Proyecto Final

Gestin de Personas
Instituto IACC
10-01-2016

Desarrollo

Francisco San Martn, fue recientemente nombrado Gerente de Recursos Humanos del Hotel
Le Carrere. Este hotel est ubicado en la ciudad de Puerto Varas, Chile y en los ltimos seis
aos ha tenido un sostenido crecimiento, lo que ha llevado a la Gerencia del Hotel, que est re
estructurando la organizacin. Para ello San Martin se encuentra desarrollando un proyecto
que debe presentar a la gerencia, con el fin de convencerlos, que el rea de recursos humanos,
es un rea realmente importante, y que debe ser considerada en este nuevo proceso de re
estructuracin, con el fin de dejar de pensar en esta rea como la solucionadora de
problemas, puesto que, a la fecha slo se
acordaban de ella cuando requera contratar en forma express algn trabajador. Francisco
San Martin, le pide a Ud., que lo apoye en la preparacin de un proyecto de re estructuracin
del rea de Recursos Humanos, por lo que le solicita lo siguiente:
1) Describa la visin actual y el rol del rea de Recursos Humanos para una empresa del
rubro Hotelero
R: El rea de recursos humanos ha tenido una gran evolucin en la actualidad. La visin es
potenciar al hotel en la entrega de un servicio de excelencia y un ambiente grato, adems
de lograr la preferencia y satisfaccin de nuestros clientes excediendo sus expectativas. La
meta es poder convertirse en una empresa del rubro hotelero lder, superndose cada da y
mostrando un espritu de renovacin constante. El rol que cumple Recursos Humanos en
este rubro es de vital importancia, ya que depende de ellos que una organizacin tenga xito o
fracase. Esto porque deben contar con el personal idneo para cada rea, es fundamental que
en cada departamento de estas organizaciones, este cuente con personas con experiencia en
cada cargo como por ejemplo: Administradores Hoteleros, Chef, Supervisores de piso, Jefe de
Camareras, Jefe de mantencin y su personal, Camareras, Asistentes, etc. Los RRHH son muy
importantes en las empresas de servicios, ya que a diferencia del sector manufacturero, los
servicios estn indisolublemente vinculados a los trabajadores que lo prestan y por tanto, se
constituyen como un eslabn indispensable en la cadena de valor y en la percepcin por parte
del cliente del nivel de calidad obtenido con relacin a sus expectativas. En una empresa de
servicios como el caso de las empresas turstica, el principal recurso productivo son las
personas. Por tanto, la ventaja competitiva est relacionada positivamente sobre todo con las
capacidades de los RRHH y una buena gestin de los mismos.
Dentro de las caractersticas que se pueden sealar en los servicios es que son intangibles,
heterogneos, producidos y consumidos simultneamente y no pueden ser almacenados, de
esto se desprende la importancia de la profesionalidad de los trabajadores del sector, la mayor
parte de los cuales interaccionan de forma directa con los clientes y son el principal vnculo a
travs del cual el turista se forma un juicio de valor sobre el servicio recibido.
El producto o servicio turstico es fruto de una experiencia del consumidor turista, es decir, el
cliente forma parte del proceso de produccin y la percepcin que obtenga del consumo de un
determinado servicio turstico est vinculado a mltiples factores y a elementos subjetivos,

entre los que sin duda debemos destacar el trato y calidad del servicio que le dispense el
personal turstico de contacto y en suma el de todos los profesionales que le han atendido
durante su experiencia turstica.
En este sentido, dado que la competitividad de un destino o empresa en el sector del turismo,
cada vez ms, depende de las posibilidades de captacin y retencin de la demanda, la
Gerencia de RRHH juega un papel fundamental en la obtencin de parmetros de calidad
elevados, configurndose por tanto, como un elemento bsico para conseguir capacidades
distintivas que le permitan diferenciarse de sus competidores en el mercado turstico.
En la actualidad las tcnicas de seleccin del personal deben ser ms subjetivas y ms
afinadas, evaluando toda su potencialidad, as como su aptitud para el trabajo, es por esto que
es importante la entrevista, las pruebas psicolgicas y las recomendaciones.
El principal rol de la gestin de RRHH, est en el desarrollo de las competencias, es decir
lograr en un tiempo adecuado desarrollar planes de trabajo que permitan mayor conocimiento,
habilidades y actitudes que vinculen al trabajador con lo que es capaz de lograr dentro de una
organizacin que cuenta con objetivos estratgicos y tcticos para desarrollar y alcanzar sus
metas.
Esta visin y rol, es necesario para el rubro hotelero y en realidad para cualquier otra empresa.
2) Determine los factores necesarios a considerar para un Plan ptimo de Reclutamiento
y Seleccin para las reas comercial (marketing, ventas) y rea operativa (camareras,
recepcionistas, botones)
R: Analizar el mercado y la demanda que hay para los cargos que existen es el primer paso,
para luego establecer cul ser la renta que se cancelara segn el cargo, una vez realizado y
analizada la oferta y la demanda, se insertan avisos en diferentes medios, estos sern claros
de manera que postulen los perfiles que se requieren (comerciales y operativos).
Posteriormente se comenzara con las entrevistas para los diferentes cargos, es fundamental
que las personas que participen en las entrevistas sean expertos en la materia, de esta manera
los entrevistados podrn entender a lo que estn postulando y el entrevistador podr darse
cuenta si el postulante es la persona idnea que necesita la empresa.
Referente al rea comercial: se necesita gente con experiencia en venta, que maneje ms de
un idioma y entienda de marketing.
Para el rea operativa: En este caso se necesita gente con experiencia en hoteles y que a lo
menos maneje ingles medio, debe estar dispuesta a realizar diferentes turnos etc...
Para cada uno de estos cargos se debe solicitar:
*Antecedentes personales
*Recomendaciones
*Analizar sus licencia mdicas de los ltimos 5 aos
*Estudios

