ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
La empresa a desarrollar es Biocosmetiqs

La Empresa Biocosmetiqs est basada en el rea de Cosmetologa, enfocndose

en productos para la proteccin y cuidado de la piel. Ofreciendo as una Lnea de
Productos Solares cuya finalidad es cubrir cualquier necesidad de la piel, tanto a la
hora de prevenir y proteger del sol como a la hora de broncear, hidratar y
refrescar.

1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:

~
Producto(s) o
Servicio(s):

~
~

Protectores solares formulados especficamente para

los distintos tipos de piel (normal, grasa, seca,
propensa al acn) y para la cara y para el cuerpo.
Protectores solares formulados especficamente para
bebs, para nios y para adultos.
Protectores solares formulados especficamente para
satisfacer indicadores como la alergia al sol, la piel con
acn o piel propensa al acn y la dermatitis atpica.

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta

escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
Encuesta para identificar necesidades y expectativas de nuestros clientes.
Buen da,
Por favor dedique unos minutos de su tiempo para rellenar la siguiente encuesta.
Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente
para mejorar los servicios que le proporcionamos.

1. Cunto tiempo lleva utilizando o conociendo nuestros productos?

a) Entre 1 a 3 meses
b) Entre 3 a 5 meses
c) Entre 5 a 7 meses
d) Entre 9 meses a 11 meses

2. Es til el uso de nuestros servicios/productos para usted?

a) S, mucho
b) Ms bien s
c) No s
d) Ms bien no

3. Usa con frecuencia los servicios y productos de nuestra empresa?

a) S
b) No
c) A veces

d) Muchas veces.

4. Cmo le parece el aspecto profesional de nuestra compaa?

a) Muy profesional
b) Profesional
c) No muy profesional
d) No es profesional

5. Cul es la calidad de nuestros servicios en la comparacin con las

compaas de competencia?

a) Mucho mejor
b) Un poco mejor
c) Ms o menos igual
d) Un poco peor

6. Le parecen los precios de los productos y servicios ms aceptables

que los de las compaas de competencia?

a) Mucho ms aceptables
b) Un poco ms aceptables
c) Aproximadamente igualmente aceptables
d) Un poco menos aceptables

7. De qu calidad es nuestro servicio a los clientes?

a) De alta calidad
b) Ms bien bueno
c) Bueno
d) De pobre calidad

8. Cmo califica su nivel de satisfaccin con respecto a nuestros

servicios prestados?

a) Excelente
b) Bueno
c) Regular

d) Malo

9. Recomendara nuestra compaa a los dems?

a) Por supuesto que s

b) Probablemente s
c) No s
d) Probablemente no

Resultados de la encuesta para identificar necesidades y expectativas de

nuestros clientes.
La encuesta fue realizada para un conjunto de 100 personas, cuyos resultados
son los siguientes:
1. Cunto tiempo lleva utilizando o conociendo nuestros productos?

a) Entre 1 a 3 meses

b) Entre 3 a 5 meses
c) Entre 5 a 7 meses
d) Entre 9 meses a 11 meses

2. Es til el uso de nuestros servicios/productos para usted?

a) S, mucho

b) Ms bien s
c) No s
d) Ms bien no

3. Usa con frecuencia los servicios y productos de nuestra empresa?

a) S
b) No
c) A veces

d) Muchas veces.

4. Cmo le parece el aspecto profesional de nuestra compaa?

a) Muy profesional
b) Profesional
c) No muy profesional
d) No es profesional

5. Cul es la calidad de nuestros servicios en la comparacin con las

compaas de competencia?

a) Mucho mejor
b) Un poco mejor
c) Ms o menos igual
d) Un poco peor

6. Le parecen los precios de los productos y servicios ms aceptables

que los de las compaas de competencia?

a) Mucho ms aceptables
b) Un poco ms aceptables
c) Aproximadamente igualmente aceptables
d) Un poco menos aceptables

7. De qu calidad es nuestro servicio a los clientes?

a) De alta calidad
b) Ms bien bueno
c) Bueno
d) De pobre calidad

8. Cmo califica su nivel de satisfaccin con respecto a nuestros

servicios prestados?

a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo

9. Recomendara nuestra compaa a los dems?

a) Por supuesto que s

b) Probablemente s
c) No s
d) Probablemente no

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la

siguiente tabla:

Tipo
de
Cliente

Interno

Externo

Cantidad

20 %

80%

Necesidades

Debe existir un
coherente
cumplimiento del
objetivo principal
propuesto por la
empresa el cual es
Formular y obtener
un protector solar
que sea eficaz y
cumpla con las
caractersticas
fisicoqumicas, de
estabilidad y
adicionalmente, con
las estticas
requeridas por un
producto cosmtico.

