Introduccion Al Servicio D Guia D Turismo

MANUAL
DE
INTRODUCCIN
INTRODUCCION
AL SERVICIO
ALDESERVICIO
GUA DE
TURISMO
DE GUIA
DE
TURISMO
www.kaipachanews.blogspot.pe
INTRODUCCIN
AL SERVICIO
DE GUA DE
TURISMO
PRESENTACIN
El documento de Introduccin al Servicio de Gua de Turismo

es una publicacin que, por primera vez patrocina SERNATUR,
con el objeto de dar a conocer lo que significa ser un gua de
turismo en nuestro pas.
La poca consideracin que se le da a esta actividad, evidencia
la necesidad de dar respaldo a todos aquellos que se
desempean como gua de turismo y tienen directa relacin
en su trabajo con turistas nacionales y extranjeros.
Este documento, es una oportunidad, no slo para aquellos
que realizan la actividad de gua de turismo, sino que tambin
para aquellos que estn asociados a esta actividad y tienen
directa relacin con su labor.
El Servicio Nacional de Turismo pretende, de esta manera,
entregar una herramienta vlida para el desarrollo de esta
actividad y validar el desempeo de todos los que aportan al
desarrollo del turismo en nuestro pas.
Esperamos que a travs de ella se pueda fortalecer este servicio
y orientar la gestin de personas dedicadas a la promocin
del turismo nacional.
Este manual fue creado por Luis Canales Leyton, encargado de Promocin
de Sernatur de la Regin de Atacama y editado por el Departamento de
Promocin del Servicio Nacional de Turismo.
NDICE
I.
INTRODUCCIN
05
1.- TURISMO Y EL GUA DE TURISMO CHILE

2.- IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIN EN TURISMO
06
07
II. GLOSARIO DE TRMINOS DE INTERS

1.- TIPOS DE GUA DE TURISMO
2.- TURISMO Y DEFINICIONES AFINES
08
08
08
III. NOCIONES Y COMPETENCIAS BSICAS DE LA

ACTIVIDAD DE GUA DE TURISMO
PRIMERA UNIDAD: EL ARTE DE GUIAR
SEGUNDA UNIDAD: EL TURISTA, EL CLIENTE
TERCERA UNIDAD: INFORMACIN TURSTICA
CUARTA UNIDAD: UN TOUR POR LA CIUDAD
10
10
13
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15
IV. MODELO DE EVALUACIN DE OFERTAS DE MERCADO

PARA LA FORMACIN DE GUAS TURISMO
1.- ANTECEDENTES ACONSIDERAR EN LA ELECCIN DE UNA
OPORTUNIDAD DE FORMACIN DE GUA DE TURISMO
2.- CLASIFICACIN DEL GUA SEGN ESPECIALIDAD
V.
CONSEJOS PRCTICOS PARA EL INICIADO

1.- INICIO COMERCIAL DE LA ACTIVIDAD
2.- NUEVA LEY DEL CONSUMIDOR
3.- CERTIFICACION DE CALIDAD COMO GUIA DE TURISMO
VI. ANEXOS
EJEMPLOS DE TIMING DE EXCURSIONES GUIADAS
EJEMPLO DE INFORME O REPORT DE SERVICIOS
RECIBIDOS POR EL CLIENTE
EJEMPLO DE INFORME O REPORT DE SERVICIOS
PREATADOS POR EL GUIA
LOS 10 MANDAMIENTPS DEL GUIA DE TURISMO
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I. INTRODUCCIN
El presente documento ha sido escrito para quienes deseen

dedicar su tiempo laboral a la actividad de gua de turismo.
Aquellas personas que siempre estn en primera fila para
representar a todo un pas en la entrega de hospitalidad al
visitante.
El turismo es una de las actividades econmicas ms dinmicas
y atractivas de Chile. Infunde una nueva vida a muchas
comunidades que se esfuerzan en desarrollarla, tratando de
lograr el xito de la sociedad vecina o de aquella que se sigue
como modelo.
El ser un anfitrin de invitados especiales (turistas), a menudo
estimula un sentimiento de orgullo e identidad comunitario.
Sin embargo, no todas las comunidades pueden desarrollar
el turismo, as como no todas las personas pueden dedicarse
a la actividad de gua turstico.
Es decir, cuando se hayan esforzado por cumplir con el mnimo
de parmetros para poder ser verdaderos embajadores de
nuestra comunidad, entonces sern considerados en el mercado
como verdaderos guas de turismo.
Este documento pretende entregar las herramientas necesarias
para poder comprender lo que significa ser un gua de turismo,
e interiorizarse en el turismo de nuestro pas.
Introduccin al Servicio de Gua de Turismo. 05
EL TURISMO Y EL GUIA DE
TURISMO EN CHILE
a. TURISMO Y EL GUA DE TURISMO
El trmino turismo generalmente se asocia a viajar, a
vacaciones o tiempo libre. Pero, en realidad, es mucho
ms que eso.
La industria turstica involucra actividades comerciales,
instancias gubernamentales y servicios asociados que
se ajustan a las necesidades de los turistas.
Desde una perspectiva comunitaria, el turismo involucra
diferentes asuntos: comida, bebida, transporte,
atracciones, ventas al detalle y alojamiento. Adems
de los servicios y sucursales de agencias y
organizaciones pblicas o sin fines de lucro.
Por lo tanto, el gua de turismo no es la nica persona
que est en contacto con el turista o visitante, ni
tampoco la ms importante. El turista se relaciona con
una gran gama de personas que trabajan en los
establecimientos que le ofrecen servicios, muchos de
los cuales ver slo por una vez.
As, el gua de turismo tiene como misin hilar los
servicios que recibir el visitante como un verdadero
tejido, por medio del cual, el cliente ir recibiendo las
experiencias que se han programado para l, sin
sobresaltos y con credibilidad en el gran mercado
turstico local, regional, nacional e internacional.
b. EL GUIA DE TURISMO EN CHILE

b.1. PERFIL:
El gua de turismo en Chile generalmente es un
profesional autodidacta. Si es profesional, usualmente
ha derivado desde alguna profesin relacionada con
las ciencias sociales y el turismo.
Por otro lado, gran parte de los guas chilenos prestan
servicios de guiado de pasajeros nacionales y
extranjeros a agencias de viajes y tour operadores en
la modalidad laboral de honorarios.
06 Introduccin al Servicio de Gua de Turismo.
As, existen algunas agrupaciones de guas a lo largo

del pas que se han organizado en torno a variadas
necesidades: acceso a la capacitacin; regulacin de
tarifas de honorarios; organizacin de la actividad a
nivel local; accin social o simplemente por necesidad
de pertenencia. Dichas organizaciones se renen una
vez al ao en algn destino turstico nacional para
intercambiar experiencias y debatir sobre el futuro de
la actividad en el pas.
b.2. Y LOS VECINOS TRASANDINOS?
A pesar de que tradicionalmente se tiende a comparar
al gua chileno con el argentino, al momento de
establecer parmetros o indicadores, se puede concluir
que el chileno se ha hecho por la experiencia y el
argentino por la ciencia. En muchos destinos tursticos
trasandinos, la actividad de gua est regulada
por ordenanzas o leyes federales. En Chile, est
regulado por las normativas de la prestacin de
servicios como en cualquier otro rubro.1
En Argentina existen Escuelas Profesionales de Guas
en las que se debe estudiar un mnimo de dos aos.
En Chile, la oferta de cursos, talleres y charlas es
diversa y an en vas de desarrollo mayor.
b.3. NORMATIVA NACIONAL:
En el ao 2004 el Gobierno de Chile comenz la tarea
de normar sobre esta actividad por medio de un
proyecto de construccin de normas de calidad para
los servicios tursticos, entre las que se encuentra la
Norma de Gua de Turismo (NCh2961.Of2006)2. Este
sistema provee de un mtodo de certificacin voluntaria
para guas de turismo, con un sello turstico de calidad
que reconoce sus conocimientos, competencias,
habilidades y destrezas.
1 Ms informacin www.Sernac.cl
2 Consultar www.calidadturistica.cl Normas de Calidad de los Servicios Tursticos.
b.4. FORTALEZAS:
De acuerdo a la opinin general de los propios
operadores extranjeros que envan visitantes a nuestro
pas, existen algunas especialidades en las que los
guas chilenos sobresalen a nivel latinoamericano,
como por ejemplo, en la atencin de cruceros
transatlnticos.
IMPORTANCIA DE LA
CAPACITACION PARA EL
GUIA DE TURISMO EN CHILE
Los estndares son beneficiosos para la industria

porque:
En el mundo, la capacitacin de los guas de turismo

es variada. En algunos casos es nacional y en otros
regional. En algunos profunda y en otros incipiente.
proveen de un marco para todos los programas

de entrenamiento;
Sin embargo, la capacitacin del gua de turismo

generalmente se presenta en una plataforma comn
y con un nmero de temas usuales. La profundidad
de estas cuestiones vara segn los requerimientos de
la demanda y las proyecciones de los destinos
involucrados. Pero en general, los guas de turismo
necesitan conocer el contexto cultural del patrimonio
de sus localidades.
se relacionan directamente con la excelencia y

