UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA -UNAD

Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologa e Ingeniera

Cadena de Formacin Industrial
Diseo Industrial y de Servicios.

Momento Unidad 2 Diseo del Servicio

Elaborado Por:
YENNY MARCELA RAMIREZ URREGO
Cdigo: 1.121.826.748

Formador(A)
HELEN ROCIO MARTINEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

FORMACIN DE FORMADORES
VILLAVICENCIO, Marzo de 2016

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Diseo Industrial y de Servicios.

INTRODUCCIN

A travs de la historia del hombre el inters por mejorar sus condiciones de vida ha ido
evolucionando al punto de implementar mecanismos que contribuyan al ptimo
funcionamiento de los procesos industriales generando una calidad de manera progresiva en
los diferentes mbitos econmicos, con la intensin de lograr una mejor prestacin de
servicios y productos incrementando el nivel de vida; logrando de esta manera la
satisfaccin como cliente y la optimizacin de recursos a nivel empresa que logra sus
objetivos.
Como futuros ingenieros industriales, deseamos tener un conocimiento ptimo y completo de
los diferentes diseos industriales que se implementan hoy en da para la creacin de
productos y de servicios que generen rentabilidad a una compaa.

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1. CRONOGRAMA DE TRABAJO Y ROLES ELEGIDOS POR EL GRUPO

PARA EL EJERCICIO.
Cronograma y roles de cada uno de los participantes del grupo.

CRONOGRAMA DE TRABAJO Y ROLES ELEGIDOS POR EL GRUPO

PARA EL EJERCICIO
Insertar imagen de cronograma

ACTIVIDAD

MARZO

CARCTE
R
28

Seleccin de rol y propuesta

de cronograma como imagen
en el foro.
Revisin comprensiva del
contenido documental
obligatorio de la unidad 2 (ver
syllabus).
Presentar evaluacin de
control de
lectura con pregunta abierta
argumentado las
respuestas7, sobre los
contenidos del entorno de
conocimiento + captulos de
Ulrich y
OVA diseo del servicio.
Identificar y describir en el
foro los
servicios inherentes al
producto elegido por el grupo
en la unidad 1 que son factor
para la satisfaccin del
cliente. (Basado en Ulrich,
capitulo 5).
Proponer en el foro mejoras y
recomendaciones para
implementar los
servicios del producto,
orientados a la
satisfaccin del cliente
basado en los
resultados de la matriz QFD.
Debatir, argumentar y
seleccionar aportes finales
El grupo unifica y consolida
los aportes sobre servicios.

29

ABRIL

30 31 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Individual

Individual

Individual

Individual

Individual

Colaborativ
a
Colaborativ
a

11 12 13 14 15 16

17

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Consolidar documento final

Colaborativ
a

Subir producto al entorno

correspondiente

Colaborativ
a

Grupo:
57

Participante:

Rol:

Funciones:

Yenny Marcela
Ramrez Urrego

Gerente
General

Asume una actitud crtica

frente a los aportes de los
compaeros, puesto que el
dinero de la empresa est en
juego. Se encarga de subir el
trabajo
al
entorno
de
evaluacin.

Director de
Aseguramien
to de Calidad

Verifica que los aportes y

documentos
entregados
cumplan
con
las
especificaciones solicitadas en
la gua y la rbrica. Revisa que
se cumplen con los tiempos
establecidos en el cronograma
establecido para la unidad.

57

57

Jaime Andrs
Camacho
Clavijo

Director de
departament
o de diseo

Se
encarga
de
proponer
soluciones, dirigir el debate
para
obtenerlas
y
de
consolidar las opciones para
ser presentadas a la Gerencia.

57

Daniel Riveros
lzate

Director de
departament
o de
produccin

Se encarga de validar que las

propuestas que hacen sus
compaeros son adecuadas
para la capacidad instalada
estimada de la compaa.

Director de
mercadeo

Se encarga de validar el
impacto en el mercado que
tendrn las propuestas de su
equipo.

