Planificar.- Es la que determina los objetivos de organizacin y
establece las estrategias adecuadas para el logro de dichos objetivos.
Organizar.- Es la que asigna las tareas identificadas en el proceso de
planificacin a determinados individuos y grupos dentro de la empresa,
de manera que puedan lograrse los objetivos establecidos en la
planificacin.
Liderar.- Es la funcin de los gestores que, dirigiendo y motivando,
influyen en los miembros de la organizacin para que acten de tal
modo que puedan lograrse los objetivos establecidos.
Controlar.- Es la funcin de gestin que asegura que el rendimiento
actual de la organizacin se ajusta a lo planificado.

Planear

Hacer

Actuar

Verificar

Conciencia de la Calidad

Gestin + Calidad
SISTEMA
MAANA
Mejora
Continua

P H
A V

SISTEMA
HOY
GESTIN DE LA CALIDAD
(NORMAS ISO 9000, ISO
14000, OHSAS 18000)

Cmo comenzar la
transformacin?

Utilizando los 8 Principios de

Gestin de la Calidad

Los 8 principios fundamentales

para
Sistemas de Gestin de Calidad.
1. Orientacin hacia el cliente
2. Liderazgo
3. Participacin del personal
4. Enfoque de procesos
5. Enfoque de sistema para la gestin
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos y datos
8. Relaciones con los proveedores

incrementar
ingresos /
Cuota de
mercado

Enfoque al
Cliente

Incrementar la eficacia en
el uso de los recursos
Aumentar
la satisfaccin
del cliente.

Reafirmar
el negocio

ENFOQUE AL CLIENTE
APLICACIN

Numerales: 5.2, 5.4.1,

5.3, 7.2, 8.2, 8.2.1

Estudiar y comprender las necesidades y expectativas de los

clientes.

Asegurar que los objetivos y metas de la organizacin estn

ligados a las necesidades y expectativas de los clientes.

Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a la

organizacin.

Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados.

El personal comprende las metas

y objetivos

Liderazgo

El personal est motivado

Las actividades son

evaluadas, alineadas
e implementadas de manera unificada
La mala comunicacin
entre los niveles de una
organizacin es minimizada

LIDERAZGO
APLICACIN

Numerales: 5.2, 5.4.1, 5.3,

7.2, 8.2, 8.2.1

Establecer una clara visin de la organizacin.

Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad

y modelos ticos de comportamiento en todos los

niveles de la organizacin.
Proporcionar al personal recursos necesarios, la

formacin y la libertad
responsabilidad y autoridad.

para

actuar

con

Personal motivado, comprometido

e involucrado

Participacin
del personal

Personal responsible
de su propio desempeo
Innovacin y creatividad

Personal motivado para participar y

contribuir en la mejora continua.

PARTICIPACIN DEL PERSONAL

APLICACIN

Numerales: 5.3, 5.5.1,

6.2, 8.5

Bsqueda activa de oportunidades para aumentar sus

competencias, conocimiento y experiencias.

Comprender

la importancia de su papel y su
contribucin a la organizacin.

Identificar las limitaciones de su trabajo.

Resultados mejorados, constantes

y fiables
Uso eficaz de los recursos

Enfoque
a
procesos

Tiempos de ciclo
ms cortos
Costos ms bajos
Oportunidades de mejora
enfocadas y priorizadas

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

APLICACIN

Numerales: 0.2, 6, 7.2, 7.3,

7.4, 7.5, 7.6

Utilizar

mtodos estructurados para definir las

actividades necesarias para lograr el resultado deseado.

Establecer responsabilidades claras y dar indicaciones

para gestionar las actividades clave.

Comprender y medir la capacidad de las actividades

clave.

La integracin y la alineacin
de los procesos para lograr
mejor los resultados esperados

Enfoque
de
sistema

Capacidad para enfocar sobre los

procesos clave
Confianza en la consistencia, eficacia
y eficiencia de la organizacin

A P
C D
Input E
PROCESS E

Input A
PROCESS A

AA PP
CC DD

Input B

Ouput E

AA PP
CC DD

Output A
Input C

Input D
PROCESS C

Output B

AA PP
CC DD

Output C

PROCESS D

Ouput D

AA PP
CC DD

PROCESS B

AA PP
Input F
CC DD Internal
Customer

Output F
PROCESS F

AA PP
CC DD

Internal
Customer

38

Feedback

ENFOQUE DEL SISTEMA PARA LA GESTIN

APLICACIN

Numerales: 0.4, 4.1, 4.2, 5.3, 5.4,

5.5, 6, 8.2, 8.3, 8.5

Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de

la organizacin de una forma efectiva y eficaz.

Entender las interdependencias existentes entre los

diferentes procesos del sistema.

Estructurar los enfoques que armonizan e integran

los procesos.

Ventaja de desempeo a travs de

las competencias mejoradas de la
organizacin.

Mejora
continua

Alineacin de actividades de
mejora a la intencin estratgica
de la organizacin.

Flexibilidad para reaccionar

rpidamente a oportunidades.

MEJORA CONTINUA

APLICACIN

Numerales: 4.1f, 5.3b, 5.4.1, 5.6,

8.1, 8.2, 8.4, 8.5

Aplicar

un enfoque consistente a
organizacin para la mejora continua.

toda

la

Suministrar

al personal de la organizacin
formacin en los mtodos y herramientas de la
mejora continua.

Establecer objetivos para orientar y medidas para

dar seguimiento a la mejora

Decisiones informadas

Enfoque
en
hechos

Capacidad para demostrar

eficacia en las decisiones
a travs de registros
reales

Capacidad
para
revisar,
cuestionar y cambiar decisiones
y opiniones

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA

DE DECISIONES
APLICACIN

Numerales: 5.6.2, 8.2, 8.3,

8.4

Asegurar que los datos y la informacin son

suficientemente precisos y fiables.

Analizar los datos y la informacin empleando

mtodos vlidos.
Tomar decisiones y emprender acciones en base

al anlisis de los hechos equilibrado en la

experiencia y en la intuicin.

Capacidad aumentada
para crear valor a ambas
partes

Relaciones
mutuamente
beneficiosas

Flexibilidad y velocidad
de respuesta conjunta al
mercado cambiante

Optimizacin de costos y recursos

RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS

CON LOS PROVEEDORES
APLICACIN

Numerales: 7.4, 8.4d, 8.5

Establecer actividades conjuntas de mejora.

Establecer relaciones a largo plazo.
Identificar y seleccionar los proveedores clave.