el profesionalismo;
La capacitacin en la industria de la hospitalidad, ha

probado ser la fuente de grandes avances y
satisfacciones para diferentes destinos tursticos
mundiales que han apostado a mejorar su servicio
por medio del entrenamiento del personal que trabaja
en sus establecimientos.
Cuando esta capacitacin se realiza en forma
asociativa, es decir, en conjunto con las autoridades
y los empresarios, el impacto en la comunidad es
mucho mayor al esperado. Pero, en una industria
floreciente como lo es el turismo en nuestro pas,
como lograr que la capacitacin sea adecuada a las
necesidades del mercado local?
proveen de un criterio de seleccin del personal

a la industria;
agrandan la imagen del personal de la

industria y de sus empresas; y
proveen una base para la certificacin.
Por lo anterior, las instituciones que invierten en la
capacitacin especializada de sus empleados o de la
comunidad en la que estn insertos, mejoran la calidad
de sus servicios, creando una experiencia de gran valor
para el cliente.
Los estndares que se propongan para el desarrollo de
programas de capacitacin para el gua de turismo en
nuestro pas, debieran ser recopilados por medio de la
experiencia de educadores especializados.
La respuesta reside en la orientacin que cada destino

le de a los diferentes estndares educacionales de su
industria, considerando sus necesidades y
requerimientos del mercado al que se desea apuntar,
de tal forma de crear un servicio y producto nico e
irrepetible.
Los estndares educacionales incrementan el nivel de
conocimiento, de habilidad y de actitud de las personas
que trabajan o se estn preparando para un empleo
en la industria de la hospitalidad.
II
GlOSARIO DE TRMINOS
DE INTERS
1. TIPOS DE GUA DE TURISMO
De acuerdo a la definicin adoptada por la Federacin
Mundial de Asociaciones de Guas de Turismo (World
Federation of Tour Guides Associations - WFTGA) en
su convencin del ao 2003 llevada a acabo en
Escocia, el gua de turismo es:
una persona que gua visitantes en el idioma de
su eleccin e interpreta el patrimonio natural y
cultural de un rea y normalmente posee una
calificacin especfica en dicha rea
generalmente entregada y reconocida por
la correspondiente autoridad.
GUA BIRDWATCHER O PAJARERO

Profesional experto en la descripcin de aves del territorio
donde trabaja como gua.
GUA DE CRUCEROS
Persona que se desempea como gua local de los puertos
donde recalan los cruceros de turismo que llegan al pas.
GUA DE PARQUES NACIONALES
Profesional que gua en los circuitos y senderos de los
territorios que pertenecen al Sistema Nacional de reas
Silvestres Protegidas del Estado.
TOUR ESCORT
Acompaante de grupos de turistas de habla inglesa,
responsable de los servicios que el grupo recibe en los
diferentes destinos de los pases que visita, pero que no
realiza labores de gua local.
TOUR DIRECTOR
Persona que ejerce el cargo de jefe de grupo de una
excursin, paquete turstico o tour y que conoce el destino
a visitar pero no realiza labores de gua local.
GUA BILINGUE
Persona que puede realizar una excursin en dos o
ms idiomas.
Actualmente, el sisitema de calidad turstica de Chile

reconoce los siguientes servicios de guiado:
Gua de Turismo (NCh2961.Of2006)
Gua de Turismo especilizado (NCh2950.Of2005)
Gua de Turismo local (NCh3092.Of2007)
Gua de Turismo de sitio (NCh3092.Of2007)
Boteros (NCh3063.Of2007)
Arrieros o baquianos (NCh3066.Of2007)
GUA SHUTTLE
Gua responsable del servicio de traslados cortos
continuos tipo taxi, en un destino local.
Adems, existen otros tipos de servicio de guiados tursticos

no normados en nuestro pas:
Hablar de turismo es hablar tambin de historia.

Muchos ven esta actividad como algo comn que es
opcin de todos y a lo que siempre se ha tenido acceso.
Sin embargo, el turismo es una actividad que requiere
de muchas condiciones para poder ser practicado.
GUA REGULAR O DE EXCURSIONES REGULARES

Profesional cuya labor es guiar las excursiones regulares
en un destino determinado.
GUA NACIONAL
Persona que labora como gua en todo el territorio
nacional.
GUA BINACIONAL
Persona que trabaja como gua en circuitos binacionales,
ya sea en todo el territorio de cada pas, o slo en algunos
circuitos definidos.
2. TURISMO Y
DEFINICIONES AFINES
Una definicin simple de lo que significa turismo, es

aquella que dice que es una actividad que implica el
desplazamiento de una o ms personas hacia un lugar
o localidad distinto al de su residencia habitual, por
un periodo superior a 24 horas y con una finalidad
distinta al de fijar residencia, al de un empleo
remunerado y que se realice en forma voluntaria.
3World Federations of Tour Guide Associations http://www.wftga.org/
Pero este desplazamiento implica la utilizacin de

servicios que estn directa o indirectamente
relacionados con la actividad. Estos servicios componen
la oferta turstica, parte importante de la cadena que
conforma la experiencia del viaje, que est conformada
por:
los atractivos;
la planta turstica, compuesta por los
establecimientos de alojamiento, gastronoma y
entretencin, entre otros servicios tursticos, y
que se relacionan directamente con la actividad;
las actividades tursticas,compuestas por las
diversas acciones que puede realizar el visitante
cuando se encuentra en nuestra rea, entre ellas
los tours, excursiones y visitas a museos, entre
otras;
la infraestructura,que esta conformada por las
rutas de acceso, redes de servicios bsicos,
aeropuertos, puertos, entre otros;
el transporte,que permite el acceso y traslado
interno de los visitantes; y
los servicios complementarios, que ayudan al
buen funcionamiento de la oferta turstica y sirven
para completar la red de atencin al visitante,
como los servicios pblicos, las estaciones de
servicio, lugares de abastecimiento, oficina de
informacin, etc.
Un turista hoy espera que el servicio que se le ofrece

y por el que paga sea oportuno, confiable y seguro.
Por esto se habla de la experiencia de viaje que incluye
todos y cada una de las actividades y servicios utilizados
durante el viaje. Si slo uno de stos resulta negativo,
la experiencia de viaje no ser optima.
Se debe tomar en cuenta que un turista esta haciendo
uso de su tiempo libre y que ha decidido hacer un
gasto visitando nuestra rea, adems de estar utilizando
el tiempo libre del grupo que lo acompaa, y nadie
desea desperdiciar este tiempo realizando actividades
que no le provocan diversin ni satisfaccin.
La satisfaccin de los visitantes implica que quienes
interactan con ellos, deben tener las herramientas
necesarias para hacerlo bien. Por ello es importante
que todos se capaciten.
A quines se est haciendo referencia?: comunidad
local, actores directos (que componen la planta
turstica), actores indirectos de la actividad (servicios
complementarios), nios, adultos, adultos mayores,
en definitiva, a todos.
Quienes estn relacionados directamente con la
actividad, tienen una responsabilidad extra de transmitir
la importancia de involucrar a la totalidad de las
personas que componen la comunidad. En esto toman
importancia las campaas de conciencia turstica que
buscan mejorar la atencin de los visitantes, evitando
generar en ellos experiencias negativas mientras
permanezcan en el rea.4
4 CASTRO ELEMATORE, Andrs. Administrador de Empresas de Turismo
de la Universidad Austral de Chile. Chaaral.
Por lo tanto, para poder llegar a recibir y atender bien

a los turistas, no basta con slo tener los mejores
atractivos, sino que hay que hacerlos parte de un
producto que logre relacionar y utilizar todos los dems
componentes. Ninguno de estos elementos puede
operar por s solo, pues si se espera brindar un buen
servicio a los visitantes, se deber ser capaz de entregar
todas las alternativas necesarias para que pueda
aprovechar de buena forma su tiempo.
De esta forma, tal como han evolucionado las
motivaciones y los destinos de viaje, han evolucionados
los turistas. stos ahora son mucho mas exigentes con
la calidad de los servicios y la informacin que se les
entrega, por lo que si no quedan satisfechos optan
por otro lugar.
III
NOCIONES Y COMPETENCIAS
BSICAS DE LA ACTIVIDAD
DE GUA DE TURISMO
Primera unidad
EL ARTE DE GUIAR
1. ARTE INVISIBLE
El arte de guiar corresponde a la habilidad que debe
desarrollar el gua de turismo al seleccionar la
informacin turstica y presentarla a la audiencia de
forma simple y precisa, permitindole ver, interpretar
y entender por su propia cuenta. Habilidad, que siendo
bien ejecutada, es invisible.
La mayor funcin del gua de turismo es la didctica.
Es decir, la capacidad de transmitir la informacin o
conocimiento adquirido por medio de una aptitud
profesional que involucre un cdigo aceptado de
conducta, tica y lmites geogrficos y culturales
definidos.
La actividad de gua de turismo no debe ser confundida
con el organizador o monitor de excursiones y paseos
sociales, ya que involucra mucho ms que ello.
2. TCNICAS DE ATENCIN AL CLIENTE
PROYECCIN DE LA VOZ: La voz del gua de turismo

