UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS

CARRERA DE INGENIERA EN CIENCIAS AGROPECUARIAS

GESTIN DE LA CALIDAD

NOMBRE: Santiago Flores R.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
Actividad de aprendizaje 1.1.
1. Analice y luego integre mediante un esquema grfico, el siguiente tema:
FUNDAMENTOS E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS,
seale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad en
las empresas ecuatorianas.

Reducir
defectos y
errores en
los
productos
y servicios.
Excelencia
en el
desempeo
.

Resolucin
de
problemas.

FUNDAMEN
TOS E
IMPORTANC
IA DE LA
CALIDAD EN
LAS
EMPRESAS

Resultados
en el
negocio.

Uso de la
medicin,
la
estadstica
y otras
herramient
as.

Satisfacci
n del
cliente.

En cuanto a lo que se refiere a la calidad dentro de una empresa ecuatoriana, se

debe tomar en cuenta que la calidad de la administracin es tan importante como
la administracin de la calidad. En el momento en el que practiquemos este
principio fundamental, lograramos cambios radicales en lo que es la oferta de
productos ecuatorianos.
Cabe destacar que en nuestro pas pocas empresas tienen presente los principios
de calidad.
2. Plantee ejemplos al comprar bienes o servicios, en uno describa una
experiencia en la que lograron satisfacer sus expectativas, otro en que
la superaron y un ltimo en que no lograron satisfacer esas
expectativas. Explique de qu forma la presencia o ausencia de calidad
le afecta en lo personal como consumidor y qu criterios utilizara para
evaluar el cumplimiento de las especificaciones de compra.

Ejemplo 1: Compra de una computadora.

Al poseer este producto una calidad que satisface al cliente, esta persona se
siente a gusto con el artculo adquirido.
Se utilizara una garanta establecida previamente y tambin verificando que
toda la informacin que trae dicho producto sea correcta.
Ejemplo 2: Compra de zapatos running.
En vista de que una persona, cuando compra artculos por internet, no puede
verificar la comodidad que se obtiene al utilizar un implemento deportivo como
son unas zapatillas para correr, el cliente se siente limitado a confiar en la
informacin del producto. En este caso, todas las especificaciones que se
encontraban en la pgina de la empresa fueron correctas, e incluso, la
comodidad que se siente es excelente.
La forma de evaluar el cumplimiento de estas especificaciones de compra es
muy sencilla, ya que en la pgina web de esta empresa, hay una seccin en la
cual el cliente puede calificar al producto recibido.
Ejemplo 3: Platos a la carta.
Muchas veces se da el caso de que los alimentos que se muestran en las cartas
de los restaurantes no estn precisamente ajustados a lo que realmente se
ofrece. Por esta razn, en el caso de que el producto sea de menor calidad que
la imagen del mismo, afecta negativamente a las expectativas del consumidor,
por ende se descarta esa opcin para una futura ocasin.
Bsicamente las especificaciones del cliente se las puede evaluar con la
frecuencia consumo del producto, mientras exista ms clientes satisfechos,
existir una buena calidad tanto en el servicio como en el producto.

1. Analice en el apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado

LA CALIDAD DE SEVICIOS EN THR RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY,

L.L.C., que se encuentra desde la pgina 78 hasta la 80 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James y, en forma
argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite
Aspectos clave para anlisis que consta en la pgina 80.

1. Qu valor tiene para The Ritz-Carlton el enfoque en las normas de oro?

Es fundamental el uso de estas normas, ya que los empleados de esta
empresa deben cumplir con dicha normativa para poder sobresalir y superar a
la competencia, ya que con el uso de esta frmula, los clientes se sientes muy
cmodos y a gusto con los servicios que ofrece esta empresa.
2. Qu debe hacer una empresa para reducir de manera significativa el
tiempo de procesamiento de las ofertas de trabajo?
La empresa debe capacitar e incentivar a sus trabajadores de una manera
correcta, de tal forma que ellos se sientan a gusto con su trabajo y cumplan
su deber a cabalidad.
3. Cmo la informacin desempea un papel central en todo lo que hace The
Ritz-Carlton?
Gracias a toda la informacin que poseen, ellos tienen la capacidad de
mejorar sus servicios y de conocer el estado en el que se encuentra su
empresa.