57

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Identificar y describir en el foro los servicios inherentes al producto

elegido por el grupo en la unidad 1 que son factor para la satisfaccin
del cliente. (Basado en Ulrich, capitulo 5).
1. Recopilar datos sin procesar de los clientes
Cliente: Camila Urrego CC 1121949272
Direccin: Carrera 20 No. 36 B 15 Conj Santa Catalina
Entrevistador: Yenny Marcela Ramrez Urrego
Fecha: 08 de Abril de 2016
Ocupacin: Universitario
Tipo de usuario: Deportista
Pregunta/Sugerencia
Enunciado del Cliente
Necesidad
Interpretada
Usos del producto

-Me gusta llevar jugos

naturales o agua a mi
actividad fsica, tambin
utilizo mucho los termos
para hidratarme durante
la jornada universitaria

Que le gusta del

producto existente

-Que el lquido dura ms Gracias a los materiales

frio o caliente segn lo de alta calidad con el
quiera
cual se fabrica el termo
permite
que
la
temperatura
escogida
dure mayor tiempo.

Que le desagrada del

producto existente

- Lo colores son muy

clsicos,
adems
el
envase trasparente no
me suele gustar.

El Bb Fruit cuenta con

una amplia gama de
colores
y
diseos
juveniles y clsicos que
se ajustan a los gustos de
los compradores.

Ha tenido problemas
con el producto
existente

- Suele pasar que en los

afanes diarios no logro
cerrar bien la tapa y me
genera residuos en mi
maleta.

El Bb Fruit cuenta con un

sistema seguro de agarre
y de cierre en su boquilla
evitando accidente.

El termo Bb Fruit tiene

ms dimensin en el
tamao permitiendo que
se pueda agregar mayor
lquido.

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Que mejoras sugerira

al producto existente

- Me gustara que fuera El cierre del Bb Fruit es

ms practico en el cierre. muy prctico y gil
apropiado a la vida
- Que tuviera mucho ms
agitada del usuario.
colores
juveniles
de
donde elegir.

2. Interpretar los sin procesar en trminos de las necesidades de

clientes.
Directriz

Frase del Cliente

Enunciado de
necesidad:
Correcta

Enunciado de
necesidad:
Incorrecto

Que y no
como

-Por
qu
la El termo Bb Fruit
durabilidad en los est
fabricado
termos es tan de con materiales de
mala calidad?
ptima
calidad
que genera en el
frasco durabilidad
y resistencia.

En el termo Bb
Fruit
no
se
generan
grietas
en sus frascos
debido a que est
compuesto
por
excelentes
materiales
de
fabricacin.

Atributo del
producto

-Seria
sper
bueno
que
el
lquido
durara
mucho ms tiempo
frio o caliente!

El termo Bb Fruit
permite que el
lquido
dure
mayor tiempo en
la
temperatura
que se desee.

Se puede lograr
que
la
temperatura ideal
se conserve por
ms
de
ocho
horas esto debido
a su empaque.

Evitar debe y
debera

- Me molesta que
se me riegue el
termo
en
mi
maleta

El
termo
est
estructurado para
ser compacto en
su cierre y evitar
accidentes
o
molestias.

El termo debera
estar estructurado
para
ser
compacto en su
cierre y su as
evitar
posibles
accidentes.

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Positivo, no
negativa

-No deseo tomar

agua al clima si
apenas lo empaco
bien frio para ser
bebido
en
un
tiempo corto.

- El termo Bb Fruit
esta
acondicionado
para
que
la
temperatura
de
lquido sea lo ms
durable posible.

El termo Bb Fruit
deber
ser
acondicionado
para
que
la
temperatura
de
lquido dure lo
ms posible.

3. Organizar las necesidades en una jerarqua de necesidades primarias,

secundarias y ser necesario terciarias.
- El termo Bb Fruit cuenta con parmetros de seguridad e higiene en
cada una de sus partes.
El termo Bb Fruit ha sido creado con materiales slidos y de durabilidad
El termo Bb Fruit es prctico en el momento de realizar su higiene diariamente
El termo Bb Fruit no presenta materiales txicos o peligrosos para el cliente
El termo Bb Fruit cuenta con la calidad exigida por el mercado
-El termo Bb Fruit cuenta con un diseo moderno y vanguardista
El termo Bb Fruit es innovador en su agarre
El termo Bb Fruit cuenta con un agarre que genera seguridad para el cliente
El termo Bb Fruit es original en su diseo
El termo Bb Fruit esta acondicionado con un cierre hermtico y seguro
El termo Bb Fruit se evidencia un diseo de calidad y bien elaborado
-El termo Bb Fruit es prctico para su utilizacin
El termo Bb Fruit se utiliza de forma gil y fcil para el cliente
El termo Bb Fruit est diseado para ser utilizado en cualquier edad
-El termo Bb Fruit tiene un costo apropiado a sus servicios
El termo Bb Fruit se ajusta a los valores econmicos del mercado
7