debe ser clara y dcil. No debe ser un motivo de
malestar para el visitante.
DICCIN: El gua de turismo debe modular
correctamente las palabras, oraciones y discursos. Su
diccin no debe confundir al visitante en la
interpretacin de la informacin, sobre todo si no es
de habla hispana.
USO DEL MICRFONO : El micrfono debe
examinarse antes del viaje, ajustando el volumen de
acuerdo con las interferencias que se puedan presentar
por el movimiento del bus y las detenciones que se
produzcan en el trayecto. Se debe recordar que el
objetivo de un micrfono es el amplificar la entrega
verbal de informacin en un espacio grande como un
medio de transporte o un auditrium o sala de
reuniones. Por ello, el gua de turismo debe hablar y
no gritar frente al micrfono, asegurndose que todos
los visitantes escuchen claramente sus palabras.
CONTACTO VISUAL: El gua de turismo debe mantener
contacto visual con las personas con las que est
hablando o entregando una informacin determinada,
pues es la forma en que lograr la confianza de su
cliente.
Al mirar a los ojos se entrega al interlocutor una
imagen que debe recordar: veracidad, sensacin de
que todo lo que estamos diciendo es verdad. El gua
de turismo debe lograr la confianza de los turistas,
para avanzar de mejor forma en la experiencia que
les ha preparado a los visitantes.
El gua de turismo debe manejar algunas habilidades

que le permitan establecer contacto efectivo con el
visitante desde el primer momento que lo conoce,
siendo una de esas habilidades la capacidad de
comunicar a travs de su vocabulario y sus gestos.
LENGUAJE CORPORAL: Si el lenguaje verbal es

importante, el lenguaje corporal lo es ms an, ya
que el gua debe cuidar que sus gestos movimientos
corporales acompaen a su tono de voz e informacin.
a. ALGUNAS TCNICAS DE
COMUNICACIN SUGERIDAS
a.2. INTERACCIN CON EL TURISTA
Es importante que el gua se prepare conscientemente

en su forma de entregarla informacin. Para ello, debe
vigilar, corregir y pulir su lenguaje verbal y no
verbal.
a.1.LENGUAJE VERBAL Y NO VERBAL
POSICIONAMIENTO DE GUA YGRUPO: La relacin

del gua de turismo con el turista, sea ste un pasajero
individual o un grupo, debe siempre considerar los
lineamientos de la empresa para la cual el guaest
trabajando, as como el origen y costumbres del turista.
El gua debe saber manejar las situaciones conflictivas

de una forma amigable y sincera para que el visitante
sienta que no tuvo problemas durante su estada, sino
que slo contratiempos.
Sin embargo, existen algunas situaciones en las que
el gua de turismo debe saber actuar adecuadamente:
la muerte de un visitante durante una excursin bajo
sus servicios; la solicitud de servicios indebidos o
penados por la ley porparte de un cliente; las disputas
entre visitantes de diferentes credos onacionalidades;
el hurto de equipaje de un visitante a su cargo; etc.
RELACIONES INTERPERSONALES: Las empresas de
turismo quieren que los turistas atendidos por sus
guas queden satisfechos con los servicios prestados,
les recomienden a sus amigos o familiares y tomen
de nuevo sus servicios en el futuro. A veces, el lograr
esta tarea no significa llenar de informacin al cliente.
Simplemente tiene que ver con tratar de entender la
motivacin del turista y tratar de cumplir con sus
expectativas.
El gua de turismo debe desarrollar el sentido de la
ubicacin en su relacin con el visitante, evitando ser
el generador de situaciones poco amigables u opuestas
a lo esperado por l. Para ello, siempre es bueno
asesorarse por profesionales de las relaciones pblicas,
siclogos o guas de turismo con experiencia.
LOGRO DE ATENCIN DE LA AUDIENCIA: El gua
de turismo debe manejar la atencin de sus clientes.
Para ello, debe saber dosificar la informacin a entregar,
preparando con anterioridad cada uno de los temas a
tratar de acuerdo al lugar y tiempo de la excursin.
No se debe obligar al visitante aprestar atencin, sino
que se debe ganar su atencin por medio del uso de
herramientas pedaggicas, como una conversacin
directa, historiasentretenidas, momentos histricos de
los lugares visitados, inflexiones de la voz, etc.
La atencin del visitante se lograr por la buena
informacin que reciba y por el respeto que le de a
su origen, credo, nacionalidad y apariencia. Por ello,
el gua de turismo debe estudiar las caractersticas,
costumbres y perfil del visitante extranjero tipo que
tiene el pas.
ADAPTACIN DE PRESENTACIONES A LAS

NECESIDADES Y/O INTERESES DEL VISITANTE: El
gua de turismo debe saber manejar diferentes
herramientas de presentacin de informacin, ya que
pueden ser solicitadas por sus clientes en alguna
oportunidad.
Si en el pasado se requera que un orador supiera
manejar un proyector de transparencias o un equipo
de video VHS, hoy en da se debe saber manipular un
data show (proyector multimedia) con sus respectivas
conexiones, por ejemplo.
b. TCNICAS DE MANEJO,
CONTROL Y GUIADO DE GRUPOS:
El arte de guiar requiere preparacin y planificacin
de las actividades que se desarrollarn con los
visitantes.
b.1. A PIE
Cuando se realiza una excursin pedestre con un
grupo de visitantes, el gua de turismo debe saber
mantener al grupo unido y entregar la informacin
en los momentos en que todos sus integrantes puedan
escucharla.
Antes de comenzar la excursin debe informarle al
grupo sobre las facilidades de la excursin, la
infraestructura, los requerimientos especiales al visitar
los lugares determinados y la reglamentacin local.
Por ejemplo, se debe informar si el acceso al museo
est incluido o debe costearlo el propio turista, si se
pueden tomar fotografas o posar con los monumentos,
si se aplica la ley de monumentos histricos y nacionales
y si es adecuado adquirir productos locales durante
la visita.
Asimismo, se debe comunicar sobre la duracin de la
visita y excursin para que el visitante pueda planificar
su tiempo y apreciar mejor los atractivos de la localidad
visitada.
Finalmente, el gua de turismo debe estar conciente
de que no todos los visitantes se desplazan a la misma
velocidad, por lo que debe dar el tiempo suficiente
para que todos participen de la misma experiencia
sin sobresaltos ni demoras.
Algunas herramientas que el gua de turismo debe

saber usar en excursiones pedestres son:
Una pizarra pequea o paleta con el nombre
escrito del grupo, la cual debe mostrar en alto
cada vez que desee que el grupo se junte en un
lugar y no se confunda con otros grupos que visiten
el mismo atractivo;
Un megfono para entregar breves instrucciones al
aire libre y nunca dentro de un vehculo cerrado; y
Saber utilizar diferentes modelos de cmaras
fotogrficas ya que puede ser requerido para tomar
una fotografa de algn visitante y no debe negarse
a ello por falta de experiencia.
b.2. EN BUS
Cuando se realiza una excursin en bus, el gua de
turismo debe saber mantener la atencin del grupo
proyectando comodidad.
Lo primero que debe hacer es acomodar su
presentacin de acuerdo a las caractersticas del
trayecto a recorrer. Si el camino es muy sinuoso, se
recomienda reservar el primer asiento del bus para s
mismo y entregar la informacin sentado, evitando
as cadas o accidentes. Si el trayecto es parejo, se
recomienda estar de pie y hablarle de frente a los
pasajeros.
El gua de turismo debe conocer muy bien el trayecto
a seguir, incluso debe reconocer los lugares visitados
estando de espaldas al chofer para as sortear los
posibles vaivenes del bus.
Se sugiere que parte de su presentacin la dedique a
visitar asiento por asiento a los pasajeros, mostrndoles
un mapa del recorrido que se realizar, conversando
con ellos directamente o respondiendo sus consultas.
b.3. EN INTERIORES
Cuando el gua de turismo planifica la visita al interior
de un edificio debe preocuparse de verificar que todo
el grupo conozca las caractersticas del lugar.
c. PRCTICA EN TERRENO
El gua de turismo debe conocer con antelacin los
recorridos de los circuitos tursticos en los que se va
a desempear, as como los atractivos que se
encuentren en ellos.
Para ello debe realizar una investigacin bibliogrfica
en la biblioteca de su localidad, en las oficinas del
Servicio Nacional de Turismo (SERNATUR) o en otras
fuentes de informacin confiables.
No es conveniente que el gua de turismo gue en
circuitos que no conoce personalmente, ya que puede
perder la veracidad de todo su actuar y, por ende, la
confianza del turista.
Para ello, se sugieren algunas acciones de inters:
c.1. SALIDAS A TERRENO
El gua debe participar de salidas a terreno para
conocer los circuitos tursticos de su localidad en
compaa de otros guas de mayor experiencia, con
el objeto de aprender de ellos y lograr informacin
adicional a lo ya investigado por l.
La mayora de los guas del pas han estudiado y
preparado sus presentaciones en forma individual o
en consulta con otros guas. No es comn que el gua
de turismo haya recibido algn curso que lo haya
preparado como tal.
c.2. MODELOS DE TOURS
Luego de conocer muy bien los lugares que recorrer
con sus clientes, el gua de turismo debe organizar la
excursin de acuerdo con la disponibilidad de tiempo
de los visitantes y de los lugares a visitar. Esto tambin
implica organizar el timing o itinerario de la salida.
Algunos ejemplos de timing se pueden ver en los
Anexos y en la Unidad 3, en donde se explica cmo
organizar bien la excursin.
Segunda Unidad
EL TURISTA, EL CLIENTE
1. MOTIVACIN DEL VIAJE
Aunque existen varios tipos de turismo y de turistas,
ello no explica los estmulos que motivana la gente
para interesarse en viajar.
Si las motivaciones fueran las mismas para todos, los
turistas viajaran a los mismos destinos, haran las
mismas cosas, se alojaran en los mismos hoteles y
usaran los mismos tipos de transporte.
El gua de turismo debe comprender y analizar aquellas
motivaciones que los turistas desean satisfacer por
medio del viaje para poder ofrecer un servicio asertivo.
Para ello, debe ver el viaje como un medio para
satisfacer las necesidades del turista. Estas necesidades
se refieren no solamente a participar en actividades
recreativas, sino que tambin como una herramienta
de esperanza de que estas experiencias le entregarn
un escape de la rutina.
a.ALGUNAS MOTIVACIONES DE VIAJE