Actividad de aprendizaje 1.2.

1. Mediante un mapa mental, presente los aportes que han realizado los
filsofos de la calidad, en contribucin al desarrollo de la calidad total.

Deming

Juran

Crosby

V.
Feigenba
um

Kaoru
Ishikawa

Genichi
Taguchi

Importancia de la teora.
Mejora continua en la calidad.
Obtener un beneficio a largo plazo.
No realizar variaciones excesivas.

Adaptacin al uso.
Triloga de calidad: Planificacin de la calidad, control de calidad y
mejora de la calidad.

Calidad = cumplimiento con los requicitos.

No existen lo llamados problemas de calidad.
Es ms barato hacer hacer bien el trabajo desde la primera vez.
La nica medida de desempeo es el costo de calidad.
Elementos fundamentales para la mejora: determinacin,
educacin y ejecucin.

Liderazgo de calidad
Tecnologa de calidad moderna
Compromiso de la organizacin.

La educacin como pilar.

Conocer las necesidades del cliente.
No confundir los medios con los objetivos.
La mercadotecnia es la entrada y la salida de la calidad.

Atacar los problemas de calidad desde el principio de la etapa de

diseo, en lugar de reaccionar ante aquellos que surgen en etapas
posteriores de la produccin.

2. Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el

tema denominado COMPRENSIN DE LA VOZ DEL CLIENTE EN
LAROSAS PIZZERAS, descrito desde la pgina 190 hasta la 191 del
texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en
forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del
acpite Aspectos clave para anlisis, que consta en la pgina 191.

1. En qu se diferencia la VOC de otras formas de investigacin de

mercados sobre las necesidades y expectativas del cliente? Qu ventajas
y posibles desventajas tiene?
La diferencia es que

la VOC es mucho ms precisa, ya que los

encuestados son los mismos clientes del negocio, a dems, la VOC

requiere de un comit conformado por las cabezas de cada sector del
negocio para as poder tomar las decisiones ms acertadas.
La principal ventaja que se puede obtener con este mtodo es que se
conocer de primera fuente (el cliente) la informacin acerca del negocio.
Al ser una entrevista, las respuestas pueden ser un tanto subjetivas, hace
falta una interpretacin de las respuestas de los clientes, esto podra ser
una desventaja.
2. Qu impacto tuvo el proceso de la VOC para LaRosas?
Lleg a superar los estndares de calidad de la cadena de servicios, ya que
se haban corregido los errores que antes se cometan.

3. Realice una VOC simulada para su escuela o universidad. Qu aprendi?

Qu le gustara aprender dentro de la carrera de Ingeniera en

Ciencias Agropecuarias?

Qu tipo de alimentos le gustara ingerir en el bar del IASA?

Cul es el horario que usted considera como el ms adecuado para

estudiar esta carrera?

Aprend a basarme principalmente en las necesidades y requerimientos de

los clientes para, de esta forma poder llegar a tener un mercado
considerable.
3. De las PREGUNTAS DE REPASO, que se encuentran en las pginas
193 y 194 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans
James, resuelva los numerales 4 y 9. Presente un informe claro y muy
bien estructurado de cada pregunta.

4. Explique el ciclo de calidad impulsado por el cliente. Qu significan calidad

esperada, calidad real y calidad percibida y cmo se relacionan entre s?

El ciclo de calidad impulsado por el cliente parte de manera inicial por la

necesidad y expectativa del cliente, pasando por una seria de procesos que
conllevan a la medicin de la calidad percibida por este. De acuerdo a
Evans y Lindsay (2000, p. 176) acuerdan que la satisfaccin del cliente
resulta de proporcionar bienes y servicios que satisfagan o excedan sus
necesidades.
Seguidamente, a travs de la Figura 1 se representa de manera grfica el
mencionado ciclo:

Calidad Esperada: Es la calidad que el cliente supone que va a recibir cuando

compra un servicio. Son sus expectativas.
Calidad Real: Es el nivel real de calidad suministrada al cliente. Es la calidad vista
por la organizacin que presta el servicio.
Calidad Percibida: Esta se refiere a cmo el consumidor considera la calidad de
dicho objeto o servicio. En efecto es esta la que provoca la decisin de compra.