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El termo Bb Fruit cuenta con precios accequibles

El termo Bb Fruit ofrece un costo concordable a los servicios ofrecidos
- El termo Bb Fruit cuenta con un empaque innovador
El termo Bb Fruit permite que el empaque pueda ser reutilizado por el cliente
El termo Bb Fruit tiene un empaque biodegradable que ayuda al mantenimiento
de medio ambiente
- El termo Bb Fruit tiene diferentes gamas de colores
El termo Bb Fruit cuenta con colores innovadores en sus diseos que permite
tener variedad de eleccin
- El termo Bb Fruit permite crear diseos innovadores
El termo Bb Fruit tiene una opcin de diseo personalizado para sus frascos
El termo Bb Fruit logra que el cliente plasme su marca registrada en los modelos
creativos que desea para sus frascos.
4. Establecer la importancia relativa de las necesidades
Encuesta
Para cada una de las siguientes caractersticas o cualidades del temor
Bb Fruit, por favor indique en una escala de 1 a 5 que tan importante es
esa cualidad para usted:
1. La cualidad o funcin es indeseable
2. La cualidad no es importante
3. Sera bueno tener esa cualidad
4. La cualidad es altamente necesaria para m
5. La cualidad es de importancia crtica para m.

___El termo Bb Fruit cuenta con parmetros de seguridad e higiene en cada una
de sus partes.
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___El termo Bb Fruit ha sido creado con materiales slidos y de durabilidad

___El termo Bb Fruit es prctico en el momento de realizar su higiene diariamente
___El termo Bb Fruit no presenta materiales txicos o peligrosos para el cliente
___El termo Bb Fruit cuenta con un diseo moderno y vanguardista
___El termo Bb Fruit cuenta con un agarre que genera seguridad para el cliente
___El termo Bb Fruit esta acondicionado con un cierre hermtico y seguro
___El termo Bb Fruit se ajusta a los valores econmicos del mercado
___El termo Bb Fruit permite que el empaque pueda ser reutilizado por el cliente
___El termo Bb Fruit cuenta con colores innovadores en sus diseos que permite
tener variedad de eleccin
___El termo Bb Fruit tiene una opcin de diseo personalizado para sus frascos

5. Reflexionar en los resultados y el proceso

2. DESCRIPCION DE SERVICIOS/ATRIBUTOS INHERENTES DEL

PRODUCTOS
PROPUESTA INDIVIDUAL PARA EL DISEO O REDISEO DE UN PRODUCTO.
NOMBRE: TERMO DEPORTIVO
2.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA (mx. 150 palabras)
Se observar que el cliente busca en el momento de comprar un termo plstico, que sea
un producto con calidad que tenga innovacin y que esta innovacin sea llamativa y le
permita tener un complemento que se ajuste a su vestuario fsico, lo que le define una
buena imagen, dado que esto es importante hoy en da para los usuarios, adems de
que el producto sea practico en su uso, dado que se desea que en un solo producto se
cuente con todo lo necesario para contar con una buena hidratacin ya sea en frio o
caliente.
2.2. DESCRIPCION DE LA IDEA DE DISEO O REDISEO PROPUESTA (mx. 200
palabras)
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PROPUESTA INDIVIDUAL PARA EL DISEO O REDISEO DE UN PRODUCTO.

NOMBRE: TERMO DEPORTIVO
-Sea diseado que nuestro producto elegido cuente con colores innovadores, que se
ajusten a la actual moda en el vestuario deportivo dado que nuestros clientes en su
mayora son deportistas, lo ideal es generar prestigio y empata en los clientes que
diariamente utilizan nuestro producto, para que ellos se sientas cmodos en sus tareas
diarias, para ello sea ha pensado en que el cliente pueda personalizar su propio termo,
con frases o palabras que lo motiven durante el da.
-Tambin se ha elaborado una garanta en el termo, la cual sera por 30 das, esto con el
objetivo de que el cliente se sienta seguro de los materiales con los cuales se fabricaron
las piezas del temo, adems de que se sienta cmodo y confiable en base a la
durabilidad del termo.

DESCRIPCION GRAFICA DE LA SOLUCION PROPUESTA

Actual Presentacin del Producto

3. SERVICIOS INHERENTES DEL PRODUCTO

3.1. Presentacin individual de servicios/atributos inherentes del
producto.
Criterios y herramienta de seleccin de propuestas presentada por cada
participante del grupo. (Una tabla por participante)
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*Criterios
Presentacin individual de criterios de seleccin de propuestas.