DE INTERS PARA EL GUA DE TURISMO
a.1. RELAJACIN
Muchas personas viajan para relajarse y quitarse el
stress. Cuando escogen un destino, piensan slo en
el descanso y la recreacin, la cual puede lograr de
acuerdo a las caractersticas de su propia personalidad.
Si la persona se relaja con la adrenalina, buscar
destinos de aventura; si se relaja con la paz y la
tranquilidad, buscar destinos dnde est en calma;
y si se relaja con la cultura, buscar destinos donde
pueda visitar vestigios patrimoniales.
El gua de turismo debe considerar esta motivacin al
momento de programar las excursiones, as como
velar por los servicios que se le provean al visitante.
5 Servicio Nacional de Turismo. 2002.
Informe Turismo ReceptivoEmisivo 2002.
6 World Federation of Tour Guides Associations. http://www.wftga.og/
a.2. POSICIN SOCIAL Y PRESTIGIO

Algunas personas viajan por mantener un status social
frente a sus conocidos y familiares. Generalmente,
mantienen detallados registros grficos y souvenirs de

destinos tursticos tradicionales y no tradicionales para
su procedencia.
En Chile, esta motivacin se da generalmente en pasajeros
extranjeros de altos recursos econmicos.
a.3. COMPAERISMO, FAMILIA Y AMIGOS
De acuerdo a las estadsticas de nuestro pas, un
porcentaje de los visitantes extranjeros viene a Chile por
visita a familiares y amigos. Lo mismo se presenta en el
5% de los chilenos que visita otros pases.5
a.4. AUTOCONOCIMIENTO
Este tipo de motivacin est generalmente ligada a la
prctica de actividades de turismo de intereses especiales
y principalmente al turismo de aventura.
En este tipo de disciplinas deportivas es donde el visitante
aprende a conocerse a s mismo, a conocer sus lmites
y capacidades de reaccin frente al medio. As, el gua
de turismo debe tratar de proveer el apoyo y estmulo
adecuado para que el visitante cumpla con sus
expectativas, participe de una experiencia exitosa y se
recree de acuerdo a lo esperado. Para ello, debe
familiarizarse con la disciplina escogida por el cliente y
los posibles riesgos involucrados de tal forma de evitar
accidentes.
b. RESPONSABILIDADES DEL GUA DE

TURISMO FRENTE A LA MOTIVACIN
DE VIAJE DEL VISITANTE
La responsabilidad del gua de turismo frente a la
motivacin del viaje del visitante puede ser resumida
en:
Ejecutar o llevar a cabo excursiones o tours guiados
como se le solicite o como se mencione en el
material promocional entregado al cliente,
poniendo especial cuidado en los itinerarios y
horarios;
Crear una atmsfera amigable que cumpla con
los requerimientos del cliente, ya sea en excursiones
o paquetes tursticos;
Mantener cdigos profesionales de conducta; y
Ofrecer informacin actualizada y adecuada a
las necesidades y tipos de clientes atendidos.6
Tercera Unidad
INFORMACIN TURSTICA
1. LA OFICINA DE INFORMACIN
TURSTICA PBLICA
a. COMO FUENTE DE INFORMACIN
Las oficinas de informacin turstica de nuestro pas son
una fuente importante de informacin para el gua de
turismo. El Servicio Nacional de Turismo cuenta con 22
oficinas desde Arica a Punta Arenas y adems, cuenta
con oficinas tursticas administradas por Municipalidades
en convenio con SERNATUR en todo el pas.
El gua puede armar un paquete de material turstico
para sus clientes con los folletos que se obtienen de
estas oficinas.
Los catlogos que puede solicitar en las oficinas de
informacin turstica son gratuitos:
Mapa de rutas
Plano de la ciudad
Listado de servicios de alojamiento,
alimentacin y entretencin
Cupones de descuentos
Atractivos locales y regionales
Las oficinas de informacin turstica de SERNATUR
tambin pueden proveer de folletera de otras regiones
del pas (de acuerdo a su disponibilidad), en caso de
ser necesario para los clientes del gua.
b. COMO LUGAR DE TRABAJO
El gua de turismo tambin puede trabajar como
informador turstico en una oficina de informacin
turstica pblica o en convenio con SERNATUR.
La labor que debe ejercer es la de dar la bienvenida al
visitante, consultarle que tipo de informacin requiere,
entregrsela y anotar dicha consulta en una planilla
estadstica que le permitir a los administradores de la
oficina el conocer el movimiento de pasajeros que han
requerido de informacin.
Estos datos se usan posteriormente para conocer el perfil

del visitante y preparar folletera acorde con sus
necesidades (contenido de la informacin, idioma,
etc.).Cuando cierto tipo de informacin no requiere de
la edicin de un folleto especfico (especies de aves de
una localidad determinada, horario de misas de una
iglesia en particular, etc), las oficinas de informacin
turstica manejan un Manual de Informaciones, que
contiene datos especficos para el gua de turismo en la
entrega de informacin al visitante.
2. LOS EVENTOS Y PRESENTACIONES

ESPECIALES
El gua de turismo tambin es el perfecto conector entre
la necesidad de informacin de un cliente y la oferta de
un destino turstico.
A diario, el gua est preparndose para conocer ms
del lugar donde trabaja y como tal debe dedicar tiempo
a participar de acciones promocionales fuera de su zona
de trabajo para atraer ms visitantes hacia los atractivos
de su regin.
Estas acciones corresponden a encuentros informativos
con pblico final y se programan por parte de instituciones
pblicas o privadas tales como Municipalidades, Cmaras
de Turismo, Asociaciones Gremiales, etc.
Generalmente obedecen a un calendario preestablecido
y se realizan en ciudades donde se encuentran potenciales
visitantes de la regin del gua. A ellas, se invita a
vendedores, gerentes de agencias de viajes, periodistas
especializados en turismo y todo aquel profesional que
sea un difusor rpido de la oferta que se desea mostrar.
Algunas acciones promocionales consideran diversas
metodologas para captar la atencin del potencial
visitante. Se mencionarn slo dos de ellas:
a. STAND EN FERIA
Un stand o booth,es un espacio que se designa para
instalar un punto de informacin o venta en una feria
de turismo.
A estas ferias concurren los clientes en busca de
informacin de destinos tursticos para sus posibles
vacaciones. Por ello, el contacto con el pblico es breve
y debe ser productivo para ambos: cliente y gua.
El cliente debe conseguir en el menor tiempo posible la

informacin que desea para as seguir visitando otros
booths en la misma feria y el gua debe proveer la
informacin con celeridad y cordialidad.
b.- WORKSHOP
Esta accin promocional puede considerarse una especie
de clase o taller donde se ensea la oferta de un destino
turstico a potenciales vendedores de vacaciones (agencias
de turismo, operadores, comisionistas, etc.)por medio
de muestras de productos (paquetes tursticos, programas
vacacionales, etc).
En estas acciones, el gua puede realizar una presentacin
de la oferta y atractivos de su zona apoyndose en
equipos audiovisuales (data show, proyector de
transparencias, etc).
Cuarta Unidad
UNA EXCURSIN POR LA CIUDAD
En esta unidad se conocern los pasos que un gua
de turismo debe manejar a la perfeccin para ejecutar
una excursin exitosa con sus clientes. Se recuerda
que...
...el arte de guiar corresponde a la habilidad que debe
desarrollar el gua de turismo de seleccionar la
informacin turstica y presentarla a la audiencia en
forma simple y precisa, permitindole ver, interpretar
y entender por su propia cuenta.
La mayor funcin del gua de turismo es didctica. Es
decir, la capacidad de transmitir la informacin o
conocimiento adquirido por medio de una aptitud
profesional que involucre un cdigo aceptado de
conducta, tica y lmites geogrficos y culturales
definidos...
1. ACTIVIDADES PRE EXCURSIN