La relacin que existe entre estos tres trminos es la siguiente:

Calidad Percibida = Calidad Real Calidad Esperada
9. Explique las distintas dimensiones de la calidad definidas por David Garvin y la
dimensin clave de la calidad del servicio. En qu se parecen y diferencian estas
dimensiones?

1. Rendimiento: Las caractersticas principales de operacin de un producto.

Ejemplo: un celular, estas incluiran factores como distancia de alcance de
seal, facilidad de uso, tamao.
2. Caractersticas: Las adiciones que un producto tiene. Un celular puede
tener opciones de registro de llamadas, radio incorporado, internet, alarma,
cronmetro, reloj, juegos, etc.
3. Confiabilidad: La probabilidad de que un producto sobreviva durante un
perodo definido de tiempo, bajo condiciones de uso declaradas. Son
factores de confiabilidad la capacidad de recibir la seal en un lugar
distante o dentro de un stano o que no se apague por si slo, que la
batera dure el tiempo estimado.
4. Conformidad: El grado en el cual las caractersticas tpicas y de rendimiento
de un producto coincide con las normas preestablecidas. Esto puede
reflejarse en el acabado del celular, la calidad del sonido (ausencia de
ruidos), el ajuste del aparato a los diferentes accesorios.
5. Durabilidad: La calidad de uso que se obtiene de un producto antes que se
deteriore fsicamente, o hasta que sea preferible su reemplazo. En el caso
de un celular, esto podra incluir dureza del material en la carcaza,
resistencia al sudor del cuerpo.
6. Capacidad de Servicio: La rapidez, cortesa y competencia en los trabajos
de reparacin. El propietario del celular puede estar preocupado por el

costo del servicio, el acceso a los repuestos, la rapidez para las

reparaciones, etc.
7. Esttica: La apariencia del producto, su sensacin, sus sonidos, sus gustos
u olores por ejemplo: el color del celular, su tamao, el diseo del aparato,
etc.
8. Calidad Percibida: El juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen,
publicidad y nombres de marca. En el caso de un celular, esto puede estar
conformado por anuncios de televisin y en los folletos del fabricante.

Son semejantes en cuanto a los estndares que se deben alcanzar para

obtener la satisfaccin del cliente.
Sus diferencias se encuentran en secciones especficas dentro del trmino de
calidad.

Actividad de aprendizaje 1.3.

1. Del apartado PROYECTOS, ETCTERA, descrito desde la pgina 259
hasta la 321 del texto gua Administracin y control de la calidad de
Evans James, resuelva el numeral 3. Presente un informe claro y bien
estructurado de este proyecto.
1.

Entreviste a los directivos de una organizacin local acerca de sus

prcticas de HRM, enfocndose en el diseo de trabajo y puestos. Informe
sobre sus percepciones acerca de qu tanto las prcticas apoyan el alto
desempeo en el lugar de trabajo.

Empresa: ENJOY TRAVEL

La prctica de realizar una encuesta entre empleados no se la aplica de ninguna
forma, tal vez de manera emprica, conversando con los empleados, pero no es

nada formal como una encuesta a fondo con preguntas determinadas y realizadas
especficamente para la solucin a los problemas de esta empresa, por este
motivo, los empleados no duran mucho tiempo en sus cargos, ya que no se
sienten a gusto con su trabajo en un call center. La mayora de las personas que
deciden integrar el equipo de esta empresa es, en su mayora, gente que por
necesidad, mas no por vocacin, tom esta decisin.