*Motivo del por qu dejo el ltimo trabajo

Proceso de seleccin:
*Entrevista.
*Pruebas sicolgicas
*Anlisis de la propuesta econmica y laboral
3) Programa de Evaluacin de desempeo para camareras y encargados de ventas.
R: Teniendo en cuenta que uno de los principales objetivos de una empresa es la generacin
de utilidades (objetivos financieros), se podra considerar que la evaluacin de desempeo de
los empleados del departamento de ventas debera tener una relacin directa con la
consecucin de dichos objetivos.
En el caso del rea de ventas el desempeo de los vendedores debera estar muy relacionado
con el alcance de las cuotas de ventas, por su indudable relacin con los objetivos financieros;
sin embargo, considerando que hay muchos factores que influyen para que una empresa no
alcance sus objetivos, la evaluacin de desempeo de los vendedores no es tan simple.
Consideremos las siguientes situaciones:
a) La empresa no logr sus objetivos de volumen de ventas, a pesar de la fuerte aplicacin por
parte del rea de ventas que trataron pero no lograron alcanzarlos. Si la evaluacin se
fundamentara en el alcance de los objetivos, su desempeo se podra considerar como malo.
b) La empresa alcanz sus objetivos de volumen de ventas, gracias a que los niveles de los
objetivos no eran muy demandantes. La fuerza de ventas no necesito emplearse a fondo. Si la
evaluacin se basara en el logro de los objetivos, su desempeo se podra considerar como
muy bueno.
En ambos casos, si el desempeo de los vendedores se basar nicamente en el logro de los
objetivos del volumen de ventas se pudiera estar creando un problema de moral al "castigar" a
los vendedores en el primer caso, que pudieron haber puesto un gran esfuerzo y dedicacin y
que se pueden sentir frustrados al no conseguirlos resultados deseados, o fomentar en el
segundo, la ineficiencia al estar premiando a los vendedores por lograr su desempeo a pesar
de no haber cumplido sus metas gracias a una mala fijacin de los objetivos que permiti
alcanzarlos con relativa facilidad.

4) Cmo se puede manejar la resistencia al cambio en los actuales trabajadores del

hotel?
R: Cambio se refiere a cualquier situacin en donde se dejan determinadas estructuras,
procedimientos, comportamientos, etc. para adquirir otras, que permitan la adaptacin al

contexto en el cual se encuentra el sistema u organizacin y as lograr una estabilidad que

facilite la eficacia y efectividad en la ejecucin de acciones.
En el proceso que involucra el cambio en los sistemas, existen bsicamente tres etapas
esenciales y secuenciales:

a) Descongelamiento.Existe una sensacin de desequilibrio, ansiedad, e insatisfaccin ante el entorno actual, se

toma conciencia de la situacin y se duda sobre el modo de actuar. Hay una inquietud por
satisfacer nuevas necesidades y lograr la situacin deseada, se identifican las estructuras
sujetas al cambio que pretenden llegar a un equilibrio.
b) Movimiento.Permanece la sensacin de desequilibrio, acompaada por inestabilidad, inseguridad e
incertidumbre. La necesidad ahora se encamina hacia generar informacin, buscar alternativas,
abandonar viejas estructuras y adoptar nuevos esquemas para lograr la adaptacin.

c) Re congelamiento.Se visualiza claridad en la situacin, existe un equilibrio y una mayor adaptabilidad al entorno,
se busca integrar nuevos esquemas, establecer un contacto con la opcin elegida y considerar
el efecto del cambio en el resto.-

5) Recomendaciones respecto al liderazgo para el actual gerente del Hotel .

R: El atributo ms importante del gerente debe ser su capacidad de ejercer un buen liderazgo;
"El lder debe saber motivar a la gente, influir en sus pensamientos, en sus emociones y en sus
conductas para que lo sigan y para que trabajen para conquistar un nuevo estado de las cosas"
Los lderes y gerentes siempre deben estar aumentando su "fortaleza interna", ya que eso los
convierte en personas "ms persistentes y elsticas", dos atributos de las personas altamente
eficaces.
Desarrollar la fortaleza interna y la elasticidad constantemente le permitir ser ms fuerte
internamente. Ser ms fuertes hace ms fcil cambiar nuestro mundo e influenciar a los dems
para que ellos tambin cambien. Todos empezamos iguales, pero las grandes personalidades
utilizan naturalmente su premeditacin positiva para pronosticar sus futuros xitos.

Bibliografa

IACC (2012). Mirando el Horizonte. Semana 1.

IACC (2012). Los Recursos Humanos en las Organizaciones del Siglo XXI. Semana 2.
IACC (2012). Comunicaciones y cultura. Semana 3.
IACC (2012). Sistemas de Recursos Humanos. Semana 4.
IACC (2012). Liderazgo, conflicto, negociacin y trabajo en equipo. Semana 5.
IACC (2012). Trabajo en equipo. Semana 6.
IACC (2012). Las nuevas tendencias. Semana 7.
IACC (2012). Gestin del conocimiento y direccin por valores. Semana 8.