7 La piocha es una placa de metal o plstico con el nombre del gua
y de la empresa a la que representa el gua.
a. CONOCIENDO AL CLIENTE
Antes de la excursin, el gua debe interiorizarse sobre
el o los clientes que atender. Para ello, debe:
Solicitar al jefe de trfico u operador del servicio

los documentos de arribo del cliente (vouchers,
itinerario, programa de estada, pasajes, tickets,
cartas y encargos);
Aprender sus(s) nombre(s) de memoria si es un
grupo pequeo y el nombre del tour o paquete
si es un grupo grande;
Examinar por telfono todos los horarios y costos
de los servicios que puedan ser solicitados por el
cliente o grupo (restaurante especializado en
cierto tipo de comidas, museos, horario del
comercio, valores de propinas, etc);
Preparar un dossier de mapas locales para cada
cliente. Se sugiere un mapa de rutas y un plano
de la ciudad a recorrer.
Sostener una breve reunin de coordinacin con
el conductor del vehculo (chofer) para acordar
itinerario y servicio a entregar.
b. PRESENTACIN PERSONAL
La primera impresin queda para siempre. Por ello,

el gua debe escoger muy bien su vestimenta en cada
una de sus jornadas de guiado con los clientes. Por
eso debe:
b.1. PRESENTARSE EN VESTIMENTA ACORDE CON

LA EXCURSIN O SERVICIO QUE SE VA A
PRESTAR:
TENIDA FORMAL O SEMI FORMAL con PIOCHA7
Si debe realizar una recepcin en el aeropuerto,
guiar un city tour, una excursin de da o un
traslado de un punto a otro;
TENIDA SPORT con PIOCHA
Si debe realizar una excursin a un parque
nacional, sitio campestre o silvestre, un full day
en terreno o si se desempea en una zona con
un clima especial o extremo (desierto, Patagonia,
zona de lluvia, montaa);
VESTIMENTA SEGN EQUIPAMIENTO

REQUERIDO, con PIOCHA
Si debe practicar actividades de turismo de
intereses especiales (rafting, ascenso a un cerro,
etc.).
b.2. MANTENER UNA PRESENTACIN
PERSONAL ADECUADA:
Es decir, el cabello peinado u ordenado, uas limpias,
buen olor corporal, ropa limpia y prendas de vestir de
la empresa en buen estado.
c. IMPLEMENTACIN REQUERIDA
El gua generalmente debe usar ciertos instrumentos de

trabajo de apoyo a su relacin con los clientes en forma
adecuada. Dichos instrumentos deben ser siempre
chequeados antes del comienzo de la excursin para
verificar que estn en buen estado:
c.1. PIZARRA MANUAL:
Para anotar nombre del pasajero o del grupo en la
recepcin de aeropuerto o terminal;
c.2. PIOCHA O IDENTIFICACIN:
Para indicar el nombre del gua y de la empresa que
ofrece los servicios;
c.3. CARTEL VEHCULO:
Para identificar al vehculo que ofrecer los servicios a
los pasajeros. Sirve para indicar que el vehculo
corresponde a transporte privado de pasajeros;
c.4. NMERO DE BUS:
Para diferenciarlo de otro bus similar en una excursin
similar;
c.5. EQUIPAMIENTO DEL BUS:
Sistema de amplificacin con micrfono fijo o mvil,
aseo del vehculo,neumticos en buen estado, botiqun
de emergencia y agua mineral en caso que se requiera.
d. USO DE AUDIOVISUALES
El gua se debe preparar en el adecuado uso de los

siguientes medios audiovisuales de tal forma de poder
ejecutar su labor informativa tanto en terreno como en
recintos tipo salas de reuniones, salones de hoteles, etc:
d.1. MICRFONO:
El micrfono es el dispositivo que amplifica la voz. Por
ello, debe calibrarse muy bien antes de la excursin
para evitar sonidos molestos o falta de alcance. Se
sugiere que el gua pruebe el micrfono con el motor
encendido del vehculo y evite los micrfonos
inalmbricos, pues tienden a fallar cuando se acercan
a celulares o equipos de radio. Evitar acercarlo o alejarlo
demasiado de la boca.
d.2. EQUIPO VHS:
Dispositivo que nos permite proyectar a una pantalla o
televisor, grabaciones en sistema de video VHS (video
home system). Generalmente son equipos con la
caracterstica PAL (sistema usado en Europa) o NTSC
(sistema usado en el resto del mundo). Este equipo
requiere especial destreza cuando la grabacin no es
muy clara y requiere de ajuste de imagen (tracking).
d.3. POSTER-DISPLAY:
Imagen ampliada impresa en papel tipo pster que
generalmente corresponde a un mapa de recorridos
que se desea mostrar a los clientes. El gua debe tener
mucho cuidado de indicar con claridad y certeza los
lugares deseados siempre pensando que si se habla de
frente a la audiencia lo que se indique a la derecha
estar a la izquierda y viceversa. Muchos guas muestran
mapas a los turistas al interior de los vehculos durante
trayectos largos para orientarlos mejor sobre el recorrido
que estn llevando a cabo.
d.4. EQUIPO MULTIMEDIA (DATA SHOW):
Las presentaciones con este tipo de equipo requieren
de un computador que provea de la informacin deseada.
Se sugiere consultar el manual de uso y a un tcnico o
profesional con experiencia en su uso.
e. MANEJO DE EQUIPAJE
Una de las posesiones mas importantes de un turista

durante su viaje es su equipaje. El correcto manejo que
un gua le de a las maletas, bolsos o mochilas de un
cliente ser bien apreciado.
e.1. ASISTENCIA:
El gua debe asistir (ayudar) al pasajero en todo momento
con el cuidado de su equipaje. Los traslados son una
de las etapas del viaje ms estresantes y preocupantes
para el visitante, quin espera una actitud de confianza
por parte de las personas que le atienden.
e.2. VIGILANCIA:
Se debe vigilar atenta y sigilosamente el movimiento
que realiza el equipaje del cliente, sabiendo el nmero
de piezas que transporta, colores y marcas, reconociendo
y recordando al personal que lo traslada en los hoteles
(ojal alguien conocido por el gua).
e.3. CHECK IN:
Chequear traslado, almacenaje y marcado del equipaje
durante el ingreso al hotel.
e.4.- CHECK OUT:
Solicitar a la recepcin del hotel que verifique con el
cliente el horario de su partida y el horario en que las
maletas deben estar listas para retirarlas desde la
habitacin o si desea guardarlas en custodia de
recepcin.
a.3. RESUMEN DEL TOUR (BRIEFING):

Luego, el gua debe entregar una breve descripcin
de la excursin incluyendo lo siguiente:
ITINERARIO:
Entregar brevemente un resumen del itinerario a cubrir
durante la excursin.
ATRACTIVOS:
Resumir el tipo de atractivos que se visitarn o
conocern durante la excursin.
INDICACIONES GENERALES:
Indicar el nmero del bus, el lugar dnde se
estacionar, los tiempos en que se visitar cada lugar,
el nombre de los lugares que se visitarn. Por ejemplo:
DAMAS Y CABALLEROS, NO OLVIDEN QUE
NUESTRO BUS ES DE COLOR VERDE Y TIENE EL
NMERO... EN FRENTE
2.- BIENVENIDA
Una vez que el gua ha conocido las caras de sus

clientes y sabe cual es el servicio que debe proveerles,
es importante dirigirse a ellos con mucho entusiasmo:
a. RECEPCIN DE LOS PASAJEROS

a.1. SALUDO:
El gua debe saludar de manera formal y cordial a
damas y caballeros en nombre de la empresa local y
del operador de su visita a la zona:
POR FAVOR, AL REGRESAR AL BUS,

RETOMEN SUS MISMOS ASIENTOS, GRACIAS
ESTAREMOS ESTACIONADOS EN ESTE LUGAR
POR... MINUTOS Y EL CONDUCTOR
PERMANECER A BORDO POR SI DESEAN
REGRESAR ANTES DEL TIEMPO DESTINADO PARA
ESTA DETENCIN
AQU VISITAREMOS... Y LUEGO... PARA
RETORNAR AL BUS EN... MINUTOS MS. ES
DECIR, A LAS... EN PUNTO POR FAVOR.
GRACIAS
BUENOS DAS DAMAS Y CABALLEROS,

BIENVENIDOS A...,
A NOMBRE DE... LES DAMOS LA MAS CORDIAL
DE LAS BIENVENIDAS A NUESTRA ZONA Y
ESPERAMOS QUE SU ESTADA SEA PLACENTERA Y
LLENA DE EXPERIENCIAS POSITIVAS.
a.2. PRESENTACIN PERSONAL:

Posteriormente el gua se debe identificar y debe
presentar al conductor del vehculo de la misma forma:
MI NOMBRE ES..., SOY GUA ...
DE... Y
EL CONDUCTOR DE NUESTRO
VEHCULO SE LLAMA...
3. CONTENIDOS DE LA EXCURSIN
Cada gua tiene su forma y tiempos de entregar la
informacin al cliente de acuerdo a su propia
experiencia o segn los requerimientos del operador
para el cual trabaja. Sin embargo, en este captulo se
sugiere al gua que siga un orden que le permita
entregar la informacin de forma coherente con los
lugares visitados y la cronologa histrica de los hechos
o eventos que informe.
Los contenidos propuestos son:
a. UBICACIN GEOGRFICA:
Exacta y en relacin a otros destinos.
b. HISTORIA:
Primeros habitantes, hitos histricos.
c. ECONOMA DE LA ZONA:
Importaciones, exportaciones.
d. RESUMEN DE OTROS CIRCUITOS:
Que se pueden recorrer en otra oportunidad.
e. ATRACTIVOS TURSTICOS LOCALES:
A medida que se visitan en la excursin o en espacios
libres del programa;
f. OPORTUNIDADES DE SHOPPING Y ARTESANAS:
Datos fijos y seguros.
g. GASTRONOMA TPICA DE LA ZONA
Preparacin y degustacin de platos y bebidas locales.
h. ANTECEDENTES GENERALES DE LA
INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD LOCAL
Nmero de camas, restaurantes, eventos especiales,
hoteles, etc.
a. SERVICIOS O ACTIVIDADES QUE PROSIGUEN

PARA EL CLIENTE:
Realizar un rpido resumen de las gestiones que se
deben realizar por parte del cliente en torno a sus
prximos destinos, tales como: confirmacin de vuelos,
programas, compra de tickets, reserva de espacios,
etc.
b. DESPEDIDA:
Despedida formal y cordial a damas y caballeros en
nombre de la empresa:
DAMAS Y CABALLEROS, A NOMBRE DE... LES
DESEAMOS UN EXCELENTE VIAJE DE REGRESO Y
ESPERAMOS TENERLES PRONTO DE
VUELTA EN NUESTRA ZONA.
MUCHAS GRACIAS POR SU PREFERENCIA
c.- DESPACHO:
Despacho del turista a domicilio, hotel, aeropuerto,
terminal o combinacin con otro transporte o lugar
convenido con antelacin.
d. CHEQUEO POSTERIOR DEL VEHCULO:
El gua personalmente debe revisar minuciosamente
asientos, portaequipaje, piso o bao del bus en
bsqueda de artculos olvidados por el visitante
(peridicos, folletos, cmaras, lentes, etc)e
inmediatamente entregarlos a su dueo o por
intermedio del operador local si no se alcanza a
contactar al propietario.
i. OTROS DATOS GENERALES

Datos de Chile en comparacin con otras naciones.
e. MANEJO DE LA PROPINA:
Los clientes que se sienten bien atendidos, generalmente
entregan al gua una propina en dinero como
agradecimiento por los servicios prestados.
4. DESPEDIDA
Esta gratificacin no es obligatoria y no siempre que

se haga un buen trabajo se recibir en forma
automtica. Depender siempre de la voluntad del
cliente y su grado de satisfaccin.
Cuando la excursin llega a su fin el gua debe orientar

la atencin del visitante hacia los siguientes pasos en
su itinerario, de tal forma de irle preparando para lo
que viene de su viaje, recordndole de posibles acciones
que debe llevar a cabo.
Asimismo, debe despedirse con la misma actitud

amable con que salud al comienzo de la excursin,
tratando de ponerle un sello propio a sus palabras
finales.
El gua no debe realizar sus servicios anticipando que

recibir una propina.
El momento escogido por el cliente para la entrega

de dicho estmulo es generalmente al trmino de la
excursin, en el momento de darnos la mano para
despedirse.
Tambin existe un REPORT que operadores mayoristas

entregan en un sobre sellado al cliente para que ste
evale los servicios de alojamiento, alimentacin,
traslados, guas y otros.
previo aviso al grupo. Se debe esperar al pasajero

que viene atrasado y solicitarle que por favor no se
demore en la prxima detencin, acompandole en
la prxima visita si reincide.
Cuando se atiende a un grupo y se cree que la propina

ser generosa, lo usual es que el gua comparta lo
obtenido con el conductor del vehculo, ya que fue
quin le ayud durante todo el trayecto a atender a
los pasajeros de la excursin.
a.2. COMENTARIOS ADICIONALES:

Se puede incluir la opinin personal del gua en el
report solicitado, en materias como la descripcin del
cliente atendido, el servicio entregado por otros
proveedores al mismo cliente, etc.,lo que ayudar al
operador a tener una retroalimentacin de los servicios
de su empresa para mejorar sus debilidades y reforzar
sus fortalezas
b.2. DETENCIONES:
Se debe calcular bien el tiempo de cada una de las
detenciones y avisar a los pasajeros en forma clara el
tiempo disponible. Unos 10 minutos antes de cada
salida se debe comenzar a llamar a los pasajeros para
que suban al bus, con la pizarra que tiene el nombre
del grupo en alto.
f.- FIN DE LOS SERVICIOS:

Regreso a oficina del operador local, despedida a los
pasajeros con el conductor si procede.
5.- ACTIVIDADES POST

EXCURSIN
Ya la excursin ha terminado y hay que realizar un

informe al empleador de lo que en ella aconteci.
Se debe tener en mente que aquel que ha confiado el
guiado de sus clientes, no sabe como se desarroll la
excursin o si hubo algn problema que pueda traerle
complicaciones posteriores para su gestin.
Por ello, siempre se debe reportar cualquier novedad
ocurrida durante el trayecto de la excursin. Algunas
situaciones comunes son: enfermedad transitoria de
algn pasajero o su derivacin a un centro de salud;
choque o vehculo en panne; problemas con el men
del almuerzo; mal servicio ofrecido por los proveedores
contratados; prdida de conexin con servicio de
traslado por atraso del cliente o de la empresa; etc.
6.- MANEJO DE TIEMPOS
La actividad de gua permite conocer a personas que

provienen de diferentes culturas y nacionalidades, que
sin duda poseen costumbres diversas.
Por ello, el gua debe organizar sus servicios en forma
adecuada para ejercer un buen uso del tiempo de los
clientes durante la excursin.
a.
AL COMIENZO DE LA EXCURSIN
a.1. INFORMACIN:
El gua debe informar al cliente de la duracin de la
excursin en trminos de horarios (detenciones, visitas,
traslados).
c. AL TMINO DE LA EXCURSIN
c.1. HORARIO:
Se debe tratar de cumplir con el horario de trmino
preestablecido e informado al cliente.
Si el atraso es mucho, se debe avisar al operador para
que se determinen los apoyos y gestiones necesarias
de los pasajeros despus del tour: conexin con un
vuelo, demorar la salida de un vuelo o bus, cambiar
el horario de un pasaje, retrasar una comida o
celebracin, etc.
a.2. MANEJO DE ATRASOS:

EL(LA) GUA NUNCA DEBE LLEGAR
ATRASADO(A) A UNA EXCURSIN
a. INFORME DEL SERVICIO A LOS

RESPONSABLES DEL CLIENTE
Si hubo un atraso por situaciones ajenas a la voluntad

del gua o conductor(a), se debe explicar a los clientes
en forma serena, clara y simple, reforzando la idea
de que la demora tuvo que ver con la propia seguridad
de los ellos: cambio de neumticos, vehculo o
conductor de ltima hora, confirmaciones de ltima
hora de los servicios de la excursin u otros, etc.
Se debe oficializar con la firma del gua, del conductor

como testigo y entregar al jefe de trfico u operador
de los servicios entregados al cliente. Sirve para
corroborar los comentarios y reclamos que haya hecho
el cliente a su operador o agente de viajes local.
b.
a.1. REPORT:
Instrumento que generalmente se omite pero que es
altamente necesario cuando ocurre un problema con
la atencin del cliente (detalles del servicio, horas y
visin objetiva de los hechos).
b.3. CONTEO:
Se debe contar el nmero de pasajeros luego de cada
detencin y previo a cada bajada para asegurar que
todos estn en sus lugares.
DURANTE LA EXCURSIN
b.1. MANEJO DE ATRASOS:

Si el grupo se atrasa de acuerdo a un itinerario
establecido, se debe tratar de apurar sin presionar o
se puede modificar el itinerario si conviene hacerlo,
IV
MODELO DE EVALUACIN
DE OFERTAS DE MERCADO
PARA LA FORMACIN DE
GUAS DE TURISMO
El mercado de la Educacin en nuestro pas es propenso
a la proliferacin de oportunidades de capacitacin
orientadas a la actividad de gua de turismo.
Por eso, el interesado debe revisar la mayor cantidad
de informacin que pueda para que su eleccin est
respaldada y su entusiasmo se mantenga alto.
1. ANTECEDENTES A CONSIDERAR
EN LA ELECCIN DE UNA
OPORTUNIDAD DE FORMACIN
COMO GUA DE TURISMO
Las oportunidades de capacitacin generalmente se
presentan en la forma de cursos bsicos de mas o
menos 100 horas cronolgicas u horas aula (45
minutos cada una).
Estos cursos bsicos son postulados con financiamiento
del Estado va SENCE y casi siempre son ejecutados
por empresas de capacitacin o empresas consultoras.
Tambin existen iniciativas de instituciones acadmicas
en la forma de diplomados que generalmente tienen
un costo mayor.
El interesado en capacitarse acadmicamente como
gua de turismo, debe realizar una investigacin en
busca de las oportunidades de capacitacin ms
adecuadas. No debe dejarse llevar slo por la oferta
econmica.
a. FUENTES DE INFORMACIN
a.1. SERVICIOS PBLICOS