2. Revise, analice y resuelva del apartado CASOS, el tema denominado

UN RETO DE LIDERAZGO SITUACIONAL, descrito desde la pgina
260 hasta la 261 del texto gua Administracin y control de la calidad de
Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los
numerales 1, 2, 3 y 4 del acpite Aspectos clave para anlisis,
constante en la pgina 261.
1. Qu tipo de estilo de liderazgo situacional demostr el director ejecutivo
de cada planta A?
Tom el mando de la situacin de una manera radical, a dems se pudo
observar mucha seguridad al tomar esa decisin, caracterstica propia de
un buen lder.
2. Cules de estos estilos fue ms apropiado en vista del modelo de
liderazgo situacional? Por qu?
No se puede aseverar a ciencia cierta cual de los dos estilos fue el ms
apropiado, porque en principio debemos conocer el estado actual de la
planta para poder realizar cualquier tipo de modificacin en el sistema, para
de esta manera poder avanzar en cuestin de calidad de la planta.
3. Sera sorprendente hallar que la planta A fue ms exitosa en lograr los
objetivos del sistema de calidad?

No sera nada sorprendente siempre y cuando existan fundamentos lgicos

para realizar cualquier tipo de variaciones dentro de la plante, tanto en la
parte estructural como en lo que tiene que ver con la inspiracin.
4. Debido a que el modelo de liderazgo situacional de Hersey-Blanchard ha
sido desacreditado en parte por los investigadores, considerara que se
puede usar otro modelo para explicar los resultados que se obtuvieron?
Cul elegira y por qu?
Existe la posibilidad de aplicar el modelo de Rensis Likert, quien toma en
cuenta factores muy importantes como:
a) El rendimiento por persona y hora, en lo concerniente a la
consecucin de los objetivos de la produccin.
b) Los costos.
c) Los deshechos y los desperdicios.
d) Absentismo laboral de los miembros del grupo.
e) Satisfaccin en el trabajo de los miembros del grupo.
f) Motivacin del jefe y los dirigidos.
3. De las PREGUNTAS DE REPASO, que se encuentran en las pginas
193 y 194 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans
James, resuelva los numerales 6 y 15. Presente un informe claro y muy
bien estructurado de cada pregunta.
6. Defina los principales tipos de clientes que encuentra una organizacin.
En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organizacin tiene
dos tipos de clientes:
1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones)
que le hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en
una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de

ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la

empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada
participacin en el mercado.
2. Clientes

Potenciales: Son

aquellos

(personas,

empresas

organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad

pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen
la disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.
Este tipo de clientes es el que podra dar lugar a un determinado volumen
de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los
puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
Esta primera clasificacin (que es bsica pero fundamental) ayuda al mercadlogo
a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organizacin
pretender lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1) Retener a los
clientes actuales; y 2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en
clientes actuales.
En este punto, cabe sealar que cada objetivo necesitar diferentes niveles de
esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una
clasificacin demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el xito
de una empresa u organizacin, especialmente, cuando sta se encuentra en
mercados de alta competencia.
Tipos de Clientes.- Clasificacin Especfica:
En segundo lugar, cada uno de stos dos tipos de clientes (actuales y
potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificacin (la cual,
permite una mayor personalizacin):

Clasificacin de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de

clientes, segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de
satisfaccin y grado de influencia.

1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en

la actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de
un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son
aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante tiempo
atrs, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia,
que estn insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o
que

ya

no

necesitan

el

producto.

Esta clasificacin es muy til por dos razones: 1) Porque permite

identificar a los clientes que en la actualidad estn realizando
compras y que requieren una atencin especial para retenerlos, ya
que son los que en la actualidad le generan ingresos econmicos a
la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna
razn ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de
actividades especiales que permitan identificar las causas de su
alejamiento para luego intentar recuperarlos.
2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se
han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn
su frecuencia de compra, en:

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan

compras repetidas a menudo o cuyo intrvalo de tiempo entre
una compra y otra es ms corta que el realizado por el grueso
de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, est
complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por
tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y
darles continuamente un servicio personalizado que los haga
sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.

Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan

compras con cierta regularidad porque estn satisfechos con
la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable

brindarles una atencin esmerada para incrementar su nivel

de satisfaccin, y de esa manera, tratar de incrementar su
frecuencia de compra.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan

compras de vez en cuando o por nica vez. Para determinar
el porqu de esa situacin es aconsejable que cada vez que
un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite
algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa
manera, se podr investigar (en el caso de que no vuelva a
realizar otra compra) el porqu de su alejamiento y el cmo se
puede remediar o cambiar sa situacin.