Participante: YENNY MARCELA RAMIREZ

URREGO
Proyecto propuesto: TERMO DEPORTIVO
Criterio
Descripcin del criterio.
Se debe determinar que el producto genere
un servicio confiable y que este a su vez
Fiabilidad en el servicio
genere seguridad en el cliente al momento
de usarlo.
Para el xito del producto es necesario que
el cliente se identifique con los servicios y la
imagen del termo, por tal razn sea
Identificacin del cliente en el modelo
dispuesto el servicio de personalizado dado
y diseo del producto
que es una forma de involucrar al cliente en
el diseo de su termo, generando
autonoma y personalidad.
Nuestro productor debe garantizar calidad y
que esto se evidencie durante su uso, dado
que el cliente es quien finalmente mide esta
Calidad perceptiva en el producto y la
calidad y por ende califica la marca en su
marca
entorno, es una forma de generar marketing
gracias a las experiencias del cliente con el
producto.
Nuestro
producto
debe
contar
con
cualidades
llamativas
de
produccin,
Seguridad del cliente en el momento empaque, durabilidad y marketing que
de comprar nuestro productor
genere una ptima solucin a la necesidad
de cliente, garantizando una confiabilidad
en el momento de la compra.
El producto cuenta con un acomodado valor
monetario y este a su vez se ajusta a los
servicios que ofrece, teniendo en cuenta
El precio de producto se ajusta al
que el valor es coherente con el mercado y
mercado y es coherente con lo que se
con el pblico, adems que se da una
ofrece.
garantida por 30 das para hacer devolucin
del producto si se presentan fallas en los
materiales, lo cual es un valor agregado.
Fecha del aporte en el foro
10/04/2016
colaborativo:
Grupo: 57

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*Herramienta
HERRAMIENTAS DE SELECCIN

Criterio de
Seleccin
(propuestos
individualm
ente)
Fiabilidad en
el servicio
Identificacin
del cliente en
el modelo y
diseo del
producto
Calidad
perceptiva en
el producto y
la marca
Seguridad del
cliente en el
momento de
comprar
nuestro
productor
El precio de
producto
se
ajusta
al
mercado y es
coherente
con lo que se
ofrece.
TOTALES

YENNY R.
%
15
%

PUN
T
80

BETHSY
PUN
T

DANIEL
R.
PUN
T

JAIME C.
PUN
T

ESTIVEN
B.
PUN
T

12
20

25
%

80
10,5

15
%

70
15

25
%

60

14
20
%

70

100
%

360

71,5

Suma ponderada de (10 a 100) Calificacin

Presentacin individual de servicios/atributos inherentes del producto.

Grupo:

57

Producto seleccionado:
Servicio/atributo.

Participante

Yenny Marcela Ramrez Urrego

Termo Plstico
Descripcin del Servicio/atributo.
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1. Imagen personalizada

El producto debe llamar la atencin de cliente, ya sea en su color,

forma o diseo; debe acomodarse a la personalidad del usuario.

2. Garanta

El cliente busca seguridad a la hora de comprar un termo, dado que

es un elemento frgil que se va a utilizar todo el tiempo y puede
sufrir accidente en el momento de su uso, por ende es importante
su durabilidad y firmeza.

3. Innovacin en el diseo del

producto

Lo primero que observa el cliente es el diseo del termo, es

importante capta la atencin ya sea en colores o formas del diseo
para que luego detrs de esto el cliente revise ya las funciones
adicionales que trae el termo.

4. Empaque

El cliente observa mucho los empaques, dado que este genera

confiabilidad y calidad, por ende es importante adicionar modelos
ecolgicos y que se puedan reutilizar.

5. Costo asequible

Para el cliente siempre es importante el costo o valor, es necesario

que este se ajuste al rango general que una persona utiliza a la hora
de comprar un termo deportivo.

Fecha del aporte:

10/04/2016

3.2. Sntesis consolidada por el grupo de servicios/atributos inherentes

del producto.
Sntesis consolidada por el grupo de servicios/atributos inherentes del producto.
Grupo:
Servicio/atributo.

Producto
seleccionado:
Descripcin del Servicio/atributo.

1.
2.
3.
4.
5.
13

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x.

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
- Diseo y desarrollo de productos. Quinta Edicin. Eppinger Steven D., Ulrich Karl t.,
Editorial McGrawHill. 2013

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