Algunos de los servicios pblicos que generalmente
manejan informacin de oportunidades de capacitacin
son:
SENCE
MINEDUC
SERCOTEC
SERNATUR
www.sence,cl
www.mineduc.cl
www.sercotec.cl
www.sernatur.cl
a.2. GREMIOS Y ORGANIZACIONES PRIVADAS

En cada comunidad debe existir algn gremio de
turismo: Cmara de Turismo, Corporacin de Turismo
o una Agrupacin de Guas de Turismo que posea
personalidad jurdica municipal. En la oficina de
Organizaciones Comunitarias, DIDECO o Ventanilla
nica de su Municipalidad se puede solicitar un
listado de estas organizaciones a las que puede visitar
para saber de posibilidades de capacitacin en el
rea.
b. METODOLOGA DE SELECCIN
Una buena metodologa de seleccin de capacitacin,

lleva al diseo de un plan que permita verificar si en
cada una de los componentes de la oferta hay
beneficios para el usuario.
Una vez que se realiza la investigacin en las fuentes
de informacin seleccionadas, se debe evaluar si los
objetivos del curso, las actividades que desarrollar,
el tiempo que durar lacapacitacin, el costo en tiempo
y dinero, la calidad general del curso y el tipo de
evaluacin a la que se someter,cumplen con los
objetivos y metas que se desean alcanzar en un trabajo
futuro.
Una buena capacitacin debe incluir:
Profesionales relatores expertos en sus materias
y con ttulo profesional o experiencia comprobable
a la actividad de gua;
Contenidos de la capacitacin revisados o con
el visto bueno de profesionales que hayan ejercido
la labor de gua de turismo en el pas y en su
localidad;
Al menos dos salidas a terreno;
Perodo de prctica de contacto con visitantes
nacionales y extranjeros y observacin del trabajo
de otros guas;
Evaluaciones escritas, orales y de prctica por
cada habilidad o contenido que se espera que
domine;
Certificacin extendida por alguna autoridad

educacional regional o nacional;
c.- CONTENIDOS BSICOS SUGERIDOS
Conectividad con otras iniciativas locales de

capacitacin para la formacin continua;
Adems de los requisitos establecidos en las Normas

de Calidad, se sugieren algunos contenidos bsicos que
el gua de turismo debera aprender:
Un tercio del tiempo del curso destinado a Ingls

Bsico para Guas de Turismo. En este ltimo tema,
se sugiere verificar que la institucin posea
profesores de ingls graduados, con experiencia
en turismo, textos y material didctico actualizado con
contenidos adecuados para la actividad de gua.
2. CLASIFICACIN DEL GUA

SEGN ESPECIALIDAD
El rol del gua de turismo es el de escoltar visitantes
individuales o en grupos, nacionales o extranjeros, por
los sitios de inters como museos y monumentos,
interpretando en forma entretenida el patrimonio natural
y cultural de su localidad.
Pero los guas tambin pueden especializarse en alguna
materia determinada lo que debe ser considerado a la
hora de definir si su vocacin se encuentra en esta
actividad.
a. REALIDAD MUNDIAL
Turismo: oferta y demanda local, regional y nacional

Introduccin al Marketing Turstico
RR.PP. y Protocolo
Biologa: flora y fauna local, regional y nacional
Ecologa
Turismo de Intereses Especiales
Historia local, regional y nacional
Introduccin a la Antropologa
Introduccin a la Sicologa
Solucin de conflictos
Toma de decisiones
Manejo de la Informacin
Organizacin de eventos
Geografa local, regional y nacional
Varias de las agrupaciones de guas socias de la

Federacin Mundial de Asociaciones de Guas de
Turismo,8 estipulan que el gua de turismo debe estar
preparado en diferentes materias segn su clasificacin:
Economa local, regional y nacional
a.1. GUA GENERAL:

Historia, arqueologa, economa, industria y comercio,
geografa, turismo (organizacin y legislacin), idiomas
extranjeros y tica profesional.
Seguridad y Prevencin de Riesgos
a.2. GUA ESPECFICO:

Historia, historia del arte, historia de la religin, economa,
arqueologa, literatura, artes visuales, desarrollo de
industria y comercio, turismo (legislacin, estructura y
redes), ley constitucional, sistema educativo, geografa
y especialidad escogida.
Folklore Nacional y Latinoamericano
Ley del Consumidor

Cartografa / Meteorologa
Ingls
Uso de Audiovisuales
Principales Circuitos Tursticos locales y regionales
Principales atractivos tursticos locales y regionales
Desarrollo de las comunicaciones
b.- REALIDAD NACIONAL
En el pas se ha puesto en marcha un sistema de

certificacin de calidad voluntaria de guas de turismo,
impulsado por el Instituto Nacional de Normalizacin
( INN) y el SERNATUR. (Ver Captulo V, N 3).
8 World Federation of Tour Guides Associations.2005 http://www.wftga.og/
CONSEJOS PRCTICOS
PARA EL INICIADO
A continuacin se entregan algunos consejos que no se
deben dejar de lado y que corresponden a obligaciones
mnimas que debe cumplir un gua de turismo.
1. INICIO COMERCIAL DE LA
ACTIVIDAD
Al comenzar a ejercer como gua de turismo, comienza
una actividad comercial y la ley lo obliga a realizar
algunas gestiones y a obtener algunos permisos locales.
a. INICIO DE ACTIVIDADES COMERCIALES:
Este trmite debe ser realizado en el Servicio de Impuestos

Internos (SII) y consiste en definir el rubro comercial
especfico en el cual usted va a operar. Generalmente,
los guas en Chile inician actividades comerciales
profesionales de segunda categora por lo que este
trmite le habilita para emitir boletas de honorarios
como recibo de pago de sus servicios.9
b. PATENTE COMERCIAL:
Al igual que cualquier profesional independiente, debe

obtener una patente municipal por la actividad comercial
que desarrollar.
Para ello, debe dirigirse al Departamento de Rentas y
Patentes de su Municipalidad y completar el formulario
de solicitud de patente que le proporcionarn en el rubro
o actividad econmica de profesional.
Al solicitar patente por primera vez, deber presentar
la copia del formulario de iniciacin de actividades ante
el SII y una fotocopia legalizada ante notario del respectivo
ttulo o certificado de ttulo. El valor de este permiso es
anual y se paga en dos cuotas semestrales.
9 Mas informacin en www.sii.cl

10 Para mayor informacin visitar www.sernatur.cl
11 Visitar www.sernac.cl y enterarse de la Nueva Ley del Consumidor
La patente lo habilita para operar en el territorio de su

comuna como una actividad comercial. Cierto es que
como gua su trabajo lo llevar con frecuencia de una
comuna a otra por lo que debiera obtener un permiso
en cada una de esas comunas donde trabajar pero no
es necesario. Basta con que obtenga el permiso en su
comuna de residencia.10
2.- NUEVA LEY DEL CONSUMIDOR

Una vez que se ha transformado en un proveedor de
servicios profesionales, la Nueva Ley del Consumidor
obliga a recordar que el cliente (el turista) es un
consumidor y como tal tiene derecho a:
Entrega de informacin veraz y oportuna sobre el
precio y las condiciones de contratacin de los
servicios que se ofrecern;
Reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna
de todos los daos materiales y morales en caso
de que no cumpliese cualquiera de las obligaciones
contradas con l;
Retractarse o terminar sin la voluntad del proveedor
el contrato en un plazo de 10 das: garanta-cambio,
devolucin del dinero, reparacin segn
corresponda.11
3. CERTIFICACIN DE CALIDAD
COMO GUA DE TURISMO
Como se mencion anteriormente, el SERNATUR y el
INN han desarrollado un Sistema de Certificacin de
Calidad para los Servicios Tursticos. Adems de la
actividad de gua, existen normas de calidad para los
servicios de alojamiento turstico, agencias de viajes y
actividades de turismo aventura. Este sistema ofrece la
posibilidad de que el gua de turismo en forma voluntaria
se someta a un procedimiento de evaluacin de sus
conocimientos y obtenga un sello turstico de calidad.
Dicha normativa incluye los estndares en torno a los
contenidos temticos que deben manejar los guas de
turismo del pas de acuerdo a su lugar de desempeo
y especialidad.
Es el primer paso y el ms importante para establecer
en el pas un sistema de calidad a nivel mundial. Permitir
mostrar un sello turstico de calidad a nuestros clientes,
competir adecuadamente y que el mercado se autoregule.
Puede encontrar el texto de la norma de gua de turismo
general en www.calidadturistica.cl.
VI
ANEXOS
EJEMPLO 2:
EJEMPLOS DE TIMING DE
EXCURSIONES GUIADAS
EXCURSIN PUERTO MONTT-PETROHU PARA