3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de

identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede
realizar la siguiente clasificacin (segn el volumen de compras):

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo

general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en
mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su
participacin en las ventas totales puede alcanzar entre el 50
y el 80%. Por lo general, stos clientes estn complacidos con
la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es
fundamental retenerlos planificando e implementando un
conjunto de actividades que tengan un alto grado de
personalizacin, de tal manera, que se haga sentir a cada
cliente como muy importante y valioso para la empresa.

Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos

que realizan compras en un volumen que est dentro del
promedio general. Por lo general, son clientes que estn
satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello,

realizan

compras

habituales.

Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se

conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe
investigar su capacidad de compra y de pago.

Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo

volumen de compras est por debajo del promedio, por lo
general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra
ocasional.

4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos: Despus de

identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una
investigacin de mercado que haya permitido determinar sus niveles
de satisfaccin, se los puede clasificar en:

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el

desempeo de la empresa, el producto y el servicio han
excedido sus expectativas. Segn Philip Kotler (en su libro
"Direccin de Mercadotecnia"), el estar complacido genera
una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia
racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los
consumidores [2]. Por tanto, para mantener a stos clientes
en ese nivel de satisfaccin, se debe superar la oferta que se
les hace mediante un servicio personalizado que los
sorprenda cada vez que hacen una adquisicin.

Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el

desempeo de la empresa, el producto y el servicio como
coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se
muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede
hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta
mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfaccin de stos

clientes se debe planificar e implementar servicios especiales

que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no
esperaban recibir.

Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el

desempeo de la empresa, el producto y/o el servicio por
debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa
experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se
quiere recuperar la confianza de stos clientes, se necesita
hacer una investigacin profunda de las causas que
generaron

su

insatisfaccin

para

luego

realizar

las

correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de

acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una
percepcin que ya se encuentra arraigada en el consciente y
subconsciente de este tipo de clientes.
5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento
de clasificar a los clientes activos, independientemente de su
volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en
la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es
muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar
en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa
ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se

caracteriza por producir una percepcin positiva o negativa en
un grupo grande de personas hacia un producto o servicio.
Por

ejemplo,

estrellas

de

cine,

deportistas

famosos,

empresarios de renombre y personalidades que han logrado

algn

tipo

de

reconocimiento

especial.

Lograr que stas personas sean clientes de la empresa es

muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden

derivar como consecuencia de su recomendacin o por usar

el producto en pblico. Sin embargo, para lograr ese "favor"
se debe conseguir un alto nivel de satisfaccin (complacencia)
en

ellos

pagarles

por

usar

el

producto

hacer

recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).

Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una

determinada influencia en grupos ms reducidos, por ejemplo,
mdicos que son considerados lderes de opinin en su
sociedad

cientfica

de

especialistas.

Por lo general, lograr que stos clientes recomienden el

producto o servicio es menos complicado y costoso que los
Clientes

Altamente

Influyentes.

Por

ello,

basta

con

preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos

aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con
este tipo de clientes es influir en su entorno social.

Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que

tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y
amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada
como una excelente cocinera por sus familiares y amistades,
por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son
escuchadas

con

atencin.

Para lograr su recomendacin, basta con tenerlos satisfechos

con el producto o servicio que se les brinda.

Clasificacin de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de

clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible
volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o
en su grupo social:

1. Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de Compras: Este

tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin de
mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras
en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los
divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Compra Frecuente

Clientes Potenciales de Compra Habitual

Clientes Potenciales de Compra Ocasional

2. Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de Compras: Esta

es otra clasificacin que se realiza mediante una previa investigacin
de mercados que permite identificar sus posibles volmenes de
compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por
ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras

Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras

Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

3. Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia: Este tipo de

clientes se lo identifica mediante una investigacin en el mercado
meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en
el pblico objetivo y a sus lderes de opinin, a los cuales,
convendra convertirlos en clientes actuales para que se constituyan
en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se
forma similar en:

Clientes Potenciales Altamente Influyentes

Clientes Potenciales de Influencia Regular

Clientes Potenciales de Influencia Familiar

15. Explique la importancia de la accesibilidad y los compromisos, como las

garantas en el establecimiento de relaciones con los clientes.
Existe una gran importancia en el hecho de reflejar la calidad del producto en la
accesibilidad y compromiso tales como la garanta, ya que de esta manera la
empresa se asegura de que su mercado est completamente satisfecho con sus
servicios, tambin le sirve para poder corregir errores que puedan estar afectando
al cliente. El hecho de implementar estas actividades se las puede considerar
como una inversin necesaria para poder llegar a ofrecer un producto con un
100% de calidad.
Actividad de aprendizaje 1.4.
1. Realice contactos con una empresa industrial de la cual usted recopile
informacin necesaria y cumpliendo el rol de especialista en procesos,
analice la estructura organizacional de esta empresa aplicando el enfoque
por procesos, de este anlisis debe presentar los siguientes resultados:
Identifique y analice la cadena de valor de la empresa seleccionada,
considerando con claridad las actividades primarias y secundarias.
Establezca el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su
respectiva categora (procesos gobernantes o estratgicos, mandatarios u
operativos y habilitantes o de apoyo).
Realice la caracterizacin y flujograma de un proceso mandatorio u
operativo de esta empresa.

Prepare y presente un informe tcnico de esta actividad.

Empresa: INnovacin
Tipo de empresa: Dicha empresa se dedica al diseo y fabricacin de muebles
para el hogar y para oficinas.

Cadena de Valor:

Actividades Primarias:
o Infraestructura: La empresa cuenta con tres galpones y una oficina.
o Talento Humano: Existen 15 obreros, 1 persona de servicio al cliente,
1 persona encargada en ventas y 1 gerente.
o Desarrollo de tecnologa: El gerente es el encargado de investigar en
el mercado las opciones ms innovadoras en cuanto a maquinaria y
diseos se trata.
o Aprovisionamiento: Siempre buscan las mejores opciones y los
mejores locales para la compra tanto de la materia prima como de
los insumos necesarios para la empresa.

Actividades Secundarias:
o Logstica: La metodologa empleada se basa fundamentalmente en
la optimizacin del tiempo dentro de la empresa.
o Operaciones: Cada uno de los empleados sabe exactamente que
operacin est autorizado para realizar, es por eso que se utiliza un
diagrama de operaciones. A dems se emplean incentivos
econmicos para mejorar el rendimiento.
o Marketing de ventas: La persona que trabaja con la imagen y
publicidad de la empresa se encarga de que en el mercado se

posicione la empresa en un escalafn importante, para que de esta

manera siga creciendo.
o Servicio: Es muy importante prestar un servicio de calidad al cliente,
un servicio completo, para poder demostrarle a los que integran el
mercado, que al comprar productos en esta empresa, se estn
dando el lujo de adquirir un producto de calidad a un precio correcto.

Mapa de los procesos de la Empresa:

Proceso Operativo de la Empresa:

Planificacin: Tiene que ver con el diseo de los muebles, a dems

de el tipo de materiales que se van a utilizar.

Compras: Bsicamente, en esta etapa se adquieren todos los

materiales directos e indirectos que se necesitan para la
elaboracin del producto.

Elaboracin del Producto: Se procede a fabricar los muebles

dentro de la fbrica, cumpliendo con unos estndares de calidad
altos.

Comercializacin: Es la etapa en la cual el personal de ventas

realiza toda la publicidad necesaria para llegar a tener un
mercado para el tipo de muebles que se han fabricado en la
empresa.

BIBLIOGRAFA:

EVANS J., Administracin y Control de la Calidad, University of Cincinati,

Sptima Edicin.

PREZ D., Plan de la Calidad para el Proceso de Atencin y Servicio al

Cliente. Caso: Kentron Sistemas de Informacin C.A., Caracas, Julio del
2007.

http://es.scribd.com/doc/137422983/Ocho-Dimensiones-de-CalidadDefinidas-Por-David-a-Garvin

BURNS M., Modelos de Liderazgo, n.d., n.d.,

http://www.slideshare.net/habilidades22/modelos-de-liderazgo1

THOMPSON I., Tipos de Clientes, Artculo publicado en Julio del 2006.

http://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html