Se debe seguir
trabajando en
producto de alta
calidad ofreciendo a
sus clientes una
proteccin solar
global frente a los
daos que provoca la
luz solar. Todos los
productos deben
proporcionar un
sistema de filtro UVA
y UVB y proteccin
para las clulas de la
piel.
Adems de formular
un producto con una
textura ligera, fciles
de extender y de
rpida absorcin.
Utilizando
ingredientes activos
especficos con una
eficacia y
tolerabilidad
probadas
clnicamente.

Expectativas

PLAN DE ACCIN:
Cmo dar
cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?

Que exista un
desarrollo productivo
de cada uno de los
empleados de la
empresa, asimismo un
crear nuevos
productos de
desarrollo positivo.

Trabajando en
equipo, donde cada
departamento es un
engranaje de una
cadena, si uno falla
se retrasa todo, por
ello resalto la
necesidad de una
gran capacidad de
planificacin de todas
las etapas y
coordinacin de las
mimas.

Capacitar y mejorar
profesionalmente y
personalmente a cada
uno de los empleados
de la empresa.
Las expectativas que
nuestros clientes
debern tener acerca
de nuestros productos
son: alta calidad
fabricada con los
mejores materiales;
Seguridad para todos
sus cosmticos;
Facilidad y
accesibilidad de
encontrar lo que se
busca en el momento y
lugar indicado;
Innovacin y
vanguardia

Cada uno de
nuestros empleados
deben tener diversas
capacidades y aptos
para cualquier tipo de
trabajo, teniendo en
cuenta sus
conocimientos y por
tanto no sera difcil
mejorar e incursionar
ms en el mercado,
por este motivo sera
muy viable una
capacitacin ms
avanzada y ms
exacta sobre lo que
tienen que hacer.
Observando el nivel
de fidelizacin de los
clientes notamos que
estn muy contentos
con los servicios y los
productos, por eso
hay que considerar
estrategias que
permitan que esta
fidelizacin se
mantenga y aumente
a grandes niveles
porque ellos son los
mejores promotores
de los productos.

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de

esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
Conclusiones:
Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes
a todo el personal de la organizacin. Todas las personas de la empresa
deben identificar como afecta su trabajo a la percepcin que el cliente tiene
de la empresa y de los productos y servicios ofertados.
El
sistema
de
calidad
maximiza
sta
relacin
y
considera prioritario el enfoque al cliente. La empresa debe dedicar los
medios y enfoques necesarios para conocer las necesidades y expectativas
de los clientes, una vez conseguida esta meta, las necesidades de los
clientes deben ser transmitidas a la organizacin para su conocimiento y
concienciacin de su importancia y debe planificarse el modo de hacerlo.
El cliente es esencial para el buen desempeo de la empresa y le ayuda a
sobresalir, es importante tener en cuenta el lugar donde se pretende
introducir el producto ya que hoy en da no se puede dejar a la suerte la
aceptacin de dicho producto por varios factores decisivos en la
permanencia.
Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las
necesidades y expectativas de los clientes. Las empresas para mantener su
nivel de actividad deben mejorar constantemente los productos y servicios
ofrecidos. Estas mejoras planificadas deben estar en lnea con los gustos y
deseos de los clientes.
La satisfaccin de los clientes nos genera beneficios los cuales debemos
corresponder con productos de buena calidad y debemos trabajar de una
forma tica sin daar al medioambiente y a los que nos pueden proveer del
crecimiento, es decir as como los clientes nos dan su lealtad as tambin
nosotros empresas les debemos corresponder.

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace

Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.
Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.