PASAJEROS DE CRUCEROS TRANSATLNTICOS
EJEMPLO 1:
09:10
CITY TOUR REGULAR POR LA CIUDAD DE COPIAP
09:40
10:00
10:15
10:45
10:50
11:00
11:15
11:45
12:00
12:45
12:55
13:25
13:40
Salida desde la Plaza de Armas de Copiap

con destino a la Alameda M. A. Matta.
Detencin en Av. Alameda Manuel Antonio
Matta para recorrido a pie por la ex Casa de
FF.CC. actual edificio Sernageomn,
monumento a los Hroes de Atacama, visita
a la Iglesia de San Francisco, estatua de Juan
Godoy en la plazoleta balos e hito histrico
de Llegada de Diego de Almagro a Copiap.
Salida a la ex-estacin de FF.CC de Copiap.
Fotografa en la ex - estacin de FF.CC. y
salida hacia barrio residencial
Fin de recorrido por barrio residencial y salida
hacia la Universidad de Atacama.
Arribo a la UDA y visita a la locomotora Norris
Brothers del primer tren de Sud Amrica con
recorrido Caldera-Copiap.
Fin visita locomotora y salida hacia el Museo
Regional de Atacama.
Arribo y visita a Museo Regional de Atacama.
Fin de visita Museo y salida hacia centro de
la ciudad para visita Museo Mineralgico.
Visita Museo Mineraolgico.
Visita a pie por la Plaza de Armas de la ciudad.
Fin de city tour por Copiap.
09:00
10:00
10:20
10:45
11:10
11:50
12:00
12:10
12:45
13:00
14:30
16:00
16:30
16:50
Salida desde el muelle de Puerto Montt con

destino a la Plaza de Armas de la ciudad;
Arribo a la Plaza de Armas de Puerto Montt
para visita a la Catedral catlica;
Salida con destino a punto de observacin
denominado Mirador de la Poblacin M.
Montt;
Detencin en el mirador por 10 minutos para
fotografa panormica del Seno de Reloncav,
crucero que se encuentra a la gira y centro
de la ciudad;
Salida por la ruta 5 (Panamericana) hacia la
ciudad de Puerto Varas;
Arribo a Puerto Varas; detencin en la
costanera o frente al Casino de Juegos para
fotografa panormica del Vn. Osorno y del
Lago Llanquihue;
salida hacia la localidad de Ensenada
bordeando el lago Llanquihue por la ruta
internacional 225;
Paso por Ensenada; se prosigue camino hacia
la localidad de Petrohu;
Ingreso al Parque Nacional Vicente Prez
Rosales;
Arribo al sector de los Saltos del ro Petrohu;
detencin de 30 minutos para visita a los
saltos y sector de senderos de interpretacin;
Salida hacia el sector de Petrohu bordeando
el ro Petrohu;
Arribo a Petrohu; descenso para almuerzo
en el Hotel Petrohu; tiempo para fotografiar
el lago Todos los Santos o Esmeralda y el
Vn. Osorno.
Regreso a Puerto Montt recorriendo misma
ruta en forma inversa
Arribo a Puerto Montt, breve pasada por el
Centro Artesanal de Angelm e ingreso al
muelle de pasajeros;
Pasajeros descienden del bus y se dirigen a
los tenders o escalera de ingreso al barco;
Fin de los servicios.
Introduccin al Servicio de Gua de Turismo.23
EJEMPLO DE
INFORME O
REPORT DE
SERVICIOS
RECIBIDOS
POR EL
CLIENTE
Membrete Empresa
REPORT DE SERVICIOS - SERVICE REPORT

LUGAR.............................................................
PLACE
FECHA......................................................
DATE
ESTIMADO SR.:
PARA NUESTRO MEJOR CONTROL, AGRADECEREMOS SU INVALUABLE COLABORACIN
AL COMENTARNOS SOBRE LOS SERVICIOS RECIBIDOS DURANTE SU ESTADA EN CHILE.
Dear Mr(s)..................:
For our better control, we would appreciate your invaluable comments on the services
provided during your stay in Chile.
BUSES-AUTOS:
Motorcoaches-Cars
HOTELES:
Hotels
COMIDAS:
Meals
SERVICIO DE GUIA:
Guiding Services
OBSERVACIONES
GENERALES
Remarks
FIRMA DEL PASAJERO / Passengers Signature

pp. LA EMPRESA
EJEMPLO DE
INFORME O
REPORT DE
SERVICIOS
PRESTADOS
POR EL
GUA
Membrete Empresa
REPORT DEL GUA

1.- DATOS GENERALES DEL SERVICIO
FECHA
:
CLIENTE O GRUPO :
FILE
:
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
2.- DATOS ESPECIFICOS DEL SERVICIO

(detalle el problema u observacin segn el tipo de servicio)
TRANSPORTE:
HOTEL(ES):
COMIDA(S):
SERVICIO DE GUIA:
OBSERVACIONES GENERALES
FIRMA DEL GUA

pp. LA EMPRESA
CONDUCTOR
LOS 10
MANDAMIENTOS
DEL GUA
DE TURISMO
Fotografas:
LIONEL TORO TANSLEY
SANDRA TARDEL
VICTOR HUGO TELLO
LUIS CANALES LEYTON
ANDREA AGURTO VIGNEAUX
EDUARDO RIVERA
DANILO VIDAL
ABDIA MUOZ IBIETA
SERGIO SALGADO
JOSE JULIAN MALDONADO
KAREN APFELBECK
12
01.- BIENVENIDA CORDIAL

02.- CALIDAD DE SERVICIO
03.- RESPETO POR NUESTROS CLIENTES
04.- ENTUSIASMO EN LA LABOR ASIGNADA
05.- ENTREGA DE INFORMACIN ADECUADA Y ACTUALIZADA
06.- DESARROLLO PROFESIONAL CONTNUO
07.- ORGANIZACIN Y RDEN PERSONAL
08.- COMPETENCIA
09.- CONFIDENCIALIDAD
10.- TICA
12 Sugerencia y elaboracin del autor.
www.sernatur.cl

Introduccion Al Servicio D Guia D Turismo

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MANUAL

El documento de Introduccin al Servicio de Gua de Turismo

1.- TURISMO Y EL GUA DE TURISMO CHILE

II. GLOSARIO DE TRMINOS DE INTERS

III. NOCIONES Y COMPETENCIAS BSICAS DE LA

IV. MODELO DE EVALUACIN DE OFERTAS DE MERCADO

CONSEJOS PRCTICOS PARA EL INICIADO

El presente documento ha sido escrito para quienes deseen

Introduccin al Servicio de Gua de Turismo. 05

b. EL GUIA DE TURISMO EN CHILE

As, existen algunas agrupaciones de guas a lo largo

Los estndares son beneficiosos para la industria

En el mundo, la capacitacin de los guas de turismo

proveen de un marco para todos los programas

Sin embargo, la capacitacin del gua de turismo

se relacionan directamente con la excelencia y

La capacitacin en la industria de la hospitalidad, ha

proveen de un criterio de seleccin del personal

agrandan la imagen del personal de la

La respuesta reside en la orientacin que cada destino

Introduccin al Servicio de Gua de Turismo. 07

GUA BIRDWATCHER O PAJARERO

Actualmente, el sisitema de calidad turstica de Chile

Adems, existen otros tipos de servicio de guiados tursticos

Hablar de turismo es hablar tambin de historia.

GUA REGULAR O DE EXCURSIONES REGULARES

Una definicin simple de lo que significa turismo, es

Pero este desplazamiento implica la utilizacin de

Un turista hoy espera que el servicio que se le ofrece

de la Universidad Austral de Chile. Chaaral.

Por lo tanto, para poder llegar a recibir y atender bien

Introduccin al Servicio de Gua de Turismo. 09

2. TCNICAS DE ATENCIN AL CLIENTE

PROYECCIN DE LA VOZ: La voz del gua de turismo

El gua de turismo debe manejar algunas habilidades

LENGUAJE CORPORAL: Si el lenguaje verbal es

a.2. INTERACCIN CON EL TURISTA

Es importante que el gua se prepare conscientemente

a.1.LENGUAJE VERBAL Y NO VERBAL

POSICIONAMIENTO DE GUA YGRUPO: La relacin

El gua debe saber manejar las situaciones conflictivas

ADAPTACIN DE PRESENTACIONES A LAS

Algunas herramientas que el gua de turismo debe

a.ALGUNAS MOTIVACIONES DE VIAJE

Informe Turismo ReceptivoEmisivo 2002.

6 World Federation of Tour Guides Associations. http://www.wftga.og/

a.2. POSICIN SOCIAL Y PRESTIGIO

mantienen detallados registros grficos y souvenirs de

b. RESPONSABILIDADES DEL GUA DE

Estos datos se usan posteriormente para conocer el perfil

2. LOS EVENTOS Y PRESENTACIONES

El cliente debe conseguir en el menor tiempo posible la

1. ACTIVIDADES PRE EXCURSIN

y de la empresa a la que representa el gua.

Solicitar al jefe de trfico u operador del servicio

La primera impresin queda para siempre. Por ello,

b.1. PRESENTARSE EN VESTIMENTA ACORDE CON

VESTIMENTA SEGN EQUIPAMIENTO

El gua generalmente debe usar ciertos instrumentos de

El gua se debe preparar en el adecuado uso de los

Una de las posesiones mas importantes de un turista

a.3. RESUMEN DEL TOUR (BRIEFING):

Una vez que el gua ha conocido las caras de sus